質量管理

學習目標汽車維修質量管理概述汽車維修企業的全面質量管理汽車修竣出廠規定與驗收標準第一節汽車維修質量管理概述汽車維修質量不僅直接關系到汽車行駛的安全性和經濟性，也關系到汽車維修企業的信譽和效益。汽車維修質量不僅取決于企業的維修技術，更取決于企業人員的素質，它是汽車維修企業各項工作的綜合反映。因此，質量管理乃是汽車維修企業生產經營管理的中心環節。一、質量

所謂質量，是人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價產品或工作優劣程度的概念。根據IS09000國際標準，質量是“產品、過程或服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和”。這就是說，產品、過程或服務的質量都是以該產品、過程或服務是否滿足規定或潛在需要、是否滿足用戶需求來衡量的。即質量是一組固有的特性滿足要求的程度。產品或服務的質量不僅包括最終質量，也包括有過程質量。為了敘述方便，這里特將“過程”進行分解，而將產品過程歸屬于產品，服務過程歸屬于服務，則上述的質量的內容為：產品質量是指產品或服務本身特征和特性的質量，它構成了產品的客觀屬性；服務質量是指為滿足用戶對產品或服務的需要而做服務的質量，它是在產品使用過程中或服務過程中為滿足用戶的需要而做的主觀努力。具體來講，質量主要有以下分類：質量的分類————狹義的產品質量僅指產品關于使用價值的質量特性。要使產品質量能最大程度地滿足用戶需求，就要使產品具有一定的質量特征和質量特性，凡圍繞著產品使用目的所提出的各項要求都屬于產品的外在質量特征(即外觀質量要求)或內在質量特性。其中產品的內在質量特性包括：

(1)產品質量①產品使用性能(指對產品性能能否適于使用的各項要求，它是產品質量的最基本要求)；②產品使用壽命(指該產品能夠正常使用的期限)；③產品使用可靠性(指產品在規定使用時間內和規定使用條件下不出現故障的能力)；④產品使用安全性(指該產品在操作或使用過程中是否會危害人身或環境)；⑤產品使用經濟性(指該產品在制造和使用過程中的性能價格比)。另外，廣義的產品質量除上述產品關于使用價值的質量特性外，還包括服務質量。——狹義的服務質量，僅是指產品或服務在售前、售中或售后服務過程中的質量特征和質量特性；而廣義的服務質量不僅包括在產品售前、售中及售后服務過程中對用戶開展的所有服務工作（如服務態度、服務技能、服務及時性等），還包括企業內部開展的、在整個生產經營管理過程中所有服務工作的總和。(2)服務質量無論產品質量還是服務質量，所有的產品質量和服務質量都是由人做出來的（而不是檢驗出來的），因此所有的產品質量和服務質量歸根結底都是企業中每個企業員工的工作質量。一個企業若要生產優質產品或提供優質服務以全面滿足用戶需求，必須要做好與產品質量或服務質量的形成過程直接相關的各項工作，以全面提高企業各項業務的工作質量。(3)工作質量——需要注注意的問題題為了敘述方方便，在本本書中，特特將企業對對外所做的的全過程服服務質量稱稱為服務質量，而汽車維維修企業對對內所做的的全過程管管理服務質質量稱為工作質量。此工作質質量也可以以看成是企企業內部員員工在生產產經營管理理活動過程程中的工作作態度，工工作質量乃乃是企業生生產經營管管理的基礎礎。汽車維修行行業是一種種服務性行行業，它向向社會提供供的產品是是汽車維修服服務。汽車維修修服務即是是汽車維修修企業所固有的特性性。顧客勢必必對這一服服務提出要要求，汽修修企業對顧顧客所要求求的滿足程程度，就是是汽車維修修企業的產產品質量，，即我們通通常所說的的服務質量量。——汽車維修企企業的質量量二、質量管管理1、概念所謂質量管管理，就是是在企業各各項生產經經營管理職職能中，圍圍繞著企業業質量方針針，建立質質量管理機機構，制訂訂質量管理理制度；并并根據產品品技術標準準和工藝規規范，對影影響產品質質量及服務務質量形成成的各個環環節（如設設計、生產產和服務））進行全面面預防和全全過程控制制，用最經經濟有效的的手段使產產品或服務務達到規定定的質量要要求，從而而為用戶提提供滿意的的產品和服服務所進行行的質量工工作的總稱稱。