1顧客與市場第三章1顧客與市場第三章2顧客和市場識別組織的顧客----誰是我的顧客？細分顧客----顧客需要是什么、需要為什么有差別、要求有什么不同的風格、顧客的動機是什么、我們為他們服務能帶來多少價值、針對行業的特點區分了解顧客的需要----不同的顧客需要不同、明確顧客需要產品的特性、了解顧客需要的方法—關鍵、適宜將顧客需求與過程建立聯系-----顧客需求分析、排除優先順序；考慮權重、重要性；達到與組織的經營方向的一致性、協調性；翻譯成過程語言、技術語言缺QFD；建立測量指標2顧客和市場識別組織的顧客----誰是我的顧客？細分顧客--3建立并管理顧客關系----顧客關系管理的根本目的；與顧客的關系---簡單的、合同的、伙伴的、忠誠的確定有效的顧客投訴管理過程----道歉、澄清問題、快速解決問題、補償承諾、信守承諾、跟蹤、防止再發生、不能對付顧客顧客滿意測量----測量顧客滿意是一個過程；測量的目的；解決問題；滿意與忠誠：滿意是一種態度、忠誠是一種行為；滿意不一定再買，忠誠是在此采購；3建立并管理顧客關系----顧客關系管理的根本目的；與顧客的44.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.2顧客關系與顧客滿意度4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關系和顧客滿意a市場細分、目標顧客b目標顧客的要求和期望c方法適應發展4.3.2.1關系的建立方法接觸途徑投訴管理適應發展4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應發展44.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.35a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。

4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發新產品和開拓新市場。組織應根據戰略、自身優勢確定目標顧客群和劃分細分市場目標顧客群：直接、間接細分市場：區域的、顧客層次的、年齡的、性別的等在這一過程中應考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客4.3.1顧客與市場的了解----準則要求5a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮64.3.1顧客與市場的了解----準則要求舉例：某鞋業公司：五個緯度細分市場公司綜合考慮戰略及產品、服務和行業特性，從地域、交易渠道、顧客特性、產品需求、消費群體等五個緯度細分市場。①地域緯度按地域緯度分為國內和國外市場。國內又細分為華東、華南、華北、華中四大銷售區域。其中浙江、新疆、遼寧、四川、安徽、湖南、廣東是優勢市場，河南、湖北是潛在市場。國外又細分為歐美、非洲澳洲、亞洲市場等區域。其中歐美是優勢市場。非洲澳洲是優勢市場。亞洲是潛力市場。②交易渠道緯度按交易渠道緯度分為中間顧客和終端顧客。中間顧客包括國內外代理商、專賣店。中間顧客占據公司貿易總額80%以上，故列為關鍵顧客。③顧客特性緯度按顧客特性緯度，終端顧客按性別分為男性終端顧客、女性終端顧客；按年齡分為25歲以下、25歲—55歲、55歲以上等終端顧客。公司目標顧客以25歲-55歲男性、女性終端顧客為主。④產品需求緯度按產品需求緯度，細分為男女性正裝鞋、男女性休閑鞋顧客。目標顧客以男女性正裝鞋顧客為主，男女性休閑鞋顧客為輔。⑤消費群體緯度按顧客消費群體緯度，細分為旅游團購和個人消費顧客。鑒于康奈知名度、美譽度日益提升，來康奈團購顧客日益增多，公司也擬將這類顧客列為目標顧客。64.3.1顧客與市場的了解----準則要求舉例：某鞋業公74.3.1顧客與市場的了解----準則要求b)如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。c)

如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向。

包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數據、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。如問卷調查、訪談研究等定期評價這些方法，分析和改進方法的適用性、有效性。74.3.1顧客與市場的了解----準則要求b)如何了解關84.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論總要求：組織如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。南風法則：北風和南風比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先來一個凜凜寒冷刺骨，結果行人為了抵御北風的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。這則寓言形象地說明了一個道理：溫暖勝于嚴寒。人們根據這則寓言總結出“南風”法則，即“溫暖”法則，企業管理者只要能把它成功運用到企業的營銷管理中去，就能拉近了企業與顧客之間的距離，用徐徐的春風溫暖顧客的心。84.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論總要求：組織94.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論顧客關系管理顧客關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。顧客關系管理是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。企業必須像管理其資產一樣對客戶進行管理，做到像了解其產品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。94.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論顧客關系管理104.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論美國哈佛商業雜志的一份研究報告指出，重復購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數每增長5%，企業利潤則增加25%。二八原則：組織80%的利潤來自20%的顧客建立穩定的顧客關系、培育忠誠的顧客應成為組織的共識104.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論美國哈佛商11顧客滿意的影響與作用：一個不滿意的顧客會把他遇到的問題告訴其他8-10人發生問題時只有4%的顧客去投訴，94-96%的不滿意顧客直接離開，并且其中的91%再也不會回來70%顧客當解決其投訴并滿意時，會繼續和你合作當場解決投訴，95%顧客會繼續合作，忠誠的顧客會原諒過失開拓一個新顧客成本是保持一個老顧客的5-6倍，銀行界高達11倍隨著忠誠度提高，3/4營銷成本會下降，并給競爭對手增加20%營銷成本忠誠度提高5%,利潤率會增加25%以上－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！4.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論11顧客滿意的影響與作用：－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客124.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論顧客投訴的“水下冰山”4-5％－正式投訴35％－在不同場合表示不滿意60％－客戶不表達，放在心上客戶不滿機會改進客戶滿意124.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論顧客投訴的13顧客滿意度測評工作流程確定測評指標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調查匯總整理計算顧客滿意度指數，分析評價編寫顧客滿意度指數測評報告改進建議和措施4.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論13顧客滿意度測評工作流程確定測評指確抽問實匯計算編寫改進建14

