承接查驗早期介入的作用有利于優化設計；2、有利于提高工程質量；3、有利于了解物業情況；4、有利于為物業前期管理做充分準備；5、有助于提高開發建設單位的開發效益二、開展物業承接查驗工作的重要性1、責任轉移的風險防范的需要；承接查驗實際上是一種責任轉移的形式，不僅法律意義重大，而且直接關系到對物業建設與開發商質量的確認。物業服務企業工作開展的需要《物業承接查驗辦法》第39條：物業服務企業擅自承接未經查驗的物業，因物業共用部位，共用設施設備缺陷給業主造成損害的，物業服務企業應當承擔相應的賠償責任物業服務企業自我保護的需要可以分清有關各方（開發單位、建設單位）的責、權、利，減少物業管理矛盾糾紛，并促使開發/建設單位提高建設質量，加強物業建設與管理的銜接新建物業承接查驗工作的概要前期準備：人員、計劃、資料、設備及工具查驗方式：觀感查驗、使用查驗、檢測查驗、實驗查驗查驗內容：物業資料、共用部位、共用設施設備、園林綠化工程、其他公共配套設施新建物業承接查驗常見工具壓力實驗工具（俗稱手動加壓泵）測標卡尺測距儀4、投線儀四、新建物業承接查驗工作開展的基本流程1、地產準備：核驗移交資料；核驗交接對象；人員組織準備；交接計劃2、物業準備：成立專項小組；相關培訓；資料及表格準備；計劃確定；思想和心里準備3、現場初驗：資料核驗；房屋本體、公共設備；公共設施；形成記錄并確認4、現場復驗：問題反饋；再次復驗；資料及鑰匙交接；驗收確認簽字5、辦理移交：設備設施清單；房屋權屬清冊；完成交接簽章五、新建物業承接查驗遺留問題的處理1、收集問題：收集整理存在問題2、處理方法：以備忘錄形式：由施工單位引起的質量問題在保修期內按建設部《建筑工程質量保修辦法》規定由開發單位督促建設單位負責由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題由開發單位負責作出修改設計，改造或增補相應設施。跟蹤驗證：在整改實施的過程中現場跟蹤，整改完工進行驗收后辦理查驗手續。對整改不合要求的工程項目必須繼續督促開發單位落實、處理。六、物業服務企業更迭的承接查驗主動/被動、財/關系/物、責任/義務/權利各項費用與收支情況項目機構經濟運行情況，各項費用的收取和支出等賬務情況，各項費用和資產的移交，共用配套設施和機電設備的接管（在保修期內的承接單位應與開發建設單位、移交單位共同簽訂移交協議）物業原始資料，業主入住資料及房屋裝修資料、管理資料（如設備維修記錄、水質化驗報告等），財務資料、合同及協議等物業共用部位、共用設施設備及管理現狀物業管理用房、產權屬全體業主所有的設備、工具、材料；與水、電等市政管理單位的供水、供電合同、協議等。七、承接查驗的風險提示與防范1、在承接查驗前，物業服務企業與開發建設單位協商接受驗收的相關問題，如：交接雙方人員，驗收各分類的時間，注意事項等，統一思想、統一驗收標準，明確驗收程序，明確交接雙方的責、權、利。2、承接查驗不但要注意檢查物業質量，還應該認真清點物業內的各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化、建筑小品等數量、類型，并經交接雙方在驗收報告簽字后生效。3、對查驗中發現的問題，屬于必須改正的，應書面報請建設施工單位返修；一時無法返修的項目要確定今后維修期限；屬于無法返修的項目，應與開發建設單位協商達成一致意見，形成備忘錄備案。4、對驗收完后的設施設備進行試收交接向正常運行、保養及維修轉移，要注意物業服務企業技術人魚與設備安裝調試單位人員的銜接和培訓。八、交付的含義與準備工作1交付的含義：交付是指開發建設單位將已具備使用條件的物業交給業主使用并辦理相關手續，同時物業服務企業為業主辦理物業服務相關手續的過程，這一服務過程我們通常也稱其為入伙或交房。2、物業交付操作的模式有兩種：第一種是以開發建設單位為主體，由物業服務企業配合的作業模式。第二種是開發建設單位將物業交付服務委托給物業服務企業，由物業服務企業代為辦理交付的模式，物業服務企業為主體。