2、質量管理的的發展情況況質量管理的的發展過程程經歷了質量檢驗、、統計質量量控制、全全面質量管管理三個階段。。產品質量檢檢驗階段(也稱事后檢檢驗階段)是質量管理理發展的最最初階段(1920年～1940年)。當時人們們對質量管管理的認識識只是局限限于對產品品的質量檢檢驗上。也也就是依靠靠幾個質量量檢驗員，，通過各種種檢測儀具具作為產品品質量的控控制手段，，從產成品品中挑出殘殘次品，嚴格把好產產品的出廠廠質量關。1）質量檢驗驗階段這種方法雖雖然可以保證產品的的出廠質量量，但由于是事后后檢驗，卻不能解解決生產過過程中由于于技術工藝藝落后而導導致的產品品質量差、、成本高，，更不能預預防和控制制不合格產產品的產生生。況且對對于大批量量生產的企企業來說，，要對所有有的出廠產產品都100％的檢驗，，不僅經濟濟上很不合合理，而且且技術上也也不可能。。存在的不足足——為了加強質質量控制，，預防廢次次品產生，，減少企業業經濟損失失，美國的的休哈特于于1924年提出了系統質量管管理。他是在加加強生產過過程中質量量檢驗的基基礎上，為為產品的原原材料、零零部件、半半成品和產產成品各環環節設計了了質量控制圖表，并用用數理統計方方法找出其質量量波動規律律，努力消消除產生廢廢次品的異異常原因，，從而使整整個生產過過程或生產產系統都處處在良好狀狀態下，保保證企業能能最經濟地地生產出符符合于用戶戶要求的合合格產品。。2）統計質量量控制階段段所謂“統計計質量控制制”，就是是在加強生生產過程中中質量檢驗驗的基礎上上，應用數數理統計方方法來控制制產品質量量。統計質量控控制——由于這種方方法體現了了以預防為主主的思想，因因而開始在在大型企業業中得到應應用。但在在中小型企企業，由于于推廣者過過分強調數數理統計概概念而使其其變得神秘秘莫測，結結果反而使使企業管理理者無法應應用，只好好仍然依靠靠生產檢驗驗部門實施施最原始的的產品質量量檢驗，造造成了數理統計與與質量控制制的相互脫脫節。優點與存在在的問題———3）全面質量量檢驗階段段隨著科學技技術和社會會生產力的的迅速發展展，為了控控制產品質質量，企業業開始對生生產過程實實施全過程程的質量管管理。即從從原材料供供應、產品品設計制造造到產品銷銷售和使用用的全過程程，都加強強質量檢驗驗與控制。。主張在企業中以以生產用戶戶滿意的產產品為理念念，開展全全面的、全全員的、全全過程的質質量管理和和控制。企業實行全全面的質量量管理，既既強調了質量控制，也強調了了質量量檢檢驗驗，從從而而保保證證了了企企業業能能用用最最經經濟濟的的方方法法生生產產出出用用戶戶最最滿滿意意的的產產品品。。另另外外，，在在全全面面的的質質量量管管理理中中，，特特別別強強調調的的人的的因因素素，特特別別指指出出，，產產品品質質量量是是人人做做出出來來的的，，而而不不是是僅僅靠靠檢檢驗驗檢檢出出來來的的。。（后后續續））全面面質質量量管管理理的的特特點點————3、、三三個個質質量量管管理理階階段段的的相相互互比比較較第二二節節汽汽車車維維修修企企業業的的全全面面質質量量管管理理一、全面質量量管理概述1、概念所謂全面質量量管理，就是是從系統控制制論的概念出出發，把企業業作為生產產產品質量的整整體，組織和和依靠企業全全體員工(即全員參與的的)都參與企業產產品質量管理理的全過程(從產品開發設設計、生產制制造、使用維維修到售后服服務的全過程程)中，并全面地地管理和控制制影響產品質質量的所有因因素(即生產技術、、經營管理、、政治思想教教育全面結合合)，從而以最優優的生產、最最低的消耗、、最佳的服務務，為用戶提提供最滿意的的產品質量(管理目標)。簡言之，所謂謂“全面質量量管理”，就就是通過全面面的、全員的的、全過程的的質量保證體體系，最經濟濟地為用戶提提供最滿意質質量的產品和和服務的一整整套質量管理理的體系、手手段和方法。。簡括——2、指導思想與與基本宗旨全面質量管理理的指導思想想是：①質量第一。。企業要以質量量求生存、以以質量求發展展；②用戶至上。。企業要樹立以以用戶為中心心，為用戶服服務的思想；；③質量是做出出來的，而不不是檢出來的的。