業務員基本知識第一章基本知識一個優異的業務員特別重視自己素質和能力的增添，由于，一旦忽視了這一點，不單業務員的素質和能力得不到提高，同時他也失掉了走向成功的契機。所以，業務員應經過自己的努力學習和公司的優異培訓來充分自己，只有這樣，業務員才會在為公司創建收益的同時，也給自己走向成功打下了堅固的基礎。每一個人都希望自己的能力不停提高，業務員自然也不例外?？墒?，業務員如何才能讓自己的能力獲取提高呢？最重要的是從基本知識學起，諸如專業術語等，只有這樣，才能獲得成功。第一節成為業務能手應具備的素質.經驗是業務員提高自己能力、鑒別真偽的法寶，業務能手應具備以下經驗：用正當服務博得買賣讓老顧客帶來新顧客站在對方的立場去權衡銷售商品要像嫁女兒多向老長輩討教二、業務能手的八種性格想要成為業務能手，一定具備以下八種性格：1熱忱2爽朗3平易4剛毅5耐心6寬容7大方8風趣三、成為業務能手如何才稱得上是業務能手呢？有一種說法，七十五格外界對你的認同與必定，加上二十五分的專業自信，就能創建百分之百的成功。你一定擁有對專業百分百的自信專業自信，一定不停充分。專業能力和自信源于你對工作內容的熟習和掌握；再者，保持對社會脈搏的敏銳度，培育國際觀也相當重要，不要自我設限而成井底之蛙，固訂閱讀報刊、雜志，這些平常的自我種植，正是成功的要點。你一定擁有對專業知識百分百的嫻熟掌握這是自信的重要指標。你一定擁有對業務活動的滿腔熱忱永久顯得容光煥發、生機盎然，一副隨時蓄勢待發的陣式。你一定擁有成熟干練的業務素質第四節業務員應按照的禮儀一、應熟知的基本禮儀禮儀，對業務員來說，禮儀不不過交際場合的一種“通行證”，并且仍是表現業務員涵養水平易業務素質的一種標記。禮儀有多種表現形式，不一樣的場合，不一樣的對象，有不一樣的禮儀和儀式要求，因此懂得各種禮儀并能恰到利處地應用，是業務人員的基本條件之一。交際衣飾禮儀這是交際活動中在衣著衣著方面應當講究的表示禮貌和敬愛的習慣形式。不論衣著何種服飾，都應注意潔凈、齊整及挺直，皮鞋應上油擦亮。這不單是優異的精神相貌的表現，也是對來賓或主人的禮貌與尊敬。稱號禮儀這是交際活動中稱號他人應當講究的表示禮貌和尊敬的習慣形式。在國內交際活動中，往常的稱號方式有：（1）職務、職稱冠以姓，如:王經理，李校長，丁教授，葉醫師（生）等。（2）直稱職務，如書記、廠長等。握手禮儀這是與人握手時應當講究的表示禮貌和尊敬的形式。握手要用右手，應雙目注視對方，淺笑致謝;一般不該使勁;與大家握手，一般應按從近（身旁）到遠的次序一一分別進行，既不該挑跳，也不該同時握著兩個人的手;與年擅長己或身份高于己者握手，應稍稍欠身，用雙手握住對方的手，以示敬愛;與女子握手，一般只應握其手指部分;與主人、年長輩、身份高于己者以及女子會面，應等對方伸出手后再與之握手;男子握手應脫去手套。談話禮儀這是與他人發言時應當講究的表示禮貌和尊敬的形式。如:與客人談話，表情要自然，語言要和藹，表達要正確得體。發言時切忌拍拍打打，唾沫橫飛。參加談話的人許多時，應時時地與所有人交談幾句。注意傾聽對方的發言，并對其作出適合的反響。不輕易打斷他人的發言，插話前打個招呼。不討論對方厭煩的問題，不強迫對方回答其不肯回答的問題。通話禮儀這是打電話和接電話時應當講究的表示禮貌和尊敬的形式。包含:（1）一定講一般話（2）拿起話筒后，先說“您好”再問答。（3）要認真傾聽對方的發言，并時時地用“嗯”、“對”、“是”等給對方以踴躍的反應。。（4）說自己上級的名字時，不要用敬稱。（5）待對方切斷電話后再放下話筒。（6）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。六、應特別注意的禮儀，1遵時遵約恪按時間，準時赴約，這是業務中極為重要的禮儀和規矩。發言和藹得體在與客人發言時，態度要落落大方，讓人有一種和藹感，愿意與你交朋友，愿講實話。切忌咄咄逼人把自己的看法強加于人。