社區衛生服務績效管理社區衛生服務績效管理內容一社區衛生服務績效管理概述三社區衛生服務績效考核評價二社區衛生服務績效過程管理四社區衛生服務滿意度與反應性評價內容一社區衛生服務績效管理概述三社區衛生服務績效考核評價績效管理概述

二、績效管理的基本流程

三、績效管理中的責任與要求

一、績效管理的概念與功能績效管理概述二、績效管理的基本流程三、績效管理中的責任與

一、績效管理的概念與功能績效是業績和效率的統稱，包括活動過程效率和活動結果，就是成績與效果是評價一切實踐活動的有效尺度和客觀標準。是一個機構及其成員的行為、活動、程序與行動所產生的結果，而且機構與成員期望這個結果是以最小的資源來達成從管理學上，績效是組織對員工的期望；是員工對組織的承諾；是基于團隊目標的成績與效果

績效概念一、績效管理的概念與功能績效是業績和效率的統稱，包括活動過社區衛生服務機構績效應是以落實公共衛生服務職能為導向，以有效保障群眾享有安全、有效、便捷、經濟的社區公共衛生和基本醫療服務為中心，利用各種社會資源有效改善居民健康的程度具體體現在服務對象的滿意程度、資源績效、運行或過程績效以及機構內部治理和社會責任績效等方面

一、績效管理的概念與功能績效概念社區衛生服務機構績效應是以落實公共衛生服務職能為導向，以有效團隊和個人的工作績效決定于技能、努力、機會與環境變量技能是完成任務的能力和水平努力是工作積極性,包括主導需要和價值觀等機會是個人或團隊不可控的具有偶然性的因素環境則是組織內部的客觀環境，如基本設施、組織結構、組織文化、任務性質、領導風格與監控方式等明確的績效規范充足支持和資源及時反饋明確獎懲必要技能與知識個人能力

一、績效管理的概念與功能支持保證因素

績效概念團隊和個人的工作績效決定于技能、努力、機會與環境變量一、績

一、績效管理的概念與功能在特定的組織環境中，與特定的組織戰略、組織目標相聯系的，對組織內各部門、員工的績效進行管理，以期實現組織目標的過程績效管理定義動態過程、貫徹始終管理者與員工交流溝通、達成共識教練與輔導持續改進

全員參與強調發展一、績效管理的概念與功能在特定的組織環境中，與特定的組織戰

一、績效管理的概念與功能建立組織的績效文化，形成具有激勵作用的工作氛圍將個人目標、工作目標與機構發展的總目標緊緊聯系在一起整個組織形成強大的向心力與凝聚力保證社區衛生服務實現組織戰略目標績效管理定義一、績效管理的概念與功能建立組織的績效文化，形成具有激勵作

一、績效管理的概念與功能目的戰略目的—成為落實組織機構戰略目標的手段，按照發展社區衛生服務的總體目標，推進體制、機制創新，為居民提供安全、有效、便捷、經濟公共衛生服務和基本醫療服務管理目的—采取指導、評價、區分、激勵、溝通等管理措施，提高管理的效能開發目的—著眼于人力資源開發，使員工不斷進步，績效持續改善

以最小的投入，獲取最大的效益

一、績效管理的概念與功能目的戰略目的—成為落實組織機構戰略

一、績效管理的概念與功能功能評價功能真實、準確、客觀、及時——關鍵環節、量化指標、各部門運轉、各崗位業績、各層級績效、及時反饋、信息暢通績效評價結果——對組織、團隊和個人績效判斷的重要依據內部評價——進行橫向與縱向對比，調動員工積極性，提高服務水平和質量，達到吸引居民利用社區衛生服務、促進機構自身發展和提高社區居民健康水平的目的

外部評價——有利于政府對社區衛生服務科學高效投入有利于提高社區居民及社會組織知曉利用社區衛生服務，支持配合，建立積極和睦的協作關系

一、績效管理的概念與功能功能評價功能真實、準確、客觀、及時

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能激勵功能是績效管理的核心功能，以人為本，發揮人的最大潛力，是現代管理思想的基本理念