為此要突出人人的因素，并并突出以預防防為主的原則則；④在質量管理理中一切要用用數據說話。。汽車維修企業業全面質量管管理的基本宗宗旨，就是要在汽汽車維修的全全過程中，全全面地貫徹質質量標準，動動員全體職工工都來關心和和保證產品質質量與服務質質量，從而為為用戶多、快快、好、省地地提供優質服服務和修好車車輛，對用戶戶負責。——汽車維修企業業全面管理的的基本宗旨3．全面質量管管理的基本特特點全面質量管理理的基本特點點是“三全一多"，即全面的、、全過程的、、全員的，而而其管理方法法可以是多種種多樣的。4．全面質量管管理的基本方方法全面質量管理理與“單純產產品檢驗”不不同，也與““單純數理統統計"不同。全面質質量管理的基基本方法要體體現“一切為為了用戶、以以預防為主””的指導思想想，從而要將過去的事后后檢驗轉變為為現在的全過過程檢驗，把過去的“管結結果”轉變為為現在的“管管因素”。全面質量管理理的常用方法法有：（a）過程所謂一個過程程，是指企業業在不同歷史史時期具有不不同的質量目目標和質量管管理任務，企企業的每項質質量管理活動動都有一個產產生、形成、、實施和驗證證的過程，因因此企業的每每項質量管理理活動都應該該是一個全過過程的管理。。(1)PDCA管理循環PDCA管理循環可用用一個過程、、四個階段、、八個步驟來來描述。所謂四個階段段，即是指全全面質量管理理是按PDCA循環的四個階階段進行管理理的。首先是是應根據市場場需求，結合合企業自身條條件，以經濟濟效益為目的的，明確質量量管理目標，，制訂具體的的行動計劃(即計劃階段Plan)；根據質量計計劃所定質量量目標去實施施和執行(即組織實施階階段Do)；再根據質量量計劃所定的的質量目標，，去檢查實際際的執行情況況和效果，并并通過檢查發發現問題(即檢查效果階階段Check)；最后是歸納納和總結成功功的經驗和失失敗的教訓，，并把成功經經驗納入標準準予以推廣；；對尚未解決決的問題留給給下一個循環環繼續完成(即總結處理階階段Action)。（b）四個階段

計劃階段Plan組織實施階段Do檢查效果階段Check總結處理階段ActionPDCA管理循環———所謂八個步驟驟，是指在PDCA管理循環的實實施過程中，，通常將其具具體化為8個步驟：①分析現象，，找出所存在在的質量問題題；②分析產生質質量問題的原原因；③從中找出主主要原因；④對主要原因因制訂質量改改進計劃；⑤執行質量改改進指施計劃劃；⑥調查改進后后的效果；⑦總結經驗，，鞏固成績，，并將工作結結果標準化；；⑧找出尚未解解決的問題，，并把存在問問題計劃到下下個循環中。。（c）八個步驟“PDCA循環’’不僅僅是全面質量量管理的基本本方法，也是是企業管理的的基本方法，，它適用于企企業生產經營營管理的各個個環節和各個個方面，其特特點是：——PDCA循環的特點①它將整個企企業的質量保保證體系構成成了一個較大大的PDCA管理循環，各各級、各部門門又有各自小小的PDCA管理循環，直直至具體落實實到班組和個個人，依次又又有更小的管管理循環，從從而形成一個個綜合的質量量管理體系。。如圖4-1(a)所示。從圖形中可以以看出，上一級管理循循環是下一級級管理循環的的根據，而下下一級管理循循環又是上一一級管理循環環的組成和保保證，從而構構成為一個整整體。大循環環套小循環，，小循環保大大循環，一環環扣一環。通通過各個小循循環的不斷循循環，推動上上一級循環乃乃至整個企業業循環的不停停循環，，從從而把企業的的各項管理工工作都有機地地組織起來，，構成一個統統一的質量保保證體系，實實現企業預定定的總質量目目標，②PDCA每循環環一次次，企企業的的生產產經營營管理理水平平、產產品質質量和和服務務質量量就會會提高高一步步，如如此不不斷循循環，，不斷斷提高高，如如圖4-1(b)所示。。③PDCA循環是是綜合合性的的管理理循環環，因為把把企業業質量量管理理劃分分為PDCA四個階階段只只是相相對的的，實實際上上是相相互聯聯系和和相互互交叉叉的。。