顧客忠誠度的“純度”＝表現的忠誠－“1---4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習慣性忠誠－－沒時間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高的忠誠－－財務軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠－－Fans－－效忠、奉獻、真愛效忠度員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤滿意度價值鏈14效員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤滿意度價值鏈154.3.2.1顧客關系的建立如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。4.3.2顧客關系與顧客滿意（50分）

組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2顧客關系與顧客滿意----準則要求

如：與關鍵顧客建立戰略伙伴關系，以贏得顧客，增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦銀行與航空公司的里程計劃、會員俱樂部、會員卡、滿意承諾等。154.3.2.1顧客關系的建立4.3.2顧客關系與顧客164.3.2顧客關系與顧客滿意----準則要求4.3.2.1顧客關系的建立b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程。

例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等164.3.2顧客關系與顧客滿意----準則要求4.3.2174.3.2顧客關系與顧客滿意----準則要求4.3.2.1顧客關系的建立明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進。如何使建立顧客關系的方法適合于組織戰略規劃及發展方向。

例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾

組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口，如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通、協調等

定期評價方法，分析和改進其適用性、有效性投訴程序舉例：file:///D:\Hsb的文檔\質量獎\三大獎介紹及資料\表3.doc174.3.2顧客關系與顧客滿意----準則要求4.3.2184.3.2.2顧客滿意的測量如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進活動。4.3.2顧客關系與顧客滿意----準則要求

顧客對產品/服務滿足其要求程度的感受測量方法應該因顧客群（如直接顧客、間接顧客）不同而異。可用的信息包括競爭對手和標桿的顧客滿意信息184.3.2.2顧客滿意的測量4.3.2顧客關系與顧客194.3.2.2顧客滿意的測量如何對顧客進行產品、服務質量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。如何獲取和使用可與競爭對手和(或)行業標桿相比較的顧客滿意信息。如何使測量顧客滿意的方法適合于戰略規劃及發展方向。

例如產品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等4.3.2顧客關系與顧客滿意----準則要求

定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進

應當獲取和使用競爭對手和標桿向比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業中的競爭地位194.3.2.2顧客滿意的測量

例如產品開箱合格率20測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解

確定顧客群和細分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當前/過去的顧客信息的應用標準內容相互關系的系統理解－“顧客與市場”類目強化顧客關系與顧客建立密切的關系確定顧客接觸方式并傳達及時有效地解決顧客投訴，并驅動改進測量顧客滿意度運用顧客滿意和不滿意的數據，改進產品/服務和組織運營跟蹤產品和服務質量對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應20測量和改進顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細分市場21資源第四章21資源第四章224.4資源內容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財務資源4.4.3基礎設施4.4.4信息4.4.5技術4.4.6相關方關系224.4資源內容：4.4資源4.4.1人力資源4.234.4.1人力資源4.4.1.1工作系統4.4.1.2員工的學習與發展4.4.1.3員工的權益與滿意程度4.4.1.4員工能力4.4.1.2員工的學習和激勵4.4.1.3員工福利滿意a：員工的教育、培訓與發展教育、培訓與發展與組織績效和目標滿足主要需求教育與培訓需求教育與培訓的進行加強運用b：員工的職業發展激勵方法領導繼任與職務晉升a：工作環境改善工作環境應急準備b：對員工的支持和員工滿意關鍵因素測量服務支持評價與測量改進4.4.1.1工作系統a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統績效評估、薪酬與獎勵4.4.1.4員工能力234.4.1人力資源4.4.1.1工作系統4.4.244.4.1.1工作系統（工作的組織和管理）----相關理論工作系統：為完成組織的使命和戰略目標，以正式的和非正式的形式將組織的員工組織起來的工作體系。組織結構、職位體系、職責權限設計組織應設計工作系統，以使機構協調統一，鼓勵全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻，并發揮其最好的才能。包括：工作的組織和管理員工績效管理系統244.4.1.1工作系統（工作的組織和管理）----相關254.4.1.1工作系統（工作的組織和管理）----準則要求4.4.1.1工作系統工作的組織和管理組織應說明對其工作和職位如何進行組織、管理，以促進組織內部的合作，調動員工的主動性、積極性，促進組織的授權、創新，完善和發展組織的文化。組織的工作系統如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區之間，組織如何實現有效的溝通和技能共享。采用扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采用矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。關于授權：斬而不奏、先斬后奏、先奏后斬、問斬、聽旨254.4.1.1工作系統（工作的組織和管理）----準則264.4.1.1工作系統（員工績效管理）----準則要求b)員工績效管理系統組織如何建立促進提高工作績效的員工績效管理系統(包括員工績效評價、薪酬和獎勵等)。員工績效管理系統如何促進組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當的獎勵。評價員工績效，反饋結果制定績效激勵政策：如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質的和非物質的激勵政策績效考核結果要結合價值分配，結合力度越大，效果越明顯。由給人（工齡/年齡/學歷/職稱）發工資轉化為給事（績效/取得高績效的能力）發工資264.4.1.1工作系統（員工績效管理）----準則要求27在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環境中，其各各層人員均應接受培訓。如何選擇培訓滿足需求？改進需求與能力有關其他需求其他需求培訓需求組織需求分析培訓——ISO100154.4.1.2員工的學習和發展----相關理論27在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環境中，其各各層人員281、確定培訓需求監視4、評價培訓結果2、設計和策劃培訓3、提供培訓培訓過程循環圖——ISO100154.4.1.2員工的學習和發展----相關理論281、確定培訓需求監視4、評價培訓結果2、設計和策劃培訓3294.4.1.2員工的學習和發展----準則要求a)員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現有能力的基礎上，組織應根據人力資源規劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發展、培訓與職業發展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經費和設施等。總要求：組織應說明如何通過教育、培訓和職業發展促進組織整體目標的實現，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養員工的知識、技能和能力的。培訓需求包括：人力資源規劃的要求績效測量、改進和技術變化的需求平衡組織長短期目標的需求員工培訓和職業發展的需求教育培訓計劃內容：各類人員教育和培訓項目經費、設施保證294.4.1.2員工的學習和發展----準則要求a)304.4.1.2員工的學習和發展----準則要求a)員工的教育、培訓組織如何針對不同的崗位和職位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現與工作和職業發展、技能提高相關的學習目標。組織如何結合員工和組織的績效，評價教育、培訓的有效性。教育、培訓方法的多樣性，內容的廣泛性分類、分層培訓：如按工種、崗位分類；按領導層、管理層、一線層分層等學習方式多樣：委培、自學、短期培訓、自學、學術研討、遠程教育、輪崗、換崗等如：培訓內容是否按計劃完成；受訓者對所教授內容掌握程度；是否對提高工作績效有顯著影響；培訓引起員工工作行為哪些變化等

