□品質（質量）定義[JISZ8101(品質管理用語)]為確定商品或服務是否滿足使用目的進行評價時作為評價對象的固有性質、性能的全部◆具體表示品質的“大小”“顏色”等即稱為品質特性①狹義的品質特性純度、強度尺寸、重量、公差、壽命、不良率、修正率等②與成本、價格有關的特性成品率、損耗、原材料費、生產數量、不良率等③與生產數量、消耗汪有關的特性生產數量、交貨期、稼動（開動）率、效率等④對產品、商品進行跟蹤的特性保證期限、服務方法、零部件的互換性、修理的難易程度等⑤服務工作的品質特性客房等候時間、待客態度的質量、提供商品的質量、商品的損耗等[什么叫品質（質量）：][品質]：（JIS的定義）評價商品或服務是否滿足使用目的時，作為評價對象的固有特性性能的全部。[質量]：（GB的定義）產品、體系或過程的有關滿足顧客和其他相關方要求的能力的一組固有特性。（質量是用戶對一個產品及相關服務滿足程度的度量）(備注)：1.判斷商品服務是滿足使用目的時,還需要考慮該商品或服務對社會的影響。2.品質由品質特性構成。◆什么叫好的品質品質的好壞,不能由廠家、制造方說了算能夠令用戶用得滿意才是好的品質。①質量：品質優良②成本：價格低廉③數量、交貨期：能夠在需要的時候得到需要的數量好的品質需要平衡◆什么叫集體的品質一般講品質“好”或“壞”時，指的是商品、服務總體平均水平的好壞。描述品質的好壞1、離散性2、平均值近品質管理的起點是對集體品質的水準與離散性的管理平均值偏差小偏差大規格寬度◆品質的表示方法①作為單體的品質表示方法②集體的品質表示方法計量性的內容長度、重量、容量、靈敏度、強度等，用連續的數值表示。計數性的內容對良品、不良品等各個單體的品質進行分類，數值表示計量性的內容用品質特性的平均值、標準偏差（離散性）等表示。計數性的內容用每個單體的缺陷數量、批的不良數表示。◆事務、銷售、服務的品質隨著品質管理的發展和QC小組活動的普及，在事務、銷售、服務部門也逐漸導入了品質管理具體地講是提高“工作的質量”。為此，需要明確工作本來應有的形態，填補現狀與它之間的差距。

【所謂管理】◆設定標準，按標準實施。確認實施結果是否順利，如出現異常，就要采取修正措施，以維持良好的狀態。為了進一步提高質量，確立目標，采取各種方法、手段，開展改善活動，努力達到既定的目標。維持管理（狹義的管理）改善管理（廣義的管理）管理（廣義的管理）維持管理（廣義的管理）改善改善目標PDCA【什么叫品質管理】【品質管理】(JISZ8101)為了經濟有效地制造出符合買方要求品質的商品或服務體系，品質管理有時略稱為QC。【質量管理】(GB)就是為了提高質量而實施的管理另外，近代的品質管理因為采用統計學的手段，有時也特別稱為統計的品質管理（StatisticalQualityControl，略稱SQC）。為了有效地實施品質管理，必須在市場調查、研究開發、產品企畫、設計、生產準備、采購定貨、制造、檢查、銷售與售后服務以及財務、人事、教育等企業活動的所有階段，有以經營者為首，管理者、監督者、作業者等企業全體員工的參與與合作。象這樣實施的品質管理以稱為全公司性的品質管理（Company-WideQualityControl,略稱CWQC）或全面品質管理(TotalQualityControl,略稱TQC）為了使TQC成為國際通用的語言，從1996年開始改稱“TQM”。日本的“TQC”中“C”的概念近似“Management”的概念。“Control”的語源是“Counter”“roll”,意思是與標準對照。