服務禮儀規范中國移動通信集團公司CMCT-4-C-011課程目標了解禮儀的內涵學習現代禮儀知識掌握客戶經理常用的商務禮儀2禮儀的內涵現代禮儀的內容與范疇服務禮儀規范客戶經理常用商務禮儀課程內容3禮儀的內涵禮儀與中國：中國有禮儀之大，故稱夏；有服章之美，謂之華。華夏一也。——《左傅?定公十年》不知禮，無以立——《論語》儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀禮的精神：尊重和秩序儀的作用：規范與協調4禮貌是人們在交往時,相互敬重和友好的行為規范禮節是人們在日常生活中,特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式儀容儀表指人的外表，包括儀容儀貌，姿態和風度等現代禮儀的內容與范疇5服務禮儀規范儀容儀表儀態禮儀客戶經理商務禮儀6男士著裝西服襯衣領帶毛衫皮鞋襪子手帕和紙巾7男士西服8男士西服9領帶的質地領帶的圖案領帶的長度打領帶不用領帶夾領帶的常見幾種打法男士領帶10【適用范圍】適用於浪漫漫扣領及尖尖領系列襯襯衫搭配浪漫質質料柔軟的的細款領帶帶領帶的第1種打法：四四手結（單單結）11【適用范圍】適用於各種種款式的浪浪漫系列襯襯衫及領帶帶。【關鍵點】在寬邊先預預留較長的的空間；在繞第二圈圈時盡量貼貼合在一起起，即可完完成此一完完美結型。。領帶的第2種打法：亞亞伯特王子子結12【適用范圍】浪漫是一種種完美的結結型故適合用於於各種浪漫漫系列的領領口及襯衫衫【關鍵點】完成後將領領結下方之之寬邊壓以以縐摺可縮縮小其結型型窄邊亦可將將它往左右右移動使其其小部份出出現於寬邊邊領帶旁【正確打法】領帶的第3種打法：浪浪漫結13【適用范圍】此款結型十十分優雅及及罕見其打法亦較較復雜使用細款領領帶較容易易上手最適合搭配配在浪漫的的尖領及標標準式領口口系列襯衫衫【正確打法】領帶的第4種打法：半半溫莎結14男士儀表切切記不同風格不不可同時組組合搭配不同場合著著不同服裝裝衣冠不整是是男士著裝裝大忌男士著裝不不可刻意求求新服裝材質第第一好的衣服不不要勤洗，，注意保存存男裝的細節節是品味高高低的標簽簽15女士著裝套裝套裙絲巾皮鞋襪子配飾16絲巾——細節的魅力力17絲巾的打法法：三角巾巾結18絲巾的打法法：V字結19絲巾的打法法：花朵結結20服務人員的的儀容要求求整潔衛生端莊21男士儀容發式：頭發應勤勤洗，無頭頭皮屑，且且梳理整齊齊。不染發發、不留長長發，以前前不遮額、、側不蓋耳耳、后不觸觸領為宜。。面容：忌留胡須須，養成每每天修面剃剃須的好習習慣。面中中保持清潔潔，眼角不不可留有分分泌物。如如戴眼鐿，，應保持鏡鏡片的清潔潔。保持鼻鼻孔清潔、、平視時鼻鼻毛不得外外露。口腔：保持口腔腔清潔，早早、午餐不不吃有異味味的食品，，不飲酒或或含有酒精精的飲料。。耳部：耳廓、耳耳跟后及耳耳孔邊應每每日用毛巾巾或棉簽清清洗，不可可留有皮屑屑。手部：保持手部部的清潔、、要養成勤勤洗手勤剪剪指甲的良良好習慣，，指甲不得得長于1mm。體味：要勤換內內外衣物，，給人清新新的感覺。。22女士儀容發式：頭發應勤洗洗，無頭皮皮屑。短發發要合攏于于耳后，長長發應梳理理整齊挽起起成發髻。。不染色彩彩夸張的發發色；短發發不過肩；；劉海不蓋蓋額；佩帶帶公司統一一的發飾。。面容：面部保持持清潔，眼眼角不可留留有分泌物物，保持鼻鼻孔清潔。。工作時需需化淡妝，，以淡雅、、清新、自自然為宜。。口腔：保持口腔腔清潔，早早、午餐不不吃有異味味的食品。。耳部：耳廓、耳耳跟后及耳耳孔邊應每每日用毛巾巾或棉簽清清洗，不可可留有皮屑屑。