Keyclient&MarketingManagement

重點客戶與市場營銷操作實務

市場運營部

黃達偉

1要求：每天上課時間：9：00休息：10：30，15：30，每次15分電話：不接，響一聲，罰款錢午餐：12：00守時：開課關門，遲到罰款錢每天下課時間：17：002內容目錄課程目標銷售工作的新動向專業銷售技巧市場營銷運作程序高級客戶管理技巧3課程目的和目標：WIIFM了解專業銷售技巧知識，提高業績了解客戶關系管理技能，建立穩固之客戶群

了解市場營銷運作方法，建立系統化的營銷活動管理

解決一些常見的難題，提高水準，少走彎路指導，一點就通的方法，提高業務績效深化顧客的關系“財源不斷”明確市場營銷戰略的執行程序4關于這本教材只用口述

口述+視覺口述+視覺+筆記5方式：研討：公開及小組作業：個人及小組案例學習：筆記角色：演習雙向，多向交流6情況介紹姓名：客戶種類：你在目前的職位工作多久了?你最喜歡工作的哪一方面?你最不喜歡工作的哪一方面?你的嗜好和休閑活動：你對此培訓項目有何期望?

721世紀,世界比以往變化的更快全球化/經濟低靡/裁員變化速度加快：科技/組織結構信息過載/持續的壓力要么未來的震驚..或預先的求變-學習型組織TMP總裁2002年2月說：“預計在中國，專業銷售人員將是最需要的五類人員之一。”8如何成功贏取忠誠的客戶，帶來更大收益？銷售技能的發展路徑和歷史專業銷售技巧專業銷售技巧II買方導向解決方案型/顧問型／關系型開發客戶的能力呈現你的解決方案建立持續成功的客戶關系從銷售到解決方案找出你能滿足的客戶需求銷售代表大客戶銷售代表重點客戶經理9認識不到自己不能勝任無意之中的勝任通過有效的培訓通過練習通過不斷實踐認識到自己不能勝任認為自己能勝任學習的過程10有效效銷銷售售的的原原理理11為什什么么產產品品能能銷銷售售出出去去？？六個個月月前前，，由由于于你你工工作作太太忙忙，，你你順順便便花花100元元在在一一家家小小店店里里買買了了一一臺臺抽抽油油煙煙機機，，可可是是不不巧巧，，由由于于性性能能不不佳佳，，你你的的太太太太經經常常抱抱怨怨炒炒菜菜時時，，吸吸入入太太多多油油煙煙。。還還說說你你不不關關心心她她的的健健康康。。現現在在的的情情況況更更糟糟，，兩兩只只風風扇扇的的馬馬達達已已經經壞壞了了一一個個，，你你打打電電話話給給廠廠家家，，廠廠家家說說，，已已過過六六個個月月的的保保修修期期，，需需要要你你付付：：80元元外外加加50元元手手工工費費，，才才可可以以幫幫你你更更換換壞壞了了的的電電機機。。家家里里現現在在一一炒炒菜菜，，就就滿滿室室油油煙煙，，你你的的太太太太簡簡直直忍忍無無可可忍忍，，飯飯也也不不做做了了……12銷售哲學學你的成功功在于你你是否能能幫助客客戶成功功不破不立立“我要幫幫助客戶戶在業務務上做出出明智的的決定。。”-黃達偉偉-13當今的客客戶更多知識識，購買買時，更更善于分分析和更更有系統統更高層的的同意產品更大大的價值值14業務人員員的應變變方向推銷產品品-解決決問題的的方案和和策略向高層，，多層推推銷豐富的知知識，顧顧問，可可信賴：：警覺，識識別，理理解和滿滿足客戶戶的需要要及時的回回應15跨國公司司推銷策策略的轉轉變競爭日益益激烈使使的居領領導地位位的銷售售機構認認識到必必須轉變變：以客戶為為中心：：承諾去去理解，，回應，，迅速解解決客戶戶的問題題知識業務關系系的確立立：與以以往不同同，更加加重業績績和成效效，個人人或社交交因素往往往不再再是客戶戶關系的的基礎密切聯系系客戶：：清楚全全面的了了解客戶戶，以便便及時回回應，搶搶在對手手前。16“Willing,Commitment,Capable””愿意態度度銷售能賺賺錢,如何賺賺更多的的錢?