對有些問題，要以共同商討的口吻，盡量多舉些例子，以理服人，讓自己說話得體，有針對性。若有的問題客戶一時不可以理解，能夠安排到公司觀光，增添感性認識，讓事實說話，或臨時回避，換個話題，此后有機遇再說。講究衣飾儀容要注意服飾衣著和儀表儀容。樸素、大方、整齊、符合季節的服飾，不單是精神相貌的表現，同時也是對客戶的尊敬。衣著入時整齊，容光煥發，更會給人留下一種生機盎然、奮斗向上的美好印象。要注意儀容整齊。男士要合時剪發，胡子要刮凈，指甲要修剪，內外套要常常保持整齊。不要在室內戴帽子或墨鏡。女性活動前要梳理妝扮，保持相貌整齊雅觀。優異業務員的七大體素心理狀態是能夠培育的。此中，優異的業務員需要有明確的心理動機為基礎。這些因素包含:（1）明確的目標。一個人知道自己所希望的是什么，是培育毅力的第一步，或許是最重要的一步。一種激烈的動機能夠促進人們戰勝很多困難。（2）成功的欲念。假如欲念激烈，獲取和保持毅力會比較簡單。（3）自勵。相信自己有能力實現這個計劃，并激勵自己戰勝實現計劃中的任何困難。（4）明確的計劃。有組織的計劃可激發毅力，即便這些計劃是出缺點的、不完美的。（5）落實計劃。要有仔細的察看與剖析，而不要以猜想來取代。（6）合作精神。相互之間達成體諒與和睦的合作，能夠培育毅力。（7）習慣。毅力是習慣的結果。人類的意識會汲取每日所獲取的生產經驗，并使自己成為這些經驗的一部分。比方關于懼怕，我們就能夠依靠強迫的英勇行為來戰勝。第二章、素質一個優異的業務員一定具備以下素質：個人質量要正直假如某位供貨商擁有為人正直、質量優異的天性，并獲取同仁、客戶的認同，即便與他經商會比與他人交易多花些錢，他人也是愿意的。能夠說優異質量是你獲取買賣上優異信用的優勢，是一筆無形的財產。不要試圖改變客戶的習慣每一位客戶和公司都有著自己恪守的買賣經、辦事方式和經商之道。我們在與他們打交道時，應當充足地理解和尊敬這種傳統，假如試圖以我們的工作方式來影響或改變它，那將是白費，只會惹起他們的厭煩。商業機密不行泄分清客戶的等級常列出客戶名單后，應付該名單進行等級區分，區分出潛伏客戶最有希望向現實客戶變換，這是問題的要點。一般地說，能夠將潛伏客戶分為以下三個等級：近來交易的可能性大的客戶；有交易可能性，但還要假以時間的客戶；依現狀尚難以判斷的客戶。至于剖析的依照則各有不一樣，一般來說，潛伏客戶等級的區分主假如依照以下幾個方面來考慮；客戶的經營業規模；客戶的職工人數、職工素質；；客戶銷售網絡的覆蓋范圍（分銷或直接花費群）；客戶的內部管理水平；客戶銷售能力；客戶的經濟實力?？蛻舻燃壟哦ù撕?，銷售員能夠依據本質狀況、銷售策略、市場狀況等項目集中時間、集中精力，將在不一樣的狀況下最有可能變換的目標客戶變換過來，其余的潛伏客戶列入后結名單。第三章找到與客戶的共同話題（1）從產品提及。一般來說，風趣或惹人注視的產品能夠為自己翻開支路。這種手段就是將產品樣本遞給客戶，同時議論道：“你從前見過這么好的東西嗎?”（2）從奉承開始。“比方說您在這里做的最大了等。（3）用事實說話。這一方法是向客戶陳說那些對他們來說重要的信息?！氨确侥绬?？某公司的貨是在我們這里訂的，都合作好多年了‘質量‘信用您能夠放心（4）從利用好奇心開始。一個成功的業務員這樣開始他的陳說，他問道：“張先生，你能否有興趣代理我們的產品，它既不需要你的任何開支和時間，同時又能給你每個月帶來更多的收入?”在激起了潛伏客戶的興趣以后，業務員再詳盡講解此中的緣故，與客戶分享由此而來的那部分收益。（5）從引用同行或威望的話開始。比如“我近來去拜見過某大公司公司的總經理，她認為你或許對我們的服務感興趣?！保?）向客戶征采建議，比如“王先生，你對我公司產品有何看法?”有哪些需要我們改變的。這一方法可從客戶那邊獲取第一手反響，并將之引入到陳說中去，使之參加。這都是靠近客戶的好方法。第四章業務員必備的業務技巧一、學習新技巧作為一個優異的業務員，一定讓自己的知識和能力追上時代的步伐，而這此中最重要的就是要掌握學習知識和技巧的方法。