-PAGE4-賓館工作手冊受控狀態：編制：版本號：審核：發放號：批準：發布日期：實施日期：目錄1.0工作職能和組織結構……………32.0質量目標…………43.0崗位職責和任職要求……………53.1經理………………53.2常務副經理………53.3副經理………53.4會務服務員………63.5服務臺服務員……………………73.6倉庫保管員………83.7客房服務員………94.0管理制度和服務規范……………114.1員工手冊…………114.2安全手冊…………134.3多功能廳操作規章制度…………144.4賓館服務規范……………………154.5預訂工作規定……………………154.6賓客換房工作規定………………164.7賓客延期離店工作規定…………164.8住店客人開房工作規定…………174.9房卡控制工作規定………………174.10寄存行李(和遺留物品)工作規定……………184.11收銀工作工作規定……………184.12賓館員工獎勵條例……………184.13賓館事故分級認定……………235.0作業流程…………275.1賓館服務流程圖…………………275.2會務服務流程圖…………………285.3服務臺接待流程圖………………295.4服務臺結帳流程圖………………295.5服務臺接待操作細則……………315.6服務臺結帳操作細則……………325.7商務中心操作細則………………335.8整理房間操作細則………………345.9住客房清掃操作細則……………345.10走客房清掃操作細則…………355.11鋪臺工作規定…………………365.12倉庫保管操作細則……………375.13會務服務操作細則……………385.14茶室服務操作細則……………405.15新員工培訓細則………………416.0記錄文件…………420工作職能和組織結構1.1工作職能:1.1.1服務：為集團和其他中外賓客提供優質住宿、會議及其它延伸服務。1.1.2經營：完成中心下達的經濟指標。1.2組織結構:經理經理常務副經理副經理前臺服務員會務服務員倉庫保管員客房服務員0質量目標2.1全年完成中心經營指標達到100%；2.2全年無重大消防事故；2.3顧客投訴每年不得大于5次；2.4顧客滿意度在90以上。0崗位職責和任職要求3.1經理3.1.1崗位職責：a全面負責賓館的各項服務及管理工作，并對其執行的效果負責。b完善賓館的各項規章制度，負責糾正賓館經營管理的指導方針、經營策略并組織實施，使賓館各項工作做到有章可循，有據可依，合法經營。c負責對賓館的人、財、物管理。d負責賓館人員的培訓計劃、考核評比標準的糾正組織實施工作負責。e負責制定賓館年度工作計劃和經營計劃。f完成總經理交辦的其他工作任務。3.1.2任職要求：a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：大專以上學歷。d工作經驗：3年以上酒店相關工作經驗，有較強的學習能力及溝通能力。熟悉賓館各崗位的操作規程和制度，有豐富的業務知識，具備培訓下屬員工的能力，形象較好，有親和力，性格外向，有自信心，能根據員工的能力，合理地安排員工的日常工作。e具有良好的職業道德、較強的服務意識、高度的責任感和敬業精神，吃苦耐勞、廉潔奉公、嚴于律已，堅持原則、獨立工作、保守本賓館的商業秘密。f持有行業規定的健康證，并保持每年體查一次。3.2常務副經理3.2.1崗位職責:a向經理負責，協助經理完成總經理下達的工作任務。

b負責賓館日常管理和工作程序的實施和運轉，落實崗位責任制。

c督導實施各項制度，確保賓館各項工作順利進行，為客人提供優質、高效的服務。主持賓館的日常管理和服務工作，包括日常工作安排、績效考核、員工排班、內部會議、項目接待、物資管理及采購、產品及服務創新等工作，重大事項須向經理報告，經經理同意后實施。d工作中須采取多走動式管理，協助經理做好員工的思想工作。

e完成經理交辦的其他工作。3.3.2任職要求：a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：大專學歷。d工作經驗：1年以上賓館相關管理工作經驗，有較強的學習能力及溝通能力。熟悉賓館各崗位的操作規程和制度，有豐富的業務知識，能根據員工的能力，合理地安排員工的日常工作。e具有良好的職業道德、較強的服務意識、高度的責任感和敬業精神，吃苦耐勞、廉潔奉公、嚴于律已，堅持原則、獨立工作、保守本賓館的商業秘密。f持有行業規定的健康證，并保持每年體查一次。3.3副經理3.2.1崗位職責：

a

b

c督導實施各項制度，確保賓館住宿和服務的各項工作順利進行，為客人提供優質、高效的前臺接待及住宿服務。

d工作中須采取多走動式管理，協助常務副經理做好員工的思想工作。

e完成常務副經理交辦的其他工作。3.3.2a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：大專學歷。d工作經驗：1年以上賓館相關管理工作經驗，有較強的學習能力及溝通能力。熟悉賓館各崗位的操作規程和制度，有豐富的業務知識，能根據員工的能力，合理地安排員工的日常工作。e具有良好的職業道德、較強的服務意識、高度的責任感和敬業精神，吃苦耐勞、廉潔奉公、嚴于律已，堅持原則、獨立工作、保守本賓館的商業秘密。f持有行業規定的健康證，并保持每年體查一次。3.4會務服務員3.4a服從工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。b認真看清當日會議預定單上客人所需要的服務項目、服務人數和會場的布置。c班前檢查設施是否處于工作狀態。d班后注意各種飲料日銷售報表。e做好物品領用計劃，及時從倉庫領取茶室短缺物品。

f保持茶室各種器具的衛生清潔工作。

g每月底全力配合倉庫保管員進行物品盤點工作，注意物品保管。h負責器具的清點，確保正常使用量。i及時完成上級交給的各項臨時指定的任務。j負責消毒咖啡杯、玻璃器皿、雜具等洗刷消毒過程，嚴格按程序和標準保證咖啡杯、玻璃器皿、雜具等的清潔衛生。k做好衛生四過關：一洗、二涮、三沖、四消毒（用消毒柜）。l洗刷消毒過程中注意保護好餐具，盡量減少損耗。m做好清潔消毒后，碗具、餐具的存放，注意分類擺放。n為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2—3步,隨著客步輕松前進。o熟悉校領導和VIP的特點。p上崗時應將對講機調至8頻道，并保持對講機暢通，不得用對講機傳遞工作以外的信息。q自覺遵守賓館規章制度，做好本崗位的清潔衛生。