正確的的態度是是必備的的米盧：““態度決決定成功功”，因因此“成成功是一一種選擇擇”“補胎的的故事””承諾影響成功功的因素素：抱怨怨/怕苦苦/患得得患失能力1SSEL23最高峰做人與做做銷售17贏取“忠忠誠顧客客”的意意義：Wal-Mart忠誠的顧顧客/滿滿意的顧顧客忠誠度如如何衡量量?不滿意的的顧客非常滿意意18銷售三大大原理是是：本部分解解釋課程程各項概概念各行行動所依依據的三三大推銷銷原理。。專注于顧顧客贏得顧客客的默許許以逐步步促銷令顧客投投入從而而取得對對方信任任19專注于顧顧客視顧客為為整個購購買過程程的重心心。若自己身身為顧客客，會喜喜歡怎樣樣作出購購買決定定。應專注于于顧客的的購買過過程，不不應注重重自己的的銷售過過程或預預定話題題。應盡量使使每句話話，每件件事，對對會面有有重大作作用，且且對顧客客有價值值。“這說法法對顧客客有什么么關系?”，并并懂得使使會面的的每分鐘鐘有好效效果。建立信任任重要，，不了解解顧客的的心理、、處境或或需要，，不可能能產生信信任。20贏得顧客客的默許許以逐步步促銷懂得購買買過程的的每一個個步驟，，贏取顧顧客的默默許。顧客只是是略感興興趣，便便是條件件不成熟熟，不可可以匆匆匆謀求達達成交易易。必須解決決購買過過程的每每步驟關關注事項項，方可可再轉入入下一個個步不應該該：在顧客客明白白互相相交流流資料料的重重要性性前提提出問問題在顧客客不覺覺得自自己的的需要要迫切切時便便建議議解決決方案案在顧客客取得得足夠夠資料料以作作決定定前便便謀求求達成成交易易銷售為為一連連串商商務往往來，，是為為顧客客解決決問題題的人人，會會考慮慮到顧顧客的的需要要和問問題：：不只只著重重“兜兜售””自己己的產產品或或服務務。21令顧客客投入入從而而取得得對方方信任任取得顧客信信任是一個個引導顧客客投入的過過程讓顧客在購購買過程中中有機會投投入的銷售售員更有說說服力。從顧客取得得資料和給給予顧客選選擇，是很很重要的步步驟與顧客交流流資料時，，對方在情情緒上已投投入購買過過程中。要促使顧客客投入，推推銷員必須須善于聆聽聽顧客的心心聲；最優秀的推推銷員都是是少說多聽聽的。提出反對也也是投入的的訊號。顧客有任何何形式的投投入，總比比較毫不投投人為佳投入對顧客客和推銷員員都有幫助助22專業化銷售售的過程23練習：您是一位高高級經理，，經濟比較較寬裕，周周末，您您與家人乘乘坐公共汽汽車去郊外外春游，車車上的人很很多，您的的家人被擠擠得喘不過過氣來。好好不容易到到了目的地地，大家似似乎已經沒沒有體力再再游玩了。。這時，您您看到不遠遠處，一部部私家車上上下來了一一家人，各各個輕松愉愉快。1。請記下下您當時的的感受：2。假設您您希望能擁擁有一輛自自己家的轎轎車，預想想一下并寫寫下您購買買全過程中中可能采取取的行動：：24顧客的購買買心理（AIDMAS）S滿足SATISFACTIONA行動ACTIONM記憶MEMORYD欲望DESIREI興趣趣INTERESTA引起起注注意意ATTENTION25

探尋尋接觸觸準備備成交交不感感興興趣趣稍感感興興趣趣很感感興興趣趣信服服完全全接接受受說明明公公司司專專長長方案案，，收收獲獲，，后后果果，，需需要要提出出方方案案26基本本能能力力1.理理解解力力、、判判斷斷力力：：正正確確地地了了解解事事物物、、并并能能判判斷斷事事物物2.記記憶憶力力：：正正確確地地記記住住重重要要的的事事情情3.決決斷斷力力：：在在必必要要的的情情形形下下能能當當機機立立斷斷4.意意志志力力、、忍忍耐耐力力：：忍忍耐耐力力強強、、堅堅持持到到底底5.感感情情安安定定性性：：情情緒緒穩穩定定6.協協調調性性：：能能夠夠接接納納并并協協助助他他人人7.主主體體性性：：不不依依賴賴他他人人，，能能自自己己思思考考、、行行動動8.積積極極性性：：就就算算沒沒接接到到命命令令，，也也能能自自己己事事先先展展開開行行動動9.