第126頁共126頁物業工程培訓方案這個培訓方案方案是開放性的，房地產公司的每一個成員都有必要承受一定程度的物業管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓方案方案系統，有助于我們建立基于全局策略物業管理動作機制。第1操作環節：制定一個實戰型的培訓方案方案物業管理的員工培訓方案方案是要結合招聘方案來進展，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。高級管理員包括正副總經理、行政秘書〔或經理助理〕、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設備安裝及試運行，制定管理方案和對下屬員工進展招聘和培訓。技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業務員和出納，應該于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工，熟悉設備操作。普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應該于交付使用前三周到位，他們的前期任務是熟悉物業情況，熟悉本職工作和實戰演習。要點A：高級管理員培訓方案方案內容物業管理理念管理公司組織架構和運作程序物業及設備情況住戶情況介紹物業移交程序物業管理政策法規及相關法律常識公共契約、住戶守那么、管理規那么及員工守那么等文本解釋應變組織、指揮才能消防、急救常識及器具使用管理及公關常識要點B：技術骨干培訓方案方案內容責任感，榮譽感培養管理公司組織架構和運作程序物業及設備情況住戶情況介紹物業移交程序物業管理政策法規及相關法律常識公共契約、住戶守那么、管理規那么及員工守那么等文本解釋應變組織、指揮才能公關知識及技巧消防、急救常識及器具使用設備操作及維護知識維修具使用及保養住戶投訴處理才能要點c：普通員工培訓方案方案內容責任感榮譽感培養管理公司組織架構和運作程序物業及設備情況住戶情況介紹物業移交程序物業管理政策法規及相關法律常識管理規那么及員工守貝消防急救常識及器具使用設備操作及維護知識為使物業管理工作可以一開場就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進展了全面的專業培訓后，還應該在專家的指導下進展屢次實戰演習，以便及時糾正錯誤。第2操作環節：物業管理培訓方案方案的籌備工作要點A：培訓方案方案的培訓目的：迅速認識物業管理建立起正確的管理意效勞意識直接運用所學開展實際工作。要點B：培訓方案方案的培訓對象：物業管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理效勞人員要點c：培訓方案方案的培訓方式：集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等方式。第3操作環節：培訓幾乎按培訓方案方案的的詳細內容培訓方案方案詳細內容A：入伙前相關課程、第1課：物業管理概述、物業管理起于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認識到牧業管理的重要性。然而，當今世界性的物業管理睬議每二年召開一次，我國卻從未參加過。縱觀物業管理開展趨勢，住宅管理和商業大廈管理將成為物業管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業大廈管理行家呢？物業管理除了管理物業外還能做什么？物業管理的境界是什么？創新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第2課：房屋建筑及管理根底常識您會辯論建筑物中的承重與非承重局部嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您理解多少房地產各級市場根本常識？您知道房屋主權70年到期后歸誰所有嗎？假如住戶向您問起這些問題，答復不出來可就瀆職了。第3課：不同類型物業的不同管理手法住宅管理要寓管理于效勞之中；工業廠房管理要把平安放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理；商場管理范圍，專業程度。但是，掌握了管理的根本功，什么樣的物業管理都難不倒您。第4課：物業管理法規有人說，中國的物業管理大難搞，因為法規不健全，果真如此嗎？假如5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現有潔規并利用有關法規，物業管理人義不容辭。____采取的是有緊有松的"大籠子"策略，讓我們剖析一下。第5課：物業管理機構的設置多數物業管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等，我們不這樣設，為什么？一個總經理，一、二個副總經理，這樣設置適宜嗎？一個人必須同時干三件事，否那么不稱職！怎么于？第6課：房屋的接收驗收及其考前須知認真仔細驗收，是為了方便今后的維護工作，驗收不認真，費事事在后面等著您。怎樣把好驗收關？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業公司利益？機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案，如同醫生治人建病歷一樣。調試中曾出現過的問題，可令您在接收后的維護工作胸有成竹，"藥"到"病"除。培訓方案方案詳細內容B：入伙初期相關課程第1課：入伙程序及相關事務辦理入伙手續，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關系打下良好根底，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。第2課：顧客投訴心態分析^p及處理技巧求發泄、求尊重、求補償，是顧客投訴的三種心態，聽其言、觀其色，針對不同的心態靈敏處理，這里面有策略。一個不在意，電視報紙曝你光，聯名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。第3課：裝修管理裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危險隱患，發生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你非常被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效的管理手段。第4課：房屋機電設備管理技巧制度化，是機電設備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動，制度始終不變。有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照顧它，它就為你認真工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！第5課：綠化養護與管理招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡單，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？第6課：緊急突發及特殊事件的處理和防范火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恫嚇、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學習處理技巧。培訓方案方案詳細內容c：進入正常階段的日常管理相關課程第1課：有效培訓方案方案與考核人員培訓是企業培訓方案方案中內部管理的重要一課，一般的培訓，老師講了100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而可以運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何改變呢？考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的培訓方案方案標準，考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。我們追求的培訓方案方案考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以施行考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯"老大哥"逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！第2課：物業管理中的財務管理講理論，老師累，學主煩。給你一張資產負債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺容易，從此，你再不用怕面對阿拉伯數字了！