假如你能夠嫻熟運用下邊學習的技巧，那么，你的素質和水平必定會漸漸獲取提高。你要確立學習的最高目標和最低目標，依據學習的計劃擬訂達到目標的時間表。你一定依據你目標來權衡進步。集中精力。集中精力注意正確操作和理解的方法。要明確你還沒有掌握哪些你學習技巧所需要的知識。二、必備的業務水平易素質業務水平易素質的高低就是其業績高低的標記，一個優異的業務員一定努力使自己的業務水平易素質達到必定程度。一．業務員必備的業務水平（1）懂得本公司經營的基本（或代表性的）商品的自然屬性及商品的使用價值。（2）懂得這些商品的市場供求規律。（3）熟習本公司購、銷、調、存等業務狀況、公司制度。（4）認識公司經營管理的各項政策規定。第五章業務員必備的道德規范一、道德規范作為一名業務人員，任何業務計劃都要有牢固的道德規范，所以，必定要達到以下道德規范:（1）業務員要提高公司的名譽。潛伏客戶會主動和公司聯系，由于他們聽聞這個公司很靠譜。（2）優異業務員要能成立客戶忠誠度。（3）業務員弘揚踴躍的“我們有方法做任何事”的態度。（4）業務員要使銷售工作更簡單，由于潛伏客戶開始相信業務員告他的話。（“對，她是值得信任的公司的業務員。他們不會掩飾事實。”）（5）正直要成為公司產品的“附漲價值”?？蛻粼敢鉃榇硕喔兑恍╁X。（6）使公司接到更多“回頭客”的買賣。（7）好公司應正直而公正對待客戶。滿意的客戶不會轉而他求。（8）業務員說話要算數。不要輕易承諾，但一旦做出承諾就要信守 （想成立相信沒有比這種行為更快的）。（9）業務員有時也拒絕訂單。假如客戶對產品或服務的應用不對、或公司對此類產品不可以按客戶要求達成，業務員就要提早見告。潛伏客戶往常在銷售達成從前也會自己發現，這么做省去兩方好多時間。（10）業務員要培育對客戶的個人責任感。他們因有信心和對你的相信而買了你介紹的東西。（11）當發生你能力所能控制的范圍以外的狀況時，馬上通知客戶。（12）不要貶抑競爭敵手，這樣可能會導致相反成效。（13）在說明自己公司從前先描繪你自己，這是個好的銷售方式。業員不可以“為了公司好”而有不道品德為。第六章、學會銷售自己業務員常常會留意尋找成為第一的機遇。自我銷售是他們所有本能中的一個重要部分。但是大部分人也能實行為數不多的自我銷售的技巧。思慮一下此中的幾個可能性，或許運用它們來觸發你自己的想法。（1）成立一個個人成就檔案，包含能詳細說明你貢獻的每一筆訂單、大客戶檔案等。（2）成立一份特別計劃的日志。詳盡的工作日志第七章基本技巧業務員的工作堪稱一職多能，由于他在不一樣的時間、地址都有不一樣的工作內容，諸如信息員、銷售員也都表現了這一點。本章詳細介紹了業務員必備的基本技巧，相信它必定能夠知足不一樣的業務員的同樣的需要。第一節與客戶靈巧交流的技巧一、簡短地表述自己業務員是一份以發言為主要形式的工作，所以，簡短地表述自己的建議是業務員的重要表現。洽商一是不論進行什么內容的會商，你都應當注意循著客戶的眼睛說話，能夠要求他下訂單，也可對他的不合理的條件直抒己見，或是商定下一輪會商的時間、地址；二是關于重要的事務應在幾分鐘之內很簡要地說明，特別是與客戶意思截然相反的建議，應長話短說，趕快結束有關這個話題的發言，有益于保持發言的友善氛圍。假如不可以在每一次商定的洽商中獲得一些進展，或作出某項決定，進而墮入冗長的會見之中，浪費時間與精力，除非是為了買賣上的策略而采納的遲延戰術，不然，對自己或對他人來說都是一種極大的浪費。第五章與客戶交流的學識固然開辟客戶是一項困難的工作，可是，與客戶交流卻更加困難，也就是所謂的“打江山難，坐江山更難”。本章要點向讀者介紹了開辟客戶的意義，與客戶成立優異關系以及與客戶交流的部分方法和技巧，深信它必定能為讀者解決很多災題。第一節對開辟客戶的基本認識一、開辟客戶開辟客戶是業務員的基本工作，是公司生計、發展所不行缺乏的要點環節。