第二章溝通客體策略主講盧光莉第二章溝通客體策略主講盧光莉1案例分析拉郎配、電信公司賬單事件。案例分析2只有從使客體感興趣和能夠給其帶來利益的話題進行溝通，才能使溝通進行下去，達到溝通的目標。只有從使客體感興趣和能夠給其帶來利益的話題進行溝通，才能使溝3一、以客體為導向的溝通的重要意義以客體為導向溝通的含義以客體為導向的溝通與以主體為導向的溝通的區別一、以客體為導向的溝通的重要意義以客體為導向溝通的含義4（一）以客體為導向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式都必須以客體為導向,它是在分析了溝通客體的背景、興趣、偏好、態度和目的的基礎上，確定相應的溝通策略與溝通客體進行有效地溝通。與主體為導向的溝通的根本區別，考慮的不是“我”而是“他”（一）以客體為導向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目標、策5案例五：切合實際的福利待遇許多善意的老板都以為給予員工慷慨的福利待遇就能增加企業的凝聚力，結果卻發現員工變動率絲毫沒有下降。羅恩·卡多斯在經營他的位于波士頓地區的第一個美食連鎖公司的時候就發現了這一問題。那時盡管他給予計時工醫療和人壽保險、帶薪度假、病假工資等福利待遇，但是員工變動率平均每年竟高達300%。對于零售部門來說，這種情況雖然不足為奇，可是卻讓他感到很不是滋味。正因如此，當他于兩年前在馬薩諸塞州海恩尼斯附近的巴恩斯特布開辦的第二個食雜公司的時候，他嘗試著采取了另外一種辦法。除了保留原來給予員工的八折優惠購物待遇以外，他不再向員工提供其他福利待遇，而是增加起點工資，每隔3個月就對所有員工的表現進行一次評審，對表現好的不僅提出表揚，還給予提升工資。他還讓員工們有機會“適度地”加班工作以便多掙點錢。結果是，員工變動率大幅度地下降，而且員工們都感到很滿意。卡多斯說：“我不再給予員工我認為他們想要的東西，而是給予他們真正想要的東西，即在周末能得到數額更大的工資支票，這才是最為實際的?！卑咐澹呵泻蠈嶋H的福利待遇許多善意的老板都以為給予員工慷慨的6以客體為導向的溝通強調了兩個要點：1、在與對象溝通之前，要盡可能多的收集關于溝通對象的詳實的資料，以充分了解溝通對象。（1）關于溝通對象現狀的背景資料。如家庭情況、收入結構、技能特長、地位、文化背景等，收集此類資料使我們能夠把握溝通對象所處的環境；（2）影響溝通對象思維方式的因素資料。如心理特征、個性、個體氣質、以往的決策模式等。2、通過對上述兩類資料的分析，我們能夠模擬溝通對象的思維方式，并思考溝通對象在其所處的環境中所面臨的問題及其態度、反應等，據此來預先設計相應的對策。以客體為導向的溝通強調了兩個要點：1、在與對象溝通之前，要盡7H公司是一家成長性的集團公司。最近，集團準備投資建材行業，決定先建一座水泥廠，兩家公司A、B得此消息后，找到H公司表明欲承攬此項目。A：我們公司有雄厚的技術實力并且做過幾項類似的項目，積累了豐富的經驗。因此我們公司有能力提供一條龍服務，派專家負責選擇場址、設計工廠、招聘建筑工程隊、調集材料和設備，最后交給貴單位一個建好的工廠。H：這太好了，我公司是一個集團公司，在建筑行業是個新手。B：我們公司也可以提供一條龍服務，另外，我們知道貴公司在建材行業是后來者，而在這個競爭激烈的行業要想站穩腳并不容易。經過我們公司做工作，市里正準備建的××花園的投資商已經同意在該花園的二期工程中使用貴單位新建水泥廠生產的水泥，另外，我們通過市場調查發現水泥在某國有很大的需求，我們已經聯系了一家外貿公司可以為貴公司出口水泥。H：太好了，建廠的事情就麻煩你們了，希望以后還能夠長期合作。

（二）客體導向溝通與主體導向溝通的區別H公司是一家成長性的集團公司。最近，集團準備投資建材行業，決8客體導向溝通與主體導向溝通的區別思維源溝通風格策略運用信息傳遞模式主體導向主體不考慮客體情況，根據主觀經驗組織溝通內容很少運用策略，因為他們認為不必要單向傳遞客體導向客體根據客體情況，換位思考，策略性的設計溝通內容注重策略和技巧的運用，尤其注重對客體的心理分析雙向傳遞及互動溝通客體導向溝通與主體導向溝通的區別思維源溝通風格策略運用信息傳9（三）以客體為導向的溝通的重要意義