第3課：業委會的作用及其組建業委會向往戶建議重新選擇物業管理公司說明了什么問題？不容置疑，說明了管理公司失誤。怎樣讓業委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關系和位置？我們的經歷一定對你有用。第4課：海外物業管理簡介海外物業管理公司做什么？我們在做什么？幫你比擬一下，分析^p各自特點取長補短。不用親身出去，看看照片，假設有心，你自己也能得到啟發。聽聽教員在____三年物業管理工作的經歷，現身說法最生動。第5課：1S09002導入1S09002簡稱"埃嗦九千"，有人戲稱之為"嚕嗦九千"，分析^p一下，為什么讓你感到嚕嗦？質量是永久的競爭法寶，但____人說，將來競爭取勝的不再是質量，而是……，你____？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？第6課：初級電腦中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛，掌握電腦運用，這是現代人根本的工作和謀生本領。____、網上會議、信息共享，教你網上滯灑走一回，你一定會"愛"上培訓方案方案中的內容。f132.更多工作方案延伸閱讀物業電工培訓方案校園物業中心以“效勞師生、美化環境為宗旨、強化管理為手段、節約本錢為目的”，勇于理論與創新，制定新的管理制度，探究新的管理形式，以校園財產及各項設施、設備可以保值、增值為己任。為配合后勤處的管理工作，現提出2023年度的工作方案：一、目前校園管理存在的一些問題：在實際管理中，有幾個管理問題比擬突出，需加強實際工作經歷的積累、總結，制定實在有效的管理方案：1、效勞工程分散，切塊不明確、責任不清，造成多頭管理，出現問題時互相扯皮、推諉，學生意見比擬大。2、校園難以實行標準化、專業化管理，在師生最需要提供效勞的節假日時期，無法統一安排人員值班?！磶熒诖似陂g可能出現緊急事務：如水、電突遇故障等〉3、宿舍財產問題：一方面，個別學生對宿舍財產不太保護，致使破壞嚴重;另一方面，每個學年會對各系所在的學生宿舍進展調整，因此人員流動較大，造成各宿舍財產流動較大;最后，每年畢業生都會或多或少的帶離本屬于宿舍的財物。中心在歷年暑期進展財產清查時發現大量貴重物品嚴重損毀、喪失，如：門窗、衣柜、機。此外，宿舍財產也無人報修。因此，急需建立起一套行之有效的宿舍財產管理體制，確保學校宿舍樓公共財產的平安。4、教學樓課桌椅問題：由于各系對中心移交的桌椅管理不到位，而中心對移交給各系之后，只是對桌、椅進展大體上的控制，詳細的處理細節還需各系配合，致使教學樓中的課桌椅搬動頻繁，流失嚴重，而導致中心每學期對教學樓課桌、椅重復配齊也無濟于事，極大浪費后勤處的人力、物力、財力。而教學樓財產也無人報修，時間一長，都是以報廢情況上報。因此，急需有一個適當的管理手段，解決教學樓課桌、椅問題，確保教學樓公共財產。5、報修、維修問題：特別是水電維修，在師生的日常生活中，常把有關水與電的問題報給中心維修，由于中心與水電組已明確分工，致使維修不及時，引起師生極大不良反映。6、水電設施、設備的維護、保養問題：由于目前的管理形式沒有制定一個長遠的水電設施、設備的維修、養護方案，造成有些供水、供電設施、設備、消防加壓泵老化、損壞，特別是7#、8#、13#、14#供電線路比擬混亂，局部線路已經老化，存在某些平安隱患;而下水管道、排污管道也已超過了使用年限，銹跡斑斑，局部管道已經破裂〈已經無法修復〉涌出臟臭的污水，也造成下水管道經常堵塞，嚴重影響了學生正常生活，學生反映強烈，給學校正常教學秩序的運行帶來不便。急迫要求對這些水電設施、設備實行標準化，專業化的管理，保障師生正常的學習、生活。二、針對以上問題中心將采取的建議措施：1、實行綜合管理，將水電、土、木、鐵等零星維修進展經費切塊，由物業中心統一管理，并做好零星維修承諾制，如到達目的管理，節余經費余額采取提獎方法。2、保潔人員、水電工、管理人員等人員實行集中管理、在崗培訓，進步專業技術才能，統一安排做好節假日值班工作，做到為廣闊師生效勞。3、學生宿舍樓由專人管理，增設生活輔導員?！丛敿毬氊焹热菀姼奖?〉4、教學樓課桌、椅由專人管理，增設教學樓***?！丛敿毬氊焹热菀姼奖?〉5、對于水電設施、設備這一工程，中心將制定一套水電設施、設備的養護方案，重點對一些重要的供水、供電設施進展保養，對發電機房、配電房、水泵、消防中轉站等進展檢查，如檢查不合格，將限期整改直至合格。對7#、8#等老宿舍樓房的供電線路進展重新設計，并逐步進展整改;對下水管道，排污管道進展整改，從而到達預期管理目的。三、管理內容：1、對原有工作內容的管理：〈1〉、報修、維修。A、木部：對校園內教學樓、師生宿舍樓內配套的衣柜、桌椅等，各部門、各系辦公室配套的桌椅、門窗的零星維修。B、土部：對教學樓、師生宿舍樓樓板損壞，滲水等進展零星維修，假如損壞嚴重須經報修登記后轉報后勤管理處處理。C、鐵部：有關門鎖、鋁合窗鎖扣等的零星維修。〈2〉、校園環境衛生保潔〈含下水道的疏通、值周工作安排、各系文明衛生責任區分配、局部勤工儉學崗位的安排、催促、檢查等〉?！?〉、教學樓、學生宿舍樓財產管理。2、新增管理內容：〈1〉、供水、供電的管理?！?〉、增設生活輔導員，加強對學生宿舍樓的管理?！?〉、增設教學樓***，加強對教學樓課桌、椅的管理。四、管理目的：中心將按照以上采取的有效措施及時解決投訴問題，實現效勞承諾，努力到達管理的總體目的和詳細目的。1、總體目的：〈1〉、制定零星維修管理措施、效勞承諾，不斷進步效勞質量，做到：零星維修及時率達95%以上，急修率達100%，完好率達98%，中心每月組織一次檢查，并做好學生回訪記錄?！?〉、加強保潔隊伍建立，建立長效保潔機制、評比標準，實行日檢、周檢、月綜合的管理方法。實現環境衛生、樓內走廊、樓梯扶手等干凈、整潔，共用廁所無異味，垃圾日產日清?！?〉、物業經費實行切塊包干責任制：中心按照經費情況認真做好用工人數和各項經費使用方案，節余經費按比例提獎的管理方法?！?〉、加強水、電設施、設備日常的維護、保養工作，使機房發電機、消防加壓泵處于“一級戰備”狀態。2、詳細目的：〈1〉、零星維修管理：〈A〉、中心建立專職維修人員，確保維修人員在規定時間內到達目的地進展維修效勞?！碆〉、維修時間安排：報修時間：上午：9：00—13：00下午：3：00—6：00維修時間：11：00—21：00在上述規定時間內維修人員必須在崗值班，作好維修準備工作?！碈〉、維修時限的檢驗：根據維修預定的時間，準時到達目的地，維修視工藝而且定：水電：一般損壞立即維修完工，特殊工藝需更換材料的24小時內完工。木部：一般損壞立即維修完工，特殊工藝需要更換材料的24小時內完工。土部：樓板、墻壁滲水涉及建筑施工相關工程的在1周內完工。鐵部：更換門鎖4小時內完工，一般損壞8小時內完工?！?〉保潔工作：〈A〉、保潔時間安排：7：00—18：30全天候保潔，雨過天晴后保潔員及時清掃路面積水?！碆〉、保潔要求：校內環境衛生、樓內走廊、樓梯、洗手間清掃。每天二次拖抹樓內走廊、走廊平臺、梯級、梯梯扶手。每周二次搜集清理垃圾桶內垃圾到垃圾場。每天二次清洗樓內消防箱、電表箱、消防平安指示燈等。每周一次清掃玻璃墻、樓內高廳、天花板。每月一次〈3〉、公共設施、設備管理：〈A〉、建立共用設施、設備檔案，掌握水電、配套家具、課桌椅的分布及使用情況。〈B〉、對水電、課桌椅、宿舍財產等定期組織檢查，做好記錄，需要維修的及時維修，大、中修或更新改造工程及時向有關部門報告?！碈〉、每學年對水電機房等有關水電設施、設備的檢查、維修、養護;對教室、學生宿舍配套課桌椅、家具進展普查，及時理解使用情況，假設發現人為損壞或喪失，追究使用者賠償責任?！碊〉、做好配套宿舍及教學樓課桌椅的報廢和增補方案，每學年末組織一次檢查?！碋〉、根據學校招生和教室調整情況，及時向后勤管理處提出方案，保障學生的正常使用。〈4〉、水電設施、設備管理：〈A〉、發電機房每天進展衛生保養，三次檢查、登記，每月進展二次試運行。〈B〉、消防加壓中轉站每周進展維護、保養工作，每月進展二次試運行，一次閥門上油松動保養。〈C〉、抽水泵房每日進展衛生保養，水泵每月進展二次檢查、保養。物業工程領班工作方案物業工程部工作方案(一)即將到來的202_年充滿希望和挑戰，對工程部提出了更高的要求。為積極配合各小區物業管理完成各項指標任務?，F結合工程部的實際情況，著力于維修保養各項工作的落實，并在原來部門工作的根底上，不斷進步效勞質量，為____的收費做到后勤保障工作。特擬定工作方案如下：一、202_年工程部的工作目的1、在不斷地巡查和維保中確保設備的正常運行。2、跟進202_年遺留的工程問題，提出有效的措施進展整改。3、介入一期高層和二期別墅的工程，尤其是加強一期高層隱蔽工程的排查和初驗。4、做好高層接收工作，確保每位員工能獨立驗收，單獨帶業主驗房，并詳細告知房屋構造和隱蔽的水管及電路走向。5、嚴格按照年度培訓方案進展培訓，尤其是新員工入職培訓。6、202_年7月31日完成一期高層的工程驗收，鑰匙資料接收的工作。7、完成一期高層設備的承接和確保日常的正常使用及維保。8、建立設施設備保養方案，嚴格按照方案執行。9、做好二次裝修的資料審核和巡查工作，確保裝修平安施工。10、做好外包設施設備維保單位的選定和簽訂合同。