有效溝通技巧人力資源部編制主講：楊基志1有效溝通技巧主講：楊基志1今天課程的目標…

理解溝通的過程和其重要性

對肢體語言有進一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧2今天課程的目標…理解溝通的過程和其重要性

2溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力經(jīng)理人、主管把70%時間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的溝通=財富Communicationequalswealth3溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？4道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者表達反饋傾聽5溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。6溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想或情感7溝通的三大要素要有一個明確的目標7溝通的方式語言的溝通口頭書面圖片肢體語言的溝通面部表情手勢姿態(tài)聲音8溝通的方式語言的溝通8溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗9溝通失敗的原因缺乏信息或知識9高效溝通的三個原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽聽10高效溝通的三個原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性聽10溝通對象的選擇當事人指揮鏈上的上、下級老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商11溝通對象的選擇當事人老板不同部門的個人客戶同樣部門同樣不同部溝通對象的錯位應(yīng)當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通應(yīng)當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通應(yīng)當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通12溝通對象的錯位應(yīng)當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通12溝通的渠道一對一會議溝通書面或Email溝通溝通渠道錯位應(yīng)當一對一進行溝通的選擇了會議溝通應(yīng)當會議溝通的選擇一對一進行溝通13溝通的渠道一對一溝通渠道錯位應(yīng)當一對一進行溝通的選擇了會議溝溝通的視窗理論公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予反饋了解不了解了解不了解說問14溝通的視窗理論公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予溝通的五種態(tài)度強迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING遷就ACCOMMDATING15溝通的五種態(tài)度強迫FORCING15建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究決定解決問題的方案對事不對人，不揭短，不職責。談?wù)撔袨椴簧婕皞€性。達成雙贏的目的，大家都受益16建立合作態(tài)度的技巧16有效溝通的基本步驟17有效溝通的基本步驟17有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施18有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共步驟一：事前準備設(shè)立溝通的目標制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行SWOT分析

S——優(yōu)勢W——弱勢

O——機會T——威脅19步驟一：事前準備設(shè)立溝通的目標19溝通的預(yù)備在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時，而不愿走進他的辦公室?！鳡枴た突A(yù)備好你的心態(tài)與情緒

20溝通的預(yù)備在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答步驟二：確認需求積極聆聽有效提問

問題的種類及時確認

21步驟二：確認需求積極聆聽21步驟三：闡述觀點（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙發(fā)，是皮的”“非常柔軟”“坐上去舒服得很”22步驟三：闡述觀點（FAB）Advantange（作用）Ben步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因為不可能雙方的觀點總是相同。要想說服別人是非常困難的，因為成年人固有的觀念和習慣都很難改變，很不容易被人說服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通的破裂。當溝通中遇到異議時，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，現(xiàn)時順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。23步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因為不步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：1、感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享工作成果——積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報2、贊美3、慶祝24步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：24步驟六：共同實施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實施。積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通25步驟六：共同實施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你溝通的環(huán)節(jié)之一——表達26溝通的環(huán)節(jié)之一——表達26表達—溝通有效發(fā)送信息的技巧

what（確定信息內(nèi)容）who（確定溝通對象）When（何時發(fā)送信息）Where（溝通場合、渠道）how（溝通方式選擇）27表達—溝通有效發(fā)送信息的技巧what（確定信息內(nèi)容）27溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細心傾聽他人的意見——松下幸之助28溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細心傾聽他人的意見聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽29聆聽的層次不做任何努力去聆聽

聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者30耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服30如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對方作更深入的回應(yīng)我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣31如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等32傾聽的好處獲得信息32影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點環(huán)境干擾33影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點環(huán)境干擾3傾聽的技巧事先約定時間和時限目光接觸積極地回應(yīng)（點頭、手勢、面部表情）免分心的舉動或手勢確認理解（提問）聽完再澄清復(fù)述34傾聽的技巧事先約定時間和時限34溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習慣——地位的影響——竟爭關(guān)系——急于回應(yīng)什么影響了反饋？35溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習慣什么影響了反饋？35如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確的接收到了信息信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息36如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽如何給予反饋明確、具體正面、建設(shè)性對事不對人及時集中，有針對性37如何給予反饋明確、具體37如何接受反饋傾聽、不打斷避免自衛(wèi)詢問實例、澄清事實確認理解理解對方的目的表達你的態(tài)度或行動38如何接受反饋傾聽、不打斷38為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧39為什么溝而不通高高在上39反饋的三個特征要描述不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指40反饋的三個特征要描述不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指40BEST反饋Behaviordescription(描述行為)Expressconsequence（表達結(jié)果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）41BEST反饋Behaviordescription(描述溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.這時候耐性就顯得特別重要42溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.42如何造就良好的溝通模式平等:

你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,會帶來安全感.互惠:

體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛護他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:

不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情,如此相處起來會更自然43如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會敬你一丈良好的溝通模式認同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership44良好的溝通模式認同了解承諾A-B-O模式BAOAwaren同理心將心比心:

人性皆有共同點,如惻隱之心.松懈戒心:

若你愿意以退為進,多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進而打開他的心防設(shè)身處地:

站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意要避免人身攻擊45同理心將心比心:人性皆有共同點,如惻隱之心.45如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受1.感受:你當然生氣了2.事實:你加班地那到辛苦3.事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實:工作上別的單位還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行為46如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受4拒絕的藝術(shù)學會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅持,不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷47拒絕的藝術(shù)學會說“不”,你的生活將會更美好.47贊

美把握時機:當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保留地上前表達你欣賞之意真心誠意:不要言過其實,注視著對方具全明確:使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話48贊美把握時機:當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不與上司溝通上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧和上下級關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。49與上司溝通上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建與上司溝通的學習認識上司與下屬之間的差異學習從上司的角度看問題，尊重上司的評價，不要爭論匯報工作要精簡，有針對性，切忌夸張渲染，漫無邊際做客觀的事實敘述，不要評頭論足50與上司溝通的學習認識上司與下屬之間的差異50向上司請示匯報的程序和要點向上司請示匯報的程序1、仔細聆聽上司的命令2、與上司探討目標的可行性3、擬定詳細的工作計劃4、在工作進行之中隨時向上司匯報5、在工作完成后及時總結(jié)匯報51向上司請示匯報的程序和要點向上司請示匯報的程序51請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)52請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧52說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊53說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機53水平溝通的學習積極溝通，不退縮，不侵略尊重對方的權(quán)利和職責，同時也堅持原則主動，開誠布公站在對方的角度看問題54水平溝通的學習積極溝通，不退縮，不侵略54水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)力的強制性人性的弱點——盡可能把責任推給別人部門的利益沖突——惟恐別的部門比自己強55水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門55與下屬溝通的學習切忌批評、命令，記住，世界上沒有人甘愿當別人的下屬，讓別人呼來喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一個好的聆聽者，不要以自己的經(jīng)驗、經(jīng)歷壓人，否定人盼望的忍耐，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原則，多有贊賞與肯定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，你怎么扇勇于承認錯誤，并去承擔責任，向下屬道歉56與下屬溝通的學習切忌批評、命令，記住，世界上沒有人甘愿當別人如何使下屬積極接受命令正確傳達命令意圖讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況、提出對策讓部下提出疑問57如何使下屬積極接受命令正確傳達命令意圖57贊美的技巧贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當運用間接贊美的技巧58贊美的技巧贊揚的態(tài)度要真誠58批評部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評選擇適當?shù)膱鏊?9批評部下的方法以真誠的贊美做開頭59批評是對人動手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因為書寫的過程是一個凈化的過程，除去主觀情緒上的因素與攙雜批評的溫度，太燙了，傷人批評不要太急，給一點機會讓時間做事，拉開距離，會看得更真切，更客觀批評之三明治的原則，讓他人被肯定，并感到自己言行的重要一滴蜂蜜要比一加侖膽汁招引更多的蒼蠅。如果你想贏得人心，首先要讓他人相信你是最真誠的朋友。那樣就像有一滴蜂蜜吸引住他的心，也就有一條坦然大道，通往他的理性。當我們聽到他人對自己的優(yōu)點加以稱贊以后，再去聽一些不愉快的話，自然覺得好受一些。注意批評的場合、渠道、時間、火候。不要小題大做，不要上綱上線，不要刻薄傷人，羞辱別人，要給人留面子。不要恐嚇威脅，要曉之以理，動之以情，繩之以法。60批評是對人動手術(shù)，要注意消毒，以免感染，所以最好是書面的，因

