護理職業禮儀與溝通技巧

公安縣人民醫院吳昆/王軍茜護理職業禮儀與溝通技巧內容簡介有效溝通技巧護理職業禮儀內容簡介有效溝通技巧

卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功，只有15％是由于他的專業技術，另外85％靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力。卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功，只有15％是由于他溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。溝通基本概念溝通：為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間語言性溝通非語言性溝通體語手勢、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語言或文字的形式將信息發送給接受者的溝通行為

古希臘著名的醫生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！古希臘著名的醫生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西

語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。

好－－“治病”，壞－－“致病”語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出你會和患者說話嗎？

語言溝通在護患關系中有著非常重要的不可替代的作用。

據報道，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何針對性應用溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解。

你會和患者說話嗎？語言溝通在護患關系中有著非常重要的傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽是首要的溝通技巧

自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉換要擅用開放性問題！提問封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用。觸摸在不適于用語言表示關懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。觸摸

案例分享案例1

一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護士站，護士漫不經心/司空見慣的說：“抬到**病房去”，護士同時也引導家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床……”“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的

吼聲對你什么啟示？案例分享案例1

案例分享

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！案例分享啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不

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案例2

患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。

A護士說：您好，我是您的責任護士小張，你有什么需求請找我，我會盡力幫助您。醫生馬上來為您體檢，現在我先帶您到病房，介紹病區環境。

B護士微笑對家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。

案例分享案例2

啟示：護士態度誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者/家屬的思想情緒。案例分享啟示：護士態度誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者/家案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定，止痛效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水2ml。

馬護士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

馬護士（語氣堅定）：“別急，現在醫生要給你打一針特效藥，相信一定也會在你的身上顯奇效。”

胡先生順利接受治療，半小時后馬護士來到病床前。

馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！好些了。”

案例分享案例3案例分享案例分享

啟示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。案例分享啟示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的禮儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態，純屬行為學禮是儀的內涵，儀是禮的外展，相為互補。禮儀是一種文化，是一種精神

——是綜合素質最直觀的展示。護理禮儀——是綜合素質最直觀的展示。護理禮儀醫護人員的美規范著裝、儀態體態禮儀醫護人員的美規范著裝、儀態體態禮儀著裝燕式帽頭發不宜過肩,前面露發3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗

著裝儀態人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠發自內心坦然親切有神表情=目光+微笑儀態人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠目光視線向下表現權威感視線向上表現服從與任人擺布視線水平表現客觀和理智目光視線向下視線向上視線水平微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發出聲音心：內心要有一種如沐春風的感覺，這也是最關鍵的一點，只有內心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。微笑站立有相落座有姿行走有態舉手有禮舉止要求體態站立有相舉止要求體態站姿

站立是人最基本的姿勢，優美、典雅的站姿是一種靜態美，它是一個人良好氣質和風度的表現，是醫務人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標準站姿溝通站姿站姿站立是人最基本的姿勢，優美、典雅的站姿是一基本站姿標準站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺導診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流。基本站姿標準站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前點頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動頭部微向前、左、右或側點頭致意，目光注視對方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接患者。點頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看原地指路在站姿基礎上一手自然放回體側，另一手從體側抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側目光注視手指的前方。手勢原地指路手勢近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐等。近距離提示行姿（走姿）行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點頭禮致意即可。如果遇到領導、外賓等應稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續前行以示尊重。行姿（走姿）行走過程中打招呼：蹲姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的協調性。禁忌蹲姿：面對或者背對他人下蹲、下蹲時雙腿平行叉開、下蹲時低頭彎背。蹲姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90°，腳尖對向正前面或側前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前2/3坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身電話禮儀開會、培訓等公共場所，電話應靜音。接聽電話時首先自報家門，音量保持免打擾他人。打電話：“3分鐘原則”。掛斷電話應由長輩/對方先掛斷。電話禮儀開會、培訓等公共場所，電話應靜音。護士職業禮儀及溝通技巧課件護理職業禮儀與溝通技巧

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語言是心靈的聲音，護士美好的心靈要通過言談舉止體現出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。

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案例2

患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。

A護士說：您好，我是您的責任護士小張，你有什么需求請找我，我會盡力幫助您。醫生馬上來為您體檢，現在我先帶您到病房，介紹病區環境。

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啟示：護士態度誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者/家屬的思想情緒。案例分享啟示：護士態度誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者/家案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定，止痛效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水2ml。

馬護士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”

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胡先生順利接受治療，半小時后馬護士來到病床前。

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胡先生：“謝謝、謝謝！好些了。”

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啟示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。案例分享啟示：暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的禮儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態，純屬行為學禮是儀的內涵，儀是禮的外展，相為互補。禮儀是一種文化，是一種精神

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著裝儀態人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠發自內心坦然親切有神表情=目光+微笑儀態人面部情態的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠目光視線向下表現權威感視線向上表現服從與任人擺布視線水平表現客觀和理智目光視線向下視線向上視線水平微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發出聲音心：內心要有一種如沐春風的感覺，這也是最關鍵的一點，只有內心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。微笑站立有相落座有姿行走有態舉手有禮舉止要求體態站立有相舉止要求體態站姿

站立是人最基本的姿勢，優美、典雅的站姿是一種靜態美，它是一個人良好氣質和風度的表現，是醫務人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標準站姿溝通站姿站姿站立是人最基本的姿勢，優美、典雅的站姿是一基本站姿標準站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺導診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流。基本站姿標準站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前點頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動頭部微向前、左、右或側點頭致意，目光注視對方，面帶微笑，配合您好等。適