美發店管理培訓美發店管理培訓1美發店經理與店長職責一、美發店經理職責1、及時布置各項工作任務和指標，協調店面內部一切事務，發現問題隱患及時處理。

2、核查每天工作報表情況。

3、督促店內人員完成份內工作。

4、組織運作落實各環節的工作。

5、負責處理顧客投訴及外聯事宜。

6、編制總體銷售、宣傳計劃、跟蹤市場動態(注意專業訊息的接收和反饋)。

7、關心員工，調動員工工作積極性。

8、跟進昨日顧客反饋、統計顧客量。

9、組織例會的召開。

10、根據可影響總體銷售的因素的變化，制定和調整銷售策略。

11、根據市場需要創意、設計、制作各類宣傳品。

12、指導監控銷售及宣傳實施，及時總結分析市場的成功經驗與典型失誤。

美發店經理與店長職責2二、美發店店長的職責1、店長每日早晨到達店面，佩帶工牌，統一工服，淡妝上崗。2、組織員工店面衛生清潔及擺放。3、做好店面的檢查4、標志燈是否正常運轉、燈箱是否干凈、有無灰塵。5、店面門口有無垃圾及雜物是否清理。6、玻璃門窗是否干凈、明亮、有無痕跡。7、店內地面是否光亮、干凈，有無殘留衛生死角。8、美發鏡面是否干凈鏡子有無痕跡。9、店椅是否干凈，整齊，有無顏色的痕跡及損壞。10、美發師工具箱是否干凈整齊，所用工具是否干凈整潔有無殘留頭發及消毒11、洗頭床：池內有無異物，床面、腳踏是否干凈、整齊。12、產品柜：產品是否整齊排放，柜面玻璃及柜內是否有灰塵。13、美發儀器：排列是否整齊，檢查有無損壞，確保正常使用。14、衛生間：地面衛生是否干凈，有無異味，衛生間紙擺放到位及存留的垃圾。15、垃圾桶：外表是否干凈，儲存垃圾隨時清換。16、室內燈光電源：發現損壞燈泡及時更換，及不通電源故障及時清除。17、休息區：書刊、煙缸、糖果是否經常更新，整齊，干凈，充足。18、收銀臺：臺面是否干凈整齊，收銀員是否符合工作要求。19、消防設備是否干凈擺放整齊。20、飲水杯用水及水杯是否到位。

二、美發店店長的職責1、店長每日早晨到達店面，佩帶工牌，統一3美發店店長及員工工作流程一、美發店店長工作流程1、早操【展示形象，養成服從的習慣】2、早會【鼓勵員工，分析業績，設定目標等】3、衛生【培養責任心】4、整理形象【什么檔次的發型師，有什么檔次的客人】5、顧客回訪與問候【聯系客情，增加指定】6、調整氣氛【沒有氣氛，制造氣氛，氣氛是好業績的保證】7、接待客人【協調搭配，爭創流水業績】8、午餐協調【關心員工，不誤工作】9、午后輪流休息【不會休息就不會工作】10、下午協調搭配【主攻燙染】11、集體集合【研究不足，繼續努力】12、晚上最后一沖【提升業績，鼓勵員工】13、下班關門培訓技術【先給員工能力，再去要求業績，沒有能力哪來業績】14、宿舍巡視員工交流【體察員工的生活，才能減少人才流失】美發店店長及員工工作流程一、美發店店長工作流程4二、美發店員工服務流程1、站門候客45°向外看,面帶微笑,因為門外的顧客才是我的顧客,他需要我給他良好的第一印象。給他這些他想的感覺。我希望外面的顧客看到我肢體語言而給我嘉許，從而進到我的店里。二、美發店員工服務流程1、站門候客52、開門迎賓，拉門鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“歡迎光臨!”，“里面請!”要用愉悅的表情、歡快的語氣、熱情的語言來迎接來發廊的顧客。2、開門迎賓，拉門鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚63、帶位和存包走在顧客2步前，并用手勢指引顧客在向外的客座上入坐，顧客有包的可以先存包再帶入坐，存包時要提醒顧客貴重物品自我保管，顧客自我確認柜門有沒有關好，鑰匙顧客自帶。3、帶位和存包走在顧客2步前，并用手勢指引顧客在向外的客座上74、詢問客戶姓名及招待向顧客介紹自己“您好，我是幾號助理叫×××，您可以叫我××。”“請問您怎樣稱呼？”詢問顧客的姓名后，要稱贊顧客姓名好聽或有深意。詢問×××小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，請稍等，我去準備。”雙手遞給顧客并說：“××小姐，這是您要的茶水。”4、詢問客戶姓名及招待向顧客介紹自己“您好，我是幾號助理叫×85、咨詢顧客做的項目“請問××小姐