企業整體活動的目的在于，為開發出具備能夠讓用戶高興購買的品質產品，進行設計、生產、檢查、銷售、售后服務，從而讓用戶長期滿意地使用。同時，品質不只局限于產品，還要考慮到工作的質量和服務的質量，對這些的管理也叫品質管理。【QC的思想】：工作推進中的重要要點◆品質優先的思想所謂品質管理，指“把品質第一作為經營基礎進行的活動”。因此，必須以品質優先的思想推進所有的活動。所謂QC的思想即貫徹“品質第一”“用戶滿意”考慮用戶的立場，制造好的品質，提供好的服務換成日常的工作來說就是“下一道工序是用戶”◆進行管理的循環P（計劃）確定目的、目標確定為達成目的的體系、方法對事故防患于未然D（實施）：實施（包括教育培訓）C（效果的確認）：與目標進行比較確認A（處置）：采取臨時應急對策用戶=顧客？◆以事實為依據的思想（亦稱科學的思想）①仔細觀察現場、現物、現象等②用數據表示觀察的結果③對原因和結果區別對待④實行重點定向⑤著眼于離散性進行評價⑥徹底地分層分析3現廣義用數據把握事實抓住真正的原因巴雷特式考慮平均值和離散分層考慮【質量管理八項原則】①以顧客為中心

②領導作用③全員參與④過程方法⑤系統管理⑥持續改進⑦以事實為決策依據⑧互利供方關系【質量管理的概念與活動的擴充】硬件的質量符合要求易于使用符合規格商品質量SQC產品質量生產工序的質量TQC構成工序的工作質量所有部門的工作質量滿足顧客TQM195019701990PositiveQuality令人感動的質量（對應潛在的需要）具有感性的質量（消除不便）現有商品的質量（消除不滿）NegativeQuality業務質量軟件的質量【最近近的品品質管管理】】◆ISO9000系列列海外認證機機關認證機機關(國家技技術監監督局局)審核注注冊機機關（如:中大大華遠遠等））供給方方、事事業單單位（企業業、事事業單單位等等）相互認認證認證注冊注冊認證1987年年3月月制定定的有有關品品質體體系的的國際際標準準在中國國將其其全文文翻譯譯后，，1989年8月1日作作為GB/T10300系系列發發行與服務務的整整個組組織的的品質質保證證體系系由第三三方審審核注注冊機機關對對企業業、事事業單單位進進行審審核，，如果果符合合要求求品質保保證模模式就就給予予注冊冊的：：“品品質體體系審審核注注冊””在各各個圖圖家建建立ISO9000系列列的對對象范范圍不不是個個別產產品的的品質質，而而是制制造和和提供供產品品◆其其它體體系:QS9000、、TL9000、AS9100、、BS7799、HACCP等等【品質如何提提昇】⑴下一一道工序是是用戶思想：ProductOut→→MarketInCustomerSatisfaction行動：①明明確本本部門組織織機構的問問題②追究究問題的原原因③改善善問題⑵3現現2原主義義(原理+原則）現場（到現現場去）現物（確認認現場）現實（掌握握事實）原理原則⑷進行行管理的循循環(戴明明循環)制定計劃(Plan),按照照計劃實施施(Do),對結果果進行確認認(Check),必要時時采取措施施(Action)營銷是管理理循環的出出發點,肩肩負著循環環的1/3⑶以事事實·數數據為依依據進行判判斷(FactControl)以事實和數數據為依據據進行計劃劃·行行動··判斷不依靠經驗驗·感感覺··膽量(KKD)嚴禁說“也也許……””⑸5W1H的貫貫徹落實為什么(Why)………………………目的的什么(What)………………………對象象物誰(Who)…………………………擔當者者何時(When)………………………期間間·期限何地(Where)……………………地地點如何(How)…………………………方法法⑹分層層思考看待待事物○按天○○