九、交付前的準備工作資料準備：1、開發商：開發建設單位應準備的資料：“兩書”、《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》、《入伙通知書》、《入伙須知》《入伙資格證明》《物業驗收須知》《業主房屋驗收表》2、物業服務企業需準備的資料：《業戶（住戶）手冊》、《臨時管理規約》、《裝修指南》、《業戶家庭情況資料表》、《鑰匙領取記錄表》3、業主應準備的資料：《商品房購房合同》《入伙通知書》業主身份證原件及復印件、業主個人及家庭成員登記照片1張十、交付前的準備工作其它準備與開發建設單位的工作對接物業公司人力資源準備必要的物業準備（交付準備物資清單）交付前統一培訓（物業、開發商、建筑商）交付前外部關系的協調（派出所、城管等）配套服務單位的布展（有線電視報裝、裝修服務等）十一、與開發建設單位的工作對接:集中交付時間、場地及布置共用部位的查驗清潔開荒統一說辭及應急預案標識制作裝修管理的事先預案保修管理空置房、車位、會所等資產管理十二、交付過程管理交付過程管理：流程手續崗位安排；驗房及發放鑰匙；物業費用繳納；資料歸檔交付流程兩大部分第一部分：開發建設單位向業主交驗房第二部分：物業公司收集業主資料、簽訂相關協議、代辦服務及收取相關費用等十三、交付手續辦理業主憑《入伙通知書》購房發票、《購房合同》《入伙資格證明》及身份證登記確認。驗收房屋并填寫《業主房屋驗收單》，簽字確認。簽署物業服務的相關文件并交納相關費用，如物業管理收費協議，裝修管理協議等領取《住宅質量保證書》《住宅使用說明書》《業戶（住戶）手冊》，房屋鑰匙領取房屋鑰匙十四、交付現場崗位分工迎賓崗入伙資料審核崗資料填寫崗驗房崗收費崗資料歸檔崗鑰匙發放崗特別事務處理崗十五、物業費用繳納物業服務費：依據銷售合同約定向業主收取當期物業服務費裝修收費：出入證工本費、裝修保證金、建筑垃圾清運費車位費用：車輛停泊服務費和租金門禁卡費用：收取門禁卡工本費水電等其它費用：物業服務企業接受委托代收，不得向業主收取約定代收手續費、傭金等。十六、交付應注意的事項交付時間的選擇（截止日期不能超過法定交付日期）交付手續辦理方式（一站式柜臺服務）集中交付期間的安排需靈活（按時間、樓棟分批辦理）指定專人負責辦理交付手續的各類咨詢和引導現場張貼或準備《入伙公告》《項目綜合備案證《分戶驗收資料》《實測面積》以及入伙流程圖等裝修服務十七、裝修服務的內容裝修申報審核登記入場手續辦理交納費用過程監督檢查驗收裝修管理依據：住房和城鄉建設部（原建設部）110令《住宅室內裝修管理規定》以及國家和地方的其他規定十八、裝修服務的流程交付評估：交付前期信息收集：交付前各類信息進行收集，包括當地法規、當地客戶裝修的習慣、項目周邊環境，開發商承諾等；借助業主見面會等途徑對客戶裝修信息和裝修需求進行了解。服務手冊：在對前去各類信息分析的基礎上確定項目的裝修服務細則、編制（裝修服務手冊），對符合政策法規及（臨時）管理規約的裝修項目，聯合開發建設單位根據房屋特點設計統一的裝修方案，供業主選擇，十九、裝修服務的準備工作成品保護制定裝修服務流程書面告知裝修期間的注意事項收費標準及依據裝修垃圾存放和清運規定裝修時間的限制違約裝修的引導和應對對違約行為的處理編制《裝修服務手冊》二十、裝修服務過程管理裝修備案環節：常規手續（備案、登記），重點關注裝修主要注意事項、違約裝修的相關要求裝修過程服務：常規的裝修巡查，制止違約，重點關注建立裝修檔案，違約裝修的提醒裝修結束后的服務：裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、電器線路絕緣檢測，地漏和排水管道的通水等測試），協助業主進行裝修清腸及退款等手續的辦理。