內部審核體系審核(稽核)審核的定義為獲得證據并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程.審核的核心原則客觀性獨立性系統性2003-03-01審核的種類■ 第一方(供方)-內部審核

由公司內部進行的審核■ 第二方(買方)-外部審核 由采購方或代表采購方對分供方/供方/出售商進行的審核■第三方(獨立)-外部審核 由獨立發證機構或類似團體所進行的審核審核的目的

客觀評估管理體系執行的情形:

明文規定的管理體系是否符合體系標準的要求----文件審核所有的管理規定、辦法、作業指導書是否被遵守執行----現場審核審核階段

準備 執行 報告 效果跟進 準備審核

失敗的準備,就是準備失敗failtoprepareispreparetofail確定審核準則ISO標準的要求公司的管理體系的要求客戶/法律、法規的要求以往的審核及其協商的改正措施品質表現變更選擇審核員

曾受完整的審核訓練審核經驗對被審核的部分的運作及相關應用技術有基本認識獨立性審核員個人特質審核員的的特性思想開放放良好溝通通的能力力成熟有敏銳的的觀察能能力正直誠實實良好聆聽聽的能力力要有好奇奇心有分析能能力感情穩定定，冷靜靜合作的能能力有禮貌組織能力力通通情達理理練達及有有外交技技巧提高內審審員水平平的方法法1、參加加培訓班班學習；；2、組織織經驗交交流；3、審核核報告的的比較分分析；4、工作作評比；；5、審核核員輪換換；6、從事事第二方方審核；；7、向外外審員學學習。2003-03-01檢查表Checklist檢查表是是一連串串的問題題,作為審核的途途徑,以確保保覆蓋有有應該審審核的范范圍使用檢查查表的好好處確保準備備工作的的完整性性作為審核員之之作業指導導書及備忘錄錄(aide-memoir)審核的客客觀證據據減少筆記時時間幫助準備備審核結束會議、、撰寫審審核報告告忠實的記記錄確定審核核方案審核的安安排和頻頻率的決定因素素與產品/制程有有關項目目的關鍵鍵性客戶的要要求管理,技技術,措措施或體體系上的的顯著變變動審核的時時機安排排1、體系系文件規規定的頻頻次；2、管理理體系出出現重大大的變更更后；3、出現現嚴重的的產品質質量問題題（包括括大量客客戶投訴訴的出現現）。2003-03-01審核員小小組會議議審核組長長應於審審核前召召集所有有審核員員進行審審核小組組會議確認準備備工作均均已完成成,各審審核員亦亦明了其將扮演之角角色討論可能能出現的的問題及需注注意意事項交流經驗驗及審核核技巧審核通知知/開開始會會議發出審核核時間表表說明審核核目的，，內容，，方法和和時間安安排與被審核核部門/項目的的負責人人確認審審核時間間和人員員安排----確保審審核方案案的有效效性審核執行行審核執行行溝通觀察/收集集證據評審溝通(Communication)單向溝通通(OneWayCommunication)雙向溝通通(TwoWayCommunication)溝通技巧巧提問的技技巧信息的理理解(聆聆聽技巧巧)問題的種種類封閉式的的問題開放式的的問題跟進式的的問題引導式的的問題沒有聲音音的問題題封閉式的的問題(ClosedQuestion)簡單答案案是/否，，有/沒沒有可獲得指指定的資資訊可用以總總結結論論由審核者者控制問問與答帶來壓力力/減減輕壓壓力？？開放式的的問題(OpenQuestion)5W1H怎么樣？？HOW什么？WHAT何時？WHEN誰？WHO哪里？WHERE為什么？？WHY給我看...(證據)SHOWME...(theevidence)開放式的的問題(OpenQuestion)鼓勵被審審核者自自由發言言可獲取最最大量的的資訊跟進式的的問題(FollowUpQuestion)由獲得的的資訊再再提出跟跟進問題題對問題進進一步探探討引導式的的問題(LeadingQuestion)可減輕被被審核者者壓力避免使用用沒有聲音音的問題題(Silent)以身體語語言提出出問題沉默-非常強而有力的的工具!應避免的的問題欺詐式問問題含糊不清清的問題題多重式問問題多重式的的問題(Multi-Question)有沒有...?怎怎樣...?如如何...？