課時授課計劃班別班班班班日期月日節月曰節月曰節月日節月曰節課題期中考試目的要求檢查學生對于航班信息查詢、訂座及出票業務的處理能力重點難點考試教具課時分配組織教學10分復習舊課分講授新課分小結鞏固分布置作業分考試80分教學進程及內容第一小節：一、期中考試規則說明，每組15分鐘，要求提交PNR編碼及通話錄音（10分鐘）二、單號同學扮演坐席角色，留場考試，雙號同學扮演旅客前往隔離室，配合完成成人攜帶兒童查詢、訂座、出票業務處理（30分鐘）三、考場清理（5分鐘）年編號:1。

教學進程及內容第二小節：四、考試規則強調（5分鐘）五、雙號同學扮演坐席角色，留場考試，單號同學扮演旅客前往隔離室，配合完成成人攜帶嬰兒查詢、訂座、出票業務處理（30分鐘）六、記錄考試情況，整理考試結果（10分鐘）OKfrbrk課夕作業課后分析教師:檢查人:

教師:課時授課計劃班別班班班班日期月日節月日節月日節月日節月日節課題第五章――普通旅客國內客票退票業務處理目的要求掌握普通旅客國內客票退票業務操作的指令、處理流程和引導話術重點處理流程、引導話術難點填寫退票單的同時，和旅客保持適當互動，以免旅客誤認為已斷線講授、演示、角色扮演、案例討論、評價教具課時分配組織教學2分復習舊課分講授新課70分小結鞏固4分布置作業1分其他13分教學進程及內容第一節：一、期中考試小結（10分鐘）.業務操作部分.錄音部分.提交情況（文件命名規范）二、導入新課，退票業務概述（5分鐘）.什么是自愿退票.什么是非自愿退票三、退票操作指令及處理流程（20分鐘）.指令介紹（5分鐘）.學生演示，教師指導退票操作，強調需要和旅客溝通的信息（15分鐘）年編號:11

四、注意事項說明（10分鐘）教學進程及內容第二節（接上節）教學進程及內容五、話術指引流程介紹（10分鐘）六、模擬實訓（30分鐘）（一）場景一：旅客自愿退票1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業務處理2、其他學生觀摩實訓，并進行討論評價3、教師點評，根據學生出現的問題強化注意事項（二）場景二：旅客非自愿退票1、自找搭檔,分別扮演坐席代表和旅客，邊溝通邊操作，完成業務處理2、其他學生觀摩實訓，并進行評價3、教師點評，強調中轉聯程航班的注意事項課外作業課后分析完成第五章課后作業五、小結鞏固，布置作業（5分鐘）課外作業課后分析完成第五章課后作業檢查人:教師：高文霞檢查人:課時授課計劃年編號：12

班別班班班班日期月日節月日節月日節月日節月日節課題第六章第一節普通旅客國內客票自愿變更業務處理目的要求掌握普通旅客國內客票自愿改期操作的指令、處理流程和引導話術重點處理流程、引導話術難點以電子客票換開方式處理自愿改期業務講授、演示、案例教具課時分配組織教學2分復習舊課5分講授新課70分小結鞏固5分布置作業2分其他分教學進程及內容第一節：七、復習舊課（5分鐘）（-）退票業務注意事項：退票申請是否有效、客票是否允許退票驗證旅客身份、退票操作應該由誰來做八、引入新課，自愿變更業務概述（10分鐘）（一）什么是自愿變更（二）自愿變更的處理方法：1、變更航程、乘機人：退票，重新購票2、改期：直接改期/換開3、升艙：換開4、降艙：退票，重新購票教學進程及內容九、操作指令及流程（30分鐘）（一）相關操作指令（15分鐘）1、改期指令2、改變艙位指令3、換開指令014、自動換開指令5、手工換開指令（二）處理流程（15分鐘）1、直接改期流程2、換開方式處理業務的流程第二節：（接上節）十、客票換開演示（25分鐘）1、單人單程改期業務操作流程（出發日期推后3天）2、強調需與旅客溝通的信息點3、注意事項說明十一、學生練習換開方式處理改期業務的操作流程（13分鐘）