3.4.2a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗。b年齡：男、女18~35歲，身高：女：1.60米以上，男：1.70米c文化程度：中專以上學歷。d語言能力：能聽懂上海話，流利國語。e持有行業規定的健康證，并保持每年體查一次。3.5服務臺服務員3.5.1a服從工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。b認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，前帳不清后賬不接。c做好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡器、傳真機、稅控發票機、身份證上傳系統等設備工作是否正常，晚班服務員負責打掃前臺衛生，由第二天接前臺的服務員核查監督。d掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。e快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并做好客人入住登記。及時將客人的身份證上傳至公安系統，確保登記薄、上傳系統、登記單信息一致。f準確熟練地收點客人支付的現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。g熟練掌握賓館的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。h根據客房送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。i制作、呈報各種報表報告。j每日已結款（現金）、支票及時交到中心出納處，由中心出納交到學校財務。k為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。l每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符。m妥善處理客人的投訴，不能解決應及時請示上級。o正確處理客人的留言、電傳等。p每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。q正確處理房卡的發放。r嚴格遵守學校財務規定現金和票據管理制度。s認真做好預訂工作，為客人提供傳真、復印、打字等秘書性服務工作，熟悉傳真、復印及預訂飛機、火車票各項業務，刻苦鉆研、精益求精，努力提高業務水平，準確為客人提供叫醒服務。u辦理外借物品手續。

v辦理客人存、取行李手續。w密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級領導匯報。

x熟悉校領導和VIP的特點。y電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。z自覺遵守賓館規章制度，做好本崗位的清潔衛生。3.5.2任職條件：

a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗b年齡：男、女18~35歲，身高：1.60米c文化程度：中專以上學歷。

d語言能力：能聽懂上海話，流利國語。

e特殊要求：電腦操作熟練。f持有行業規定的健康證，并保持每年體查一次。3.6倉庫保管員3.6a詳見操作細則。b自覺遵守賓館規章制度和《員工守則》，做好本崗位的清潔衛生。3.6a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗。b年齡：不限；身高：1.60米c文化程度：中專學歷，有財務上崗證者優先。d持有行業規定的健康證，并保持每年體查一次。3.7客房服務員3.7.1a領取樓層鑰匙，準確填寫《鑰匙領用單》。b服從工作安排，規范清潔客房，填寫《客房清掃登記單》中的各項內容。cd如有住店客人患病和特殊情況，可越級向賓館副經理匯報。e客人離店時，及時查看房間設施物品是否齊全和有無損壞，發現問題及時向前臺報告。f保持工作間、工作車及各類物品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設備和用具。g對所轄區域內的設備、設施應及時準確地保修，并陪同工程維修人員進房維修，檢查修復質量。h對送出清洗的客房布件，及時請點數量，不得有誤。i及時給住店客人補充客用品。j及時核準房態，迅速清理客人已離開的房間后報前臺。k自覺遵守賓館規章制度，做好本崗位的清潔衛生。3.7.2a自然條件：身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊，性格開朗。b年齡：女20~50歲；身高：1.60米以上

