流程設計與優化培訓2目錄流程及流程管理流程設計流程優化流程實施推動3什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚飯睡覺休閑起床流程名稱：一天的生活4流程的分級吃晚飯起床吃早餐上班工作（午餐）下班睡覺休閑0級流程看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單1級流程洗菜切菜炒菜盛菜2級流程5流程的觸發-時間觸發與事件觸發時間觸發，如年度計劃，定期考核等流程事件觸發，可以是上一活動的完成，或者其他流程輸入6流程的角色看菜單點菜做菜上菜吃菜買單下單廚師服務員顧客流程活動的關聯-輸入與輸出下單做菜點菜單菜上菜輸入（子）流程輸出（子）流程（子）流程8流程的表達-泳道圖看菜單點菜上菜吃菜買單下單做菜泳道角色活動9流程是為客戶創造價值的活動進程（）（）（）（）（）價值我滿意是因為流程為我創造了（）客戶輸入輸出活動相互關系什么是流程？（Process）（Hammer）流程就是一組共同給客戶創造的價值的項目關聯的活動進程。流程5要素：SIPOC流程形態：工作流；業務及管理流程：如客戶投訴處理市場推廣策劃活動1活動2活動3輸入輸出客戶輸出方10流程是企業的工作規范將例行的工作規范化，達成對業務規則的共識，降低溝通協調的難度依靠個人（責任心、經驗）->依靠制度和體系例外事件處理->例行化管理11流程構成企業業的業務模式式組織組織結構目標激勵文化戰略流程業務流程管理流程資源人力資金設施信息產品服務誰是我們的客客戶？我們滿滿足客戶怎樣樣的需求及期期望？根據企業戰略略安排尋找能能最好滿足客客戶需求及期期望的業務方方式，從而構構成企業的業業務模式我們以什么樣的業務方式去滿足客戶的需求及期望12領導層對流程程管理的認識識通過流程管理理固化公司內內部運作機制制和經驗，減減少對員工個個體的依賴性性，提高對人人員流動的抗抗風險能力通過流程管理理提高內部協協同運作的效效率和整體戰戰斗力通過對各層級級流程規劃和和描述，再針針對具體管理理問題，統一一大家的思維維，提升決策策的有效性13流程管理工作作的出發點正視流程，對對如何更好地地運作（規劃劃、設計、優優化、實施推推動）流程進進行研究認識到彼此割割裂的部門/職能目標在在滿足客戶需需求、為客戶戶創造價值方方面的局限性性，需要通過過流程建設打打通企業的價價值鏈14流程管理工作作包含的內容容流程管理體系機制流程規劃流程設計流程優化流程實施推動動流程描述15目錄流程及流程管管理流程設計流程優化流程實施推動動16流程（重）設設計需求產生生的原因業務模式和規規則的改變公司戰略改變變客戶需求及期期望變化管理體系、最最佳實踐的引引入軟件包實施業務管理規范范化當前運作方式式進行規范固化過程中的的經驗教訓17流程重設計的的幾種情況銷售&客服流流程：（））新增增或變更研發流程：（（））新增增或變更內部服務流程程：（））新增或變更更客戶類型或銷銷售渠道產品線、產品品類型服務對象、方方式18流程設計過程程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設計5流程配套設計2流程SIPOC確定4流程描述及規范19流程目標的確確定始于對客客戶及其需求求的識別誰是流程的客客戶？客戶需要的產產品和服務是是什么？20流程的客戶接受流程輸出出之產品或服服務的個人和和組織公司外部的，，對流程輸出出的產品和服服務付費的客客戶公司內部的，，對流程輸出出的產品和服服務一般不直直接付費的客客戶21企業兩類流程程不同的客戶戶定位管理支撐類流流程HR、財務、行政業務類流程市場、研發、、運營（））（））外部顧客或業業務部門內部各部門和和管理層獲取市場信息息輸出企業產品品提供客戶服務務取得業務收入入提供對內服務務提供對外信息息內部管控22思考：流程的的客戶及其提提供的產品和和服務誰是這些流程程的客戶，流流程提供怎樣樣的產品和服服務？