違約裝修管理：根據裝修進度每天至少到裝修現場檢查一次，以便及時發現超出備案方案的違約裝修事項；違約事項按以下原則處理涉及建筑物安全（拆除承重墻、開挖地基等），堅決制止以防即成事實一般損害公共利益的（私搭構筑物、封陽臺等），履行告知法律與（臨時）管理規約約定、制止不當行為對侵害相鄰業主利益的（如遮陽棚、搭花架等）行為，可以做出明顯判斷的，依據管理規約約定支出，勸阻并協調相鄰業主協商，不能明顯判斷的，上報主管部門留存違約裝修的制止，上報依據的要求，《裝修違約告知書》，房屋主管部門的簽收或者快遞至主管部門的存根及書面回復意見。二十一、處理違章三部曲提示告之制止報告二十二、裝修各方主體的責任裝修人指業主或物業使用人，裝修企業指裝修施工單位因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，裝修人應當負責修復和賠償，屬于裝飾裝修企業責任的，裝修人可以向裝飾裝修企業追償，裝修企業二十三、裝修管理應注意的問題把好驗收關：驗收工作是裝修管理的最后一道程序，也是控制違章的最后一關，如果在此之前已經發現了違章，則需在處理了違章后再進行驗收工作。處理違約依法依規對于在物業裝修過程中的違規違約行為，應根據相關法規，業主公約及物業裝修管理服務協議進行處理裝修資料，歸檔保存：裝修資料的一部分為業主資料，如申報表、裝修圖、施工人員資料等，另一部分為操作記錄表在每一單項裝修完成后，物業服務企業需及時整理好相關資料，屬業主資料的部分需歸入業主檔案資料，并長期保存，以備后查，操作記錄則按文件管理辦法進行相應的歸檔。二十四、入住管理的含義入住管理是指房屋自交付后，經過裝修期，小區進入日常管理階段的物業服務。根據物業類型的不同，通常可分為住宅和非住宅兩類。根據物業使用功能的不同，通常可分為四類：居住物業、商業物業、工業物業、其它用途物業二十五、物業類型的分類居住物業：住宅小區、單體住宅樓、公寓、別墅、度假村等商業物業：綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、康樂場所等工業物業：工業房、倉庫等其它用途物業：車站、機場、醫院、學校等二十六、物業的基礎業務環境管理公共秩序客戶服務管理房屋及設備設施管理二十七、工業物業的管理商業物業的特點：工業廠房、倉庫、工業園管理側重點：對治安保衛和消防要求嚴格；對重點設施設備的管理；對保潔、綠化等常規工作的要求高標準；對物業管理的專業性要求強二十八、不同階段五年以內的五年以上的二十九、交付五年以內的物業設施設備管理：重點對設施設備的調試及檢查，要盡可能高頻率的使用各項設施設備，充分了解設施設備的使用情況，運行規律及優缺點，建立詳細的適行記錄檔案，充分利用質保期內廠家的技術及維修資源，對出現故障的設施設備根據合同約定及時聯系廠家檢修和更換，減少物業服務企業維修成本，同時借助廠家的技術力量對物業員工進行培訓，建立設施設備檔案，建立規范的水電能耗管理制度。綠化方面：督促施工方完成質保期內死時，壞樹的補栽，加強因建及水景的調試及使用，對存在設計缺陷及影響業主生活的問題要求施工方整改，園區樹木和植被建立管理檔案，為后期規范管理奠定基礎。保潔方面：保潔區域的合理劃分，建立規范的作業流程及標準，重點部位如石材、電梯的保養要進行專業處理，垃圾清運制度的落實及清潔設施的規范保護，建立日檢、月檢及專項抽檢的管控制度消殺方面：新建樓盤需要高頻率進行專業除四害消殺工作，特別是蚊蠅的消殺。三十、交付五年以上的物業設施設備管理：根據設施設備的使用年限和老化成大適時申請房屋維修資金進行中修和大修確保設施設備的正常運行，重點關注電梯的維修養護及更新改造。客戶服務管理：隨著業主入住率的提升開展多面延伸服務項目，開辟經營渠道，實現有償服務的創收，開展豐富多彩的社區活動，拉近與業主之間的距離；定期開展上門拜訪及滿意度調查，了解業主需求，持續改進工作不足，為成立業主大會及物業管理費調價等重大活動做好各項宣傳工作公共秩序管理：對物業園區或大廈存在的設計缺陷，安全隱患及安全死角進行針對性整改，并建立人防與物防的有效結合，最大限度減少安全事件的發生，加強對秩序維護員各種突發事件的處理的培訓與學習，減少與業主的摩擦與糾紛環境管理:：綠化方面：根據樹木的老化及時移栽、更換；保潔方面嚴格日檢、月檢及專項抽檢的管控制度，清潔設施如垃圾桶的更換。