您今天是做燙發設計嗎？”顧客回答后說“好的，那您有指定的設計師嗎？”“沒有，那沒關系，我可以幫您介紹本店資深×號來為您做個咨詢，好嗎？”“請稍等，我馬上回來。”如果熟悉的顧客要稱呼其姓名“××小姐，今天做什么項目？指定哪位設計師？”“好的，那稍等，我幫您請他過來”指定的顧客在沒時間的情況下也要按流程來做，以保證顧客在這里消費沒有退步。5、咨詢顧客做的項目“請問××小姐

您今天是做燙發設計嗎？”96、請設計師，要求設計師在一分鐘之內到位向被服務顧客說：“對不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們××老師的一位指定顧客，需要他過去作燙發設計，只需要兩分鐘就好。”“××老師，那么××小姐請您去為她作個燙發排列設計，可以嗎？”設計師走時再次向在服務的顧客說“對不起，請稍等，我兩分鐘就回來。”助理帶設計師到位后先向顧客介紹設計師“××小姐，這位是我們的×號老師。”“×號老師，這位是××小姐，她的需求是……”然后助理（不忙時）可以在一旁等候。6、請設計師，要求設計師在一分鐘之內到位向被服務顧客說：“對107、大工與顧客設計溝通務必簡單明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發或看發型書挑選三款發型；也可以把顧客帶到剪發顧客旁邊，邊溝通邊剪發，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。7、大工與顧客設計溝通務必簡單明白，流程清晰。如果不能很快完118、帶洗發位設計師務必交代小工，注意事項一定要清楚，以顯認真待客。8、帶洗發位設計師務必交代小工，注意事項一定要清楚，以顯認129、穿洗頭袍、披毛巾助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準則。9、穿洗頭袍、披毛巾助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打1310、洗發程序開始①用手內側試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？②打洗發水起泡③用手腹腱洗發，詢問“這樣的力道可以嗎？”④沖水，二次洗發，沖水，上護發素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干，在洗發過程要看顧客的表情來說話，先說關心的話題，禮貌開始，分析發質，介紹活動，講產品的針對性，活動的優惠性等。10、洗發程序開始①用手內側試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？1411、帶剪發位圍好剪發圍布，注意詢問松緊，去請設計師，并詢問顧客是否要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。11、帶剪發位圍好剪發圍布，注意詢問松緊，去請設計師，并詢1512、設計師剪發再次詢問顧客對剛才的發型是否認同，確認后再開始剪。詢問顧客對前面的服務是否滿意，以便知道顧客對店內舉行的活動有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產品應用，確認滿意后再推燙、染、護卡，完后掃干凈頭發解和服。12、設計師剪發再次詢問顧客對剛才的發型是否認同，確認后再1613、帶顧客到收銀臺付款告訴收銀臺顧客的消費項目及金額。收銀員接單后問顧客是否對發型服務滿意，確認后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動。