由此此可見見，PDCA管理循循環也也是一一個永永無休休止的的全面面質量量提高高過程程，在在實施施過程程中經經常會會發生生邊計計劃、、邊執執行、、邊檢檢查、、邊總總結、、接著著又邊邊計劃劃的情情況(2)全全面質質量管管理中中常用用的數數理統統計方方法——在在全面面質量量管理理中，，有時時還會會涉及及大量量的數數據資資料，，為此此在全全面質質量管管理活活動中中有時時還要要進行行必要要的數數理分分析，，以系系統控控制、、正確確判斷斷和及及時處處理。。最常常用的的數理理統計計分析析方法法有：：排列列圖、、因果果分析析圖、、直方方圖、、分層層圖、、相關關圖、、控制制圖及及統計計分析析表等等。5、全全面質質量管管理的的基本本要求求為了能能使企企業的的全面面質量量管理理能真真正取取得實實效而而不流流于形形式，，就要要根據據具體體情況況選擇擇適當當的管管理方方法。。其基基本要要求是是：（1））要尊尊重客客觀事事實，，并用用數據據說話話。（2））要以以預防防為主主，遵遵循PDCA循環的的工作作程序序。（3））要廣廣泛采采用先先進的的技術術檢測測手段段和質質量管管理方方法。。（4））要建建立明明確和和公開開的質質量標標準和和質量量測評評制度度，建建立完完善的的激勵勵機制制（物物質獎獎勵和和精神神獎勵勵）二、汽汽車維維修企企業的的全面面質量量管理理汽車維維修企企業的的全面面質量量管理理，是是關于于汽車車維修質質量和和服務務質量量的全面面、全全員、、全過過程的的質量量管理理。搞搞好汽汽車維維修企企業的的全面面質量量管理理，不不僅是是汽車車維修修企業業樹立立“質質量第第一、、用戶戶第一一”思思想的的基本本要求求，也也是提提高維維修竣竣工車車輛的的可靠靠安全全，具具有良良好技技術狀狀況的的首要要措施施。1．汽汽車維維修企企業的的質量量目標標汽車維維修企企業的的質量量目標標是對對汽車車維修修企業業中各各項工工作所所提出出的質質量要要求。。由于汽車維維修是汽車車維修修企業業的主主業，，為了了確保保實現現企業業的質質量目目標，，質量量管理理部門門應當當深入入汽車車維修修的全全過程程中，，既要要按照照汽車車維修修質量量檢驗驗規范范和質質量驗驗收標標準進進行全全面質質量管管理，，也要要根據據汽車車維修修過程程中的的實際際維修修工藝藝和維維修質質量情情況不不斷地地提出出改進進意見見。在制定汽汽車維修修企業質質量目標標時應考考慮以下下因素：：應考慮因因素———用戶的質量要求維修質量情報實際維修能力

汽車維修的性價比——根據據汽車維維修企業業的服務務宗旨，，滿足用戶戶的使用用要求應該是確確定汽車車維修企企業質量量目標的的主要依依據。為為此，汽汽車維修修企業的的質量管管理部門門應該通過市場場調查和和用戶訪訪問，了解企企業所維維修車輛輛的使用用效果和和用戶要要求，并并針對用用戶的使使用要求求來確定定合適的的質量目目標。(1)用用戶的質質量要求求——汽車車維修企企業的質質量管理理部門應應當經常常收集企業內外外關于汽車車維修的的質量情情報，以以了解汽汽車維修修企業內內外的質質量水平平，從而而更好地地制定本本企業的的質量目目標。(2)維維修質量量情報——為了了使企業業的質量量目標制制定得切切實可行行，還必必須考慮本企企業的實實際能力力(如裝備能力力和員工工技術水水平等)能否否保證汽汽車維修修質量并并達到企企業的既既定質量量目標。。(3)實實際維修修能力——汽車車維修企企業既要要保證其其產品質質量和服服務質量量，也要要努力降降低成本本和費用用，以獲獲得最好好的經營營效果。。因此在在制定企企業產品品質量目目標時必必須考慮慮企業產產品的性性價比(技術上上可行、、經濟上上合理)。(4)汽汽車維修修的性價價比企業不僅僅要制定定生產計計劃，而而且還應應制定明明確的質質量計劃劃，以作作為質量量管理的的奮斗目目標。為為了落實實質量計計劃，就就要制定定相應的的技術措措施。具具體包括括：2．汽車車維修企企業的質質量計劃劃(1)加加強全員員質量教教育，以以提高質質量意識識，以做做到人人人關心質質量、個個個保證證質量。。(2)要要建立健健全企業業技術管管理和質質量管理理的規章章制度，，落實崗崗位責任任制和質質量責任任制，以以做到檢檢驗有標標準，操操作有規規程，優優劣有獎獎懲，不不斷提高高質量管管理水平平。