（1）有效溝通的基礎分歧產生的原因：信息不對稱，雙方認知差距（2）為思考創造性的溝通策略提供了更為廣闊的空間.溝通技巧無定勢可循，要靠在領悟了一些溝通原理的基礎之上，自己根據具體情況，去思考、去制定一些創造性的策略。（3）使溝通更具效率（三）以客體為導向的溝通的重要意義（1）有效溝通的基礎10二、溝通客體的特點分析他們是誰？他們了解什么？他們感覺如何？二、溝通客體的特點分析他們是誰？11（一）他們是誰？初始客體：主要客體次要客體守門人意見領袖關鍵決策者（一）他們是誰？初始客體：121、初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要求你提供的可能與信息傳遞的主要客體沒有直接關系，對信息內容也沒有多少發言權，但對信息進一步的準確傳遞有決定性作用1、初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要求132、主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息的人或團體他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動，各種信息只有傳遞給主要客體才有可能達到預期目的包括決策者及其他你需要獲取他們的支持來實施計劃的人2、主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息的143、次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團體可能會對你的提議發表意見，或在你的提議得到批準后負責具體實施包括將受到你的計劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人3、次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或受154、守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”有權阻止信息傳遞給其他對象或主要客體。在客體中是否存在“守門人”——必須通過此人來傳達信息？若存在，他（她）是否會以某些理由而改變或封鎖信息？包括你的上司，讓你起草文件的人，或來自企業外部4、守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”165、意見領袖客體中具有強大影響力的、非正式的人或團體，一般是在某些非正式組織中具有較高威信、強大的影響力的人，但其在正式組織中未必具有較高的職位可能沒有權力組織信息傳遞，但可能因為擁有政治、社會地位和經濟實力，而對你的信息傳遞產生巨大的影響5、意見領袖客體中具有強大影響力的、非正式的人或團體，一般是176、關鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個溝通結果的決定性的人或組織若存在關鍵決策者，則應依據他們的標準調整信息內容6、關鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個溝通結果的決18劉宇是一家食品公司銷售一公司的經理。前幾天，公司銷售部經理升任公司營銷副總，于是銷售部經理的位子出現了空缺，公司決策層決定在公司內部發榜招賢?？紤]再三，劉宇認為自己有能力做好銷售經理的工作，決定提出申請。于是，他開始準備溝通事宜。他認為，溝通的主要對象應該是前任銷售經理，因為他對銷售部下屬三個公司的情況都非常清楚，而且由于他升任副總，因此，他的意見對總經理的影響非常大。次要客體是公司銷售部的員工，他們的意見對總經理也會有一定的參考作用。其他次要客體還包括公司總經理和其他副總，讓他們更多地了解自己也是必要的。最后的決定權在總經理手里，因此總經理也是守門人。劉宇是一家食品公司銷售一公司的經理。前幾天，公司銷售部經理升19啟示：從該案例中可看出，在進行以客體為導向的溝通時首先要解決的問題就是確定溝通對象，列出可能對你的建議有影響或受其影響的每一個有意義的聽眾，即他們是誰？啟示：從該案例中可看出，在進行以客體為導向的溝通時首先要解決20思考假如你是一家廣告公司的財務經理助理。你的老板讓你起草一份關于客戶新推出的一個產品的市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？思考假如你是一家廣告公司的財務經理助理。你的老板讓你起草217、怎樣了解你的受眾分析方式：客觀分析方法主管分析方法分析內容：個體分析：教育層次、專業培訓、年齡、性別以及興趣、愛好，意見、喜好、期望和態度等社會角色——語氣和風格溝通角色——時間、經理設計整體分析：個性：群體特征、立場、共同規范、傳統、價值觀等7、怎樣了解你的受眾分析方式：22（二）他們了解什么？客體對背景資料的了解情況客體對新信息的需求客體的期望和偏好是什么（二）他們了解什么？客體對背景資料的了解情況231、客體對背景資料了解情況需求高：要準確定義相關的術語與行話，將新的信息與客體已掌握的信息結合在一起，并擬出非常清晰的結構需求低：不需要浪費時間在背景資料介紹和專門術語定義上，溝通重點應放在客體感興趣的內容上需求不一致：客體對新信息的需求不一致時，利用簡單回顧之類的開場白重溫背景或將其列入單獨的附錄或注解之中1、客體對背景資料了解情況需求高：要準確定義相關的術語與行話242、客體對新信息的需求分析對于溝通的主體，客體需要了解什么新的信息？他們還需要多少細節和例證？需求高：應提供足夠的例證、統計資料、數據及其他材料？需求低：應該從客體需要多少信息出發，而不是取決于主體能夠提供多少信息需求不一致：可將更多的細節材料列入單獨的附錄或注解中2、客體對新信息的需求分析對于溝通的主體，客體需要了解253、客體的期望和偏好是什么風格偏好：客體在文化、組織及個人的風格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互動性或非互動性的交流方式）？渠道偏好：客體在溝通渠道的選擇上是否有偏好（如書面文件或電子文件、小組討論或個人交談、口頭或筆頭）？客體對文件或報告的標準長度和格式是否有偏好？3、客體的期望和偏好是什么風格偏好：客體在文化、組織及個人的26（三）他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態度如何你所要求的行動對客體是否容易做到（三）他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態度如何27（1）興趣較高直奔主題，不必多花時間以引導客體的興趣溝通者必須構筑完善的邏輯論證客體的意見要經過長期不懈的努力才能得以改變，但只要一旦說服，比起興趣較低的客體，他們的意見保持會更為持久1、客體對你的信息感興趣的程度和態度如何（1）興趣較高直奔主題，不必多花時間以引導客體的興趣1、客體28（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而分享控制權，以得到他們的支持并使信息盡可能明了避免冗長的文件或瑣碎的信息應及時對客體的意見變更作出反應（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而29（3）贊成只需強調信息中的利益部分以增強他們的信念，從而穩住客體中的贊成者（3）贊成只需強調信息中的利益部分以增強他們的信念，從而穩住30（4）中立只需強調信息中的利益部分，從而說服持中立態度的客體，希望他們加入贊成者的隊伍（4）中立只需強調信息中的利益部分，從而說服持中立態度的客體31（5）反對將要求限制到可能范圍內最小的程度，并對預期的反對意見作出回應列出反對意見并加以駁斥先列出客體可能同意的幾個觀點首先令他們同意問題確實存在，然后解決該問題（5）反對將要求限制到可能范圍內最小的程度，并對預期的反對意322、你所要求的行動對客體是否容易做到比較難做到：一定要強化你所希望的行動對客體的利益和信念很難做到：將行動細分為極小的要求盡可能簡化步驟提供可供遵循的檢查清單具體的、困難的目標比籠統的目標“盡最大努力”效果更好2、你所要求的行動對客體是否容易做到比較難做到：一定要強化你33一公司老總A打算與部門經理B做一次溝通——把一個很重要的任務交給B去完成，在溝通之前，老總已經認識到要完成這個任務是比較困難的。下面就是老總與部門經理B的一次對話。讓我們看看老總是如何強化他對B的行動的信念以及此次行動將給B帶來利益的：A：“小B啊，你也了解，我們公司的戰略重點已經轉移到了中部市場，這個項目可是我們公司進入中部市場的第一步，關系到公司的品牌和形象的建立，可是非常重要的啊!”B：“老總，您說的我都很清楚?！盇：“就因為這個項目非常重要，我已經決定將此項目交由你來負責。”B：“老總，我很感謝您的賞識，但我怕不能勝任。”A：“我了解這個項目實施起來還有很多困難，但我認為你是最佳人選，同時公司會全力配合你的工作。另外，你想想，公司的戰略重點已經轉移到中部了，這個項目交給你負責，對于你個人來說，無論是在能力鍛煉還是發展空間上，都是一個難得機遇啊!”一公司老總A打算與部門經理B做一次溝通——把一個很重要的任務34小張：狄經理，您好!我是小張，上次和您在廣交會上見過的，那次和您提到的關于買保險的事情，您考慮得怎么樣？要不，有時間我過來和您談談？狄經理：忙，沒時間考慮這個。小張：忙是好事呀!這年頭競爭這么激烈，閉著眼都想忙的人太多了。您這么整天忙碌，一定是個非常成功的人。不過，忙人比其他人出險率更高，生意越大越會與交通工具打交道，而這些普通的交通工具都有相當的危險呀!而且，我知道很多如您一樣的成功人士，心理上越來越重事業輕家庭，忙得無暇關愛孩子、妻子，您不覺得一旦自己有個閃失，更對不起嬌妻愛子？說起忙不過是多賺錢罷了，但這些錢可曾屬于您自己？每天忙著生意、應酬，飲食也不注意，可能會讓疾病纏身。一旦豈不是白忙了？如果我可以占用您幾分鐘時間把投保手續辦好，您豈不是輕裝上陣？別再為醫院積攢醫藥費了，您說呢？狄經理：哦，這樣吧，改天我們約個時間再談談。三、激發溝通客體的興趣小張：狄經理，您好!我是小張，上次和您在廣交會上見過的，那次35在分析了客體的所知和所感基礎之上，要進行有效的溝通，必須最大程度地激發客體的興趣，解決“什么能打動他們”的問題。對于特定的客體，要達到溝通的最佳效果，應掌握客體的所知所感，從而選擇相應的一項或幾項激勵技巧。

通過明確的利益來激發客體通過可信度激發客體通過信息結構激發客體在分析了客體的所知和所感基礎之上，要進行有效的溝通，必須最大36生理的需要安全的需要自我實現的需要受人尊敬的需要感情的需要（人際關系學說）

復雜人假設（權變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會承認滿足其需求以金錢滿足其需求經濟人假設（X理論）

