前臺操作及服務標準如家酒店連鎖

Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培訓對象該培訓講義涉及內容適用于以下人員：新進店長新進值班經理新進前臺服務員成熟店前臺工作人員培訓目的-新進人員通過培訓使酒店新進店長及前臺員工，能夠基本掌握各項前臺服務標準及操作流程新員工能夠通過前臺入職培訓后的書面考試，并且平均分數不低于82分培訓后，能夠達到較獨立地完成各類對客服務操作要求培訓目的-成熟店員工對前臺老員工進行不斷的標準溫習加深員工對標準的理解與記憶達到前臺老員工始終如一地執行各項服務標準的目的服務標準培訓后的歷次考試中，平均分數不低于90分培訓內容散客預定11.參觀房間入住接待12.換房處理問訊服務13.開門服務商務服務14.電話接聽和轉接5-1.記帳/掛帳處理15.客人留言5-2.現金帳目處理16.物品賠償處理物品租借17.賓客投訴處理貴重物品寄存18.訪客登記叫醒服務19.延時退房處理離店結帳20.交接班10.行李寄存培訓形式使用講義直接培訓在該講義頁面中標有“”標志時，應使用電腦播放器播放相關錄象內容講義頁面中有下劃線的文字，均已鏈接，應當點擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板培訓中，應插入相關案例結合講解，并要求員工提問、討論、分析，如：電話預定錄音等重點流程講解完畢后，可進行實操演練培訓結束后，應當進行相應的書面和實操考試，并將成績歸檔培訓器材要求以下工具任選其一：配備DVD光驅的電腦一臺，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺（播放錄象及培訓講義）DVD播放機一臺（播放錄象）；未配備DVD光驅的電腦一臺（播放培訓講義）DVD播放機一臺（播放錄象）；培訓講義書面文稿；各類前臺表本培訓時間安排-新進人員散客預定（120分鐘）11.參觀房間（25分鐘）

入住接待（60分鐘）12.換房處理（25分鐘）

問訊服務（20分鐘）13.開門服務（35分鐘）

商務服務（20分鐘）14.電話接聽和轉接（20分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（35分鐘）15.客人留言（40分鐘）

5-2.現金帳目處理（20分鐘）16.物品賠償處理（30分鐘）

物品租借（25分鐘）17.賓客投訴處理（40分鐘）

貴重物品寄存（35分鐘）18.訪客登記（20分鐘）

叫醒服務（35分鐘）19.延時退房處理（45分鐘）

離店結帳（60分鐘）20.交接班（90分鐘）

10.行李寄存（30分鐘）

注： 1.以上時間按14個小時課時計算 2.每項課程時間安排均包括PMS培訓及練習時間 3.以上為建議性時間安排培訓時間安排-成熟店員工散客預定（60分鐘）11.參觀房間（30分鐘）