創創造造性性：：能能夠夠想想出出新新點點子子27基本本能能力力10.感感受受性性：：對對于于各各種種咨咨詢詢都都很很敏敏感感11.面面對對面面影影響響力力：：能能夠夠留留給給別別人人良良好好的的第第一一印印象象12.表表現現力力：：充充分分利利用用語語言言或或文文字字表表達達自自己己的的想想法法13.說說服服力力：：讓讓對對方方了了解解你你、、幫幫助助你你14.求求知知欲欲：：對對各各種種事事物物都都抱抱有有好好奇奇心心15.問問題題分分析析力力：：能能分分析析問問題題的的本本質質及及原原因因所所在在16.要要點點掌掌握握力力：：正正確確地地掌掌握握事事物物的的重重點點17.達達成成目目標標的的欲欲望望：：在在質質和和量量兩兩方方面面，，都都能能向向更更高高的的目目標標挑挑戰戰28案例例討討論論：：張子子怡怡是是一一家家銷銷售售工工程程繪繪圖圖軟軟件件公公司司的的新新業業務務員員，，從從一一位位老老業業務務員員那那新新接接手手一一個個城城市市。。她她對對這這個個市市場場有有些些茫茫然然，，但但很很有有信信心心，，產產品品的的優優點點也也很很熟熟悉悉，，她她覺覺得得只只要要努努力力去去做做，，總總會會有有收收獲獲。。她她有有時時靠靠從從朋朋友友那那得得到到的的信信息息，，可可是是很很有有限限。。有有時時她她不不得得不不走走到到哪哪家家公公司司，，就就勇勇敢敢的的進進去去推推銷銷。。她她很很努努力力，，每每天天很很早早就就出出去去，，很很晚晚才才回回公公司司，，一一天天能能跑跑10來來家家公公司司。。幾幾個個月月下下來來，，沒沒有有碰碰到到幾幾個個感感興興趣趣的的客客戶戶，，而而且且沒沒有有銷銷售售出出一一套套軟軟件件，，其其他他一一同同進進公公司司的的同同事事卻卻紛紛紛紛簽簽單單，，面面對對壓壓力力，，她她難難過過極極了了，，覺覺得得銷銷售售工工作作太太難難做做了了，，甚甚至至考考慮慮放放棄棄。。到到底底發發生生了了什什么么？？請請寫寫下下來來，，你你對對小小張張有有什什么么建建議議。。29準備Preparation為什么么他的的銷售售效率率高？？30長期準準備本公司司行業業知識識本公司司和其其他公公司的的產品品知識識銷售技技巧了解客客戶的的知識識,結結構氣質,豐富富的話話題31短期準準備了解所所負責責的區區域客戶名名單公司資資料電話簿簿。。。。32售前準準備七項道道具儀表拜訪計計劃，，拜訪訪目的的潛在客客戶，，選定定關鍵鍵人：：MAN33拜訪準準備決定拜拜訪目目的決定面面談者者決定何何時拜拜訪必要的的資料料練習：：按拜訪訪準備備，寫寫下你你拜訪訪客戶戶的計計劃。。34潛在客客戶的的形成成條件件形成條條件（市場場策略略）35接觸Approach為為什什么顧顧客對對他感感興趣趣？36成功的的開場場白我想達達成什什么目目的？？營造一一個愉快的氣氛氛推銷的的是一次會會見，而不是服服務將自己己當內內推銷銷出去去37開場白白要點點衣著得得體，，握手手，遞遞交名名片微笑并并利用用目光光接觸觸介紹你你自己己和公公司說明你你拜訪訪的原原因及及對方方可能能得到到的好好處ＷＨＹＹ客戶戶愿意意見我我？打破沉沉默，，和閑閑談，，營造造良好好氣氛氛但不不要浪浪費時時間禮貌，，熱情情，坦坦誠和和自信信，隨隨機應應變38避免4種錯錯誤長篇介介紹作負面面影響響對銷售售拜訪訪目的的錯誤誤理解解自我貶貶低離題可可能面面對的的困難難39探尋需需求Survey為為什什么他他能知知道客客戶的的需求求？40探尋需需求Survey為什么么要發發問？？