第八章電子商務(wù)應(yīng)用

——企業(yè)間電子商務(wù)

?YangTianxiang,SoochowUniversity1第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理2第一節(jié)面向企業(yè)的電子商務(wù)模式第二節(jié)電子數(shù)據(jù)交換（EDI）第三節(jié)企業(yè)電子商務(wù)物流第四節(jié)供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客戶關(guān)系管理3一、企業(yè)間電子商務(wù)原理

（一）企業(yè)間電子商務(wù)概述企業(yè)間電子商務(wù)也就是企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)(BusinesstoBusiness，BtoB、B2B)反映企業(yè)與企業(yè)之間通過專用網(wǎng)絡(luò)或因特網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳遞、開展商務(wù)活動(dòng)的運(yùn)行模式。包括企業(yè)與其供應(yīng)商之間的采購,物料管理人員與倉儲(chǔ)、物流公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),銷售部門與其產(chǎn)品批發(fā)商、零售商之間的協(xié)調(diào)等。

42、企業(yè)間電子商務(wù)的作用早期的B2B電子商務(wù)來源于企業(yè)EDI活動(dòng)。現(xiàn)在的企業(yè)需要通過電子商務(wù)來改善競(jìng)爭(zhēng)條件，建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)間電子商務(wù)將會(huì)為企業(yè)帶來更低的價(jià)格、更高的生產(chǎn)率和更低的勞動(dòng)成本和更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

5（1）改善供應(yīng)鏈管理（2）增加商業(yè)機(jī)會(huì)和開拓新的市場(chǎng)（3）改善過程質(zhì)量（4）縮短訂貨周期（5）降低交易的成本（6）改善信息管理和決策水平6二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售

（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售概述企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售是企業(yè)通過建立網(wǎng)絡(luò)渠道來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品貨服務(wù)的銷售活動(dòng)，并通過網(wǎng)絡(luò)渠道完成售后服務(wù)，保持與用戶的溝通。7（二）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售的特點(diǎn)1、個(gè)性化2、強(qiáng)大的內(nèi)容管理工具3、安全機(jī)制8海爾的網(wǎng)上商城9三、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購（一）企業(yè)網(wǎng)絡(luò)采購概述1、網(wǎng)絡(luò)采購網(wǎng)絡(luò)采購是電子商務(wù)模式下的新型采購模式,包括尋找賣主、評(píng)估賣主、選擇特定產(chǎn)品、簽訂電子合同、發(fā)貨及物流安排、驗(yàn)收等一系列過程，充分發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)快速、簡(jiǎn)便、信息通暢的優(yōu)勢(shì),成為目前企業(yè)采購的重要手段。

102、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購流流程（1）尋尋找賣主主（2）評(píng)評(píng)估賣主主（3）選選擇特定定商品（4）簽簽訂電子子合同（5）貨貨物發(fā)送送（6）貨貨款支付付（7）售售后服務(wù)務(wù)、評(píng)價(jià)價(jià)11企業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購流流程發(fā)出電子子發(fā)票識(shí)別需求求批準(zhǔn)采購購確定需求求查看供應(yīng)應(yīng)商的商商品目錄錄或數(shù)據(jù)據(jù)庫發(fā)出詢價(jià)價(jià)單評(píng)估報(bào)價(jià)價(jià)并選定定供應(yīng)商商填寫在線線采購訂訂單在線協(xié)議議付款事事項(xiàng)訂立電子子合同安排配送送供應(yīng)商確確認(rèn)電子子合同及及采購訂訂單進(jìn)行檢查查物流流檢查到貨貨并處理理收貨核對(duì)電子子發(fā)票、、訂單及及收貨信信息，確確認(rèn)支付付轉(zhuǎn)收貨部部存貨第三方支支付完成成支付交易的會(huì)會(huì)計(jì)處理理向第三方方支付發(fā)發(fā)出支付付信息12（二））在線線招投投標(biāo)采采購電子商商務(wù)環(huán)環(huán)境下下企業(yè)業(yè)同樣樣可以以進(jìn)行行在線線招投投標(biāo)，，與傳傳統(tǒng)做做法不不同的的是，，電子子商務(wù)務(wù)招投投標(biāo)的的成本本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于于傳統(tǒng)統(tǒng)模式式。