有效溝通有效溝通1溝通是什么？溝通很重要嗎？溝通是什么？溝通很重要嗎？2為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結果與預期相差甚大？為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？3課程綱要一、溝通的定義二、造成溝通的障礙有哪些三、如何建立高品質(zhì)的溝通四、溝通的應用課程綱要一、溝通的定義二、造成溝通的障礙有哪些三、如何建立高4第一章溝通的定義何為溝通溝通的分類溝通的流程按溝通的范圍分類第一章溝通的定義何為溝通51.何為溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。其主要目的：激勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理者工作都和溝通有關。1.何為溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上62.溝通的分類按組織系統(tǒng)，可分為正式溝通和非正式溝通。按溝通方向，可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。按信息溝通方法，可分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通按溝通是否反饋，可劃分為單向溝通和雙向溝通。溝通按功能可劃分為工具式溝通和感情式溝通。2.溝通的分類按組織系統(tǒng)，可分為正式溝通和非正式溝通。7a.正式溝通與非正式溝通正式溝通

含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達、組織決策的貫徹等。優(yōu)缺點：溝通效果好，較嚴肅，約束力強，保密性高，可使信息具有權威性；但速度慢，傳遞中可能失真。a.正式溝通與非正式溝通正式含義：是指按照組織明文規(guī)定的8a.正式溝通與非正式溝通非正式溝通

含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結構限制的溝通方式。優(yōu)缺點：不拘形式、直接明了、速度快、面廣及時了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導致小團體的產(chǎn)生。

a.正式溝通與非正式溝通非正式含義：是指正式途徑以外的、9b.上行溝通、下行溝通與平行溝通

◎下行溝通——信息從高層成員朝低層成員的流動；

◎上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動；

◎交叉溝通——橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權等級不同成員之間的溝通。b.上行溝通、下行溝通與平行溝通◎下行溝通10口頭??書面c.按信息溝通方法分類包括：交談、講座、討論會、電話優(yōu)點：快速傳遞、快速反饋、信息量很大缺點：傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難包括：報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告優(yōu)點：持久、有形，可以核實缺點：效率低、缺乏反饋非語言包括：聲音、光信號、體態(tài)、語調(diào)優(yōu)點：內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活缺點：傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介包括：傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件優(yōu)點：快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價缺點：單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情口頭??書面c.按信息溝通方法分類包11d.按溝通是否反饋分類單向溝通雙向溝通d.按溝通是否反饋分類單向溝通雙向溝通12e.按溝通的功能分類工具式溝通發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響改變接受者的行為

感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，或給予支持e.按溝通的功能分類工具式溝通發(fā)送者將信息、知識、想13信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋干擾因素發(fā)送者接收者3.溝通的標準流程信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋干擾因素發(fā)送者接收者3.溝通144.按溝通范圍分類團隊內(nèi)個體間組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞的過程團隊內(nèi)溝通指組織中以工作團隊為基礎單位對象進行的信息交流和傳遞的方式團隊的溝通結構既影響團隊績效又影響員工的滿意度個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程團隊間4.按溝通范圍分類團隊內(nèi)個體間組織間溝通簡單地說就是組織之間15第二章溝通的障礙個人因素人際因素技術因素結構因素第二章溝通的障礙個人因素161.

個人因素個人因素見解情緒態(tài)度性格氣質(zhì)1.個人因素個人因素見解情緒態(tài)度性格氣質(zhì)172.

人際因素人際因素信任感情關系2.人際因素人際因素信任感情關系183.

技術因素技術因素渠道媒介非語言語言3.技術因素技術因素渠道媒介非語言語言194.

