客服中心流程培訓(xùn)湖北凱瑞知行科技有限公司客服人員的聘用條件和程序2023/1/162湖北凱瑞知行科技有限公司企業(yè)最大的浪費(fèi)就是沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工！序號(hào)考核和考察項(xiàng)目目的考核條件1年齡可塑性年齡35歲以下2學(xué)歷基本文化素質(zhì)大專及以上學(xué)歷，理工科優(yōu)先3工作閱歷實(shí)戰(zhàn)能力2年以上工作經(jīng)歷4筆試題考察文字組合能力5綜合組織筆試情商測(cè)試、性格測(cè)試等6面試考察語言表達(dá)能力和溝通能力客服人員的崗位培訓(xùn)2023/1/163湖北凱瑞知行科技有限公司企業(yè)最大的浪費(fèi)就是沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工！序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容目的考核條件1《員工手冊(cè)》培訓(xùn)對(duì)凱瑞公司的發(fā)展、產(chǎn)品以及管理要求有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)；2《觀念和行為》入職觀念培訓(xùn)；3《商道》了解公司文化、管理系統(tǒng)和程序；4《客服基礎(chǔ)培訓(xùn)》基本的客服知識(shí)培訓(xùn)；5《產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)》對(duì)產(chǎn)品有全面的了解；6《客服流程培訓(xùn)》掌握客服開展的程序和管理要求；7《營銷管理手冊(cè)》學(xué)習(xí)客服日常管理要求以及游戲規(guī)則；8《商業(yè)模式》對(duì)企業(yè)的發(fā)展以及定位有一個(gè)全面認(rèn)識(shí)客服的流程2023/1/164湖北凱瑞知行科技有限公司RPDCRPDCRPDCRPDC客服的流程2023/1/165湖北凱瑞知行科技有限公司R–準(zhǔn)備P計(jì)劃D--執(zhí)行C--檢查、總結(jié)和提高客戶經(jīng)理出差前的準(zhǔn)備出差前準(zhǔn)備的重要性減少工作的盲目性，提高工作效率；提高業(yè)務(wù)技能水平；提高系統(tǒng)和宏觀掌控能力；2023/1/166湖北凱瑞知行科技有限公司TAT：思考力、行動(dòng)力、表達(dá)力！思考就是準(zhǔn)備！最笨的人就是努力犯錯(cuò)誤的人！出差前的準(zhǔn)備---“怪坡”的啟示2023/1/167湖北凱瑞知行科技有限公司TAT：思考力、行動(dòng)力、表達(dá)力！思考就是準(zhǔn)備！TAT：思考力如果出現(xiàn)問題，行動(dòng)力越強(qiáng)后果越糟糕！

“沈陽怪坡”：位于沈陽市北部新城子區(qū)清水臺(tái)鎮(zhèn)，西鄰哈大公路和沈鐵高速公路。在哈大公路東側(cè)約1公里處山腰的一段土石公路上。上、下坡共長百余米，熄火的汽車能向山上滑行，下坡自行車需使勁蹬踏才能行動(dòng)，故稱為“怪坡”。呈西高東低走勢(shì)的任意坡，發(fā)現(xiàn)于1990年4月。當(dāng)時(shí)，有兩名青年交警駕駛一輛北京牌吉普車，順著進(jìn)山路駛進(jìn)坡下，當(dāng)摘檔熄火停車后，突然感到車自動(dòng)向坡上滑行，他們感到驚愕，壯膽子試了幾次，仍然如此，百思不得其解，帶著迷惘惶然而走。出差前的準(zhǔn)備-----軟文的準(zhǔn)備2023/1/168湖北凱瑞知行科技有限公司客戶是培訓(xùn)出來的！被培訓(xùn)出來的客戶是最忠實(shí)的客戶！