社會人假設（參與管理理論）自我實現人假設（Y理論）（一）通過明確的利益激發客體生理的需要安全的需要自我實現的需要受人尊敬的需要感情的需要（37如何傳遞恰當信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有尋找針對客體的具體需求，找準客體的利益需求點，才可能傳遞恰當的信息給客體以利益，從而最大化激發客體興趣只有把特色同客體的利益相結合，提供必要的細節，才能最大程度上打動客體、激發客體的興趣和欲望如何傳遞恰當信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有尋找38表提供不同就餐者的產品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所孩子尚小的家長高坐椅，兒童餐，等著上菜時供孩子們嬉戲的娛樂設施常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經濟食品，不用付小費（或快餐點）特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏，歌舞表演，優雅環境，餐后觀看表演的定座服務，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務表提供不同就餐者的產品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適39●可信度：是你被溝通者信賴的程度?！駴]有可信度的溝通是無效的。“狼來了！”——還是要被狼吃掉?！裉岣呖尚哦鹊膸讉€因素：良好而誠實的意愿、身份地位、專業知識、外在形象、共同的價值觀●初始可信度與后續可信度（二）通過可信度激發客體●可信度：是你被溝通者信賴的程度。（二）通過可信度激發客體40可信度技巧類別關鍵點“共同價值觀”的可信度構筑與客體的“共同出發點”良好意愿可信度運用“互惠”技巧或“侃價”技巧地位可信度運用恐嚇和懲罰技巧表可信度激發客體技巧可信度技巧類別關鍵點“共同價值觀”的可信度構筑與客體的“共同411、通過開場白激發客體開始就吸引客體的注意力和興趣一開始就列舉能激發客體興趣的利益問題采用“提出問題—解決問題”的結構模式當客體因話題與客體之間的關系不明而興趣低落時，應先討論并明確話題和客體之間的關系，喚起客體的興趣（三）通過信息結構激發客體1、通過開場白激發客體開始就吸引客體的注意力和興趣（三）通過422、通過內容的主題激發“灌輸”技巧：通過先列舉系列反對意見并立即加以駁斥，或直接向客體“灌輸”自己對可能引起的反對意見的不予認可；通常在對方對你的意見不感興趣甚至持反對意見的場合下使用“循序漸進”技巧：將行動細分為可能的最小要求逐步的去實現，以降低實現的難度，而當行動結束，行動的預期目的也會達到“開門見山”技巧：先提出一個過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者就更有可能接受“雙向”技巧：將客體可能提出的反對意見和自己注重的觀點加以比較闡述，要表現中立與合情合理2、通過內容的主題激發“灌輸”技巧：通過先列舉系列反對意見并433、通過信息結尾安排激發簡化客體對溝通目標的實現步驟，忽略過程和細節，強化結果，以此激發客體的興趣列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢查清單或列出下一步驟或下一行動的具體內容3、通過信息結尾安排激發簡化客體對溝通目標的實現步驟，忽略過44四、溝通客體類型分析與策略選擇劃分標準溝通對象類型心理需求成就需要型、交往需要型、權力需要型個性特征內向型、外向型信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型個體氣質分析型、規則型、實干型、同情型管理風格創新型、官僚型、整合型、實干型表溝通對象的分類四、溝通客體類型分析與策略選擇劃分標準溝通對象類型心理需求成4546受眾類型分析方法（1）：心理需求分析1、成就需要型：（1）行為特點：

■追求卓越、實現目標、爭取成功；

■追求的是個人成就而不是成功的報酬本身；■有一種使事情做得更好或更有效率的欲望；

■喜歡更具有個人責任、能夠獲得工作反饋和適度的冒險性的環境。（2）溝通策略：對這類溝通對象進行溝通時，應給予大量的反饋信息，對其表示肯定的態度，以激發其行為的創造性。46受眾類型分析方法（1）：心理需求分析1、成就需要型：46472、交往需要型（1）行為特點：

■尋求友愛，喜歡合作性的而非競爭性的環境

；

■渴望有高度相互理解的關系；■注重情感；

■喜歡和諧、輕松、有收獲的工作氛圍。

（2）溝通策略：與這類溝通對象進行溝通時，應以朋友的姿態和口氣與之交流，堅持平等相待的原則。盡可能地避免工作中嚴肅、緊張的氣氛，應努力創造一種和諧、輕松的工作氛圍，使溝通對象可以感受到工作樂趣，繼以提高工作績效。472、交往需要型47483、權利需要型：（1）行為特點：

■關心威望和獲得對其他人的影響力；

■喜歡承擔責任，工作負責；■喜歡處于競爭性和重視地位的環境。

（2）溝通策略：應采用咨詢建議的方式，對其工作職責表示肯定。對其影響力表示興趣483、權利需要型：48491、內向型：（1）行為特點：

■喜歡想，先思考再發言，不太善于即興的口頭表達；

■情緒比較穩定、平和，做事比較有責任感，可靠性、持久性較強。

（2）溝通策略：盡可能的給予其時間或使用備忘錄，給予思考的時間，給出你的建議并讓其考慮后再作回應。受眾類型分析方法（2）：個性特征分析491、內向型：受眾類型分析方法（2）：個性特征分析49502、外向型：（1）行為特點：

■好說，不好寫，善于交際，善于言談；

■富于幻想、聰慧，對周圍的事物敏感；

■有武斷自信的傾向。

（2）溝通策略：可選擇在非正式場合口頭表達自己的觀點。他們善于交際和言談，可試著與之交流，并適當地注意場合的選擇，因為他們對周圍的一切很敏感。502、外向型：50511、思考型：（1）行為特點：

■思路非常清晰，富有邏輯思考；

■善于分析和領會事物的本質；■善于運用事實和數據來做系統的分析和研究。

（2）溝通策略：應以咨詢的態度為其提供幫助你的機會。他們通常是有主見的人，思路清晰、邏輯嚴密，應以謙虛的態度與其溝通。同時，由于他們重事實和數據，應給予他們充分的信息，并客觀公正、始終如一地對待事物。受眾類型分析方法（3）：信息處理風格分析511、思考型：受眾類型分析方法（3）：信息處理風格分析51522、感覺型（1）行為特點：

■基于他們個人的價值觀和判斷能力來對待事物；

■性格開朗、善交際，能與人友好相處，在團隊中善于處于公共關系、商談事情、做出決策。

（2）溝通策略：明確表達你的價值觀，使其了解你，并在一定程度上達成共識。同時，在信息組織上突出你的支持與合作意愿，不應讓其有受威脅、受強迫的感覺。522、感覺型52533、直覺型（1）行為特點：

■具有豐富的想像力，能夠提供具有創造性的想法；

■憑直覺、預感和可能性做事；■善于做長期的計劃，進行創造性的寫作和產生思想。

（2）溝通策略：應充分利用和發揮其想象力。由于他們通常會有一些突發的靈感，而又十分堅持自己的想法和做法，因此不要輕易給其答案，也不要輕易否定他的觀點。與此同時，要告知你的想法、觀察和目的，以便利用他們的創造性思維幫助你達到目的。533、直覺型53544、知覺型（1）行為特點：

■實事求是，精力充沛、富有實踐，而不善于言辭；

■處理問題當機立斷，

■善于發起一個活動、簽訂協議、調解糾紛、將理想轉化為行動。

（2）溝通策略：不要對事物添加過多的細節和想象的成分。在與其交流時要盡量清晰、抓住要點，使其更有效地運用其足夠的工作能力處理事務。544、知覺型5455受眾類型分析方法（4）：個體氣質差異1、分析型：（1）行為特點：

■善于推理、邏輯思維；

■對待事物嚴肅認真，不斷戰勝自我；

■常常為了工作置婚姻于不顧。

（2）溝通策略：與這類對象進行溝通時，只需告訴他你想要的，并給予他機會和評價標準。不要提供太多細節、常規行動以免影響到他。55受眾類型分析方法（4）：個體氣質差異1、分析型：55562、規則型（1）行為特點：

■信守信用、認真、忠誠、負責任，穩重、謹慎、實際；

■善于做具體的工作，在有計劃和有組織的條件下工作效果最好。

■不善于創新，主動性也不強

。

（2）溝通策略：要告訴他們行為的規則、組織形式等，讓他們按規則和標準做事。在適當或者需要的時候，提供詳細的任務清單以保證溝通對象明確工作任務和要求，從而在一定程度上提高工作的效率。事情發生變化時要耐心詳細的加以解釋，預防其抵制562、規則型56573、實干型（1）行為特點：