企業(yè)可可以在在線向向多家家商務(wù)務(wù)伙伴伴發(fā)出出招標(biāo)標(biāo)單，，這些些商務(wù)務(wù)伙伴伴可以以是已已知的的，也也可以以在公公共電電子媒媒體上上向所所有有有意者者發(fā)布布消息息。13在線投投標(biāo)系系統(tǒng)投標(biāo)人人投標(biāo)人人公開發(fā)發(fā)布公公共招招標(biāo)單單向已知知的合合作伙伙伴發(fā)發(fā)表非非公共共招標(biāo)標(biāo)單投標(biāo)申請(qǐng)用戶注冊(cè)通知結(jié)結(jié)果通知結(jié)結(jié)果發(fā)標(biāo)企業(yè)業(yè)投標(biāo)商業(yè)市市場(chǎng)14（三））電子子訂貨貨系統(tǒng)統(tǒng)1、電電子訂訂貨系系統(tǒng)的的概念念電子訂訂貨系系統(tǒng)（ElectronicOrderingSystem，EOS）是指將將批發(fā)發(fā)商、、零售售商所所發(fā)生生的訂訂貨數(shù)數(shù)據(jù)輸輸入計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)，通通過計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)通信信網(wǎng)絡(luò)絡(luò)連接接的方方式將將資料料傳送送至總總公司司、批批發(fā)商商、商商品供供貨商商或制制造商商處，，獲得得詳細(xì)細(xì)的訂訂購需需求數(shù)數(shù)量，，以安安排合合理的的采購購量。。152、電電子訂訂貨系系統(tǒng)的的流程程（1））采購購人員員根據(jù)據(jù)MIS系統(tǒng)提提供的的功能能，收收集資資料，，下達(dá)達(dá)采購購指令令。（2））網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)務(wù)中心心接收收到用用戶發(fā)發(fā)來的的EDI單證時(shí)時(shí)，自自動(dòng)進(jìn)進(jìn)行EOS交易伙伙伴關(guān)關(guān)系的的核查查。（3））供貨貨商根根據(jù)EDI單證，，轉(zhuǎn)換換成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的商品品訂單單，供供貨商商及時(shí)時(shí)安排排出貨貨，并并將信信息傳傳遞給給相應(yīng)應(yīng)的批批發(fā)、、零售售商場(chǎng)場(chǎng)。16（四））企業(yè)業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)交易易平臺(tái)臺(tái)1、企企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易原原理企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易就是利利用數(shù)數(shù)據(jù)庫庫技術(shù)術(shù)和計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)術(shù)等建建立一一個(gè)適適用于于會(huì)員員企業(yè)業(yè)的虛虛擬交交易平平臺(tái)。。通過這這個(gè)平平臺(tái),企企業(yè)可可以搜搜索或或發(fā)布布產(chǎn)品品或交交易信信息、、尋找找貿(mào)易易合作作伙伴伴、進(jìn)進(jìn)行價(jià)價(jià)格或或交易易方式式的磋磋商，，平臺(tái)臺(tái)則對(duì)對(duì)商品品配送送進(jìn)行行追蹤蹤和監(jiān)監(jiān)控、、提提供第第三方方支付付的便便利直直至完完成整整個(gè)交交易的的過程程。172、企企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易模模式應(yīng)應(yīng)用————阿里里巴巴巴的案案例18Alibaba的交交易流流程在alibaba注注冊(cè)獲獲得會(huì)會(huì)員賬賬號(hào)給公司司登個(gè)個(gè)記第一時(shí)時(shí)間尋找想想要的的商機(jī)機(jī)瞄準(zhǔn)合合適的的采購購商和采購購商進(jìn)進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系溝溝通把要銷銷售的的信息息在網(wǎng)上上發(fā)布布給所有有產(chǎn)品品建個(gè)個(gè)目錄錄等待采采購商商的聯(lián)聯(lián)系把產(chǎn)品品銷出出去！！第步注冊(cè)1第步找商機(jī)2第步發(fā)信息319中國建建材網(wǎng)網(wǎng)的網(wǎng)上上集中中交易易20四、政政府對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的電電子商商務(wù)（一））政府府網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購購1、政政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采采購概概念政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采采購是政府府通過過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)發(fā)布布招標(biāo)標(biāo)公告告，供供應(yīng)商商在線線瀏覽覽招標(biāo)標(biāo)書并并在線線發(fā)送送標(biāo)書書投標(biāo)標(biāo)，政政府在在網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公開開投標(biāo)標(biāo)結(jié)果果，整整個(gè)采采購過過程均均在網(wǎng)網(wǎng)上完完成。。