(3)要要以質量量為中心心，積極極推廣和和應用新新技術、、新工藝藝、新材材料、新新設備，，不斷提提高維修修質量和和維修效效率。加加強職工工技術業業務培訓訓，不斷斷提高職職工技術術業務水水平和操操作技能能。(4)積積極推廣廣全面質質量管理理新經驗驗。3、汽車車維修企企業質量量管理機機構為了保證證汽車維維修質量量，根據據交通部部頒布的的《汽車車維修質質量管理理辦法》》，汽車車維修企企業質量量管理的的機構設設置，應應根據精精簡與效效能相結結合的原原則(即即既要精精兵簡政政，更要要責任明明確)，，應在廠部設設置與企企業生產產規模及及生產工工藝相適適應的質質量管理理部門，，并在廠廠長的直直接領導導下單獨獨設立質質量檢驗驗部門。。汽車維修修企業質質量管理理機構的的主要崗崗位職責責有：(1)貫貫徹執行行上級有有關部門門制定的的關于汽汽車維修修質量管管理的法法規制度度和方針針政策，，并貫徹徹執行國國家和交交通部頒頒布的汽汽車維修修技術標標準和質質量標準準。(2)制制定本企企業的汽汽車維修修的質量量管理制制度和質質量責任任制度。。(3)加強企企業產品和服服務質量管理理的基礎工作作(如開展質量教教育、企業標標準化、計量量與檢測、質質量信息、質質量責任制、、QC質量管理小組組活動等)。(4)建立健健全汽車維修修企業內部的的質量保證體體系，并掌握握質量動態，，進行質量分分析和質量評評審，搞好維維修后的技術術服務，推行行企業的全面面質量管理。。(5)加強汽汽車維修全過過程的質量檢檢驗(如汽車進廠檢驗驗、零件分類類檢驗、維修修過程檢驗及及總或驗收、汽車車竣工出廠檢檢驗及交接等)，并明確各級級質量檢驗人人員的質量責責任。4、汽車維修修企業的質量量管理方法汽車維修企業業全面質量管管理的一般方法是，根據汽車維維修質量目標標，針對汽車車維修過程中中的質量問題題和薄弱環節節，從操作技技術、維修工工藝、操作者者心理等方面面分析原因，，在汽車維修修工藝的組織織管理上采取取相應的改進進措施，并有有效地控制所所有影響汽車車維修質量的的各種因素，，以最經濟的方法為用用戶提供最滿滿意的維修技技術服務。在解決了主要要質量問題后后，原來的次次要質量問題題有可能上升升為主要質量量問題，為此此應重復上述述過程，不斷斷地解決問題題，不斷地追追求更高的質質量目標。由由此可知，汽汽車維修質量量的管理過程程，就是要用用全面質量管管理的基本方方法，對汽車車維修過程中中出現的質量量問題進行計劃、實施、、檢查和處理理的過程(即PDCA循環)。——需要注意意的問題1）汽車維修修過程中的質質量管理這里所述的汽汽車維修過程程，包括自汽汽車進廠直至至汽車出廠的的汽車維修全全過程。(1)組織文文明生產——組織文明明生產是加強強汽車維修工工藝過程質量量管理的重要要條件，也是是提高生產節奏奏、實現均衡衡生產、合理理組織汽車維維修過程的基基礎工作。(2)強化汽汽車維修過程程中的質量管管理制度——汽車維修修過程是一個個多工種、多多工序配合的的復雜過程，，汽車維修過過程中的每個個工種或每個個工序都可能能會影響到汽汽車維修的最最終質量。為為此必須調整整工藝組織，，強化汽車維維修過程中的的質量管理制制度。包括嚴嚴格控制汽車車維修過程中中的操作規程程、工藝規范范和技術標準準等，加強汽汽車維修的工工藝紀律和勞勞動紀律，加加強汽車維修修的工藝管理理和職工技術術培訓等，以以保證汽車維維修過程的工工藝質量，杜杜絕返工返修修，不斷提高高汽車維修的的最終質量。。——要實行全全面質量管理理，就要根據據質量驗收標標準加強汽車車維修過程中中的質量檢驗驗，嚴格把關關，保證不合合格的工件不不加工，不合合格的零部件件不組裝，不不合格的產品品不出廠，并并掌握質量動動態，嚴格控控制返工返修修。(3)嚴格汽汽車維修過程程中的質量檢檢驗制度汽車維修過程程中的質量檢檢驗制度包括括：汽車進廠廠交接與檢驗驗制度；汽車車維修過程中中的質量檢驗驗制度(包括括零件分類檢檢驗制度、工工位自檢與工工序互檢制度度、外協外購購件的入庫檢檢驗與收發制制度、計量器器具與機具設設備管理制度度、過程專職職檢驗與重要要總成驗收制制度等)；汽汽車維修竣工工出廠合格證證制度和質量量保證制度。。