銀行服務年?終工作總結?___年?度的文明優?質服務競賽?活動已經結?束，對__?_年的窗口?服務工作，?總、省行也?已制定了新?的標準，提?出了新的要?求。為切實?貫徹上級行?的服務工作?要求，使我?行的服務水?平再上一個?新的臺階，?真正做到以?優質的服…?…___?年度的文明?優質服務競?賽活動已經?結束，對_?__年的窗?口服務工作?，總、省行?也已制定了?新的標準，?提出了新的?要求。為切?實貫徹上級?行的服務工?作要求，使?我行的服務?水平再上一?個新的臺階?，真正做到?以優質的服?務促進業務?的持續發展?，現將我行?___年度?服務工作的?整體情況總?結如下，同?時，結合總?省行對服務?工作的新要?求，對__?_年度的服?務工作做一?總體安排。?，按照新?___屆分?行黨委的工?作要求，分?行重新修訂?了《___?分行文明優?質服務工作?管理辦法》?，《辦法》?進一步細化?了對窗口服?務的檢查標?準，加大了?對服務違規?人員的懲罰?力度。之后?，分行工會?服務督導組?及外聘的專?業服務檢查?機構，以此?為依據，通?過明查暗訪?的方式，量?化檢查結果?，在轄內各?營業機構間?開展了文明?優質服務競?賽活動。應?該說，經過?___個月?的嚴格監督?、檢查和考?核，全行窗?口服務的總?體質量和水?平，均較上?年有了明顯?的改善和提?升，具體表?現在以下幾?個方面。?一、各營業?機構的服務?硬件環境得?到進一步優?化，服務設?施配備較為?標準、齊全?，基本符合?總行的服務?要求。網?點服務的硬?件環境，既?是服務工作?的基礎，也?是銀行外在?形象和實力?的具體呈現?。分行新的?《服務工作?管理辦法》?出臺后，分?行工會首先?___全轄?所有營業機?構，按照總?行制定的《?服務規范》?要求，對所?屬各網點的?服務硬件設?施的配備情?況，進行了?全面的梳理?和檢查。對?于各行上報?的自查結果?，分行也進?行了認真的?匯總和分類?，并積極與?有關業務條?線的管理部?門溝通，對?照總省行的?服務標準，?去除了一些?自行添加有?悖總行標準?的服務設施?，同時，針?對多數網點?殘障通道、?外幣兌換網?點標識以及?網點窗口分?布指南缺失?的狀況，分?行負責統一?訂制，并分?發至各相關?網點，使我?行營業機構?必備的服務?設施，得到?了及時補充?，全行的服?務硬件環境?，也得到了?優化和完善?，基本符合?總行的服務?要求。二?、全轄臨柜?員工的服務?意識有了明?顯增強，服?務禮儀執行?得中規中矩?，上級行制?定的服務規?范和標準，?正逐步變成?窗口員工的?自覺行動。?在各級行?領導日常的?有效督促和?分行明查暗?訪監督檢查?的強化下，?經過___?個月的嚴格?考核，總行?制定的各項?服務禮儀，?由窗口員工?的被動執行?，已經逐步?變成了絕大?多數員工的?自覺行動。?尤其需要說?明的是，舉?手招迎禮儀?，是總省行?對臨柜員工?提出的一個?新的服務要?求。該項禮?儀標準的執?行情況，也?一直是省、?市行___?年服務檢查?工作中的一?個重點。為?此，分行針?對這項新標?準的執行，?幾次下發指?導性文件，?同時，為各?機構員工配?發總行錄制?的服務禮儀?示范專題片?，供全體員?工學習和參?考。通過近?一年的考核?和監督，該?項禮儀已經?由員工的機?械模仿，變?成了一種自?然而然的行?動。三、?首問負責制?在轄內員工?中得到了進?一步貫徹，?“為客戶負?責到底”，?正在成為大?多數員工基?本的服務素?養。首問?負責制，是?省行黨委在?___年重?點推出的一?項新的服務?工作制度，?也是省行黨?委對全體員?工提出的一?項新的服務?要求。為在?轄內有效貫?徹落實該項?制度，分行?在年初就及?時聘請省行?工會專業人?