結構因素結構因素團體規(guī)模地位信息4.結構因素結構因素團體地位信息20第三章高品質(zhì)的溝通溝通前的準備溝通中的注意事項溝通的技巧反饋聆聽第三章高品質(zhì)的溝通溝通前的準備211.溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況。②了解溝通對象的情緒狀態(tài)。③選擇溝通的時間和地點。④了解溝通的困難程度和需要準備的物質(zhì)。1.溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況。②了解溝通對象的222.溝通中的注意事項微笑表情2.溝通中的注意事項微笑表情232.溝通中的注意事項眼神恐懼誠懇表情專注2.溝通中的注意事項眼神恐懼誠懇表情專注242.溝通中的注意事項落落大方儀態(tài)2.溝通中的注意事項落落大方儀態(tài)252.溝通中的注意事項肢體語言儀態(tài)2.溝通中的注意事項肢體語言儀態(tài)262.溝通中的注意事項儀態(tài)穿著2.溝通中的注意事項儀態(tài)穿著272.溝通中的注意事項音量適度且不造作2.溝通中的注意事項音量適度且不造作282.溝通中的注意事項90CM距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場2.溝通中的注意事項90CM距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場293.溝通的技巧溝通的三要素說服與拒絕技巧開放式問題與封閉式問題的應用書面溝通技巧……..3.溝通的技巧溝通的三要素30a.溝通的三要素有效溝通關心主動心態(tài)共同作用a.溝通的三要素有效溝通關心主動心態(tài)共同作用31b.說服與拒絕的技巧“用委婉的方式教導別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的”。如果有人說了一句你認為錯誤的話，除了說“不要這樣做、你這樣想不對”，你還可以選擇說：“是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對。……”“也許我們把這句話改成這樣，會比較好一點。”“你認為這樣做可以嗎？……”語氣從對方的利益角度出發(fā)轉(zhuǎn)化成對方的需求內(nèi)容b.說服與拒絕的技巧“用委婉的方式教導別人，提醒他不32c.開放式問題與封閉式問題的應用1、鼓勵交流更多的心得；2、更深入了解人或問題的復雜性；3、使用過度會導致太多的信息，話題混雜和浪費時間；4、太多的資訊會使問題失去特點，優(yōu)先順序或關聯(lián)性開放式問題1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息；2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容；3、更節(jié)省時間；4、可能會錯過更重要的資料；5、會抑制開放的討論；封閉式問題c.開放式問題與封閉式問題的應用1、鼓勵交流更多的心得；開33d.書面溝通技巧讀者有欲望讀下去使用空格、標題段落和段首縮字做大字標題并選擇不同字體“簡潔為貴”善用圖形表達文辭恰當d.書面溝通技巧讀者有欲望讀下去使用空格、標題做大字標題“簡344.聆聽與反饋致命傷一：聽而不聞致命傷二：先說再聽致命傷三：雞同鴨講致命傷四：一心二用4.聆聽與反饋致命傷一：聽而不聞35第三章溝通的應用與客戶的溝通與上司的溝通與同事的溝通與下屬的溝通與朋友的溝通第三章溝通的應用與客戶的溝通361.與客戶的溝通●基本原則和技巧●靈活把握、及時處理○安撫顧客的情感問題○解決他們的問題○明確他們對事不對人

1.與客戶的溝通●基本原則和技巧372.與上司的溝通●態(tài)度歸零、認識自己●理解上級、不自恃聯(lián)想●做好本職、委婉堅持2.與上司的溝通●態(tài)度歸零、認識自己383.與同事的溝通●不進行人身攻擊●保持自尊●不飛短流長●樂于付出3.與同事的溝通●不進行人身攻擊394.與下屬的溝通●理解下屬苦衷●激勵為主、批評為輔●注意以情感4.與下屬的溝通●理解下屬苦衷405.與朋友的溝通5.與朋友的溝通41為美好的未來，我們要好好溝通！為美好的未來，我們要好好溝通！42演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！43有效溝通有效溝通44溝通是什么？溝通很重要嗎？溝通是什么？溝通很重要嗎？45為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結論完全相反？為什么匯報同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結果與預期相差甚大？為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？46課程綱要一、溝通的定義二、造成溝通的障礙有哪些三、如何建立高品質(zhì)的溝通四、溝通的應用課程綱要一、溝通的定義二、造成溝通的障礙有哪些三、如何建立高47第一章溝通的定義何為溝通溝通的分類溝通的流程按溝通的范圍分類第一章溝通的定義何為溝通481.何為溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。其主要目的：激勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理者工作都和溝通有關。1.何為溝通溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上492.溝通的分類按組織系統(tǒng)，可分為正式溝通和非正式溝通。按溝通方向，可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。按信息溝通方法，可分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、電子媒介溝通按溝通是否反饋，可劃分為單向溝通和雙向溝通。溝通按功能可劃分為工具式溝通和感情式溝通。2.溝通的分類按組織系統(tǒng)，可分為正式溝通和非正式溝通。50a.正式溝通與非正式溝通正式溝通

含義：是指按照組織明文規(guī)定的原則、方式進行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達、組織決策的貫徹等。優(yōu)缺點：溝通效果好，較嚴肅，約束力強，保密性高，可使信息具有權威性；但速度慢，傳遞中可能失真。a.正式溝通與非正式溝通正式含義：是指按照組織明文規(guī)定的51a.正式溝通與非正式溝通非正式溝通

