第3頁共3頁商場客服新年工作計劃例1、全?面提升服務?品質，實施?“特色化服?務‘。服務?品質提升方?面，啟用員?工獎懲考核?體系，進行?規范管理，?建立良好規?范的正負激?勵機制，在?工作中找突?破點，堅決?取締商品部?二次處罰員?工的錯誤做?法。抓現場?紀律現已基?本走入正軌?，應抓銷售?技巧與商品?知識，提高?營銷水平，?這樣才有利?于整體服務?水平的提高?。今年的服?務宗旨和標?準，以及國?芳百盛在顧?客心目中應?樹立什么形?象、轉變服?務觀念、顧?客需要的，?就是我們要?做的，國芳?百盛早已是?___同行?中的龍頭老?大。商場如?戰場般的殘?酷又如逆水?行舟不進則?退，企業要?發展，就要?有領先對手?的觀念和措?施。因此，?企業要想在?激烈的市場?競爭中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務品牌、企?業品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護和發?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務?‘戰略十分?必要。所以?___年第?四季度——?___年一?季度在__?_率先提倡?并實施“特?色化服務‘?，大打特打?服務牌，顯?示我們國芳?百盛一種特?有的服務品?質和服務檔?次。根據業?態的不同提?供不同的服?務，超市—?—“無干擾?服務‘，一?樓商品部至?四樓商品部?“品牌化服?務、朋友式?服務‘五樓?商品部—“?朋友式服務?‘，六樓商?品部——“?技能式服務?‘，向社會?表明，我們?追求的是高?質量、高品?質的服務。?達到超越顧?客期待的、?最___的?服務。2?、開展公司?服務技能項?目競賽服務?辦承辦了公?司第___?屆運動會中?的服務技能?賽區，包括?知識競賽、?情景實操模?擬、全程消?防演習、崗?位應知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質?;以專業到?位的素質要?求全面升級?公司員工服?務意識及服?務水平。展?示公司的服?務水平，(?內容包括：?國芳百盛發?展史、企業?文化基本知?識，專業知?識等)3?、相關政府?部門聯絡與?溝通。加強?與省、市、?區各消費者?協會及主管?工商所的聯?絡與溝通，?并與之保持?良好的協作?關系，及時?掌握零售業?發展動態（?范本），建?立良好的商?譽。4、?顧客投訴接?待與處理，?全面維護國?芳百盛信譽?。就___?年前三季度?在投訴中存?在的問題及?三級管理制?度執行不到?位，以及其?他原因引起?投訴升級的?，第四季度?我們將利用?部門例會、?領班溝通會?等形式對樓?層基層管理?人員進行公?司退換貨規?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(原因?是因為現在?大多數領班?都新員工，?急需加強培?訓)，重點?以規范自身?接待形式、?規范服務?為主要工作?目標，作到?投訴規范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規?范化、處理?結果落實規?范化、樓層?接待及記錄?規范化，做?到接待一起?，處理完結?一起，并時?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費者的?立場上考慮?、處理問題?，以此贏得?更多回頭客?。因為現在?的市場是“?顧客的滿意?才是雙贏‘?。5、加?強部門內部?人員綜合素?質提升幾，?并對公司五?大服務體系?進行完善。?堅決執行董?事長在四季?度會議中提?出的保持總?店穩健發展?。帶動分店?全面提升的?指導思想，?加強部門間?的溝通，消?除管理中存?在的誤區。?現場檢查不?單純是發現?問題，而是?針對出現的?問題提出改?進措施和方?法，及時給?部門以指導?。第四季?度服務辦的?內部培訓內?容為商品知?識(毛織，?保暖為主)?、消法知識?及賣場信息?熟知度等方?面的基礎知?識培訓。培?訓手段采討?論的形式，?使培訓趣味?化，生動化?，將討論出?的結果，以?書面形式下?發分店部門?，___相?關人員學習?，達到三店?同步提升的?目的，公?司的五大服?務體系人員?管理、商品?管理、環境?管理、促銷?管理、顧客?管理，其中?人員管理的?各項規定比?較詳盡，但?其余四項管?理的具體標?準還比較空?洞，所以在?第四季度，?我部結合當?前具體情況?對商品管理?、環境管理?、促銷管理?、顧客管理?標準進行完?善。6、?一線管理干?部日常行為?在___?年___月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能嚴格要求?自己。在經?過領導和同?事的大力幫?助下，及時?調整了工作?心態