接錢、找零時要說“謝謝！”“歡迎下次光臨！13、帶顧客到收銀臺付款告訴收銀臺顧客的消費項目及金額。收銀1714、送顧客設計師送客到門外，門口的站班要說：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”并鞠躬45°。設計師要目送顧客20米開外，顧客回頭要揮手再見。14、送顧客設計師送客到門外，門口的站班要說：“謝謝光臨，1815、打電話追蹤設計師要在十八小時以內打電話給顧客，詢問顧客及其朋友是否滿意，滿意的話，請求顧客下次再帶家人、朋友來并指定找自己，不滿意速帶家人、朋友一起來重做，必須要用坦誠、用心、認真的語言。15、打電話追蹤設計師要在十八小時以內打電話給顧客，詢問顧19客戶抱怨處理一、客戶抱怨處理的原則1、先處理心情，后處理事情2、曲線救國，繞道而行3、把握處理的最佳時機客戶抱怨處理一、客戶抱怨處理的原則20二、客戶抱怨處理的方法1、答非所問法2、裝聾作啞法3、旁敲側擊法4、自問自答法5、故事法6、緩和詢問法7、反駁處理法8、優點補償法-----------二、客戶抱怨處理的方法1、答非所問法21店長如何與員工溝通溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作店長如何與員工溝通溝通語言非語言口頭書面聲音肢體身22一、高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施一、高效溝通的步驟步驟一 事前準備23二、領導與員工溝通技巧1、贊揚，但是法2、問題商量法3、示范法4、肯定否定法5、說教法-------二、領導與員工溝通技巧1、贊揚，但是法24三、溝通的四大秘訣1、真誠2、自信3、贊美他人4、善待他人三、溝通的四大秘訣1、真誠25四、與員工溝通應該注意的要點1、態度要隨和2、表揚要對人，批評要對事3、注意場合4、注意面子四、與員工溝通應該注意的要點1、態度要隨和26五、注意溝通的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％五、注意溝通的語氣（27如何做好美發店店長一、店長的三大使命1、貫徹目標，創造業績2、領導工作，激發熱情，營造壞境3、捍衛與執行政策與文化如何做好美發店店長一、店長的三大使命28二、店長的角色定位1、榜樣2、教導3、推廣4、領導5、捍衛二、店長的角色定位1、榜樣29三、店長管理的五個方面1、人員-------將眾、將將、將心2、貨物3、店鋪4、服務5、促銷三、店長管理的五個方面1、人員-------將眾、將將、將心30四、店長如何管理員工1、樹立威信a、完美自己的言行舉止b、時刻關心、幫助、鼓勵、支持員工2、堅持四項原則a、導其性b、廣其志c、善其才d、改其病四、店長如何管理員工1、樹立威信31五、店長對員工的激勵方法1、描繪愿景2、聽其訴苦3、有趣工作4、獎勵成就5、給予贊美6、授予權力7、提供培訓五、店長對員工的激勵方法1、描繪愿景32六、管理者如何創造愉快的工作氛圍1、改變工作氣氛2、劃分作業區域3、改變工作內容4、適時提出休息5、調整工作情調六、管理者如何創造愉快的工作氛圍1、改變工作氣氛33七、店長獲得員工忠誠的三種策略1、獎勵2、尊重3、認同七、店長獲得員工忠誠的三種策略1、獎勵34謝謝大家謝謝大家35演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36美發店管理培訓美發店管理培訓37美發店經理與店長職責一、美發店經理職責1、及時布置各項工作任務和指標，協調店面內部一切事務，發現問題隱患及時處理。