員工具有責任感、榮譽感和使命感才能全心全意地工作，感受工作價值，懂得自己工作對實現組織目標的貢獻，才會激勵他們工作的斗志，這一切取決于對社區衛生服務戰略的理解、對組織目標的理解以及組織對他們工作成就的回報

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能激勵功能是績效管理的核

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能是把員工薪酬支付與績效或貢獻直接聯系起來，體現多勞多得、干好多得對優秀員工提供培訓、學習深造以及職位晉升的機會。使其自覺地將個人事業生涯計劃與組織的發展規劃相統一，使個人目標與組織目標的實現具有一致性給優秀員工具有挑戰性的工作，授予他們明確且具有壓力的職責。增強責任感與使命感，激勵他們對組織做出更多的付出與貢獻責任激勵機會激勵薪酬激勵一、績效管理的概念與功能功能激勵功能責任激勵機會激勵薪酬激

一、績效管理的概念與功能功能溝通功能溝通功能是評價功能和激勵功能的基礎，是績效管理的紐帶與橋梁溝通的目的是為了更準確地進行績效評價和持續績效改進績效溝通主要包括橫向溝通、縱向溝通及內外溝通

一、績效管理的概念與功能功能溝通功能溝通功能是評價功能和激績效實施管理績效反饋績效評價在員工的具體行為與組織的高層管理和中層管理之間建立的持續不斷的控制、調整、激勵、反饋過程

績效計劃

二、績效管理的基本流程周而復始績效實施管理績效反饋績效評價在員工的具體行為與組織的高層管理

二、績效管理的基本流程二、績效管理的基本流程建立績效指標體系：由機構管理者與員工進行機構戰略分析、確定組織戰略目標在充分的不斷溝通、達成共識的前提下，將總目標分解到科室和部門各科室和部門再將指標分解到員工個人。分解的業績衡量指標就是考核評價的要素和依據做出實現目標的行動計劃制定計劃

二、績效管理的基本流程明確在績效周期內做什么？為什么做？需要做到什么程度？何時應做完？如何做?建立績效指標體系：由機構管理者與員工進行機構戰略分析、確定組

二、績效管理的基本流程制定計劃調整組織結構設計、制定行動計劃Clicktoedittitle機構目標指標逐級分解指標制定行動計劃確定組織機構發展的戰略目標與關鍵要素指標分析關鍵流程、逐級分解關鍵績效指標調整組織結構設計、制定行動計劃建立績效指標體系制定行動計劃二、績效管理的基本流程制定計劃調整組織結構設計、制定行動計

二、績效管理的基本流程制定計劃戰略是組織發展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動進行戰略分析，明確組織在一定時期內，在多大的范圍，朝著哪個方向發展，從而明確組織機構發展的戰略重點，確定組織發展總目標依據戰略目標，結合內、外環境的實際，經過反復研討和篩檢，制定關鍵要素指標，使戰略目標具體化、明晰化

1不同層面的戰略目標和關鍵要素指標內容不同確定戰略目標二、績效管理的基本流程制定計劃戰略是組織發展的方向性、長遠14235人群總的健康水平不同人群醫療衛生費用的分擔情況關鍵要素指標不同人群健康水平不同人群中衛生系統的反應性情況衛生系統總的反應總目標：增進健康、合理分攤醫療衛生費用對人們的期望做出良好反應

國家衛生系統績效14235人群總的健康水平不同人群醫療衛生費用的分擔情況關

二、績效管理的基本流程制定計劃社區衛生服務機構應開展全面的社區衛生診斷，提供決策依據綜合、動態分析本社區主要健康問題和居民衛生服務需求、社區衛生服務資源的供給與利用以及社區社會環境的支持為完善社區衛生服務功能，滿足社區居民需求，針對性地確定本社區衛生服務機構的發展戰略目標

二、績效管理的基本流程制定計劃社區衛生服務機構應開展全面的

二、績效管理的基本流程制定計劃2梳理機構總體的工作流程將機構活動進行分解，使工作任務從傳統的職能導向轉變為流程導向，增強了任務的連續性和系統性確定影響機構關鍵要素指標的關鍵流程及其流程指標，分解并明確關鍵流程指標的責任部門或團隊