消殺方面：重點進行老鼠和蟑螂的消殺工作。三十一、業主大會成立的條件專有部分交付使用的建筑物總面積達到建筑總面積的50%以上首次交付使用專有部分之日起滿兩年以上且交付使用的專有部分建筑面積達到20%以上的。三十二、業主委員會成立后的重要工作簽訂物業服務合同：根據物業管理條例規定，成立業主大會后業主委員代表全體業主與物業服務企業重新簽訂《物業服務合同》，并對雙方權利與義務，服務標準、物業服務費標準進行重新確建立溝通機制：物業企業對業主委員會要給予充分的尊重和支持，嚴格履行合同約定，并建立定期工作匯報制度，及時將管理工作中存在的問題及困難向業主委員會通報，以達到公開透明和共同管理的職責。維修資金的啟用：物業服務企業可根據設施設備的老化情況，向業主委員會提出申請，并向全體業主公示，經業主大會同意后，報房管部門審批，啟用房屋維修資金，以保障物業服務企業有足夠的維修費用開展工作物業服務費的調價：隨著物價及各種成本的上漲，物業服務企業應著手與業主委員會協商物業管理費上調工作，通常在成立業主委員會后可著手開始做各項調價的準備工作，包括事先與主管部門的溝通，項目的財務測算，第三方財務審計報告，業主問卷調查，遺留問題的處理及突發事件的預案等等。三十三、什么是物業退出物業服務企業與業主大會或物業產權單位終止物業服務合同、退出物業管理項目，由物業服務企業向業主大會或物業產權單位移交或交接物業的過程。三十四、物業退出的原因物業服務企業與業主大會《物業服務合同》到期，不再續約業主委員會提前解除與物業公司的《物業服務合同》物業服務企業自動因經營困難主動放棄對項目的管理。三十五、物業機構更迭交接內容物業資料的移交：如經營所得的收益余額，物業管理項目的檔案資料，竣工總平面圖，單體建筑、結構，設備的竣工圖等，物業竣工驗收資料，物業質量保證書和使用說明書，物業管理需要的其他資料等等共用部位、設施設備等查驗：如供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備，保安監控，對講門禁設施等等。三十六、物業退出注意事項1、原物業服務企業在征得業主委員會同意后，也可向新物業服務企業直接辦理移交，并由業主委員會監督確認。原物業服務企業與業主委員會辦理交接的，新物業服務企業接管后，業主委員會應當將移交所列事項移交新物業服務企業新物業服務企業應當自物業服務合同簽訂之日起30日內，到物業所在地的區、縣房地產管理局辦理備案手續。物業服務合同期滿不再續約或者提前解除合同，暫時選聘不到新物業服務企業接管的，應當按照下列程序做好銜接工作物業綜合管理服務費物業服務收費的組成物業服務收費：綜合管理服務費、停泊服務費、特約服務費停泊服務費：停車費=車輛停泊服務費+車位租金公共停車位業主收益=停車費-車輛停泊服務費-業主應繳稅費-物業公司代收的管理費（雙方協商）物業項目的其他業務收入主要是綜合管理服務費、停車費其他：其中包括：物業經營收入、房屋中介代銷手續費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業用房經營收入及無形資產轉讓收入等物業服務收費根據物業類型、收費性質的不同情況分別實行政府指導價和市場調節價經濟適用住房的物業綜合管理服務、車輛停泊服務費實行政府指導價。其他服務項目以及別墅區、非住宅區的物業實行市場調節價五、“四公開一監督”1、公開物業服務人員的姓名和崗位2、公開物業服務內容和標準3、公開物業服務收費價格4、公開報修、投訴和監督電話5、接受業主監督六、物業服務費用通常采用兩種收費形式1、包干制：是指由業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。2、酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，企業全部用于物業服務合同約定的支出，結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。