212、政府網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采購的的特征（1）降低低政府采購購成本（2）促進(jìn)進(jìn)政府的廉廉政建設(shè)（3）提高高政府工作作效率22政府采購網(wǎng)網(wǎng)23（二）電子子稅務(wù)1、電子稅稅務(wù)的概念念電子稅務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)關(guān)應(yīng)用現(xiàn)代代網(wǎng)絡(luò)通訊訊和信息技技術(shù)，將稅稅務(wù)管理和和服務(wù)通過過網(wǎng)絡(luò)與信信息技術(shù)進(jìn)進(jìn)行集成，，在因特網(wǎng)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)稅稅務(wù)部門組組織結(jié)構(gòu)、、工作流程程的優(yōu)化重重組和再造造，超越時(shí)時(shí)間、空間間與部門分分隔的限制制，全方位位的為納稅稅人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)、規(guī)范范、透明的的管理與服服務(wù)。242、電子稅稅務(wù)的業(yè)務(wù)務(wù)構(gòu)成（1）網(wǎng)上上納稅申報(bào)報(bào)業(yè)務(wù)①納稅申申報(bào)③入庫核核對(duì)②申報(bào)查查詢25（2）網(wǎng)上上稅務(wù)服務(wù)務(wù)稅務(wù)部門在在網(wǎng)上向納納稅人提供供相關(guān)的服服務(wù)，以方方便納稅企企業(yè)，具體體有：①發(fā)票查查詢②稽查舉舉報(bào)③廉政舉舉報(bào)④網(wǎng)上調(diào)調(diào)查26（3）網(wǎng)上上稅務(wù)信息息發(fā)布①稅務(wù)政政策、法規(guī)規(guī)、相關(guān)知知識(shí)②稅收政政務(wù)公開③稅收相相關(guān)數(shù)據(jù)公公布稅務(wù)部門通通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)布相關(guān)的的稅務(wù)信息息，滿足納納稅人的知知情權(quán)。27（三）網(wǎng)上上行政審批批網(wǎng)上行政審審批是企業(yè)業(yè)或居民直直接在政府府網(wǎng)站對(duì)所所辦事務(wù)進(jìn)進(jìn)行申報(bào)，，政府部門門在線進(jìn)行行審批，并并通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)將處理結(jié)結(jié)果反饋給給當(dāng)事人，，免除了當(dāng)當(dāng)事人往返返政府部門門辦事之累累，大大提提高政府辦辦事效率、、避免腐敗敗之風(fēng)滋長長。28網(wǎng)上行政審審批的服務(wù)務(wù)內(nèi)容：（1）申報(bào)報(bào)辦件（2）辦件件查詢（3）表格格下載（4）審批批公告（5）投訴訴咨詢（6）信息息發(fā)布和咨咨詢29第一節(jié)面面向企業(yè)業(yè)的電子商商務(wù)模式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)據(jù)交換（EDI））第三節(jié)企企業(yè)電子子商務(wù)物流流第四節(jié)供供應(yīng)鏈管管理第五節(jié)客客戶關(guān)系系管理30一、EDI的概念與發(fā)發(fā)展（一）EDI概述1、EDI的概念電子數(shù)據(jù)交交換（ElectronicDataInterchange；；EDI））是以統(tǒng)一的的報(bào)文標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和最少的的人工介入入，將結(jié)構(gòu)構(gòu)化的數(shù)據(jù)據(jù)用電子的的手段，從從一個(gè)計(jì)算算機(jī)用戶傳傳輸?shù)搅硪灰粋€(gè)計(jì)算機(jī)機(jī)用戶。312、EDI的層次（1）結(jié)構(gòu)構(gòu)化的數(shù)據(jù)據(jù)（2）統(tǒng)一一的報(bào)文標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（3）電電子手段32（二）EDI的工作作程序1、從數(shù)據(jù)據(jù)庫取出用用戶格式數(shù)數(shù)據(jù)，翻譯譯器翻譯成成EDI報(bào)報(bào)文；2、通信軟軟件將EDI報(bào)文傳傳送到網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中心；3、對(duì)方從從網(wǎng)絡(luò)中心心讀取數(shù)據(jù)據(jù)；4、對(duì)方將將EDI報(bào)報(bào)文轉(zhuǎn)換成成平面文件件，再轉(zhuǎn)換換成用戶格格式數(shù)據(jù)。。