入住接待（30分鐘）12.換房處理（15分鐘）

問訊服務（25分鐘）13.開門服務（40分鐘）

商務服務（25分鐘）14.電話接聽和轉接（15分鐘）

5-1.記帳/掛帳處理（15分鐘）15.客人留言（35分鐘）

5-2.現金帳目處理（10分鐘）16.物品賠償處理（20分鐘）

物品租借（30分鐘）17.賓客投訴處理（40分鐘）

貴重物品寄存（40分鐘）18.訪客登記（15分鐘）

叫醒服務（35分鐘）19.延時退房處理（25分鐘）

離店結帳（25分鐘）20.交接班（60分鐘）

10.行李寄存（20分鐘）

注： 1.以上為日常培訓時間安排 2.每項課程時間安排均包括PMS培訓及練習時間 3.以上為建議性時間安排散客預訂

職位的任務－Task1散客預訂培訓目的基本掌握散客客預定操作流流程熟記預定信息息中涉及的所所有要點按要求填寫《《散客預定單單》按要求錄入電電腦PMS系系統能夠對《散客客預定單》歸歸檔存放散客預訂培訓形式首先播放“散散客預定”完完整流程錄象象，給予受訓訓員工以直觀觀印象分步講解散客客預定標準流流程及注意事事項播放并適時講講解“散客預預定”分解流流程錄象及““散客預定要要點”，使理理論知識點與與實際操作結結合對預定錄音進進行糾錯、討討論及分析，，并要求員工工進行相互模模擬演練PMS電腦練練習散客預訂散客預定錄象象播放“散客預預定”完整流流程散客預訂1、接受預訂訂信息問候客人電話預訂：““您好！如家家前臺”上門預訂：““您好!先先生/小姐姐”詢問客人的姓姓氏接受預訂信息息:到店日期、入入住天數、房房型和間數散客預訂2、查詢客房房流量立即查詢PMS客房流量量決定是否接受受預訂適時使用《預訂等候單單》散客預訂3、接受、確確認預訂及時答復客人人,或者及時回復傳真真及時確認CRS預訂信息詢問客人全名名確認房價確認聯系方式式記錄保留時間間一般為下午午18:00散客預訂4、預訂復述述客人全名到店日期和入入住天數房型、房數和和房價保留時間聯系電話散客預訂5、道別致謝謝禮貌道別：“M先生/小小姐，感謝您您的預訂，再再見?！鄙⒖皖A訂6、輸入預訂訂信息完整填寫《散客預訂單單》在PMS系統統中及時輸入入預訂散客預訂7、保存預訂訂單據按照日期存放放各類預訂單單散客客預預訂訂散客客預預定定分分解解錄錄象象播放放““散散客客預預定定””分分解解流流程程散客客預預訂訂8、、到到店店前前確確認認電話話聯聯系系提供供問問訊訊和和指指引引散客客預預訂訂9、、預預訂訂的的取取消消與與更更改改查詢詢預預訂訂記記錄錄更改改預預訂訂記記錄錄復述述更更改改內內容容保存存更更改改或或取取消消后后的的《《散散客客預預訂訂單單》》根據據更更改改后后的的日日期期保保存存散客客預預訂訂散客客預預定定要要點點問候候客客人人——詢詢問問客客人人姓姓氏氏——預預定定信信息息——判判斷斷流流量量——確確認認預預定定信信息息——詢詢問問客客人人對對房房間間的的要要求求——與與客客人人確確認認聯聯系系電電話話——提提醒醒客客人人保保留留時時間間——復復述述并并完完成成預預定定——感感謝謝客客人人并并道道別別——輸輸入入預預定定信信息息——到到店店前前確確認認播放“散散客預定定要點””散客預訂訂如家酒店店電話預預定錄音音要求：依照散客客預定標準流程程仔細聆聽聽錄音案案例記錄問題題提出錄音音中存在在的錯誤誤整改分析析電話預定定模擬演演練散客預訂訂入住接待待職位的任任務－－Task2入住接待待培訓目的的掌握入住住接待操操作流程程熟記接待待中涉及及的所有有要點按要求填填寫《臨臨時住宿宿登記單單》按要求填填寫《如如家酒店店房卡套套》按要求填填寫《預預收款收收據》能夠對客客人的各各類入住住資料及及相關單單據進行行歸檔存存放使用PMS系統統完成預預定入住住、上門門入住及及不同形形式押金金的入帳帳操作入住接待待培訓形式式首先播放放“入住住接待””完整流流程錄象象，給予予受訓員員工以直直觀印象象分步講講解入入住接接待標標準流流程及及注意意事項項播放并并適時時講解解“入入住接接待””分解解流程程錄象象及““入住住接待待要點點”，，使理理論知知識點點與實實際操操作結結合要求員員工進進行接接待模模擬演演練PMS電腦腦練習習入住接接待入住接接待錄錄象播放““入住住接待待”完完整流流程入住接待待1、問候候與招呼呼面帶微笑笑，目光光注視客客人在客人開開口前問問候：“先生/小姐，，您好””在同時接接待多位位客人時時，可以用微微笑和點點頭示意意。“您好!請稍稍候”入住接待待2、確認認客人預預訂詢問客人人是否有有預訂“先生/小姐，，請問您您有預訂訂嗎？””復述/核核對預訂訂信息詢問和推推薦如家家家賓卡卡“請問,您是如如家會員員嗎?””入住接待待3、填寫寫《臨時時住宿登登記單》》請客人出出示身份份證件“先生/小姐,請出出示一下下您的證證件”掃描/復復印客人人身份證證件請客人填填寫《臨時住住宿登記記單》；如客人拒拒絕，幫幫助客人人填寫接待外賓賓必須填填寫《境外人人員臨時時住宿登登記單》》確認房型型、房價價和天數數請客人簽簽名核對檢查查證件與與登記項項目入住接待待4、PMS系統統分配房房間只分配干干凈的空空房（VC）及時輸入入房態信信息，避避免重復復入住登登記確保下午午2時后后，客人人入住確保承諾諾客人的的入住時時間，能能夠安排排客人入入住入住接待待5、制作作房卡鑰鑰匙用電子門門鎖系統統制作房房卡鑰匙匙《如家快快捷酒店店房卡套套》填寫：客客人姓氏氏、房號號、入住住日期和和離店日日期入住接待待6、預收收房金確認預收收數額：：百元取取整房價（向向上取整整）*入入住天數數+100元收取預收收款，開開據《預收款款收據》》申請信用用卡預授授權記錄和輸輸入PMS系統統入住接待待7、推薦早餐餐推薦早餐“M先生/小小姐，您需要要用早餐嗎？？”