結合員工績效、組織績效評價評價培訓對象…

評價培訓機構…304.4.1.2員工的學習和發展----準則要求a)314.4.1.2員工的學習和發展----準則要求b)員工的職業發展組織如何充分發揮員工的潛能和主動性；如何幫助員工實現學習和發展目標；如何對包括高層領導在內的所有員工的職業發展實施有效的管理。讓員工有未來組織有前途產品有市場顧客有笑容幫助員工實現與職務相關的學習和發展目標通過員工績效評價，識別員工改進和發展機會，安排所需的培訓、教育或換崗，促進員工職業發展有效管理員工的職業發展314.4.1.2員工的學習和發展----準則要求b)32員工職業發展職業發展之H和h型通道監督者管理者領導者初學者有經驗者專家高級專家資深專家監督者管理者領導者初學者有經驗者專家高級專家資深專家32員工職業發展職業發展之H和h型通道監督者管理者領導者初學33強大的發展動力行政升遷專業發展具有競爭力的發展機會培訓個人發展計劃入職培訓加入公司

指導人

輪崗績效管理實現個人價值某公司人才發展道路必33強大的發展動力行政升遷專業發展具有競爭力的發展機會個人344.4.1.3員工的權益與滿意程度----相關理論關愛你的客戶，關愛你的員工，那么市場就會對你倍加關愛。美國奧辛頓工業公司總裁員工滿意度高，他們會努力工作，為企業創造更多利潤；員工不滿意，要么離職要么繼續留在企業混日子344.4.1.3員工的權益與滿意程度----相關理論關愛354.4.1.3員工的權益與滿意程度----相關理論員工滿意可使企業成功，員工不滿意可以導致企業經營失敗；員工是水，企業是舟。水可以載舟，也可以覆舟；沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。員工滿意是企業達到用戶完全滿意、取得經營成功的基礎和保證；一個成功的企業應當重視如何提高企業內部客戶－－員工的滿意度

哈佛大學一項研究：員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點。提高員工滿意度能夠達到顧客滿意、企業滿意股東滿意的最終目的354.4.1.3員工的權益與滿意程度----相關理論員工364.4.1.3員工的權益與滿意程度----準則要求總要求：組織應當保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調動全體員工的積極性。a)工作環境

——組織如何不斷改善工作環境中的職業健康安全等條件。如何規定每個關鍵場所工作環境的測量項目和指標；

——組織如何確保對工作場所的緊急狀態和危險情況做好應急準備；

——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經營的連續性；

——組織如何鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質量管理活動；如何對群眾性質量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性。如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等364.4.1.3員工的權益與滿意程度----準則要求總要374.4.1.3員工的權益與滿意程度----準則要求b)對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。

如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等員工權益、滿意程度和積極性測量指標：安全感、缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調轉頻率；員工參與的社會慈善活動；員工不滿；保險費；員工對報酬的抱怨。374.4.1.3員工的權益與滿意程度----準則要求b)384.4.1.3員工的能力----準則要求組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。招聘原則：高層：干一行，愛一行低層：愛一行，干一行內部流動為主，外聘為輔留住需要的引進急需的培養未來的淘汰落伍的384.4.1.3員工的能力----準則要求組織如何確保員39標準內容相互關系的系統理解－“人力資源”獲取知識和技能，改進員工績效和發展，實現組織目標

有效的工作系統設計、管理工作和職位，以促進合作、主動、授權和創新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區的有效溝通和共享建立績效管理系統，激勵員工，促進組織獲得更高績效

工作環境職業健康安全群眾性質量管理活動對員工的支持制定教育培訓計劃，多方式、有效實施在實踐中加強和深化知識和技能，增進有效性組織戰略發展的需求員工職業發展的需求有效管理員工的職業發展員工的學習和發展員工的權益與滿意程度員工滿意度測量和改進員工能力需求與招聘對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應39標準內容相互關系的系統理解－“人力資源”獲取知識和技能，404.4.2--6----其他資源4.4.2財務資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實施資金預算管理、資金的利用和周轉將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整4.4.3基礎設施（20分）依據過程管理要求提供基礎設施，維修與預防，更新改造，預測和處置環境安全問題嚴密科學的財務管理制度故障維修和預防性維護保養如環境影響評估，“三同時”404.4.2--6----其他資源4.4.2財務資源（1414.4.4信息（20分）識別和開發信息源，配置軟硬件設施，建立信息管理系統4.4.5技術（20分）

技術評估和比較分析，開發、引進和采用適用的國際先進技術，提高技術創新能力，進行技術開發和改造的論證4.4.6相關方關系（10分）建立與其戰略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.4.1.3員工的能力----準則要求

