現場管理之服務標準化武漢國際廣場購物中心WUHANINTERNATIONALPLAZASHOPPINGMALL悉心關懷服務于心Customerservice說明現場管理標準化的工作內容記住服務標準化工作三步曲獨立開展對服務標準化要求的設計培訓目的21零售邁進體驗時代2服務標準化三步曲3現場服務標準細化和可衡量化4現場服務標準化管理推進課程大綱3PART1

零售邁進體驗時代4零售業邁進了體驗時代服務經濟的下一步是走向體驗經濟，人們會創造越來越多的跟體驗有關的經濟活動，商家將靠提供體驗服務取勝。5大現場顧客在商場（購物中心）中，用眼、用耳、用心去感受到，也是我們常說的所見、所感、所觸。所有這一切就是顧客在商場中的現場。創造卓越顧客體驗成為現場管理者的重要責任之一6你有這種困惱嗎？標準如果失去可衡量的標準、就會失去管理和控制7現場管理標準化系零售賣場管理中一項重要的管理內容。服務管理人員管理商品管理銷售管理8現場管理之服務標準化對服務行為和方式進行標準化設置，促使每個員工以相同的行為方式和服務策略來服務我們的顧客，確保顧客得到的服務體驗是卓越且一致的。9PART2

現場服務標準化三步曲10請觀觀看看視視頻頻，，對對該該視視頻頻中中的的服服務務進進行行打打分分，，并并告告訴訴我我們們理理由由！！11TIPS：：什什么么是是最最好好的的服服務務？？為所需要管控控的目標建立立標準第一步：服務務標準化設置置12對標準化的工工作內容進行行培訓引導第二步：服務務標準化培訓訓課堂培訓現場晨會情境模擬13管理的PDCA循環第三步：服務務標準化執行行利用標準化執執行表開展檢檢查工作14服務標準化三三部曲標準化設置標準化培訓標準化執行15PART3現場服務標準準精細化16微格分析：無無限大放量對對象，進行細細節分析。服務的微格分分析1服務從提供者的角角度是我們為為顧客滿足所所有的付出。。從接受者的角角度是她的所所見、所感、、所觸。問題：在這個過程程中，顧客所所見、所感、、所觸的有哪哪些？服務的微格分分析218服務標準的設設立服務者形象服服務者語言言核心服務務內容服務務環境服務的微格分分析19小討論：你設設立的服務形形象標準是什什么？形象不僅是管管理的標準，，更是品牌的的傳播。服務標標準之之一：：服務務者形形象120形象管管理形象不不僅是是管理理的標標準，，更是是品牌牌的傳傳播。。企業業品品牌牌也也會會因因為為員員工工的的形形象象而而增增值值。。服務務標標準準之之一一：：服服務務者者形形象象221頭發發：：短發發不不過過肩肩、、長長發發束束起起、、干干凈凈、、無無頭頭屑屑。。（（男男士士前前無無鬢鬢角角、、后后不不蓋蓋過過衣衣領領））員員工工應應當當選選擇擇適適合合自自己己的的發發型型，，展展示示自自己己最最佳佳狀狀態態。。面部：面部清清潔、、干凈凈。無無胡須須。粉粉底涂涂抹均均勻。。眼影影統一一，與與制服服色彩彩協調調。腮腮紅均均勻展展示。。手部：：清潔、、干凈凈、指指甲修修剪整整齊、、涂無無色指指甲油油。著裝：：職業裝裝，干干凈、、清潔潔，每每周清清洗一一次。。襪子：：黑色棉棉質襪襪子，，每日日更換換。鞋子：：制式皮皮鞋，，無污污漬、、清潔潔、光光亮。。香水：：品牌統統一的的香水水服務標標準之之一：：服務務者形形象322你會用用什么么方式式來定定義服服務者者的語語言：：溫柔親親切專專業業或或者是是其他他的？？服務標標準之之二：：服務務者語語言123語音1）你你是不不是在在等人人電話話，那那我等等會再再跟你你打來來吧！！2）你你是不不是不不舒服服啊？？3）你你是不不是在在睡覺覺？4）你你是不不是今今天遇遇見什什么不不開心心的事事情啦啦？5）你你現在在是不不是很很忙啊啊？服務標標準之之二：：服務務者語語言2友好語語氣標準發發音語氣24我明白白您的的意思思！哦我我明白白您的的意思思！適中語語速上揚語語調語調語速服務標標準之之二：：服務務者語語言325你真棒棒！第一一種種：：面面無無表表情情的的說說：：““你你真真棒棒！！””第二二種種：：微微笑笑，，嘴嘴角角上上翹翹，，眼眼睛睛笑笑瞇瞇瞇瞇的的說說：：““你你真真棒棒！！””