在前臺出售《早餐券》》入住接待8、遞交住店店資料整理住店資料料：房卡和房套預收款收據（（綠聯）客人證件、餐餐券和其他單單據雙手遞交客人人“M先生/小小姐，這是您您的房卡…入住接待9、向客人道道別禮貌道別“您的房間在在M樓,再見見！”同時指引電梯梯或房間方向向入住接待入住接待分解解錄象播放“入住接接待”分解流流程入住接待10、整理入入住登記信息息將PMS系統統登記信息輸輸入完整完整輸入客人人登記信息，，上傳發送單據放入客帳帳袋:臨時住宿登記記單（綠聯））預訂單預授權憑證入住接待入住接待要點點播放“入住接接待要點”問訊服務職位的任務－－Task3問訊服務培訓目的注意問訊服務務規范了解如家酒店店能夠為客人人提供的服務務項目及操作作方法掌握對客服務務要點及如家家特色，如主主動問候等問訊服務培訓形式播放“問訊服服務”完整錄錄象，給予受受訓員工以直直觀印象講解對客服務務標準及注意意事項播放并講解““入住接待待要點”可以要求員工工進行問訊模模擬演練問訊服務問訊服務錄象象播放“問訊服服務”完整流流程問訊服務1、問候與招招呼主動向前問候候客人電話問訊禮貌貌熱情問訊服務2、詢問客人人要求仔細聆聽客人人的要求或問問題口齒清楚，語語速適中，表表情自然做到首問式服服務問訊服務3、提供問訊訊服務接受相關信息息問訊介紹酒店內服服務項目和時時間為客人指引道道路問訊服務4、向客人道道別語言親切自然然“M先生/小小姐,謝謝謝您的來電,再見”“M先生/小小姐,如需幫幫助,請與我我們聯系,再再見"問訊服務問訊服務要點點播放“問訊服服務要點”商務服務職位的任務－－Task4商務服務培訓目的了解如家酒店店為客人提供供的商務服務務項目及價格格掌握收費及免免費服務項目目的操作流程程熟練掌握票務務服務操作方方法及要求會使用并按要要求填寫《商商務服務記錄錄單》注意對客服務務禮貌禮節商務服務培訓形式播放“商務服服務”完整流流程錄象，給給予受訓員工工以直觀印象象講解對客服務務標準及注意意事項重點講授票務務服務操作流流程及運營部部要求商務服務商務服務錄象象播放““商務務服務務”完完整流流程商務服服務1、問問候與與招呼呼主動上上前問問候客客人面帶微微笑，，表情情自然然商務服服務2、接接受服服務要要求仔細聽聽取客客人的的服務務要求求判斷是是否在在可提提供的的服務務范圍圍內或或向客客人推推薦更更好的的選擇擇商務服服務3、提提供服服務按照要要求規規范操操作仔細檢檢查，，請客客人確確認按規定定收取取費用用開據《《雜項項收入入轉帳帳單》》掛帳客客人簽簽字商務服服務4、票票務代代理服服務首先告告之訂訂票電電話或或遞送送訂票票中心心名片片如客人人要求求代訂訂，前前臺填填寫《商務務服務務記錄錄單》》確認項項目、、時間間和預預收金金額請客人人簽字字收取預預收款款將綠聯聯遞交交給客客人及時代代理及時與與客人人聯系系，提提交票票單收回《《商務務服務務記錄錄單》》綠聯聯結算金金額，，請客客人簽簽字商務服服務5、感感謝與與道別別雙手遞遞交有有關材材料感謝客客人和和禮貌貌道別別“M先先生/小姐姐，這這是您您的…….謝謝謝。。再見見”記帳/掛帳帳服務務職位的的任務務－－Task5-1記帳/掛帳帳服務務培訓目目的完全掌掌握記記帳/掛帳帳服務務要點點及操操作流流程使用并并按要要求填填寫《《雜項項收入入轉帳帳單》》能夠較較熟練練的進進行PMS入帳帳處理理掌握相相關單單據流流向及及歸檔檔記帳/掛帳帳服務務培訓形形式講解記記帳/掛帳帳服務務操作作流程程及注注意要要點讓員工工進行行實際際單據據填寫寫PMS操作作練習習播放““商務務服務務”分分解流流程錄錄象記帳/掛帳帳服務務1、確確認客客人身身份詢問客客人姓姓名和和房間間號碼碼請客人人出示示房卡卡核對對記帳/掛帳帳服務務2、確確認記記帳額額度在PMS系系統中中，查查詢客客人帳帳戶余余額，，確認認可否否記帳帳記帳帳/掛掛帳帳服服務務3、、記記帳帳服服務務開具具《雜雜項項收收入入轉轉帳帳單單》》日期期、、房房號號、、姓姓名名、、項項目目和和金金額額與客客人人確確認認記記帳帳金金額額和和簽簽名名““M先先生生/小小姐姐，，您您是是(203)房房間間，，您您的的掛掛帳帳金金額額是是……..