第12頁共12頁酒店前臺主?管2023?年終工作總?結酒店部?分設備設施?進行了更新?和改造，荒?廢多年的三?樓經過裝修?營業，彌補?了酒店娛樂?項目的空缺?，使酒店的?服務項目更?加完善，針?對客房異味?的問題，通?過打開窗戶?通風得到了?根本的解決?，同時對客?房舊電視進?行了更新…?…所有的這?些給酒店帶?來了生機和?希望。酒店?設備的更新?、服務項目?的完善、員?工服務水準?的進一步提?高，使__?酒店在__?年的星評復?核中取得有?史以來的最?好成績第二?名，使__?酒店在酒店?業有了較高?的聲譽。所?有的這些都?是店級領導?的有效管理?和酒店各部?門員工的努?力是分不開?的。所以酒?店較注重員?工的精神文?明建設，給?員工創造了?良好的生活?空間，將酒?店的洗衣房?改造成一個?寬敞的員工?餐廳和員工?活動的兩用?室，并添置?了桌球、乒?乓球桌、等?娛樂項目，?并多次開展?各項比賽，?即增強了員?工的體質又?豐富了員工?的業余生活?，酒店還將?太陽能熱水?___到了?員工宿舍，?解決了員工?冬天洗澡的?問題。所有?的這些員工?只能通過認?真工作來回?報酒店。今?年來前廳部?在人員不斷?更換的情況?下，所有的?員工仍然能?夠克服困難?、團結進取?，圓滿的完?成酒店交給?的各項接待?任務，全年?共接待了v?ip團四個?，會議無數?次，在整個?接待過程中?受到客人的?好評，前廳?部做好了以?下幾項工作?：一、加?強業務培訓?，提高員工?素質前廳?部作為酒店?的門面，每?個員工都要?直接的面對?客人，員工?的工作態度?和服務質量?反映出一個?酒店的服務?水準和管理?水平，因此?對員工的培?訓是我們的?工作重點，?今年來針對?五個分部制?定了詳細的?培訓計劃：?針對總機，?我們進行接?聽電話語言?技巧培訓；?針對行李處?的行李運送?和寄存服務?進行培訓；?接待員的禮?節禮貌和售?房技巧培訓?；特別是今?年__月份?對前廳部所?有員工進行?了長達一個?月的外語培?訓，為今年?的星評復核?打下一定的?基礎，只有?通過培訓才?能讓員工在?業務知識和?服務技能上?有進一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優質?的服務。?二、給員工?灌輸“開源?節流、增收?節支”意識?，控制好成?本“開源?節流、增收?節支”是每?個企業不矢?的追求，前?廳部員工積?極響應酒店?的號召，開?展節約、節?支活動，控?制好成本。?為節約費用?，前廳部自?己購買塑料?籃子來裝團?隊的鑰匙，?減少了鑰匙?袋和房卡的?使用量，給?酒店節約了?費用（原來?不管是團隊?還是散客，?每間房間都?必須填寫房?卡和使用鑰?匙袋，通過?團隊房不使?用房卡和鑰?匙袋后，極?大節省了費?用，房卡_?_元/張，?鑰匙袋__?元/個，每?天團隊房都?__間以上?，可節約一?筆較大的費?用）；商務?中心用過期?報表來打印?草稿紙；督?促住宿的員?工節約用水?電；控制好?辦公用品，?用好每一張?紙、每一支?筆。通過這?些控制，為?酒店創收做?出前廳部應?有的貢獻。?三、加強?員工的銷售?意識和銷售?技巧，提高?入住率前?廳部根據市?場情況，積?極地推進散?客房銷售，?今年來酒店?推出了一系?列的客房促?銷方案如：?球迷房、積?分卡、代金?券、千元卡?等促銷活動?，接待員在?酒店優惠政?策的同時根?據市場行情?和當日的入?住情況靈活?掌握房價，?前臺的散客?有了明顯的?增加，入住?率有所提高?，強調接待?員：“只要?到前臺的客?人，我們都?要想盡辦法?讓客人住下?來”的宗旨?，爭取更多?的入住率。?四、注重?各部門之間?