職位說明書（第二版）職位名稱客服中心主任職位編號（暫不填）職位等級（暫不填）所屬部門客服中心直接上級總經理薪資結構（暫不填)定編1修訂日期批準人（暫不填）工作概要：規范醫院服務秩序、市場營銷、投訴接待、客服中心日常工作序號工作職責優先級（ABC降序)1規范服務秩序：制訂院內服務相關規章制度、規范操作流程，并組織實施、指導落實和質控考核;定期開展院內客戶服務關系培訓，包括市場營銷、服務禮儀、客戶服務關系等；A2市場營銷：負責醫院策劃各項市場營銷方案的組織落實，對市場營銷相關工作與活動進行管理、培訓及宣傳工作;組織專家及其他部門工作人員參加地面營銷工作(義診、社區健康教育講座、健康資料及健康處方發放等)，對運營情況統計做出分析報表，做好總結、分析，擬訂改進方案；A3投訴接待:各類投訴接待及相關協調；A4科室基礎管理：建立員工績效考核標準及獎懲方案，管理客服中心日常工作，定期開展部門業務技術培訓（醫學專業知識、市場營銷、服務禮儀等)。監督部門費用使用及成本控制工作，制定資產管理制度，部門內各崗位合理分工，合理調配；B5上級領導臨時委派的其他工作。C任職資格：基本要求：豐富客服組織及管理經驗，有相關職業背景教育背景：醫學或相關專業大專以上學歷.工作經驗:客服工作5年以上，客服主管3年以上工作技能：熟練掌握word、office等常用辦公軟件,熟悉醫院客服管理工作、熟悉商務禮儀，有一定的運用能力個人素質：熟悉客服及相關業務管理;具有戰略、策略化思維，有能力建立、整合不同的工作團隊；具有解決復雜問題的能力;很強的計劃性和實施執行的能力；很強的激勵、溝通、協調、團隊領導能力,責任心、事業心強。工作要求：每日早8：30早會，督察部門所屬各個科室前日工作開展情況；制定院內各個部門、科室服務流程及服務質控管理流程系統;開展客戶服務及開發，制定客戶維護計劃；接待院內各類投訴；做好客戶滿意度調查，并對院內客戶服務情況統計做出分析報表；按月監督核算客服中心費用使用及成本控制；制定資產管理制度；核查（日、周、廣告聯席會、月報等）各類報表的數據統計情況；定期組織本部門相關業務知識的培訓工作；定期組織醫院策劃各項市場營銷方案的落實，對市場營銷相關工作與活動進行管理、培訓及宣傳工作；10、定期組織專家及其他部門工作人員參加地面營銷工作（義診、社區健康教育講座、健康資料及健康處方發放等）；11、每月參加廣告計劃會，并與公司廣告部確認我院各媒體的廣告投放情況；12、每周參加院周會；13、定時參加院務會.工作責任:對院內服務質控管理有序性負有直接責任對醫院策劃各項市場營銷方案的落實，與活動進行管理、培訓及宣傳工作負有直接責任；對醫院下達的任務工作完成及時性、準確性負有直接責任對院內投訴率負有直接責任關鍵績效考核指標(KPI）：醫院服務質控管理秩序的監督情況；醫療服務差錯監督登記處理情況；客戶(含內部員工）投訴次數情況；4、醫院策劃各項市場營銷方案的管理、宣傳及落實情況。工作聯系：1、對內:各科室、部門2、對外：公司、各相關部門，業務單位工作條件：1、工作場所:院內2、危險性:無職業生涯規劃：生效時間：審批：在崗員工簽認：填寫說明：1、工作概要：即對本崗位所負責的核心工作內容進行的提煉和概括。2、工作職責和優先級（ABC降序)：按照所承擔的崗位職責大小按照重要性進行降序排列,非常重要或耗時較多的職責列為A級，屬于常規性的例行性的一般工作列為B級，其它臨時性、耗時不多等工作列為C級。任職資格（1）基本要求：本崗位對年齡范圍、性別和身體素質的基本要求.（2)教育背景:本崗位對學歷程度和所學專業等的要求。（3）工作經驗：本崗位對工作年限和相關崗位從業經驗的要求。（4）工作技能：本崗位對須掌握的專業技術、管理方法和工具、專業知識和須熟悉了解的相關知識或業務模塊等的要求.(5）個人素質：本崗位對個性、能力素質、心理承受能力等的基本要求。4、工作要求：工作質量的考核標準，即各主要工作完成的及時性和工作質量標準.5、工作責任:即根據所承擔的崗位職責和工作權限，明確對各主要工作的質量承擔直接責任還是次要責任。6、關鍵績效考核指標（KPI）即本崗位應該承擔或考核的主要核心指標，可結合季度考核內容進行填寫.7、工作聯系：即本崗位開展工作時可能涉及的企業內部的主要部門或外部社會機構、事業單位或