11、所有房屋資料的整理和檔案建立。12、配合營銷和各部門的工作完成。13、跟進一期別墅綠化去年遺漏工程的施工。15、跟進一期高層周界圍墻和監控系統的安裝。16、巡查和跟進一期高層地下停車場的劃分和導示牌的安裝。16、做好后續一期高層和一期別墅存在工程缺陷的整改工作。17、做好業戶工程維修的有償和無常效勞，確保工程返修率不得高于2%。18、跟進一期別墅和一期高層，地下停車廠收費道閘系統的安裝和使用。19、建立設備檔案和做好設備資料存檔工作。二、工程部的困難和解決方法1、經過對附近小區各個工程的走訪，發現我公司工程部員工的工資偏低，希望可以得到高層領導的支持，從而進步我工程部員工的生活質量。2、在202_年所遺留的一期別墅相關資料和鑰匙希望能盡快移交給我物業公司，以便于我們的工作能更好的開展。3、一期別墅內的局部地下車庫沒有穿線，不能通電，嚴重影響了業戶車庫的使用，請集團協調相關部門解決。4、在巡查中發現會所及練習場沒有預留檢修口，我部門局部維修沒法進展，請相關施工單位給予解決。5、為了減少一期別墅的平安隱患，希望集團各領導協商，能盡快安裝監控系統。6、目前一期別墅周界圍墻采用的是彩鋼板和鐵藝，彩鋼板容易變形影響公司工程的形象。7、目前一期別墅C2車庫是毛地，為了進步工程的品質，我公司建議采用地坪漆鋪設。8、對一期別墅天溝(屋檐槽)，屢次維修任存在嚴重漏水情況，希望得到集團領導的支持，能徹底解決，以免因其漏水對墻體造成損害。9、一期別墅C2車庫沒有安裝智能刷卡系統，造成我公司對車輛管理困難，希望等到集團領導的支持。10、一期別墅分戶安裝的窗扇過大，嚴重影響業戶的使用，望集團各領導協商處理。11、一期別墅庭院門，推拉困難、容易拆卸嚴重影響業戶的使用和工程的品質，望集團各位領導協商處理。12、一期別墅化糞池采用的是雨污合流，總管并沒有與市政管網接通，導致化糞池注滿的速度加快，希望集團各領導協商處理。13、一期別墅分戶到目前為止，沒有安裝門禁對講系統，嚴重影響業戶的使用。15、一期別墅所以有的設施設備，到目前為止開發商都沒有要求我物業公司參與驗收，讓其直接接手管理。物業工程部工作方案(二)新的一年，為實現公司長遠開展，現結合公司和我部門的實際情況，我們工程部202_年工作的重點，著力于工程部各項工作的落實，并在原來工程部工作的根底上，不斷進步效勞質量，主動配合物業效勞中心完成各項維修任務，特擬定工作方案如下：一、人員安排按照運作形式及崗位管理的要求，工程部的人員維持目前的的人數，保證水電系統的運行。為保證應急事件得以及時有效的處理，在現有人員編制中，夜間實行聽班制度。二、工作方案(1)加強工程部的效勞意識。目前在效勞上，工程部需進一步進步效勞程度，特別是在方式和質量上，更需進一步進步。本部門將定期和不定期的開展效勞意識和方式的培訓，進步部門人員的效勞質量和效勞效率。(2)完善制度，明確責任，保障部門良性運作。為發揮工程部作為物業和商家之間開展的良好溝通關心的紐帶作用，針對效勞的形態，完善和改進工作制度，從而更合適目前工作的開展。從設備管理和人員安排制度，真正實現工作有章可循，制度標準工作。通過落實制度，明確責任，保證了部門工作的良性開展。(3)加強設備的監管、加強本錢意識。工程部負責所有的設施設備的維護管理，直接關系物業本錢的控制。熟悉設備運行、性能，保證設備的正常運行，按照標準操作時監管的重力區，工程部將按照相關工作的需要進展落實，做到有設備，有維護，出成效;并將設施設備維護側重點規劃到詳細個人。(4)開展培訓，強化學習，進步技能程度。就目前工程部效勞的范圍，還比擬有限，特別是局限于自身知識的構造，為進一步進步工作技能，適當開展理論學習，取長補短，進步整體隊伍的效勞程度。(5)針對設施設備維護保養的特點，擬定相應的維護保養方案，將工作目的細化。三、做好能控制管理能耗本錢通常占物業公司日常本錢的很大比例，節能降耗是進步公司效益的有效手段。能管理的關鍵是：(1)進步所有員工的節能意識。(2)制定必要的規章制度。(3)采取必要的技術措施，比方進展市場廣告和路燈的照明設施設備的改造，根據季節及時調節開關燈的時間，將能耗降到最低;將樓道的燈改造為節能型燈具控制開關改造為觸摸延時開關。(4)在設備運行和維修本錢上進展內部考核控制，防止和減少不必要的浪費。(5)每月定時抄水電表并進展匯總,做好節能降耗的工作。物業工程部工作方案(三)(一)公共設備設施維修保養及管理1、加大對施工單位的協調力度，爭取在2月底完成對西區柴油發電機故障的維修(柴油機控制電腦主板維修、更換乳化的光滑機油)。2、跟進公共設備設施保修遺留問題，提出解決方案及建議，協調相關施工單位繼續維修整改。3、對生活水池水位控制和報警的改進，加大平安系數，消除平安隱患，保障財產平安。4、聯絡施工單位檢修水泵監控系統，并對保安部值班人員和工程部人員進展水泵監控系統操作培訓。5、對公司接收物業工程的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修工程進展檢驗和資料核實。6、理清施工單位對L4區公共設備設施的保修期限，明確保修責任。7、制定公共設備設施外委保養資金預算上報公司審核，提出外委保養方案。8、建立詳盡的設備臺賬、設備清單。9、編制詳細的設備、設施維修保養方案、保養工程、保養標準，要求部門員工嚴格按方案按標準執行設備保養，使設備運行平安、可靠，延長其使用壽命，到達保值、增值的目的。(二)營銷工作的配合積極的配合銷售部門的工作，保障各樣板房、售樓大廳及各相關配套設施的正常運作，給營銷工作創造良好氣氛與環境。(三)戶內維修效勞1、首先重點抓公共設施設備巡查、保養、維修工作，確保設備處于良好的運行狀態，同時重視戶內維修效勞工作，做到兩手抓，兩手都要硬。結合目前人力缺乏的情況，每天日班、中班各安排1名戶內維修技工向業主提供維修效勞，主要解決影響業主正常生活的報修工程。2、協調客服部理清裝修單位、施工單位對戶內裝修保修范圍，屬保修范圍的，由客服部協調相關責任單位解決，減輕戶內維修壓力;3、建議公司確定幾家特約維修單位，當接到超出工程部業務范圍或效勞才能范圍的工程，如業主要求，可向業主提供特約維修單位的，由業主聯絡上門效勞維修。(四)制度建立1、根據小區設備狀況和效勞特點，制定物業管理ISO程序文件、工作標準、質量手冊，完善工程部的規章制度。2、應用ISO文件健全園區的公共設施、設備系統的運行管理規定和平安操作規程，科學管理設備設施，確保所轄系統設備的平安運行。(五)標準管理1、用物業管理ISO程序文件、工作標準、質量手冊和各類記錄表格，標準管理，進步物業管理程度。2、組織本部員工學習公司的規章制度，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程和員工守那么，認真執行物業管理法規和公司規章制度。3、組織下屬員工配合客服部做好業戶效勞工作，不定期與客戶效勞部開展討論、溝通，共同進步。(六)隊伍建立1、加強員工技能培訓(1)針對所管轄物業各類設備、設施的運行狀態、功能和技術特性，全年開展理論學習、現場講解和操作培訓，要求各員工清楚和熟悉各類設備的位置和操作方法。(2)針對下屬員工的技術狀況，編制專業知識培訓方案，按方案執行，并定期考核。(3)鼓勵員工在業余時間參加技能培訓，培養一專多能的技術骨干(目前我部有三名員工參加了供電局的高壓進網操作培訓)。2、重視思想教育(1)強化平安消費意識，預防為主，防患于未然，確保人身平安和設備平安。(2)重視職業道德教育，端正員工的工作態度，嚴格管理，樹立正氣。堅決淘汰四種人：只說不干的人;人浮于事的人;業務程度不高，又不求上進的人;利用職務之便，謀取____的人。(3)加強物業管理效勞意識教育，培養競爭意識，進步員工素質，加強員工的團隊精神教育，增強凝聚力。3、促進人才培養一年內培養50%的基層員工具備領班的素質、領班具備主管的素質、主管具備經理的素質，為公司的開展儲藏、輸送骨干人才。十五、對公司前景的展望1、強化管理，把公司做強通過強化管理，使公司的物業管理效勞科學化、正規化、專業化、綜合一體化，在一年至兩年內把公司做強，儲藏管理人才，打造公司的誠信品牌。2、規?；\作，把公司做大以zz物業管理作根底，成立經營部，對外接收樓盤，擴大員工的開展空間，使公司運作規?；?，創造更大的經濟效益和社會效益。[物業工程領班工作方案]物業保安年度培訓方案物業保安年度培訓方案(一)一.公司概況二、公司理念三、企業精神四、管理形式五、質量目的1、公司新接收的物業兩年內到達省級城市物業管理優秀大廈標準和省級文明大廈的標準。2、管轄區內無重大平安責任事故，區內治安案件年發率占總人口的0.2%，無重大火災、刑事和交事故。3、業主對大廈內物業管理效勞滿意率達95%以上有效投訴處理率100%。4、房屋及公共設施完好率達98%。5、大廈內衛生、消殺、環境綠化達市級工程標準。6、員工上崗前培訓合格率達100%。六、員工行為標準(一)員工守那么1、遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德標準，遵守本公司規章制度。2、人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。3、按照本公司《培訓制度》的要求承受業務指導、各類培訓及考核。