的協調工作?酒店就像?一個大家庭?，部門與部?門之間在工?作中難免會?發生磨擦，?協調的好壞?在工作中將?受到極大的?影響。前廳?部是整個酒?店的中樞部?門，它同餐?飲、銷售、?客房等部門?都有著緊密?的工作關系?，如出現問?題，我們都?能主動地和?該部門進行?協調解決，?避免事情的?惡化，因為?大家的共同?目的都是為?了酒店，不?解決和處理?好將對酒店?帶來一定的?負面影響。?酒店前臺?主管__年?終工作總結?（二）_?_年即將度?過，我們充?滿信心地迎?來__年。?過去的一年?，是促進酒?店“安全、?經營、服務?”三大主題?的一年，也?是酒店全年?營收及利潤?指標完成得?較為理想的?一年。值此?辭舊迎新之?際，有必要?回顧總結過?去一年的工?作、成績、?經驗及不足?，以利于揚?長避短，奮?發進取，在?新一年里努?力再創佳績?。一、科?學決策，齊?心協力，酒?店年創四點?業績酒店?總經理班子?根據中心的?要求，年初?制定了全年?工作計劃，?提出了指導?各項工作開?展的總體工?作思路，一?是努力實現?“三創目標?”，二是齊?心蓄積“三?方優勢”等?。總體思路?決定著科學?決策，指導?著全年各項?工作的開展?。加之“三?標一體”認?證評審工作?的促進，以?及各項演出?活動的實操?，酒店總經?理班子帶領?各部門經理?及主管、領?班，團結全?體員工，上?下一致，齊?心協力，在?創收、創利?、創優、創?穩定方面作?出了一定的?貢獻，取得?了頗為可觀?的業績。?二、與時俱?進，提升發?展，酒店突?顯改觀酒?店總經理班?子率先垂范?，___指?導黨員干部?及全體員工?，主要表現?在干部員工?精神狀態積?極向上。酒?店總經理大?會、小會反?復強調，干?部員工要有?緊迫感，應?具上進心，?培養“精氣?神”。酒店?的管理服務?不是高科技?，沒有什么?深奧的學問?。關鍵是人?的主觀能動?性，是人的?精神狀態，?是對酒店的?忠誠度和敬?業精神，是?對管理與服?務內涵真諦?的理解及其?運用。店級?領導還通過?___對部?門經理、主?管、領班及?員工的各項?培訓交流，?啟發引導大?家拓寬視野?，學習進取?，團結協作?。在完成酒?店經營指標?、管理目標?和接待任務?的過程中實?現自身價值?，并感受人?生樂趣。因?而，部門經?理之間相互?推諉和譏貶?的現象少了?，則代之以?互通信息、?互為補臺、?互相尊重；?酒店每月兩?次夜間例行?安檢和每周?一次質量檢?查請假、缺?席的人少了?，則代之以?主動關心參?加、檢查仔?細認真等。?在一些大型?活動中，在?店級領導的?榜樣作用下?，部門經理?帶領著主管?、領班及其?員工，加班?加點，任勞?任怨，工作?延長雖很疲?憊卻始終保?持振作的精?神狀態，為?酒店的窗口?形象增添了?光彩。三?、品牌管理?，酒店主抓?以下工作?在今年抓“?三標一體”?6s管理的?推行認證過?程中，酒店?召開了多次?專題會，安?排了不同內?容的培訓課?，___了?一些驗審預?檢等。這些?極大促進并?指導了酒店?管理工作更?規范地開展?。同時，酒?店引進國內?外先進酒店?成功經驗，?結合年初制?定的管理目?標和工作計?劃，酒店及?各部門全年?主要抓了以?下工作。?（一）以效?益為目標，?抓好銷售工?作1、人?員調整。酒?店銷售部劃?開前臺等崗?位，僅銷售?人員上半年?就有__名?，是同規模?星級酒店的?___倍多?。酒店總經?理班子分析?原因，關鍵?是人，是主?要管理人員?的責任。因?此，酒店果?斷地調整了?銷售部經理?，增強了留?下人員競爭?上崗意識和?主動促銷的?工作責任心?。2、渠?道拓寬。銷?售部原來分?解指標因人?而定，缺少?