*西北大學(xué)EMBA*國際職業(yè)培訓(xùn)師*南京雙引號特聘講師*心理咨詢專家*國內(nèi)第一位專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升研究的培訓(xùn)講師*西北大學(xué)EMBA

服務(wù)過的部分企業(yè)：

中國移動、上海綠地、濮陽農(nóng)村信用社、漢中農(nóng)村信用社、西門子、陜西正大、廣東華盟路橋工程公司、歐姆龍（中國）、無錫小天鵝、寶潔、摩托羅拉、華碩、廣州采詩、中國銀行、華夏銀行、交通銀行、工商銀行、唯真家居、三森國際家居、智聯(lián)招聘等國內(nèi)外知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)。服務(wù)過的部分企業(yè)：

超級競爭力之溝通高手

講師：安妮超級競爭力之溝通高手目錄第一模塊打開溝通之門第二模塊如魚得水——良好人際關(guān)系中的溝通目錄第一模塊打開溝通之門

第一模塊走進(jìn)溝通世界一、溝通的概念

二、溝通分類

三、有效溝通的步驟

四、溝通過程與溝通障礙

五、有效溝通的游戲規(guī)則

六、有效溝通的氛圍：

七、有效溝通中聽的技巧

八、有效溝通中說的技巧

九、非語言溝通技巧

十、針對人際風(fēng)格溝通

第一模塊走進(jìn)溝通世界一、溝通的概念

一、溝通的概念

信息的傳遞、情感的轉(zhuǎn)移、共識的達(dá)成。一、溝通的概念信息的傳遞、情感的轉(zhuǎn)移、共識的達(dá)成。信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程溝通渠道環(huán)境信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程溝通渠道環(huán)境

口頭

書面

語言二、溝通分類

非語言

聲音、語氣

身體動作

肢體語言口頭書面語言二、溝通分類三、有效溝通的步驟明確溝通的目的端正溝通的態(tài)度建立良好的氛圍充分交流信息整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案協(xié)助執(zhí)行三、有效溝通的步驟為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)行溝通？是要傳遞一種信息？還是要解決某個問題？糾正某個錯誤？或者是改變某種做法或想法？我為什么要聽他說？我為什么要對他說？明確溝通的目的為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)端正溝通的態(tài)度你與他人有多少共同點，將決定你與他人溝通的程度。有效的溝通不是斗智、斗勇，也不是辯論比賽。端正溝通的態(tài)度你與他人有多少共同點，將決定你與他人溝通良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。環(huán)境包括適當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場所，但更重要的是溝通的雙方要有一種相互坦誠、信任和對事不對人的心理氛圍。建立良好的氛圍良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。建立良好的氛圍充分交流信息為保證信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾聽，進(jìn)行積極的回應(yīng)，同時，要清楚地表達(dá)自己的意見，并進(jìn)行有效的反饋。首先捕捉主要信息，在此基礎(chǔ)上關(guān)注更多的信息。溝通是雙向的交流，接收到對方發(fā)來的信息后，你必須根據(jù)不同情況作出恰當(dāng)?shù)姆答仭３浞纸涣餍畔楸ＷC信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案在需要與對方達(dá)成協(xié)議時，要求做到：要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；整理溝通的結(jié)果；向所有理解和支持自己的人表示感謝；要積極反饋各方面的意見，以表示對溝通的肯定；對這次成功的溝通表示祝賀。可以互相握握手整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案在需要與對方達(dá)成協(xié)議時，要求做協(xié)助執(zhí)行協(xié)議只是溝通的一個結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味者一項新的工作的開始。要保證協(xié)議的有效實施，需要注意以下幾個方面：A、相互信任；B、共同實施；C、相互監(jiān)督；D、總結(jié)反饋。協(xié)助執(zhí)行協(xié)議只是溝通的一個結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味四、溝通過程與溝通障礙有效溝通要注意兩點：傳遞到被正確理解。四、溝通過程與溝通障礙有效溝通要注意兩點：

游戲:對指示的從與不從象限一

I象限二_____象限三

FBMBBB象限四鼓小狗性別孩子游戲:對指示的從與不從象限一象限二象限三象限四1、象限一：在字母I字上畫一個點2、象限二、在空白處寫上abcde3、象限三、在公園里，有一頭公牛爸爸FB，一頭公牛媽媽MB，還有一頭公牛寶寶BB，誰不在那里呢，請圈出來。4、象限四、請圈出與其它各字不是同類的字。1、象限一：在字母I字上畫一個點