33EDI的交交易信息流流生產(chǎn)車間收貨部采購部生產(chǎn)部的生生產(chǎn)管理系系統(tǒng)財(cái)務(wù)部發(fā)貨部銷售部的訂訂單管理系系統(tǒng)EDI翻譯程序EDI翻譯程序EDI網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)部銀行買方方賣方方34（三）EDI的效益益1、降低與與貿(mào)易事務(wù)務(wù)處理相關(guān)關(guān)的費(fèi)用2、提高信信息交換和和處理的效效率3、縮短業(yè)業(yè)務(wù)循環(huán)周周期4、增進(jìn)貿(mào)貿(mào)易伙伴間間的聯(lián)系5、改善企企業(yè)內(nèi)部的的信息流程程35二、基于因因特網(wǎng)的EDI應(yīng)用（一）基于于E-mail的EDI通過使用E-mail功能來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)報(bào)文數(shù)據(jù)據(jù)交換的最最大好處就就是不需要要與廣域網(wǎng)網(wǎng)直接掛鉤鉤，用戶只只需要通過過電話撥號(hào)號(hào)就可以在在網(wǎng)上收發(fā)發(fā)電子郵件件。這方便便了廣大中中小企業(yè)應(yīng)應(yīng)用EDI。36基于E-mail的的EDI的的局限（1）保密密性問題：：E-mail通過過明文傳送送，保密性性差，很不不安全。（2）不可可抵賴性問問題：E-mail很容易偽偽造，難以以確認(rèn)真正正作者。（3）確認(rèn)認(rèn)交付問題題：E-mail的的發(fā)送服務(wù)務(wù)器無法保保證發(fā)送成成功，或者者是發(fā)送需需要的確切切時(shí)間。37（二）基于于Web的的EDIWebEDI方式被認(rèn)為為是目前因因特網(wǎng)EDI中最好的方方式。WebEDI的目標(biāo)是允允許中小企企業(yè)只需通通過瀏覽器器和因特網(wǎng)網(wǎng)連接去執(zhí)執(zhí)行EDI交換。WebEDI方式對(duì)現(xiàn)有有企業(yè)應(yīng)用用只需做很很小改動(dòng)，，就可以方方便快速地地?cái)U(kuò)展成為為EDI系統(tǒng)應(yīng)用，，適合中小小企業(yè)采用用。38基于Web的EDI的不足基于Web的EDI很難與企業(yè)業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)統(tǒng)整合，且且不能提供供交互式EDI的功能。39（三）基于于FTP的的EDI發(fā)送報(bào)文時(shí)時(shí)采用FTP上傳文件；；接收時(shí)利用用FTP下載報(bào)文；；報(bào)文的生成成、翻譯和和解釋在客客戶端進(jìn)行行；如果要通過過FTP來交換EDI信息，貿(mào)易易伙伴之間間的協(xié)議必必須包括一一些設(shè)定的的標(biāo)準(zhǔn)。40第一節(jié)面面向企業(yè)業(yè)的電子商商務(wù)模式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)據(jù)交換（EDI））第三三節(jié)節(jié)企企業(yè)業(yè)電電子子商商務(wù)務(wù)物物流流第四四節(jié)節(jié)供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈管管理理第五五節(jié)節(jié)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理41一、、電電子子商商務(wù)務(wù)與與現(xiàn)現(xiàn)代代物物流流（一一））現(xiàn)現(xiàn)代代物物流流的的概概念念物流流（（Logistic））是指指物物品品從從供供應(yīng)應(yīng)地地向向接接收收地地的的實(shí)實(shí)物物流流動(dòng)動(dòng)過過程程。。根根據(jù)據(jù)實(shí)實(shí)際際需需要要，，將將運(yùn)運(yùn)輸輸、、儲(chǔ)儲(chǔ)存存、、裝裝卸卸、、搬搬運(yùn)運(yùn)、、包包裝裝、、流流通通加加工工、、配配送送、、信信息息處處理理等等基基本本功功能能實(shí)實(shí)施施有有機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)合合。。（（《《物物流流術(shù)術(shù)語語國國家家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》》））42（二二））物物流流管管理理物流流管管理理是指指在在社社會(huì)會(huì)再再生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程中中，，根根據(jù)據(jù)物物質(zhì)質(zhì)資資料料實(shí)實(shí)體體流流動(dòng)動(dòng)的的規(guī)規(guī)律律，，應(yīng)應(yīng)用用管管理理的的基基本本原原理理和和科科學(xué)學(xué)方方法法，，對(duì)對(duì)物物流流活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行計(jì)計(jì)劃劃、、組組織織、、指指揮揮、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、控控制制和和監(jiān)監(jiān)督督，，使使各各項(xiàng)項(xiàng)物物流流活活動(dòng)動(dòng)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最最佳佳的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)與與配配合合，，以以降降低低物物流流成成本本，，提提高高物物流流效效率率和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益。。