元元，，請請簽簽名名””及時時輸輸入入PMS系系統統入入帳帳記帳帳/掛掛帳帳服服務務4、、《《雜雜項項收收入入轉轉帳帳單單》》存存檔檔每班班根根據據紅紅聯聯審審核核本本班班次次帳帳目目每日日紅紅聯聯交交由由值值班班經經理理夜夜審審，，封封包包次次日日進進財財務務綠聯每筆筆帳目完完成后進進客帳袋袋，以備備查詢如果入帳帳項目涉涉及到其其他部門門的賠償償等事宜宜，應為為其他部部門提供供復印件件記帳/掛掛帳服務務商務服務務分解錄錄象播放“商商務服務務”分解解流程現金帳目目處理職位的任任務－－Task5-2現金帳目目處理培訓目的完全掌握現金金帳目處理的的服務要點及及操作流程使用并按要求求填寫《雜項項收入轉帳單單》能夠較熟練的的進行PMS入帳處理掌握相關單據據流向及歸檔檔避免新員工將將現金帳目與與記帳掛帳在在流程、操作作、單據填寫寫與入帳方式式上的混淆現金帳目處理理培訓形式講解現金帳目目處理的操作作流程及注意意事項讓員工進行實實際單據填寫寫PMS操作練練習強調現金帳目目與記帳掛帳帳在流程、操操作、單據填填寫與入帳方方式上的本質質區別播放“商務務服務要點點”錄象現金帳目處處理1、確認物物品及款額額收取錢款，，遞交物品品向客人禮貌貌道別現金帳目處處理2、帳目處處理開具《雜項收入入轉帳單》》日期、房號號（XJ））、姓名、、項目和金金額不需客人簽簽字及時輸入PMS系統統入現金帳帳現金帳目處處理3、《雜項項收入轉帳帳單》存檔檔每班根據紅紅聯審核本本班次帳目目每日紅聯交交由值班經經理夜審，，封包次日日進財務綠聯入帳后后，集中存存放在前臺臺指定地點點如果入帳項項目涉及到到其他部門門的賠償等等事宜，應應為其他部部門提供復復印件記帳帳/掛掛帳帳及及現現金金帳帳目目處處理理商務務服服務務要要點點播放放““商商務務服服務務要要點點””回顧顧與與復復習習散客客預預訂訂入住住接接待待問訊訊服服務務商務服務記帳/掛帳服服務現金帳目處理理物品租借職位的任務－－Task6物品租借培訓目的掌握租借服務務操作流程（（借出/歸還還流程）熟悉酒店提供供的免費租借借物品項目熟悉酒店提供供的收費租借借物品項目及及收費標準按要求填寫《《物品租借單單》、《借物物登記本》和和PMS備注注信息值班經理必須須掌握借物管管理要點并依依照執行物品租借培訓形式首先播放“物物品租借”完完整流程錄象象，給予受訓訓員工以直觀觀印象分步講解物品品租借標準流流程及注意事事項讓員工練習填填寫《物品租租借單》、《《借物登記本本》和PMS備注信息播放并適時講講解“物品品租借要點””，使理論知知識點與實際際操作結合可以由由員工工進行行模擬擬操作作練習習物品租租借物品租租借錄錄象播放““物品品租借借”完完整流流程物品租租借1、問問候和和核對對主動熱熱情詢問房房號用房卡卡核對對身份份物品租租借2、填填寫物物品租租借單單完整填填寫《物品品租借借單》》請客人人簽字字放入客客帳袋袋物品租租借3、介介紹借借物和和遞送送向客人人介紹紹借物物安全全使用用將借物物遞送送給客客人根據客客人需需要幫幫助客客人送送至房房間禮貌道道別物品租租借4、完完成借借物登登記前臺經經辦人人填寫寫《借物物登記記本》》在PMS系系統““備注注2””中做做好記記錄物品租租借5、歸歸還借借物檢查借借物完完好情情況取出客客帳袋袋中的的借物物單交交客人人禮貌道道別前臺及及時更更新PMS系統統信息息在《借借物登登記本本》上上記錄錄并簽簽字物品租租借6、物物品租租借說說明只為住住店客客人提提供服服務注意租借物物品收收費標標準遺失或或損壞壞應進進行賠賠償物品租租借物品租租借要要點播放““物品品租借借要點點”物品租租借借用物物品管管理所有物物品分分類編編號所有物物品配配備《安全全使用用說明明》；《借借物登登記本本》首首頁配配備《《借物物清單單》借出/歸歸還均要要檢查物物品質量量，如有有遺失或或損壞進進行相應應賠償表單填寫寫規范：：完整填填寫《物物品租借借單》完整填寫寫《借物物登記本本》及時更新新PMS“備備注2””信息做好交接接班值班經理理隨時了了解借物物數量，，以便及及時補充充貴重物品品寄存（（保險險箱的使使用）職位的任任務－－Task7貴重物品品的寄存存培訓目的的掌握保險險箱的操操作流程程（開始始/中途途使用/結束流流程）牢記保險險箱操作作中的注注意事項項及原則則按要求填填寫《保保險箱記記錄卡》》和《保保險箱使使用情況況交接本本》貴重物品品的寄存存培訓形式式首先播放放“貴重重物品寄寄存”完完整流程程錄象，，給予受受訓員工工以直觀觀印象分步講解解保險箱箱的標準準流程及及注意事事項讓員工按按要求練練習填寫寫《保險險箱記錄錄卡》和和《保險險箱使用用情況交交接本》》播放并適適時講解解“貴貴重物品品寄存””分解錄錄象，是是員工在在講解后后可以溫溫習知識識點播放“貴貴重物品品寄存要要點”，，使員工工記憶深深刻可以由員員工進行行模擬操操作練習習貴重物品品的寄存存貴重物品品寄存錄錄象播放“貴貴重物品品寄存””完整流流程貴重物品品的寄存存1、問候候與招呼呼問候客人人詢問客人人的房間間號碼貴重物品品的寄存存2、身份份驗證和和記錄請客人出出示身份份證件并并核對取出保險險箱記錄錄卡和筆筆請客人填填寫保險險箱記錄錄卡中的的項目請客人閱閱讀保險險箱記錄錄卡上的的使用說說明。并并簽字前臺填寫寫《保險箱箱記錄卡卡》內的保險險箱號碼碼，并簽簽字前臺及時時在《保險箱箱使用情情況交接接本》上記錄貴重物品品的寄存存3、幫助助客人使使用前臺服務務員取出出保險箱箱，放在在客人面面前，供供客人使使用在客人存存放物品品時為客客人提供供信封和和封條等等物品與客人確確認，他他已經將將物品放放入保險險箱，不不要觸摸摸或移動動客人的的物品。。貴重物品品的寄存存4、鎖好好保險箱箱將保險箱箱記錄卡卡放在保保險箱內內將保險箱箱放回鎖鎖好。