手部：應保持手部部的清潔，，指甲不得得長于2mm，可適當涂涂無色指甲甲油。體味：勤換內外外衣物，給給人以清新新的感覺。。不宜使用用香味過濃濃的香水。。23女性標準盤盤發24服務人員的的儀態要求求站姿坐姿蹲姿鞠躬手勢微笑25男士站姿雙眼平視前前方，下頜頜微微內收收，頸部挺挺直。雙肩自然放放松端平且且收腹挺胸胸，不僵硬硬。雙臂自然下下垂，處于于身體兩側側，右手輕輕握左手的的腕部，左左手握拳，，放在小腹腹前，或者者置于身側側。腳跟并攏，，腳呈“V”型分開，兩兩腳尖約成成45度角；或或雙腳平平行分開開，與肩肩同寬。。26女士站姿姿頭部抬起起，面部部朝向正正前方，，雙眼平平視，下下頜微微微內收，，頸部挺挺直。雙肩自然然放松端端平且收收腹挺胸胸，但不不顯僵硬硬。站立時不不要身斜斜體歪，，雙臂自自然下垂垂，處于于身體兩兩側，雙雙手在身身前自然然交叉，，右手疊疊放在左左手上置置于小腹腹前。兩腿并攏攏，兩腳腳呈“丁丁”字或或“V”字型站立立。27站姿的要要領與注注意事項項“立如松松”：頭、肩、、臀、足足；頷、眼、、胸、腹腹禁忌：東倒西歪歪；聳肩勾背背；雙手亂放放；做小動作作；28端姿橫擺式標準坐姿姿29坐姿的基基本要求求頭部挺直直，雙目目平視，，下頜內內收；身體端正正，兩肩肩放松，，勿倚靠靠座椅的的背部；；挺胸收腹腹，上身身微微前前傾，但但與桌邊邊應保留留一拳左左右的距距離；手的姿勢勢：雙手手自然放放在雙膝膝上，雙雙手自然然交疊，，腕至肘肘部的三三分之二二處輕放放在柜臺臺上；腿的姿式式：男士士雙腿可可并攏，，也可略略微分開開，距離離不得超超過20cm。女士雙雙腿并攏攏垂直于于地面。。坐姿通常常分為三三種，深深坐（坐坐時將椅椅面全部部坐滿））、中坐坐（坐時時占椅面面2/3）、淺坐坐（坐時時占椅面面1/3）。在與與人交談談或為客客戶辦理理業務時時應選用用淺坐，，身體微微微前傾傾，表現現出積極極的工作作狀態；；在沒有有客戶坐坐的時間間較長時時可調整整為中坐坐。30坐姿的基基本要求求無客戶時時，應自自然抬頭頭挺胸端端坐；有有客戶時時，上身身微向前前傾，用用柔和的的眼光目目視對方方；在面對客客戶操作作電腦處入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。31入座和離離座的禮禮儀入座：從椅子的的左側入入座；入座時應應保持平平穩、輕輕松，避避免座椅椅發出聲聲響；男士可將將西服的的鈕扣解解開，防防止衣服服堆積在在胸前；；女士入座座時應用用右手輕輕輕按住住上衣前前襟，用用左手撫撫平后裙裙擺，以以優雅姿姿態緩緩緩坐下；；女士可以以將雙腿腿向左或或向右自自然傾斜斜，但雙雙腿不得得分開。。離座：離座時，，身旁如如有人在在座，須須以語言言或動作作向其先先示意，，隨后方方可起身身；起身離開開座位時時，應動動作輕緩緩，盡量量不發出出聲響；；離座時，，應先起起身站定定后再離離去。起身離開開座位時時，動作作輕緩，，不可突突然起身身離開，，離位后后要將座座位輕推推回原處處。32標準行姿姿行姿要求求面帶微笑笑，身體體協調，，姿勢穩穩健，儀儀態大方方。步伐從容容，步態態平平衡衡，步幅幅適中，，步速均均勻，走走成直線線。雙臂自然然擺動，，挺胸抬抬頭，小小頜微收收，目視視前方。。注意事項項：行走幅度度不可過過大或過過急；避免并排排行走；；不得將任任何物品品夾在腋腋下行走走；在行走時時，不得得橫穿客客戶隊列列；禁止在服服務現場場內奔跑跑（緊急急情況下下除外））。33行進間的的指引姿姿態請客戶開開始行進進時，應應面向客客戶稍許許欠身。。若雙方并并排行進進時，服服務人員員應居于于左側。。