c文化程度：初中學歷。

d語言能力：能聽懂上海e持有行業規定的健康證，并保持每年體查一次。4.0管理制度和服務規范4.1員工手冊4.1a擁護中國共產黨領導，熱愛祖國，遵紀守法。b愛賓館如家，努力勤奮，不斷提高業務技能和服務質量，做好本職工作，忠于職守，守時高效。c管理人員要大公無私，嚴格管理，嚴于律己，模范執行各項規章制度，杜絕有損賓館聲譽之事。d信譽至上，服務周到，使客戶滿意。e員工必須服從領導，聽從指揮，下級對上級負責，認真完成上級領導分派的工作，不得拒絕、推諉或中止工作。員工對工作如有困難或者意見，必須向直屬上司匯報。如遇特別緊急情況可越級報告直至中心總經理。f自覺遵守賓館規章制度，爭做賓館優秀員工。4.1a保持身體清潔，勤洗澡、勤換內衣、勤洗頭、勤剪發、勤修指甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛生。b賓館員工不準留怪發型和染彩色頭發。女員工不準披頭散發，頭發長度不宜過肩，當值時不得佩帶閃亮頭飾；男員工頭發發腳不遮蓋耳部，頭發不蓋衣領，每天必須剃胡須。c當值人員著制服上崗，制服需保持平整、清潔。d皮鞋必須擦亮并保持完好（統一黑色皮鞋），布鞋必須保持清潔。e女員工適當修飾，但不可以濃妝，或使用過濃香水。f工作時間，除手表、結婚戒指外，不得佩帶其他飾物。g始終保持飽滿、愉快和親切的態度。4.1.3禮節禮貌：a友善——以微笑來歡迎賓客以及與同事相處。b禮儀——舉止溫文爾雅，尊敬客人和同事，嚴禁粗言穢語、態度粗暴蠻橫。c團結——發揚團隊合作精神，加強溝通和協作。d勤勉——在工作時發揚勤勉精神，加強溝通和協調。e誠實——誠實老實，不說謊話，真誠對待客人、同事、上司。f守紀——不遲到、不早退、不曠工、不擅離崗位，不私自和同事調班或更改出勤記錄。g服從——堅決服從上級指令。h負責——盡忠職守，做好本職工作，完成委派之任務。i整潔——保持個人儀容整潔，保持工作環境及工具清潔。j保密——對賓館內部資料保密。k三輕——說話輕（以對方聽得見為限），走路輕，操作輕。4.1.4勞動紀律：a工作時間按工作崗位不同而執行具體制定。b準時上下班，不曠工，不擅離職守，不準串崗，嚴格執行交接班制度，不得私自調班，征得經理同意后，并辦妥手續方可調班。c工作日程表由常務副經理負責安排。員工應按照日程表的規定工作，了解和執行本人的工作安排是每一位員工的責任，拒絕執行者將受到處分。d員工請假半天必須得到經理批準；1天須得到中心總經理批準；請假3天須得到分管校長批準。e員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品，不準在禁區內抽煙、吃零食、口香糖等，不得剔牙齒、挖鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打呵欠、打噴嚏，不隨地吐痰、丟雜物、修指甲、搔癢、摳腳趾等。f上班時間不準會客（因私事）、洗澡，看書報、下棋，不準打私人電話（特殊情況除外）、不準將手機帶在身邊，做私活，不得帶親友到賓館內玩耍、聊天，不準陪帶親友到賓館住宿、不準開收錄機、電視機，不準亨歌曲小調，員工的活動范圍應限于本部門工作場所之內。g曠工未正常辦理請假手續無故缺勤者，作曠工處理員工年度曠工連續15天或累計30天者，賓館可解除該職工的勞動關系h嚴格遵守賓館紀律，不得私自處理客人遺留、遺棄、贈送的物品；不準與客人亂拉關系，不得向客人索取小費，不得與客人發生工作以外的接觸，接受的服務費要繳公，將客人遺留財物占為己有將受到嚴厲的處分。i賓館財產管理須愛護賓館的客用設施，除授權使用外不得使用客梯、電話等其他賓客設施及用品。注意節約用料、用水、用電等，注意設備的維修、保養；不準私拿、私用公家的物品。一經發現將做出經濟和行政上的嚴厲處分。員工因瀆職或失職，或因工作時精力不集中而導致賓館財物的損失，應負起全部賠償的責任。凡蓄意破壞賓館財產者，將立即開除，并由司法機關追究法律責任。4.1.5a賓館職工應自覺遵守勞動紀律，嚴格執行賓館上下班制度，按時上下班，不得遲到早退，因病因事不能上班者須請假，辦理請假手續b除經批準外，員工進入賓館必須簽到，嚴格執行到崗簽到制度c建立健全考勤制度，由副經理將每月統計出勤、缺勤、加班等數據，統計好以后報常務副經理，經批準后，再報中心辦公室d負責考勤的同志應該堅持原則，實事求是，如有嚴重失職或弄虛作假者一經查實，要追究責任，取消當月考核資格4.1.6a員工更衣柜專為更衣用，應保持整潔，不得存放食物和貴重物品b更衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配和轉讓（經批準除外）c賓館經理將不定時抽查員工更衣柜。4.1.7a賓館將為員工配備制服和工號牌b員工上班必須穿工作制服，并保持制服整潔c員工離職或更換制服時，必須將舊制服繳回d員工如遇制服脫線、損壞，應及時縫補，損壞制服，按價賠償e制服、工號牌發放按賓館有關規定4.1.8a員工履歷及自然情況（含家庭電話）應如實填報，如有變更，應及時通知上級領導。b保密資料未經批準，員工不得隨意向外界提供本賓館人事、經營管理、財務、設備等有關資料，違反者按有關規定處理。4.1.9a所有員工都必須樹立“客人總是對的”的觀念，認真耐心聽取賓客的投訴而無權反駁或申辯，不得與客人爭辯。b在接到賓客投訴，當事人原則上不得自行處理；在無權處理時，應立即報告副經理或常務副經理。c賓客投訴是與有關業務不妥善之處的一般性投訴，工作人員必須記下賓客的姓名、房號及投訴內容。工作人員在接受投訴時，應致以歉意。d任何投訴都要有記錄，并給答復，書面答復須有總經理簽字。4.1.10a員工對工作不滿之處，應在工作時間以外向直屬上司提出。b員工如得不到滿意答復或不愿由直屬上司處理，可口頭或書面向常務副經理提出。c為員工申訴保密。d員工投訴或申訴不得提供偽證，不得公開或私底下散布不滿情緒，不得在調查解決以前拒絕執行工作任務，不得固執己見，推翻調查獲得的事實。e經查實如屬利用投訴誹謗他人，則按照過失處理。4.1.11一般社會活動，原則上利用業余時間進行，確需占用工作時間，得到經理批準后方可。4.2安全手冊4.2.1安全a注意防火、防盜，發現事故苗頭，立即檢查處理及時報告。b下班前認真檢查，消除不安全隱患，確保賓館和賓客的生命財產安全。c如發現可疑的人或事，應及時報告。如：電線裸露、電器設備漏電、電線過熱、老化以及其他任何危及安全的現象。d不得將親友和無關人員帶入賓館，不準在值班時私自留宿客人。e全體員工必須自覺遵守賓館的各項安全制度。4.2.2火警每一位員工必須熟記火警電話、校保衛科電話，熟悉消防通道及安全出口，熟悉滅火器的使用方法。如發生火警，必須采取如下措施：a通知火警地點，以及通知上級。b保持鎮靜，聽從指揮，不必驚慌失措。c利用現有的滅火設備撲滅或阻止火勢蔓延。d致電學校保衛科（7100或7909）。e切勿乘坐電梯，必須走樓梯。f關閉火場的門窗，并切斷電源開關。g搶運所有的易燃易爆物品。h協助客人先撤離至安全區域，然后自己撤離。4.3多功能廳操作規章制度4.3.1必須注意環境衛生。禁止在機房內吃食物、抽煙、隨地吐痰；對于意外或工作過程中弄污機房地板和其它物品的，必須及時采取措施清理干凈，保持機房無塵潔凈環境。4.3.2工作人員要衣冠整潔、談吐文雅、舉止大方。對顧客所提出的技術要求應盡量滿足，如有不能實現應說明原因。4.3.3機房用品和有關設備要各歸其位，不能隨意亂放。4.3.4機房內部不應大聲喧嘩，保持安靜的工作環境。4.3.5出入機房應注意鎖好房門。對于有客人進出機房，機房相關的工作人員應負責該客人的安全防范工作。最后離開機房的人員必須自覺檢查和關閉房門，應主動拒絕陌生人進出機房。4.3.6禁止帶領與機房工作無關的人員進出機房。4.3.7禁止工作人員在崗位時,上無關網站。4.3.8絕不允許與機房工作無關的人員直接或間接操縱機房任何設備。4.3.94.3.10保持機房整潔，每周對設備線路進行一次整理。4.3.11實行首問責任人制度，熱情對待來訪者，對來訪者的詢問做到滿意答復。