第三種：：微笑，，嘴角上上翹，眼眼睛笑瞇瞇瞇的注注視著顧顧客，并并確伸伸出大拇拇指點頭頭說：““你真棒棒！”服務標準準之二：：服務者者語言426那我們要要用什么么樣的眼眼神對顧顧客呢？？服務標準準之二：：服務者者語言4271）標準準的發音音、友好好的語氣氣，上揚揚的語調調，適當當的語速速2）面帶帶微笑3）注視視顧客眼眼睛三角角區域說說話4）點頭頭表示認認同，或或者輔助助動作服務標準準之二：：服務者者語言428銷售服務務：為顧顧客尋找找到合適適的商品品，并非非單純買買和賣的的過程，，而是溝溝通過程程。服務標準準之三：：服務核核心內容容129奉茶服務務服務標準準之三：：服務核核心內容容2專業咨詢詢試衣服務務VIP辦理包裝服務務30在顧客停停留5分分鐘后，，展現意意向時，，提供奉奉茶服務務。根根據顧客客喜好，，提供茶茶水及點點心的選選擇。使使用干干凈、清清潔的餐餐具為顧顧客奉上上茶水和和點心。。奉茶服務務服務標準準之三：：服務核核心內容容331根據顧客客體型、、愛好推推薦適合合的商品品。一邊交談談一邊展展示，一一邊詢問問顧客的的購物動動機。通過顧客客的衣著著特點、、個性特特點分析析顧客的的偏好與顧客確確認購買買需求，，并做好好2－3款商品的的備選方方案。在適當的的時機向向顧客進進行推薦薦和展示示。專業地對對商品進進行講解解與介紹紹，包括括講解品品牌故事事、材料料、涉及及理念、、產品歷歷史等。。專業咨詢詢服務標準準之三：：服務核核心內容容432以邀請的的姿態請請顧客到到試衣間間。先進試衣衣間，檢檢查各項項設施是是否安全全、正常常。衣服掛好好，將服服裝扣子子或者拉拉鏈為顧顧客打開開。完畢后，，請顧客客進入試試衣間，，并告知知顧客，，自己在在外面等等候，有有需要隨隨時呼叫叫。離開時，，幫助顧顧客將試試衣間門門關上。。服務標準準之三：：服務核核心內容容5試衣服務務133等待時，，為顧客客選擇好好相關的的配飾顧客出出試衣衣間，，應提提醒其其攜帶帶好貴貴重物物品。。指引顧顧客來來試衣衣間前前，使使顧客客距離離2.5米左右右，保保持平平時鏡鏡中影影像。。服務標標準：：服務務核心心內容容6試衣服服務234站在顧顧客后后側或或者旁旁邊幫幫助其其整理理服裝裝為顧客客整理理好褲褲腳，，衣服服候補補、搭搭配配配飾，，保證證呈現現最佳佳效果果。完畢后后，站站在顧顧客能能從鏡鏡子里里面看看到的的位置置，隨隨時提提供幫幫助。。試衣服服務3服務標標準：：服務務核心心內容容735在顧客客面前前清理理和檢檢查商商品，，確保保完好好無誤誤。在進行行衣物物放置置時，，要確確保商商品的的整潔潔度。。不要要對商商品進進行重重疊和和擠壓壓。幫顧客客整理理好方方便顧顧客提提拎，，必要要的時時候可可以送送至停停車場場。包裝及及提拎拎服務務服務標標準：：服務務核心心內容容836VIP辦理服服務服務標標準：：服務務核心心內容容9傳統的的VIP資料內內容/精細化化VIP資料內內容姓名姓姓名（（中英英文文）地址（（不全全）地地址（（一定定搜集集到位位）電話電電話（（還有有微博博、微微信））性別性性別生日生生日（（特別別紀念念日））喜好喜喜好身形數據陪購者信息息家庭情況已經購買的的情況37地面：干凈凈、清潔、、無污漬。。玻璃璃、、鏡鏡子子、、不不銹銹鋼鋼的的明明亮亮度度。。溫度度、、濕濕度度、、空空氣氣清清新新度度。。服務務標標準準之之四四：：環環境境陳陳設設店面現場38內部設備專用布樣：干凈、清潔。。試衣間：清潔、整潔、、安全、設備備完善在顧客購物離離開后，應當當及時清理試試衣間。服務標準之四四：環境陳設設39整理以下我們們的服務標準準內容：運用以上內容容，我們對模模擬的一組試試衣間服務內內容進行測評評。服務標準的綜綜合運用PART4

現場服務務標準化推進進服務標準的推推進工作標準化設置標準化化培訓訓標準化化執行行宣傳方方式：：報板板、宣宣傳欄欄、激激勵表表彰。。服務標標準的的推進進工作作相關工工作培訓方方式：：課堂堂培訓訓、考考核、、競技技等。。服務標標準的的推進進工作作相關工工作44檢查模模式：：抽查查、現現場檢檢驗、、明查查、暗暗訪。。服務標標準的的推進進工作作相關工工作45培訓的的方式