含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結構限制的溝通方式。優(yōu)缺點：不拘形式、直接明了、速度快、面廣及時了解內(nèi)幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導致小團體的產(chǎn)生。

a.正式溝通與非正式溝通非正式含義：是指正式途徑以外的、52b.上行溝通、下行溝通與平行溝通

◎下行溝通——信息從高層成員朝低層成員的流動；

◎上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動；

◎交叉溝通——橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權等級不同成員之間的溝通。b.上行溝通、下行溝通與平行溝通◎下行溝通53口頭??書面c.按信息溝通方法分類包括：交談、講座、討論會、電話優(yōu)點：快速傳遞、快速反饋、信息量很大缺點：傳遞中途經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難包括：報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告優(yōu)點：持久、有形，可以核實缺點：效率低、缺乏反饋非語言包括：聲音、光信號、體態(tài)、語調(diào)優(yōu)點：內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活缺點：傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介包括：傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡、電子郵件優(yōu)點：快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價缺點：單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情口頭??書面c.按信息溝通方法分類包54d.按溝通是否反饋分類單向溝通雙向溝通d.按溝通是否反饋分類單向溝通雙向溝通55e.按溝通的功能分類工具式溝通發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響改變接受者的行為

感情式溝通指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，或給予支持e.按溝通的功能分類工具式溝通發(fā)送者將信息、知識、想56信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋干擾因素發(fā)送者接收者3.溝通的標準流程信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋干擾因素發(fā)送者接收者3.溝通574.按溝通范圍分類團隊內(nèi)個體間組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現(xiàn)各自組織目標的信息交流和傳遞的過程團隊內(nèi)溝通指組織中以工作團隊為基礎單位對象進行的信息交流和傳遞的方式團隊的溝通結構既影響團隊績效又影響員工的滿意度個體間溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協(xié)調(diào)并與組織目標相一致的過程團隊間4.按溝通范圍分類團隊內(nèi)個體間組織間溝通簡單地說就是組織之間58第二章溝通的障礙個人因素人際因素技術因素結構因素第二章溝通的障礙個人因素591.

個人因素個人因素見解情緒態(tài)度性格氣質(zhì)1.個人因素個人因素見解情緒態(tài)度性格氣質(zhì)602.

人際因素人際因素信任感情關系2.人際因素人際因素信任感情關系613.

技術因素技術因素渠道媒介非語言語言3.技術因素技術因素渠道媒介非語言語言624.

結構因素結構因素團體規(guī)模地位信息4.結構因素結構因素團體地位信息63第三章高品質(zhì)的溝通溝通前的準備溝通中的注意事項溝通的技巧反饋聆聽第三章高品質(zhì)的溝通溝通前的準備641.溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況。②了解溝通對象的情緒狀態(tài)。③選擇溝通的時間和地點。④了解溝通的困難程度和需要準備的物質(zhì)。1.溝通前的準備全面了解溝通對象的個人情況。②了解溝通對象的652.溝通中的注意事項微笑表情2.溝通中的注意事項微笑表情662.溝通中的注意事項眼神恐懼誠懇表情專注2.溝通中的注意事項眼神恐懼誠懇表情專注672.溝通中的注意事項落落大方儀態(tài)2.溝通中的注意事項落落大方儀態(tài)682.溝通中的注意事項肢體語言儀態(tài)2.溝通中的注意事項肢體語言儀態(tài)692.溝通中的注意事項儀態(tài)穿著2.溝通中的注意事項儀態(tài)穿著702.溝通中的注意事項音量適度且不造作2.溝通中的注意事項音量適度且不造作712.溝通中的注意事項90CM距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場2.溝通中的注意事項90CM距離距離產(chǎn)生美，保持一定的磁場723.溝通的技巧溝通的三要素說服與拒絕技巧開放式問題與封閉式問題的應用書面溝通技巧……..3.溝通的技巧溝通的三要素73a.溝通的三要素有效溝通關心主動心態(tài)共同作用a.溝通的三要素有效溝通關心主動心態(tài)共同作用74b.說服與拒絕的技巧“用委婉的方式教導別人，提醒他不知道的事情好像是他忘記的”。如果有人說了一句你認為錯誤的話，除了說“不要這樣做、你這樣想不對”，你還可以選擇說：“是這樣的！我倒另有一種想法，但也許不對。……”“也許我們把這句話改成這樣，會比較好一點。”“你認為這樣做可以嗎？……”語氣從對方的利益角度出發(fā)轉(zhuǎn)化成對方的需求內(nèi)容b.說服與拒絕的技巧“用委婉的方式教導別人，提醒他不75c.開放式問題與封閉式問題的應用1、鼓勵交流更多的心得；2、更深入了解人或問題的復雜性；3、使用過度會導致太多的信息，話題