4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所制止無關人員逗留。6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。7、保護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。8、節儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作奉獻。(二)工作態度1、服從領導，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。2、嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。3、正直老實對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。4、團結協作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。5、勤勉高效發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。(三)效勞態度1、禮貌這是員工對客戶和同事最根本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，請字當頭、謝字不離口。2、樂觀以樂觀的態度接待客戶。3、友善微笑是表達友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。4、熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情效勞。5、耐心對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違犯本公司規定的前提下辦理。6、平等一視同仁地對待所有客戶，不應有貧富之分，厚此薄彼。(四)儀容儀表1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。4、男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭;女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并防止使用濃味的化裝品，不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。(五)行為舉止1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下;來客告辭，應起身移步相送。3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑(緊急情況下除外)5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意前方可入內;假設進去時門是關住的，出來時那么應隨手將門輕輕帶上。6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。7、對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違犯保密制度的原那么下，有問必答并做到答復準確(對自己無把握答復的應婉轉地表示歉意，聯絡有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復)。(六)接聽1、所有來電，務必在三響之內接答。2、拿起話筒先說您好，***(單位)！，語氣平和。3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。5、通話完畢后應說再見，不得用力擲話筒。6、班時間一般不打私人，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘(制止打聲訊)七、獎懲制度為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調發動工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。(一)獎勵1.獎勵種類頒發獎狀;通報表揚;物質獎勵;晉升工資或晉級;發放獎金。2.獎勵條件(1)對改進公司工作、進步效勞質量有重大奉獻者。(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的效勞，受到用戶表揚者。(3)在創造創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中獲得良好經濟效益者。(4)在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。(5)發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。(6)控制開支、節約費用有顯著成績者。(7)廉潔奉公，敢于抵抗不正之風，事跡突出者。(8)見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。(9)拾金(物)不昧，主動上交者。(10)敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。3.獎勵程序凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后施行。(二)處分1.甲類過失。有以下行為者屬甲類過失：(1)不按公司規定著裝。(2)儀表、儀容不整。(3)不按公司規定佩戴員工證。(4)不使用本崗位禮貌用語。(5)不認真填寫交接班記錄。(6)當班時間吃東西、收聽播送、看報紙。(7)在當值崗位使用公司辦理私事超過3分鐘。(8)在當值崗位上吸煙。(9)喪失公司財物。(10)私自使用公司長途。(11)無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。(12)工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。(13)工作散漫，粗心大意。(14)無故不參加公司的業務培訓。(15)1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2.乙類過失。有以下行為者屬乙類過失：(1)委托別人或代別人打卡。(2)當班時間睡覺。(3)撤離工作崗位，經常遲到或早退(1周達3次)。(4)因效勞態度差受到用戶投訴時，與用戶爭辯、吵鬧。(5)在大廈內變相賭博或從事不道德活動。(6)未經批準私自配制大廈內房間鑰匙。(7)弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。(8)私自向外界泄露公司機密資料。(9)成心損壞公司或業主財物。(10)不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。(11)超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。(12)工作時間消極怠工。3.丙類過失。有以下行為者屬丙類過失：(1)以權謀私，敲詐訛詐用戶或下屬。(2)組織及煽動罷工、聚眾鬧事。(3)工作時間酗酒、賭博、打架。(4)侮辱、謾罵、恫嚇、誣告、威脅別人，造謠惑眾、搬弄是非。(5)效勞態度極差，與用戶吵架，或1年累計被用戶投訴達3次以上者。(6)偷竊公司或用戶財物。(7)玩忽職守，違背操作規程，造成重大事故或嚴重后果。(8)惡意破壞公物或別人財物，造成公司或別人重大損失。(9)連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。(10)不服從正常的工作調動。(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更。(12)受到國家法律及治安條例處分。(13)其他嚴重違背公司規定的行為。(三)處分種類及執行方式1.口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務副總經理審核備案。2.書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮開工資的20％。3.最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮開工資的20％并下調工資一級。4.降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。5.辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。6.經公司領導批準，管理部可直接對違規員工簽發警告通告書。(四)處分程序1.員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送管理部。2.普通員工的違紀處分，由管理部經理審批。