項目定位策劃劃流程材料采購需求求計劃流程客戶投訴處理理流程23客戶對產品和和服務的要求求費用為取得產品和服務所支付的價格和費用時間產品和服務的交付時間、等待時間質量所提供產品和服務的功能、實效、可用性，有無缺陷、返工或殘缺，是否方便、穩定地取得進一步地，需需要從以下幾幾個方面思考考客戶對產品品和服務的要要求：風險產品和服務交付過程中是否存在不利的因素和影響24飯店服務流程程的客戶及其其對服務的要要求質量飯菜美味可口口、環境舒適適、接待熱情情、服務周到到等費用實惠的價格時間上菜及時、等等待時間短流程的客戶：：食客（外部客客戶）25流程目標的確確定：將客戶戶要求轉化為為關鍵業務目目標顧客下單后5分鐘內上第一一道菜坐了半天也沒沒人理菜單又錯了沒有的菜也不不早說等上菜時間太太長CBOVOCCCR及時上菜．．．．．．．VOC:VoiceOfCustomer客戶之聲CCR:CriticalCustomerRequirement關鍵客戶需求求CBO:CriticalBusinessObjector關鍵業務目標標26流程設計過程程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設計5流程配套設計2流程SIPOC確定4流程描述及規范27流程SIPOC資源產品服務流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess誰提供輸入工具信息資源服務產品內部外部28highlevelprocess確定流程的邊邊界（起點、、終點）確定流程中主主要的活動過過程或階段流程中主要的的活動過程或或階段，以實實現對流程業業務的整體性性把握，避免免一開始就陷陷入具體活動動安排及職責責界定這樣的的細節29飯店服務流程程SIPOC資源產品服務飯店服務流程CustomerSupplierInputOutputHighLevelProcess食客經理點菜單飯菜原料飯菜服務食客30飯店服務流程程－highlevelprocess飯店服務流程程接待點菜傳單炒菜傳菜結賬就餐調查31流程主要活動動過程或階段段的確定是流程服務于于客戶的基本本過程體現了公司的的業務策略及及模式流程的主要活活動過程或階階段如何確定定？32流程邊界的確確定流程期望滿足足的客戶需求求及流程所覆覆蓋的業務范范圍對本流程及其其上下游流程程的安排規劃劃哪些方面的因因素會對流程程邊界（起點點、終點）的的確定產生影影響？33思考：招聘流流程的邊界確確定招聘需求提出簡歷篩選面試offer發出及溝通入職手續辦理試用招聘流程結束束了么？轉正評估及手續辦理offer接受哪個步驟是終終點？34流程設計過程程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設計5流程配套設計2流程SIPOC確定4流程描述及規范35流程主體設計計-跨職能流流程設計階段角色階段NY對應角色在對對應階段所完完成的活動每個流程都是是由不同的階階段組成，階階段可對應到到highlevelprocess中流程的參與角角色明確流程的階階段、參與角角色及其對應應活動活動之間的時時間順序和邏邏輯關系36流程的參與角角色參與角色可以以是外部的顧顧客、供應商商、合作單位位等參與角色盡量量明確到崗位位，不建議是是部門，更不不能是個人炒菜陳師傅廚師食客廚房問：同一崗位位在一個流程程中可以承擔擔不同的角色色么，在不同同流程中呢？？37飯店服務流程程的參與角色色及其職責樓面面服服務務員員傳菜菜服服務務員員廚房房砧砧板板廚師師廚房房小小工工炒菜菜經理理總體體管管理理，，監監視視廚廚房房處處理理速速度度及及飯飯菜菜質質量量部長長巡臺臺及及處處理理投投訴訴、、下下單單領班班巡臺臺及及處處理理投投訴訴、、下下單單、、接接待待、、傳傳菜菜樓面面傳菜菜部部廚房房管理理部門門角色色業務務職職責責接待待、、下下單單、、傳傳菜菜傳單單、、傳傳菜菜配菜菜、、分分菜菜炒菜菜傳傳出出38流程程中中的的活活動動是參參與與角角色色在在流流程程中中所所承承擔擔的的完完整整的的價價值值活活動動，，而而不不是是一一些些活活動動動動作作的的分分解解活動動之之間間有有時時間間順順序序：：串串行行（（先先后后發發生生））、、并并行行（（同同時時進進行行））活動動之之間間有有邏邏輯輯關關系系：：““OR””、““