并并將客用用鑰匙還還給客人人提醒客人人保管好好鑰匙時刻掌握握了解保保險箱使使用現狀狀貴重物品品的寄存存5、保險險箱使用用和記錄錄核對客人人的姓名名和身份份證件號號碼取出保險險箱，檢檢查保險險箱記錄錄卡在記錄卡卡上登記記，請客客人簽名名核對客人人的簽名名是否與與第一次次的相同同保證記錄錄卡放在在保險箱箱內貴重物品品的寄存存6、結束束使用保保險箱確認客人人已經取取回保險險箱內的的所有物物品。請請客人在在保險箱箱記錄卡卡上簽名名確認及時記錄錄在《保保險箱使使用情況況記錄本本》中保存保險險箱記錄錄卡，擺擺放在指指定的檔檔案中，，至少3個月貴重物品品的寄存存貴重物品品寄存分分解錄象象及要點點播放“貴貴重物品品寄存””分解流流程及““要點””叫醒服務務職位的任任務－－Task8叫醒服務務培訓目的的掌握叫醒醒服務操操作流程程（設置置/執行行）掌握叫醒醒服務的的兩種操操作方法法及操作作前提條條件注意服務務要點避免員工工將兩種種叫醒服服務混淆淆叫醒服務務培訓形式式播放“叫叫醒服務務”完整整流程錄錄象，給給予受訓訓員工以以直觀印印象詳細講解兩兩種叫醒服服務的操作作前提、設設置及相關關執行流程程播放并講解解“叫醒醒服務要點點”錄象，，使員工在在講解后可可以溫習知知識點必須避免員員工將兩種種叫醒服務務混淆叫醒服務叫醒服務錄錄象播放“叫醒醒服務”完完整流程叫醒服務1、接受和和記錄問候客人核對客人姓姓名與房號號完整填寫《叫醒記錄錄本》房間號，姓姓名，時間間，天數等等叫醒服務2、輸入叫叫醒記錄核對客人姓姓名及時將當天天的叫醒記記錄輸入到到電話系統統叫醒服務3、叫醒服服務操作在電話系統統中設置兩兩次機器叫叫醒時間第一次為客客人要求的的時間第二次為客客人要求時時間過后的的兩分鐘如客人要求求，前臺必必須提供人人工叫醒服服務人工叫醒禮禮貌用語：：“先生/小小姐，您好好！我是前前臺。現在在是(7:30)，，您的叫醒醒時間到了了。謝謝?。　钡却腿讼认葤祀娫掚娫捊行褵o無人接聽。。指派服務務員前往房房間,叫醒醒客人叫醒服務4、叫醒服服務操作補補充如電話系統統不能設置置兩次機器器叫醒時間間：在電話系統統中設置一一次叫醒時時間（客人人要求的時時間）前臺在機器器叫醒過后后的五分鐘鐘內撥打客客人房間電電話禮貌問候和和提醒：“先生/小小姐，您好好！我是前前臺?，F在在是(7:30)，，您的叫醒醒時間到了了。謝謝??！”等待客人先先掛電話多次撥打電電話無人接接聽。指派派服務員前前往房間,叫醒客人人叫醒服務4、記錄人人工叫醒情情況前臺服務員員在《叫醒醒記錄本》》記錄叫醒醒結果實施人簽名名叫醒服務叫醒服務要要點播放“叫醒醒服務要點點”離店結帳職位的任務務－Task9離店結帳培訓目的掌握離店結結帳的操作作流程注意服務要要點及對客客服務要求求能夠在PMS中完成成各類形式式的結帳處處理能夠處理結結帳后的相相關單據并并歸檔最終達到較較能獨立完完成整體流流程及電腦腦操作的目目的離店結帳培訓形式首先播放““離店結帳帳”完整流流程錄象，，給予受訓訓員工以直直觀印象詳細講解結結帳流程及及要點PMS帳目目及結帳處處理講解播放“離離店結帳””分解錄象象和“離店店結帳要點點”，使員員工在講解解后可以溫溫習知識點點PMS操作作練習離店結帳離店結帳錄錄象播放“離店店結帳”完完整流程離店結帳1、問候與與招呼問候客人詢問客人房房號離店結帳2、核對房房號收回客人房房卡和《預收款收收據》PMS電腦腦系統核對對客人房號號和姓名離店結帳3、通知客客房用對講機通通知相關樓樓層退房“（203）退房,（203）退房，，謝謝！””服務員反饋饋查房信息息客房退房檢檢查時間在在3分鐘內內離店結帳4、核對客客人的帳目目取出客帳袋袋內的所有有單據檢查查是否均已已入帳檢查客人是是否使用保保險箱或租租借物品根據PMS系統結帳帳數據，報報告客人總總消費金額額打印客人帳帳單，請客客人簽字離店結帳5、收取錢錢款詢問客人的的付款方式式“M先生/小姐，請請問您用現現金還是信信用卡？””收銀過程做做到唱收唱唱付離店結帳6、征詢定定房的服務務結帳結束后后主動征詢詢客人有否否預定其他他如家酒店店的需求服務用語：：“M先生生/小姐，，需要幫您您預定其他他如家酒店店嗎？”必須為需要要的客人代代定其他如如家酒店，，并及時回回復客人離店結帳離店結帳分分解錄象及及要點播放“離店店結帳”分分解流程及及“要點””行李寄存職位的任務務－Task10行李寄存培訓目的掌握行李寄寄存的操作作流程（寄寄存/領取取流程）注意寄存行行李的有關關規定和要要點按要求規范范填寫《行行李寄存牌牌》上下聯聯能夠按要求求處理行李李牌的懸掛掛及回收后后的存放行李寄存培訓形式播放“行李李寄存”完完整流程錄錄象，給予予受訓員工工以直觀印印象分步講解行行李寄存流流程及注意意事項讓員工進行行實際單據據填寫練習習播放“行行李寄存要要點”，使使員工在講講解后可以以溫習知識識點可有有員員工工進進行行模模擬擬情情景景訓訓練練行李李寄寄存存行李李寄寄存存錄錄象象播放放““行行李李寄寄存存””完完整整流流程程行李李寄寄存存1、、接接受受行行李李正確確填填寫寫《行李寄存牌牌》，上聯詳細填填寫，下聯填填寫客人姓氏氏和行李件數數上聯需客人簽簽字和留下客客人聯系電話話將《行李寄存存牌》下聯交交給客人，向向客人說明領領取和寄存須須知行李寄存2、存放行李李輕存輕放，確確保行李完好好將行李放置在在適當的位置置正確懸掛行李李寄存牌行李寄存3、歸還行李李向客人索取行行李牌下聯核對客人的全全名、房號和和行李件數和和行李牌編號號請客人在行李李牌下聯簽字字確認歸還行李合訂行李牌上上下聯,保存存行李寄存牌牌行李寄存4、處理代領領行李認真核對客人人身份致電詢問寄存存客人,核對對委托人情況況留下委托人身身份復印件和和簽名行李寄存5、其他事項項對離店客人可可提供2天的的免費寄存對離店客人第第3天起,每每天2元計算算.