43（三三））物物流流的的服服務(wù)務(wù)功功能能1、、物物流流的的基基本本功功能能（1））運(yùn)運(yùn)輸輸功功能能（2））儲(chǔ)儲(chǔ)存存功功能能（3））裝裝卸卸功功能能（4））搬搬運(yùn)運(yùn)功功能能（5））包包裝裝功功能能（6））加加工工功功能能（7））配配送送功功能能（8））信信息息處處理理功功能能442、、物物流流的的增增值值服服務(wù)務(wù)功功能能（1））增增加加便便利利性性的的服服務(wù)務(wù)（2））加加快快反反應(yīng)應(yīng)速速度度的的服服務(wù)務(wù)（3））降降低低成成本本的的服服務(wù)務(wù)（4））延延伸伸服服務(wù)務(wù)（5））供供應(yīng)應(yīng)鏈鏈服服務(wù)務(wù)45二、、物物流流的的分分類類（一一））按按照照物物流流活活動(dòng)動(dòng)覆覆蓋蓋的的范范圍圍分分類類1、、國國際際物物流流2、、區(qū)區(qū)域域物物流流（二二））按按照照物物流流服服務(wù)務(wù)的的目目標(biāo)標(biāo)分分類類1、、社社會(huì)會(huì)物物流流2、、企企業(yè)業(yè)物物流流46其中中企企業(yè)業(yè)物物流流包包括括：：（1））企企業(yè)業(yè)供供應(yīng)應(yīng)物物流流（2））企企業(yè)業(yè)生生產(chǎn)產(chǎn)物物流流（3））企企業(yè)業(yè)銷銷售售物物流流（4））企企業(yè)業(yè)回回收收物物流流（5）企業(yè)廢廢棄物物流47（三）按照物物流活動(dòng)的主主體分類1、企業(yè)自營營物流2、專業(yè)子公公司物流3、第三方物物流（Third

PartyLogistics；TPL）4、第四方物物流（FourthPartyLogistics；4PL）48三、電子商務(wù)務(wù)的物流運(yùn)作作（一）電子商商務(wù)物流特點(diǎn)點(diǎn)1、信息化2、自動(dòng)化3、網(wǎng)絡(luò)化4、智能化5、柔性化49（二）電子商商務(wù)物流技術(shù)術(shù)1、條碼技術(shù)術(shù)及應(yīng)用條碼技術(shù)是在計(jì)算機(jī)的的應(yīng)用實(shí)踐中中產(chǎn)生和發(fā)展展起來的一種種自動(dòng)識(shí)別技技術(shù)。條碼技術(shù)提供供了一種對(duì)物物流中的物品品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和和描述的方法法，借助自動(dòng)動(dòng)識(shí)別技術(shù)、、POS系統(tǒng)、EDI等現(xiàn)代技術(shù)手手段，企業(yè)可可以隨時(shí)了解解有關(guān)產(chǎn)品在在供應(yīng)鏈上的的位置，并即即時(shí)作出反應(yīng)應(yīng)。50常用的條碼系系統(tǒng)UPC－EEAN-13碼EAN-8碼碼UPC碼ENA碼51常用的條碼系系統(tǒng)39碼庫德巴碼（Codabar）52常用的條碼系系統(tǒng)二維條碼PDF417QRCode碼532、EDI技技術(shù)及應(yīng)用電子商務(wù)物流流過程的大量量信息交換必必須借助EDI這樣成熟的技技術(shù)來進(jìn)行傳傳播，才能發(fā)發(fā)揮最佳效益益。543、射頻技術(shù)術(shù)及應(yīng)用射頻技術(shù)RF（RadioFrequency）適用于物物料跟蹤、運(yùn)運(yùn)載工具和貨貨架識(shí)別等要要求非接觸數(shù)數(shù)據(jù)采集和交交換的場(chǎng)合，，由于RF標(biāo)標(biāo)簽具有可讀讀寫能力，對(duì)對(duì)于需要頻繁繁改變數(shù)據(jù)內(nèi)內(nèi)容的場(chǎng)合尤尤為適用。物物流數(shù)據(jù)可隨隨時(shí)通過RF技術(shù)傳送到到主服務(wù)器。。554、GIS技技術(shù)及應(yīng)用地理信息系統(tǒng)統(tǒng)（GeographicalInformationSystem）基本功能是將將表格型數(shù)據(jù)據(jù)（無論它來來自數(shù)據(jù)庫、、電子表格文文件或直接在在程序中輸入入）轉(zhuǎn)換為地地理圖形顯示示，然后對(duì)顯顯示結(jié)果瀏覽覽、操作和分分析，顯示范范圍可以從洲洲際地圖到非非常詳細(xì)的街街區(qū)地圖，顯顯示對(duì)象包括括人口、銷售售情況、運(yùn)輸輸線路以及其其他內(nèi)容，是是現(xiàn)代物流的的必備技術(shù)。。56地理信息系統(tǒng)統(tǒng)（GIS））575、GPS技技術(shù)及應(yīng)用全球定位系統(tǒng)統(tǒng)GlobalPositioningSystem））具有在海、陸陸、空進(jìn)行全全方位實(shí)時(shí)三三維導(dǎo)航與定定位能力。GPS在物流領(lǐng)域可可以應(yīng)用于汽汽車自定位、、跟蹤調(diào)度，，用于鐵路運(yùn)運(yùn)輸管理，已已經(jīng)廣泛推廣廣。58GPS工作示示意59（三）電子商商務(wù)物流模式式1、物流一體體化以物流系統(tǒng)為為核心的由生生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)經(jīng)由物流企業(yè)業(yè)、銷售企業(yè)業(yè)，直至消費(fèi)費(fèi)者的供應(yīng)鏈鏈的整體化和和系統(tǒng)化。是物流業(yè)發(fā)展展的高級(jí)和成成熟的階段。。