如辦公自動化系統（OA）、企業資源規劃系統（ERP）、顧客關系管理系統（CRM）、產品數據管理系統（PDM）等SCM(供應鏈管理)愈益重要--核心能力、戰略、關鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效，進而改進組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數量，增加長期合作伙伴414.4.4信息（20分）4.4.1.3員工的能力--42過程管理第五章42過程管理第五章434.5過程管理4.5.1價值創造過程4.5.2支持過程4.5.1價值創造過程4.5.2支持過程價值創造過程識別過程的要求確定設計過程實施過程過程改進支持過程識別與要求設計支持過程支持過程實施與改進434.5過程管理4.5.1價值創造過程4.5.1444.5過程管理----相關理論價值創造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經營創造收益的過程。注：價值創造過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務，并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。支持過程supportprocesses支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。注：支持過程可以包括財務與統計、設備管理、法律服務、人力資源服務、公共關系和其他行政服務。這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創造價值，但為價值創造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關鍵支持過程。444.5過程管理----相關理論價值創造過程valu45價值創造過程＝產品和服務過程＋經營過程（對業務增長和經營成功至關重要）4.5.1.1識別主要的價值創造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻4.5.1價值創造過程----準則要求4.5.1價值創造過程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創造價值，并取得經營成功、業務增長和實現組織增值的主要過程。

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰略目標和戰略規劃的落實。過程管理應具有適應內外環境和因素變化的敏捷性，即當組織戰略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產品轉向另一種產品時，過程管理應當確保快速地適應這種變化。

主要價值創造過程包括為組織的產品和服務、為組織的經營帶來最大增值的過程，對組織的經營成功和取得可持續的競爭優勢非常重要。對不同的組織，主要的價值創造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創造過程。45價值創造過程＝產品和服務過程＋經營過程（對業務增長和經營46某公司識別的價值創造過程46某公司識別的價值創造過程474.5.1.2價值創造過程要求的確定組織如何確定價值創造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量．必要時在全部要求中確定主要要求。4.5.1.3價值創造過程的設計組織設計的價值創造過程如何滿足其主要要求。在價值創造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。4.5.1價值創造過程----準則要求

如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術設計中應當融合周期時間、生產率、成本控制和其他有效性和效率的因素

當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。

來自于顧客和其他利益相關方，包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等應關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求，關鍵和特殊的過程要求474.5.1.2價值創造過程要求的確定4.5.1價值創484.5.1價值創造過程----準則要求file:///D:\Hsb的文檔\質量獎\三大獎介紹及資料\過程目標和指標示例.doc484.5.1價值創造過程----準則要求file:///D494.5.1.4價值創造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設計要求；主要績效測量方法和指標KPI；過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求）4.5.1.5價值創造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果）4.5.1價值創造過程----準則要求a)依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監視、控制和改進主要的價值創造過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機、料、法、環、測）和結果進行測量，可運用適當的統計技術，控制和管理價值創造過程，如統計過程控制、測量系統分析等；c)

適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；d)

收集、分析過程質量損失，致力于優化和控制過程整體成本。為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業內或跨行業分享，促進社會發展494.5.1.4價值創造過程的實施（如何高效實施，以確保504.5.1價值創造過程----準則要求由于產品和服務的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括：組織內分享成功的戰略過程分析與研究（過程圖、最優化經驗、錯誤防范)）技術與經營研究和發展標桿使用可選擇的技術使用來自顧客和組織內外部的過程信息使用財務數據來評價選擇、確定優先權6西格瑪管理方法BPR（業務流程再造）ISO9000:2000標準ERP（企業資源計劃）精益生產系統其他過程改進工具。504.5.1價值創造過程----準則要求由于產品和服務的特51支持過程＝人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環境安全管理、法律法規服務、公共關系和行政服務（不直接創造，但保證、支持)4.5.2.1支持過程的識別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過程的設計（如何滿足主要要求，考慮新技術和信息）4.5.2支持過程（40分）

組織如何確定和管理為價值創造過程提供支持的過程。

支持過程的要求通常取決于價值創造過程的要求。支持過程和價值創造過程必須是協調和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關鍵支持過程的要求包括質量、成本、周期時間、準時率、應變能力等等。這些要求應當是清晰、具體，并是可測量的。

當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。4.5.2支持過程----準則要求51支持過程＝人力資源服務、財務與會計管理、基礎設施管理、環524.5.2.3支持過程的實施與改進如何實施以確保滿足設計要求確定主要績效測量方法和指標KPI，評價對價值創造過程支持的有效性和效率優化支持過程，減少波動，使支持過程的成本最小化使之與價值創造過程的運行要求和發展方向保持一致a)依據主要過程要求，建立關鍵績效測量方法和指標，用于監視、控制和改進關鍵支持過程。這些指標應當是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機、料、法、環、測）和結果進行測量，可運用適當的統計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統計過程控制、測量系統分析等；c)

適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數據和信息，及時對過程進行調整。例如：根據顧客投訴或退貨數據和信息，進行過程分析和調整；d)

收集、分析過程質量損失，致力于優化和控制過程整體成本。

為了達到更好的過程績效和減少波動性，組織可以應用GB/T19000標準以及過程改進的方法過程改進的結果應當列入組織的知識資產，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業內或跨行業分享，促進社會發展4.5.2支持過程----準則要求524.5.2.3支持過程的實施與改進a)依據主要過程要53設計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術和關鍵績效要求，進行過程設計過程試運行需要重新設計？No實施和改進過程Yes運用統計技術，控制關鍵過程測量關鍵績效指標監視、調整過程和控制整體成本系統化地評價和改進過程，使之與戰略規劃和發展方向相適應在各部門和過程分享改進成果標準內容相互關系的系統理解－“過程管理”類目對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應53設計過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求過程試運行需要54測量、分析與改進第六章54測量、分析與改進第六章55小故事大道理《小故事》扁鵲的醫術

魏文王問名醫扁鵲說∶「你們家兄弟三人，都精于醫術，到底哪一位最好呢？」扁鵲答說∶「長兄最好，中兄次之，我最差。」文王再問∶「那么為什么你最出名呢？」扁鵲答說∶「我長兄治病，是治病于病情發作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫術高明，名氣因此響遍全國。」文王說∶「你說得好極了。」【心得】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數的事業經營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。55小故事大道理《小故事》扁鵲的醫術【心得】事后控制不如564.6測量、分析與改進4.6.1測量和分析4.6.2信息和知識的管理4.6.3改進4.6.1測量和分析