科學依據。?酒店下達的?經營指標卻?難如期完成?。針對上半?年出現的缺?少市場調研?、合理定位?、渠道劃分?種種問題，?總經理班子?在調整了部?門經理后，?研究通過了?下半年度的?“銷售方案?”。其中在?原有協議公?司、網絡訂?房、上門散?客僅三條自?然銷售渠道?的基礎上，?拓展增加了?會展、團隊?、同行、會?員卡等渠道?，設渠道主?管專人負責?，并按各渠?道客源應占?酒店總客源?的比例，相?應地按比例?分解指標。?3、投訴?處理。銷售?部尤其前廳?崗位，是酒?店的門面崗?位，也是客?人咨詢問題?、反映情況?、提出建議?、投訴不滿?等較為集中?的地方。本?著“賓客至?上、服務第?一”和“讓?客人完全滿?意”的宗旨?，從部門經?理到主管、?領班，直至?前臺接待人?員，除了能?做到禮貌待?客、熱情服?務外，還能?化解矛盾，?妥善處理極?大小小的客?人投訴。此?外，銷售部?按酒店總經?理班子的要?求，開始從?被動銷售到?主動銷售、?從無序工作?到有序工作?、從低效談?判到中效談?判、從無市?場調研分析?等無基礎管?理到每月一?次市場調研?分析和客戶?送房排名等?等，直接贏?得了銷售業?績的顯著回?升。（二?）以改革為?動力，抓好?餐飲工作?1、績效掛?鉤。餐廳雖?然是酒店的?一個部門崗?位，但在管?理體制上率?先進入市場?軌道，績效?掛鉤的改革?舉措在該餐?廳正式推行?。在一定的?費用和毛利?率標準下，?若超額完成?或未完成營?收指標，則?按完成或未?完成的比例?扣除工資總?額的相應比?例名額。這?種績效掛鉤?的做法，一?方面給餐廳?廚房的管理?者、服務員?、廚師等人?員以無形的?壓力，思想?工作欠缺或?管理不得法?等還會帶來?一些負面的?影響；另一?方面，卻使?大家變壓力?為動力，促?進餐廳、廚?房為多創效?益而自覺主?動地做好經?營促銷工作?。如餐廳增?開夏季夜市?、增加早餐?品種等等。?2、競聘?上崗。餐廳?除了分配政?策作了改革?，用人、用?工機制也較?靈活。管理?者能上能下?，員工能進?能出，依據?工作表現競?聘上崗等等?，這些皆利?于酒店及部?門崗位的政?令暢通，令?行禁止。當?然，主要管?理者若素質?欠佳或管理?不力，也自?然會產生一?些逆反后果?。但總體看?來，餐廳將?表現和能力?較優秀的主?管安排到負?責崗位，將?認真工作的?員工提為領?班，將不稱?職的主管、?領班及員工?予以勸退等?，多多少少?推動了餐廳?各項工作的?開展，為力?爭完成營收?指標提供了?管理機制等?方面的保證?。（三）?以質量為前?提，抓好客?房工作1?、班組晨會?。為保證酒?店基本產品?“客房”質?量的優質和?穩定，客房?部根據酒店?要求，設立?了長包及散?客班組的晨?會制度，對?當日的工作?進行布置，?對每個員工?的儀表儀容?不整進行規?范，從而使?全體員工在?思想上能夠?保持一致，?保證了各項?工作能夠落?實到位。在?班組的周例?會中對上周?工作進行總?結，對下周?的工作進行?布置并形成?文字，同時?將酒店相關?文件的內容?納入其中，?充分體現了?“嚴、細、?實”的工作?作風。2?、安全檢查?。除部門設?立專職安全?保衛分管負?責人外，將?安全知識培?訓開成系統?在全年展開?，體現不同?層次、內容?。從酒店相?應的防范措?施、___?的處理辦法?到各項電器?的檢查要求?等等，從點?滴入手。明?確各區域的?安全負責人?，以文字形?式上墻，強?調“誰主管?、誰負責”?“群策群力?”的工作原?則。對于住?店客人、會?客人員、過?往人員進行?仔細觀察、?認真核對，?做到無疏漏?。（四）?以“六防”?為內容，抓?好安保工作?。1、制?訂預案。在?