602、第三方物物流指生產(chǎn)經(jīng)營企企業(yè)為集中精精力搞好主業(yè)業(yè)，把原來屬屬于自己處理理的物流活動(dòng)動(dòng)，以合同方方式委托給專專業(yè)物流服務(wù)務(wù)企業(yè)，同時(shí)時(shí)通過信息系系統(tǒng)與物流服服務(wù)企業(yè)保持持密切聯(lián)系，，以達(dá)到對(duì)物物流全程的管管理和控制的的一種物流運(yùn)運(yùn)作與管理方方式。61第三方物流給給用戶帶來的的益處：（1）集中主主業(yè)（2）節(jié)省費(fèi)費(fèi)用（3）減少庫庫存62第一節(jié)面面向企業(yè)的電電子商務(wù)模式式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)交換換（EDI）第三節(jié)企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)物流第四節(jié)供供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客客戶關(guān)系管理理63一、供應(yīng)鏈管管理的基本原原理（一）供應(yīng)鏈鏈的概念供應(yīng)鏈（SupplyChain）是圍繞核心企企業(yè)，通過對(duì)對(duì)信息流、物物流、資金流流的控制，從從采購原材料料開始，制成成中間產(chǎn)品以以及最終產(chǎn)品品，最后由銷銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)產(chǎn)品送到消費(fèi)費(fèi)者手中的將將供應(yīng)商、制制造商、分銷銷商、零售商商、直到最終終用戶連成一一個(gè)整體的功功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)構(gòu)模式。64供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)構(gòu)用戶的用戶供應(yīng)商的供應(yīng)應(yīng)商供應(yīng)商物流/和服務(wù)務(wù)流資金流信息流核心企業(yè)用戶供應(yīng)/供應(yīng)商商制造裝配分銷零售需求生產(chǎn)需求拉動(dòng)供應(yīng)65（二）供應(yīng)鏈鏈管理1、供應(yīng)鏈管管理概念供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement；SCM）就是對(duì)供應(yīng)鏈鏈上各個(gè)相關(guān)關(guān)企業(yè)、組織織和部門之間間的業(yè)務(wù)聯(lián)系系進(jìn)行規(guī)劃、、控制、協(xié)調(diào)調(diào)和平衡，以以提高其效率率和效益。概括了產(chǎn)生訂訂單、接收訂訂單、完成訂訂單/分送產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)或或信息等合作作關(guān)系的全過過程，集合大大家的技術(shù)及及資源鏈接成成垂直整合的的團(tuán)隊(duì)以發(fā)展展及配銷產(chǎn)品品。目的就是有效效率地把產(chǎn)品品從生產(chǎn)線送送到顧客手中中，在多個(gè)合合作組織間提提供早期的需需求變動(dòng)使各各方及早得知知需求變動(dòng)的的信息，并協(xié)協(xié)調(diào)各組織間間的企業(yè)流程程而獲得好處處。662、供應(yīng)鏈管管理的基本思思想“橫向一體化化”(HorizontalIntegration)，把原來由企企業(yè)自己生產(chǎn)產(chǎn)的零部件外外包出去，充充分利用外部部資源，跟這這些合作企業(yè)業(yè)建立一種水水平關(guān)系。任何一個(gè)企業(yè)業(yè)都不可能在在所有業(yè)務(wù)上上成為世界上上最杰出的企企業(yè)，只有優(yōu)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，才才能共同增強(qiáng)強(qiáng)實(shí)力。673、供應(yīng)鏈管管理的特征（1）目標(biāo)是是為顧客提供供滿意的產(chǎn)品品或服務(wù)（2）是一種種集成管理模模式（3）強(qiáng)調(diào)提提高整個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能能力（4）最終為為供應(yīng)鏈所有有成員帶來價(jià)價(jià)值增值（5）通過對(duì)對(duì)價(jià)值流的優(yōu)優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)68（三）供應(yīng)鏈鏈管理的目標(biāo)標(biāo)“7R”原則則：合適的狀態(tài)和和包裝（RightStatus）合適的數(shù)量（（RightQuantity））合適的質(zhì)量（（RightQuality）合適的產(chǎn)品（（RightProduct）合適的時(shí)間（（RightTime）合適的地點(diǎn)（（RightPlace）合適的顧客（（RightCustomer））使總成本最小小或收益最大大。