4.4賓館服務規范4.4.1宗旨：客戶第一、信譽第一、服務第一、品質第一。4.4.2準則：準確、迅速、禮貌、真誠、安全。4.4.3奮斗目標：把賓館建成具有特色的一流水準的服務場所。4.5預訂工作規定4.5.1電話預定要求迅速、簡便，鈴響三聲，要規范接聽電話。（您好,賓館服務臺，請問有什么可以幫助您）接聽上門散客預定，態度要誠懇，耐心聽取客人要求。(內線預訂:您好,服務臺)4.5.2主動介紹賓館各類房型、會場并準確報價，靈活運用各種銷售技巧。向客人重復確認各項預訂內容，表示謝意并道再見。正確填寫住店客人姓名、人數、公司名稱、到店日、離店日、房價、房型、房間數、特殊要求、聯系電話、預訂人姓名等預訂單相關內容。4.5.3將預訂單上的各項內容，準確輸入電腦，并按規定登記，屬于當日到達的任務應及時作好準備工作，不屬于“當日到達”的任務，按規定存檔。4.5.4如遇傳真訂房，應根據傳真內容正確填寫預訂單，操作程序同3，并在原傳真件上簽名確認，并按傳真號回電給客人，予以電話確認，傳真件與預定單放在一起。如遇賓館住店客較多，客人所需訂的房型已滿時，應按實際情況采用超預訂的客人（安排到協議賓館或酒店）。如遇傳真或致電前臺要求更改或取消原預訂時，應根據要求在預訂單上寫明并簽字確認，電腦中做更改或取消登記操作，寫明取消人的姓名、電話，之后按規定存檔，如果是更改的單子，把改過的單子和新單子放在一起存檔。在下班前，將當日和次日未處理的有關工作做好詳細交接工作(交接班記錄)。在登記客人資料時，如房費低于180元/天·間，則要在登記單上注明是否包含早餐。對于客人的資料及房費要做到保密，不外泄。4.6賓客換房工作規定4.6.1賓客要求換房時，問清要求換房的原因。4.6.2如要求合理，經核實、確認，從空房中挑選相應的客房，滿足換房賓客的需求。將新的房號在客人登記卡（新入住客人）和電腦中同時修改，制好房卡，通知客房換房，由客房服務員檢查使用房設備、設施、用品等狀況，遇有損壞或缺少時，要向客人說清楚，如需賠償，經客人確認后，報前臺。服務臺換房后要檢查是否有晨叫（MORNINGCALL）及長話開通等服務，如有，應注意轉換房間。客房將原房做清潔后，報服務臺將房態臟房改為干凈房。（如設備損壞，則改為維修封鎖。4.7賓客延期離店工作規定4.7.1每天中午12:00前，服務臺服務員看房態圖確認當日應離店客人的房號。4.7.2如有客人因特殊情況，需延遲退房時間，應向經理請示，是否同意客人晚些結帳。了解應離店客人的結算付款方式。同客人通電話聯系，有禮貌地詢問客人，確定客人實際離店時間，并請客人到前臺重新設置房卡使用時間（電話辦理延期手續時，服務員應注意語言技巧，使客人感到這是賓館正常工作程序）。得到客人延期離店的信息后，應立即查看電腦，看此房是否已經被預訂，盡量同意客人續住原房。如因有重要任務，此房已被安排，則按同一樓層同一房型的原則，婉言商請客人換房續住。辦理延期離店手續，在電腦中更改退房日期，并仔細核查該客人的付款方式：現金結算的客人,要請其加付定金；房費由另一客人支付時，要征得付款客人的同意，否則按客人自費操作；信用卡結算的客人，前臺應提醒追加金額。4.8住店客人開房工作規定4.8.1當客人來服務臺要求為其開啟房門時,服務員應禮貌地詢問客人姓名、房號，并請客人出示身份證件，同時在電腦中查詢客人資料，如核對無誤，則請客房服務員為客人開門。如果客人未帶身份證件，則應讓客人填寫“授權開門單”，并簽名，然后服務員應核對客人登記單與“授權開門單”上的簽名是否一致，如核對無誤，就通知客房為客人開門。為客人開啟房門后，將“授權開門單”存檔4.9房卡控制工作規定4.9.1服務臺服務員按照預訂單的要求熟練運用電腦聯機進行制作房卡，并讀卡，確保房卡信息的正確性。4.9.2服務臺服務員負責每日將所預制的房卡（主要是團隊房）進行復驗，確保正確無誤。4.9.3續住客人按照客人延長使用客房的日期制作房卡并讀卡，確保房卡訊息的正確性。4.9.4遇有客人遺失房卡時，要根據客人提供的姓名、房號，并請客人出示有效證件，然后核對電腦確認，方可制新的房卡給客人。把原先房卡做遺失處理，賠償50元/張，在登記單上寫明丟失的時間和補卡的時間。4.9.5當客人到前臺要求讀卡，服務員需根據客人提供的姓名、房號、有效證件，同電腦中資料核對相符合后，方可告知讀數。4.9.6房卡如不特別設定，有效期至中午12:00為止。如有特殊情況，如當日使用房，晚結帳房等，在制作房卡時，應特別注意輸入正確的有效使用時間，以免客人打不開門。并在相應的電腦主單備注中注明，在交接班記錄上記錄此房間確切的退房時間，以便次日當班人員辦理客人延期手續時之用。4.9.7當客人到服務臺來反映房卡打不開門時，服務臺服務員需先問清客人的姓名、房號，然后與電腦中的信息相核對，并通過制卡機進行讀卡，看房卡的讀數與電腦中的離日是否相符，看此客人是否為當日預計離店的客人，如客人需續住則按規定辦理，如客人是在賓館允許晚退房時段內，則為客人重新制卡到離店時間為止的新卡。4.10寄存行李(物品)工作規定4.10.1客人提出行李需要寄存時，如有易碎品，要掛上紅繩專牌，小心輕放。4.10.2清點行李數，填寫二聯行李寄存單，上聯請客人簽名后與行李縛在一起，下聯交客人作為取物憑證。4.10.3將行李有序存放于寄存處。4.10.4服務員詳細填寫行李寄存記錄，寫清存放時間、件數、行李特征、房號、本人工號和約定提取時間。4.10.5客人提取寄存行李時，要請客人出示行李寄存單的下聯，以便核對上下聯的編號是否一致。如客人遺失寄存單，要請客人說明行李存入時間、特征、然后查對行李寄存記錄無誤后，將行李給客人前。4.11收銀工作規定4.14.114.114.12賓館員工獎勵條例4.12a賓館優秀員工獎：用于獎勵員工及領班，由部門推薦人選，賓館審定，每季度1—2名，凡榮獲該獎者，賓館獎勵現金200元，并記入員工檔案，連續累計獲獎三次者，上浮一級工資（50元）。b《金點子》獎：為改進賓館經營管理提出合理化建議并被采納者，獎個人20—300元。c拾金不昧獎：視情節獎個人10—100元。d見義勇為獎：有下列行為者，視情節獎30—500元。為維護賓館員工和客人的生命財產安全，做出貢獻者；勇于揭發違法亂紀、循私舞弊行為者。e優質服務獎：工作主動、熱情，受到客人表揚或事跡突出者，獎個人20—50元。f樂于助人獎：超出工作職責范圍，為客人、同事主動提供幫助，事跡突出者，獎個人10—50元。4.12a在賓館統一組織的業務比賽中獲獎者（或代表賓館參加競賽獲獎者），按有關規定給予獎勵。b獲市級以上報刊表揚者或在市級以上報刊發表文章，提高賓館美譽度者，獎20—100元。c部門可根據實際情況，自行設立部門內部獎項，以表彰先進。d特殊情況下出現的優秀事跡，將隨時獎勵，不受常規獎項限制。4.12a不簽到，違反考勤制度；b不按規定著裝或儀容不整，工裝不潔；c不按規定佩帶工號牌d擅自使用客用洗手間；e遲到或早退10分鐘以內；f當值時間擅自換崗、調班、替班，未釀成事故；g當值時間使用賓館電話閑聊；h工作時間私會親友；i當值時間收聽（看）音像電視；j在崗位上吃東西；k下班后無故在崗位逗留；l高聲喧嘩或發出不必要的聲音，在公共場所奔跑；m隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑；n著工裝在對客服務區抽煙；o對客人視而不見，不主動招呼問候客人；p不向客人使用規范用語（包括不講普通話），接聽電話不規范；q在客人面前做出打哈欠、挖鼻孔、剔牙、剪指甲、掏耳朵等不禮貌行；r工作時間佩帶奇形怪狀的飾品（手表、結婚戒指除外）；s不按規定操作、造成浪費；t未經許可擅自移動賓館物品（尤其是消防器材）；u一線員工在崗位上翻看報刊、雜志、書籍；v工作崗位或員工宿舍長明燈、長流水、不關空調，私接電源等浪費能源或不安全行為；w工作崗位不整潔；x私人物品帶入工作崗位；y賓館召開會議，未按規定到場及中場未征得分管領導同意擅自離場；z不按規范操作，不愛護賓館設施設備，未造成損失者；A出上海市未書面請假；B在崗時，攜帶手機在身上；C擅自離開工作崗位，并做與工作無關的事；D工作時間消極怠工、閑逛、聚眾閑聊，情節一般者；E面對客人要求，不積極想辦法解決，主動承擔責任，反而抱怨他人（部門），情節一般；同事之間不主動溝通協調，相互抱怨，影響工作；F上班時間處理私事，影響工作，情節一般者；G因工作疏忽，出現差錯，造成經濟損失由本人全額承擔；H擅自帶外來人員在集體宿舍留宿（注：同時根據員工宿舍相關條例處罰）I交接班不清或未填寫交接班記錄，未造成后果；J因疏忽，不小心遺失客人留言，未造成后果；K一個月內兩次違反同一條輕微過失條例者，按輕微過失條例2倍處罰。