軟文產(chǎn)品類軟文工具類軟文資質(zhì)類軟文出差前的準(zhǔn)備-----產(chǎn)品類軟文2023/1/169湖北凱瑞知行科技有限公司產(chǎn)品樣本類產(chǎn)品樣本、項(xiàng)目建議書、電子樣本等；產(chǎn)品照片、工況使用照片等；技術(shù)經(jīng)濟(jì)對(duì)比分析類產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)濟(jì)對(duì)比分析、產(chǎn)品差異化宣傳、產(chǎn)品宣傳文章等；同類產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)濟(jì)性對(duì)比；技術(shù)規(guī)范類產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范書產(chǎn)品招投標(biāo)文件出差前的準(zhǔn)備-----資質(zhì)類軟文2023/1/1610湖北凱瑞知行科技有限公司企業(yè)資質(zhì)類企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、各類資質(zhì)文件等；產(chǎn)品資質(zhì)類產(chǎn)品權(quán)威鑒定資料、合同（復(fù)印件）、已經(jīng)實(shí)施的改造方案以及用戶反饋意見等；同類企業(yè)資質(zhì)對(duì)比類同類產(chǎn)品企業(yè)的資質(zhì)類；同類企業(yè)的企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)、產(chǎn)品體系等；出差前的準(zhǔn)備-----工具類軟文2023/1/1611湖北凱瑞知行科技有限公司技術(shù)方案各類技術(shù)方案的范本、構(gòu)成以及使用方法；產(chǎn)品技術(shù)方案調(diào)查表，產(chǎn)品的安裝方法；訂貨參數(shù)產(chǎn)品的訂貨參數(shù)；產(chǎn)品訂貨需要的圖紙；報(bào)價(jià)以及合同報(bào)價(jià)原則以及報(bào)價(jià)程序；授權(quán)二、客戶經(jīng)理計(jì)劃的制定2023/1/1612湖北凱瑞知行科技有限公司計(jì)劃的實(shí)施出差計(jì)劃的編制計(jì)劃前的準(zhǔn)備客服計(jì)劃之——計(jì)劃前的準(zhǔn)備2023/1/1613湖北凱瑞知行科技有限公司不是缺乏行動(dòng)前的計(jì)劃，而是缺乏計(jì)劃前的行動(dòng)！計(jì)劃前的準(zhǔn)備檢查客服培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期的效果；客服軟文類是否齊備、是否理解、掌握和能夠運(yùn)用；必要的產(chǎn)品樣品是否備有；對(duì)自己已經(jīng)拜訪過的客戶是否做過明確的終端客戶分類；對(duì)準(zhǔn)備拜訪的重點(diǎn)客戶是否提前電話溝通，當(dāng)面溝通需要的資料、樣品或是技術(shù)方案是否完成；在對(duì)已經(jīng)拜訪過的客戶通過分類的同時(shí)是否提出系統(tǒng)解決的方案來提高工作效率，需要資料郵寄、工程部技術(shù)支持、領(lǐng)導(dǎo)介入指導(dǎo)、感情投入以及投入的方法等；仔細(xì)檢查自己對(duì)準(zhǔn)備出差的計(jì)劃安排是否存在時(shí)間安排的不合理，是否存在應(yīng)付差事的傾向，態(tài)度方面是否端正；客服計(jì)劃之——計(jì)劃的編制2023/1/1614湖北凱瑞知行科技有限公司序號(hào)拜訪客戶客戶分類達(dá)到的目的拜訪前的準(zhǔn)備1**電廠金牌客戶合同簽訂、業(yè)務(wù)提升授權(quán)、禮品2**電廠大客戶技術(shù)方案的論證技術(shù)方案、業(yè)績以及反饋、感情禮品3**電廠重點(diǎn)客戶技術(shù)交流樣品、資料郵寄4**煤礦潛在客戶技術(shù)方案的論證資料郵寄、電話溝通5**電廠一般客戶技術(shù)交流資料郵寄、電話溝通工作計(jì)劃不是用來給別人看的和用來應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的，而是工作不可分割的一部分，是指導(dǎo)我們工作和提高我們工作能力的重要程序！