，七、其他業務收入是指物業服務企業在物業項目中從事主營業務以外的其他業務活動所取得的收入。八、物業服務企業從事其他經營服務時，應注意1、辦理相應的經營資質和經營證照。2、為規避風險，物業服務企業也可將一些經營業務委托給相關有資質的專業經驗單位，可通過分包合同或協議進行約定取得合理經營收入。3、在專業性強的經營服務中，應配備具有專業從業資格的人員進行經營。4、經營活動具備一定的風險時，可選擇購買相應的商業保險分擔企業承擔的風險5、利用物業服務區域內共用部位或接受業主（物業使用人）委托的經營性房屋經營取得的經營收入，應在物業服務合同（或前期物業服務合同）、委托合同或協議中明確約定經營收入歸屬和分配比例，避免在經營活動中產生法律糾紛。九、小區廣告費收入歸屬權，取決于廣告載體的所有權及所有權人的約定，沒有約定或約定不明確的，歸業主所有。十、項目多種經營第一類、以物業本身為中心開展多種經營。第二類、專項經營第三類、與房地產相掛鉤的經營。十一、通過法律訴訟來追繳物業服務費，只能是物業費收費工作的一項輔助手段。十二、物業服務成本構成一般包括以下部分：管理、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等。物業公共部位、公共設施、設備日常運行、維護費用。物業服務區域清潔衛生費用。物業服務區域綠化養護費用物業服務區域秩序維護費用辦公費用物業服務企業用于該項目的固定資產折舊物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用。社區文化活動費用。10物業服務企業內部管理成本分攤11物業服務企業的利潤12法定稅金物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業服務支出或者物業服務成本。員工管理員工的招聘現場招聘校園招聘網絡招聘內部推薦社區招聘（兩種類型）：1、對小區居民（含物業服務企業所管轄區域的業主）招聘社區工作人員的招聘二、員工的離職物業管理項目和員工解除勞動關系可分為：員工自行辭職、辭退員工或員工自動離職三種情況。離職面談的目的1、、維系雙方關系2、預防不利行為3、獲得真實心聲4、提升項目形象5、構建未來合作培訓方法的運用課堂教學法現場教學法“傳幫帶”式培訓法會議是一種常態的培訓，通過會議可以使員工相互分析問題，眾人各抒己見，找到問題方法。培訓要留下詳細的記錄，特別是規章制度的培訓，使員工對崗位的工作性質及其工作中注意事項更加了解。員工的考核績效考核的結果可以直接影響到薪酬調整、獎金發放及職務升降等諸多員工的切身利益。八、物業管理項目員工考評通常采用定性考核法和定量考核法1、定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從“德”、“能”“勤”“績”四個方面組織考核2、定量考核法主要包括設計相應考核指標體系，通過對被考核人所管部門、承擔職責、工作完成情況進行指標分解，以量化指標進行考核，九、員工崗位輪換1、崗位輪換遵循的原則1）符合公司的發展戰略，符合公司的人力資源發展規劃2）有利于提高員工的綜合能力，做到量才施用。十、團隊及團隊建設團隊是由員工和其管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協統計工作，解決問題，達到共同的目標，十一、物業項目員工保有與團隊建設滿足員工的基本要求----公平報酬系統的公平績效考核的公平選撥機會的公平創造和諧舒心的民主氛圍----溝通讓員工享受春天般的溫暖----關愛十二、檔案是歷史的原始記錄進過歸檔保存的原始記錄及其載體該原始記錄的信息內容十三、檔案的分類物業項目檔案按文件性質分類為：物業項目技術檔案、物業管理服務運行檔案和業主檔案1、物業項目技術檔案（承接查驗期間永久保存）物業項目技術檔案包括：產權資料、技術資料、驗收資料、其他資料等2、物業管理服務運行檔案（日常物業管理期間，保存期限較短）3、業主檔案（交付、裝修、日常管理期間，長期保存）十四、物業管理檔案的收集整理一般是按照物業管理的流程分類進行的通常包括物業承接查驗期檔案，物業入住及裝修期檔案和物業日常管理期檔案等的收集整理。