發現以以產品品服務務的利利益滿滿足的的需要引導客客戶，，改善善溝通通控制拜拜訪，，鼓勵勵參與與了解明明白程程度，，建建立專專業形形象41技巧和和作用用技巧作作用用結交(接觸觸與展展開會會談)與顧客客建立立交情情鼓勵促促使顧顧客投投入對對話發問(資料料階段段)探求有有關顧顧客的的現狀狀、問問題和和需要等等確認讓讓對方方清楚楚知道道談話話的進進展推介(呈現銷售售)提供資料，，令顧客對對你自己、、公司產品和和服務產產生良好好印象42結交技巧巧十分重要要，與顧顧客建立立交情，，藉此與與顧客保保持長遠遠的關系系。應推銷員員個性而而行事；；不同的的推銷員員會以不不同的方方式與建建立融洽洽的關系系。結交過程程是““化學反反應”，，并非時時常都有有會產生生化學反反應的。。明白與與顧客建建立交情情的重要要性，盡盡力而為為，他們們與顧客客建立融融洽關系系的機會會便會提提高。必須順其其自然，，切勿勉勉強對方方。待之以誠誠43鼓勵：促促使顧客客投入對對話加強默契契：心意相通通：表示理解解：44確認：讓讓對方清清楚知道道談話進進展。總結：覆覆述或大大意說出出顧客剛剛才說話話的內容容查證：留留心觀察察顧客的的身體動動作，或或者問一一些直截截了當的的問題，，以查證證顧客是是否與自自己意見見一致，，45推介：提提供資料料，產生生良好的的印象說出益處處：解說精簡：表現熱誠：46基本發問題你只顧自己說說話，便不會會知道顧客有有什么需要不探求會怎樣樣？門童兩類最常用問問題What/who/why/where/when/how47是非題式：只會令顧客三三言兩語回覆覆，要求顧客客答是或否。。例如：你需要添置更更多影印機嗎嗎?你目前有沒有有擴展計劃?星期五上午十十時方便嗎?我們談談這項項建議好嗎?48讓顧客自由發發揮式引導顧客作更更深入的答復復。采用“什么””、“怎樣””、“請解釋釋”、“請講講述”、“請請告訴我”等等等這類字眼眼。49問題效果的比比較自由發揮式問問題，是推銷銷過程的關鍵鍵。并非都比是非非題式問題恰恰當。是非題式問題題也探求某些些特別資料。。謹慎地使用是是非式問題，，使顧客停止止提供資料。。50何謂有啟發性性的問題?讓顧客自由發發揮的問題能能引導顧客作作詳盡的答復復，不只是回回答是或否。。并非所有自由由發揮式都能能誘使顧客提提供有用的資資料。問自由發揮式式問題，顧客客有機會發言言，通常都樂樂于介紹自己己的公司或他他本人，所以以開始時都會會暢所欲言。。不會使顧客作作高層次的思思考，而使他他們從中產生生任何新創見見或新價值觀觀。51問題的準備和和應用推銷的工具，，會面前先準準備列出若干干有啟發性的的問題使用預先想出出的問題，或或根據顧客提提出的要點，，即時想出其其他啟發性的的問題不忘鼓勵顧客客很難作答。沒沒有鼓勵，被被盤問的感覺覺。可以減輕輕質問味道融融洽氣氛。52問題聚聚焦過過程打招呼呼，說說明需求開場白白確認問問題總體問問題記錄總結少少，回回答多多總結多多，回回答少少53傾聽技技巧傾聽是是發現現商機機的最最好辦辦法，，傾聽聽是恭恭維要有興興趣，，作筆筆記客戶講講話時時保持持沉默默并讓讓對方方把話話講完完重復所聽聽到的內內容澄清信息息及不明明處，評評估進行談話話總結使用目光光接觸/肢體語語言陷阱不耐心，，打斷或或反駁對對方自以為是是/自己己夸夸其其談無聲代表表默許，，想別的的54介紹好處處Presentation為為什么他他能打動動人心？？55問題：顧顧客購買買我們的的商品做做什么？？可以解決決他們的的問題或或可以滿滿足需要要“好處””定義：：解決他們們的問題題或可以以滿足他他的需要要/需求求定義為為“好處處”56怎樣把好好處告訴訴客戶？？單調的說說明用F&BFEATURE：特點BENEFIT：好處特點：是是一種物物理的特特性或事事實，你你可以看看到，觸觸摸到或或可以量量度到。。好處：對對客戶的的價值，，意義舉例57顧客的需需要基本需要要：提高某些些事物降低某些些事物58找出差距距現狀狀理想狀況況差距對推銷十十分有幫幫助59認清差距距含糊的問問題理想狀況況60含糊的問問題我們應當當增加中中央廠房房的存貨貨為顧客提提供更佳佳服務。。