三、計(jì)劃的實(shí)施2023/1/1615湖北凱瑞知行科技有限公司點(diǎn)線面計(jì)劃的實(shí)施---網(wǎng)絡(luò)的建立以及終端客戶2023/1/16湖北凱瑞知行科技有限公司16提升客戶質(zhì)量；提高每一次交易的成功率；增加每一次交易的平均交易量；增加客戶重復(fù)消費(fèi)的次數(shù)；建立客戶的忠誠度；開發(fā)的終端客戶的數(shù)目計(jì)劃的實(shí)施---網(wǎng)絡(luò)的建立2023/1/16湖北凱瑞知行科技有限公司17終端客戶的數(shù)量以人為本計(jì)劃的實(shí)施---網(wǎng)絡(luò)結(jié)點(diǎn)的建立2023/1/16湖北凱瑞知行科技有限公司18用心創(chuàng)造，用心是積累人脈的關(guān)鍵創(chuàng)造客戶資料庫跨越門檻人脈等于錢脈;關(guān)系就是實(shí)力；輾轉(zhuǎn)5次可以見到總統(tǒng);想成為什么樣的人就和什么樣的人混在一起;計(jì)劃的實(shí)施----終端客戶檔案的建立2023/1/1619湖北凱瑞知行科技有限公司客戶市場資源客戶生產(chǎn)規(guī)模、隸屬關(guān)系、現(xiàn)有生產(chǎn)狀況、產(chǎn)品市場存量分析、客戶影響力等；客戶分類和市場突破計(jì)劃；客戶信用和合作記錄客戶信用調(diào)查、付款情況以及效益狀況；合作記錄、技術(shù)檔案、產(chǎn)品檔案等；客戶通訊資料生產(chǎn)技術(shù)部門：生產(chǎn)副總、總工、部長、專工、班長等；物資計(jì)劃部門：總經(jīng)理、部長、計(jì)劃員專責(zé)；計(jì)劃實(shí)施效率的提高方法2023/1/1620湖北凱瑞知行科技有限公司效率提高方法正確的態(tài)度對(duì)待工作計(jì)劃的制定并認(rèn)真的完成；需要學(xué)會(huì)和靈活運(yùn)用技能：文檔的編制、技術(shù)方案的改動(dòng)和理解、圖紙的查看、基本的現(xiàn)場測(cè)繪技能；網(wǎng)絡(luò)的利用：客戶資源、行業(yè)資源、電子郵件資源的整合：客戶資源、公司技術(shù)資源和管理資源支持；客戶溝通：短信、郵件和電話客服計(jì)劃實(shí)施終端客戶建立程序2023/1/1621湖北凱瑞知行科技有限公司程序主要工作內(nèi)容目的對(duì)策1客戶工況以及市場資源調(diào)查產(chǎn)品是否適合客戶要求直銷市場的存量調(diào)查面對(duì)面溝通2客戶分類結(jié)合分類制定策略3金牌客戶市場存量大、影響力大、實(shí)施難度較大有長遠(yuǎn)建設(shè)方案大客戶市場存量大，易突破重點(diǎn)出擊重點(diǎn)客戶市場存量較大，易突破重點(diǎn)出擊潛在客戶市場存量較大，實(shí)施難度大或其它原因資料郵寄、電話溝通一般客戶市場存量較小，實(shí)施難度較大電話溝通計(jì)劃實(shí)施——日?qǐng)?bào)表的完成要求2023/1/1622湖北凱瑞知行科技有限公司程序主要工作內(nèi)容目的對(duì)策1客戶工況以及市場資源調(diào)查產(chǎn)品是否適合客戶要求深入現(xiàn)場市場的存量調(diào)查程控圖的取得2客戶通訊資料電話、傳真、郵寄地址、電子郵件資料郵寄3溝通要求反饋對(duì)口工程部或公司技術(shù)咨詢4方案上報(bào)設(shè)計(jì)資料取得便于提高效率完成調(diào)查表即可5增強(qiáng)主動(dòng)性，用心創(chuàng)造，用心是積累人脈的關(guān)鍵！計(jì)劃實(shí)施——及時(shí)的感情溝通2023/1/1623湖北凱瑞知行科技有限公司業(yè)務(wù)促成感情溝通商機(jī)舍得！三不眨眼！四、計(jì)劃實(shí)施總結(jié)2023/1/1624湖北凱瑞知行科技有限公司序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目對(duì)策1是否有潛在的金牌客戶是否建立金牌客戶的長遠(yuǎn)市場規(guī)劃2是否有的大客戶是否建立大客戶的市場突破計(jì)劃3重點(diǎn)客戶是否做過針對(duì)性的規(guī)劃4客戶檔案的建立終端客戶是否認(rèn)真的分類過5工作的效率效率高低的評(píng)價(jià)和提升方法6需要的支持技術(shù)或商務(wù)支持7需要提高的地方總結(jié)提高8對(duì)公司的建議及時(shí)提建議計(jì)劃實(shí)施總結(jié)----在公司溝通和提高2023/1/1625湖北凱瑞知行科技有限公司客戶的管理電話、電子郵件和宣傳郵件；客戶的分類完成；技術(shù)溝通同等工況使用業(yè)績證明；技術(shù)方案的學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)技能的提高管理溝通客戶檔案的完成和審核；報(bào)價(jià)、生產(chǎn)以及售后協(xié)調(diào)溝通等；市場倍增的終極形