按周○○按月○○按人○○按機器○○按工廠廠⑺重點點定向○巴雷特式式地看待事事物○○成成果的8成成由2成優優先事項決決定⑻徹底底追究原因因“為什么、、為什么””5次不只是“去去除現象””，要“去去除原因不只停留于于臨時對策策、要采取取永久對策策防止再發發⑼管理理結果的同同時管過程程良好的結果果來自結果果的原因即即過程的改改善⑽解決決問題的步步驟①課題的的選定②②現現狀的把握握與目標的的設定③活動計計劃的制定定④④主主要原因的的解析⑤對策的的研討與實實施⑥⑥效效果的確認認⑦標準化化與管理的的落實即:四個階段八個步驟【主要的品品質管理手手段】（1）一般般統計方法法??排排列圖??因果分分析圖??分層（（分類）法法??價價值工程程法?帕帕拉圖（（Pareto）（2）數理理統計方法法??直方圖圖?控控制圖??相關圖圖?抽抽樣檢驗??優優選法??正交交試驗法（3）新工工具??系統圖圖法?關關聯圖法法?矩矩陣圖法??剪頭頭圖法??KJ矩陣法??數據據姐析法??PDPC法（4）常用用的統計方方法??直方圖圖?控控制圖??因果分析析圖?排排列圖【提高品質質的要點】】1、為提高高品質、最最重要的是是要形成以以經營者為為領導的全全公司融為為一體的活活動2、對于品品質、維持持和管理是是必要的管管理者不忽忽略任何細細節、實行行現場指導導。嚴格遵遵守所定事事項。不隨隨意更改設設備條件等等內容3、時常心心系于改善善提高品質質4、為使操操作者能發發現（感覺覺）生產線線異常并加加以對應而而對其教育育、提高其其技能。教教育·訓練練認定制度度也有效5、抽出棘棘手的工作作（設計or工序））加以改善善。開展降降低工序內內不良的活活動6、毫無遺遺漏地實施施防止不良良再發的橫橫向展開（1）檢驗驗就是通過過觀察和判判斷，適當當的結合測測量、試驗驗所進行的的符合性評評價。（2）質量量檢驗就是是對產品的的一個或多多個質量特特性進行觀觀察、測量量、試驗，，并將結果果和規定的的質量要求求進行比較較，以確定定每項質量量特性合格格情況的技技術性檢查查活動。【質量檢驗的的基本知識識】1、質量檢檢驗的定義義根據技術標標準、產品品圖樣、作作業(工藝藝)規程或或訂貨合同同的規定，，采用相應應的檢測方方法觀察、、試驗、測測量產品的的質量特性性，判定產產品質量是是否符合規規定的要求求，這是質質量檢驗的的鑒別功能能。質量“把關關”是質量量檢驗最重重要、最基基本的功能能。通過嚴嚴格的質量量檢驗，剔剔除不合格格品并予以以“隔離””，實現不不合格的原原材料不投投產，不合合格的產品品組成部分分及中間產產品不轉序序、不放行行，不合格格的產品不不交付。1.通過過過程能力的的測定和控控制圖的使使用起預防防作用；2.通過過過程作業的的首檢與巡巡檢起預防防作用；3.廣廣義義的的預預防防作作用用。。鑒別別功功能能“把把關關””功功能能預防防功功能能報告告功功能能2、、質質量量檢檢驗驗的的主主要要功功能能質量量報報告告的的主主要要內內容容包包括括：：（1））原原材材料料、、外外構構件件、、外外協協件件進進貨貨驗驗收收的的質質量量情情況況和和合合格格率率；；（2））過過程程檢檢驗驗、、成成品品檢檢驗驗的的合合格格率率、、返返修修率率、、報報廢廢率率和和等等級級率率，，以以及及相相應應的的廢廢品品損損失失金金額額；；（3））按按產產品品組組成成部部分分或或作作業業單單位位劃劃分分統統計計的的合合格格率率、、返返修修率率、、報報廢廢率率和和等等級級率率，，以以及及相相應應的的廢廢品品損損失失金金額額；；（4））產產品品報報廢廢原原因因的的分分析析；；（5））重重大大質質量量問問題題的的調調查查、、分分析析和和處處理理意意見見；；（6））提提高高產產品品質質量量的的建建議議。。