合計最高高金額不超過過100元.行李寄存行李寄存要點點播放“行李寄寄存要點”回顧與復習物品租借貴重物品寄存存叫醒服務離店結帳行李寄存參觀房間職位的任務－－Task11參觀房間培訓目的掌握參觀房間間操作流程注意對客服務務禮貌禮節（（參觀/意見見征詢）對需要參觀和和參觀結束的的房間，能夠夠做到修改房房態，并報客客房檢查參觀房間培訓形式播放“參觀房房間”完整流流程錄象，給給予受訓員工工以直觀印象象分步講解參觀觀房間流程員工禮貌禮節節的培訓PMS修改房房態講解及練練習播放“參觀觀房間要點””，使員工在在講解后可以以溫習知識點點可有員工進行行模擬情景訓訓練參觀房間參觀房間錄象象播放“參觀房房間”完整流流程參觀房間1、準備工作作查詢相關VC房制作房卡將被參觀房間間告知前臺參觀房間2、陪同參觀觀陪同人員職位位要求注意行為規范范隨時介紹服務務設施和周邊邊環境參觀房間3、詢問客人人入住意向語言親切，態態度誠懇記錄信息或辦辦理入住/預預訂手續參觀房間4、道別感謝謝禮貌道別:“M先生/小小姐，謝謝您您的光臨，再再見。”參觀房房間5、整整理房房間陪同人人員的的良好好習慣慣前臺及及時通通知客客房檢檢查客房發發現問問題及及時通通知前前臺更更改房房態參觀房房間參觀房房間要要點播放““參觀觀房間間要點點”換房處處理職位的的任務務－－Task12換房處處理培訓目目的掌握換換房操操作流流程能夠在在PMS中中為客客人換換房按要求求填寫寫《房房間/房價價變動動表》》，并并了解解該表表單的的流向向及作作用能夠整整理并并歸檔檔相關關單據據及客客人原原始資資料換房處處理培訓形形式播放““換房房處理理”完完整流流程錄錄象，，給予予受訓訓員工工以直直觀印印象分步講講解換換房處處理流流程與與必要要事項項PMS換房房功能能講解解及練練習讓員工工填寫寫《房房間/房價價變動動表》》，并并講解解流向向播放““換換房處處理要要點””，使使員工工在講講解后后可以以溫習習知識識點可有員員工進進行模模擬情情景訓訓練換房房處處理理換房房處處理理錄錄象象播放放““換換房房處處理理””完完整整流流程程換房房處處理理1、、詢詢問問換換房房原原因因傾聽客人人的換房房要求向客人表表示歉意意換房處理理2、填寫寫《房間間/房價價變動表表》完整填寫寫《房間/房價變變動表》》如房價變變動請客客人簽字字經辦人簽簽字換房處理理3、更換換房卡鑰鑰匙收回客人人原來的的房卡，，分發新新的房卡卡鑰匙給給客人更改客人人預收款款單據上上的房號號換房處理理4、提供供行李服服務為客人提提供行李李服務向客人致致歉和道道別換房處理理5、通知知客房檢檢查客房服務務員及時時檢查和和打掃房房間，或或及時維維修好客客房的設設施設備備及時處理理客人遺遺留物品品換房處理理6、整理理客帳資資料更改PMS系統統內的換換房信息息將原客帳帳袋內的的資料和和《房間間/房價價變動表表》綠聯聯放入新新的客帳帳袋《房間/房價變變動表》》白聯夜夜審后隨隨封包進進財務換房處理理換房處理理要點播放“換換房處理理要點””開門服務務職位的任任務－－Task13開門服務務培訓目的的掌握各類類情況下下的開門門服務流流程使員工了了解開門門服務對對酒店安安全的重重要性能夠按要要求填寫寫《住店店客人開開門通知知單》，，并了解解該表單單的流轉轉及作用用了解開門門服務中中前臺與與客房的的關系及及配合開門服務務培訓形式式播放“開開門服務務”完整整流程錄錄象，給給予受訓訓員工以以直觀印印象分步講解解各類開開門服務務的流程程與注意意事項可以通過過案例講講解，培培訓員工工安全意意識讓員工填填寫《住住店客人人開門通通知單》》，并講講解流向向播放“開開門服務務”分解解錄象和和“開開門服務務要點””，使員員工在講講解后可可以溫習習知識點點可由員工工進行模模擬情景景訓練開門服務務開門服務務錄象播放“開開門服務務”完整整流程開門服務務1、問候候與招呼呼問候客人人詢問客人人姓名和和房號開門服務務2、核對對身份請客人出出示證件件核對證件件是否與與登記相相符不為非登登記客人人開門外部電話話開門請請求開門門委托,前臺必須須嚴格核核準身份份,并填填寫《住店客人開開門通知單》》開門服務3、開門服務務前臺填寫《住住店客人開門門通知單》,并提交客客人前臺通知客房房服務員客房收取開門門單，為客人人開門禮貌道別開門服務4、保存《住住店客人開門門單》客房將《住店店客人開門單單》每班次隨隨房態表交至至前臺前臺將《住店店客人開門單單》放入相應應客帳袋，客客人退房后銷銷毀開門服務5、其他客人在樓層上上要求開門，，服務員應該該婉轉地請客客人到前臺登登記，如客人人拒絕，請客客人出示證件件,用電話與與前臺核對。?？