分解績效指標二、績效管理的基本流程制定計劃2梳理機構總體的工作流程分解

二、績效管理的基本流程制定計劃通過反復溝通，將機構層面關鍵績效指標，分解為部門/科室關鍵績效指標根據崗位職責將部門/科室關鍵績效指標繼續分解為每個員工的關鍵績效指標（或稱崗位關鍵績效指標）確定各類績效指標的內容和標準組織機構三級績效指標體系二、績效管理的基本流程制定計劃通過反復溝通，將機構層面關鍵

二、績效管理的基本流程制定計劃戰略目標流程分析與指標分解模型目標關鍵指標關鍵驅動流程關鍵流程績效指標可能涉及部門提高居民滿意度服務對象滿意度社區宣傳動員流程宣傳公示、居民知曉率、居民利用率……行政管理部門全科醫生團隊環境設施管理流程環境整潔溫馨、設無障礙設施、服務流程合理……職能管理部門服務質量管理流程服務態度、服務規范、服務技能……一線業務科室業務管理部門投訴意見反饋流程投訴渠道暢通、及時反饋、投訴意見反饋滿意……醫德醫風部門滿意度調研流程居民滿意度調研次數/質量……職能管理部門二、績效管理的基本流程制定計劃戰略目標流程分析與指標分解模

二、績效管理的基本流程制定計劃案例資金資源著眼于財務指標，側重于資金籌集和資金使用等相關指標的設定人力資源著眼于工作效率，工作質量及學習發展等指標，側重于反映醫護人員醫療水平、發展潛力和管理人員的管理水平等相關指標的設定信息資源著眼于服務狀況、品牌狀況以及員工滿意度等指標，側重于強調患者與機構、機構與醫護人員間的相互信息溝通等相關指標的設定物資資源著眼于資產、設備等運營狀況指標，側重于單位服務成本和固定資產、醫療設備效率狀況等相關指標的設定，從中可以傳遞開源節流的管理思路，提高社區衛生服務機構的工作效率二、績效管理的基本流程制定計劃案例資金資源著眼于財務指標，

二、績效管理的基本流程制定計劃——組織結構設計明確部門之間，特別是職能部門與業務部門之間的流程關系，重新確定組織的結構，提出部門的調整意見，優化組織結構和組織職能明確誰去做什么，誰要對什么結果負責，并且消除由于分工含糊不清造成的執行中的障礙，還要提供能反映和支持機構目標的決策和溝通網絡。——計劃活動安排在確定了三級績效指標體系的基礎上，制定達到指標標準的行動計劃，包括活動、措施和計劃安排等。實際上年度績效行動計劃可以是年度工作計劃的分解細化和落實方案，以此指導和約束績效管理過程中的日常工作行為

制定行動計劃3二、績效管理的基本流程制定計劃——組織結構設計制定行動計劃

二、績效管理的基本流程制定計劃3案例該社區衛生服務機構經社區衛生診斷，分析確定本社區應重點干預的疾病、人群及危險因素；分析了機構自身條件（衛生資源情況）和社區環境（社區可利用資源情況）綜合考慮衛生問題的重要性和干預的可行性，確定干預項目目標以及關鍵績效指標及其指標標準調整組織科室結構結合機構工作計劃，確定達到該績效指標標準需開展的工作/活動內容——行動計劃二、績效管理的基本流程制定計劃3案例該社區衛生服務機構經社

二、績效管理的基本流程實施管理績效計劃實施過程中管理內容重點是質量控制和風險防范管理手段主要是做好兩件事情——持續的績效輔導和溝通——對工作過程與表現收集并記錄

二、績效管理的基本流程實施管理績效計劃實施過程中

二、績效管理的基本流程實施管理——績效輔導管理者通過及時發現員工在工作過程中存在的問題，幫助其不斷改變工作方法與技能，隨時糾正其偏離工作目標的行為，并根據實際情況及時對工作目標進行修正與調整的過程實現團隊績效的必要途徑和手段防止問題發生的時間投資貫徹“以人為本”管理理念的有效方式改善員工知識、技能和勝任力的過程