■富于實踐，適應性強，善于調解紛爭；

■開朗、寬容、靈活處理變化。

■善于做技術性、循序漸進的工作

。

（2）溝通策略：應給予他們循序漸進的訓練，幫助其進行自我調節。同時，由于他們對變化多樣的工作的適應能力很強，應給予他們大量的自由，使得工作多樣化，更要注意幫助他們提高工作技巧。573、實干型57584、同情型（1）行為特點：

■善于幫助、支持和鼓勵他人；

■性情溫和，有靈性，善于交流。

■善于創造和諧的工作環境。

（2）溝通策略：使其認識到他們的重要性，贊賞他們的貢獻，使他們有被重視的感覺。同時，應注意給予他們充分的自治權和學習的機會，從而創造出相互交流、鼓勵、氣氛融洽和諧的工作環境。584、同情型5859五、客體分析專題：與下屬溝通1、與下屬溝通的障礙（1）對下級溝通的不重視：（2）上下級之間信息不對稱：■信息封鎖（上級不愿意向下級傳遞信息、信息就是權力，封鎖了信息就等于控制了自己的地位、客觀上不應該把信息傳遞給下屬）■信息失真（溝通渠道多層次性、雙方立場、價值觀、經歷以及地位、及溝通媒介受到干擾等（3）對具體溝通方式方法的不恰當：■向下屬傳達指令的方式有問題；■管理人員對下屬贊揚方式的不恰當；■沒有有效地運用批評藝術。59五、客體分析專題：與下屬溝通1、與下屬溝通的障礙59602、與下屬溝通策略策略1：根據能力—意愿特征選擇策略高能力、低意愿?給予充分鼓勵、職業生涯規劃?關注其工作結果和過程高能力、高意愿?不過多指導或干涉?充分授權低能力、低意愿?規定其具體工作任務?明確獎懲機制低能力、高意愿?關注其工作的全過程?多給予指導意愿

能力

602、與下屬溝通策略策略1：根據能力—意愿特征選擇策略高能60策略2：主動有效地與員工進行溝通1、主動溝通原因：■管理者是組織政策、信息的發送者；■實現溝通的激勵效果，滿足員工自我實現需求；■上下級溝通比較容易受障礙和干擾。2、主動溝通要注意了解員工需求進而滿足之策略2：主動有效地與員工進行溝通1、主動溝通原因：6162【案例】終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經理寧靜的辦公室問道：“寧經理，你說過只要我們部將今年的年終報表做好就可以加5%工資，是吧？”“我是說過，小王，可是……”寧經理說道：“可是你知道公司有自己的一套關于薪金、晉升的規定和程序，并不是我可以隨意更改的事，嗯，我向總部申請看吧?！薄鞍。繉幗浝?，我們部的員工都是在你這多聽話的鼓動下才加班加點完成工作的呀，小李還帶病堅持工作呢，現在這個結果讓我怎么跟他們說呢……”“好吧，別不高興，我一定會去向總部提出申請，表彰你們的辛苦工作的，一定會的，我保證?！钡?，小王還是帶著失望的表情離開了寧經理的辦公室。62【案例】終于到了年終，小王興沖沖來到會計部經理寧靜的辦公62策略3運用贊揚和批評技巧⑴贊揚技巧：贊揚的態度要真誠；贊揚的內容要具體；注意贊揚的場合；適當運用間接贊美的技巧⑵批評技巧及注意點：■以真誠的贊美做開頭■要尊重客觀事實■指責時不要傷害部下的自尊與自信■友好的結束批評■選擇適當的場所給人一個好名聲，讓他們去達到它策略3運用贊揚和批評技巧⑴贊揚技巧：贊揚的態度要真誠；贊633、與下屬溝通技能：下行面談計劃（1）管理溝通要求雙向性，即雙方互有反饋。而下行面談計劃適應了這一需求。（2）下行面談計劃用于針對管理者與下屬之間定期的、一對一的會面。（3）步驟：■角色協商。闡明管理者對下屬的期望、責任以及評價標準等。角色協商的目的在于使雙方都明白對方對他的要求?！鲆粚σ幻嬲?。3、與下屬溝通技能：下行面談計劃（1）管理溝通要求雙向性，即64表下行面談計劃特征

●面談為定期的、私人性質的●面談的主要目的是幫助個人發展、搞好人際關系、提高組織業績，是問題導向的●管理者和下屬共同準備會議議程●有充裕的時間進行交流●用于共同問題的解決，導致工作成就和人際關系不斷提高●面談的第一條款為，對前一次面談行動條款的執行進行檢查●面談的主要議程包括：——管理問題與組織問題；——組織價值與前景——信息共享——關注良性的人際關系——關注下屬發展與提高的障礙——關注管理技能培訓——關注下屬國人需要——對工作表現的反饋——私人問題與關注點●解決問題同時會受到嘉獎●小結本次面談的行動條款表下行面談計劃特征●面談為定期的、私人性質的65六、客體分析專題：與上司溝通策略策略：要能夠有效地識別領導的管理風格整合型（I）實干型（I）官僚型（I）創新型（I）整合非結構化的過程結構化的慢速度快優先級局部的注意力全局的結果六、客體分析專題：與上司溝通策略策略：要能夠有效地識別領導的661、創新型上司的特征■在溝通過程中，性格比較外露，反對意見時行于聲色，即使贊成也表現出來。■是往往意味著“也許”，“不”則是明確的“不”■從處事風格看，具有全局眼光，動作速度快并在過程中保持著非結構化的風格。急性子，總是先從自己出發開始考慮，關注的是“如何告訴對方‘我為什么這么做’”，而不是“他會怎么想”?！鲇泻軓姷母杏X力，是發散式或跳躍式思維，一直都在想新點子，關注發現機會而不是解決問題■不喜歡約定時間或時間觀念與眾不同1、創新型上司的特征■在溝通過程中，性格比較外露，反對意見時67有一次，某老師把他的學生叫到辦公室里，他對學生說：“你最近安排一次到B廠去作個調查。我的意思是，搞研究的人必須經常下到實踐中掌握第一手材料，不了解實際，怎么做研究呢?”

學生聽了之后，馬上答道；“好的，那么我先與這個單位聯系一下，安排好時間?！庇谑?，這位學生就開始與對方聯系，安排包括住宿、交通、時間進度、調查問題等在內的具體任務。一個星期后，學生找到了他的老師：“老師，我準備明天到B廠去調研，不知您是否還需要安排其他同學一起去?”

這位老師聽了，大怒：“誰叫你現在下工廠去。現在你會靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內外的研究文獻，認真扎實地打好專業理論基礎，只有這樣，下去調查才有收獲，才能在現場調查中發現并解決問題。”這位學生目瞪口呆．惴惴不安地咕濃一句；“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置。

