ISO9001:2008質(zhì)量管理體系-要求

標準與內(nèi)審員培訓

1課程內(nèi)容第一章 概述第二章 ISO9001:2008基礎(chǔ)認識第三章 ISO9001:2008要求第四章 成功推行的要訣2第一章–概述1.1小統(tǒng)計1.2ISO9000的發(fā)展史1.3ISO9001與ISO9004的比較1.4ISO9001:2000新焦點1.5ISO9000:2000族標準1.6

與其他管理體系的相容性3BS5750ISO9000:1987合約要求BS5179AQAP>94強調(diào)供方與顧客,2000強調(diào)組織與顧客

ISO9000的發(fā)展史4

小統(tǒng)計您對ISO9000的感受是如何的？5您對ISO9000的理解是如何的？6

全球ISO9000認證情況（至2003年12月止）

72003年頒發(fā)ISO9000新證書最多的國家8ISO9001:2000ISO9001:2008質(zhì)量管理體系–要求ISO9001:1994質(zhì)量保證模式–設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝及服務‘質(zhì)量保證模式’與‘質(zhì)量管理體系’有何不同？ISO9001:1994-ISO9001:2000-ISO9001:2008的比較9ISO9000:2000/ISO9001:2008新焦點檢查可提供有用的資訊以微調(diào)過程，但不能全面保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量汽車用安全氣袋煙花炮竹營銷服務藥品10ISO9001:2000/ISO9001:2008新焦焦點點過程能力顧客滿意ISO9001:1994ISO9001:2000產(chǎn)品符合性11ISO9000:2008族標標準準ISO9000族ISO9000ISO19011ISO9001ISO900412ISO9000:2008族標標準準ISO9000質(zhì)量量管管理理體體系系––基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語ISO9001質(zhì)量量管管理理體體系系––要要求求ISO19011審核核質(zhì)質(zhì)量量和和環(huán)環(huán)境境管管理理體體系系指指南南ISO9004質(zhì)量量管管理理體體系系––業(yè)業(yè)績績改改進進指指南南13一、與其其他他管管理理體體系系的的相相容容性性EMSSMSQMS與ISO14001采用用相相同同的的管管理理體體系系模模式式，，增增強強兩兩者者的的相相容容性性并不不包包括括其其他他管管理理體體系系的的特特定定要要求求可使使組組織織將將其其質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系和和相相關(guān)關(guān)的的管管理理體體系系進進行行協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)或或整整合合14問答答時時間間15第二二章章ISO9001:2008的基基礎(chǔ)礎(chǔ)認認識識2.1術(shù)語語2.2以以過過程程為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系2.3過程程方方法法2.4P-D-C-A方法法2.5標準準結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)2.6質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則16重要要術(shù)術(shù)語語了解解標標準準內(nèi)內(nèi)的的重重要要詞詞匯匯：：質(zhì)量量是什什么么?(ISO9000:20083.1.1)一組組固有有特特性性滿足足要求求的程程度度要求求(ISO9000:20083.1.2)明示示的的、通通常常隱含含的的或必須須履履行行的的需求求或或期期望望單靠靠檢檢驗驗能能否否保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量?17重要要術(shù)術(shù)語語了解解標標準準內(nèi)內(nèi)的的重重要要詞詞匯匯：：產(chǎn)品品(ISO9000:20083.4.2)顧客客滿滿意意(ISO9000:20083.1.4)持續(xù)續(xù)改進進(ISO9000:20083.2.13)“應””“可可””、、““適適當當時時””、、““必必要要時時””、、““當當……時時””18建立立目目標標/過過程程實現(xiàn)現(xiàn)過過程程采取取措