AND””、““XOR””炒菜放佐料39飯店店服服務務流流程程的的活活動動安安排排樓面面服服務務員員傳菜菜服服務務員員廚房房砧砧板板廚師師廚房房小小工工接待待點菜菜傳單單炒菜菜傳菜菜帶位位上茶茶下單單上例例湯湯傳單單配菜菜分菜菜炒菜菜傳出出傳菜菜傳菜菜經理理監視視廚廚房房處處理理速速度度及及飯飯菜菜質質量量部長長下單單下單單巡臺臺及及處處理理投投訴訴領班班幫忙忙倒倒茶茶下單單幫忙忙傳傳菜菜巡臺臺及及處處理理投投訴訴40與客客戶戶的的接接觸觸點點流程程中中與與客客戶戶的的接接觸觸點點必必須須明明確確，，同同時時盡盡量量減減少少與與客客戶戶的的多多點點接接觸觸41流程程的的關關鍵鍵活活動動：：KSF和和KCP對流流程程的的關關鍵鍵成成功功因因素素KSF和關關鍵鍵控控制制點點KCP需要要重重點點考考慮慮和和設設計計：：KSF－對對流流程程運運作作成成功功起起關關鍵鍵作作用用的的設設計計、、生生產產活活動動（（采采用用什什么么方方式式可可以以更更好好完完成成？？））KCP－對對流流程程運運作作過過程程中中的的風風險險控控制制起起關關鍵鍵作作用用的的評評審審、、檢檢查查點點費用用審審批批流流程程有有哪哪些些關關鍵鍵控控制制點點？？由由誰誰來來控控制制？？費用用是是否否真真的的發發生生、、報報銷銷理理由由是是否否真真實實—員工工主主管管費用用是是否否超超出出預預算算—員工工主主管管、、更更高高層層領領導導報銷銷單單據據填填寫寫是是否否合合規規—財務務42增值值活活動動與與非非增增值值活活動動增值值（（VA）：：為為客客戶戶所所需需的的產產品品和和服服務務提提供供了了直直接接價價值值的的活活動動（（如如果果他他們們知知道道這這類類工工作作，，愿愿意意為為它它付付錢錢））為服服務務和和產產品品增增添添了了令令人人期期待待的的新新功功能能和和特特征征使得得產產品品和和服服務務更更具具競競爭爭優優勢勢（（價價格格降降低低、、交交付付更更快快、、缺缺陷陷更更少少））非增增值值（（NVA）：：在在客客戶戶看看來來是是不不增增值值的的工工作作，，他他們們不不愿愿為為之之付付錢錢如返返工工、、延延遲遲、、等等待待、、停停工工、、差差錯錯業務務非非增增值值（（BNVA）：：客客戶戶不不愿愿意意付付錢錢的的活活動動，，但但是是由由于于一一些些原原因因，，這這些些活活動動又又是是必必要要的的如因運輸輸能力不不夠導致致的存儲儲為消除法法律風險險所做的的審批43如何設計計減少流流程中的的非增值值活動（（一）變行政驅驅動為事事件或時時間驅動動，減少少延遲和和等待客戶經理IT托管部經理派任務單動力保障經理動力保障工程師安排工作派任務單執行任務單派任務單任務單IT托管工程師執行任務單任務單目前處理模式交付負責人IT托管工程師下發工作任務單動力保障工程師網絡工程師執行工作任務單執行工作任務單執行工作任務單I工作任務單擬制項目進度計劃未來處理模式44如何設計計減少流流程中的的非增值值活動（（二）通過充分分授權、、審批規規則透明明化、并并行審批批或會簽簽、改審審批為知知會或批批注等方方式，減減少或加加快流程程中的審審批活動動45審批方式式區別應應用并行審批批：幾個個審批者者針對不不同的方方面同時時進行審審批，他他們審批批的內容容不同，，但提交交他們進進行審批批是同時時的會簽：幾幾個審批批者針對對一個方方面進行行審批，，他們審審批的內內容相同同，提交交他們審審批也是是同時的的，采用用一票通通過或一一票否決決等方式式決定是是否通過過知會：以以郵件方方式等方方式將審審批結果果通知到到需要知知會的人人員批注：可可以在流流程中提提出一些些意見和和想法，，但不影影響流程程的流向向46活動的并并行設計計不影響過過程必要要的邏輯輯順序和和規律充分細分分活動，，找出活活動之間間的邏輯輯關系將可以并并行交叉叉的部分分盡量并并行交叉叉進行公司領導導研發部市場部提出開發發建議審批組織產品開發發準備銷售策略略和資料公司領導研發部市場部提出開發建議審批產品定位確定準備銷售策略和資料產品設計產品制造47流程設計過程程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