69二、電子商務(wù)務(wù)供應(yīng)鏈管理理電子商務(wù)模式式彌補(bǔ)了傳統(tǒng)統(tǒng)供應(yīng)鏈的不不足，不僅局局限于企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，而是延延伸到供應(yīng)商商和客戶，甚甚至供應(yīng)商的的供應(yīng)商和客客戶的客戶，，建立的是一一種跨企業(yè)的的協(xié)作，覆蓋蓋了從產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)、需求預(yù)預(yù)測(cè)、外協(xié)和和外購、制造造、分銷、儲(chǔ)儲(chǔ)運(yùn)和客戶服服務(wù)等全過程程。70電子商務(wù)供應(yīng)應(yīng)鏈管理的內(nèi)內(nèi)容1、客戶資產(chǎn)產(chǎn)管理（CustomerAssetManagement)2、整合后勤勤（IntegratedLogistics)3、金融和會(huì)會(huì)計(jì)管理（FinancialandAccountingManagement)4、供應(yīng)鏈工工作流程管理理(WorkflowManagement)71（三）傳統(tǒng)供供應(yīng)鏈管理與與電子商務(wù)供供應(yīng)鏈管理的的比較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈電子商務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)有針對(duì)可以共享資源的全球化的網(wǎng)絡(luò)資源在公司內(nèi)部可以共享資源，但費(fèi)用高昂。企業(yè)以外的情況則非常復(fù)雜，不易控制的個(gè)人化的網(wǎng)絡(luò)。有需要的話，只要經(jīng)過授權(quán)，就可以隨時(shí)隨地獲取信息。管理只適用于公司內(nèi)部的員工，外部員工加入時(shí)有很大困難而且需要傳統(tǒng)模式的管理。全球范圍內(nèi)的公司之間的員工都可以加入，并安全而迅速離開，易于實(shí)行統(tǒng)一管理。72第一節(jié)面面向企業(yè)的電電子商務(wù)模式式第二節(jié)電電子數(shù)據(jù)交換換（EDI）第三節(jié)企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)物流第四節(jié)供供應(yīng)鏈管理第五節(jié)客客戶關(guān)系管理理73一、客戶關(guān)系系管理原理（一）客戶關(guān)關(guān)系管理的概概念客戶關(guān)系管理理（CustomerRelationshipManagement；CRM）是企業(yè)與客戶戶或消費(fèi)者建建立并保持關(guān)關(guān)系的過程，，是確定、吸吸引、區(qū)分和和留住客戶的的系列過程，，不僅限于聽聽取客戶呼聲聲或提供更好好的產(chǎn)品和服服務(wù)，還意味味著整合公司司整個(gè)供應(yīng)鏈鏈，以增加收收益或者降低低成本。74（二）客戶關(guān)關(guān)系管理的程程序1、確定客戶戶2、區(qū)分客戶戶的價(jià)值3、客戶化營營銷組合4、互動(dòng)交流流75二、客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)是一套基于大大型數(shù)據(jù)倉庫庫的客戶資料料分析系統(tǒng)。。（1）通過先先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉倉庫技術(shù)和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)，分析現(xiàn)有有客戶和潛在在客戶相關(guān)的的需求、模式式、機(jī)會(huì)、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和成本，，從而最大限限度的贏得企企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。76（2）通過建建立大型的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫，對(duì)對(duì)積聚的大量量企業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行綜合分析析，識(shí)別在市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最最有利可圖的的客戶群，確確定目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)，將客戶通通過多種指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行分類；；（3）利用現(xiàn)現(xiàn)代信息技術(shù)術(shù)手段，針對(duì)對(duì)不同的客戶戶，實(shí)施不同同的策略，在在企業(yè)與客戶戶之間建立一一種數(shù)字的、、實(shí)時(shí)的、互互動(dòng)的交流管管理系統(tǒng)，為為目標(biāo)客戶群群提供一對(duì)一一式的、符合合客戶心理的的服務(wù)。77客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)的構(gòu)成成ERP/ERM供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)技術(shù)客戶服務(wù)與支支持營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件與客戶直接接接觸商業(yè)智能競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)營銷活動(dòng)管理數(shù)據(jù)倉庫客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市市分析層次的CRM操作層次的CRM客戶合作管理理模塊客戶分析管理理模塊客戶分析管理理模塊業(yè)務(wù)操作管理理模塊后臺(tái)前臺(tái)移動(dòng)通訊客戶互動(dòng)781、客戶合作作管理模塊主要功能在于于建立企業(yè)和和客戶的及時(shí)時(shí)溝通與交流流的聯(lián)系渠道道，是企業(yè)進(jìn)進(jìn)行客戶管理理的基礎(chǔ)。