二、績效管理的基本流程實施管理——績效輔導

二、績效管理的基本流程實施管理——績效溝通持續的績效溝通是指管理者和員工在共同工作中分享、交流有關績效信息的過程，貫穿于績效管理的始終，需要持續不斷地進行員工向其主管匯報工作進展或就工作中遇到的障礙求助、尋求解決辦法主管人員對員工或部門的工作與目標計劃之間出現的偏差進行及時糾正績效溝通可通過部門例會和定期匯報制度以及類似走動式管理的非正式溝通來實現現代績效管理實施中不可缺少的重要內容實現團隊績效的必要途徑和手段二、績效管理的基本流程實施管理——績效溝通

二、績效管理的基本流程實施管理調整計劃—即根據環境中各因素的變化，及時對原定計劃進行調整提供幫助—當工作過程中出現事先未曾預料的新情況和新問題時，及時給員工提供幫助和支持及時激勵—滿足員工受關注和被認可的需要，鼓舞和激勵員工的士氣上情下達—使員工及時了解自己哪方面干得比較好，哪些方面沒有達到上級的期望和要求，以持續改進工作績效下情上達—管理人員了解員工在工作過程中的具體表現以及遇到的困難，以便及時采取相應的對策，保證組織目標的實現

溝通作用二、績效管理的基本流程實施管理調整計劃—即根據環境中各因素

二、績效管理的基本流程實施管理評價結果建立在“證據的判斷”基礎上，要求管理者在績效實施的過程中對員工和部門的績效表現進行觀察和記錄，收集必要的信息“記錄”指不同層級的管理人員將有關員工或部門的績效行為和過程記錄下來

“收集”則是指由他人進行觀察或記錄，管理人員再從其獲取這些有關員工或部門績效的信息——績效信息收集與記錄二、績效管理的基本流程實施管理評價結果建立在“證據的判斷”

二、績效管理的基本流程實施管理提供績效評價的事實依據使績效評價具有充足的客觀依據，還可作為晉升、加薪和聘任等人事決策的依據提供績效改善的事實依據用于改善、提高績效和員工的工作能力，以具體事例向員工說明其目前的差距和需要如何改進和提高發現績效問題和優秀績效的原因積累正面和負面突出績效表現的關鍵事件，分析優秀績效原因，總結推廣，針對問題原因普遍教育防微杜漸在爭議仲裁中的利益保護員工的維權意識日益提高，保留翔實的員工績效表現記錄可以在爭議發生時為雙方提供事實依據

目的二、績效管理的基本流程實施管理提供績效評價的事實依據使

二、績效管理的基本流程考核評價依據績效計劃建立的績效目標和績效標準，對機構、部門和員工三個層次在管理期內的績效進行考核與評價采用特定的指標體系，對照統一的考核評價標準，運用一定的數理方法，全面、客觀、公正、準確地評價它們所取得的成績和效果績效考核與評價是防止績效不佳和提高績效的重要手段二、績效管理的基本流程考核評價依據績效計劃建立的績效目標和

二、績效管理的基本流程反饋回報——績效反饋實際上是績效溝通過程，績效反饋一般以面談形式進行，溝通包括正面溝通和負面溝通在員工表現優秀的時候給予及時的表揚和鼓勵，以擴大正面行為所帶來的積極影響，強化員工的積極表現，給員工一個認可工作的機會在員工表現不佳，沒有完成工作任務時，應及時真誠地予以指出，以提醒員工改正和調整。管理者不能假設各種理由姑息、不管不問二、績效管理的基本流程反饋回報——績效反饋

二、績效管理的基本流程反饋回報績效考評之后，員工都希望有正式的渠道了解組織對其績效的看法，將一些具體問題或自己的思想與主管進行交流績效反饋中，主管與員工可以共同分析原因，找出不足，在今后的工作中盡量避免類似問題再次出現，從而提高績效水平績效反饋可以商討下一個績效管理周期的績效目標和改進點，實際上就此開始進入下一績效周期的績效計劃

