服務質量監?督辦公室主?任個人工作?總結范文?我于今年年?___月中?旬起擔任服?務質量監督?檢查辦公室?主任。一?、本年度近?___個月?的工作情況?今年，服?務工作在市?公司領導的?嚴格要求下?，服務有了?一定的提升?。1、積?極配合齊市?1860的?工作，認真?處理186?0的咨詢、?投訴問題。?截止___?月末，我市?1860后?臺人員共受?理咨詢、投?訴派單__?_件，均及?時處理。截?止第三季度?末，越級投?訴一共只有?___件，?在全省各地?市越級投訴?量中是最少?的。2、?按照省公司?“服務和業?務雙領先”?的要求，認?真作好服務?提升工作。?1）__?_業務和禮?儀培訓業?務水平的提?高是服務提?升的基礎，?今年我__?_了多次業?務學習培訓?，并在培訓?后進行了考?試，真正起?到了培訓的?目的——提?高。在業?務培訓的同?時，按照省?公司的要求?，對全市營?業員、大客?戶經理、營?銷員分別進?行了禮儀培?訓。對營業?員還進行了?禮儀服務的?操作演示考?試，取得了?非常理想的?效果，人員?素質有了明?顯的提高。?2）堅持?業務知識考?試一直在?全市范圍內?堅持“每周?一試”的考?試，考試內?容為業務知?識試題。經?過“每周一?試”的考試?，營業員的?整體業務水?平有了明顯?提高。在?今年省公司?___的全?省星級營業?人員的考試?中，我市有?___名營?業員考取了?二星級營業?員，___?名營業員考?取了一星級?營業員，_?__名客戶?經理考取了?一星級客戶?經理，__?_名125?80信息話?務員考取了?星級話務員?。3、加?強服務質量?的檢查和要?求本年度?對全市各單?位進行了多?次暗查和正?式檢查，隨?時發現服務?工作中的不?足，立即要?求整改，并?通報全市引?以為戒。經?過檢查和要?求，服務有?了明顯的提?升。在第?二季度省公?司聘請的“?神秘客戶”?對全省各地?市的檢查中?，我市自有?營業廳合作?營業廳的成?績位居全省?第二名。?在今年__?_月份集團?公司對全國?各省市服務?的專項檢查?中，我市中?心區營業中?心被抽檢，?成績位居全?省第一位、?全國第三位?。二、下?一年度工作?計劃在省?公司“服務?領先、業務?領先”的精?神指引下，?在公司領導?的正確指導?下，今年我?們在服務方?面取得了一?些進步，但?上級檢查機?關的檢查反?饋表明，我?們距離標準?的服務還有?一定差距。?針對各種檢?查和回訪客?戶滿意度情?況，我對我?市的服務提?升工作計劃?如下：1?、繼續加強?對營業員禮?儀服務的培?訓及要求?服務質量監?督辦在檢查?中對營業員?實地再進行?培訓，營銷?部主任也要?經常___?營業員觀看?禮儀服務規?范光碟，帶?領員工對照?標準找差距?。對再次發?現不按規范?做的營業員?，服務質量?監督辦要對?其予以通報?批評、罰款?、待崗培訓?等的處理。?2、加強?對營業員的?業務知識培?訓和考試?業務知識培?訓每季度一?次，___?全市營業員?參加，培訓?后考試，考?試不合格者?待崗培訓，?服務質量監?督辦負責_?__，培訓?內容和講課?老師由相關?人員提供。?3、加強?對全市的服?務檢查力度?1）每月?保證對全市?各單位檢查?頻次至少一?次，檢查分?正式檢查和?暗查暗訪，?暗訪時找營?業員不認識?的人員扮演?客戶來檢驗?營業員的服?務情況2?）開展“每?日一題”活?動，每天由?市場部相關?部門（數據?中心、大客?戶中心、計?算機中心）?提供最新的?業務知識和?應該掌握的?內容，放到?1p地址中?指定的文件?夾中，由各?部主任安排?員工學習，?并要求切實?掌握。3?）繼續堅持?“每周一試?”活動，考?試內容為營?業員本資料?權屬文秘資?源網嚴禁復?制剽竊應知?應會手冊內?容。每月初?公布全月每?周考試范圍?，每周一將?試題放到i?p地址中，?由主任提取?并___員?工考試，批?閱試卷后存?檔。4）?實行“每月?一考”制度?。以后每次?檢查帶試卷?下去，對營?業員進行現?場考試，考?試內容為“?每日一題“?和“每周一?試”內容，?達到卷面分?70為合格?，不合格累?計達___?次者待崗培?訓。5）?實行“每月?一報”制度?。每月向全?市通報各單?位的服務質?量，并根據?檢查和對客?戶的回訪情?況進行全市?排名。6?）開展“每?季一評”活?動。開展創?優服務活動?，每季度評?比一次全市?“創優服務?先進單位”?，并對排名?前三位的單?位授予“創?優服務先進?單位”錦旗?。7）開?展“每年一?賽”活動，?為了提高營?業員的整體?服務水平，?在每年的8?-___月?份，___?一次全市營?業員的知識?競賽，競賽?采取筆試和?面試相結合?的形式，對?于優秀的營?業員給予物?質獎勵。?8）實行“?每年一