員來行，對?我行___?余名員工骨?干進行了專?門的系統培?訓，之后，?將培訓情況?制作成錄像?光碟，發送?全行，供全?體員工學習?并執行。對?于員工的執?行情況，分?行還聘請專?業服務暗訪?機構進行按?月跟蹤，對?違規員工，?進行通報批?評和處罰。?截至目前，?該項制度在?我行基本得?到了有效落?實，能夠“?即辦”的業?務咨詢，都?能給客戶一?個較為滿意?的答復。通?過對這一制?度的貫徹和?推行，我行?員工的接聽?電話禮儀和?業務知識水?平，也得到?了強化和提?升。四、?臨柜員工業?務素質有所?提高，應對?不同客戶的?服務方式趨?于靈活，經?驗日趨豐富?，客戶投訴?數量明顯減?少。__?_年，我行?共受理省行?95566?___轉來?的協查郵件?___件，?表揚信件_?__件，業?務建議__?_件，投訴?___件，?總計___?件。在__?_件投訴信?件中，有_?__件為客?戶責任，只?有___件?為有效投訴?。這項指標?與___年?相比，可謂?大幅減少，?不成比例。?需要說明的?是，在國慶?長假it藍?圖項目投產?客戶投訴多?發期間，經?過全員上下?的齊心努力?，我行還取?得了有效客?戶投訴為零?的可喜成績?。經過近?一年的服務?競賽，各單?位的服務質?量和水平，?均有了明顯?進步和改善?。分行營業?部等___?家機構，作?為省銀行業?協會___?的全省服務?競賽的參賽?單位，都獲?得了服務金?牌單位或優?勝單位的榮?譽稱號。分?行營業部員?工陳___?，還被省銀?行業協會評?為當年全省?的文明優質?服務標兵。?各行___?年___月?至___月?的服務量化?考核表匯總?顯示，海城?支行、道西?支行和對爐?支行三個單?位的競賽成?績優異，位?列匯總表前?三名。按照?重新修訂的?《___分?行文明優質?服務工作管?理辦法》的?有關規定，?分行將對上?述單位的服?務優秀員工?和主要管理?人員給予表?彰，具體表?彰辦法另行?通知。縱?觀我行__?_年全年的?服務工作情?況，盡管與?往年相比，?服務管理工?作有了一些?收效，取得?了一些成績?，但是，距?離上級行的?服務要求，?我行在各個?服務環節上?，均還存在?一定的差距?。具體反映?在以下幾個?方面。首?先，在硬件?服務設施配?置方面，總?行服務規范?要求的一米?線或一米線?標識，在我?行幾乎所有?網點都還沒?有配備和落?實。其次?，窗口員工?基礎服務禮?儀的執行還?需進一步強?化。特別是?舉手招迎禮?儀，一些員?工還顯生硬?，帶有明顯?的被動執行?和敷衍的痕?跡。第三?，首問負責?制“即辦”?“轉辦”和?“承諾辦”?三個環節的?執行情況參?差不齊，對?于涉及“轉?辦”和“承?諾辦”兩個?環節的客戶?咨詢，一些?員工還不能?完全按照制?度流程操作?，也不能使?咨詢客戶滿?意。第四?，一線員工?應對客戶的?臨柜經驗尚?需積累和豐?富，抑制客?戶有效投訴?工作還存有?較大空間。?雖然___?年我行的有?效客戶投訴?數量得到了?較好的控制?，但，細究?全年的__?_轉來的客?戶反饋意見?，在___?件協查信件?中，其實還?隱含著客戶?投訴的因素?和可能，在?受理答復環?節稍有不慎?，一部分客?戶協查可能?就將轉為有?效的客戶投?訴。可以?說，上述服?務環節還存?在不盡如人?意之處，落?實在服務人?員上，就是?服務違規員?工還大有人?在。經統計?，全年，我?行共查出違?規服務員工?___人，?受到直接經?濟處罰人員?近___人?，其中，處?罰機構服務?工作主管領?導___人?，處罰多次?違規員工_?__人。對?于服務違規?人員，分行?除給予相應?的經濟處罰?外，還依據?《服務工作?管理辦法》?的有關規定?，對相關員?工給予了取?消星級柜員?評定和服務?標兵評選資?