你的答案和我的一樣嗎

象限一

I象限二_a_b_c_d_e象限三

FBMBBB象限四鼓小狗性別孩子你的答案和我的一樣嗎象限一象限二象限三象限四溝通的主要障礙：障礙來源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的對接受反應(yīng)不靈敏渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解溝通的主要障礙：障礙來源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自己不了解信息他人了解信息他人不了解信息約哈里（Johari）窗口示意圖溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自五、有效溝通的游戲規(guī)則誠信尊重找準(zhǔn)自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度扮演正確的角色進(jìn)行換位思考五、有效溝通的游戲規(guī)則誠信誠信誠信有三個方面的含義：一是誠實，二是講信用，三是信任別人。誠信誠信有三個方面的含義：尊重尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對待、看重他（她）人。尊重尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對待、找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)批評式/關(guān)懷式成人自我狀態(tài)（三種特點表現(xiàn)）注重事實和資料的收集和客觀理智的分析；能站在客觀的立場上面對事情；能理智的分析問題。兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式的沖動找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。和諧、和睦勇于并善于表達(dá)自己溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。采取積極的態(tài)度人是有感情的動物，因此，有效溝通需要采取積極的態(tài)度。在溝通中，人們常常采用的態(tài)度有以下四種：我還算不錯，但你不行我不太好，你還不錯我不太好，你也不怎么樣我還好，你也不錯采取積極的態(tài)度人是有感情的動物，因此，有效溝通需要采取積極扮演正確的角色每個人在社會、家庭、團(tuán)隊和組織中都扮演一定的角色，要進(jìn)行有效的溝通，還需要正確認(rèn)識、了解自己在不同的場合、環(huán)境下所扮演的角色。如果出現(xiàn)角色的錯位，扮演了不正確的角色，就會引發(fā)問題，難以取得理想的結(jié)果。扮演正確的角色每個人在社會、家庭、團(tuán)隊和組織中都扮演一定的進(jìn)行換位思考假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通以前，最好先問問自己：我怎么才能使他愿意去做這件事？我你換位思考進(jìn)行換位思考假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通我你六、有效溝通的氛圍：建立共識溝通時機(jī)的選擇溝通地點的選擇面談時的座位布置氛圍很重要！六、有效溝通的氛圍：建立共識氛圍很重要！建立共識歡迎員工提不同的意見感謝員工的建議態(tài)度要誠懇、端正溝通不是萬能的溝通時應(yīng)該先聽后說先聽后說建立共識歡迎員工提不同的意見先聽后說溝通時機(jī)的選擇如果在以下幾種情況下，與對方進(jìn)行溝通可能效果就很差：對方正緊張時；對方正焦慮時對方正盛怒時；對方正悲傷時。時間的選擇很重要溝通時機(jī)的選擇如果在以下幾種情況下，與對方進(jìn)行溝通可能效溝通地點的選擇正式場合（如：會議室、辦公室）非正式場合（如：公園、餐桌、公司外）正式場合非正式場合溝通地點的選擇正式場合（如：會議室、辦公室）正式場合非正式場面談時的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下屬下屬主管主管主管下屬下屬比較嚴(yán)肅的氣氛比較理性的氣氛比較緩和的氣氛比較理性與緩和的氣氛面談時的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下屬下屬主管主管主管下屬七、有效溝通中聽的技巧溝通中傾聽的好處為什么不愿意傾聽傾聽的層次傾聽的技巧七、有效溝通中聽的技巧溝通中傾聽的好處溝通中傾聽的好處通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對方，明白對方的真實想法通過傾聽，彌補(bǔ)自己的不足通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在通過傾聽，可以使你獲得友誼和信任溝通中傾聽的好處通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對方，明白對方的真實想法為什么不愿意傾聽原因一：沒有意識到傾聽的重要作用原因二：沒有時間原因三：先入為主原因四：急于表達(dá)自己的觀點大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對方說話的時候打斷對方。特別是在下面的幾種情況下，更是如此：對方向你申訴他的理由時；你覺得對方的話沒有意義時；你有重要的事情要做時；你認(rèn)為對方提出的是無理要求時。