其中，特別別要強調各工工位的自檢和和各工序的互互檢，以強調調汽車維修人人員自身的質質量保證。2）汽車維修修輔助過程的的質量管理（1）汽車維維修物資供應應的質量管理理（2）汽車維維修工裝夾具具的質量管理理（3）汽車維維修設備管理理汽車在修竣出出廠后，汽車車的使用情況況(特別是走走合期使用)不僅考驗著著、而且也影影響著汽車維維修企業的最最終質量。因因此汽車維修修企業的質量量管理必須延延伸到車輛修修竣出廠以后后的使用過程程中。其管理主要有有：3）汽車使用用過程的質量量管理①

積極做好好汽車修竣出出廠后的技術術服務。如編編制產品使用用說明書，提提供備品備件件，設立技術術服務站，開開展技術培訓訓，傳授產品品使用和維修修技術等。②調查汽車修修竣出廠后的的使用效果，，并了解用戶戶使用情況和和使用要求。。③凡屬維修質質量問題的要要質量三包(包修、包換換、包賠)。。5、維修企業業的質量測定定方法（補充充）維修服務質量量的測定是企企業對顧客感感知服務的調調研、測算和和認定。從管管理角度看，，良好的服務務應符合：規規范化和技能能化、友善的的態度、主動動關心、可親親近性和靈活活性、良好的的可靠性和忠忠誠感、良好好的聲譽和可可信任感、有有良好的自我我修復能力。。我們在習慣上上用一些統計報表對工作效果進進行分析，用用來監控日常常生產工作行行為中出現的的偏差，其內內容以實際工工作內容涉及及的部分為依依據。最經常常用的是通過過了解顧客的的滿意度,來測定企業的的服務質量。。如圖為顧顧客滿意度調調查表：5、維修企業業生產過程的的質量控制方方法企業良好的服服務質量是企企業在生產服服務產品過程程中一點一滴滴積累起來的的，因此要想想“制造”出出一流質量的的服務產品必必須從工作的的每一步開始始。下面以某某汽車企業業務流程為例討論實際際生產過程中中應該注意的的問題。（補充）（1）安排預預約階段不論是主動預預約還是被動動預約，在接接電話時都應應該做到認真真傾聽，詳細細紀錄。需要要注意的問題題主要有：（a）電話鈴響三聲聲內接電話，，避免與顧客客沒完沒了的的交談；（b）認真傾聽顧客客的要求，確確定顧客確切切的需求。（C）告訴顧客自己己能夠提供的的服務并進行行預約，包括括接車時間、、負責接待的的接待人員的的姓名、暫定定的交車時間間、有關的維維修價格信息息等。（d）記錄所有的信信息，包括顧顧客希望、車車輛問題，用用適當的預約約計劃有組織織的安排預約約工作。（e）告訴顧客應該該攜帶的東西西，如駕照、、行車證、維維修紀錄等。。(2)預約準準備工作預約的準備工工作，主要是是為了顧客的的到來所做的的一系列準備備工作，并且且與有關部門門制定任務委委托書。需要要注意的問題題有：（a）及時打印委托托書，不要等等顧客到來的的時候再打，，以避免給用用戶造成準備備不充分的印印象，這樣可可為診斷車輛輛故障節約時時間。（b）檢查維修記錄錄，確認是否否是返修。（C）至少提前兩天天告訴備件和和車間本次預預約的內容，，檢查是否具具備服務能力力及遵守所有有的承諾。（d）如果有某項工工作沒有完成成，需要重新新優先預約。。(3)接車、、開任務委托托書這個環節的工工作是要全面面系統地檢查查車輛，記錄錄所有問題和和顧客的需求求，需要注意意的問題有：：（a）與顧客簽定任任務委托書，，填寫接車檢檢查單（寫明明顧客信息、、車輛信息）），如果故障障需要在駕駛駛的狀態下識識別，要與顧顧客一起進行行試車。（b）向顧客提供維維修的大致價價格，（C）檢查所需要的的隨車文件，，與顧客共同同確認接車時時間。（d）顧客同意委托托書上的內容容后，在委托托書上簽字。。(4)車輛維維修在車輛維修過過程中，要求求員工都投入入到工作任務務中，準備全全面準確地完完成任務委托托書中涉及的的工作。（a）合理安排維修修車間的生產產計劃，所有有的安裝工序序均按有關的的技術標準執執行。（b）使用干凈的、、完全有效的的測試及測量量工具，把測測試及測量結結果記錄在指指定的表格內內。