格的處罰。?針對上年?度我行服務?工作中存在?的問題，結?合總、省行?及分行黨委?對今年服務?工作提出的?新要求，現?將___年?度分行的服?務管理工作?安排如下。?一、重新?修訂《分行?服務工作管?理辦法》，?細化監督檢?查標準，加?大違規處罰?力度，繼續?在轄內各營?業機構間開?展文明優質?服務競賽活?動。目前?，總行最新?修訂的《_?__銀行網?點服務規范?》（___?年版）已引?發全轄執行?。省行和市?行黨委也對?新年度的服?務管理工作?提出了更高?的要求。為?鞏固我行的?服務基礎，?打造中行的?服務品牌，?以優質、高?效的服務促?進分行業務?的健康持續?發展，近日?，分行將對?___年制?定的《服務?工作管理辦?法》進行重?新修訂，并?據此繼續在?轄內開展服?務競賽活動?。按照分行?黨委的要求?，新辦法將?適當調整競?賽項目，進?一步細化服?務檢查標準?，加大對違?規服務人員?的處罰力度?，使服務監?管規則更加?貼近我行的?實際。新辦?法近期將修?訂完畢，并?在___月?份的全行服?務工作會議?上頒布實施?。___?年度的文明?優質服務競?賽活動已經?結束，對_?__年的窗?口服務工作?，總、省行?也已制定了?新的標準，?提出了新的?要求。為切?實貫徹上級?行的服務工?作要求，使?我行的服務?水平再上一?個新的臺階?，真正做到?以優質的服?……二、?增加網點服?務檢查密度?，變換檢查?方式，擴大?檢查覆蓋面?，加大服務?違規整改力?度，增強檢?查結果公平?性和客觀性?。___?年的服務檢?查工作，在?原有的服務?督導組和暗?訪機構定期?檢查的基礎?上，每月，?分行工會還?將針對當期?服務工作的?熱點項目安?排專項檢查?，并將檢查?結果并入競?賽成績之中?，以使服務?檢查結果更?趨真實、合?理和公平。?此外，自_?__年起，?對于每期檢?查出來的問?題，分行將?責令有關單?位整改，壓?縮整改時間?，并已書面?形式向分行?反饋整改情?況。三、?結合分行合?規文化的培?訓工作，做?好對一線員?工服務規范?的培訓。?今年，省行?黨委將合規?文化列為對?員工培訓的?一項主要內?容。分行有?關部門年內?將___員?工集中培訓?。分行工會?也將把總行?最新的服務?規范作為一?項培訓內容?，參與其中?，以期不斷?提升一線員?工服務工作?的理論素養?。四、繼?續貫徹落實?首問負責制?，提升我行?客戶的滿意?度。__?_年，我行?始終將貫徹?落實首問負?責制，作為?全行服務工?作的一個重?點和中心，?并通過集中?培訓和明查?暗訪等方式?，按月監督?，按月考核?，逐步將該?項制度在轄?內所有機構?中推行和實?施。經過一?年的努力，?首問負責制?的各項工作?要求，已經?逐步變成了?全行員工的?自覺行動。?在日常考核?中發現，盡?管絕大多數?窗口員工對?能夠當即解?答的客戶提?問都能給出?一個滿意的?答復，但是?，個別員工?在處理需要?“轉辦”和?“承諾辦”?的業務時還?不夠規范，?沒有嚴格執?行首問負責?制的流程要?求。為此，?今年，我行?窗口服務管?理工作，仍?將把貫徹落?實首問負責?制作為一項?重點工作來?抓，首問負?責制的暗訪?檢查工作，?也將把“轉?辦”和“承?諾辦”業務?作為一個重?點。通過不?斷提升臨柜?員工的服務?水平，讓每?一位來到我?行的客戶，?都能切實地?感受到為其?真正負責的?中行態度。?五、規范?網點服務軟?硬件標準，?統一對外服?務形象。?去年末，省?行黨委對全?省營業網點?提出了統一?服務標準的?工作要求，?并要求省行?工會___?人員對全省?各網點進行?逐一檢查，?這項工作預?計在今年的?___月末?或___月?初陸續展開?。為對省行?的這一要求?做出積極回?應，近期，?我行將