為什么不愿意傾聽原因一：沒有意識到傾聽的重要作用傾聽的層次：根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為五個層次：第一層：聽而不聞第二層：假裝在聽第三層：有選擇的聽第四層：專注地聽第五層：設(shè)身處地地聽停看聽傾聽的三個要點傾聽的層次：根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為第傾聽的技巧表達(dá)“想要聽”的誠意。注意聽別人在說什么，而不是想自己接下來說什么。不要帶著自己的觀點去聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來，而要注重體會對方談話的內(nèi)容、心情和感覺。傾聽，然后將對方所說的話進(jìn)行再創(chuàng)作。站在對方的角度看問題。注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義。傾聽的技巧表達(dá)“想要聽”的誠意。傾聽的技巧要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問題的話。即使不舒服也要堅持聽下去。聽的過程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞仯瑢⒛阕约旱睦斫饣貜?fù)對方。請謹(jǐn)記：別人總是對你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。傾聽的技巧要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問題的話。八、有效溝通中說的技巧德魯克的說話四訣有關(guān)說話的其他技巧講話的四大忌諱八、有效溝通中說的技巧德魯克的說話四訣德魯克的說話四訣：一個人必須知道說什么與別人進(jìn)行溝通，首先要知道說什么。說得目的是什么？那些話必須說？那些話可以說？那些話不能說？說的重點是什么？德魯克的說話四訣：一個人必須知道說什么與別人進(jìn)行溝通，首先要德魯克的說話四訣：一個人必須知道什么時候說同樣的話，在不同的時間、不同的地點和不同的情景下往往會產(chǎn)生不同的效果。溝通的心也要看時機(jī)時機(jī)不同效果也不同德魯克的說話四訣：一個人必須知道什么時候說德魯克的說話四訣：一個人必須知道對誰說在現(xiàn)實工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)下面的幾種錯位現(xiàn)象：應(yīng)當(dāng)向上司說的話，卻對同級的同事或下屬說。應(yīng)當(dāng)對下屬說的話，卻對上司或同級的同事說。應(yīng)當(dāng)對同級的同事說的話，卻對上司或下屬說。應(yīng)當(dāng)對企業(yè)內(nèi)部同事說的話，卻對外部客戶說。應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人說的話，卻對非當(dāng)事人說。德魯克的說話四訣：一個人必須知道對誰說在現(xiàn)實工作中，經(jīng)常會出德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說1說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調(diào)。要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點。在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說1說話一定要言簡意德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說2不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽眾的情緒。德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說2不要用攻擊、傷害、批有關(guān)說話的其他技巧：積累常識，不斷充實自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運用你的幽默用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子有關(guān)說話的其他技巧：積累常識，不斷充實自己醫(yī)生就是用做代替小訣竅：說話的三要三不要說話三要：贊美與鼓勵的話要常說感激與幽默的話要常說與人格有關(guān)的話要常說說話三不要：沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有根據(jù)的話不要說情緒不佳的時候不要說說話也要有紅綠燈！小訣竅：說話的三要三不要說話三要：說話也要有紅綠燈！講話的四大忌諱：傳播流言蜚語妄自評判借口和粉飾威脅和最后通牒我的問題和錯誤怎能讓他人知道！流言蜚語是講話的第一大忌諱。講話的四大忌諱：傳播流言蜚語我的問題和錯誤怎能讓他人知道！九、非語言溝通技巧非語言溝通的種類：動態(tài)語、靜態(tài)語、類語言、輔助語言。非語言溝通的禁忌：易于誤解的手勢、失敬與人的姿態(tài)、失禮的眼神、不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸。九、非語言溝通技巧非語言溝通的種類：