2、核查每天工作報表情況。

3、督促店內人員完成份內工作。

4、組織運作落實各環節的工作。

5、負責處理顧客投訴及外聯事宜。

6、編制總體銷售、宣傳計劃、跟蹤市場動態(注意專業訊息的接收和反饋)。

7、關心員工，調動員工工作積極性。

8、跟進昨日顧客反饋、統計顧客量。

9、組織例會的召開。

10、根據可影響總體銷售的因素的變化，制定和調整銷售策略。

11、根據市場需要創意、設計、制作各類宣傳品。

12、指導監控銷售及宣傳實施，及時總結分析市場的成功經驗與典型失誤。

美發店經理與店長職責38二、美發店店長的職責1、店長每日早晨到達店面，佩帶工牌，統一工服，淡妝上崗。2、組織員工店面衛生清潔及擺放。3、做好店面的檢查4、標志燈是否正常運轉、燈箱是否干凈、有無灰塵。5、店面門口有無垃圾及雜物是否清理。6、玻璃門窗是否干凈、明亮、有無痕跡。7、店內地面是否光亮、干凈，有無殘留衛生死角。8、美發鏡面是否干凈鏡子有無痕跡。9、店椅是否干凈，整齊，有無顏色的痕跡及損壞。10、美發師工具箱是否干凈整齊，所用工具是否干凈整潔有無殘留頭發及消毒11、洗頭床：池內有無異物，床面、腳踏是否干凈、整齊。12、產品柜：產品是否整齊排放，柜面玻璃及柜內是否有灰塵。13、美發儀器：排列是否整齊，檢查有無損壞，確保正常使用。14、衛生間：地面衛生是否干凈，有無異味，衛生間紙擺放到位及存留的垃圾。15、垃圾桶：外表是否干凈，儲存垃圾隨時清換。16、室內燈光電源：發現損壞燈泡及時更換，及不通電源故障及時清除。17、休息區：書刊、煙缸、糖果是否經常更新，整齊，干凈，充足。18、收銀臺：臺面是否干凈整齊，收銀員是否符合工作要求。19、消防設備是否干凈擺放整齊。20、飲水杯用水及水杯是否到位。

二、美發店店長的職責1、店長每日早晨到達店面，佩帶工牌，統一39美發店店長及員工工作流程一、美發店店長工作流程1、早操【展示形象，養成服從的習慣】2、早會【鼓勵員工，分析業績，設定目標等】3、衛生【培養責任心】4、整理形象【什么檔次的發型師，有什么檔次的客人】5、顧客回訪與問候【聯系客情，增加指定】6、調整氣氛【沒有氣氛，制造氣氛，氣氛是好業績的保證】7、接待客人【協調搭配，爭創流水業績】8、午餐協調【關心員工，不誤工作】9、午后輪流休息【不會休息就不會工作】10、下午協調搭配【主攻燙染】11、集體集合【研究不足，繼續努力】12、晚上最后一沖【提升業績，鼓勵員工】13、下班關門培訓技術【先給員工能力，再去要求業績，沒有能力哪來業績】14、宿舍巡視員工交流【體察員工的生活，才能減少人才流失】美發店店長及員工工作流程一、美發店店長工作流程40二、美發店員工服務流程1、站門候客45°向外看,面帶微笑,因為門外的顧客才是我的顧客,他需要我給他良好的第一印象。給他這些他想的感覺。我希望外面的顧客看到我肢體語言而給我嘉許，從而進到我的店里。二、美發店員工服務流程1、站門候客412、開門迎賓，拉門鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚上好”，“歡迎光臨!”，“里面請!”要用愉悅的表情、歡快的語氣、熱情的語言來迎接來發廊的顧客。2、開門迎賓，拉門鞠躬45°“先生/小姐，早上好、中午好/晚423、帶位和存包走在顧客2步前，并用手勢指引顧客在向外的客座上入坐，顧客有包的可以先存包再帶入坐，存包時要提醒顧客貴重物品自我保管，顧客自我確認柜門有沒有關好，鑰匙顧客自帶。3、帶位和存包走在顧客2步前，并用手勢指引顧客在向外的客座上434、詢問客戶姓名及招待向顧客介紹自己“您好，我是幾號助理叫×××，您可以叫我××。”“請問您怎樣稱呼？”詢問顧客的姓名后，要稱贊顧客姓名好聽或有深意。詢問×××小姐是否喝茶水，如喝“××小姐，請稍等，我去準備。”雙手遞給顧客并說：“××小姐，這是您要的茶水。”4、詢問客戶姓名及招待向顧客介紹自己“您好，我是幾號助理叫×445、咨詢顧客做的項目“請問××小姐

您今天是做燙發設計嗎？”顧客回答后說“好的，那您有指定的設計師嗎？”“沒有，那沒關系，我可以幫您介紹本店資深×號來為您做個咨詢，好嗎？”“請稍等，我馬上回來。”如果熟悉的顧客要稱呼其姓名“××小姐，今天做什么項目？指定哪位設計師？”“好的，那稍等，我幫您請他過來”指定的顧客在沒時間的情況下也要按流程來做，以保證顧客在這里消費沒有退步。5、咨詢顧客做的項目“請問××小姐