若雙方單單行行進進時，服服務人員員應居于于左前方方約一米米左右的的位置。。在陪同引引導客戶戶時，服服務人員員行進的的速度須須與客戶戶相協調調。及時的關關照提醒醒，經過過拐角或或樓梯之之外時，，須提請請客戶留留意。在行時中中與客戶戶交談或或答復其其提問時時，應將將頭部、、上身轉轉向客戶戶。34指引禮儀儀走廊:在客人二二三步之之前，配配合步調調，讓客客人走在在內側。。樓梯：當當引導客客人上樓樓時，應應該讓客客人走在在前面；；上樓時時客人先先上，下下樓時你你先下。。電梯：引引導客人人乘坐電電梯時，，服務人人員先進進入電梯梯并按住住電梯鈕鈕再請客客人進入入；到達達時，服服務人員員按““開”的的鈕，讓讓客人先先走出電電梯；客廳里：：當客人人走入客客廳，服服務人員員用手指指示，請請客人坐坐下。（（一般正正對門的的地方為為上座））35手勢要在在頭部以以下，腰腰部以上上；右手自然然彎曲，，五指自自然并攏攏，掌心心稍微向向上，以以肘關節節為軸指指示目標標方向，，與身體體呈45度角。指引手勢勢36一腳在前前，一腳腳在后，，兩腿向下下蹲，在在后的一一只腳前前腳著地地，后腳腳跟提起起，在前前的一只只腳腳掌掌全部著著地；上身保持持直立，，臀部向向下。標準蹲姿姿37NO拾取物品品38YES拾取物品品39鞠躬禮頭、頸、、背成一一條直線線身體前傾傾15度（30度）（45度）行禮時不不要注視視對方起身后目目光與對對方交流流微笑！4030°致謝式鞠鞠躬45°致歉式鞠鞠躬鞠躬禮15°致意式鞠鞠躬41不低頭的的鞠躬禮禮只低頭的的鞠躬禮禮駝背的鞠鞠躬禮搖頭晃腦腦的鞠躬躬禮目光沒有有交流的的鞠躬禮禮鞠躬禮切切忌42微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現一一個人的的熱情、、修養和和魅力。。在面對對客戶、、賓客及及同仁時時，要養養成微笑笑的好習習慣。微笑代表表友善、、親切、、禮貌和和關懷。。微笑應采采取主動動。微笑應發發自內心心：笑到到、口到到、眼到到、心到到、意到到、神到到、情到到。微笑應適度、、適宜。不笑時面含笑笑意，齒不露露、聲不出，，充分表達友友善、誠信、、和藹、融洽洽等美好的情情感。微笑－你的第第一張名片43消除隔閡“舉手不打笑笑臉人”““一笑消怨愁愁”有益身心健康康“笑一笑,十年少”獲取回報調節情緒微笑的作用44服務人員的眼眼神要求眼神：以客戶的面部部三角區或整整個面部為注注視區域。注注視客戶的面面部時，注意意不要聚焦于于一處。服務務人員的眼神神不可高過客客戶的額頭或或低過客戶的的脖子。同客戶相距較較遠時，服務務人員一般應應當以客戶的的全身為注視視之點。遞接物品時，，應注視客戶戶的手部。目光凝視區域域：公務凝視區域域：以兩眼為為底線，額中中為頂角形成成三角區，注注視客戶的目目光以該區域域為宜。社交凝視區域域：以兩眼為為上線，唇心心為下頂角形形成倒三角區親密凝視區域：雙眼到胸部，適用親人、戀人間凝視。同客戶相距較遠時，一般應當以客戶的全身為注視之點。遞接物品時，應注視客戶的手部。切忌掃視、側視和閉眼45客戶經理常用用商務禮儀1介紹的禮節2握手的禮節3遞交物品和名名片的禮節4乘車的禮節5電梯的禮節6就餐的禮節46介紹的禮節先介紹位卑者者給位尊者年輕的給年長長的自己公司同事事給別家公司司同事低級主管給高高級主管公司同事給客客戶非官方人事給給官方人士本國同事給外外國同事47握手的形式平等式握手手扣手式握手手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的禮節48忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