我們需要要將大量量復制副副本工作作的處理理時間縮縮短百分分二十五五。我們的接接單部門門有問題題，看來來這部門門的動作作效率尚尚可大大大改進61對策根據自己的風風格、顧客當當時狀況而定定作好準備，預預先揣度顧客客可能存在的的需要。“你有什么需需要?”顧客客可能自己也也不知道，或或不愿意告訴訴你，恐怕你你會隨之向他他展開“推銷銷”。改為問顧客客的現狀和和渴望將來來達到哪種種狀況。62成交請客戶簽訂訂單！－您想要試試用嗎？－您要簽訂訂單嗎？－您同意擬擬定合同嗎嗎？或者者－我我們們是是不不是是要要在在星星期期二二交交貨貨？？－您您是是付付現現金金還還是是賒賒購購63處理理異異議議什么么是是反反對對意意見見為什什么么客客戶戶有有反反對對意意見見將反反對對意意見見變變為為你你的的優優勢勢主要要反反對對意意見見價格格/價價值值/折折扣扣64客戶戶為為什什么么有有反反對對意意見見？？他們們不不明明白白你的的表表達達不不清清楚楚他們們實實際際上上是是要要得得到到一一個個回回答答不買買的的借借口口推銷銷步步驟驟不不合合理理65將反對意見轉轉化成你的優優勢傾聽提問鎖定積極冷靜檢查是否得到到認可/同意意確定下一步行行動66主要反對意見見成本太高寧愿與競爭對對手做業務太復雜太忙了，沒時時間不喜歡這種顏顏色等。67折扣考慮折扣是暫時的的不要僅僅圍繞繞價格，主動動向客提供其其它東西如能放棄某些些東西，先得得到客戶的訂訂購協議結果減少了合同利利潤額減少了總利潤潤別的業務伙伴伴會發現這一一點，也要有有相同的折扣扣68要點不要害怕反對對意見不要急于對質質找出異議的原原因入由來及時處理，尋尋求認同大多數反對意意見都是能被被克服的，相相信你所說的的話客戶有時是對對的69總結辨別購買信號號，及時作出出反應充滿信心，不不要害怕請客客戶簽訂單對容易誤會的的條款要解釋釋清楚消除客戶的不不安和異議使客戶感到是是他自己在作作決定簽約后致謝，，轉移話題70市場營銷管理理71在一個競爭的的市場中推銷銷市場銷售因素素1．產品2．渠道3．價格4．促促銷5．服服務6．銷銷售人人員61342572業績怎怎么來來？知識/技技巧業績活動73銷售工工作目目的，，內容容和方方法銷售工工作目目的：：擴大并并維持持內容及及達成成目的的的方方法量X質開發新新客戶戶就已有有客戶戶7421世世紀經經理人人成功功要點點用知道道的去去做并并不斷斷學習習不知知道的的言行一一致知道自自己在在哪里里并清清楚想想往哪哪里去去領導員員工并并讓他他們能能夠自自我領領導75領導的的職責責設定目目標市市場作銷售售計劃劃，預預算設定組組織管理拜拜訪活活動76領導的的職責責業績評評價與與分析析管理客客戶收集信信息促銷活活動會議77領導能能力？？企劃能能力分析，，判斷斷和決決斷力力領導力力，管管理的的能力力行動能能力培養部部屬的的能力力良好經經驗78PDCA管理的的5個個功能能Plan，，Do，Check，Act計劃協調實施控制組織79管理的的正與與誤管理只給計計劃的的管理理只管結結果的的管理理。只催DO.DO的管管理真正的的管理理是:針對對過程程加以以管理理80管理的的三項項要務務制定計計劃實施計計劃達成計計劃81分析市市場決定重重點目目標檢測部部門的的銷售售力檢視客客戶資資料檢討是是否可可改善善現狀狀制作戰戰略草草案82思考銷銷售戰戰術檢查公公司的的行銷銷政策策調查敵敵情、、市場場決定戰戰術制作草草案83分配部部下任任務的的程序序測定部部署的的能力力調整兩兩案說明公公司計計劃，，說明明個人人的任任務聽取部部屬意意見說服部部屬使使其接接納決定個個人的的任務務84實施計計劃教育，，激勵勵部署署行動動帶領部部署確保利利益，，促進進溝通通解決與與客戶戶間的的問題題做好客客戶管管理處理客客戶不不滿問題賬賬款回回收85市場管管理市場管管理市場的的分類類86區域信信息的的獲得得資料調調查業務員員拜訪訪調查查領導實實地調調查87區域信息息的儲存存區域特性性競爭狀況況現有客戶戶狀況88目標市場場的設定定方法有的放矢矢任務市場明確確化開發市場場目標客戶戶層明確確化89目標市場場分層目標市場場可分為為好幾層層與其對于于所有客客戶層活活動，不不如對區區域目標標市場，，采取有有特色的的經營。