第第頁我國航空服務問題研究目錄TOC\o"1-3"\h\u21405一、引言 430815二、民航服務理念的現狀 522635（一）以人為本的服務理念 518175（二）以旅客為中心的服務理念 58715（三）以安全為前提、以市場為導向的服務理念 525535三、我國航空服務理念存在的問題 74234（一）儀態美學服務理念不完善 713601（二）意識美學服務理念欠缺 71127（三）人格美學服務理念欠缺 826018四、民航服務理念的發展完善 9570（一）完善儀態美學服務理念，通過良好禮儀彰顯儀態之美 99027（二）樹立意識美學服務理念，通過主動服務彰顯意識之美 929860（三）塑造人格美學服務理念，通過優良道德彰顯人格之美 1022591五、結論與展望 123707參考文獻 14

一、引言民航服務是一個特定時空的文化領域，也是一個新的美學領域。隨著市場經濟的發展，科學技術的不斷突破和全球化經濟的進程加快，民航企業的產品很難長期保持技術領先。民航企業的競爭不再是有形產品的競爭，更多的是無形服務的競爭。因此，將與民航服務理念相融合，從而提升民航服務質量，是時代發展大勢所趨。在，民航服務面臨新的起點，民航服務理念面臨新的改革。二、民航服務理念的現狀（一）以人為本的服務理念許多航空公司完全按照傳統程序提供服務，實行“服務對象、內容和標準”的“三個統一”模式，對不同的旅行特點缺乏個性化的對待，照搬通常的固定要求。這種通用的程序化服務方法，不僅可以向乘客傳遞熱情和熱情，還可以達到顧客滿意的目的。此外，由于缺乏靈活性，服務的錯誤率也在增加，因此也有投訴。因此，航空服務創新應主要包括個性化、人性化的服務理念和內容，充分體現航空公司對乘客的關懷、關懷和用心，反映了航空服務的新時代，把每一位乘客作為一個獨立的服務，其他服務則反映了寬松的服務標準。只有彌補航空服務個性化的不足，才能從根本上理解創新理念，形成新型航空服務，為乘客提供最獨特的飛行體驗，獲得口碑，獲得口碑，最終實現航空公司的可持續發展。（二）以旅客為中心的服務理念今天，社會充滿了多種交通網絡。人們有不同的旅行方式可供選擇。航運的主要優點是它可以節省乘客在路上的時間。然而,不僅效率必須反映在空中飛行過程中,而且在機場服務的各個方面,許多旅客時間價值的價值甚至超過基金的價值,特別是在當前“金錢時間和金錢”,時間是替代成本的資源價值。但是，機場航空服務仍然存在延誤、手續復雜等問題。有時，乘客在領取登機牌、檢查行李和通過安全檢查的過程中需要排隊等候，這需要花費大量的時間和資源。這就是機場需要改進的原因。航空服務的時間價值在于服務過程的效率最大化。作為航空服務創新的重要前景之一，它也是有效提高旅客滿意度的重要環節。（三）以安全為前提、以市場為導向的服務理念實體產品的銷售與品牌營銷策略有著千絲萬縷的聯系，它是一種更直接、系統地將產品形象和特點展現給顧客的方法和策略。實體產品需要品牌支持，服務是航空公司生產的無形服務產品。它也應該是一個品牌，以更好地吸引顧客，打開市場。不僅如此，成人服務品牌也可以成為航空公司的主要競爭力。然而，許多航空公司尚未形成創建航空服務品牌的想法。這是一場簡單的價格戰。然而，國外很多航空公司更重視創新品牌服務創新。許多乘客在選擇產品類別時，更關注航空公司的形象和服務，而不是價格。例如，西南航空和英國維珍航空采用了主品牌和從屬品牌的產品，吸引了數億乘客。因此，在設計航空服務創新體系時，應充分重視航空公司的品牌戰略和品牌管理。航空公司要加強高效品牌管理，合理配置品牌要素，整合和利用品牌資源，以優質媒體為傳播渠道，加快聚焦。這個過程和持續改進的品牌-客戶關系過程和品牌文化的創建體現了公司的文化中心。