头颗c前臺核核對無誤后方方可為客人開開門客房服務員員在工作日日報上記錄錄開門時間間和房號夜間開門服服務（無客客房服務員員）開門服務開門服務分分解錄象及及要點播放“開門門服務”分分解流程及及“要點””電話接聽和和轉接職位的任務務－Task14電話接聽和和轉接培訓目的掌握接聽電電話的要求求及服務用用語掌握轉接電電話的時間間要求，并并能按要求求操作使員工能夠夠理解轉接接電話時間間要求的目目的及其重重要性通過培訓，，員工可以以按照要求求獨自處理理電話接聽聽及轉接工工作電話接聽和和轉接培訓形式播放“電話話接聽和轉轉接”完整整流程錄象象，給予受受訓員工以以直觀印象象講解電話接接聽要求及及服務用語語講解電話轉轉接的兩個個時段要求求播放“電話話接聽和轉轉接要點””錄象由員工進行行模擬接聽聽及轉接練練習電話接聽和和轉接電話接聽和和轉接錄象象播放“電話話接聽和轉轉接”完整整流程電話接聽和和轉接1、接聽電電話三聲鈴響內內及時接聽聽電話左手接聽電電話，聽筒筒放在左耳耳電話接聽和和轉接2、電話問問候前臺標準接接聽用語：：“您好！如如家前臺??！”電話接聽和和轉接3、、聆聆聽聽和和記記錄錄耐心心聆聆聽聽客客人人提提問問和和需需求求及時時記記錄錄有有關關信信息息及時時回回答答客客人人的的詢詢問問電話接聽聽和轉接接4、轉接接電話確認來電電者報出出的房號號/分機機號“(203房間/分機)，請稍稍等”查詢和核核對住店店客人姓姓名和房房號在晚間10時至至次日8時前,直報房房號或姓姓名的來來電者,必須征征詢住店店客人是是否愿意意接聽及時轉接接電話電話接聽聽和轉接接5、無人人應答處處理告訴來電電者電話話暫時無無人接聽聽“先生/小姐，，M先生生、小姐姐房間無無人應答答，您需需要留言言嗎？””詢問客人人是否需需要留言言轉告電話接聽聽和轉接接6、道別別致謝禮貌道別別“先生/小姐，，再見””“您如需需幫助,請來電電，再見見”電話接聽聽和轉接接電話接聽聽和轉接接要點播放“電電話接聽聽和轉接接要點””客人留言言職位的任任務－－Task15客人留言言培訓目的的掌握各各類情情況下下的客客人留留言服服務操操作流流程能夠按按要求求填寫寫并處處理《《賓客客留言言單》》通過培培訓，，員工工可以以按照照要求求處理理各類類情況況的客客人留留言客人留留言培訓形形式播放““客人人留言言”完完整流流程錄錄象，，給予予受訓訓員工工以直直觀印印象講解各各類情情況的的客人人留言言處理理流程程及注注意事事項用比較較的方方法，，使員員工能能夠認認知各各類情情況下下留言言處理理的不不同細細節，，避免免混淆淆記憶憶讓員工工按要要求練練習填填寫《《賓客客留言言單》》播放““客人人留言言要點點”錄錄象由員工工進行行模擬擬操作作練習習客人留留言客人留留言錄錄象播放““客人人留言言”完完整流流程客人留留言1、留留言準準備前臺時時刻準準備客客人留留言單單和筆筆當即在在電腦腦中查查詢/核對對客人人的姓姓名與與房號號或預預定信信息客人留留言2、記記錄留留言內內容在交接接本上上記錄錄留言言內容容客人姓姓名、、房號號、來來訪者者姓名名、聯聯系電電話、、留言言內容容和簽簽名客人留留言3、重重復留留言內內容與客人人核對對留言言姓名名、電電話等等關鍵鍵事項項重復客客人的的留言言內容容客人留留言4、填填寫《《賓客客留言言單》》和信信封準確填填寫《賓客客留言言單》》放入專專用信信封，，并寫寫上房房號和和住店店客人人姓名名和稱稱謂客人留留言5、遞遞送《《賓客客留言言單》》10分分鐘內內將留留言送送至房房間，，并記記錄遞遞交時時間進入房房間遵遵守進進房程程序《賓客客留言言單》》擺放放在寫寫字臺臺面中中央。。客人留留言6、尚尚未到到店客客人的的留言言與來電電者確確認客客人的的全名名和預預訂信信息填寫《《賓客客留言言單》》，附附在預預訂單單后并并在PMS系統統中備備注提提示客人入入住登登記時時將《《賓客客留言言單》》遞交交給客客人客人留留言7、訪客留留言提供信紙、、信封和筆筆，請訪客客親自書寫寫留言內容容請客人填寫寫《賓客留留言單》依照留言程程序送入房房間客人留言客人留言要要點播放“客人人留言要點點”回顧與復習習參觀房間換房處理開門服務電話接聽和和轉接客人留言物品賠償處處理職位的任務務－Task16物品賠償處處理培訓目的掌握物品賠賠償處理的的要點及原原則了解各類物物品賠償價價格，并在在實際工作作中照價執執行通過培訓，，員工可以以清楚的了了解自己及及酒店其他他崗位的處處理權限，，按照權限限處理問題題物品賠償處處理培訓形式播放“物品品賠償處理理”完整流流程錄象，，給予受訓訓員工以直直觀印象講解物品賠賠償處理基基本過程講解物品賠賠償情況下下的對客服服務要點及及處理權限限播放“物品品賠償處理理要點”錄錄象可以由員工工進行模擬擬操作練習習物品賠償處處理物品賠償處處理錄象播放“物品品賠償處理理”完整流流程物品賠償處處理1、事件調調查掌握物品損損壞的確切切證據分析損壞可可能的原因因保留被損壞壞的物品及時與前臺臺聯系物品賠償處處理2、查閱價價格賠償價格按按照《酒店物品品價目指示示》為依據物品賠償處處理3、賠償處處理核實客人的的房間和姓姓名向客人解釋釋物品損壞壞過程和原原因,聽聽取客人意意見禮貌地向客客人提出索索賠要求達成一致的的賠償處理理結果開據《雜項項收入轉帳帳單》客人簽字,輸入PMS系統感謝客人的的理解和配配合物品賠償處