“我只是說搞理論研究的人要到現場中去了解實際，提醒你要注意思考、學習和研究方法?！薄景咐坑幸淮危忱蠋煱阉膶W生叫到辦公室里，他對學生說：“你最近安68與創新型上司溝通的策略■讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答案去見他們，而應該讓他感覺到“問題還處在未決狀態”■在信息的組織上采用“非肯定模式”，如“我建議……”、“我一直都在想……”、“您怎么認為的？”“我是這樣想的，不知道行不行？”■上司的思維較快，較注重結果，工作效率較高。故作為下屬，要全面地掌握信息和資料，培養自己敏捷的反應能力，從而提高處理事務的能力與創新型上司溝通的策略■讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答692、官僚型上司的特征■比較關注事務處理的過程和細節，處理事務的速度較慢，并且體現著結構化的風格■在決策過程中非常謹慎，常說：“你的想法不錯，但能否實施、如何實施，還有待我們研究研究?！敝贫Q策比較慢，瞻前顧后，反應也較慢■回答“是”往往是“是”，意味著他們已經下了決心；回答“不”的時候，卻往往是“也許”2、官僚型上司的特征■比較關注事務處理的過程和細節，處理事務70與官僚型上司溝通的策略■“慢工出細活”，又比較關注過程與細節，記住方法比內容更為重要■使自己的風格適應他的風格，即要十分注重形式。如跟他有事情想商量，要打電話預約，同時溝通速度要慢一點，控制自己的情緒■如果你是創新型的人，要注意仔細思考自己的觀點，成熟后再告訴他會比較好與官僚型上司溝通的策略■“慢工出細活”，又比較關注過程與細713、整合型上司的特征■處事靈活，沒有結構化程式的限制，能夠根據不同的情形采取相應的溝通方式。對人的感覺比較敏感，但對于現實的需求或結果并不敏感。他一般不會說“是”或“不”，除非迫于壓力不得已。■注重溝通的過程，全局觀念強。要考慮各種關系人的平衡，再沒有弄清楚事件的全局影響之前，不輕易表達自己的意見。■注重公司內外部政治關系的處理，習慣于考慮他人是怎么想的，也不愿意自己作主去決定，總是設法圓滑地擺平各方面的關系，常被稱為“老狐貍”、“跟屁蟲”。3、整合型上司的特征■處事靈活，沒有結構化程式的限制，能夠根72你來到王副總經理的辦公室，你進門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜卮穑骸斑€沒到時候，我們還沒有準備好?！苯又?，他會問：“你跟甲談過嗎？跟乙呢？跟丙有沒有談過？”這時，你就得鞏固你所有的基礎，你可以這樣回答：“我們已經和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現在想聽聽您的意見。”這時，他又會問：“那么，丁的意見又如何呢？”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“嗯，我認為我們還沒有準備好，還要進一步研究研究?！钡绻阏f：“我們跟丁也談過了，他完全贊成?！边@時，他就會說：“那我們還等什么呢？干!”你來到王副總經理的辦公室，你進門后這樣告訴他：“王總，問題是73與整合型上司的溝通■應將所有相關的背景資料都準備好■將有可能要他承擔責任的問題先預計好■不要注重問題的過程和方法。與整合型上司的溝通■應將所有相關的背景資料都準備好744、實干型上司的特征■在處理事務時比較關注細節和結果，思考過程具有結構化特點，習慣于直線型的思維方式■追求快速反應、快速決策，沒有多少時間去不斷考慮事情的結果是什么，在其心目中，“只要過程老老實實地作好了，結果是不會錯的”，所以他們會把每個細節都做得很好，有很高的效率，而對效益卻不太關心■他們說“是”就是“是”，“不”就是“不”4、實干型上司的特征■在處理事務時比較關注細節和結果，思考過75

某公司一位姓張的高工，負責新產品開發的總體技術工作。由于產品的不斷更新換代，公司決定開發換代新產品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負責這個產品開發的具體技術工作。這位高工非常樂意，“其實，我早就認為應該搞這個產品了?！彼@樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術方案。”果然，此后的一周時間內，他們就拿出了總體設計方案，并開始工程化設計。一個月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報收集，我們發現國外已經搞出了這種換代新產品，而且國內已有廠家引進了這種技術，看來，我們得放棄這個項目，搞另外一個”。老張很失望，但一想也對，“跟在人家屁股后面搞，確實沒意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個。結果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因為……而此時，老張已經把第二個項目的初步設想搞出來了。某公司一位姓張的高工，負責新產品開發的總體技術工作。76與實干型人溝通的策略■要注意主動。在提出問題時，要直接從問題的結果出發，引起他們對問題及其壓力的注意?！鲆隙ㄋ麄兲嵡趭^的工作作風，但要有意識地引導他們在工作中考慮效益問題，常問：“你認為這件事的結果會怎樣？”與實干型人溝通的策略■要注意主動。在提出問題時，要直接從問題77表管理風格與溝通策略創新型官僚型整合型實干型行為特征注意力全局性的局部性的全局性的局部性的速度快慢慢快過程非結構化風格結構化風格非結構化風格結構化風格優先級結果過程過程結果溝通策略讓其參與到問題中來；不要帶著最后的答案去見他們；信息組織上采用“非肯行模式”記住“方法比內容更重要”；使自己的風格適應他的風格將所有相關的背景資料準備好；將有可能要他承擔責任的問題先處理好；不要注重問題的過程和方式要注意你的主動性；提出問題要直接從問題的結構出發；引起他對問題及其壓力的注意表管理風格與溝通策略創新型官僚型整合型實干型行為特征注意力7879你是市場部的職員，從大學本科畢業已經有三年了。你部門的經理是初中畢業生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結果導向。你曾經與經理談起過自己的想法，建議從結果導向對員工進行考核激勵，但經理好象沒有反應。對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經營的副總經理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經理溝通？考慮：1、與副總經理溝通是否合適？2、如何與副總經理溝通？根據管理溝通的一些啟發，建議設計一個與間接上司（上司的上司）溝通的辦法與領導溝通技能分析例證79你是市場部的職員，從大學本科畢業已經有三年了。你部門的經79801、目標確定：取得間接上司對你建議的認同，并以事件為導向；避免直接上司給自己“穿小鞋”。與上司溝通的策略801、目標確定：與上司溝通的策略8081充分掌握上司和直接上司的背景了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因；了解直接上司和間接上司之間的關系：信任還是不信任；關系是否融洽；了解間接上司對越級反映問題的態度及其管理藝術2、客體（上司）背景分析策略81充分掌握上司和直接上司的背景2、客體（上司）背景分析策略8182弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”間接上司對我的認同程度，我在公司中的地位和影響力對問題看法的客觀程度對目標問題考慮的深入程度和系統程度考慮好自己的可信度3、自我溝通基礎分析策略82弄清楚“我是誰？”和“我在什么地方？”3、自我溝通基礎分8283信息策略原則：----站在間接上司的角度來分析問題；----就事論事，對事不對人（如根據個人感受，立足于公司的利益去確定內容）；----不對上司的人身作評論，不對他人評頭論足。信息結構：----從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見；提出相應的建議。語言表達：言辭不能過激，表情平淡，態度謙虛4、信息策略分析83信息策略原則：4、信息策略分析8384渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；用口頭溝通，還是用筆頭溝通用正式渠道，還是非正式渠道盡量避免讓直接上級知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道其他靈活安排的渠道5、渠道策略分析84渠道選擇：直接面對面溝通，還是間接溝通；5、渠道策略分析8485溝通環境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應以合適的時機、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實際上的精心準備營造合適的、寬松的氛圍（如單位的集體活動、外出旅游、工會組織召開的本身是鼓勵反映情況的場合）6、環境策略分析85溝通環境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通85結論●進行客體導向溝通（站在聽眾的角度、了解客體）?！衽c聽眾溝通的關鍵是，他獲得了什么

（利益），而不是溝通內容本身。結論86【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【小事深思】秀才買柴話說大唐末年，正值兵87【案例二】西部地區經理的選派