肢體語言解讀肢體語言解讀超級競爭力之溝通高手__安妮課件超級競爭力之溝通高手__安妮課件

《性格測試題》十、針對人際風(fēng)格溝通《性格測試題》十、針對人際風(fēng)格溝通性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的與活潑型一起快樂對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的與完美型一起統(tǒng)籌要知道他們敏感而容易受到傷害與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者從務(wù)實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式與力量型一起行動承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報迫使他們做決定主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有意見時，從感情角度去談積極地聽，鼓勵他們說與和平型一起輕松要懂得他們需要直接的推動

第二模塊如魚得水——良好人際關(guān)系中的溝通一、人際關(guān)系中溝通類型

二、平行溝通

三、上對下溝通

四、下對上溝通第二模塊如魚得水一、人際關(guān)系中溝通類型

一、人際關(guān)系中溝通類型班組長下屬上司同事客戶一、人際關(guān)系中溝通類型班組長下屬上司同事客

二、平行溝通1、尊重為本2、真誠地贊美3、保持距離4、同頻共振5、換位思考避免感情用事二、平行溝通1、尊重為本避免感情用事

1、了解對方的需求2、針對個性設(shè)置語言

3、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言4、注意保持理性，避免情緒化行為5、請下屬及時反饋三、上對下溝通技巧三、上對下溝通技巧

四、下對上溝通技巧四、下對上溝通技巧

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)

2、出選擇題而不出問答題、出多選題而少出單選題

3、三大注意

4、定期匯報

5、適時請求幫助和指導(dǎo)

6、經(jīng)常向上級領(lǐng)導(dǎo)提供有效信息

7、與領(lǐng)導(dǎo)交往要保持分寸

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)

感謝聆聽！感謝聆聽！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！*西北大學(xué)EMBA*國際職業(yè)培訓(xùn)師*南京雙引號特聘講師*心理咨詢專家*國內(nèi)第一位專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升研究的培訓(xùn)講師*西北大學(xué)EMBA

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第一模塊走進(jìn)溝通世界一、溝通的概念

二、溝通分類

三、有效溝通的步驟

四、溝通過程與溝通障礙

五、有效溝通的游戲規(guī)則

六、有效溝通的氛圍：

七、有效溝通中聽的技巧

八、有效溝通中說的技巧

九、非語言溝通技巧

十、針對人際風(fēng)格溝通

第一模塊走進(jìn)溝通世界一、溝通的概念

一、溝通的概念

信息的傳遞、情感的轉(zhuǎn)移、共識的達(dá)成。一、溝通的概念信息的傳遞、情感的轉(zhuǎn)移、共識的達(dá)成。信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程溝通渠道環(huán)境信息反饋干擾信息發(fā)送者信息接受者信息溝通過程溝通渠道環(huán)境

口頭

書面

語言二、溝通分類

非語言

聲音、語氣

身體動作

肢體語言口頭書面語言二、溝通分類三、有效溝通的步驟明確溝通的目的端正溝通的態(tài)度建立良好的氛圍充分交流信息整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案協(xié)助執(zhí)行三、有效溝通的步驟為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)行溝通？是要傳遞一種信息？還是要解決某個問題？糾正某個錯誤？或者是改變某種做法或想法？我為什么要聽他說？我為什么要對他說？明確溝通的目的為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)端正溝通的態(tài)度你與他人有多少共同點，將決定你與他人溝通的程度。有效的溝通不是斗智、斗勇，也不是辯論比賽。端正溝通的態(tài)度你與他人有多少共同點，將決定你與他人溝通良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。環(huán)境包括適當(dāng)?shù)臅r機(jī)和場所，但更重要的是溝通的雙方要有一種相互坦誠、信任和對事不對人的心理氛圍。建立良好的氛圍良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。建立良好的氛圍充分交流信息為保證信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾聽，進(jìn)行積極的回應(yīng)，同時，要清楚地表達(dá)自己的意見，并進(jìn)行有效的反饋。首先捕捉主要信息，在此基礎(chǔ)上關(guān)注更多的信息。溝通是雙向的交流，接收到對方發(fā)來的信息后，你必須根據(jù)不同情況作出恰當(dāng)?shù)姆答仭３浞纸涣餍畔楸ＷC信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案在需要與對方達(dá)成協(xié)議時，要求做到：要確定所達(dá)成協(xié)議的形式；整理溝通的結(jié)果；向所有理解和支持自己的人表示感謝；要積極反饋各方面的意見，以表示對溝通的肯定；對這次成功的溝通表示祝賀。可以互相握握手整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識的方案在需要與對方達(dá)成協(xié)議時，要求做協(xié)助執(zhí)行協(xié)議只是溝通的一個結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味者一項新的工作的開始。要保證協(xié)議的有效實施，需要注意以下幾個方面：A、相互信任；B、共同實施；C、相互監(jiān)督；D、總結(jié)反饋。協(xié)助執(zhí)行協(xié)議只是溝通的一個結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味四、溝通過程與溝通障礙有效溝通要注意兩點：傳遞到被正確理解。四、溝通過程與溝通障礙有效溝通要注意兩點：