3.主任級以上員工(含主任級)的違紀處分，由常務副總經理審批。(五)處分的取消員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改正，積極工作，連續兩次考評為優，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門主管提出，公司領導批準后，可取消警告處分。(六)申訴員工假設對所受的處分不服，應在3日內書面向管理部或公司領導提出申訴。管理部經理或公司領導對員工申訴進展認真核查，并作出相應的處理決定。八、保安部任務保安部是公安、消防部門在大廈進展治安防范、消防平安的重要輔助力量.保安部主要任務是落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發現和打擊違法的活動，保護大廈設施及轄區內用戶的財產平安。保安部必須堅決執行誰主管，誰負責和群防群制的原那么，應履行以下職責：1、負責做好防火、防盜、防爆、防破壞的四防工作，維護大廈范圍內治安秩序。2、嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。4、積極配合公安機關打擊大廈內及周圍發生的違法犯罪活動。5、負責對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導和監視。6、抓好保安隊伍的業務培訓。九、崗位職責(一)保安部經理崗位職責1、對總經負責，組織領導治安保衛部工作，對大廈的治安保衛工作和消防工作負全面責任。2、熟悉和掌握大廈內業主的地理位置，重點要害部位和設施布局的根本情況。3、貫徹落實平安保衛工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解大廈內各種糾紛。4、組織施行平安保衛責任制和平安操作規程，定期檢查執行情況，并對所存在的問題及隱患按規定的期限及時加以解決整改。5、主持部門例會，傳達貫徹總經理及有關主管部門的指示精神。6、配合物業參謀，抓好治安保衛部人員的管理和培訓，監視檢查警容風紀和工作落實情況。7、監視和檢查大廈的四防平安情況和交通管理情況，處理大廈內各類治安案件，協調與主管公安機關和派出所的關系。8、做好大廈內業主的四防平安和法制宣傳教育工作進步業主的平安意識和法制觀念。9、帶頭遵守公司的各項規章制度，以身作那么，不許濫用職權10、保安員的聘用，解聘提出建議。(二)保安部班長崗位職責1、在保安部經理的領導下，安排本班各項詳細工作。2、監視本班員工執行上級各項工作指令及公司規章制度。3、檢查本班各崗工作情況，及時糾正工作偏向。4、如實記錄并小結本班工作情況，并及時向上級匯報。5、做好保安器材的交接和保管工作。(三)大堂保安員崗位職責1、負責維持大堂秩序，保證大堂出入口暢通。2、親密注視大堂出入人員，勸離衣冠不整者及閑雜人員。3、負責查驗大件物品放行手續。4、負責非大廈人員出入的登記工作。5、負責郵件、報刊等的收取記錄工作。6、巡查所轄區域的治安消防工作。(四)監控室保安崗位職責1、負責監控室電視屏幕及消防監測設備的監視工作2、負責監控室內的衛生清掃工作。3、發現異常情況和可疑人員及時報告，并通知相應保安員到現場查看。4、負責監控錄像帶的管理工作。5、發現火警立即報告并按報警程序報警。(五)停車場保安員崗位職責1、負責指揮引導進出車輛，安排進入的車輛停放在指定位置2、負責巡查車輛及車場設施情況，做好車況記錄，對有損傷車輛請司機簽名確認。3、負責檢查車場消防器材的完好情況，保持消防通道的暢通。4、負責車場的平安管理，維持車場秩序。5、負責進入停車場車輛停放費用的收取工作。6、做好當值期間的各項情況記錄工作。(七)巡樓崗保安崗位職責1、負責巡查大廈各樓層，留意治安消防情況。2、負責巡查可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離大廈。3、監視檢查用戶裝修現場的治安消防狀況，及時處理違規裝修。4、非辦公時間負責檢查用戶門窗鎖閉情況，發現問題及時處理。5、負責非辦公時間加班用戶的登記工作。6、負責七樓物業辦公室的治安保衛工作和外來人員的登記工作。十、操作流程(一)交接班管理規程交接班規定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。1、本班互相轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發現問題，交接雙方須當面說明。假如交班人分開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。6、接班人未到，交班人不得離崗，否那么由此產生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度1、接班人須提早15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。5、發現問題，交接雙方須當面說明。假如交班人分開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。(二)警棍佩帶使用規定為嚴格標準警棍使用，特制定如下規定：1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借別人。2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。3、不得在崗位上隨意玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。5、非緊急情況或人身平安未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊別人。6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。(三)對講機使用規定對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，保護并純熟地使用對講機。(一)使用規定1、持機人負責保管和使用對講機，制止轉借別人或將天線拆下來使用。2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況;接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。(二)對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講收到請回話。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應答復清楚或明白。3、用對講機講話時應使用標準禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。(四)緊急事件處理程序1、突發事件的處理程序(1)凡遇突發事件(指兇殺、搶劫、訛詐、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。(2)簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。(3)驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。(4)查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。(5)對訛詐、打架事件，監控中心應親密注意事發現場的情況變化。(6)對糾紛事件應及時理解詳細原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。(7)對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作;對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。(8)對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。(9)保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。(10)保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。2、毆打暴力事件的處理程序(1)處理斗毆等暴力事件應保持客觀、抑制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量防止與人發生武力沖突或爭吵。(2)巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況(地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理;否那么監視現場，等待保安中心的指令。(3)保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心承受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。