有些人似乎養(yǎng)成了一種不以為然的惡習，他們動不動就批評、指責他人，有些人更以此為快。一旦出現(xiàn)了問題，他們首先想到的就是射出批評之箭，中傷他人。其結(jié)果要么傷害他人，要么被人抵擋，弄得自己反遭他人傷害。其實，盡量去了解別人，盡量設(shè)身處地去思考問題，而且讓人心生同情、忍耐和仁茲。“了解就是寬恕?！焙尾欢帱c溫柔之術(shù)呢？——戴爾·卡內(nèi)基61有些人似乎養(yǎng)成了一種不以為然的惡習，他們動不動就如何使人信服你的批評辯論！激烈談話！都沒有用要尊重他人意見

※如果你過于直率地指出別人的錯誤，再好的意見也不會被人接受，甚至會受到很大的傷害，你在批評別人的時候，要好象若無其事一樣。※事情要不知不覺地提出來，好象被人遺忘一樣※你可以利用眼神、音調(diào)，或手勢來指責別人的錯誤，這與言辭表達一樣有力如果錯了，當即承認間接提出別人的錯失，要比直接說出口來得溫和，且不會引起別人的強烈反感62如何使人信服你的批評辯論！激烈談話！都沒有用62保全他人的面子保留他人的面子!這是一個何等重要的問題!而我們卻很少會考慮到這個問題.縱使別人犯獵,而我們是對的,如果沒有為別人保留面子,就會毀了一個人.63保全他人的面子保留他人的面子!這是一個何等重要的問題!而我們激勵更易使人改正錯誤

如果你告訴自己的孩子,丈夫,或他人,他在某件事上真是愚笨,他對某事沒有天賦,或者他做的都錯了……,那么你就差不多消除了他要作出改進的各種動力.但如果我們用相反的辦法,寬容他人,鼓勵他人,使事情好象容易去做,使結(jié)方知道你相信他有能力去做,他對這事有尚未發(fā)掘的才干----他為了爭勝就會終夜練習64激勵更易使人改正錯誤如果你告訴自己的孩子,丈夫,溝通的學習學習愛人、尊重人，真誠地接受別人，并設(shè)身處地為人著想。對人有真實的愛，并操練對人有無限的赦免與包容，操練超越自我，改善心智，善待他人。談吐及傾聽之技巧的學習。說話的溫度。65溝通的學習學習愛人、尊重人，真誠地接受別人，并設(shè)身處地為人著共勉以學心聽，以公心評

以珍賞心，面對周遭人

以感恩心，回首過去事

要為成功找方法，不為失敗找理由66共勉以學心聽，以公心評

以珍賞心，面對周遭人

以感恩心，演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！有效溝通技巧人力資源部編制主講：楊基志68有效溝通技巧主講：楊基志1今天課程的目標…

理解溝通的過程和其重要性

對肢體語言有進一步的了解

知道阻礙有效溝通的障礙

獲得與他人溝通的基本技巧69今天課程的目標…理解溝通的過程和其重要性

2溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競爭力經(jīng)理人、主管把70%時間用于溝通方面企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的溝通=財富Communicationequalswealth70溝通的重要提高員工的溝通技能將成為一個企業(yè)和個人發(fā)展的核心競道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受如何？71道路交通堵車，通常由什么引起？置身其中的感受

溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者表達反饋傾聽72溝通的過程編碼解碼信息解碼編碼反饋特定“理解”了干擾信息發(fā)溝通的定義

溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。73溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息溝通的三大要素要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想或情感74溝通的三大要素要有一個明確的目標7溝通的方式語言的溝通口頭書面圖片肢體語言的溝通面部表情手勢姿態(tài)聲音75溝通的方式語言的溝通8溝通失敗的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗76溝通失敗的原因缺乏信息或知識9高效溝通的三個原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性要明確溝通積極聆聽聽77高效溝通的三個原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性聽10溝通對象的選擇當事人指揮鏈上的上、下級老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商78溝通對象的選擇當事人老板不同部門的個人客戶同樣部門同樣不同部溝通對象的錯位應(yīng)當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通應(yīng)當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通應(yīng)當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通79溝通對象的錯位應(yīng)當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通12溝通的渠道一對一會議溝通書面或Email溝通溝通渠道錯位應(yīng)當一對一進行溝通的選擇了會議溝通應(yīng)當會議溝通的選擇一對一進行溝通80溝通的渠道一對一溝通渠道錯位應(yīng)當一對一進行溝通的選擇了會議溝溝通的視窗理論公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予反饋了解不了解了解不了解說問81溝通的視窗理論公開區(qū)白區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)自我尋求反饋他人給予溝通的五種態(tài)度強迫FORCING合作COLLABORATING折中COMPROMSING回避AVOIDING遷就ACCOMMDATING82溝通的五種態(tài)度強迫FORCING15建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究決定解決問題的方案對事不對人，不揭短，不職責。談?wù)撔袨椴簧婕皞€性。達成雙贏的目的，大家都受益83建立合作態(tài)度的技巧16有效溝通的基本步驟84有效溝通的基本步驟17有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施85有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共步驟一：事前準備設(shè)立溝通的目標制定計劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進行SWOT分析