L賓館員工過失行為處罰條例，員工每月有一次過失，取消參加當月優、良考核資格。4.12a工作時間睡覺，未造成嚴重后果；b損壞公物，不愛護賓館設施設備；c涂改、假造單據、證明或弄虛作假騙取假期；d拾到錢物不立即上交；e不服從管理、拒絕或故意不完成分配的工作、無理頂撞上司；f部門管理人員工作失職、督導不力，未造成嚴重后果者；g違反操作規定，造成損失；h不執行服務規范，服務欠佳，引起投訴；i搬弄是非，誹謗他人，影響團結，影響聲譽；j因疏忽，不小心損壞客人財物或遺失客人留言，造成不良后果；k在賓館內吵架或吵鬧、違反公共場所秩序，擾亂賓館安寧；l非工作需要未經客人允許，擅入客房，未造成損失或影響；m工作時間飲酒或酒后上班醉態（因公例外）；n擅自享用賓館經營服務項目，按經營收費的雙倍付費；o私自食用賓館物品，按經營收費的二至十倍罰款；p私換外匯；（注：同時歸還私換外匯）；q在賓館其他地方私自張貼、更改、取走或撕毀賓館通知、通報；rs未經允許在賓館內私售物品、募捐、散發手抄或印刷品；t不履行安全條例；u擅自向他人提供賓館人事、財務、經營、設備、管理等方面的資料，泄露賓館機密；v利用職權牟取私利，情節一般；w面對客人投訴，無賓館整體意識，不積極解決，或將賓館內部矛盾暴露在客人面前；x管理人員對工作中出現的問題不妥善處理，推卸責任，導致不良影響；y因管理不善、督察不力或工作失職，使賓館財產受損；z在員工宿舍或工作柜里發現非個人保管的賓館財物；A部門管理人員因工作失職或信息傳遞不及時，引起不良后果；B對他人損害賓館利益的行為不報告、不制止；C擅自帶領他人進入賓館重要場所（機房、操作間、倉庫、設備間等）；D曠工三天以下者；E當其他員工制止違紀行為時，拒不接受或挑釁；F遲到10分鐘以上，30分鐘以內，（30分鐘以上按曠工計算）；G當值時間擅自離崗，未造成事故；H賓館召開會議，無故缺席者。I兩個月內再次違反同一過失條例，按過失條例的兩倍處罰。J擅自食用自助早餐食物，雙倍價格處罰。4.12a貪污、盜竊公私財物尚不夠法律追究的，金額在100元以下，按其實額的10倍罰款（含拾獲財物不上交，而據為己有者，或收受他人財物）；b三個月內受兩次過失處罰，又有過失行為者，按該條過失條例的3倍處罰，并在賓館通報批評；c故意毀壞公私財物者，按原價償還，并處以雙倍罰款；d打架鬧事者造成一定后果的追究相關責任；e不服從管理，毆打管理人員的，輕者處內部處罰，重者停崗待處，并移交公安機關處理；f因工作失誤、失職造成較大浪費或不良影響的，輕者口頭警告，重者停崗待處；g索取、收藏、傳閱、復制淫穢物品者，停崗待處；h污辱或毆打賓客和同事的，尚不夠追究民事、刑事責任者，并除名處理；i玩忽職守，違反有關規定，造成各類事故發生者（500元以內），按該事故損失的3倍罰款；j工作不負責任，造成嚴重差錯或惡劣影響者，停崗待處；k因工作失職使賓館財產被盜、詐騙、經濟損失較大者，停崗待處；lm向客人索取小費引起客人投訴者，經核實后，雙倍返還客人；n故意包庇違紀、違法行為、窩藏贓物或作偽證者，停崗，并移交公安機關處理；o連續曠工三天或一個月累計曠工滿二十四小時，停崗待處；p在賓館進行私人交易或利用職權獲取私人利益者；q員工違反中華人民共和國的任何法律而受到處罰者，立即解除勞動合同；r一年內受過一次嚴重過失處罰，又有嚴重過失行為的處以降職或留崗察看處分；s一年內員工若有三次輕微過失、二次過失、一次重大過失，即予解除勞動合同。4.12a偷竊客人、賓館或員工財物；b貪污、索賄、受賄、行賄；c侮辱、漫罵、恐嚇、威脅、毆打賓客或同事；d參加反動組織或利用黑社會組織；e組織煽動罷工、斗毆、聚眾鬧事；f使用毒品、興奮劑或麻醉劑；g嚴重違反外事紀律；h以任何形式或與同事串通偽造賓館文件及資料以謀取私人利益；i惡意造謠滋事，嚴重損害賓館聲譽；j故意包庇違法、違紀人員，窩贓或作偽證；k連續曠工超過三天；l私帶武器或其他危險物品進入賓館；m違反中華人民共和國的任何法律、法規而受到處罰；n利用職權牟取私利，造成惡劣影響。4.12a多次違反賓館規定并且無悔改表現；b相關技能達不到賓館要求，但賓館同意給予待崗培訓者。4.13賓館事故分級認定4.13根據事故發生原因不同可分為會務事故、住宿接待事故和技術事故.a會務事故：由于會務人員的疏忽大意或服務不到位而造成不良影響。例如，服務員將茶水灑到客人身上，服務過程中做出對與會人員造成一定影響的事。b住宿接待事故：由于前臺接待人員的疏忽大意或服務不到位而造成不良影響。例如，發錯房卡、押金單沒輸電腦等。c技術事故：由于技術上出現的一些問題以及不可預計的突發事件從而造成會議的間斷、中斷等等。例如，會議過程中話筒突然失靈從而造成會議被迫間斷、中斷等。4.13根據所召開會議或住宿團隊的大小、造成的影響、處理事故所花費的人力和物力，可分為一級事故、兩級事故、三級事故。a一級事故一級事故指在大型會議(住宿)或有重要領導出席的會議(住宿)中出現事故，由于事故發生而對賓館、電大、集團造成惡劣影響，發生事故后處理時間過長導致會議長時間中斷以及造成會議(住宿)被迫更換會場(房間)的。以下都可以被認定為一級事故：在國際大型會議及有重要領導出席的會議或住宿出現事故在一場會議中出現間斷兩次及以上。事故發生后處理不及時導致會議被迫間斷15分鐘以上。在會議中間出現的一些失誤對集團造成了惡劣影響的。由事故造成會議被迫換場或者被迫中斷,住宿的客人需要換房間或退宿。由于會前準備不充分而造成會議推遲，把客人安排到沒有打掃的房間里。其它情節嚴重的事故。b兩級事故兩級事故指在一般會議中出現但沒有造成重大影響的事故。以下都可以被認定為兩級事故：事故發生后處理時間不超過10分鐘。由突發事故造成的會議間斷不超過15分鐘。在15分鐘內給客人更換到另外的房間里。會務人員沒有及時給與會人員添加茶水等，前臺接待人員服務態度不夠熱情主動而被客戶評定為不是很滿意、不滿意、很不滿意。會務或前臺接待人員不管有理與否跟客戶起爭執的，引起不良影響。在會議或前臺接待工作中間出現一些失誤沒有對集團造成重大影響卻給顧客留下不良印象的。c三級事故三級事故指出現的事故沒有對會議或住宿造成實質性的影響，情節輕微的，也沒有造成嚴重的后果。以下都可以被認定為三級事故：在會議或接待住宿工作中間出現的一些失誤但沒有給與會人員留下不良印象的。5.0作業流程5.1賓館服務流程圖:滿足需求最大化滿足需求最大化結帳收房卡查房結帳會議負責人簽字發卡顧客簽名總臺接待會議接待客房接待統一結帳查房收房卡記錄會議服務項目清單記錄服務反饋信息散客接待團隊接待會議指引會議室預訂退房退房入住客房入住客房收押金登記集體發卡負責人簽名統一登記滿足需求最大化滿足需求最大化結帳收房卡查房結帳會議負責人簽字發卡顧客簽名總臺接待會議接待客房接待統一結帳查房收房卡記錄會議服務項目清單記錄服務反饋信息散客接待團隊接待會議指引會議室預訂退房退房入住客房入住客房收押金登記集體發卡負責人簽名統一登記5.2會務服務流程圖:會后結束損壞物品報修收會場關空調滿足賓客需求最大化每隔一刻鐘續水茶水、毛巾咖啡類水果類巡視設備、收用具迎送賓客會前半小時迎接賓客會前半小時會前衛生檢查開窗通風會場布置設備檢查關窗、開空調會標、席卡、話筒確認會議會后結束損壞物品報修收會場關空調滿足賓客需求最大化每隔一刻鐘續水茶水、毛巾咖啡類水果類巡視設備、收用具迎送賓客會前半小時迎接賓客會前半小時會前衛生檢查開窗通風會場布置設備檢查關窗、開空調會標、席卡、話筒確認會議5.3服務臺接待流程圖：5.4服務臺結帳流程圖：5.4.1散客結帳流程圖5.4.2團隊結帳流程圖：5.4.3夜間稽核流程圖：當日所有帳發生明細表當日所有帳發生明細表營業狀況表 營業狀況表前臺客房帳、前臺客房帳、公司帳每天匯總表客人入住情況報表客人入住情況報表5.5服務臺接待操作細則:5.5.1做好班前準備工作，辦理交接班，問清和簽收各類交班事宜。