——績效反饋二、績效管理的基本流程反饋回報績效考評之后，員工都希望有正

二、績效管理的基本流程反饋回報——績效回報機構對各部門乃至全體員工有效的激勵考核結果與回報結合得越緊密，員工的工作積極性就會越大，績效目標實現的概率就越大在實施績效回報過程中，績效反饋是不容忽視的關鍵環節二、績效管理的基本流程反饋回報——績效回報

二、績效管理的基本流程反饋回報該社區衛生服務中心根據“按崗定酬、按任務定酬、按業績定酬”精神，建立了重實績、重貢獻、向優秀人才和關鍵崗位傾斜，自主靈活的分配激勵機制

獎勵向社區衛生服務公共衛生方向傾斜，建立了以公共衛生和基本醫療服務的工作任務、效益和質量、服務態度和社會滿意度相結合的社區衛生服務中心新型考核評估機制案例二、績效管理的基本流程反饋回報該社區衛生服務中心根據“按崗該中心主任能夠根據每個職工的具體情況，妥善并及時地與員工進行溝通，針對性的開展思想工作，充分引導和調動中心職工的工作積極性提高了醫療衛生服務的工作效能和效率，也提高了社區居民對社區衛生服務的知曉率、利用率和滿意率有效地促進了社區衛生服務事業的可持續發展

二、績效管理的基本流程反饋回報該中心主任能夠根據每個職工的具體情況，妥善并及時地與員工進行制定中心的長期或短期發展目標、任務，營造機構內部良好的運營環境，組織實施績效評審推動績效管理正常開展領導層職能科室業務科室員工

三、績效管理中的責任與要求責任分配設計績效管理流程和行動計劃，制定實施方案，提供有關績效管理的咨詢，組織績效管理的實施執行績效管理方案，對員工的績效進行輔導溝通，幫助員工提高績效

績效管理的主人，擁有績效并創造績效制定中心的長期領導層職能科室業務科室員工三、績效管理中的責績效管理是社區衛生服務機構的重要管理改革，牽動整個機構的運行質量和效率機構領導層特別是中心主任的態度和支持力度在很大程度上決定著績效管理實施的成敗職能科室與業務科室管理者是實施關鍵，起著橋梁作用，上對機構績效管理體系負責，下對全體員工的績效提高負責必須統一思想，發揮績效管理者的角色，承擔自己應該承擔的責任，深入理解和正確執行機構的績效政策

三、績效管理中的責任與要求責任分配績效管理是社區衛生服務機構的重要管理改革，牽動整個機構的運行

三、績效管理中的責任與要求對管理者技能要求制定與分解目標、指標的能力將機構的戰略規劃、遠景目標和員工的績效目標有效結合，將機構戰略目標的分析與分解為員工的目標幫助員工提高績效的能力管理者的管理過程就是有效幫助員工實現績效目標并持續提高績效的過程溝通的能力管理即是溝通，管理者應不斷研究溝通的技巧、方法，提高溝通的技巧評估員工績效的能力員工的績效最終要通過評估檢驗，管理者必須保持公平，對員工進行公開、公正考核績效分析與提高的能力分析績效，找出績效管理中存在的不足，查漏補缺，不斷完善提高,使績效管理更加合理有效三、績效管理中的責任與要求對管理者技能要求制定與分解目標、

三、績效管理中的責任與要求管理者角色合作伙伴

管理者與員工的績效合作伙伴的關系是績效管理的一個創新、一個亮點，將管理者與員工的關系統一到績效上來

在績效的問題上，管理者與員工的目標是一致的，管理者的工作通過員工完成，管理者的績效則通過員工的績效體現，員工績效的提高即是管理者績效的提高，員工的進步即是管理者的進步