4.6.2信息和知識的管理1：績效的測量運作數據和信息對比數據和信息適應發展、快速反應2：績效分析用于決策的分析分析結果的傳遞1：數據和信息的獲取獲取數據和信息軟件與硬件適應發展2：組織的知識管理組織的知識數據、信息和知識的特性

4.6.3改進1、改進的管理2、改進方法的應用564.6測量、分析與改進4.6.1測量和分析4.6.1574.6.1組織績效的測量和分析---相關理論關鍵績效指標KPI(KeyPerformanceIndicator)KPI是衡量企業戰略實施效果的關鍵績效指標。KPI指標的分解就要保證員工做重要的事、做最該做的事。“你不能度量它，就不能管理它“。目的是建立一種機制,將企業戰略轉化為企業的內部過程和活動，以不斷增強企業的核心競爭力和持續地取得高效益KPI作為戰略管理的工具在企業中得到卓有成效的應用，必須將公司級KPI、部門級KPI分解落實到最基層的職位。574.6.1組織績效的測量和分析---相關理論關鍵績效指584.6.1組織績效的測量和分析——相關理論.總目標KPI部門目標KPI個人目標KPI關鍵成果領域KRA工作職責584.6.1組織績效的測量和分析——相關理論.總目標部門目594.6.1組織績效的測量和分析——相關理論KPI的SMART原則S(Specific)代表具體M(Measurable)代表可度量A(Attainable)代表可實現R(Realistic)代表現實性T(Timebound)代表有時限594.6.1組織績效的測量和分析——相關理論KPI的SMA604.6.1組織績效的測量和分析----相關理論標桿---指的是針對相似的活動，其過程和結果都代表最佳的操作實際和績效。標桿可以來自組織內部或組織外部所在的行業之中。組織在標桿行為的激勵下，了解目前世界級績效水平，力爭實現非連續性的（非逐步增長的）或突破性的提高。標桿是一種競爭的數據。組織其他的競爭數據可能包括采用通過第三方收集的行業數據（行業平均值）、競爭對手績效的數據，以及在同一地理區域內的相似組織的競爭數據。604.6.1組織績效的測量和分析----相關理論標桿---61

4.6.1組織績效的測量和分析—準則要求

組織如何測量、分析、整理、組織內各部門各層次、過程的績效數據和信息61

4.6.1組織績效的測量和分析—準則要求 624.6.1.1績效測量4.6.1.2績效分析

4.6.1組織績效的測量和分析—準則要求624.6.1.1績效測量

4.6.1組織績效的測量和分634.6.1.1績效測量a）如何選擇、收集、整合數據和信息，以監測日常運作及組織的整體績效.

組織的績效可包括：－用于評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標進展的績效；－用于監測戰略規劃進展情況的關鍵績效；－主要價值創造過程和關鍵支持過程的關鍵績效。634.6.1.1績效測量a）如何選擇、收集、整合數據和644.6.1.1績效測量b）如何選擇和有效的使用主要的對比數據和信息分析結果，以支持組織的運營、戰略決策和創新。

對比數據和信息包括競爭對手和標桿的數據和信息。標桿學習競爭性比較644.6.1.1績效測量對比數據和信息包括65水平對比－標桿管理－典范借鑒比、學、趕、（幫）、超行業內標桿跨行業標桿內部標桿（知識共享）運作過程的借鑒告訴你－－應走那條路績效的借鑒告訴你－－應該如何快速前進4.6測量、分析與改進65水平對比－標桿管理－典范借鑒4.6測量、分析與改進664.6.1.1績效測量c）確保績效測量系統適應業務需要和經營方向，對不可預測的變化保持敏感性.

業務的變化經營方向性的變化不可預測性的變化664.6.1.1績效測量c）確保績效測量系統適應業務需674.6.1.2績效分析4.6.1.2績效分析如何分析、評價組織績效，在戰略制定過程中如何開展績效分析分析結果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經營分析、管理評審、方針目標完成情況分析等分析內容：戰略目標、經營結果、行業對比、發展趨勢、市場預測等分析方法：如采用預測和決策方法、統計技術等科學、適用的方法

在戰略制定過程中科學地進行績效分析，應用分析結果，為確立戰略目標、制定戰略規劃提供有效的支持，避免戰略制定過程的盲目性和隨意性。

各部門應當針對相關過程的關鍵績效進行分析，為過程設計、實施和改進提供有效的支持。工具：電子郵件、電話、信件、公告牌途徑:會議、談話、總結、報告、會議紀要……674.6.1.2績效分析4.6.1.2績效分析分析684.6.2信息和知識的管理—相關理論目的：改進組織的效率、效益、創新確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取，組織積累和共享知識的方法。要求：

1、組織如何獲取信息

2、相關方如何獲取

3、確保軟、硬件安全靠

4、確保使用者容易使用

5、配備、獲取設施的動態適應性

6、如何管理組織的知識收集確認傳遞

7、確保數據信息和知識的完整性、及時性、可靠性安全性、準確性、保密性684.6.2信息和知識的管理—相關理論目的：要求：69知識的特點：4.6.2信息和知識的管理—相關理論知識顧客名錄專利商標經營計劃營銷研究技巧經驗個人才能直覺創新性顯性知識隱性知識文件記錄法律保護檔案記錄未列入文件不易識別69知識的特點：4.6.2信息和知識的管理—相關理論知識704.6.2信息和知識的管理—準則要求4.6.2.1數據和信息的獲取4.6.2.2組織的知識管理704.6.2信息和知識的管理—準則要求4.6.2.171