日常經營、?每個重大節?日、大型活?動前，保衛?工程部都積?極制定安保?方案和應急?預案共__?份、及時簽?訂安全協議?書約__份?。按時__?_酒店內安?全檢查，與?各部門簽訂?安全責任書?，做到責任?明確、落實?到人、各負?其責。2?、嚴格檢查?。嚴格檢查?消防設備設?施，提前對?煙感系統_?_個報警點?進行全面測?試，對斷線?故障、報警?點不準確進?行修復，保?障線路暢通?、正常使用?；對酒店應?急疏散燈、?安全出入口?進行補裝和?更換等。?四、四星標?準，客戶反?饋，酒店仍?存三類問題?一年的工?作，經過全?店上下的共?同努力，成?績是主要的?。但不可忽?略所存在的?問題。這些?問題，有些?來自于客人?投訴等反饋?意見，有些?是酒店質檢?或部門自查?所發現的。?用四星級酒?店的標準來?衡量，問題?之明顯、整?改之必要已?非常迫切地?提上酒店領?導班子的議?事日程。?1、設施設?備不盡完善?。2、管?理水準有待?提升。一表?現在管理人?員文化修養?、專業知識?、外語水平?和管理能力?等綜合素質?高低不一、?參差不齊；?二表現在酒?店尚未制訂?一整套規范?的系統的切?實可行的“?管理模式”?；三表現在?“___”?管理、隨意?管理等個體?行為在一些?管理者身上?時有發生。?3、服務?質量尚需有?優化。從多?次檢查和客?人投訴中發?現，酒店各?部門各崗位?員工的服務?質量，橫向?比較有高有?低，縱向比?較有優有劣?。白天與夜?晚、平時與?周末、領導?在與不在，?都難做到一?個樣地優質?服務。反復?出現的問題?是，有些部?門或崗位的?部分員工，?儀容儀表不?整潔，禮節?禮貌不主動?，接待服務?不周到，處?理應變不靈?活。此外，?清潔衛生不?仔細，設備?維修不及時?等，也影響?著酒店整體?的服務質量?。通過對?酒店全年工?作進行回顧?總結，激勵?鞭策著全店?上下增強自?信，振奮精?神，發揚成?績，整改問?題。并將制?訂新一年度?的管理目標?、經營指標?和工作計劃?，以指導_?_年酒店及?部門各項工?作的全面開?展和具體實?施。酒店?前臺主管_?_年終工作?總結（三）?時光飛逝?，轉眼間_?_年即將過?去。在這一?年里，__?酒店管理部?在公司的正?確經營指導?下，以“高?效、創新、?服務”的理?念落實好部?門管理工作?，圓滿完成?了公司交給?的各項任務?，多次獲得?客人的好評?。現將今年?來的工作情?況匯報如下?：一、加?強業務培訓?，提高服務?水平酒店?的每個員工?就是酒店的?窗口、形象?。一個員工?的工作態度?和服務質量?能真實反映?出一個酒店?的服務水準?和管理水平?。作為四星?級酒店，我?們把員工的?素質培養作?為工作的重?點。包括接?待禮儀、推?銷技巧、接?聽電話語言?技巧等。要?想客戶之所?想，急客戶?之所急。通?過培訓，員?工的業務知?識和服務水?平都有了明?顯的提高。?二、加強?員工的銷售?意識和銷售?技巧管理?部負責的兩?樓層里，主?要是客戶的?休閑活動區?域。因此，?根據市場情?況，酒店推?出了一系列?的促銷方案?。接待員根?據客戶的需?要，為客戶?細心講解客?房、健身房?、自助餐廳?等優惠活動?。這樣，不?僅鍛煉了員?工的銷售技?能，前臺的?散客也明顯?增加，入住?率有所提高?。其它休閑?娛樂設施的?使用率也有?所增加。?三、狠抓衛?生質量，為?客戶營造整?潔、美觀、?舒適的環境?一個酒店?的形象除了?優質的服務?，更體現在?細微之處。?我們只有把?酒店的各個?地方打掃干?凈，保持整?潔、衛生，?才能讓客戶?住的放心、?住的舒適。?因此，我們?在衛生管理?方面更出臺?了相關的措?施，把工作?細化，從客?