（C）遵守所有安排排，包括：按按任務委托書書執行所有工工作、遵守時時間約定、遵遵守估價和限限價，委托書書以外的項目目要及時通知知顧客、維修修技師在委托托書上簽字并并交質檢員。。(5)檢查維維修工作質量量維修企業要對對完成的工作作質量進行詳詳細的檢查，，需要注意的的問題有：（a）在顧客到達之之前糾正所有有可能出現的的錯誤。（b）進行必要的路路試，以確認認所有的工作作已完成，顧顧客的需求已已滿足。（C）對車輛進行清清潔檢查。（d）檢查結算單是是否與約定相相符，查找不不相符的原因因。在結算單單上注明發現現但沒有修正正的錯誤。準準備好發票，，填好服務記記錄。(6)交接車車輛這個環節的工工作主要是向向用戶解釋所所做的工作和和結算單內容容，提醒顧客客應注意的事事宜。需要注注意的問題有有：（a）保證顧客來時時有足夠的停停車位，交車車是不要讓顧顧客長時間等等待，最多不不超過5分鐘鐘。（b）如果是返修但但問題仍沒有有解決，服務務經理應親自自交車并提出出新的解決辦辦法。（C）指出哪些項目目已經發現但但沒有修正，，向顧客說明明除委托書內內容以外又做做了哪些免費費工作。（d）與顧客一同查查看舊件，雙雙方認可的價價格與發票一一致。（7)電話跟跟蹤回訪服務務在維修車輛出出廠以后，應應在規定的時時間（一周））內對顧客進進行電話跟蹤蹤服務。需要要注意的問題題有：（a）詢問顧客對所所做的工作是是否滿意。（b）如果顧客有抱抱怨立即處理理，24小時時內恢復顧客客。（C）服務經理接待待不滿意的顧顧客。（d）每個月對所做做回訪的記錄錄檔案進行分分析，找出存存在的問題，，提出整改措措施。第四節汽車車維修企業的的質量檢驗在汽車維修質質量管理中，，汽車維修質質量檢驗是具具體保證和檢檢驗監督汽車車維修質量的的關鍵工作。。汽車維修企企業質量檢驗驗部門應在廠廠長/經理的的直接領導下下，代表廠長長/經理行使使質量檢驗職職能，以最終終對用戶負責責。——質量檢驗驗的概念所謂質量檢驗驗，就是借助助于某種手段段（如傳統經經驗、檢測診診斷的儀器設設備或隨車自自診斷系統等等），對所維維修的汽車、、總成或零部部件等進行質質量特性的測測試和診斷，，并把質量結結果與質量標標準相比較，，最后做出合合格與不合格格的質量判斷斷。其基本步步驟是：①根據質量檢檢驗規范,對被檢測測對象進行相相應檢測和診診斷,從從而得到汽車車維修質量的的實際參數值值。②將實際檢測測結果與質量量驗收標準相相比較,判判定其是否否合格。③對于合格品品及不合格品品分別提出處處理意見,并作好原原始記錄并及及時信息反饋饋。一、汽車維修修質量檢驗的的分類及內容汽車維修質量量檢驗的分類類,通常都按汽車車維修工藝程程序分類,即汽車進廠檢驗驗、維修過程程檢驗和汽車出廠竣竣工檢驗三級級。在維修過程程中,還可按質量檢檢驗的職責分分類(分為工位自檢檢、工序互檢和專專職檢驗三三級)和按質量檢檢驗的對象象分類(分為汽車維維修質量檢檢驗、自制制件與改裝裝件質量檢驗、、原材料及及配件入庫庫質量檢驗驗、機具設設備與計量量器具質量量檢驗等)。1、質量檢檢驗的分類類汽車維修質質量檢驗的的工藝程序序大致為:首先是進廠檢驗(包括送修車車、返修車車及事故車車鑒定檢驗等);經生產派工工調度并進進入維修過過程后,由主修人將將汽車拆解解為各總成成,由各總成拆拆解為各零件;由專職檢驗員員進行零件分分類檢驗(分為可用、、可修、可可換三類);然后按汽車車裝配工藝藝規程、工藝規規范和技術術標準由主主修人修復復可修零件件、更換可可換零件、、與可用零零件一起由由零件總要要為總成成、由總成成總裝為整整車,并進入竣工工調試,最后移交出出廠檢驗,由專職檢驗員員做竣工出廠廠驗收。2、質量檢檢驗的工藝藝程序送修車輛的的進廠檢驗驗是：進廠檢驗員員代表廠方方驗收待修修車輛,可由質質量檢驗部部門的專職職檢驗員配合前臺臺業務人員員完成,也可直直接由前臺臺業務人員員兼任。其其目的是為為了檢查送送修車輛的的裝備殘缺和鑒定定送修車輛輛的實際技技術狀況,從而而為汽車維維修提供詳詳盡的綱目目和清單,確保保汽車維修過程的順利利進行。進廠檢驗的的內容有:（1）汽車進廠檢檢驗(1)審視和查核核駕駛員的的報修項目目,查查閱該車技技術檔案和和上次維修修技術資料料。