措施施持持續(xù)續(xù)改改進進過過程程業(yè)業(yè)績績監(jiān)視視、、測測量量和和分分析析過過程程和和產(chǎn)產(chǎn)品品是是否否滿滿足足方方針針、、目目標標和和產(chǎn)產(chǎn)品品要要求求P-D-C-A方方法法PlanDoCheckAct19練習習題題一一請描描述述你你去去“北京京旅旅游游””活動動的的P、、D、、C、、A過程程20八項項質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則1、、以以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點2、、領(lǐng)領(lǐng)導導作作用用3、、全全員員參參與與4、、過過程程方方法法5、、管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法6、、持持續(xù)續(xù)改改進進7、、基基于于事事實實的的決決策策方方法法8、、與與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系21質(zhì)量量管管理理原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點點你知知道道你你的的客客戶戶類類型型嗎嗎？？高價價值值客客戶戶、、大大客客戶戶、、集集團團客客戶戶本地地客客戶戶、、外外來來客客戶戶他們們的的需需求求和和期期望望相相同同嗎嗎？？服務務類類型型消費費習習慣慣新的的增增值值服服務務丟失失的的客戶戶到到了了哪哪里里去去呢呢？？22過程程方方法法輸出輸入(包括資源)程序序(為為進進行行某某項項活活動動或或過過程程所所規(guī)規(guī)定定的的途途徑徑)過程(一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動)產(chǎn)品(過程程的結(jié)結(jié)果)監(jiān)視和和測量量機會會(過程程前、、進行行中和和完成成后)過程的有效性過程的效率23練習二二請用15分鐘列列出沖沖咖啡啡的過過程請描述述其過過程特特性和和產(chǎn)品品特性性?24質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改進進顧客要求顧客滿意資料管管理管理職職責測量、分析和改進產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)增值活動信息流以過程程為基基礎(chǔ)的的質(zhì)量量管理理體系系25顧客需求和和期望望產(chǎn)品設設計過程設設計識別關(guān)關(guān)鍵過過程檢查結(jié)結(jié)果合格？？改進是否糾正PACD質(zhì)量管管理體體系26問答時時間27三、標準結(jié)結(jié)構(gòu)ISO9001:2008共有多多少個個條文文？281范范圍(1)1.1總則1.2應用2引引用標準準(2)4質(zhì)量管管理體體系4.1總要求求(4.2.1)4.2文件要要求(4.2,4.5,4.16)3術(shù)語和和定義義(3)三、標標準結(jié)結(jié)構(gòu)295管管理職責責5.1管理承承諾(4.1,4.1.2.2,4.2.1)5.2以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(4.3.2)5.3質(zhì)量方方針(4.1.1)5.4策劃(4.1.1,4.2.1,4.2.3)5.5職責、、權(quán)限限和溝溝通(4.1.2.1,4.1.2.3)5.6管理評審審(4.1.3)6資資源管理理6.1資源的的提供供(4.1.2.2)6.2人力資資源(4.1.2.1,4.18)6.3基礎(chǔ)設設施(4.1.2.2,4.9)6.4工作環(huán)環(huán)境(4.9)8測測量、分分析和和改進進8.1總則(4.10,4.17,4.20)8.2監(jiān)視和和測量量(4.9,4.10,4.17,4.20)8.3不合格格品的的控制制(4.13)8.4數(shù)據(jù)分分析(4.14,4.20)8.5改進(4.1.3,4.14)7產(chǎn)品實實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實實現(xiàn)的的策劃劃(4.2.3,4.9,4.10,4.15,4.19)7.2與顧客有有關(guān)的的過程程(4.3,4.7)7.3設計和和開發(fā)發(fā)(4.4)7.4采購(4.6)7.5生產(chǎn)和和服務務的提提供(4.7,4.8,4.9,4.10,4.15,4.19)7.6監(jiān)視和和測量量裝置置的控控制(4.11)標準