最后，可以推出一個強勢品牌，具有強大的創意、高品味和良好的效果，使公司可以通過品牌效應提高其品牌的競爭地位。在航空服務創新服務鏈中，真正與旅客接觸最多的一線服務人員是一線服務人員。他們往往是最了解乘客需求和不滿的群體，能夠獲得最直接的乘客信息。這就是員工在航空服務創新領域取得良好進展的原因。在大多數企業管理團隊中，員工都應該被視為“內部客戶”，重視員工的意見和想法，滿足員工的需求，形成管理者為基層員工服務的狀態。然而，許多航空公司一味強調“顧客就是上帝”，完全忽視了基層員工的感受和需求，制定了繁瑣的要求和規章來監督員工。這就是為什么一線員工有很多創新任務，很多要求和低地位。在這種情況下，他們會失去對工作的熱情，大大降低他們提供創新服務的能力和熱情，甚至抵制創新。而且，很多基層員工的基本素質不是很高。在創新的實施過程中，存在服務意識缺失、服務行為不能順利實施的可能性。因此，航空服務創新應該更加關注員工，包括關注員工的情感和需求，關注員工創新相關的培訓需求。為了實施“客戶中心”和“員工中心”的合作戰略，企業必須愿意投資于提高員工的價值，以獲得具有創新精神和創新素質的核心員工。三、我國航空服務理念存在的問題（一）儀態美學服務理念不完善空乘人員的儀容保持包括其容貌、服飾及個人衛生等方面。首先，空乘人員應時刻保持個人衛生，例如，空乘人員在飛機上進食之后應及時刷牙，保持口氣清新，上班前一天不要吃有香味的食物;隨時保持指甲清潔整齊，不要留長指甲。空乘人員應經常注意皮膚護理和面部調整。關于護膚，沒有必要多說。空乘人員通常會選擇適合自己的護膚品。培訓的關鍵是空乘人員的化妝——空乘人員在執勤時是不允許不化妝的，但必須要化妝(眉毛、睫毛、眼線、腮紅、口紅)，記住要使用相對柔和的眼影和口紅。不要濃妝艷抹，否則會給乘客造成不舒服的視覺效果。此外，空乘人員在工作中要時刻注意自己。及時化妝，但嚴禁在乘客面前化妝。空乘人員穿制服時，頭發應保持整潔大方，發型應按照空乘人員商店規定的標準發型進行。他們必須統一規范和整齊，并且不允許奇怪的發型。空乘人員上班期間不允許佩戴超大首飾和手表。乘坐飛機前，應提前熨燙平整工作服。保持工作服干凈整潔。不允許有折痕、斷裂、污漬、異味等不良現象;空乘人員正在值班。高中生必須按照規定著裝。例如，空乘人員當班時應穿裙子，迎客時應穿背心，天冷時應穿夾克衫或風衣，但注意佩戴腰帶和標準的圍巾和手套;皮鞋應保持整潔，無破損;標準把登機牌(登記卡必須戴在胸前的制服,起飛后立即登機)和服務卡片(服務卡片頂部的右邊要穿制服,左上角的襯衫或圍裙),良好的服務形象。（二）意識美學服務理念欠缺要了解總體情況，需要從總體情況的角度來看待服務工作。所謂“服務工作不是一件小事”，任何服務質量上的問題或錯誤都會影響公司的整體形象，給乘客帶來很多不便。周到細致的服務工作，可以吸引更多的旅客和貨主乘坐飛機和船舶貨物，為民航加快發展、拓展業務、創造良好的環境奠定堅實的基礎。在任何時候、任何情況下，我們都需要把服務提升到一個重要的層面，把服務看作是一個可以影響和管理全局的重要事件，要認真對待。樹立標準意識意味著按照規則和慣例行事。所謂“沒有規則就不能圓”，服務工作也是如此。目前，航空服務工作有許多規章制度和不同的操作程序。這些規章制度是我們在航空服務工作中不斷總結的總體性見解，是做好航空服務工作的基本要求。要通過多種形式的職業道德教育和實踐技能培訓，使每一個學生都熟悉自己的工作職責和工作要求，逐步把實施規章制度發展為自覺的意識和行動，使航空服務工作更加規范化、科學化。人們常說，“細節決定成敗”，“精妙見人心”。航空服務也是如此。我們必須從大局出發，從小事做起。