5.5.2掌握當日客房出租情況，了解當日抵店賓客名單。除團隊客人外，一般都在賓客抵店登記時制作房卡，服務員必須能熟練掌握和應用電腦。當班過程中如有重要通知移交，必須記錄在交接本上。散客接待登記。a禮貌迎賓，若有預訂，迅速打開電腦進行核對，若有留言等記錄，及時告知賓客；若無預訂，熱情向賓客介紹，推薦各類房型，并確定房價。b遞上登記表，請賓客登記，（必要時可代賓客填寫登記單）。同時在電腦中做快速登記，認真完成房卡制作。若房價含早餐，按人數發早餐券，做好記錄。（次日早餐券由客房服務員送到房間）c核對賓客的有效身份證件。核對證件填寫是否完整，內容是否齊全，對字跡潦草要及時修正，保持內容清晰。在登記單上填上房號及房價，確認人數、離店時間及付款方式，特殊要求等，然后請客人簽字。d請賓客辦理預付款手續。e等客人付費完畢，雙手遞上房卡鑰匙、餐券等，告知用餐地點及時間，并祝客人住店愉快。5.5.6團隊接待登記：a提前檢查當日將抵店的團隊排房情況，預先制定好房卡放入歡迎卡內，通知客房把放客的房間開窗通風并放好飲用水,做好迎客準備。b按團隊實際人數發放早餐券，告知用餐地點。確認叫早時間，及時在電腦中設定叫早時間。并告之客房該團已入住。c與會務組確認本次用房期間是否需要開通市內、國內、國際長途并簽字確認。d根據會務組提供的客人資料，詳細做好團隊登記。e將客人資料輸入電腦。f詳細登記客人入住期間所發生的一切費用。g當日19：00之前應與客房再次核對當日用房數，并請在用房核對表上簽字認可。h會務組同意支付的雜項費用須由可簽單人在消費單上簽名認可。5.6服務臺結帳操作細則：5.6.1散客結帳操作程序a當客人要求結帳，應禮貌地詢問客人的房號，將押金單和房卡收回。b取出賓客登記單及相關簽單附件，打開電腦，核對客人姓名、房號。c通知客房查房。d核查客人所有消費是否都已入帳。e讓客人確認住店期間的所有消費項目和金額。f詢問客人最后付款方式。g結清帳款，將發票交客人并道謝，歡迎客人再次光臨。h在電腦內將該帳號做結帳退房和平帳處理。5.6.2團隊結帳操作程序a根據團隊登記單和房費明細，房數、房價、有無免費房、用餐（訂餐）、付款方式、備注要求、有無簽單等要求仔細核對。b通知客房查房。c核查其它是否有未入帳的項目。d核查各個房間的消費余額，屬團隊成員自理部分，開具發票向客人收取并結清。e主動聯絡團隊（會務組），核查是否所有團隊成員帳都已結清。g根據付款方式和要求，將會務組支付的所有消費項目統計匯總后經會務組確認，開具帳單，結清費用。h在電腦內將該帳號做結帳退房和平帳處理。5.6.3夜間稽核操作程序a夜間稽核工作由夜班服務員24：00完成。b打印當日客房、公司帳每天匯總表，將當日收銀員所開具的發票、入帳憑證進行核對，審核與電腦客房、公司帳每天匯總表是否一致，并核查電腦輸入是否準確。cd打印每日營業報表，審核房費是否與接待的房間日報表一致。e每月底打印客未結帳報表。f打印每日入住情況表。5.7商務中心操作細則:5.7.1預訂票務：a如有客人到來，應起身，并打招呼在先，問清客人所需要的服務。并請客人填寫預訂票務的登記單。b打電話到票務處，把客人要求詳細告知，（時間、張數、姓名等）。c得到明確答復后，請客人預付保證金。并開好預訂單。請客人在適當的時間內來取票。d票子送到后，致電客人。收回預定單，付清錢款，并做好記錄。5.7.2接、發傳真a把傳真機上收到的傳真進行分類，認真閱讀來件抬頭，根據收件人的姓名或房號進行分類。b如是客人傳真，則馬上送至前臺，請前臺服務人員通知客人。并讓其在電腦上做好入帳。c如是店外人員傳真，則根據傳真上所提供的信息，通知接收人速來領取，并按規定收費。d如是學校內部的工作傳真，應立即通知相關人員，以免誤事。e對于找不到收件人的疑難來件，應請示上級，妥善處理。f如客人有發傳真的要求，主動熱情地接待客人，接過客人擬好的來稿，問明所發的電話號碼。傳真發出后將原稿交還給客人。及時將發生費用告知前臺。并認真做好登記。5.7.3復印、打印服務a主動給客人打招呼，介紹收費標準。b根據客人的要求對復印紙張的規格、復印張數及色彩濃淡進行選擇。需要放大或縮小則應調整好比例尺寸。c復印完畢后，將原稿按順序交給客人，問明客人是否需要裝訂復印件。d根據客人所復印的張數，開出發票（上海市行政事業統一收據），并將費用輸入電腦。e如客人有打印服務，先了解客人要求，游覽全文，看是否有不清楚之處，若有，則當即問清。f估計大概能完成的時間并告知客人。文件打出后必須請客人校對，然后修改，再校對。g將打好的文件交給客人，并詢問客人文件是否要保存，若無此要求，則刪除掉,及時將發生費用告知前臺。5.8整理房間操作細則:5.8.1敲——敲門（輕敲三下）。5.8.2開——開門、開窗簾。5.8.3撤——撤出用過的用品、用具、倒去茶水。5.8.4掃——掃蛛網、塵污，清去所有垃圾雜物。5.8.5鋪——鋪設床上用品。5.8.6抹——抹家具、設備。5.9住客房清掃操作細則:5.9.1客人在房間時a進入房間之前應先敲門、自報身份，禮貌地問好后，再詢問客人是否可以清掃房間。得到許可后，開始操作，動作要輕，不要與客人長談。b輕輕拉開窗簾，打開窗戶，關掉不必要開的燈。同時要檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現象。c把煙灰缸里的煙頭倒在垃圾桶內，然后在衛生間內沖洗干凈，用布擦干、擦凈；注意煙頭是否熄滅。d清理垃圾桶。e按照鋪床的規格要求，將床上的用品加以更換、整理，做到美觀、使用方便、符合標準要求。f除塵、檢查設備。g用過的杯具撤下來清洗好后用配比好的84消毒液消毒。沒有住客的房間的杯具一個星期消毒一次。h更換飲用水時將該瓶水的生產日期與開瓶日期貼在瓶體上，每瓶水開瓶后的保質期為一個星期，過期作廢。飲水機用配比好的84消毒液一個季度消毒一次。i將房間里短缺的服務用品、洗漱用品按規定的數量配齊，做到不丟不忘、符合要求。j吸塵時應從里往外吸，將房間內的角、邊處吸干凈，需要移動具時，動作要輕。k根據客房使用情況，按規定把窗簾調整好。i巡視房間并填表。退出房間后，要及時將進客房清掃的表格填好，內容要詳細，時間要準確。5.9.2客人不在房間時a敲門三次，得不到回應時，則直接拿鑰匙開門。b清掃程序應該在客人在與不在都嚴格按照規定進行。c清潔工作中，遇到客人中途回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續進行清掃。d房間電話鈴響時,不要接聽。 5.9.3其他注意事項a客人的文件、書報等不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。b除放在垃圾桶里的東西外，其他物品不能丟掉。c不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭在椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。d打掃完畢一定要鎖房門，查驗是否鎖實，并登記客房清掃情況、填寫備注簽字。e床墊每月清洗消毒一次。5.10走客房清掃操作細則:5.10.1進入房間a輕輕敲門三次，每次三下，然后緩緩把門推開。c把窗簾拉開，使室內光線充足，便于清掃。d打開窗戶，讓房間空氣流通。e檢查房間物品有無丟失，如果有立即向前臺報告。觀察留意住客有無遺留下任何物品，如果有應在第一時間交給前臺，想方設法盡快交還給客人，并在清掃登記單上做好記錄。5.10.2撤走用過的物品b撤走客人用過的面巾、方巾、浴巾、腳巾。c用房間里的垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。需要注意的是，不能隨便處理房內的垃圾時，要注意扔掉的瓶、罐必須是空的，而且要確認所扔掉的報紙、雜志一定是客人廢棄不用的。