(4)斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目睹者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。(5)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。(6)事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。3、盜竊等破壞事件的處理程序(1)巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。(2)保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。(3)事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目睹者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。(4)如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。4、電梯困人的處理程序(1)消防中心接到電梯應急或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和挽救被困人員，同時將被困電梯的詳細方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。(2)監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急與被困者聯絡，做好解釋撫慰工作。(3)如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。(4)部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。5、水浸處理程序(1)當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。(2)當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。(3)設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外;如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應領先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。(4)組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高分開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。(5)水浸排除后，立即通知清潔員去除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。6、停電事故的處理程序(1)接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急播送通知用戶。維修部安排電梯工，提早將電梯停在大廈首層;管理部派管理員提早10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。(2)未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯絡維修部，盡快采取措施恢復供電。(3)使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。(4)派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。(5)監控中心和巡樓保安員親密注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。(五)消防報警信號處理程序1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或報警時：(1)用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實;(2)即時向當值主管報告，講清報警地點;(3)將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。2.巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規那么：(1)報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。(2)報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。(3)報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。(4)報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。(5)報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。(6)報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。3、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶著機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。(1)經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，假設進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉前方可分開。(2)報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，假設觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。(3)經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。4、消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。(六)初期火警處理程序1、發現初期火警，在場人員應該：(1)即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警詳細地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等;(2)立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢開展;(3)可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后：(1)即時報告當值主管;(2)聯絡保安部主管，報告情況;(3)親密監視報警地點情況。3、當值主管收到火警報告后：(1)帶著消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場;(2)立即指揮在場人員進展滅火撲救;(3)指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用平安通道疏散。4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。5、假設撲救無效，當值主管即時決定：(1)將滅火人員撤離至平安間隔內;(2)立即向上級報告;(3)進入火災緊急處理程序。(七)火災緊急處理方案初期火警撲救無效，火勢無法控制并進一步蔓延時，在場主管應該即時向大廈當值最高主管報告。1、大廈當值最高主管接到報告后：(1)及時召集大廈內義務消防隊員，命令義務消防隊各組負責人帶著本組人員各就各位;(2)向消防中心發出指令，用緊急播送系統通知用戶緊急疏散;(3)第一時間到達現場，決定是否向消防局報警求救。2、大廈消防監控中心當值保安員收到大廈當值最高主管指令后：(1)啟用消防緊急播送，通知用戶緊急疏散;(2)向市消防局報警，講清楚大廈地點、起火樓層、火勢等;(3)將監控鏡頭定在起火樓層親密監視;(4)檢查電梯有無困人，假設出現電梯困人，即時向當值主管報告，并利用電梯對講機安定被困者情緒。3、迅速行動組接到指揮部指令后：(1)以最快速度到達現場，組織滅火;(2)關閉防火分區的防火門或卷閘;(3)安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢蔓延;(4)針對燃燒性質不同采取相應的滅火方法。