處理4、善后后處理相關部門門作好報報損處理理及時添補補相應物物品物品賠償償處理物品賠償償處理要要點播放“物物品賠償償處理要要點”賓客投訴訴處理職位的任任務－－Task17賓客投訴訴處理培訓目的的掌握賓客客投訴處處理的基基本要點點及原則則了解并會會使用““賓客信信息反饋饋系統（（gifts)”，將將各類客客人意見見及投訴訴錄入該該系統賓客投訴處理理培訓形式講解物品賠償償處理基本過過程及要點采取案例分析析方法對員工工進行培訓對于實際案例例進行討論、、提問、分析析，并能提出出建議性的整整改意見，使使員工在分析析問題中積累累解決問題的的經驗上網形式講解解GIFTS系統也可由員工進進行情景模擬擬操作賓客投訴處理理1、問候與招招呼主動上前問候候客人關注賓客，表表情自然賓客投訴處理理2、聆聽與與記錄精力集中,熱熱情從容不要輕易打斷斷客人講話專心聆聽,作作好記錄賓客投訴處理理3、尋求處理理方法誠懇地道歉提供解決方法法，征求客人人意見要有明確的時時間承諾在權限范圍內內及時處理報告上級主管管賓客投訴處理理4、關注處理理結果跟蹤處理過程程,必要時及及時回訪與賓客聯絡溝溝通，確保賓賓客對處理結結果的滿意.賓客投訴處理理5、記錄與統統計對投訴進行統統計匯總將過程和結果果記錄在《賓客信息反反饋系統（Gifts））》中輸入Gifts系統向公公司上傳賓客投訴處理理6、工作改進進分析投訴原因因作出整改方案案對員工進行培培訓訪客登記職位的任務－－Task18訪客登記培訓目的掌握全國或地地區性的酒店店訪客登記原原則了解并在實際際工作中執行行如家酒店非非訪客時間內內的訪客處理理按照要求填寫寫《酒店訪客客登記單》訪客登記培訓形式依照政府職能能部門的有關關規定結合如如家訪客登記記要求，對員員工進行直接接講授講解如家酒店店如何在非訪訪客時間內處處理訪客登記記讓員工練習填填寫《酒店訪訪客登記單》》可以由員工進進行模擬演練練訪客登記1、問候與招招呼主動問候客人人訪客登記2、查詢核對對核對訪客者提提供的信息請來訪者出示示證件并核對對電話征詢住店店客人的意見見訪客登記3、辦理訪客客登記手續請來訪者填寫寫《酒店訪客登登記單》提醒客人訪客客時間，晚上上11點后，，在大堂接待待訪客訪客登記4、提供指引引向來訪者指引引電梯方向和和樓層如有必要應該該提供引領服服務禮貌道別延時退房處理理職位的任務－－Task19延時退房處理理培訓目的掌握前臺在退退房時間及之之后必須要完完成或跟蹤完完成的工作內內容能夠正確處理理客人緒住、、延遲退房和和補繳押金等等事宜在實際工作中中按標準操作作相關事宜延時退房處理理培訓形式通過電腦與表表單結合的方方式，按照標標準要求對員員工進行講授授對處理中發生生的報表，進進行講解講解后，讓員員工解釋相關關報表項目、、數據及涵義義可以由員工進進行模擬演練練延時退房處理理1、查詢房態態中午13:00查詢和核核對信息:《應走未走》》和《在店客人余余額表（二））》記錄余額不足足的房號和客客人姓名延時退房處理理2、致電客人人房間在18:00前及時聯系系到客人詢問客人是否否續住:“M先生/小小姐,您好好!我是前臺臺。請問您今今天還續住嗎嗎?友情情提提醒醒客客人人追追繳繳預預付付金金延時時退退房房處處理理3、、辦辦理理續續住住確認認續續住住天天數數查詢詢流流量量加收收預預付付款款，，開開具具單單據據修改改房房卡卡鑰鑰匙匙入入住住日日期期修改改或或填填寫寫新新房房卡卡套套雙手手遞遞交交房房卡卡和和單單據據延時退退房處處理4、禮禮貌道道別禮貌道道別：：“M先先生/小姐姐，這這是您您的房房卡和和收據據，……謝謝謝謝,再再見!”交接班班職位的的任務務－－Task20交接班班培訓目目的掌握前前臺交交接班班的各各項內內容了解對對各項項工作作進行行交接接的意意義按照標標準要要求對對必須須交接接事宜宜進行行仔細細交接接對本班班未能能完成成事宜宜能夠夠進行行交接接和跟跟蹤交接班班培訓形形式按照標標準要要求直直接講講授交交接事事項及及注意意要點點必須讓讓員工工進行行實際際操作作練習習，并并在日日常工工作中中適時時督導導交接班班1、班班前準準備工工作整理前前臺物物品查看房房態及及原因因檢查必必備品品和表表單清點備備用金金、核核審本本班次次帳目目清點填填寫《小商商品和和早餐餐交接接班表表》》交接班2、交班事事項以下事項如如有特殊情情況必須記記錄：預訂訂情況、催催帳情況、、叫醒、遺遺留物品、、借物、留留言、行李李寄存、各各類鑰匙、、房卡鑰匙匙、貴重物物品寄存當日重要事事項上一班交接接尚未完成成的事件必必須續寫并并與下一班班交接必須完成本本班的預訂訂輸入、入入帳等事項項，并將相相關表單歸歸檔。交接班3、寫交接接班本記錄客人的的問題、要要求和投訴訴交班人填寫寫交接事項項欄相關內內容交接重要工工作任務接班人填寫寫接班時相相關情況：：備用金、、發票、行行李件數等等記錄并確確認交接班4、接班事事項閱讀《交接接班本》及及時詢問相相關事宜根據《物品品租借記錄錄本》交接接借物，，確保借物物沒有遺失失查看《叫醒醒服務記錄錄本》詢問問前一班有有無特殊情情況查看《遺留物品品記錄》詢問前一班班有無特殊殊情況查看《前臺鑰匙匙領用記錄錄》是否正常根據小商品品和早餐券券交接核對對根據《客衣交接接本》核對洗衣情情況清單備用金金，查看發