d撤走床上用品同時用吸塵器清潔床墊，確保床墊上沒有任何毛發。5.10.3整理衛生間a床鋪好以后，應該先打掃衛生間，以更留一定的時間等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。衛生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規程進行，使之達到規定的衛生標準。清洗前要打開排風扇，戴上手套。b用清潔劑（去污劑）再次噴灑面盆、浴缸、馬桶。c處理垃圾桶。撤碎肥皂，用過的浴液瓶、洗發瓶、牙膏。d洗煙灰缸、香皂碟。e洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。f洗浴缸、浴簾，用淋浴噴頭放水沖洗浴缸。g用有毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁內壁和底座等。h用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟，衛生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、卷紙架、電話、浴簾桿等。i將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。j用專用的抹地布將衛生間的地面抹凈。清潔后的衛生間一定要做一以整潔、干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。5.10.4a補充衛生間內的用品，按統一要求整齊擺放。b卷紙要折角，即美觀又方便客人使用。c面巾、方巾、浴巾、地巾按規定位置擺放整齊。d補充房內物品，均需按賓館要求規格擺放整齊。e補充杯具。5.10.5利用吸塵器將房間的地面打掃干凈。在使吸塵器的過程中，需要注意以下幾點：a由內而外并保持同一方向吸塵。b留意角落及暗處，如床、書桌、椅子等處的垃圾。c吸塵前，將房間的大塊垃圾清出，以方便吸塵。5.10.6a房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具有否留下。b檢查紗窗是否拉上。c將房門輕輕關上。d登記時間和做房的內容。5.11鋪臺工作規定5.11.1中餐宴會鋪臺操作程序a準備洗凈雙手領取各類餐具、臺布、口布、臺裙等。用干凈的布擦亮餐具、各種玻璃器皿。要求無任何破損、污跡、手印，潔凈光亮。檢查臺布、口布、臺裙是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符和要求應另外調換。口布褶花b鋪臺鋪臺布時服務員站在餐桌左側或右側，向前將臺布抖開，中間折線要直對主位，十字折線要居中，四邊下垂長短要一致。四角的邊腳直線垂直。所有臺布規格、顏色要一致。拿餐具一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。左手拿托盤右手拿餐具。拿酒杯、水杯時，應握住杯腳部，未清洗消毒不得使用。鋪餐具席位正中鋪墊盆。墊盆上鋪骨盆，盆邊距桌邊2厘米距離。骨盆的左前方放水杯，右前方放葡萄酒杯，右邊放一個口湯碗，里面放一把湯匙，湯匙柄朝右。白酒杯右邊鋪套了筷套的筷子，筷子底部距桌邊2厘米，擱于筷架上。刀放右側，刀刃朝左。白酒杯左邊放叉，叉杈向上。鋪煙缸四只，牙簽盅二個，紙巾二盒。將褶花的餐巾放于骨盆正中。餐臺正中擺放鮮花。c鋪臺布的檢查工作檢查臺面鋪設有無遺漏。檢查臺面鋪設是否規范、符合要求。檢查椅子是否配齊、完好。5.11.2清點器皿每月底常務副經理負責清點茶室所有用具（器皿），發現缺少（損壞）查清原因確認班次，由個人賠償；如無法確認班次，由賓館員工統一賠償。5.12倉庫保管操作細則:5.12.1進倉時，嚴格驗收成品進貨單，核對商品和進貨單上的品名、數量、質量、規格，對于不符合要求的商品一律據收。5.125.125.125.12.5.12.6申請采購程序：填寫請購單部門負責人總經理5.13會務服務操作細則:5.13.1會前準備:a確認會議室使用人、人數、會議要求，根據主辦方要求對已擺放好的桌椅進行鋪設臺布和臺裙。鋪臺時，臺布正面朝上，無污漬，兩邊對齊，臺布外接口處用大頭針固定，臺布、臺裙鋪完后無明顯折痕，遇有折痕須用電熨斗熨平臺裙褶皺要理齊。座椅前沿須同臺面后沿處于同一垂直面上，椅子間距相等。如發現臺布有破損或污漬不能繼續使用而應更換，臺布兩邊長短一樣。b檢查會議室內衛生（地面、窗臺、墻壁、垃圾筐等）、設備（燈光、會議臺、椅子、茶幾等）、備用物品（拖線板、IP地址、煙缸、抽紙、提示牌、壁畫等），開窗通風，當班人簽字確認。c擺臺順序先放席卡，席卡放于每人座位前臺面的正前方，離臺裙夾邊2厘米左右（指60厘米寬的桌子，其余尺寸的桌子視情況而定）。以A4紙為單位：將蓋杯放置紙的左前角，蓋杯的花紋圖案要對正主人，茶杯把手朝里與臺面呈45度角，毛巾碟放置在蓋杯杯柄的右邊2厘米處。d二件套擺臺順序在桌子的右上方放置2塊綠色小杯墊，墊與墊距離1厘米，綠色小杯墊與桌子臺裙夾間距2厘米。從左到右依次擺放蓋杯與毛巾碟。e擺臺時如需要擺放便箋、筆應先放好便箋（便箋底部距離桌邊2厘米），鉛筆的中文商標朝上，鉛筆放在便箋上與其呈45度角，筆尖朝上，筆端朝下。f臨時性會議，因無法事先準備，應用托盤上茶，杯把手一律朝客人的右手一側，同臺邊呈45度。上茶時應事先泡至7分滿。g提前30分鐘開空調，關窗。室溫25℃或26h負責人提前5分鐘站立會議室門側等待迎接指引。5.13.2會中服務:a人到茶到毛巾到。上茶時一定要用托盤（托盤里放一塊口布，預防泡好的茶杯底下有水跡）。b客人到齊后按會議時間長短合理安排客人所要求的項目。c每隔15分鐘續一次水，從主位開始兩邊一起加。續水時水杯要端起來，以免水濺出來，如果杯子是蓋著的，用小指與無名指提杯蓋。續水完畢杯子放回原處。d進入會議室，不論門是開著還是關著都要敲門。e不在會議室內使用對講機。f上東西時不要碰觸到客人。g隨時把客人用過的空器具收出來。（特殊情況除外）h盡量滿足客人提出的要求。ijk使用規范用語如：您好、請稍等、打擾、對不起等。l服務時盡量不要打擾到客人。m隨時到前臺報記會議室所用物品的數量。n及時通知散會時間，便于服務臺做好會后服務。（簽單）5.13.3會后整理a發現客人遺留物品，及時交于服務臺統一管理。b盡快收臺。關燈，關空調，開窗。c收器具時輕拿輕放。d打掃衛生。（地面、會議臺、茶幾、椅子、煙缸、垃圾筐）e會議室恢復使用前狀態。關窗，鎖門。f發現損壞會中不好處理，會后及時報修。g保持地毯干凈。發現污跡立即報物業清洗。h做水果時一律配戴一次性手套、口罩i夜班的工作人員檢查咖啡機、續水壺是否干凈整潔，杯子全部擦好消毒，關好所有的拉門，倒垃圾。j夜班服務員22:00前檢查茶室是否有未完成事項，確保所有杯子擦干、消毒，沒有用過的毛巾晾好。k夜班人員第二天早上準備好當天會議所需的毛巾、茶杯。茶室服務操作細則5.14.1工作標準：a做好餐前準備、餐間服務和餐后結束工作。b了解每天入住情況、客人用餐和餐桌安排情況，準確周到的進行服務。c掌握早餐菜單主動和餐廳聯系落實。d保持茶室環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種用品。e愛護茶室設備財產，做好清潔保養工作。工作流程:a早餐前準備工作上班前確認茶室用餐人數，根據人數要求鋪好口布，餐具桌椅等是否擺放成一條直線。每一個餐桌都補充好餐具、用具。清潔茶室，搞好環境衛生。準備迎客b餐間服務見到客人使用規范用語如：您好、早上好等。觀察客人用餐情況需要什么及時提供以及做好食物的添加。隨時把客人用過的空器具收到操作間清洗，并等客人走后擺上干凈的口布和餐具，服務時盡量不打擾到客人。盡量滿足客人提出的要求，不對客人說“不”，如果自己解決不了請客人稍等或向經理或助理如實反映情況。客人離開使用規范用語：請慢走！c餐后服務檢查是否有客人遺留物品。按程序將餐具送到洗碗間，并分類放好。重新鋪臺，所有結束后將餐具擦干消毒。將餐具送到各工作臺為第二天早餐鋪臺做準備