十五、物業服務企業信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業服務企業及執（從）業人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡及受到的處罰等情況按規定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監督。十六、武漢市物業服務企業和項目經理信用檔案中所稱信用信息，包括基本信息、業績信息、市場信息和警示信息。十七、業績信息由區房屋主管部門認定的下列信息組成：國家、省級相關項目評優評先活動中獲得良好評價、認定、認證等榮譽稱號的本市相關項目評比中獲榮譽稱號或行業協會表彰的物業服務企業通過國際質量管理體系認證的物業服務企業法定代表人、總經理或項目經理工作突出，獲得區級以上政府或者政府行政主管部門及行業協會表彰的。十八、物業服務企業和項目經理警示信息記錄實行加分制，基本分為0分，警示信息有效期限為3年。十九、信用警示，以下處理，予以藍、黃、紅牌公開警示：：企業警示信用記錄分值達到8分時，藍牌警示；記錄分值達到10分鐘時，黃牌警示；記錄分值達到12分時，紅牌警示。在警示信用記錄分值達到8分以上時，取消該企業各類物業服務評先資格，不予開具企業資質升級等誠信證明。項目經理記錄分值達到10分時，由項目所在地區房屋主管部門和街道辦事處（鄉、鎮人民政府）約談該項目經理。項目經理記錄分值達到12分時，建議物業服務企業撤銷其項目經理職務。警示信息記錄分值累計超過12分的物業服務企業的法定代表人和相關責任人、累計超過10分的項目經理應當接受市房屋主管部門委托的行業協會組織的物業管理行業相關法規何信用知識培訓。客戶溝通管理一、客戶溝通渠道1、日常工作2、意見薄/箱3、業主委員會溝通4、業主懇談會5、物業服務報告6、小區宣傳欄7、專題短信/郵件8、消防廣播9、主動拜訪10、其他二、客戶投訴的定義：指的是業主認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/意見。三、客戶投訴的分類1、房屋管理類2、設備管理類3、安全管理類4、環境管理類5、綜合服務類6、業主糾紛類7、地產相關類8、其它類四、客戶投訴處理原則1、及時原則2、誠信原則3、專業原則五、客戶投訴重點分析（人、機、料、法、環境）六、客戶感知服務質量的五個緯度1、信賴度2、反應度3、專業度、4、同理度5、有形度七、秩序維護團隊管理的四個要點1、結合企業文化建立團隊使命感2、結合企業制度明確職業發展路徑3、堅持常態化的員工溝通4、做好日常考核管理，兼顧定期的預案演習八、踐行安全防范協助義務發生安全事故時，要求物業服務企業履行三項義務：發生安全事故時要立即采取應急措施，避免擴大損失。及時向有關行政管理部門報告事故協助做好救助工作火災的分類：A類火災：固體火災B類火災：液體火災C類火災：氣體火災D類火災：金屬火災火災撲滅基本方法窒息滅火法冷卻滅火法隔離滅火法抑制滅火法十一、火災報警要點如果發現火災發生，最重要的是報警，這樣才能及時撲救，控制火勢，減輕火災造成損失。火警電話的號碼是119.發現火災，可以打電話直接報警。報火警時，要向消防部門講清著火的單位或地點。報警以后，最好安排人員到附近的路口等候消防車十二、車輛停泊服務費，是指在指定的停車場地（含室內車庫）內，為維護保養場地設備設施、相關道路及管理所發生的人工、原輔材料費用等，不包括場地（車庫）租金。十三、停車場常見風險及處理預案車輛碰撞、受損的處理車輛沖崗處理車輛丟失處理人身意外傷亡事故的處理停車場風險防范十四、非機動車管理（出入管理、停放管理、標識與設施、方法與制度）十五、簡單敘述客服流程？