如果不注意細節，這必然會影響航空服務的效果。“小事不帶惡，小事帶善。”做好航空服務工作，要從小事做起，一步一個腳印，不斷鞏固和擴大航空服務工作成果，從而塑造航空業良好的服務形象。（三）人格美學服務理念欠缺航空服務理念的創新是新服務有效性的基礎和關鍵，這一點并不容易指出。其準確性決定了整個創新發展方向是否科學。服務理念是服務創新無形的“舵手”，保證了更好的服務。較強的活力和創造力。確定創新航空服務理念的方向后，就是進一步的實施，即具體實施服務創新的過程，通過行為創新、技術創新、技術創新等，找到合適的服務點，滿足客戶的新需求。在創新理念和行為形成后，需要進行有效的業務管理，了解概念，協調流程，監控和優化發展，管理可以顯著提高航空服務的運營效率，有更清晰的畫面。同時，發展方向保證了航空公司的每一位員工充分發揮自己的潛力，使企業結構合理，企業形象清晰，最終實現整個服務標志。熊彼特最初提出“創新”的概念時，稱之為“要素后的企業”。二是管理的結合與深化。航空服務創新的管理，其實質是服務創新體系中組織結構、文化、品牌、資源、服務人員和乘客六大要素的整合管理。由此可見，航空服務創新應從理念、行為和管理三個層面逐層創新，完善創新體系。四、民航服務理念的發展完善（一）完善儀態美學服務理念，通過良好禮儀彰顯儀態之美禮儀與修養這二者之間密不可分，禮儀是一個人內在涵養的外在表現，而良好的人格修養與文化素質是一個人外在禮儀展現的內在依托。因此，作為一名高端服務人員，空乘人員不僅要進行嚴格的禮儀培訓以保持美麗優雅的儀容儀態，同時，我們需要努力學習，學習業務知識，不斷提高自身的道德素質，提高服務質量。溝通直接體現了空乘人員內在的自我發展和職業素養。因此，空乘人員在與乘客交流時，應始終保持良好的語言和姿態，掌握有效的溝通技巧:精力充沛，表情自然大方，眼神柔和，相互注視，語氣柔和，語氣友好，語速適中;平等對待每一位乘客，始終站在顧客的角度考慮問題;學會傾聽，例如空姐在與乘客交流時要耐心傾聽乘客的講話，對呼叫內容做出積極的回應，如點頭、微笑或只是重復乘客所說的話；再如，空乘人員在為旅客解決問題的交流過程中，應先讓對方說話，自己聽明白之后再給出得體的回應及解決方式。空乘人員應具有一定的知識儲備量，這就要求其不僅要刻苦學習業務知識，同時也要豐富自己的文化涵養，在學習過程中提升自身知識儲備與道德水平，讓自己具有濃厚的書卷氣息及深沉的道德涵養，真正做到“美麗而深刻”。除了在航空服務領域有效實施創新外，在實施專業化管理措施的同時，還必須遵循配備專業化管理團隊的原則。這確保了服務創新的順利實施，并使服務創新的影響最大化。這一原則包括設立并重視專業的航空服務創新管理部門，該部門可以與韓國仁川機場專門負責航空業務的機場資源管理創新的職能組織相匹配思福服務創新的總體思路設計、前期規劃和后續管理，使航空服務創新的方向和路徑清晰。嚴格審核和優化各階段的任務，解決服務創新的重復實施和服務資源投資的不平衡問題。同時，專業化管理還可以深化航空服務創新點的探索，擴大航空服務創新效果，增加有效的營銷策略。，最終實現高附加值的服務品牌。（二）樹立意識美學服務理念，通過主動服務彰顯意識之美在空乘服務中，你可能會遇到各種各樣的緊急情況，此時此刻，這是對空乘人員應對變化能力的考驗。因為在乘客出行的過程中，他們會受到很多因素的影響，從而產生不同的情況。在服務過程中，空乘人員需要適應和適應不同的場景，真正滿足乘客的需求，更好地幫助乘客提高其旅行體驗的幸福感和安全性。航空公司在培訓空乘人員的同時，要加強學生應對不同情況的能力，以確保空乘人員在不同突發事件發生時能夠穩定局勢，保障乘客的安全，以免引起工作人員的恐慌。