4.6.2.1數據和信息的獲取

a）組織如何獲取數據和信息。 如何使員工、供應商和合作伙伴、顧客易于獲取這些數據和信息

信息源：如統計報表、計算機網絡、學術刊物及交流會等

獲取途徑：如計算機網絡、內部刊物和報紙、供應商會議、產品訂貨會、信息發布會等71

4.6.2.1數據和信息的獲取a）組織如何獲取數724.6.2.1數據和信息的獲取c）如何確保數據和信息的獲取設施適應業務需要和發展方向包括軟件、硬件系統

積極、系統地推進信息化建設，配備獲取數據和信息的設施724.6.2.1數據和信息的獲取c）如何確保數據和信息734.6.2.2組織的知識a）如何管理組織的知識，用以完成：員工知識的收集和傳遞方式如:合理化建議、師徒傳帶等傳遞顧客、供應商和合作伙伴的相關信息確認、分享最佳實踐方式如:成果發布、論文推廣、研究報告、經驗總結、作業指導書等識別知識收集、獲取傳播、共享734.6.2.2組織的知識a）如何管理組織的知識，用74

明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便：收集與傳遞組織的知識，如圖紙、文件、專利、技術訣竅、攻關成果、技術革新成果、現場改進成果、合理化建議、專業論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應能力和技術水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標桿的信息，如競爭對手和標桿的技術水平、市場占有率等確認和分享最佳實踐，通過對比數據和信息，確認和推廣組織內外部的最佳實踐，實現共享。74明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積754.6.2.2組織的知識b)如何確保數據、信息和知識的幾大特性及時性（網絡系統）可靠性（定期升級軟、硬件）安全性（備份、異地存放）準確性（責任人、渠道、方法）保密性（分級管理、權限）完整性754.6.2.2組織的知識b)如何確保數據、信息和知識76惠普的知識管理：

一、提高組織智商。中國惠普有1000余名員工，分散在眾多城市。惠普希望把眾多的高智商人才擰成一股繩，把以往的矢量合成為一個方向，從而使公司戰略能夠從上而下地得到貫徹

二、減少重復勞動。中國惠普的業務簡稱為“前端”，意即與客戶關系較為靠近，不像產品研發那樣處于“后端”。隨著目前人員流動的加快，公司在業務上已經有許多成功經驗，知識大多已形成于每個員工的頭腦中，需要拿出來分享。

三、避免組織失憶。公司作為一個組織必須有自己的記憶，過去經歷的案例和企業方向性的變化等需要有延續性，從而保證公司不重蹈覆轍并沿著正確的方向發展。

為實現這三個目標，惠普首先對需要的知識進行整理并使之成文。希望被“寫下來”的是公司的戰略規劃和員工的經驗和智慧。這包括一系列分類整理匯總的標準文件，內容涵蓋從企業發展至如何與客戶溝通等多個方面，使員工迅速掌握關于企業以及如何拓展業務流程的基本常識。惠普內部已經形成了一個良好的機制鼓勵員工參與知識分享，并與個人業績考核掛鉤。

舉例：76惠普的知識管理：舉例：774.6.3.1

改進的管理

a)

明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。

b)

實施和測量改進活動。

c)

評價改進的成果。4.6.3改進（30分）

組織應說明其采用適當的方法，充分和靈活地使用測量和分析的結果，改進組織內各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。a)

結合戰略規劃和發展方向，根據內外部顧客和其他相關方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進計劃和目標，改進的目標應當與關鍵績效指標相關聯b)

全面實施和測量改進活動，對改進的管理應做到職責落實、制度完善、方式多樣，并采用適當的方式進行跟蹤管理；c)

對改進成果進行科學、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進活動步入良性循環。774.6.3.1改進的管理4.6.3改進（30分）a)784.6.3.2

改進方法的應用

a)

利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。

b)

正確和靈活應用統計技術和其他方法，充分利用數據、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。

如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現場改進小組等

如：QC新老七種工具、統計過程控制、方差分析、回歸分析、試驗設計、標桿分析、精益生產、業務流程再造（BPR）等784.6.3.2改進方法的應用如：合理化建議、Q79標準內容相互關系的系統理解－“測量、分析與改進”類目

績效測量選擇、收集和整理，監測日常運作及績效選擇和有效應用對比數據測量與分析

績效分析分析、評價績效，以及戰略制定時的分析分析結果的下傳

數據和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統的可靠性、安全性、易用性信息和知識的管理

組織的知識管理知識的收集、傳遞、確認和分享數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性改進

改進的管理所有部門、層次的改進計劃和目標改進的實施、測量和成果評價

改進方法的應用多種改進形式、各層次參加正確和靈活應用對上述方法進行評價、改進、創新和分享，使之與戰略規劃和發展方向相適應79標準內容相互關系的系統理解－“測量、分析與改進”類目80經營結果第七章80經營結果第七章814.7.1顧客與市場結果4.7.1.1以顧客為中心的結果4.7.1.2產品和服務的結果4.7.1.3市場結果4.7.3資源結果4.7.3.1人力資源結果4.7.3.2其他資源結果4.7.4過程有效性結果4.7.5組織的治理和社會責任結果4.7.2財務結果4.5.2經營結果814.7.1顧客與市場結果4.7.3資源結果4.7.4過程824.7.1顧客與市場的結果說明組織顧客和市場的結果，包括顧客滿意程度、忠誠度----以顧客為中心的結果產品和服務的績效結果----產品和服務結果市場占有率等----市場結果