依據據產產品品特特性性及及規規定定（（檢檢驗驗標標準準和和技技術術文文件件））要要求求，，選選擇擇檢檢驗驗方方法法，，制制定定檢檢驗驗規規范范（（測測量量的的項項目目、、量量值值、、方方法法、、工工具具、、抽抽樣樣方方案案））。。要點點：量量化化、、標標準準化化、、書書面面化化。。按已已確確定定的的檢檢驗驗方方法法和和方方案案，，對對產產品品質質量量特特性性進進行行定定量量或或定定性性的的觀觀察察、、測測量量、、試試驗驗，，得得到到需需要要的的量量值值和和結結果果。。要點點：：前后后校校驗驗，，（（檢檢驗驗儀儀器器設設備備、、試試樣樣件件））。。對測測量量的的條條件件、、測測量量得得到到的的量量值值和和觀觀察察得得到到的的技技術術狀狀態態用用規規范范化化的的格格式式和和要要求求予予以以記記載載或或描描述述，，作作為為客客觀觀的的質質量量證證據據保保存存。。要點點：規規范范化化、、便便于于追追溯溯、、客客觀觀、、真真實實、、清清晰晰。。檢驗驗準準備備記錄錄【質質量量檢檢驗驗的的步步驟驟】】測量量或或試試驗驗專職職人人員員將將檢檢驗驗的的結結果果與與要要求求對對照照比比較較，，確確定定各各項項質質量量特特性性是是否否符符合合規規定定要要求求。。要點點：全全面面、、專專業業對檢檢驗驗的的記記錄錄和和判判定定的的結結果果進進行行簽簽字字確確認認。。對對產產品品是是否否可可以以““接接收收””、、““放放行行””做做出出處處置置。。要點:原則性、及及時性比較和判定確認和處置【質量檢驗的分分類】a、進貨檢驗驗b、過程檢驗驗c、最終檢驗驗按檢驗階段a、固定場所所檢驗b、流動檢驗驗(巡回檢驗)按檢驗場所a、全數檢驗驗b、抽樣檢驗驗按檢驗產品數數量a、破壞性檢檢驗b、非破壞性性檢驗按對產品損害害程度a、自檢b、互檢：在在產品形成過過程中，上、、下相鄰作業業過程的作業業（操作）人人員相互對作作業過程完成成的產品質量量進行復核性性檢查。c、專檢：在在產品形成成過程中，專專職檢驗人員員對產品形成成所需要的物物料及產品形形成的各過程程(工序)完成的產品品質量特性進進行的檢驗.自檢、互檢、、專檢“三檢檢”中以專檢檢為主，自檢檢、互檢為輔輔。按檢驗的執行行人員感官檢驗是依依靠檢驗人員員的感覺器官官進行產品質質量評價或判判斷的檢查。。（1）分析型型感官檢驗。。是對產品固固有特性的檢檢驗，這類固固有特性只根根據產品的物物理、化學狀狀態而區分，，例如產品的的形狀、聲音音、顏色等。。（2）嗜好型型感官檢驗。。是以人為測測定器，調查查、研究質量量特性對人的的感覺、嗜好好狀態的影響響程度。例如如化妝品的香香型、家具的的色澤。優點：是方法法簡便易行;缺點：：是感感官檢檢驗屬屬于主主觀評評價的的方法法，容容易出出現不不確切切的判判斷或或錯判判、誤誤判。。【附:感官檢檢驗】】感官檢檢驗是是重要要的檢檢驗手手段之之一。。許多多產品品的某某些質質量特特性只只能依依靠感感官檢檢驗，，例如如手機機的外外觀、、包裝裝盒等等；感感官檢檢驗的的重要要性還還在于于檢驗驗所提提供的的感官官質量量是用用戶反反映的的第一一信息息，感感官質質量特特性好好的產產品，，往往往會受受用戶戶歡迎迎，易易于接接受、、購買買。感官檢檢驗的的基本本定義義感官檢檢驗的的重要要性感官檢檢驗的的優缺缺點感官檢檢驗的的分類類1、產產品工工作原原理、、加工工工藝藝徹底底熟知及材料料知識識、相相關上上下游游產品品的知曉。【檢驗驗員的的能力要要求】】2、相相關行行業專專業知知識掌握。