它有以下幾方面的意義：（1）公司的成長視客戶開辟的歷史及數目多少而定，假如只保持舊客戶的關系，業績的成長特別遲緩，甚至阻滯不前。（2）銷售的最基來源則是踴躍開發新客戶，同時整理信用較差的客戶，合時裁減。（3）沒有從事開辟新客戶的工作等于放棄。（4）經過新客戶的開辟，來強盛客戶的聲勢，提高業績。（5）新客戶的開發，不受時間限制，可隨時進行。（6）還沒有開辟出來的對象中不乏優異的客戶。（7）新客戶的開辟可作為月度、年度計劃的重要檢討項目。二、開辟客戶的方法任何行業的業務員都一定不停地開辟新市場，若沒有連續開辟新市場，每年將會失去30%~40%的客戶。所以一定多開辟新客戶才能保持足夠的客戶量。不論是制造業、服務業、直接銷售或間接銷售都是同樣的狀況，一定依個人的產品類型踴躍睜開新客戶的開辟行動。開辟新客戶的方法有以下幾種：（1）本質拜見法。（2）電話接見法。（3）網絡及其余方法二、成立優異的客戶關系業務員應當清楚，成交并不是意味著業務關系的結束。成交以后，業務人員還有很多工作要做，此中包含為顧客供給各種各種的服務、辦理顧客的訴苦等。這些工作的中心目的，是成立優異的顧客關系。業務人員可否成立優異的顧客關系，不單影響某一個顧客此后的購置動機，并且影響多個潛伏顧客的多次購置動機。因而可知，成交其實不是業務過程的終點。優異的關系的基本含義應當是明確的，那就是顧客對業務員、公司及其產品擁有優異的感覺和態度。他相信業務員及其公司，對公司的產品“情有獨鐘”。在以相像產品的競爭者中間，他們老是選擇自己所獨愛的那家公司的產品。今日，業務員成立優異顧客關系正變得愈來愈重要。從宏觀方面看，這是市場競爭日益激烈的必定結果。各個公司為了搶奪有限的市場份額，除了要改良產質量量、增添營銷投入以外，還一定做出更多的扎實的努力，保住老顧客，吸引新顧客，而成立優異顧客關系，第一有助于保住老顧客；同時，在某種程度上也能吸引新顧客。二、與未成交客戶成立優異關系從他那邊認識對我公司哪些地方不滿意實時提出改良建議。認識其余有關信息。第三節業務員取悅客戶的方法一、把客戶的利益放在首位業務員一定把成立優異的關系，貫串于整個業務過程的各個階段、各種活動之中，使顧客對公司、產品及業務員有好的感覺。業務員在成立和發展優異顧客關系的過程中，都應按照把顧客的利益放在首位的原則。知足顧客的需求，須讓顧客從產品和服務中真實獲取利益，業務員和公司才能與顧客成立并保持長久的優異關系。為了保護顧客的利益，業務員要以真摯的態度對待顧客，認真認識顧客的需求或存在的生產經營問題，向顧客供給能真實知足其需求的產品。業務員能夠獲取顧客的相信，產品能夠獲取顧客的獨愛，公司能夠獲取顧客的好感，兩方的優異關系也能穩固、長久。二、讓顧客產生好感在業務活動中可否成立并牢固優異的關系，不單取決于業務員及公司對待顧客的基本態度，并且取決于業務員實行關系管理的能力。不可以不過在想顧客購置產品時，才去拜見顧客，更重要的是在業務接見以外一直與顧客保持聯系。只有這樣，才能使顧客對業務員及公司產生好感。業務員能夠經過兩個門路博得顧客的好感，一是增強個人涵養，二是為顧客供給職責以外的服務。三、全力讓客戶高興讓顧客滿意、快樂、高興，倒是一門極為高深的學識，不專心是絕對辦不到的。“專心”讓顧客“高興”，應當是此后競爭激烈的營銷需要故意經營、傾盡全力的。四、奇妙應付客戶的托詞業務員在從事業務工作時，常常會碰到客戶托詞的狀況。這時候業務員應當有耐心，并采納正確的方法，應付他們的托詞。1客戶說“價格貴”的時候業務員常常會獲取這樣的呼聲：“太貴嘍!”“這樣貴的東西我買不起”。其實他所謂的“貴”，其實不是說比起貨物來價格高，而是支付出去金錢多的意思。這時，你可千萬別說：“價格能夠商議”最糟糕的方式莫過于此了。客人希望的回答是什么?你要讓他獲取“絕不會浪費”的原因，也絕不讓他支付太多，這樣，他能夠很放心地買下這商品貨色，相信物有所值。一、與顧客交流在我們以語言為導向的文化中，往常將交流過程視作一種完整用言辭表達的行為。