做成混亂亂回答者選選擇式回回答絕對避免使使用傾聽認真專注的的傾聽是對別人最最大的尊敬敬有效的聽專注查對澄清反應/反反饋記錄需要時作出出摘要，與與講話一方方確認影響傾聽的的因素不專注集中中選擇性的聽聽個人偏見情緒與喜惡惡草率的結論論除了聽，還還要看溝通時，需需注意對方方的身體語語言身體動作面部表情眼神身體語言-信信心篇躊躇滿志(來吧！)侃侃而談高唱入云身體語言-疑疑惑篇怎樣回答？？他問的是...身體語言-驚驚惶篇回答不了，，要下崗了了..饒了我吧..不要逼我吧吧..身體語言-防防衛篇少說少錯,不說就不不會錯不認可，對對查到的問問題千方百百計的辯解解不歡迎任何何批評，輕輕視審核員員的意見2003-03-01身體語言-憤憤怒篇火山爆發怒火中燒有所動作儲勢待發身體動作+面部部表情感興趣，認認同不感興趣，，不同意身體動作+面部部表情有疑問，不不同意有疑問，思思考中身體語言有庥煩很苦惱觀察/收集集證據通過會見人人員,檢查查文件/記記錄，及觀觀察有關活活動以收集集符合要求求的證據觀察/收集集證據留意檢查表表內容以外外的有關不不符合事項項的線索驗證通過面面談、感官官觀察或測測量記錄而而獲得的資資料(包括數據據的匯總和和分析)檢查方法檢查是以隨機抽樣型式形進行行，而非100%全全檢決定抽樣的的數量時應應考慮-被審審查部門/項目的文件，工作作，人人員和記錄錄的數量- 過去的的表現檢查方法抽查的方向向不一定需需要從頭到到尾，可從從任何一點點展開抽查的文件件/人員/記錄間應應有連貫關關系采購文件<-->申購單<-->采購單<-->審批者要求求<-->合格分供方方名單<-->分供方評審審記錄<-->分供方評審審要求評審觀察點點記錄下所有有的觀察點點評審觀察點點以確定不不符合事項項對所有不符符合事項須須有證據作作為依據準備不符合合報告分析觀察所所得的不符符合事項，，以準備不不符合事項項報告-不符符合事項的的類別-不符符合事項的的模式不符合事項項的模式文件問題沒有把標準準的要求文文件化文件不能反反映實際運運作情況文件內容不不當，不足足或錯誤文件之間有有矛盾不符合事項項的模式執行問題沒有按文件件要求執行行工作不符合事項項的模式設計問題-技術術/方法/工具方法錯誤工具設計錯錯誤技術錯誤不符合事項項報告不符合事項項的說明發現的問題題(觀察察所得的事事實)客觀證據結論(違反標標準或文件件的章節)不符合事項項報告案例1：在檢查2000年度度的管理評評審記錄時時，審核員員發現管理理評審內容容未包括糾糾正及預防防行動及客客戶投訴。。結論客觀證據發現的問題題不符合事項項報告案例1：在檢查2000年年度的管理理評審記錄錄時，審核員發發現管理評審內內容未包括括糾正及預預防行動及及客戶投訴訴。結論:違反ISO9001條文5.6的要求客觀證據發現的問題題不符合事項項報告報告方法：：方法1-分分點式式問題：管管理評審審中，沒有有對糾正及及預防行動動及客戶投投訴進行評評審。證據：2000年年度的管理理評審記錄錄結論：違違反ISO9001條文5.6的要求。。不符合事項項報告報告方法：：方法2-述述句句式在2000年度的管管理評審中中，沒有對對糾正及預預防行動及及客戶投訴訴進行評審審。違反ISO9001條文5.6的要求。。審核報告報告目的將所作的結結論通知管管理階層對審核發現現的結果作作出適當的的總結讓管理層作作出回應討論必要的的糾正措施施和跟進日日期對必要的措措施達成協協議提供合適的的審核結論論審核報告的內容容審核的范圍圍和目的審核的資料料- 計劃,審核組成成員,接觸觸的人員和和日期所審核的文文件審核報告的內容容審核的結果果-不符符合事項-觀察察事項審核小組對對體系與有有關文件和和品質標準準的符合程程度所作的的判斷糾正及預防防措施糾正措施為消除已發現的不合格或其其他不希望望情況的原原因所采取取的措施-讓讓問題不再再發生-糾正及預防防措施預防措施為消除潛在的不合格或其其他潛在不不希望情況況的原因所所采取的措措施-讓讓問題不發發生-糾正及預防防措施必須針對不不符合事項項的起因(RootCause)文件不當設計失誤-方法法，工具沒有按規定定要求執行行工作- 訓練不不足- 管理不不善糾正及預防防措施的跟跟進需跟進相關關的糾正/預防措施施，確認執行情況有沒有在規規定期限內內實施有效性(effectiveness)