5.15新員工培訓細則培訓內容目標訓導人訓練方式訓練場地賓館概況1、賓館總體介紹了解賓館的概況和工作性質，熟悉校內各職能部門及其與賓館的業務關系集體學習相關資料：賓館宣傳冊及作業手冊茶室2、每位員工自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等3、賓館的各項制度、規定4、校內各合作部門介紹各崗位職責1、前臺接待了解賓館內各崗位的工作流程及各項職責實物展示，現場培訓，模擬住宿前臺2、會議服務實地參觀，現場培訓，模擬會議會議室3、用餐服務現場培訓，實物展示茶室4、客房服務實地參觀，現場培訓客房會務基本技能培訓1、各種會議、用餐擺臺熟練掌握各項操作資料（作業手冊）學習、案例分析、現場操作多功能廳、茶室2、了解各種會議、用餐形式多功能廳、茶室3、賓館內各種會務用具的使用、清理方法操作間4、各種會議、用餐的服務流程及操作細則多功能廳、茶室5、果盤、咖啡、點心等食品制作操作間6、會后、餐后收臺及注意事項多功能廳、茶室前臺接待基本技能培訓1、前臺工作基本內容介紹熟練掌握各項操作資料（作業手冊）學習、現場指導、案例分析、跟班實習前臺2、交接班注意事項3、熟悉前臺各類物品的擺放位置及功能4、了解各業務單位的合作情況5、學習前臺天正系統及愛迪爾門鎖系統6、入住（登記、發卡等）、退房（查房收卡、結帳）等業務培訓7、夜班注意事項、夜審6.0記錄文件:01考核記錄表SDEG.HQ-JL-BG-0103賓館()會議室使用檢查表05賓館票務登記單請購單07授權開門單08行李牌09多功能廳調音間鑰匙領用登記表10賓館預定單11賓館維修記錄12賓館樓層卡領用單13賓館顧客投訴記錄單14賓館維修記錄卡15要事公告16交接班記錄17備忘錄18茶室銷售表19培訓班房間確認單20培訓班費用記錄日常保潔記錄表2223＿＿＿＿＿考核記錄表日期姓名班次記錄當天發生情況簽名檢查人備注賓館()會議室使用檢查表檢查內容正常“√”不正常“×”日期使用單位會議內容空調燈光地毯桌椅電腦投影話筒音響會前檢查簽名會后檢查簽名處理結果賓館票務登記單姓名部門/房號身份證票類火車飛機出發時間票別年月日張數起點站車次/航次到達站預收款實際費用應補收款應退款票別:（指等級、軟硬）服務員：日期：請購單序號品名數量規格單價金額合計倉庫保管員:申請日期:部門負責人:審批日期:總經理:審批日期:授權開門單賓客姓名房號入住日期授權開門日期、時間授權開門的原因有否同來房間及房號備注賓客確認簽字經手人授權開門單賓客姓名房號入住日期授權開門日期、時間授權開門的原因有否同來房間及房號備注賓客確認簽字經手人編號：SDEG.HQ-JL-BG-08順序號：行李寄存卡LuggageClaim姓名NAME日期