湖北某生物制藥公司擁有多項自主開發的專利，而生物制藥行業又屬于高科技新興行業，因此，該公司在20世紀90年代發展迅速，在全國的生物制藥領域也小有名氣。但是，近幾年同行業公司越來越多，市場競爭日益激烈，而本地區市場也趨于飽和，導致公司的銷售增長緩慢，公司的發展有停滯不前的趨勢。另一方面，隨著國家實施“西部大開發”戰略，西部地區享受到了一系列政策與資金支持。面對以上情況，公司董事會制定了新的市場發展戰略，決定將西部市場作為公司未來發展的重點，并決定派公司公認的銷售明星——營銷部副部長歐陽銘，去開拓西部市場。雖然董事會做了決定，但公司總經理劉方仁的心里卻并不輕松：36歲的歐陽銘和他也算是老戰友了，所以他也很清楚他的情況：妻子身體不太好，經常需要人照顧，而其女兒已經五年級了，馬上就要中考。當然，還有一個最重要的問題，歐陽銘在湖北這片市場跑了十多年，而且現在已經有了一份不菲的穩定的薪水和來自公司內部的對這位銷售功臣的尊敬。如果現在再去一個陌生的西部市場，順利還沒什么，如果不順利呢？不僅自己的收入會受影響，而且自己多年努力贏得的聲譽也將被毀掉。在這樣的一種情況下，他怎么會心甘情愿地去西部呢？當然，可以直接以行政命令的方式命令下去，只要他不想丟掉飯碗，他就不得不去，但后果呢？帶著不滿與牢騷去開展市場開拓工作，沒有積極性，沒有熱情，最后工作業績能好嗎？況且西部是公司今后發展的重點。而且據最新情報，一家競爭對手的公司也已經派人去西部開發市場，所以公司現在最損失不起的就是時間?？磥?，還是需要和歐陽銘談談?！景咐课鞑康貐^經理的選派

湖北某生物制藥公司擁有多項自88地點：總經理辦公室劉：歐陽，請坐!怎么樣，這段時間工作怎么樣？歐陽：還不錯，不過您也知道，目前競爭激烈，湖北市場已經接近飽和了，不好做啊!劉：我知道，這個問題也就是我們公司最近董事會所討論的中心問題，我們決定將西部市場作為我們公司今后發展的戰略重點。據我最新得到的消息，我們的一個競爭對手已經派了員工去開拓西部市場了。你對我們公司的市場情況是再清楚不過了，所以這次西部市場的開拓對我們公司今后的發展非常重要。所以，董事會決定派我們公司最有經驗的銷售經理去開拓西部市場，那就是你，這是公司對你的信任呀!歐陽：可是，劉總，您知道我妻子…….劉：我們知道你的愛人身體不是很好，需要人照顧。這不是問題，我把我的手機號碼給你妻子，她有什么問題或困難可以隨時和我聯系。再說啦，現在交通這么方便，有什么事，你要回來也方便的很，公司可以為你報銷來回的路費。歐陽：可是，劉總，您知道我孩子……劉：我們知道你的孩子馬上就要中考了，你很不放心。但這不是問題，你完全可以放心。再說，即使孩子考得成績不是很理想，公司也會給予你支持，讓孩子能夠上重點學校!歐陽：劉總，真想不到您為我想的這么周全，但是開拓西部市場這個重擔我怕是擔當不起呀!劉：歐陽呀，不要妄自菲薄，你過去的成績已經證明了你的能力，你也知道時勢造英雄，現在正是我公司二次創業的時候，如果你在這其中出了大力的話，公司一定不會虧待你的。你也知道，我們公司營銷副總一直是由我兼任的。另外，考慮到你開拓新市場的艱難，我決定對你的業績不以銷售額為考核指標，第一年就以你鋪開的渠道數量為考核目標。歐陽：劉總呀，難為你想的這么周到，都說到這個份上，我還有什么好說的呢？當然恭敬不如從命啦!地點：總經理辦公室89思考題：1.結合上述案例談談在管理溝通中需要考慮哪些基本要素？

2.案例中劉總是如何進行客體分析的？又是如何激發客體興趣的？3.案例中哪些地方體現出了劉總的自我溝通？4.為了實現溝通目的，劉總采取了什么樣的溝通策略，選擇了什么樣的溝通渠道？5.從上述案例中你得到了什么樣的啟示？對比一下自己在人際溝通中所忽略和缺乏的是什么？思考題：1.結合上述案例談談在管理溝通中需要考慮哪些基本要90演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！91第二章溝通客體策略主講盧光莉第二章溝通客體策略主講盧光莉92案例分析拉郎配、電信公司賬單事件。案例分析93只有從使客體感興趣和能夠給其帶來利益的話題進行溝通，才能使溝通進行下去，達到溝通的目標。只有從使客體感興趣和能夠給其帶來利益的話題進行溝通，才能使溝94一、以客體為導向的溝通的重要意義以客體為導向溝通的含義以客體為導向的溝通與以主體為導向的溝通的區別一、以客體為導向的溝通的重要意義以客體為導向溝通的含義95（一）以客體為導向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目標、策略、形式都必須以客體為導向,它是在分析了溝通客體的背景、興趣、偏好、態度和目的的基礎上，確定相應的溝通策略與溝通客體進行有效地溝通。與主體為導向的溝通的根本區別，考慮的不是“我”而是“他”（一）以客體為導向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目標、策96案例五：切合實際的福利待遇許多善意的老板都以為給予員工慷慨的福利待遇就能增加企業的凝聚力，結果卻發現員工變動率絲毫沒有下降。羅恩·卡多斯在經營他的位于波士頓地區的第一個美食連鎖公司的時候就發現了這一問題。那時盡管他給予計時工醫療和人壽保險、帶薪度假、病假工資等福利待遇，但是員工變動率平均每年竟高達300%。對于零售部門來說，這種情況雖然不足為奇，可是卻讓他感到很不是滋味。正因如此，當他于兩年前在馬薩諸塞州海恩尼斯附近的巴恩斯特布開辦的第二個食雜公司的時候，他嘗試著采取了另外一種辦法。除了保留原來給予員工的八折優惠購物待遇以外，他不再向員工提供其他福利待遇，而是增加起點工資，每隔3個月就對所有員工的表現進行一次評審，對表現好的不僅提出表揚，還給予提升工資。他還讓員工們有機會“適度地”加班工作以便多掙點錢。結果是，員工變動率大幅度地下降，而且員工們都感到很滿意?？ǘ嗨拐f：“我不再給予員工我認為他們想要的東西，而是給予他們真正想要的東西，即在周末能得到數額更大的工資支票，這才是最為實際的?！卑咐澹呵泻蠈嶋H的福利待遇許多善意的老板都以為給予員工慷慨的97以客體為導向的溝通強調了兩個要點：1、在與對象溝通之前，要盡可能多的收集關于溝通對象的詳實的資料，以充分了解溝通對象。（1）關于溝通對象現狀的背景資料。如家庭情況、收入結構、技能特長、地位、文化背景等，收集此類資料使我們能夠把握溝通對象所處的環境；（2）影響溝通對象思維方式的因素資料。如心理特征、個性、個體氣質、以往的決策模式等。2、通過對上述兩類資料的分析，我們能夠模擬溝通對象的思維方式，并思考溝通對象在其所處的環境中所面臨的問題及其態度、反應等，據此來預先設計相應的對策。以客體為導向的溝通強調了兩個要點：1、在與對象溝通之前，要盡98H公司是一家成長性的集團公司。最近，集團準備投資建材行業，決定先建一座水泥廠，兩家公司A、B得此消息后，找到H公司表明欲承攬此項目。A：我們公司有雄厚的技術實力并且做過幾項類似的項目，積累了豐富的經驗。因此我們公司有能力提供一條龍服務，派專家負責選擇場址、設計工廠、招聘建筑工程隊、調集材料和設備，最后交給貴單位一個建好的工廠。H：這太好了，我公司是一個集團公司，在建筑行業是個新手。B：我們公司也可以提供一條龍服務，另外，我們知道貴公司在建材行業是后來者，而在這個競爭激烈的行業要想站穩腳并不容易。經過我們公司做工作，市里正準備建的××花園的投資商已經同意在該花園的二期工程中使用貴單位新建水泥廠生產的水泥，另外，我們通過市場調查發現水泥在某國有很大的需求，我們已經聯系了一家外貿公司可以為貴公司出口水泥。H：太好了，建廠的事情就麻煩你們了，希望以后還能夠長期合作。