結(jié)結(jié)構(gòu)30需特別別關(guān)注注的要要點應用范范圍(1章章節(jié))---刪刪減減(1.2)文件要要求(4.2)管理職職責(5)資源管管理(6)產(chǎn)品實實現(xiàn)(7)測量和和分析析(8.1/8.2/8.3/8.4)改進(8.5)31應用范范圍主要目目的穩(wěn)定地地提供滿滿足顧顧客和和適用用法律律法規(guī)規(guī)要求求的產(chǎn)產(chǎn)品的的能力通過質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效應應用，包括括持續(xù)續(xù)改進進體系系的過程以及保保證符符合顧顧客和和適用用法律律法規(guī)規(guī)的要求，增強強顧客客滿意32刪減主要詞詞匯“不適適用/不能能應用用”“第7章章”“…不影響響提供供滿足足要求求的產(chǎn)產(chǎn)品的的能力力和責責任…”“充分理理由””“外部部提供供的過過程””在哪里里說明明？334、文件要要求個案思思考我回答…34文件要要求多文件件-增強操操控少文件件-容許許彈性性和創(chuàng)創(chuàng)造性性保持合合理平平衡35文件要要求ISO9001:2000中要求求形成成文件件的程程序共共有多多少？？ISO9001:2008中要求求形成成文件件的程程序共共有多多少？？36文件要要求信息的傳遞證實結(jié)果的證據(jù)作為培訓教材確保活動的重復性和可追溯性有助發(fā)發(fā)揮溝溝通意意圖和和統(tǒng)一一協(xié)調(diào)調(diào)開展展活動動的作作用不能把把制訂訂了文文件看看成是是工作作的結(jié)結(jié)束，，應是是一項項增值值的活活動ISO9000:2008,2.7.1文件的的價值值37文件要要求ISO9001:2008,條文4.2.1表述質(zhì)質(zhì)量方方針和和目標標的文文件質(zhì)量手手冊本標準準要求求的形形成文文件的的程序序為確保保過程程的有有效策策劃、、運行行和控控制所所需的的文件件本標準準所要要求的的記錄錄38文件要要求考慮要要素組織的的規(guī)模模活動的的種類類過程的的復雜雜程度度和其其相互互作用用人員的的能力力水平平395、管理職職責條文5.1––5.6均均由由“最高管管理者者應………””40管理職職責承諾的的證據(jù)據(jù)(條文5.1)傳達滿滿足要要求的的重要要性建立質(zhì)質(zhì)量方方針和和目標標確保獲獲得資資源進行管管理評評審41管理職職責質(zhì)量方方針(條文文5.3)與組織織的宗宗旨相相適應應符合要要求和和持續(xù)續(xù)改進進的承承諾提供質(zhì)質(zhì)量目目標的的框架架得到溝溝通和和理解解就持續(xù)續(xù)適宜宜性進進行評評審42管理職職責質(zhì)量目目標(條條文5.4.1)包括滿滿足產(chǎn)產(chǎn)品要要求在組織織的相相關(guān)職職能和和層次次上可測量量的與質(zhì)量量方針針保持持一致致43管理職職責管理評評審會議(條文文5.6)446資資源管管理94版標準準中有有以下下要求求嗎？？人力資源基礎(chǔ)設施工作環(huán)境45資源管管理能力、、意識識和培培訓(條文文6.2.2)教育培訓技能經(jīng)驗46資源管理理如何改進進能力水水平？培訓或采取其他措施考試、測驗、表現(xiàn)評估….如何評價價培訓的的有效性性?47是啊,設設施也是是我們的的重要資資源運輸工具工廠/車車間硬件/軟軟件服務通訊環(huán)境設備48資源管理理如何確定定基礎(chǔ)設設施的控控制程度度?驗證基礎(chǔ)礎(chǔ)設施的的管理是是否能有效地持持續(xù)提供符合合要求的的產(chǎn)品49資源管理理如何確定定工作環(huán)環(huán)境的控控制程度度？驗證工作作環(huán)境的的管理是是否能有有效地持持續(xù)提供供符合要要求的產(chǎn)產(chǎn)品507產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)--策策劃實現(xiàn)現(xiàn)的過程程(條文文7.1)營銷采購設計開發(fā)發(fā)實現(xiàn)交付售后服務務實現(xiàn)過程程策劃監(jiān)視和測測量步驟A步驟B步驟N步驟C51產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)與顧客有有關(guān)的過過程與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的確確定和評評審(條文7.2.1,7.2.2,7.2.3)顧客溝通通(條條文7.2.4)規(guī)定的要求Iexpect………未明示的要求法律法規(guī)的要求52產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)如何驗證證顧客要要求是否否已有效效地確定定？