游戲:對指示的從與不從象限一

I象限二_____象限三

FBMBBB象限四鼓小狗性別孩子游戲:對指示的從與不從象限一象限二象限三象限四1、象限一：在字母I字上畫一個點2、象限二、在空白處寫上abcde3、象限三、在公園里，有一頭公牛爸爸FB，一頭公牛媽媽MB，還有一頭公牛寶寶BB，誰不在那里呢，請圈出來。4、象限四、請圈出與其它各字不是同類的字。1、象限一：在字母I字上畫一個點

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象限一

I象限二_a_b_c_d_e象限三

FBMBBB象限四鼓小狗性別孩子你的答案和我的一樣嗎象限一象限二象限三象限四溝通的主要障礙：障礙來源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息接受者主要障礙溝通的態(tài)度不正確表達(dá)不正確抓不住重點不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的對接受反應(yīng)不靈敏渠道選擇不當(dāng)信息傳遞出錯環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的態(tài)度問題聽不清楚有選擇地聽偏見光環(huán)效應(yīng)情緒不佳不能正確理解溝通的主要障礙：障礙來源信息發(fā)送者溝通的渠道與環(huán)境信息溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自己不了解信息他人了解信息他人不了解信息約哈里（Johari）窗口示意圖溝通的四種區(qū)域公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域自己了解信息自五、有效溝通的游戲規(guī)則誠信尊重找準(zhǔn)自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己采取積極的態(tài)度扮演正確的角色進(jìn)行換位思考五、有效溝通的游戲規(guī)則誠信誠信誠信有三個方面的含義：一是誠實，二是講信用，三是信任別人。誠信誠信有三個方面的含義：尊重尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對待、看重他（她）人。尊重尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對待、找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)批評式/關(guān)懷式成人自我狀態(tài)（三種特點表現(xiàn)）注重事實和資料的收集和客觀理智的分析；能站在客觀的立場上面對事情；能理智的分析問題。兒童自我狀態(tài)泛指一切兒童式的沖動找準(zhǔn)自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)勇于并善于表達(dá)自己溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。和諧、和睦勇于并善于表達(dá)自己溝通的本質(zhì)上是一種思想和觀念的交流。采取積極的態(tài)度人是有感情的動物，因此，有效溝通需要采取積極的態(tài)度。在溝通中，人們常常采用的態(tài)度有以下四種：我還算不錯，但你不行我不太好，你還不錯我不太好，你也不怎么樣我還好，你也不錯采取積極的態(tài)度人是有感情的動物，因此，有效溝通需要采取積極扮演正確的角色每個人在社會、家庭、團(tuán)隊和組織中都扮演一定的角色，要進(jìn)行有效的溝通，還需要正確認(rèn)識、了解自己在不同的場合、環(huán)境下所扮演的角色。如果出現(xiàn)角色的錯位，扮演了不正確的角色，就會引發(fā)問題，難以取得理想的結(jié)果。扮演正確的角色每個人在社會、家庭、團(tuán)隊和組織中都扮演一定的進(jìn)行換位思考假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通以前，最好先問問自己：我怎么才能使他愿意去做這件事？我你換位思考進(jìn)行換位思考假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通我你六、有效溝通的氛圍：建立共識溝通時機(jī)的選擇溝通地點的選擇面談時的座位布置氛圍很重要！六、有效溝通的氛圍：建立共識氛圍很重要！建立共識歡迎員工提不同的意見感謝員工的建議態(tài)度要誠懇、端正溝通不是萬能的溝通時應(yīng)該先聽后說先聽后說建立共識歡迎員工提不同的意見先聽后說溝通時機(jī)的選擇如果在以下幾種情況下，與對方進(jìn)行溝通可能效果就很差：對方正緊張時；對方正焦慮時對方正盛怒時；對方正悲傷時。時間的選擇很重要溝通時機(jī)的選擇如果在以下幾種情況下，與對方進(jìn)行溝通可能效溝通地點的選擇正式場合（如：會議室、辦公室）非正式場合（如：公園、餐桌、公司外）正式場合非正式場合溝通地點的選擇正式場合（如：會議室、辦公室）正式場合非正式場面談時的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下屬下屬主管主管主管下屬下屬比較嚴(yán)肅的氣氛比較理性的氣氛比較緩和的氣氛比較理性與緩和的氣氛面談時的座位布置桌子桌子桌子桌子主管下屬下屬主管主管主管下屬七、有效溝通中聽的技巧溝通中傾聽的好處為什么不愿意傾聽傾聽的層次傾聽的技巧七、有效溝通中聽的技巧溝通中傾聽的好處溝通中傾聽的好處通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對方，明白對方的真實想法通過傾聽，彌補(bǔ)自己的不足通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵所在通過傾聽，可以使你獲得友誼和信任溝通中傾聽的好處通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對方，明白對方的真實想法為什么不愿意傾聽原因一：沒有意識到傾聽的重要作用原因二：沒有時間原因三：先入為主原因四：急于表達(dá)自己的觀點大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對方說話的時候打斷對方。