90評定市場場價值的的因素何謂市場場？集中地的的大小（（顧客數數）集中地的的廣度（（面積））集中地的的強度（（購買力力）集中地的的硬度（（固定、、流動的的）91市場區隔隔活動行業特性性行業形態態區域特性性企業規模模特性商品的用用途特性性人口特性性地理特性性社會特性性92目標市場場區隔的的好處確定商品品目標確定促銷銷目標確定拜訪訪目標，，實施有有效的銷銷售活動動提高經營營效率93銷售計劃劃擬定的的程序銷售計劃劃定義：直接實現現以營收收為中心心一連串串的過程程內容決定目標標分配業績績實施計劃劃編制預算算要求營業業部門絕絕對達成成銷售計計劃若銷售計計劃內容容不切實實際，而而又無法法確實達達成，整整個經營營計劃就就會崩潰潰。94銷售目標標銷售目標標內容１、定量量的２、定性性的95目標分配配的6項項原則：：越基層分分得越細細，越具具體，分分到每個個業務人人員以此此展開行行動與行銷目目標關聯聯高目標與與低目標標關聯改善后有有所成果果可能達成成客觀而公公平激勵士氣氣96信息，資資料收集集外部同業的訊訊息各種工會會、團體體、機關關的信息息親戚、學學長、朋朋友的信信息刊物資料料數據Web各種名冊，業業界、工商名名錄內部Ｓ／Ｒ的資料料銷售業績97戰略性的構思思靠信息、情報報來調整策略略的要點定量的情報定性的情報98產品品市市場場定定位位價格格產品品特特性性HLHL1234全國客戶重點客戶

通用市場SOHO99不同同區區域域戰戰略略高低

市場成長率314

2區域戰況分析重點攻擊順序攻擊難易戰略方向1成長競爭區成長性高占有也高1易(取代加裝)2穩定區成長性低占有很高2易維持重點3不穩定區成長性高占有低3難深耕戰略4衰退區成長性低占有也低4難維持重點市場場占占有有率率（小小））（（大大））我們們根根本本沒沒有有遇遇到到競競爭爭，，服服務務和和產產品品100目標標營營業業額額的的決決定定方方法法目標標營營業業額額的的內內容容包包括括質的的方方面面量的的方方面面以過過去去的的銷銷售售業業績績銷售售預預估估預估估成成長長率率以市市場場性性占有有率率擴大大率率購買買力力以獲獲利利性性為為主主獲利利率率計計算算利益益計計算算101銷售售分分配配的的方方法法銷售售分分配配為了了具具體體表表示示營營業業額額的的內內容容方法法主要要以以商商品品按按月月份份分分102合理理分分配配的的方方法法由過過去去到到現現在在的的銷銷售售業業績績的的傾傾向向市場場指指數數季節節指指數數其它它商品品、、區區域域、、顧顧客客103銷售售分分配配的的決決定定方方法法由上上而而下下的的分分配配方方法法由下下累累積積到到上上的的方方法法綜合合１１、、２２的的方方法法全員員參參與與明示示指指引引以科科學學方方法法實實證證公平平104目標營業額A產品區域1區域2B產品年度分分解：：月分配配：分配程程序105銷售活活動的的管理理潛在客客戶的的質和和量決決定了了銷售售業績績。潛在客客戶定義：：有購買買能力力及需需要性性，有有興趣趣.主旨潛在客客戶是是活動動的基基礎透過ＳＳ／ＲＲ管理理潛在在客戶戶應特特別謹謹慎思思考以“固固有名名詞””做明明確的的指示示1061。潛潛在客客戶分分類方方法可能性性了解有有多少少可能能性依對產產品及及Ｓ／／Ｒ，，好感感,分分為ＡＡ、ＢＢ、ＣＣ。購買進進度定位表表：進度Ａ進度Ｂ進度ＣＨｏｔＷａｒｍＣｏｌｄ107其他分分類法法以管理理密度度分類類將公司司或單單位分分類將客戶戶分級級以購買買形態態分類類將潛在在客戶戶以購購買形形態分分類：：新客戶戶追加換用1082。