手手忌不平等握手手忌握手時手掌掌不潔忌握手后擦手手握手的忌諱49遞送物品時正正面朝向對方方，行15度鞠躬禮；當客戶遞上資資料、證件時時要雙手相接接，輕拿輕放放，并致謝；；返還時應將將證件的正方方朝向客戶，，再次致謝；；受理單及資料料平整、正向向擺放客戶面面前，加以說說明，并用手手勢示意，如如需用筆，及及時將筆遞上上（筆尖朝向向自己）；遞交物品的禮禮節50遞名片接名片收名片遇到不認識的的字禮貌詢問問遞交名片的禮禮節51如果是坐著，，盡可能起身身接受對方遞遞來的名片輩份較低者，，率先以右手手遞出個人的的名片到別處拜訪時時，經上司介介紹后，再遞遞出名片接受名片時，，應以雙手去去接，并確定定其姓名和職職務接受名片后，，不宜隨手置置于桌上不可遞出污舊舊或皺折的名名片名片夾或皮夾夾置于西裝內內袋，避免由由褲子后方的的口袋掏出盡量避免在對對方的名片上上書寫不相關關的東西不要無意識地地玩弄對方的的名片上司在時不不要先遞交名名片，要等上上司遞上名片片后才能遞上上自己的名片片遞交名片的禮禮節52312有專職司機的的情況乘車的禮節53123主人開車的情情況乘車的禮節54123455誰更優雅？李玟VS維多利亞56伴隨客人或長長輩來到電梯梯前；電梯來時，如如果電梯內有有人請尊者先先上，如果電電梯內無人自自己先上，按按住電梯按鈕鈕后請尊者再再上；進入電梯后，，如果電梯內內有人不要交交談，面向門門站定，眼睛睛看著儀表板板，不要窺視視他人；到達目的樓層層，按住電梯梯按鈕請尊者者先下。共乘電梯的禮禮節57儀表整潔，穿戴大方,赴宴前的洗理理或化妝是很很有必要的赴宴要遵守約約定的時間，，不要過早或或過遲抵達時應先跟跟主人握手、、問候致意，，再同其他客客人寒暄萬一遲到，在在坐下前說聲聲報歉，并向向所有客人打打招呼入座后姿勢端端正吃進口的東西西，不能吐出出來如是主人親自自烹調的食物物，勿忘給主主人贊賞。食物就口而不不是口就食物物餐具墜地可請請侍者拾起就餐的禮節58注意音量，不不談悲凄之事事。注意不在餐桌桌上打電話不要將包放在在餐桌上就餐時不要發發出聲音及吃吃得太快不要盯著菜吃吃不要在餐桌上上補妝及剔牙牙進餐的速度應應與主人保持持同步食畢，餐具擺擺放整齊就餐的禮節59用餐地點選擇擇：地點清靜靜、優雅、衛衛生，交通方方便；中餐座次“尚尚左尊東”““面朝大門為為尊”兩人人用餐時，右右高左低；三三人用餐時中中間為尊；首席未落座，，都不能落座座，首席未動動手，都不能能動手，巡酒酒時自首席按按順序一路敬敬下，再飲。。上菜順序，中中餐一般講究究:先涼后熱，先先炒后燒，咸咸鮮清淡的先先上，甜的味味濃味厚的后后上，最后是是飯菜。向來賓介紹菜菜的特點，讓讓菜不夾菜；；中餐宴請的禮禮節60副陪中餐宴請的座座次61入席后，不要要立即動手取取食。而應待待主人打招呼呼，由主人舉舉杯示意開始始時，客人才才能開始；夾菜要文明，，應等菜肴轉轉到自已面前前時，再動筷筷子，不要搶搶在鄰座前面面，一次夾菜菜也不宜過多多。細嚼慢咽，不不要挑食，不不要只盯住自自己喜歡的萊萊吃。不論筷子上是是否殘留著食食物，都不要要去舔。和人人交談時，要要暫時放下筷筷子；不要把把筷子豎插放放在食物上面面。因為這種種插法，只在在祭奠死者的的時候才用。。嚴格筷子的職職能。筷子只只是用來夾取取食物的。用用來剔牙、撓撓癢或是用來來夾取食物之之外的東西都都是失禮的。。中餐宴請的禮禮節62用餐的動作要要文雅，夾萊萊時不要碰到到鄰座，不要要把盤里的菜菜撥到桌上，，不要把湯潑潑翻。不要發發出不必要的的聲音。不要一邊吃東東西，一邊和和人聊天。