語言文字中誠然重要，但它不過與人交流的方法之一而已。一個成功的交流者一定懂得辨別非語言信息，并且盡可能地學習認識它們的意義，對非語言信息的正確解說取決于交流者對交流本質的掌握和必定的技巧。1進行隨時交流的方法2進行動作交流的方法3進行視覺交流的方法4進行聽覺交流的方法5進行空間交流的方法二、與客戶打交道業務員會見客戶前應先思慮以下問題并且找到答案：我為何精選這位準客戶 ?什么時候我應當準備些什么?拜見從前我應當準備些什么?拜見時應當說些什么話?何時是與他會面的最正確機遇?公務包內該準備的器具能否齊備?別的，業務員還能夠采納以下方法：1永久采納主動2重申保障和利益3步步為營4側重講不購置的損失5比較長處6善用宣傳工具三、與心胸不滿的客戶打交道對業務員心胸不滿的顧客各處都有，他們的不滿各有不一樣。不如先來看一看這種客戶的語言:“我還沒有買，你就把售后服務說得口不擇言，能否是我一買，你就不見人影啦!”有些更苛刻的客戶說出的話像一把尖刀插向你的胸膛，比如:“你認為我真是一個大笨蛋，怎么能相信你們的商定呢?”“社會上就是這樣，什么事都不好應付，說句實在話，你看走眼了，我不是你所想像的那樣?！薄案兄x，太感謝您給我們的幫助了，可是，對不起，我們不需要!”將上邊所述匯總一下，我們能夠發現，這一類客戶都喜愛奚落他人，挑他人的刺。奚落他人是他們的第一世理反響，就仿佛吸煙的人，隔一準時間不吸煙就會感覺痛苦。同時，他們不奚落他人，就沒法使自己的心情沉靜下來。在奚落他人的同時，他們的感情也不會完整裸露出來，這些都使業務員無從下手。這種客戶內心想的是什么呢?以前上過當，此刻還想讓我受騙嗎厭煩的業務員又來了報復的機遇終于到達了想經過貶斥產品來達到自己的目的。四、與自稱專家的客戶打交道他們自認為是行業專家的客戶對你的看法都是提反對的建議‘這樣的客戶你要認真傾情后’適合的發布自己的看法不行和客戶發生爭吵。給客戶優異的第一印象當業務員進去拜見時，客戶都會略加注意，可是關于沒有電話商定的不請自來，往常是不受歡迎的成分居多，所以我們要給對方優異的第一印象，將不利的局勢改變為有益的局勢。要給客戶優異的第一印象，要注意以下幾點：（1）注意服飾能否潔凈齊整，男士最好結領帶，女士盡量衣著樸素，頭發整理好。（2）適合的先介紹自己，遞上名片，若你要會面的人需要由公司內部的職員招待，也應遞交名片，不得小看這些人員，口氣要平易，由于這些階層的人員說不定是讓你靠近客戶的鑰匙。（3）多利用贊嘆之詞。每一個人都希望被贊嘆，固然有時你的顧客所提出的問題不貼切，甚至有不一樣看法，業務員也不得馬上辯駁，要合時利用一些贊嘆語言。比如“您講的也有道理”、“您懂得好多”或“應當向您多多學習”等等，可是不要過分地拍馬屁。喚起對方的關懷為了讓客戶加深對你的印象，業務員應當注意以下幾點：（1）要讓此次接見完整部是為客戶。（2）讓客戶深深感覺你的拜見是在幫他忙，而不不過在經商。（3）議論的主題要寬泛，與商品有關的其余知識、法律應熟習。（4）言行不僅要吸引人，還要讓客戶對你產生好感。（5）以對方所關懷之事為中心而發言，如國際時勢、體育運動等方面的內容，以逢迎客戶興趣。（6）預先商討及認識如何讓顧客愿意靠近的技術。（7）合時的供給銷售用的道具，如相片、樣品、圖冊等。（8）新產品應趕快見告，供給服務或樣品定購等。二、成交的技巧一般狀況下，業務員與客戶在經過洽商以后就進入了成交階段，其實，成交的方法好多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。假定成交法使用這種方法時應注意：剖析顧客可否接受此法。確信顧客有購置動機。盡量用自然平易的語言創建一個輕松的洽商氛圍，發問不要咄咄逼人，不然買賣難成。懇求成交法懇求成交法又叫懇求定貨法，即業務員用簡單了然的語言直接向顧客提出購置產品的建議或要求，這是一種最簡單、最基本的成交方法。在下邊