驗證顧客客反饋驗證顧客客滿意度度53產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)設計過程設計輸出用家需求設計評審設計輸入產(chǎn)品/服務設計驗證設計確認產(chǎn)品設計計和開發(fā)發(fā)(條條文7.3)54產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品設計計和開發(fā)發(fā)(ISO90003.4.4)將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系的規(guī)規(guī)定的特性或規(guī)規(guī)范55產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)---采購(7.4)根據(jù)準則則選擇、、評價和和管理供供應商建立采購購信息系系統(tǒng)對采購產(chǎn)產(chǎn)品進行行驗證重新評價價供應商商56產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)和服服務提供供(條條文7.5)生產(chǎn)和服服務提供供的控制制生產(chǎn)和服服務提供供過程的的確認標識和追追溯性顧客財產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品防護護57產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)監(jiān)視和測測量裝置置的控制制(條文7.6)確定所需需的裝置置確保監(jiān)視視和測量量的活動動和要求求相一致致確保結(jié)果果有效發(fā)現(xiàn)設備備不符合合時應對對以往測測量結(jié)果果的有效效性評價價并記錄錄確認監(jiān)視視和測量量用的軟軟件其預預期用途途的能力力588測測量和分分析如何測量量咖啡店店的系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)績？？驗證顧客客是否滿滿意驗證咖啡啡(和相相關(guān)服務務)是否否已符合合內(nèi)部要要求驗證咖啡啡(和相相關(guān)服務務)是否否滿足顧顧客期望望驗證咖啡啡的制作作過程(和相關(guān)關(guān)服務)是否有有能力制制作好咖咖啡驗證規(guī)定定的程序序和計劃劃是否有有效地執(zhí)執(zhí)行59測量和分分析顧客滿意意(條條文8.2.1)對顧客有關(guān)關(guān)組織是是已滿足足其要求求的感受受的信息息進行監(jiān)視獲取和利用用這種信信息的方方法應予予以確定定60測量和分分析96%不會投訴notcomplaint4%投訴complaint91%一去不回notcomeback為何測量量顧客滿滿意度？？61測量和分分析如何測量量顧客滿滿意度？？(條文8.2.1)滿意度調(diào)調(diào)查顧客面談談營業(yè)走勢勢市場調(diào)查查…..62測量和分分析產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測測量(條文8.2.4)對產(chǎn)品的特特性進行行監(jiān)視和和測量，，以驗證證產(chǎn)品要要求已得得到滿足足63測量和分分析如何測量量產(chǎn)品的的符合性性？(條文8.2.4)檢驗和試驗測量………64測量和分分析過程監(jiān)視視和測量量(條文文8.2.3)采用適宜宜的方法法對質(zhì)量量管理體體系過程程進行監(jiān)監(jiān)視和測測量這些方法法應證實實過程實實現(xiàn)所策策劃的結(jié)結(jié)果的能能力65測量和分分析如何測量量過程能能力？(條文8.2.3)統(tǒng)計過程控制過程能力分析過程確認和再確認………66測量和分分析如何處置置監(jiān)視和和測量的的記錄？？監(jiān)視和測量證據(jù)記錄存檔和維持數(shù)據(jù)分析改進措施678.9測測量和和分析數(shù)據(jù)分析析(條文文8.4)確定、收收集和分分析適當當?shù)臄?shù)據(jù)據(jù)：以證實質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的適宜性性和有效效性以評價可可以進行行質(zhì)量管管理體系系有效性性持續(xù)改改進的領(lǐng)領(lǐng)域包括來自自監(jiān)視和和測量的的結(jié)果和和其他有有關(guān)來源源的數(shù)據(jù)據(jù)68測量和分分析數(shù)據(jù)