（二）客體導向溝通與主體導向溝通的區別H公司是一家成長性的集團公司。最近，集團準備投資建材行業，決99客體導向溝通與主體導向溝通的區別思維源溝通風格策略運用信息傳遞模式主體導向主體不考慮客體情況，根據主觀經驗組織溝通內容很少運用策略，因為他們認為不必要單向傳遞客體導向客體根據客體情況，換位思考，策略性的設計溝通內容注重策略和技巧的運用，尤其注重對客體的心理分析雙向傳遞及互動溝通客體導向溝通與主體導向溝通的區別思維源溝通風格策略運用信息傳100（三）以客體為導向的溝通的重要意義

（1）有效溝通的基礎分歧產生的原因：信息不對稱，雙方認知差距（2）為思考創造性的溝通策略提供了更為廣闊的空間.溝通技巧無定勢可循，要靠在領悟了一些溝通原理的基礎之上，自己根據具體情況，去思考、去制定一些創造性的策略。（3）使溝通更具效率（三）以客體為導向的溝通的重要意義（1）有效溝通的基礎101二、溝通客體的特點分析他們是誰？他們了解什么？他們感覺如何？二、溝通客體的特點分析他們是誰？102（一）他們是誰？初始客體：主要客體次要客體守門人意見領袖關鍵決策者（一）他們是誰？初始客體：1031、初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要求你提供的可能與信息傳遞的主要客體沒有直接關系，對信息內容也沒有多少發言權，但對信息進一步的準確傳遞有決定性作用1、初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要求1042、主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息的人或團體他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動，各種信息只有傳遞給主要客體才有可能達到預期目的包括決策者及其他你需要獲取他們的支持來實施計劃的人2、主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息的1053、次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團體可能會對你的提議發表意見，或在你的提議得到批準后負責具體實施包括將受到你的計劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人3、次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或受1064、守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”有權阻止信息傳遞給其他對象或主要客體。在客體中是否存在“守門人”——必須通過此人來傳達信息？若存在，他（她）是否會以某些理由而改變或封鎖信息？包括你的上司，讓你起草文件的人，或來自企業外部4、守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”1075、意見領袖客體中具有強大影響力的、非正式的人或團體，一般是在某些非正式組織中具有較高威信、強大的影響力的人，但其在正式組織中未必具有較高的職位可能沒有權力組織信息傳遞，但可能因為擁有政治、社會地位和經濟實力，而對你的信息傳遞產生巨大的影響5、意見領袖客體中具有強大影響力的、非正式的人或團體，一般是1086、關鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個溝通結果的決定性的人或組織若存在關鍵決策者，則應依據他們的標準調整信息內容6、關鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個溝通結果的決109劉宇是一家食品公司銷售一公司的經理。前幾天，公司銷售部經理升任公司營銷副總，于是銷售部經理的位子出現了空缺，公司決策層決定在公司內部發榜招賢。考慮再三，劉宇認為自己有能力做好銷售經理的工作，決定提出申請。于是，他開始準備溝通事宜。他認為，溝通的主要對象應該是前任銷售經理，因為他對銷售部下屬三個公司的情況都非常清楚，而且由于他升任副總，因此，他的意見對總經理的影響非常大。次要客體是公司銷售部的員工，他們的意見對總經理也會有一定的參考作用。其他次要客體還包括公司總經理和其他副總，讓他們更多地了解自己也是必要的。最后的決定權在總經理手里，因此總經理也是守門人。劉宇是一家食品公司銷售一公司的經理。前幾天，公司銷售部經理升110啟示：從該案例中可看出，在進行以客體為導向的溝通時首先要解決的問題就是確定溝通對象，列出可能對你的建議有影響或受其影響的每一個有意義的聽眾，即他們是誰？啟示：從該案例中可看出，在進行以客體為導向的溝通時首先要解決111思考假如你是一家廣告公司的財務經理助理。你的老板讓你起草一份關于客戶新推出的一個產品的市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，你如何考慮該報告的受眾？思考假如你是一家廣告公司的財務經理助理。你的老板讓你起草1127、怎樣了解你的受眾分析方式：客觀分析方法主管分析方法分析內容：個體分析：教育層次、專業培訓、年齡、性別以及興趣、愛好，意見、喜好、期望和態度等社會角色——語氣和風格溝通角色——時間、經理設計整體分析：個性：群體特征、立場、共同規范、傳統、價值觀等7、怎樣了解你的受眾分析方式：113（二）他們了解什么？客體對背景資料的了解情況客體對新信息的需求客體的期望和偏好是什么（二）他們了解什么？客體對背景資料的了解情況1141、客體對背景資料了解情況需求高：要準確定義相關的術語與行話，將新的信息與客體已掌握的信息結合在一起，并擬出非常清晰的結構需求低：不需要浪費時間在背景資料介紹和專門術語定義上，溝通重點應放在客體感興趣的內容上需求不一致：客體對新信息的需求不一致時，利用簡單回顧之類的開場白重溫背景或將其列入單獨的附錄或注解之中1、客體對背景資料了解情況需求高：要準確定義相關的術語與行話1152、客體對新信息的需求分析對于溝通的主體，客體需要了解什么新的信息？他們還需要多少細節和例證？需求高：應提供足夠的例證、統計資料、數據及其他材料？需求低：應該從客體需要多少信息出發，而不是取決于主體能夠提供多少信息需求不一致：可將更多的細節材料列入單獨的附錄或注解中2、客體對新信息的需求分析對于溝通的主體，客體需要了解1163、客體的期望和偏好是什么風格偏好：客體在文化、組織及個人的風格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互動性或非互動性的交流方式）？渠道偏好：客體在溝通渠道的選擇上是否有偏好（如書面文件或電子文件、小組討論或個人交談、口頭或筆頭）？客體對文件或報告的標準長度和格式是否有偏好？3、客體的期望和偏好是什么風格偏好：客體在文化、組織及個人的117（三）他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態度如何你所要求的行動對客體是否容易做到（三）他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態度如何118（1）興趣較高直奔主題，不必多花時間以引導客體的興趣溝通者必須構筑完善的邏輯論證客體的意見要經過長期不懈的努力才能得以改變，但只要一旦說服，比起興趣較低的客體，他們的意見保持會更為持久1、客體對你的信息感興趣的程度和態度如何（1）興趣較高直奔主題，不必多花時間以引導客體的興趣1、客體119（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而分享控制權，以得到他們的支持并使信息盡可能明了避免冗長的文件或瑣碎的信息應及時對客體的意見變更作出反應（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而120（3）贊成只需強調信息中的利益部分以增強他們的信念，從而穩住客體中的贊成者（3）贊成只需強調信息中的利益部分以增強他們的信念，從而穩住121（4）中立只需強調信息中的利益部分，從而說服持中立態度的客體，希望他們加入贊成者的隊伍（4）中立只需強調信息中的利益部分，從而說服持中立態度的客體122（5）反對將要求限制到可能范圍內最小的程度，并對預期的反對意見作出回應列出反對意見并加以駁斥先列出客體可能同意的幾個觀點首先令他們同意問題確實存在，然后解決該問題（5）反對將要求限制到可能范圍內最小的程度，并對預期的反對意1232、你所要求的行動對客體是否容易做到比較難做到：一定要強化你所希望的行動對客體的利益和信念很難做到：將行動細分為極小的要求盡可能簡化步驟提供可供遵循的檢查清單具體的、困難的目標比籠統的目標“盡最大努力”效果更好2、你所要求的行動對客體是否容易做到比較難做到：一定要強化你124一公司老總A打算與部門經理B做一次溝通——把一個很重要的任務交給B去完成，在溝通之前，老總已經認識到要完成這個任務是比較困難的。下面就是老總與部門經理B的一次對話。讓我們看看老總是如何強化他對B的行動的信念以及此次行動將給B帶來利益的：A：“小B啊，你也了解，我們公司的戰略重點已經轉移到了中部市場，這個項目可是我們公司進入中部市場的第一步，關系到公司的品牌和形象的建立，可是非常重要的啊!”B：“老總，您說的我都很清楚?！盇：“就因為這個項目非常重要，我已經決定將此項目交由你來負責?！盉：“老總，我很感謝您的賞識，但我怕不能勝任?！盇：“我了解這個項目實施起來還有很多困難，但我認為你是最佳人選，同時公司會全力配合你的工作。另外，你想想，公司的戰略重點已經轉移到中部了，這個項目交給你負責，對于你個人來說，無論是在能力鍛煉還是發展空間上，都是一個難得機遇啊!”一公司老總A打算與部門經理B做一次溝通——把一個很重要的任務125小張：狄經理，您好!我是小張，上次和您在廣交會上見過的，那次和您提到的關于買保險的事情，您考慮得怎么樣？要不，有時間我過來和您談談？狄經理：忙，沒時間考慮這個。小張：忙是好事呀!這年頭競爭這么激烈，閉著眼都想忙的人太多了。您這么整天忙碌，一定是個非常成功的人。不過，忙人比其他人出險率更高，生意越大越會與交通工具打交道，而這些普通的交通工具都有相當的危險呀!而且，我知道很多如您一樣的成功人士，心理上越來越重事業輕家庭，忙得無暇關愛孩子、妻子，您不覺得一旦自己有個閃失，更對不起嬌妻愛子？說起忙不過是多賺錢罷了，但這些錢可曾屬于您自己？每天忙著生意、應酬，飲食也不注意，可能會讓疾病纏身。一旦豈不是白忙了？如果我可以占用您幾分鐘時間把投保手續辦好，您豈不是輕裝上陣？別再為醫院積攢醫藥費了，您說呢？狄經理：哦，這樣吧，改天我們約個時間再談談。三、激發溝通客體的興趣小張：狄經理，您好!我是小張，上次和您在廣交會上見過的，那次126在分析了客體的所知和所感基礎之上，要進行有效的溝通，必須最大程度地激發客體的興趣，解決“什么能打動他們”的問題。對于特定的客體，要達到溝通的最佳效果，應掌握客體的所知所感，從而選擇相應的一項或幾項激勵技巧。