824.7.1顧客與市場的結果說明組織顧客和市場的結果，834.7.1.1以顧客為中心的結果a）顧客滿意程度的主要測量結果的目前水平、發展趨勢b）顧客滿意程度與行業標桿比較與競爭對手水平比較的結果c）顧客忠誠度的主要測量結果目前水平發展趨勢834.7.1.1以顧客為中心的結果a）顧客滿意程度的主844.7.1.2產品和服務結果a)主要產品和服務績效的主要測量指標現有水平發展趨勢b)與競爭對手的績效比較c)在同行業水平中的水平，與國際同業水平的比較d)特色和創新成果844.7.1.2產品和服務結果a)主要產品和服務績854.7.1.3市場結果a)市場結果主要測量指標當前水平、發展趨勢：市場占有率市場地位業務增長新增市場新產品所占銷售額比例等b)與競爭對手、行業標桿對比結果，在國內外同行中的水平854.7.1.3市場結果a)市場結果主要測量指標當前水864.7.2財務結果財務績效的重要測量指標目前水平、發展趨勢。包括：主營業務收入投資收益營業外收入利潤總額總資產貢獻率資產保值增值率資產負債率流動資產周轉率成本費用利潤率，與組織經營緊密相關的其他財務指標864.7.2財務結果財務績效的重要測量指標目前水平、發874.7.3資源結果4.7.3.1人力資源結果4.7.3.2其他資源結果基礎設施信息技術相關方關系874.7.3資源結果4.7.3.1人力資源結果884.7.3.1人力資源結果a）工作系統的績效和效率的主要測量指標目前水平、發展趨勢如何 可包括簡化崗位的劃分崗位輪換工作環境改進員工參與改善留住員工和內部晉升比率管理人員比率的變化，等884.7.3.1人力資源結果a）工作系統的績效和效率的894.7.3.1人力資源結果b）員工的學習與發展的主要測量結果目前水平、發展趨勢？可包括創新、合理化建議的數量、成果崗位成績的提高培訓或交叉培訓的范圍、數量等自我管理的程度，等QC小組數量，成果等c）員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標目前水平、發展趨勢包括員工滿意度、工作環境改進等894.7.3.1人力資源結果b）員工的學習與發展的主要904.7.3.2其他資源結果基礎設施主要測量指標當前水平和趨勢：廠房面積、關鍵設備數量、基建投資、技改投資等信息主要測量指標當前水平和趨勢：軟硬件系統的投資、軟件系統的開發和應用結果、計算機數量技術主要測量指標當前水平和趨勢：研發經費支出即占銷售的比例、新產品產值率、專利數量、科技進步獎相關方關系主要測量指標當前水平和趨勢：供應商數量、長期合作供應商數量或比例、專業咨詢機構數量或投入904.7.3.2其他資源結果基礎設施主要測量指標當前水914.7.4過程有效性結果a)主要“價值創造過程”的運營績效主要測量指標目前水平、發展趨勢如何 可包括全員勞動生產率周期供應商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結果等測量和指標與[4.5.1]要求相關。914.7.4過程有效性結果a)主要“價值創造過程”的運924.7.4過程有效性結果b）關鍵“支持過程”的運營績效主要測量指標目前水平、發展趨勢 可包括生產率周期供應商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結果等測量和指標與[4.5.2]要求相關。c）戰略和活動計劃完成情況的主要測量指標結果與[4.2]要求相關。924.7.4過程有效性結果b）關鍵“支持過程”的運營績934.7.5.1組織治理結果a）組織行為的管理責任結果如：高層領導的經營責任、道德責任、法律責任結果b)財務責任結果，如資產保值增值、投資收益率、納稅等C)內、外審計結果，如審計獨立性、審計報告d)股東及相關方利益的保護結果，如獨立董事百分比、股權收益、員工權益、供方權益等934.7.5.1組織治理結果a）組織行為的管理責任結果944.7.5.2組織的社會責任結果a）公共責任產品、服務和運營對環境、公共安全和衛生等社會影響的測量結果和趨勢包括滿足和超越法律法規要求，促進可持續發展等方面的主要測量結果，如：環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛生、清潔生產、社會治安、消防等，包括應急準備和響應的績效結果。944.7.5.2組織的社會責任結果a）公共責任954.7.5.2組織的社會責任結果b)道德行為組織的誠信等級、相關方信任程度等道德行為的主要測量結果如顧客、供方以及質監、環保、工商、稅務、海關、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據。954.7.5.2組織的社會責任結果b)道德行為964.7.5.2組織的社會責任結果c)公益支持組織履行公民義務，支持公益事業的主要測量結果，可包括對文化、教育、衛生、慈善、社區、行業發展和環境保護等公益事業的支持結果，如捐助金額、提供就業崗位人數、參加義務獻血的人次等。組織的治理和社會責任的結果應是4.1.1.2和4.1.2中各項活動相應的結果。964.7.5.2組織的社會責任結果c)公益支持97四、卓越績效模式導入及創獎步驟97四、卓越績效模式導入及創獎步驟98導入卓越績效模式主要步驟1、最高管理層統一思想，決策實施卓越績效模式；2、成立實施卓越績效模式領導小組和跨部門、跨職能的工作小組；3、選擇咨詢公司及咨詢師，開展相關的教育和培訓、指導；4、由咨詢師進行管理診斷，對創建卓越績效模式工作進行策劃和安排，制定《追求卓越計劃》和《改進計劃》；5、識別、分析和確定相關方需求和期望。確立組織宗旨、愿景、使命和核心價值觀；6、進行戰略策劃，確立企業發展戰略和目標；98導入卓越績效模式主要步驟1、最高管理層統一思想，決策實施99導入卓越績效模式主要步驟（續）7、確定測量分析的公司長短期目標/績效指標，并進行必要的分解；8、確定實現目標必須的過程，進行過程分析與優化，修改、建立、協調以及整合流程并組織實施；9、搜集、匯總、整合和分析績效數據；10、依據卓越績效模式標準進行自我評價；11、由高層領導組織評審公司的業績，并提出持續改進的方向；12、循環4----11步；13、申報質量獎99導入卓越績效模式主要步驟（續）7、確定測量分析的公司長短100第一階段：問題反應(0%-20%)沒有管理系統－－滅火式并非從過程的角度出發，而是按日常活動管理組織運作。組織只懂得實時響應各方的需要及問題。戰略和運作目標管理方法的成熟度100第一階段：問題反應(0%-20%)沒有管理101第二階段：早期系統方法(30%-40%)管理系統的初型，局部的系統和不一致組織開始從過程的角度出發管理日常運作，具有可重復性，并己開始有評估、改進過程。部門之間開始互相聯系，使運作協調、順暢。戰略和運作目標101第二階段：早期系統方法(30%-40%)102第三階段：一致的方法(50%-60%)有效、系統、一致，方向一致、邏輯嚴謹組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，實施改進。部門之間不斷相互聯系，以確保運作順暢，并分享持續改進過程及管理方法的成功經驗。戰略和運作目標102第三階段：一致的方法(50%-60%)戰略103第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統、一致、整合、創新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創取跨部門的效率，并定期分享持續改進、變革過程及管理方法的成功經驗。戰略和運作目標理解卓越績效模式之七：不一致：1+1<2一致：1+1=2整合：1+1>2103第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統、104謝謝！104謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！106顧客與市場第三章1顧客與市場第三章107顧客和市場識別組織的顧客----誰是我的顧客？細分顧客----顧客需要是什么、需要為什么有差別、要求有什么不同的風格、顧客的動機是什么、我們為他們服務能帶來多少價值、針對行業的特點區分了解顧客的需要----不同的顧客需要不同、明確顧客需要產品的特性、了解顧客需要的方法—關鍵、適宜將顧客需求與過程建立聯系-----顧客需求分析、排除優先順序；考慮權重、重要性；達到與組織的經營方向的一致性、協調性；翻譯成過程語言、技術語言缺QFD；建立測量指標2顧客和市場識別組織的顧客----誰是我的顧客？細分顧客--108建立并管理顧客關系----顧客關系管理的根本目的；與顧客的關系---簡單的、合同的、伙伴的、忠誠的確定有效的顧客投訴管理過程----道歉、澄清問題、快速解決問題、補償承諾、信守承諾、跟蹤、防止再發生、不能對付顧客顧客滿意測量----測量顧客滿意是一個過程；測量的目的；解決問題；滿意與忠誠：滿意是一種態度、忠誠是一種行為；滿意不一定再買，忠誠是在此采購；3建立并管理顧客關系----顧客關系管理的根本目的；與顧客的1094.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.2顧客關系與顧客滿意度4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關系和顧客滿意a市場細分、目標顧客b目標顧客的要求和期望c方法適應發展4.3.2.1關系的建立方法接觸途徑投訴管理適應發展4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應發展44.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3110a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。