(2)檢檢測和診斷斷送修車輛輛在進廠維維修前的實實際技術狀狀況(填填寫《汽汽車進廠檢檢驗記錄》》),以以確定汽車維修項項目、附加加修理作業業及其維修修方法,并由此此簽訂《汽汽車維修合合同》。隨隨著汽車維維修新制度的實施,還要求求在車輛送送廠大修前前的最后一一次二級維維護時對其其進行綜合合性能檢測測,以以鑒定車況,確確定汽車是是否按期大大修(這這是深化化了的進廠廠檢驗)。(3)清清點汽車進進廠時的裝裝備殘缺情情況,做做好送修修車輛的進進廠交接(填寫寫進廠交接接清單),辦理進廠交接手手續等。在在完成送修修車輛的進進廠檢驗后后,最后應清點點隨車物件件及存油等等。汽車維修的的過程檢驗驗可分為:汽車車維修過程程中的零件件分類檢驗驗、汽車維維修過程中中的維修工工藝監督檢檢驗、汽車車維修過程程中關鍵工工序的質量量檢驗與總總成驗收等等。2.汽車維修過過程檢驗汽車維修竣竣工出廠檢檢驗屬于成成品檢驗,它是按汽車車維修質量量要求的動動力性、可可靠性、安安全性、經經濟性和環環保性進行行綜合性檢檢驗,以確保汽車車維修的最最終質量。。汽車維修修竣工出廠廠檢驗應由由專職總檢檢驗員負責責,以代表用戶戶驗收車輛輛。具體包括：：2.汽車維修竣工出廠檢驗汽車維修竣竣工出廠檢檢驗可分初檢、復檢檢和路試三個階段。。初檢通常常由車間檢檢驗人員負負責,初檢中所發發現的問題題只作為汽汽車維修過過程中的收收尾問題題,由車間檢驗驗人員及調調度人員督督促完成。。完成后進進行復檢,復檢中所發發現的問題題即作為汽汽車維修修過程中的的質量問題題,責令主修人人或主修班班組返工。。最后的復復檢及路試試由出廠質質量檢驗人人員會同用用戶共同進進行。竣工工車輛的路路試檢驗可可分為路試試前、路試試中、路試試后三個檢檢驗驗收階階段。二、汽車維修修質量檢驗驗的基本要求（1）檢驗驗工作的基基本要求（2）檢驗驗人員素質質要求（3）質量量檢驗人員員的工作質質量考核汽車服務企企業技術管管理主要學習內內容1、了解汽汽車服務技技術管理的的概念，2、掌握汽汽車服務企企業新產品品和新技術術開發的內內容，3、掌握機機器設備管管理的內容容和經濟壽壽命的確定定4、掌握維維修技術工工序制定和和工藝組織織5、了解汽車車服務企業業技術管理理工作的內內容。汽車服務企企業技術管管理，是指指對汽車服服務企業生生產中全部部技術活動動進行計劃劃、組織、、協調、控控制、激勵勵等方面的的管理工作作的總稱。。前序——1．主要內容容（1）科研與技技術開發管管理（2）機具設備備管理（1）基本技術術管理（2）維護技術術工藝管理理2．任務(1)開發新技術術、應用新新技術、發發展新市場場。(2)提高技術水水平，建立立企業核心心競爭力。。(3)為企業建立立良好的生生產技術工工作秩序，，保證生產產正常進行行。第一節科科研與技技術開發管管理（一）科研研課題與科科研成果1．科研課題題的來源：：國家長遠遠規劃，單單位相互委委托，學術術交流。2．科研成果果的管理（1）產品開發發（2）新型機具具設備和工工具的開發發（3）新型生產產工藝和技技術的開發發（4）新能源和和原材料的的開發（5）環保和勞勞保技術的的開發（二）技術術開發1．內容（1）自行開發發（2）技術引進進（3）協作開發發（二）技術術開發2．開發的方方式3．產品壽命命周期與新新產品、新新技術的開開發（1）產品壽命命周期：指指該產品從從投入市場場開始直至至淘汰停產產為止的全全過程持續續的時間，，期間產品品經歷了投投入期、成成長期、成成熟期和衰衰退期四個個階段。（2）產品壽命命周期與經經營成果關關系（3）產品壽命命周期與新新產品和新新技術的開開發①可以使企企業淘汰老老產品、開開發新產品品的工作早早作安排和和有計劃地地進行，做做到新老產產品及時而而迅速地被被接替，為為企業管理理工作贏得得主動。（3）產品壽命命周期與新新產品和新新技術的開開發②根據產品品壽命周期期的一般規規律和各種種產品的產產銷實際情情況，企業業可以采取取措施，設設法縮短投投入期，保保證具有高高度增長率率的成長期期，盡可能能延長成熟熟期，并盡盡力推遲衰衰退期的到到來，給企企業帶來經經濟效益。。以汽車維修修企業生產產經營目標標為依據，，通過一系系列的技術