3、救護疏散組接到指揮部指令后：(1)指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開場，安撫暫不需疏散樓層的用戶;(2)引導著火房間或樓層人員平安疏散，隨后查漏;(3)引導用戶從消防走火梯疏散到首層，無法從消防走火梯疏散到首層時，引導用戶疏散到天臺上風處等待營救，并組織水槍掩護;(4)醫療救護小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點。4、平安警衛組接到指揮部工作指令后：(1)去除路障，指揮無關車輛分開現場，維持大廈外圍秩序;(2)制止無關人員進入大廈，指揮疏散人員分開大廈;(3)等待引導消防局消防員到火災現場。(八)停車場管理守那么1、車輛進入本停車場停泊，須按規定交費，并服從車場管理人員調度。2、車況不良或車輛漏油不得進入車場。3、不得攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入車場。4、車輛進入后，按車場的指引箭頭、提示語或管理人員指揮行駛，不得逆行，限速5公里/小時。5、不得在停車場內加油、修車。6、保護停車場設施設備，不得亂丟垃圾雜物等;假設損壞車場設施設備，須照價賠償。7、車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊，否那么按占車位交費。8、駕駛員分開前須檢查車門、車窗是否關好，不得在車內存入貴重物品;假設車況有問題，須在車輛檢查登記表上簽名認可。9、車輛不得堵塞停車場行車道，否那么管理公司將采取強迫措施疏通車道，一切后果由該車駕駛員負責物業保安年度培訓方案(二)保安培訓可增強保安綜合性素質，又可為商家提供優秀的保安人才。從優秀保安中培養出保鏢以及貼身護衛。保安培訓可以從道德理念、安保知識、素質培養、自衛搏斗、等全方位培訓。道德理念，講解的道德觀，發揚見義勇為，拾金不昧，尊老愛幼，幫助別人等中華傳統美德。讓商家在信任度上認可保安市場。保安知識，應對各種突發事件，利己利人，減少一些事故發生對商家利益減少損失。素質訓練，可通過一定強度訓練，增強自身素質，培養出堅韌不拔的品格。讓安保人員在崗位上進步精神氣息及自信心。自衛訓練，可通過兩個步驟，先從內部培養出優秀教官。同時從保安隊伍中培養出優秀的保鏢及高級護衛，為保安公司創新立穎，開拓保安市場新場面，引領哈市安保商業。訓練方案表保安搏斗技能培訓，即可增加公司質量還可為保安人員提供學習時機，一舉雙得，針對保安人員年齡跨度比擬大，訓練不統一，身體素質不一。可分兩步走，對年齡偏大人員，進展一些擒拿、反擒拿、搏斗護衛及應急常識。和使用甩棍、電棍、短棍等防身兵器訓練。對年輕人員可通過散打、自由搏擊、實戰對抗、擒拿等強度訓練。年輕人員訓練方案：每周訓練兩至三天，每次訓練一個小時到一個半小時(即不要時間過長以免影響保安人員休息)可分為初級、中級、高級三個步驟訓練。初級訓練一：每天跑步兩千米，做熱身運動，柔韌性運動。二：進展步法訓練。拳、腳、摔法的根底動作訓練。三：拳、腳組合力量打擊訓練法，摔法對抗訓練。四：雙人速度訓練，耐性訓練，靈敏訓練。五：做全課程總結及復習，和擒拿講解。中級優秀保安訓練一：每天跑步三千米，做熱身運動，柔韌性運動。二：拳、腳多項靈敏打擊法，摔法配合法。三：器械強度訓練，杠鈴、啞鈴、臂力器等訓練。四：雙人搏擊實戰。五：課程總結及復習高級保鏢人員訓練一：每天跑步五千米，耐力性沖刺熱身運動，強度柔韌性訓練。二：雙人抗擊打訓練。三：高強度器械訓練，持久打擊法，爆發性拳腳連擊訓練，身體負重訓練。四：多人靶位還擊靈敏性訓練。五：全接觸式少護具實戰對抗。物業保安年度培訓方案(三)根據目前實際情況，針對保安員整體業務技能和個人素質，進展全方位的軍體素質、治安管理、消防知識等培訓。全面進步保安員綜合效勞素質，以表達我公司效勞宗旨，塑造良好的企業形象。第一、培訓內容一、保安管理制度1、保安員紀律、職責權限、職業道德標準、禮儀規定2、行為標準3、對講機使用規定4、保安人員獎懲制度5、各崗位職責二、消防知識1、消防平安知識2、滅火器及滅火方法3、義務消防隊的任務4、火警報警程序5、發現火警、火災應急處理程序三、治安管理知識1、物業管理及治安管理的要求2、正當防衛3、保安類各種問題的處理方法4、保安員交接班管理標準作業規程5、停車場管理標準作業規程6、易發惹事故的11個部位強化防范措施四、軍體素質1、單列考核標準2、擒敵應用技術動作五、物業管理專業知識1、物業管理的概念2、物業管理的分類3、物業管理的主要內容4、物業管理人員的素質要求與職業道德5、物業管理的根本原那么第二、培訓方案根據領導指示和實際情況。各工程主管對本工程下屬保安員全面負責管理和考核。因此這次培訓要求全體保安員(除值勤外)和工程主管全部參加，并且在培訓過程中實行考核。培訓完畢后，根據實際情況對現有保安人員進展挑選和調整。一、培訓時間1、全程培訓時間為個月。2、詳細時間按排詳見《培訓時間表》3、培訓以操練和理論穿插進展，時間安排根據詳細情況臨時決定。二、培訓地點選擇我公司工程較集中的地方。第三、培訓目的一、進步全體保安人員綜合素質，樹立良好的社會形象。二、進步全體保安人員工作效率，效勞質量，為業主(使用人)提供高效、周到的效勞。三、進步全體保安人員自我學習、自我約束的才能，實現企業前景。第四、培訓管理規定為保證這次全體保安人員的培訓工作順利進展，到達預期的目的，現根據我公司《員工手冊》制定以下幾條紀律，詳見附那么。物業品質部培訓方案篇一：物業品質部培訓方案1．品質部員工培訓施行標準作業規程1.0目的標準品質部員工培訓工作，使內審員培訓系統化、標準化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。2.0適用范圍適用于物業管理公司品質部內審員的培訓工作。3.0職責3.1管理者代表負責監視及抽檢培訓的施行情況、驗證培訓的效果。3.2品質部經理負責制定培訓方案，并詳細組織施行。4.0程序要點4.1培訓方案的制定4.1.1品質部經理于每年的12月15日前做出下年度的內審員培訓方案，并上報公司總經理和管理者代表審批。4.1.2內審員培訓方案必須符合以下要求a〕不違背國家的有關法律、法規；b〕有詳細的施行時間；c〕有考核的標準；d〕有明確的培訓范圍；e〕有培訓費用預算。4.2品質部標準作業規程的培訓4.2.1培訓內容：a〕《質量體系文件編制標準作業規程》；b〕《質量體系文件和資料管理標準作業規程》；c〕《內部質量審核施行標準作業規程》；d〕《內部質量審核管理標準作業規程》；e〕《質量體系文件編碼管理標準作業規程》；f〕《品質部日常抽檢工作質量標準作業規程》；g〕《住戶意見征集、評價標準作業規程》；h〕《工作記錄管理標準作業規程》；i〕《績效考評管理標準作業規程》；j〕《不合格糾正、預防標準作業規程》;k〕《品質部員工績效考評施行標準作業規程》。4.2.2培訓要求：a〕內審員必須純熟掌握品質部標準作業規程中規定的工作程序和工作要求，對重要內容要求熟記；b〕內審員必須充分理解按照標準作業規程進展工作的意義，充分理解作業規程中的每項條款的內在含義。4.2.3培訓的形式：a〕教員邊講邊示范，內審員隨聽、隨記、隨操作的形式；b〕內審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。4.2.4品質部標準作業規程的培訓每月至少進展兩次，每次不少于60分鐘。4.2.5品質部標準作業規程的培訓由管理者代表或品質部經理組織，教員可以由公產領導和任何一位工作技能較高的品質部員工擔任。4.3iso9000根本理論和現代企業管理根本理論的培訓。4.3.1培訓的內容：a〕iso9000質量體系根本理論培訓(2000版國家標準)；b〕內審員培訓；c〕行為科學培訓；d〕mba根本教程培訓；e〕其他現代企業管理理論培訓。4.3.2培訓形式：a〕送外培訓；b〕請外部專家前來培訓。4.3.3iso9000質量體系根本理論和現代企業管理理論培訓每半年至少安排一次，每次不少于3天。4.4物業管理根本法規、根本理論的培訓。4.4.1培訓內容：a〕物業管理相關法規、條例施行細那么；b〕物業管理的根本理論；c〕物業管理行業多年總結出來的特色管理制度。4.4.2培訓形式：a〕內部請理論素養高、知識全面的員工擔任培訓老師；b〕外部請物業管理專家講學;c〕外出參觀、參加專項培訓；d〕內部討論研究。4.4.3物業管理根本法規、根本理論的培訓每季度至少安排一次，每次不少于一天。4.5公司其他相關標準作業規程的培訓。4.5.1培訓內容：公司所有相關標準作業規程。4.5.2培訓形式：a〕由公司領導或其他部門員工進展專項規程培訓；b〕品質部內部討論，然后請公司領導答疑。4.5.3公司其他標準作業規程培訓，每季度至少安排一次，每次培訓時間不少于60分鐘。4.6其他相關知識培訓。4.6.1培訓內容：a〕寫作知識培訓；b〕公共關系培訓;c〕其他有關知識。4.6.2培訓形式：a〕外出培訓、參觀；b〕請外部專家授課。4.6.3其他相關知識培訓每年至少安排一次，培訓時間、規模、范圍視情況而定。4.7每次培訓時，內審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經品質部經理事先批準。