（1）Web方式（2）E-mail方式（3）傳統(tǒng)方方式（信件/傳真）（4）呼叫中中心792、客戶關(guān)系系管理的業(yè)務(wù)務(wù)操作模塊（1）營銷自自動(dòng)化（2）銷售過過程自動(dòng)化（3）客戶服服務(wù)●目標(biāo)客戶戶的產(chǎn)生和跟跟蹤；●訂單管理理；●訂單完成成；●營銷和客客戶服務(wù)功能能的集成803、信息技術(shù)術(shù)管理模塊這個(gè)模塊中的的技術(shù)性組成成系統(tǒng)都是后后臺(tái)操作的，，包括ERP、供應(yīng)鏈及及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等等。814、客戶分析析管理模塊實(shí)地銷售電話銷售呼叫中心Web渠道道客戶關(guān)系規(guī)則客戶關(guān)系管理關(guān)系優(yōu)化活動(dòng)管理客戶分析客戶交互系統(tǒng)統(tǒng)82（1）客戶行行為分析（2）客戶理理解分析（3）行為規(guī)規(guī)律分析（4）組間交交叉分析（5）客戶差差異分析83三、呼叫中心心呼叫中心（CallCenter）又稱客戶服務(wù)務(wù)中心,是指指綜合利用先先進(jìn)的通信及及計(jì)算機(jī)技術(shù)術(shù),對(duì)信息和和物資流程優(yōu)優(yōu)化處理和管管理,集中實(shí)實(shí)現(xiàn)溝通、服服務(wù)和生產(chǎn)指指揮的系統(tǒng)。。84傳統(tǒng)意義上的的呼叫中心是指以電話接接入為主的呼呼叫響應(yīng)中心心，為客戶提提供各種電話話響應(yīng)服務(wù)；；現(xiàn)在的呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)擴(kuò)展為可以通通過電話、傳傳真、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種種媒體渠道進(jìn)進(jìn)行綜合訪問問，同時(shí)提供供主動(dòng)外撥服服務(wù)，應(yīng)用業(yè)業(yè)務(wù)種類非常常豐富的客戶戶綜合服務(wù)及及營銷中心。。85呼叫中心的構(gòu)構(gòu)成人工坐席人工坐席人工坐席OCM服務(wù)器ICM服務(wù)器FAX服務(wù)器器IVR服務(wù)器器CTI服務(wù)器器ACD自動(dòng)呼呼叫分配因特網(wǎng)Web/Mail服務(wù)器器IP網(wǎng)關(guān)路由器管理坐席質(zhì)檢工作DB服務(wù)器DB服務(wù)器其他部門其他部門防火墻PSTN客戶86完整的呼叫中中心解決方案案組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）自動(dòng)呼叫分配配（ACD））交互式語音應(yīng)應(yīng)答（IVR）計(jì)算機(jī)電話綜綜合應(yīng)用（CTI）來話呼叫管理理（ICM））去話呼叫管理理（OCM））集成工作站呼叫管理（CMS）呼叫計(jì)費(fèi)呼叫中心核心心87【閱讀鏈接】】88【思考考題】】企業(yè)間間電子子商務(wù)務(wù)主要要指什什么？？具體體包含含哪些些內(nèi)容容？有有哪些些作用用？政府與與企業(yè)業(yè)間的的電子子商務(wù)務(wù)主要要包括括哪些些方面面？企業(yè)的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銷售售怎樣樣實(shí)現(xiàn)現(xiàn)？有有什么么特點(diǎn)點(diǎn)？企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采采購對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)有什什么作作用？？企業(yè)業(yè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購購的流流程是是怎樣樣的？？怎樣樣進(jìn)行行企業(yè)業(yè)在線線招投投標(biāo)？？什么叫叫ASP？？適合合什么么樣的的企業(yè)業(yè)？企業(yè)的的電子子訂貨貨系統(tǒng)統(tǒng)是什什么？？怎樣樣運(yùn)作作？為什么么要采采用企企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)集集中交交易平平臺(tái)？？又是是怎樣樣運(yùn)作作的？？89政府的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采購購是怎怎樣進(jìn)進(jìn)行的的？有有什么么好處處？什么是是EDI？？EDI有有哪些些工作作層次次？產(chǎn)產(chǎn)生哪哪些效效益？？EDI的工工作程程序是是怎樣樣的？？為什什么要要采用用EDI標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？？基于因因特網(wǎng)網(wǎng)的EDI應(yīng)用用有哪哪些形形式？？都有有什么么特征征？什么是是物流流？有有哪些些功能能？電電子商商務(wù)為為什