進餐過程中不不要玩弄碗筷筷，不要用手手去嘴里亂摳摳。不要讓餐餐具發出任何何聲響。用餐的時候，，不要當眾修修飾。比如，，不要梳理頭頭發，化妝補補妝，寬衣解解帶，脫襪脫脫鞋等。如必必要可以去化化妝間或洗手手間。用餐的時候不不要離開座位位，四處走動動。如果有事事要離開，也也要先和旁邊邊的人打個招招呼，可以說說聲“失陪了了”、“我有有事先行一步步”等用餐結結束后后，可可以用用餐巾巾擦嘴嘴，但但不宜宜擦頭頭頸或或胸脯脯；餐餐后不不要不不加控控制地地打飽飽嗝或或噯氣氣；在在主人人還沒沒示意意結束束時，，客人人不能能先離離席。。中餐宴宴請的的禮節節63刀叉餐巾用餐姿姿勢美式吃吃法和和歐式式吃法法如何用用刀叉叉表示示暫停停或吃吃完西餐的的禮節節64依序取取菜一次最最好取取一至至二樣樣菜不要混混用專專用湯湯匙或或菜夾夾餐盤不不可再再用不可浪浪費遵守西西餐的的禮儀儀不可暴暴飲暴暴食西式自自助餐餐的禮禮節65669、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業業貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:30:0109:30:0109:3012/24/20229:30:01AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2209:30:0109:30Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。09:30:0109:30:0109:30Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:30:0109:30:01December24,202214、他鄉生生白發，，舊國見見青山。。。24十十二月20229:30:01上午午09:30:0112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/249:30:0109:30:0124December202217、做前，能能夠環視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:30:01上上午9:30上上午09:30:0112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:30:0109:30:0109:3012/24/20229:30:01AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2209:30:0109:30Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。09:30:0109:30:0109:30Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:30:0109:30:01December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:30:01上上午09:30:0112月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:30上上午12月-2209:30December24,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/249:3