4.8每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工作出書面考試或考核，檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工按照《品質部員工績效考評施行標準作業規程》和《行政獎罰標準作業規程》處理。4.9每次培訓后，品質部經理均應對培訓效果作出評估，并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在品質部歸檔長期保存。4.10《培訓記錄》、《培訓方案》《員工培訓登記表》也應事后在品質部歸檔長期保存。4.11本規程作為品質部員工績效考評的根據之一。5.0記錄6.0相關支持文件6.1《品質部所有標準作業規程》6.2《培訓管理標準作業規程》篇二：物業品質部培訓方案一、完善督查與鼓勵機制，持續提升物業效勞質量〔一〕標準維修、客服、環境等文件檔案管理先后三次組織各物業處經理、工程負責人、維修、客服、辦公室相關人員進展文件標準化管理培訓與交流，以質量標準體系為根據，針對各工程文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時等進展限期整改、完善，為內審、外審工作順利進展奠定根底，促進了物業管理的標準化和標準化〔二〕三級責任狀管理方法的制定與施行制定了物業總公司三級責任狀管理方法，以平安第一，預防為主為指導方針，按照誰主管，誰負責的職責定位，執行三級平安管理。物業總公司對集團、工程經理對總公司、主管對工程經理、員工對主管分別簽訂責任狀。先后與15個物業處經理、3個職能部門經理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀后，增強了各工程負責人的平安管理意識，有效降低了企業風險。統計顯示，202_年度僅發生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業總公司范圍內各項工作良性開展有積極意義?！踩辰浝砜冃Ъ径瓤己斯ぷ髦贫恕豆こ探浝砑径瓤己耸┬蟹椒ā贰豆こ探浝砜冃Э己藘热菁霸u分細那么》《職能部門經理績效考核內容及評分細那么》，二、三、四季度分別對工程經理和職能部門經理進展了季度考核工作。通過對各工程經理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的發放與實際工作業績嚴密結合起來。利用績效工資的鼓勵性，進步了經理的工作積極性，對效勞品質的提升有一定的推動作用。篇三：物業品質部培訓方案(一)目的:全面開展品質管理工作,進步效勞和管理質量。(二)工作重點工程管理處的效勞質量是品質管理的核心,公司職能部門的管理質量是各工程管理處效勞質量的保障。因此,品質部將在公司領導的領導下,首先致力做好以下幾方面的工作,搞好管理質量:一、改善職能部門為一線效勞的觀念,進步團隊協作質量。公司的職能部門首先是效勞各工程管理處,為各工程管理處提供各項支持;其次才是監控,促成工程管理處各項指標的到達。只有樹立了為一線效勞的理念,才能營造和諧的工作環境和團隊協作關系。管理工作才會更順暢,更有效。二、改善業績觀。把員工、業主滿意度考核和財務考核放到同等重要的位置上,推行全方位的質量管理。三、改進管理方式,進步制度執行質量。多到現場去,走動管理,既有利于進步自身,又能幫助一線員工進步現場發現問題、解決問題的才能。改善干部對員工的管理方式。多理解員工的思想動態和工作狀態,保護和激發員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當而傷害了員工的工作熱情和積極性。執行制度時,先要溝通,做到準確無誤,進步制度執行質量。四、改進在崗培訓方式,進步培訓質量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓內容,分開組織培訓。對基層人員的培訓突出操作性和效勞質量意識;對管理人員的培訓突出經營管理才能和主動、敏銳、超前、務實的管理質量意識。五、優化制度,進步制度自身可執行性質量。制訂崗位職責及細節描繪、工作操作手冊、效勞質量標準和改進績效考核制度,完善質量監視機制等。確保各項效勞工作的標準化、有序化。制度是否科學,符合實際,直接關系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可執行性,它才能成為員工進步效勞質量的工作指南。復雜、繁瑣的規章制度只能迫使效勞人員消極地執行效勞操作程序。六、完善工程管理處制。要進步效勞效率和管理質量,企業就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權利的規章制度和操作程序,在企業的實績考核和獎懲制度中應鼓勵效勞人員創造性地、主動地為業主提供優質效勞。其次,重點致力各工程管理處效勞質量的管理。效勞質量主要包括以下幾方面內容:根底設施的維護質量、物業管理效勞的工作質量(效勞態度、效勞技巧、效勞方式、效勞效率、效勞禮儀、清潔衛生、平安保衛等)、物業小區的環境氣氛等。詳細從下面幾個方面著手效勞質量的品質管理工作:一、全員效勞質量管理。把訴求效勞和業主(用戶)滿意度作為效勞質量管理的頭。突出主動效勞、及時效勞、溫馨效勞。把責任制作為落實全員效勞質量的關鍵手段。充分調動全體管理者和業主(用戶)的積極性和創造性,促進我們的員工不斷進步素質,結實樹立質量第一的思想,關心物業效勞質量,參與質量管理。二、全過程的效勞質量管理。把物業管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來,以注重結果變為注重因素,防患于未然;不僅要注重效勞中的工作,還要注重效勞前所做的準備工作,以及效勞后的一切善后工作。三、創造人性化的效勞質量管理環境。加強企業的精神管理與企業的人文環境建立。為員工營造一個快樂的工作環境,為業主營造一個有良好人際關系和社會公德的社會環境,也是品質管理的重要目的。沒有快樂的員工,沒有快樂員工創造性的工作,沒有業主的信任和配合,就不可能有高品質的效勞質量。發現人才,培養人才,讓員工和企業共同成長,共同開展。從而增強員工的歸屬感和企業的凝聚力。物業公司培訓方案以員工的物業管理根底、概念等方面進展員工培訓方案，將物業管理根底先行鋪開，以方便日后進展專業性的員工培訓課程。工程物業經理和美國阿肯道夫物業參謀按員工的表現及需要提交人員及員工培訓方案方案，上報物業公司管理層，安排出外培訓及考察。員工是第一線的工作人員，直接為業主/住戶效勞，工作質量的好壞，程度上下直接影響到效勞質量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓非常重要。參考物業公司202_年度員工培訓方案入職培訓：由物業管理公司人力部負責對新入職員工進展崗前培訓。崗位培訓：各部門根據實際需要及詳細工作要求，分別對員工分專業再培訓。1)知識即應知。根據不同工種和崗位，應該掌握專業知識、崗位標準、工作程序和工作標準。此外，還應該對凌波麗景別墅園區概況，及與效勞有關的各種知識有一定的理解，以隨時滿足業主/住戶的需要。2)才能即應會。不僅要純熟本崗位的技能技巧，要有應變才能，以滿足不同業主/住戶的要求。3)態度。指儀容儀表及待人接物的態度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要標準得體、干凈大方、笑容可掬、態度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求效勞始終處于狀態。為業主/住戶營造一個清新舒適、環境優美、整潔自在的生活空間.培訓的組織方式為加速"凌波麗景"的物業管理程度的提升，必須有一個完善而系統的員工培訓方案，現公司委聘美國阿肯道夫物業參謀參謀公司根據凌波麗景物業管理處情況以內部和外部資兩方面進展工作方案。內部培訓由美國阿肯道夫物業參謀公司內部專業人士進展現場實地指導培訓。而外部那么按需要安排有關管理人員到北京及國內其他城市的工程進展考察及現場陪訓。員工培訓制度1)員工培訓資格按照各物業工程管理處的在職員工，按部門、職級進展分類，依各專業培訓內容進展培訓。而培訓工作除由美國阿肯道夫物業參謀制定的員工培訓方案外，工程經理可根據現場的需要提出培訓建議及內容，由美國阿肯道夫物業參謀進展培訓安排。2)員工培訓安排物業經理將按現場工程各部門需要向人力資部提交參與培訓的人員及要求參加培訓。1、每一課程約在兩小時至三小時之間；2、根本課程在周六及周日早上九時至中午期間舉行；其他現場實地培訓及針對性的培訓課程，安排在交接班上下時段進展。3、內部培訓內容在物業管理處內進展；4、而有關外部培訓那么須提交有關培訓的人員、地點及方案，經物業公司批準后安排。5、培訓教材由美國阿肯道夫物業參謀根據以往的管理經歷編制而成，其中包括根本物業管理概括、崗位工作職責、緊事件的處理等，以此進步員工的效勞素質，到達專業水準。1)培訓評估每一員工可按其職級參加根本課程及專題課程，而有關一個專題培訓那么需要由物業經理推薦才可進展。每期培訓完畢后將會進展測驗，而完成其職級所需的根本及專題培訓的全部課程后，將參加最后的書面與才能考核。員工培訓方案2)培訓時間培訓分四期，首期以員工的物業管理根底、概念等方面進展員工培訓方案，將物業管理根底先行