答：1、掌握遵守相關法律法規，熟悉業務知識，熟知業戶手冊內容，掌握轄區房屋及配套設施的基本情況負責責任區域的巡查及發現問題跟蹤、協調處理負責責任區域裝修管理（裝修巡查、違章處理、裝修驗收等）負責監督、檢查各項維修、清潔、綠化、客戶裝修，公共設施設備等日常管理工作事項，做好轄區內各項管理內容的日常巡查與記錄。與客戶保存良好的溝通，不定期進行回訪，了解客戶需求、意見、建議，并及時解決、反饋。協助開展社區文化活動及宣傳欄內容的更新。負責催收責任區域各類費用負責責任區域空置房的巡查管理客戶服務流程：業主入住接待驗明客戶資料填寫資料，簽服務協議發放物品、資料房屋驗收及整改收取物業服務管理費業主裝修接待裝修申報審核登記入場手續辦理交納費用過程監督檢查驗收日常報修及來電來訪接待客戶回訪社區文化活動房屋及設施設備管理房屋種類及構成材料承重層高用途房屋種類的劃分按房屋建筑結構劃分：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其它結構。房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑房屋的用途可分為：居住用途、商業用途、工業用途和其他用途三、房屋本體管理的內容1、使用管理2、維修保養3、安全管理4、技術檔案資料管理四、設施設備維修方式1、預防性維修1)計劃性預防維修2）狀態監測下的預防維修3）改善性的預防維修2、事后維修3、緊急搶修五、編制維修養護計劃應考慮的問題：3-2-1原則（三：時間、技術、資金）（二把握關鍵點、平衡工作量）（一計劃科操作）1、應充分考慮維修前的準備時間和維修保養工作時間2、計劃最后確定前，資金一定要落實，確保計劃內每項工作的資金都有足額的保障，否則，應該按照輕重緩急做刪減調整，重新制定計劃3、對物業使用或運行有較大影響的關鍵設備，應盡可能安排在非高峰期檢修六、設施設備運行管理：1、制定運行計劃2、配備合格人員3、提高良好環境4、盡力規章制度5、掌控運行狀態6、關注節能降耗1）采用管理手段節能2）采用技術改造節能七、物業日常維修分類：1、維修范圍分類2、維修性質分類3、維修時間分類八、公共部位的維修費用通常應從物業管理費、維修資金中列支九、保修期外的零星小修責任通常有業主、物業服務企業承擔十、建筑圖識讀方法與步驟1、看封面目錄2、看設計總說明3、看總平面圖4、看建筑施工圖5、看建筑詳圖6、看結構施工圖7、看設備施工圖物業清潔服務清潔服務的范圍：公共場地、共用部位三、清潔服務管理要點1、明確清潔質量標準2、完善保潔操作規程3、制定清潔服務計劃4、實施保潔檢查考評四、建設部頒布的《全國城市馬路清掃質量標準》中，下列（每天普掃兩遍，每日保潔、達到“六不”標準、達到“六凈”標準）可以作為物業區域道路清掃保潔質量的參考。五、下列屬于保潔四級檢查制內容的（員工自查、班長檢查、經理抽查）六、居住區綠化布局要點1、協調2、綠地率要求3、景為人用原則4、通風采光5、降噪降溫6、私密性7、實用性七、請談一談白楊樹作為小區行道樹種有哪些缺點？答：1、根系較淺，易倒，存在安全隱患楊樹飄絮，影響居民生活易發生蟲害落葉喬木，不美觀，清潔不便。控制居民踐踏草坪及控制小區黃土裸露，除提高全民素質外，還可以做哪些工作？答：1、合理設置園路2選擇耐踐踏草坪因地制宜，選擇耐陰旱植被設置警示牌進行必要維護加強管理綠化的十項工作除雜草松土培土澆水施肥補植修剪病蟲害防治保潔10綠地設施防護白蟻防治方法挖巢法藥殺法誘殺法生物防治法十一、滅蚊環境治理藥殺十二、小區因大面積水源、小面積積水及小區相鄰工地上不流動的死水等引起的小區蚊蠅孽生，其正確的滅蚊措施是什么答：1、對于大面積水源，若無法投藥，則可適當養魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食2、對于小面積積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊對于工地上不流動的死水可通過可入少量機油等方法來減少蚊子的孽生。十三、應急處理應急預