4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發新產品和開拓新市場。組織應根據戰略、自身優勢確定目標顧客群和劃分細分市場目標顧客群：直接、間接細分市場：區域的、顧客層次的、年齡的、性別的等在這一過程中應考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客4.3.1顧客與市場的了解----準則要求5a)如何確定顧客群和細分市場，在這一過程中如何考慮1114.3.1顧客與市場的了解----準則要求舉例：某鞋業公司：五個緯度細分市場公司綜合考慮戰略及產品、服務和行業特性，從地域、交易渠道、顧客特性、產品需求、消費群體等五個緯度細分市場。①地域緯度按地域緯度分為國內和國外市場。國內又細分為華東、華南、華北、華中四大銷售區域。其中浙江、新疆、遼寧、四川、安徽、湖南、廣東是優勢市場，河南、湖北是潛在市場。國外又細分為歐美、非洲澳洲、亞洲市場等區域。其中歐美是優勢市場。非洲澳洲是優勢市場。亞洲是潛力市場。②交易渠道緯度按交易渠道緯度分為中間顧客和終端顧客。中間顧客包括國內外代理商、專賣店。中間顧客占據公司貿易總額80%以上，故列為關鍵顧客。③顧客特性緯度按顧客特性緯度，終端顧客按性別分為男性終端顧客、女性終端顧客；按年齡分為25歲以下、25歲—55歲、55歲以上等終端顧客。公司目標顧客以25歲-55歲男性、女性終端顧客為主。④產品需求緯度按產品需求緯度，細分為男女性正裝鞋、男女性休閑鞋顧客。目標顧客以男女性正裝鞋顧客為主，男女性休閑鞋顧客為輔。⑤消費群體緯度按顧客消費群體緯度，細分為旅游團購和個人消費顧客。鑒于康奈知名度、美譽度日益提升，來康奈團購顧客日益增多，公司也擬將這類顧客列為目標顧客。64.3.1顧客與市場的了解----準則要求舉例：某鞋業公1124.3.1顧客與市場的了解----準則要求b)如何了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當前和以往顧客的相關信息，并將這些信息用于產品和服務的設計、營銷、過程改進和其他業務的開發。c)

如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰略規劃及發展方向。

包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數據、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。如問卷調查、訪談研究等定期評價這些方法，分析和改進方法的適用性、有效性。74.3.1顧客與市場的了解----準則要求b)如何了解關1134.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論總要求：組織如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。南風法則：北風和南風比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風首先來一個凜凜寒冷刺骨，結果行人為了抵御北風的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風則徐徐吹動，頓時風和日麗，行人因為覺得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風獲得了勝利。這則寓言形象地說明了一個道理：溫暖勝于嚴寒。人們根據這則寓言總結出“南風”法則，即“溫暖”法則，企業管理者只要能把它成功運用到企業的營銷管理中去，就能拉近了企業與顧客之間的距離，用徐徐的春風溫暖顧客的心。84.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論總要求：組織1144.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論顧客關系管理顧客關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。顧客關系管理是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。企業必須像管理其資產一樣對客戶進行管理，做到像了解其產品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。94.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論顧客關系管理1154.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論美國哈佛商業雜志的一份研究報告指出，重復購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數每增長5%，企業利潤則增加25%。二八原則：組織80%的利潤來自20%的顧客建立穩定的顧客關系、培育忠誠的顧客應成為組織的共識104.3.2顧客關系與顧客滿意----相關理論美國哈佛商116顧客滿意的影響與作用：一個不滿意的顧客會把他遇到的問題告訴