通過明確的利益來激發客體通過可信度激發客體通過信息結構激發客體在分析了客體的所知和所感基礎之上，要進行有效的溝通，必須最大127生理的需要安全的需要自我實現的需要受人尊敬的需要感情的需要（人際關系學說）

復雜人假設（權變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會承認滿足其需求以金錢滿足其需求經濟人假設（X理論）

社會人假設（參與管理理論）自我實現人假設（Y理論）（一）通過明確的利益激發客體生理的需要安全的需要自我實現的需要受人尊敬的需要感情的需要（128如何傳遞恰當信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有尋找針對客體的具體需求，找準客體的利益需求點，才可能傳遞恰當的信息給客體以利益，從而最大化激發客體興趣只有把特色同客體的利益相結合，提供必要的細節，才能最大程度上打動客體、激發客體的興趣和欲望如何傳遞恰當信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有尋找129表提供不同就餐者的產品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所孩子尚小的家長高坐椅，兒童餐，等著上菜時供孩子們嬉戲的娛樂設施常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經濟食品，不用付小費（或快餐點）特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏，歌舞表演，優雅環境，餐后觀看表演的定座服務，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務表提供不同就餐者的產品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適130●可信度：是你被溝通者信賴的程度?！駴]有可信度的溝通是無效的。“狼來了！”——還是要被狼吃掉?！裉岣呖尚哦鹊膸讉€因素：良好而誠實的意愿、身份地位、專業知識、外在形象、共同的價值觀●初始可信度與后續可信度（二）通過可信度激發客體●可信度：是你被溝通者信賴的程度。（二）通過可信度激發客體131可信度技巧類別關鍵點“共同價值觀”的可信度構筑與客體的“共同出發點”良好意愿可信度運用“互惠”技巧或“侃價”技巧地位可信度運用恐嚇和懲罰技巧表可信度激發客體技巧可信度技巧類別關鍵點“共同價值觀”的可信度構筑與客體的“共同1321、通過開場白激發客體開始就吸引客體的注意力和興趣一開始就列舉能激發客體興趣的利益問題采用“提出問題—解決問題”的結構模式當客體因話題與客體之間的關系不明而興趣低落時，應先討論并明確話題和客體之間的關系，喚起客體的興趣（三）通過信息結構激發客體1、通過開場白激發客體開始就吸引客體的注意力和興趣（三）通過1332、通過內容的主題激發“灌輸”技巧：通過先列舉系列反對意見并立即加以駁斥，或直接向客體“灌輸”自己對可能引起的反對意見的不予認可；通常在對方對你的意見不感興趣甚至持反對意見的場合下使用“循序漸進”技巧：將行動細分為可能的最小要求逐步的去實現，以降低實現的難度，而當行動結束，行動的預期目的也會達到“開門見山”技巧：先提出一個過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者就更有可能接受“雙向”技巧：將客體可能提出的反對意見和自己注重的觀點加以比較闡述，要表現中立與合情合理2、通過內容的主題激發“灌輸”技巧：通過先列舉系列反對意見并1343、通過信息結尾安排激發簡化客體對溝通目標的實現步驟，忽略過程和細節，強化結果，以此激發客體的興趣列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢查清單或列出下一步驟或下一行動的具體內容3、通過信息結尾安排激發簡化客體對溝通目標的實現步驟，忽略過135四、溝通客體類型分析與策略選擇劃分標準溝通對象類型心理需求成就需要型、交往需要型、權力需要型個性特征內向型、外向型信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型個體氣質分析型、規則型、實干型、同情型管理風格創新型、官僚型、整合型、實干型表溝通對象的分類四、溝通客體類型分析與策略選擇劃分標準溝通對象類型心理需求成136137受眾類型分析方法（1）：心理需求分析1、成就需要型：（1）行為特點：

■追求卓越、實現目標、爭取成功；

■追求的是個人成就而不是成功的報酬本身；■有一種使事情做得更好或更有效率的欲望；

■喜歡更具有個人責任、能夠獲得工作反饋和適度的冒險性的環境。（2）溝通策略：對這類溝通對象進行溝通時，應給予大量的反饋信息，對其表示肯定的態度，以激發其行為的創造性。46受眾類型分析方法（1）：心理需求分析1、成就需要型：1371382、交往需要型（1）行為特點：

■尋求友愛，喜歡合作性的而非競爭性的環境

；

■渴望有高度相互理解的關系；■注重情感；

■喜歡和諧、輕松、有收獲的工作氛圍。

（2）溝通策略：與這類溝通對象進行溝通時，應以朋友的姿態和口氣與之交流，堅持平等相待的原則。盡可能地避免工作中嚴肅、緊張的氣氛，應努力創造一種和諧、輕松的工作氛圍，使溝通對象可以感受到工作樂趣，繼以提高工作績效。472、交往需要型1381393、權利需要型：（1）行為特點：

■關心威望和獲得對其他