您今天是做燙發設計嗎？”456、請設計師，要求設計師在一分鐘之內到位向被服務顧客說：“對不起，這位小姐，打擾您一下，那邊有我們××老師的一位指定顧客，需要他過去作燙發設計，只需要兩分鐘就好。”“××老師，那么××小姐請您去為她作個燙發排列設計，可以嗎？”設計師走時再次向在服務的顧客說“對不起，請稍等，我兩分鐘就回來。”助理帶設計師到位后先向顧客介紹設計師“××小姐，這位是我們的×號老師。”“×號老師，這位是××小姐，她的需求是……”然后助理（不忙時）可以在一旁等候。6、請設計師，要求設計師在一分鐘之內到位向被服務顧客說：“對467、大工與顧客設計溝通務必簡單明白，流程清晰。如果不能很快完成，可以讓顧客先洗發或看發型書挑選三款發型；也可以把顧客帶到剪發顧客旁邊，邊溝通邊剪發，要照顧好先后的顧客，情緒要掌控好。7、大工與顧客設計溝通務必簡單明白，流程清晰。如果不能很快完478、帶洗發位設計師務必交代小工，注意事項一定要清楚，以顯認真待客。8、帶洗發位設計師務必交代小工，注意事項一定要清楚，以顯認489、穿洗頭袍、披毛巾助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打濕顧客的衣服造成不快，小心扶顧客躺下，以舒適為準則。9、穿洗頭袍、披毛巾助理要幫顧客系好和服、圍好毛巾，以防打4910、洗發程序開始①用手內側試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？②打洗發水起泡③用手腹腱洗發，詢問“這樣的力道可以嗎？”④沖水，二次洗發，沖水，上護發素，按摩沖水，熱毛巾沖擦干，在洗發過程要看顧客的表情來說話，先說關心的話題，禮貌開始，分析發質，介紹活動，講產品的針對性，活動的優惠性等。10、洗發程序開始①用手內側試水溫，詢問顧客水溫可以嗎？5011、帶剪發位圍好剪發圍布，注意詢問松緊，去請設計師，并詢問顧客是否要茶水，告訴顧客你在一旁，有需要就叫一聲。11、帶剪發位圍好剪發圍布，注意詢問松緊，去請設計師，并詢5112、設計師剪發再次詢問顧客對剛才的發型是否認同，確認后再開始剪。詢問顧客對前面的服務是否滿意，以便知道顧客對店內舉行的活動有何看法及建議，告訴顧客打理的方法及產品應用，確認滿意后再推燙、染、護卡，完后掃干凈頭發解和服。12、設計師剪發再次詢問顧客對剛才的發型是否認同，確認后再5213、帶顧客到收銀臺付款告訴收銀臺顧客的消費項目及金額。收銀員接單后問顧客是否對發型服務滿意，確認后贊美顧客，并再次詢問是否參加活動。接錢、找零時要說“謝謝！”“歡迎下次光臨！13、帶顧客到收銀臺付款告訴收銀臺顧客的消費項目及金額。收銀5314、送顧客設計師送客到門外，門口的站班要說：“謝謝光臨，請慢走！”“請慢走，歡迎下次光臨！”并鞠躬45°。設計師要目送顧客20米開外，顧客回頭要揮手再見。14、送顧客設計師送客到門外，門口的站班要說：“謝謝光臨，5415、打電話追蹤設計師要在十八小時以內打電話給顧客，詢問顧客及其朋友是否滿意，滿意的話，請求顧客下次再帶家人、朋友來并指定找自己，不滿意速帶家人、朋友一起來重做，必須要用坦誠、用心、認真的語言。15、打電話追蹤設計師要在十八小時以內打電話給顧客，詢問顧55客戶抱怨處理一、客戶抱怨處理的原則1、先處理心情，后處理事情2、曲線救國，繞道而行3、把握處理的最佳時機客戶抱怨處理一、客戶抱怨處理的原則56二、客戶抱怨處理的方法1、答非所問法2、裝聾作啞法3、旁敲側擊法4、自問自答法5、故事法6、緩和詢問法7、反駁處理法8、優點補償法-----------二、客戶抱怨處理的方法1、答非所問法57店長如何與員工溝通溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作店長如何與員工溝通溝通語言非語言口頭書面聲音肢體身58一、高效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施一、高效溝通的步驟步驟一 事前準備59二、領導與員工溝通技巧1、贊揚，但是法2、問