例如，在飛行過程中，由于氣流的影響，飛機很可能會遇到湍流。在這個過程中,基于這樣一個事實,大多數乘客乘飛機第一次飛機紊流時,乘客往往會顯示恐懼或緊張,但是在這個過程中乘務員必須發揮真正的作用,不僅安撫乘客的緊張和焦慮情緒,同時也要讓乘客明白，不存在真正穩定所有乘客情緒的危險，以免造成不必要的混亂。因此，這就是空乘人員應對突發事件的能力。緊急情況發生后，空乘人員的考驗是巨大的:作為整個航班的服務人員，空乘人員必須對乘客和自己負責，履行自己的使命和責任。因此，這就要求空乘人員具備良好的心理和身體素質。在實際的培訓過程中，航空公司可以模擬不同場景的發生，以測試空乘人員的響應能力和適應性。他們還需要教會空乘人員適應不同的場景，真正提高空乘人員的恐怖感和服務意識，同時確保乘客安全，維護穩定的秩序，更好地提高乘客的飛行體驗。在飛行過程中，由于與地面分離，空乘人員必須具備不同的專業知識，以應對不同的突發事件。例如，在一次飛機飛行中，一名孕婦突然感到不舒服，緊急向乘務員詢問。在得知這位乘客只是懷孕期間的正常反應后，空乘人員給這位乘客拿來了一條毯子。還有熱水，幫助乘客順利入睡。事實上，這是空乘人員專業知識的一種表達。在空乘服務過程中，空乘人員不僅要有良好的服務專業知識，還要有各行各業的知識。比如醫學知識、飛行知識、酒文化、餐桌知識、不同國家的風俗習慣、禮儀知識等等。因此，在提高自己的專業知識時，空乘人員不能僅僅依靠航空培訓，因為培訓仍然是有限的。空乘人員只有學會界定終身學習的概念，利用空閑時間進行持續學習，才能在實踐中更好地提高空乘人員的專業能力和服務水平。知識是有限的，能力是無限的，將有限的知識轉化為無限的能力是空乘人員提高技能的關鍵。因此，空乘人員也必須具備良好的學習意識和能夠提高的能力，才能真正為空乘服務的提高提供有效的保障。（三）塑造人格美學服務理念，通過優良道德彰顯人格之美航空服務漸進式創新:遠東控股集團股份有限公司董事長蔣錫培曾說:“創新是一場馬拉松，專注于長期戰略。”64、只有能耐得住寂寞，才能笑到最后。否則，創新注定是南科的夢想。因此，航空服務創新也要遵循循序漸進的原則，從細節、從日常管理、從大局的各個角度進行創新，使航空服務創新成為服務過程的常態。這并不需要行業發生巨大變化，但需要創新。科學發展是漸進的，是在保持穩定的同時求創新。它不是突飛猛進的發展，而是在創新行為中不斷反映出從量變到質變的哲學思維。只要我們按部就班、有條不紊地進行“微創新”，并呈現出螺旋式的創新趨勢，就一定會實現突破性的變化和“新”局面。航空服務創新符合國家體系:國家政策文件日益強化自主創新能力的重要性。這些文件為不同行業實現創新提供了途徑和資源，指明了方向和重點。特別是我國提出的創新型國家除了逐步提高服務業的GDP比重外，國家也越來越重視服務業的創新。航空產業是國家核心價值的一部分，對創新能力和服務創新的重視體現在許多國家政策文件中。因此，應加強航空服務的創新，以滿足國家相關制度和政策的要求。只有這樣，才能獲得更多的政策支持，確保航空服務創新的步伐，提升制度水平。從服務為主向人性化轉變是指通過機場設施、環境、資源、氛圍等方面的變化，最大限度地提高便利性，優化特色，使乘客通過接受相關服務來緩解當時的緊張和焦慮，力求快速、滿意地滿足每一位客戶的需求。例如，今年天津機場首次啟動了“新乘客”項目。展示欄、手冊說明和個人體驗確保“新旅行者”有他們的內心情感，這是非常人性化的。另一個例子:新加坡樟宜機場(ChangiAirport)新建了一個多媒體休閑中心、一個小型游泳池和一個國際互聯網俱樂部，讓乘客在候機時更舒適、更人性化。同時，機場更加人性化。由于候機時間往往較長，需要更多的服務，因此，為過境旅客設立了