潛潛在客客戶的的開發發方法法一般手手法：：掃蕩Canvassing電話介紹/關系系現有客客戶郵購法法合作109開發方方法的的選擇擇汽車與與事務務機器器類產產品以掃蕩蕩為主主。普及率率高、、客戶戶增加加后，，增加加重復復推銷銷法。。競爭者者的最最重要要客戶戶取代代耐心和和長期期的進進度管管理。。必須采采用掃掃蕩培培養ｓｓ／ｒｒ旺盛盛斗志志1103。區區域的的開發發方法法主觀集中開開發重點開開發粗放開開發客觀行業別別開發發規模別別開發發客戶別別開發發111開發方方式的的選擇擇要點點市中心心等狹狹小范范圍集中中開開發發廣大大的的區區域域集中中開開發發村鎮鎮或或鄉鄉下下地地區區粗放放開開發發，，重重點點開開發發掌握握整整體體狀狀況況，，以以重重點點區區域域、、重重點點市市場場為為主主112潛在在客客戶戶形形成成流流程程制作作區區域域內內目目標標名名單單針對對目目標標展展開開拜拜訪訪選出出潛潛在在客客戶戶以潛潛在在客客戶戶為為活活動動基基礎礎，，選選擇擇當當月月的的拜拜訪訪對對象象選定定下下月月、、三三個個月月、、六六個個月月的的拜拜訪訪客客戶戶名名單單1131144。。拜拜訪訪計計劃劃的的訂訂立立方方法法成為為潛潛在在客客戶戶前前與與后后的的不不同同計計劃劃成為為潛潛在在客客戶戶之之前前快速速有有效效的的開開發發順序分塊塊訂立日程程成為潛在在客戶之之后營業額每月件數數案例：StarSales115進度wk1wk2wk3wk4ABC240A10B30C20050505050拜訪計劃1165。拜訪活動動管理對管理者的要要求精通市場掌握信息落實農耕型的的銷售過程適才適所分配配區域拜訪前啟發不是去了沒有有，要指示怎怎么做不能完全委任任117管理拜訪活動動要有管理表表基本表格目標名單潛在客戶名單單拜訪管理表118119表格管理的要要點厭煩填寫日報報持之以恒的關關鍵主旨擬好活動預定定，有效利用用時間提高訪問頻率率設計方便的日日報120商談進度管理理的方法目前結果還要要將來結果客戶印象如何何？對競爭者的活活動，潛在客客戶反映如何何？是否掌握時機機，做出“該該做的事”？？是否已和keyman做足夠的接觸觸？銷售條件的提提示是否恰當當？有沒有paircall的必要？指示下次拜訪訪日期和商談談內容。121日常的行動管管理確認出勤狀況拜訪行程，下下達指示區域內的行動動狀況日報拜訪活動管理理表次日的拜訪預預定案例：“聽他他說說就知道道，日報沒有有也行”122成功管理的秘秘訣“管理中最重重要的是時間間”最有生產力-拜訪的時間間更長，最佳狀狀況123客戶營銷管理理人類通過改變變自己內在的的思想意識可可以改變他們們生命的外在在方面-W.James124問題和挑戰WHY:為什么顧客忠忠誠他們？WHAT：客戶管理眼下下沒單子要做做什么？WHO：到底誰是關鍵鍵的決定人？？怎么約到他他？WHERE：：到哪里找有潛潛力的大客戶戶？HOW：如何去做才能能建立長期關關系呢？125WIIFM：意味著什么？？穩定增長的業業績超越競爭對手手的方法優厚的傭金，，升職的機會會別人不解的銷銷售成功戰略略的秘密…1261。什么是重重點客戶管理理?重點客戶管理理:管理關系的程程序確保銷售機會會的實現使各方獲得最最大滿意127交易還是關系系型銷售？交易型銷售特特點vs關系型銷售特特點你的提供現在的需求顧客進化的選選擇你的提供單一產品多功能組合128重點客戶管理理的短期和長長期目標眼前沒有大訂訂單怎么辦?短期目標長期目標129用重點客戶管管理管理你的的生意你的角色是什什么？關系專家信息搜尋器“頭”問題專家全權代表還有什么？1302。