設計5流程配套設計2流程SIPOC確定4流程描述及規范48結構化的流程程文檔49流程圖符號體體系**部門**崗位Nandor聯接流程參與流程的部部門和崗位流程的階段事件/狀態，流程開開始可選擇的活動動，三位數順順序表示活動動序號連接活動之間間的流轉線連接活動與信信息之間的數數據線表單/文檔/報表等信息對某一內容的的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個或多多個都一定發發生關鍵控制點流程結束聯接流程流程中必須執執行的活動，，三位數順序序表示活動序序號xor異或：一個或或另一個，但但不是全部發發生001001循環表示方法法2001YR循環表示方法法1_縱向、橫向R或：一個或另另一個，或者者兩者都可能能發生50活動的返回或或循環51流程圖實例52流程設計過程程1流程目標確定6流程實施推行3流程主體設計5流程配套設計2流程SIPOC確定4流程描述及規范53流程配套設計計－IT系統統設計與建設設思考流程是否否應該引入電電子流來支撐撐其運作思考流程與IT系統如何配合合進行設計，，如何利用IT對流程進行改改進和優化54何時引入電子子流？從涉及到的人人員、流程執執行時的工作作量等方面來來看，流程必必須以電子流流方式運行（（例：績效考考核電子流））能夠線下的流流程經過一段段時間的穩定定運行，考慮慮以電子流方方式加快流程程運行的效率率，同時方便便提取數據進進行分析（例例：公文發布布電子流）華為的流程建建設經驗：先先僵化，再固固化，后優化化55流程與IT系系統的配合設設計IT設計不應簡單單地復制線下下流程，需結結合考慮如何何利用IT對流程進行進進一步的優化化供應商采購部倉庫應付賬款部門采購部供應商倉庫應付賬款門56流程設計的關關鍵成功因素素以客戶導向確確定工作目標標從業務整體而而非從部門、、崗位職責出出發考慮問題題深入細節的了了解與溝通通過圖表、數數據等方式將將管理可視化化57流程設計過程程中通常采用用的方法標桿借鑒業務訪談Workshop討論……58目錄流程和流程管管理流程設計流程優化流程實施推動動59待優化流程的的來源客戶服務調查查的結果市場部門收集集的問題內外部客戶的的投訴績效目標的要要求員工的優化建建議管理層的決策策60績效低下的問問題流程對公司/部門績效目標標影響大優化準備度的的考慮優化流流程的的選取取重要性性流程績績效首選改改善流流程繼續發發揚保持暫不考考慮61流程優優化的的步驟驟確定目標組建團隊流程分析優化流程實施選擇流流程控制了解流程現狀階段可可重疊疊，可可以有有回路路62確定流流程優優化目目標的的考慮慮因素素客戶研研究/調查客戶的的需求求管理層層的期期望項目目目標當前的的問題題與管理理層的的溝通通流程參參與者者的反反饋63流程優優化的的目標標確定定64流程優優化的的目標標確定定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是是SMART目標？？在XX年底，，建立立完善善的人人才發發展體體系和和流程程在三個個月內內建立立客戶戶服務務中心心，將將客戶戶的投投訴數數量減減少30%改善項項目管管理流流程，，到今今年底底將項項目按按期完完成率率提高高到90%65項目發發起人人項目經經理PMO規劃：：業務領領域主主管目標確確定、、資源源支持持進度監監控、、結果果評審審對改進進結果果負責責項目計計劃與與控制制，保保證項項目進進度促進團團隊合合作、、內外外部溝溝通協協調流程參參與崗崗位代代表內外部部流程程顧問問按職責責和項項目計計劃完完成工工作將項目進進展向本本部門相相關人溝溝通采購中心心：財務部:運營支持持系統:流程優化化項目團團隊的組組建舉例：采采購流程程優化項項目66流程優化化項目憲憲章我們為什什么要做做？與哪些公公司/部門目標標相關?(業務背景景和優化化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改改善目的的和目標標是什么么?(成功的的基準)如何分步開展展工作?何時開始始與結束束?(任務)需要哪些些成員?他們的責任范圍圍是?