S——優(yōu)勢W——弱勢

O——機會T——威脅86步驟一：事前準備設(shè)立溝通的目標19溝通的預(yù)備在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答的東西沒有一個極清楚的觀念，我情愿在那人辦公室的人行道上踱上兩小時，而不愿走進他的辦公室。——戴爾·卡耐基預(yù)備好你的心態(tài)與情緒

87溝通的預(yù)備在與人會談以前，如果對于我所要說的，乃他似乎要回答步驟二：確認需求積極聆聽有效提問

問題的種類及時確認

88步驟二：確認需求積極聆聽21步驟三：闡述觀點（FAB）Advantange（作用）Benefit（利益）Feature（屬性）“你看我這沙發(fā)，是皮的”“非常柔軟”“坐上去舒服得很”89步驟三：闡述觀點（FAB）Advantange（作用）Ben步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因為不可能雙方的觀點總是相同。要想說服別人是非常困難的，因為成年人固有的觀念和習慣都很難改變，很不容易被人說服。所以在溝通中一旦遇到異議，就很容易導(dǎo)致溝通的破裂。當溝通中遇到異議時，我們可以采用一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對方的某些觀點，然后找出其中對你有利的一點，現(xiàn)時順著這個觀點發(fā)揮下去，最終說服對方。90步驟四：處理異議在溝通中，異議是經(jīng)常會遇到的，因為不步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：1、感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝——對別人的結(jié)果表示感謝——愿與合作伙伴、同事分享工作成果——積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見——對合作者的杰出工作給以回報2、贊美3、慶祝91步驟五：達成協(xié)議在達成協(xié)議的時候，要做到以下幾方面：24步驟六：共同實施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你失去了對方的信任，那么下一次溝通就變得非常地困難。所以，作為一個職業(yè)人士在溝通的過程中，對所有達成的協(xié)議一定要努力地照協(xié)議去實施。積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通92步驟六：共同實施信任是溝通的基礎(chǔ)，如果你溝通的環(huán)節(jié)之一——表達93溝通的環(huán)節(jié)之一——表達26表達—溝通有效發(fā)送信息的技巧

what（確定信息內(nèi)容）who（確定溝通對象）When（何時發(fā)送信息）Where（溝通場合、渠道）how（溝通方式選擇）94表達—溝通有效發(fā)送信息的技巧what（確定信息內(nèi)容）27溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細心傾聽他人的意見——松下幸之助95溝通的環(huán)節(jié)之二——傾聽溝通是傾聽的藝術(shù)首先細心傾聽他人的意見聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽96聆聽的層次不做任何努力去聆聽

聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者97耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服30如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引對方作更深入的回應(yīng)我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣98如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復(fù),引傾聽的好處獲得信息發(fā)現(xiàn)問題獲得友誼和信任防止主觀誤差練就美好的性格與美德，如：虛心，公正，理解，寬容，同情等99傾聽的好處獲得信息32影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點環(huán)境干擾100影響傾聽的因素先入之見自以為是時間不足急于表達觀點環(huán)境干擾3傾聽的技巧事先約定時間和時限目光接觸積極地回應(yīng)（點頭、手勢、面部表情）免分心的舉動或手勢確認理解（提問）聽完再澄清復(fù)述101傾聽的技巧事先約定時間和時限34溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習慣——地位的影響——竟爭關(guān)系——急于回應(yīng)什么影響了反饋？102溝通的環(huán)節(jié)之三——反饋——沒有習慣什么影響了反饋？35如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽方）是否準確的接收到了信息信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息103如果不反饋信息發(fā)生的一方（表達者）不了解接收信息的一方（傾聽如何給予反饋明確、具體正面、建設(shè)性對事不對人及時集中，有針對性104如何給予反饋明確、具體37如何接受反饋傾聽、不打斷避免自衛(wèi)詢問實例、澄清事實確認理解理解對方的目的表達你的態(tài)度或行動105如何接受反饋傾聽、不打斷38為什么溝而不通高高在上自以為是偏見不善于傾聽缺乏反饋缺乏技巧106為什么溝而不通高高在上39反饋的三個特征要描述不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指107反饋的三個特征要描述不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指40BEST反饋Behaviordescription(描述行為)Expressconsequence（表達結(jié)果）Solicitinput（征求意見）Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）108BEST反饋Behaviordescription(描述溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.這時候耐性就顯得特別重要109溝通技巧溝通失敗之后,還是不斷地溝通.42如何造就良好的溝通模式平等:

你敬人一尺,別人則會敬你一丈.對人要不亢不卑信用:

言行一致,表里如一,會帶來安全感.互惠:

體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質(zhì)上生活上去關(guān)心他人,愛護他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足.Choice:

不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情,如此相處起來會更自然110如何造就良好的溝通模式平等:你敬人一尺,別人則會敬你一丈良好的溝通模式認同Buy-in了解Awareness承諾Owner

shipA-B-O模式BAOAwarenessBuy-inOwnership111良好的溝通模式認同了解承諾A-B-O模式BAOAwaren同理心將心比心:

人性皆有共同點,如惻隱之心.松懈戒心:

若你愿意以退為進,多花點耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴},讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內(nèi)心的想法,進而打開他的心防設(shè)身處地:

站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意要避免人身攻擊112同理心將心比心:人性皆有共同點,如惻隱之心.45如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受1.感受:你當然生氣了2.事實:你加班地那到辛苦3.事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實:工作上別的單位還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是並沒有同意他的行為113如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受4拒絕的藝術(shù)學會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不答應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅持,不答應(yīng)也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷114拒絕的藝術(shù)學會說“不”,你的生活將會更美好.47贊

美把握時機:當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保留地上前表達你欣賞之意真心誠意:不要言過其實,注視著對方具全明確:使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應(yīng)酬話115贊美把握時機:當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不與上司溝通上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧和上下級關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做。116與上司溝通上司也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建與上司溝通的學習認識上司與下屬之間的差異學習從上司的角度看問題，尊重上司的評價，不要爭論匯報工作要精簡，有針對性，切忌夸張渲染，漫無邊際做客觀的事實敘述，不要評頭論足117與上司溝通的學習認識上司與下屬之間的差異50向上司請示匯報的程序和要點向上司請示匯報的程序1、仔細聆聽上司的命令2、與上司探討目標的可行性3、擬定詳細的工作計劃4、在工作進行之中隨時向上司匯報5、在工作完成后及時總結(jié)匯報118向上司請示匯報的程序和要點向上司請示匯報的程序51請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而不越權(quán)119請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧52說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力說話簡明扼要，重點突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊120說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機53水平溝通的學習積極溝通，不退縮，不侵略尊重對方的權(quán)利和職責，同時也堅持原則主動，開誠布公站在對方的角度看問題121水平溝通的學習積極溝通，不退縮，不侵略54水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門失去權(quán)力的強制性人性的弱點——盡可能把責任推給別人部門的利益沖突——惟恐別的部門比自己強122水平溝通的障礙過于看重本部門，忽視其它部門55與下屬溝通的學習切忌批評、命令，記住，世界上沒有人甘愿當別人的下屬，讓別人呼來喚去要給人面子，不要把人逼到墻角，踩在腳下要儆醒，做一個好的聆聽者，不要以自己的經(jīng)驗、經(jīng)歷壓人，否定人盼望的忍耐，如農(nóng)夫等候莊稼的成熟誨人不倦，教人求真，待人以真三明治之原則，多有贊賞與肯定。下屬是火苗，上司的溝通是扇子，你怎么扇勇于承認錯誤，并去承擔責任，向下屬道歉123與下屬溝通的學習切忌批評、命令，記住，世界上沒有人甘愿當別人如何使下屬積極接受命令正確傳達命令意圖讓部下明白這件工作的重要性給部下