聚焦在““顧客”期待和關注變變化顧客那里始終終蘊含了各種種變化,但何何時發生,將將會如何變化化則難以把握握…131獲得顧客的特特征的殺手锏锏個性類型人際技巧行業趨勢132專著顧客需求為驅動力力有意義的對話話為什么要用顧顧問式銷售方方法?133應用顧問式接接觸的價值培育關系定做方案超越表層更大的周而復復始的業務134角色轉變:從從銷售員到到顧問推銷售員從產品出發找找客戶獨自工作顧問找方案懂得利用的資資源135顧問型客戶代代表的特征顧客是如何描描述優秀的顧顧問式銷售人人員?列出其他你認認為重要的特特征有哪些？了解需求了解行業及發發展趨勢誠實和正直能在自己的組組織中搞定提問和傾聽技技巧136參與問題解決決的要素客戶成功價值的信息客戶你的伙伴伴推動客戶解決決問題的程序序顧客的想法顧客和你都公公平的方面137建立信任的方方法忠誠,說到做做到一致性公正對待顧客客意見誠實,不隱瞞瞞相關問題愿意共享表現出信任顧顧客辨別和接受個個體的不同可靠,值得依依賴對顧客支持1384。收集客戶戶信息重點客戶開發發的四個階段段客戶開發是一一項常青的，，復雜的程序序，它是一種種從簡單到復復雜的進階式式的循環過程程1.調查2需求3擴大4維護139客戶維護通常常的情況：等的游戲不經常聯系，，接觸隨著時間的發發展變化絕大多數是普普通接觸極少是成功接接觸1405。重點客戶戶信息的利用用客戶機會評評估會范圍和規模模客戶關系基基礎決策時間客戶所擁有有的資源本公司資源源141重點客戶計計劃的三步步驟確認你幫助助顧客成功需要做什么么？設定你的客客戶目標計劃戰術和和戰略以實實現目標1426。重點客客戶管理的的銷售戰略略實施施方方案案銷銷售售發展展長長期期關關系系高層層拜拜訪訪143什么么是是方方案案銷銷售售(SolutionSelling)定義義：：整體體辦辦法法,一一系系列列的的產產品品和和服服務務,解解決決客客戶戶特特定定的的業業務務問問題題方案案銷銷售售的的要要素素與顧顧客客的的購購買買直直接接連連結結注重重診診斷斷整個個組組織織的的影影響響充分分準準備備從大局著著眼144建立長期期顧客關關系的要要素認可和承承諾對問題予予以回應應共同解決決問題問題的準準備了解外部部的業務務表達產品品價值模糊供應應商身份份145高層拜訪訪要素心理調整整及定位位風險?利益益?拜訪的最最佳人選選對付守門門人期望結果果對拜訪的的對象而而言有什什么利益益146交易式銷銷售與客客戶管理理的側重重點短期關系系一次性交易式某一產品品戰術銷售售長期間關關系業務重復復關系式戰略性的的方案戰略銷售售147客戶管理理的成功功取決于于學習客戶戶和客戶戶行業的的知識關注變化化，并思思考如何何利用發現和理理解客戶戶的現狀狀和問題題找出現狀狀和理想想(戰略略)的差差異以適當的的行動方方案解決決差異團隊合作作，非個個人英雄雄！148重點客戶戶行動計計劃書行動-原因

步驟負責人起止時間其它意見顧客名稱稱：客客戶經理理姓名：：日期：149祝各位：：實現三個個“代表表”最優秀管管理的代代表！最先進理理念管理理的代表表！最高收入入管理人人的代表表！“RMB””與時俱進進！謝謝您您!1509、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業業貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:53:0615:53:0615:5312/31/20223:53:06PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:53:0615:53Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:53:0715:53:0715:53Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年