(誰負責什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對象?流程的起起點和終終點?(界限)67流程調研研收集資料料，了解解總體情情況總結調研研資料修正流程程圖/了解流程程現狀初步繪制制流程圖圖流程訪談談與問卷卷調查68了解流程程現狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設備HelpDesk應用系統組網絡組QualityOA系統數據中心服務管理需求分配配用戶確認認方案實施初步分析析用戶確認認收到需求求69流程調研研需求分配配用戶確認認方案實施初步分析析用戶確認認收到需求求流程穿越越測試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察察70流程訪談談信息的類類別用戶目前前的使用用環境?過去所遇到過過的問題?期望的狀況是是怎么樣的?改進的建議訪談中的技巧巧提問盡可能短短開放式問題從簡單問題、、事實性的問問題入手適當的追問，，要求對方舉舉例簡潔復述訪談談人的發言71問卷調查收集客戶的意意見以確定問問題，了解客客戶的期望。。設計調查問卷卷抽樣統計分析總結結論問卷設計的方方法否決法或真偽偽法順序排列法多種選擇法程度深淺法72案例：當當網的服務調查7374問題影響滿意度的的因素顧客滿意度流程的輸入和和過程中的影影響因素問題的根源流程分析的思思路流程的輸出供應商流程輸入業務流程流程輸出關鍵客戶要求求75流程分析方法法輸出輸入資源76訂單流程時間間分析77魚骨圖發票付款拖延電腦系統內部郵寄系統統文件財務規定員工Downtime系統負載太重重供應商服務差差人手分類每日一次收單單漏遞/錯遞的郵件機構調整審批文件不全全人工歸檔憑證查找困難難等待定單系統無法查詢詢集中的付款授權工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒有招聘預算算業務優先級低低嚴格的審計78魚骨圖-展開開過程123456確定要研究的問題將問題置于右邊的魚頭中并畫出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級原因如果需要的話增加更多的二級原因回顧最后的圖表79FMEA失效模式分析你不期望出現現的情況對客戶\輸出的影響對原因客觀具具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問題的負面影影響有多大問題的發生頻頻率是多大發現問題的難難度有多大80舉例：IT服服務臺報障處處理流程用戶報故障用戶運維工程師IT服務臺記錄calllog判斷優先級是否有標準procedure執行procedure問題是否解決決聯系跟進人跟進人處理關閉calllogNYNY81舉例：FMEA分析82舉例：FMEA分析析83標桿分析「標竿管理是是一項有系統統、持續性的的評估過程，，透過不斷地地將組織流程程與全球企業業領導者相比比較，以獲得得協助改善營營運績效的信信息。」-美國生產力與與質量中心「以銅為鏡，，可以正衣冠冠；以古為鏡鏡，可以見興興替；以人為為鏡，可以知知得失」。-唐太宗84標桿分析各流程領域最最佳實踐-世界級同行業最佳實實踐-世界級公司內部最最佳實踐競爭對手的優優秀領域XeroxBenchmarking的對象85確定要進行標標桿分析的具具體項目；選擇目標。通通常，競爭對對手和行業領領先企業是標標桿分析的首首選對象；收集分析數據據，包括本企企業的情況和和標桿對象。。確定行動計劃劃。確定縮短短差距的行動動目標和應采采取的行動措措施實施計劃并跟跟蹤結果。標桿分析86流程優化－消消除流程中非非增值性因素素（一）串行活動改成成并行去除不必要的的活動，減少少流程步驟合并內部的界界面（環節））調整各環節的的地理位置，，或導入IT應用壓縮各環節的的時間，規定定時間期限消除和壓縮等等待及傳遞時時間87根據發生錯誤誤的機率來決決定檢查、評評審點設置的的必要性取消重復審批批點將不同環節的的串行審批改改為并行審批批根據控制對象象金額或風險險的大小，進進行分層審批批采用窗口式服服務