房、大廳、?餐廳、健身?房、網吧抓?起，不留一?個死角、不?留一個污跡?，保證客人?所到之處都?干干凈凈。?四、工作?中的不足和?今后的打算?雖然今年?酒店管理工?作取得了不?錯的成績，?但我們也深?刻體會到自?身的不足之?處，具體表?現在：一是?在服務方面?還缺乏一定?的靈活性和?主動性；二?是個別新員?工工作還不?夠熟練；三?是在銷售、?衛生等方面?的工作還需?進一步加強?。今后，?我管理部會?團結一致，?在__酒店?的正確帶領?下，圍繞酒?店的年度任?務目標，以?飽滿的精神?和昂揚的斗?志去為每位?客戶提供最?優質、最高?效的服務。?具體措施有?以下幾點：?1、繼續?加強員工培?訓，從服務?禮儀、接待?技巧、銷售?技巧等方面?進行強化，?配合營業部?門做好明年?的銷售任務?。2、繼?續落實責任?制，抓好衛?生配套服務?，以客戶滿?意為宗旨，?加強管理人?員對現場的?督導和質量?檢測，逐步?完善各部門?員工的服務?方式方法，?提升服務水?準。3、?綜合協調，?配合各部門?更好地完成?工作。管理?部要把__?_協調酒店?各部門的工?作抓好、抓?落實。讓它?們充分發揮?出應有的部?門職能作用?，這樣，才?能強化部門?的協作能力?，為客戶提?供優質、滿?意的服務。?__年承?載著許多人?的夢想，進?入新的一年?，我希望自?己可以在工?作上有所增?益，發揮優?勢，規避劣?勢，在工作?中學習更多?的經驗。更?希望部門工?作在現有基?礎上能得到?更大的提升?。__年，?我和我的部?門會深入貫?徹“賓客至?上、服務第?一”的宗旨?，更好地做?好管理工作?，積極樹立?酒店的品牌?形象。酒?店前臺主管?__年終工?作總結（四?）過去的?__年是充?實忙碌而又?快樂的一年?。在這新年?到來之際，?回首來時的?路，在來到?我們__酒?店的差不多?___年里?，作為一名?酒店前臺主?管，在我們?前廳部部門?領導及同事?的關心幫助?下，我從對?于酒店前臺?接待工作的?一無所知到?現在能夠獨?立當班。從?不敢開口說?話到能夠與?客自如的交?流！在此我?由衷的感謝?給與我幫助?的部門領導?和同事們，?謝謝！現在?我對前面一?年來的工作?做一個總結?。前臺是?展示酒店的?形象、服務?的起點。對?于客人來說?，前臺是他?們接觸我們?酒店的第一?步，是對酒?店的第一印?象，是酒店?的門面，是?非常重要的?。所以前臺?在一定程度?上代表了酒?店的形象。?同時，酒店?對客人的服?務，從前臺?迎客開始，?好的開始是?成功的一半?。有了對其?重要性的認?識，所以我?們一定要認?真做好本職?工作。所以?，我在過去?的一年我一?直都嚴格依?照酒店的規?定。總結起?來可以用以?下的五個方?面來說：?一、像所有?其他的服務?行業一樣?禮貌，禮儀?：怎樣保持?微笑，怎樣?問候客人，?如何為客人?提供服務，?在服務中對?客所要用的?語言等。?二、注意形?象，前臺是?酒店的第一?印象，是酒?店的門面?所以，我們?前臺的工作?人員一定要?求淡妝，著?工裝上崗，?用良好的精?神面貌對客?，從而維護?酒店的形象?，讓客人了?解并看到我?們__的精?神面貌。從?而留下深刻?的良好印象?！并且，也?有利于我們?自身的形象?和修養的提?高。從而，?影響我們以?后的人生。?三、前臺?業務知識的?培訓主要?是日常工作?流程，前臺?的日常工作?很繁瑣，客?人入住，退?房的辦理，?電話的轉接?，問詢，提?供信息，行?李寄存，接?送機信息的?查詢與核對?。訂單的檢?查與核對，?排房，交接?班時的交接?工作等。所?以，我們隨?時都要保持?認真，細致?工作作風和?責任心！以?免給客人和?自己的同事?