特別是在下面的幾種情況下，更是如此：對方向你申訴他的理由時；你覺得對方的話沒有意義時；你有重要的事情要做時；你認(rèn)為對方提出的是無理要求時。為什么不愿意傾聽原因一：沒有意識到傾聽的重要作用傾聽的層次：根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為五個層次：第一層：聽而不聞第二層：假裝在聽第三層：有選擇的聽第四層：專注地聽第五層：設(shè)身處地地聽停看聽傾聽的三個要點傾聽的層次：根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為第傾聽的技巧表達(dá)“想要聽”的誠意。注意聽別人在說什么，而不是想自己接下來說什么。不要帶著自己的觀點去聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來，而要注重體會對方談話的內(nèi)容、心情和感覺。傾聽，然后將對方所說的話進(jìn)行再創(chuàng)作。站在對方的角度看問題。注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義。傾聽的技巧表達(dá)“想要聽”的誠意。傾聽的技巧要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問題的話。即使不舒服也要堅持聽下去。聽的過程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞仯瑢⒛阕约旱睦斫饣貜?fù)對方。請謹(jǐn)記：別人總是對你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。傾聽的技巧要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問題的話。八、有效溝通中說的技巧德魯克的說話四訣有關(guān)說話的其他技巧講話的四大忌諱八、有效溝通中說的技巧德魯克的說話四訣德魯克的說話四訣：一個人必須知道說什么與別人進(jìn)行溝通，首先要知道說什么。說得目的是什么？那些話必須說？那些話可以說？那些話不能說？說的重點是什么？德魯克的說話四訣：一個人必須知道說什么與別人進(jìn)行溝通，首先要德魯克的說話四訣：一個人必須知道什么時候說同樣的話，在不同的時間、不同的地點和不同的情景下往往會產(chǎn)生不同的效果。溝通的心也要看時機(jī)時機(jī)不同效果也不同德魯克的說話四訣：一個人必須知道什么時候說德魯克的說話四訣：一個人必須知道對誰說在現(xiàn)實工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)下面的幾種錯位現(xiàn)象：應(yīng)當(dāng)向上司說的話，卻對同級的同事或下屬說。應(yīng)當(dāng)對下屬說的話，卻對上司或同級的同事說。應(yīng)當(dāng)對同級的同事說的話，卻對上司或下屬說。應(yīng)當(dāng)對企業(yè)內(nèi)部同事說的話，卻對外部客戶說。應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人說的話，卻對非當(dāng)事人說。德魯克的說話四訣：一個人必須知道對誰說在現(xiàn)實工作中，經(jīng)常會出德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說1說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調(diào)。要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點。在說的過程中，要花些時間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說1說話一定要言簡意德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說2不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽眾的情緒。德魯克的說話四訣：一個人必須知道怎么說2不要用攻擊、傷害、批有關(guān)說話的其他技巧：積累常識，不斷充實自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運用你的幽默用做代替說醫(yī)生就是用做代替說的例子有關(guān)說話的其他技巧：積累常識，不斷充實自己醫(yī)生就是用做代替小訣竅：說話的三要三不要說話三要：贊美與鼓勵的話要常說感激與幽默的話要常說與人格有關(guān)的話要常說說話三不要：沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有根據(jù)的話不要說情緒不佳的時候不要說說話也要有紅綠燈！小訣竅：說話的三要三不要說話三要：說話也要有紅綠燈！講話的四大忌諱：傳播流言蜚語妄自評判借口和粉飾威脅和最后通牒我的問題和錯誤怎能讓他人知道！流言蜚語是講話的第一大忌諱。講話的四大忌諱：傳播流言蜚語我的問題和錯誤怎能讓他人知道！九、非語言溝通技巧非語言溝通的種類：動態(tài)語、靜態(tài)語、類語言、輔助語言。非語言溝通的禁忌：易于誤解的手勢、失敬與人的姿態(tài)、失禮的眼神、不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸。九、非語言溝通技巧非語言溝通的種類：