績效使管理者與員工真正站到了同一條船上，風險共擔，利益共享，共同進步，共同發展1三、績效管理中的責任與要求管理者角色合作伙伴1

三、績效管理中的責任與要求輔導員績效目標制定后，管理者要做的工作就是如何幫助員工實現目標的問題。管理者應與員工保持及時、真誠的溝通，持續不斷地輔導員工業績的提升業績輔導的過程就是管理者管理的過程，在這個過程中，溝通是至關重要的關鍵幫助下屬改進業績應是管理者的一個修養，一個職業的道德，當然它更是一種責任

2管理者角色三、績效管理中的責任與要求輔導員2管理者角色

三、績效管理中的責任與要求記錄員績效管理的一個很重要的原則就是沒有意外，即在年終考核時，管理者與員工不應該對一些問題的看法和判斷出現意外。一切都應是順理成章的，管理者與員工對績效考核的結果的看法應該是一致的記錄可以提供有說服力的真憑實據，掌握員工資料，形成績效管理的文檔，以作為年終考核的依據，確保績效考核有理有據，公平公正3管理者角色三、績效管理中的責任與要求記錄員3管理者角色

三、績效管理中的責任與要求公證員績效管理中備受員工關注的環節就是績效考核。管理者需要綜合各個方面給員工的績效表現做出評價。同時，績效考核也是薪酬管理、培訓發展的一個重要依據。所以，公平、公正顯得至關重要績效考核不再是暗箱操作，管理者不僅是考官，更應該以第三者的角度看待員工的考核，作為公證員來公證員工的考核，讓一切成為自然，讓員工成為自己的績效專家

4管理者角色三、績效管理中的責任與要求公證員4管理者角色

三、績效管理中的責任與要求診斷專家沒有完美的績效管理，任何績效管理體系都存在這樣那樣的問題，都存在需要改進的地方管理者在績效考評結束之后，需要對過去一段時間的績效管理進行有效的分析，找出績效管理中存在的問題和不足，提出改進的辦法，做績效管理的診斷專家5管理者角色三、績效管理中的責任與要求診斷專家5管理者角色社區衛生服務績效考核評價

二、績效考核指標體系的設計

三、績效考核評價的實施

一、績效考核評價概述社區衛生服務績效考核評價二、績效考核指標體系的設計三、績

一、績效考核評價概述考評功能導向功能客觀認識功能選用干部功能挖掘潛力功能信息反饋功能一、績效考核評價概述考評功能導向功能

一、績效考核評價概述考評原則考核過程強調社區居民與社會參與考核導向突出社會效益考核方式堅持客觀、公正、公開考核操作可理解、科學可控、經濟簡便考核結果促進提高內部運行質量和效率一、績效考核評價概述考評原則考核過程強調社區居民與社會參與

一、績效考核評價概述考評方法12定性考核評價定量考核評價專題討論開放式問卷調查專題研討會

統計學方法

社會學方法

＋一、績效考核評價概述考評方法12定性考核評價定量考核評價專

二、績效考核指標體系的設計內容構成體系框架：績效考核指標體系框架一般是一級到三級，機構層面指標體系多由兩級或三級指標構成，部門/科室指標體系可由一級或兩級指標構成指標名稱：指標說明與計算方法：明確其含義與計算方法考核指標標準值：確定其達標要求的標準值二、績效考核指標體系的設計內容構成體系框架：績效考核指標體

二、績效考核指標體系的設計框架內容指標分值：根據指標權重，確定各項指標分值考核方法與數據來源：資料、抽樣、觀察、訪痰評分規則：扣分方法及其標準計算值與得分：考核計算績效值與得分值案例二、績效考核指標體系的設計框架內容案例

二、績效考核指標體系的設計指標篩選體現綜合性和適宜性明確時間性和可操作性利于數據收集要求反映社區重點人群特征

考核指標以定量考核指標為主，盡量將考核指標量化，輔以定性指標考核確定的指標標準值充分考慮實際，不能過高或過低，應是員工經過一定的努力能夠實現指標設置概念明了，容易理解、易采集。盡量避免形成龐大的指標群或層次復雜的指標樹整個考核過程簡單，利于掌握和操作，利于降低考核成本和提高管理的時效性

二、績效考核指標體系的設計指標篩選體現綜合性和適宜性門診處方基本藥物使用百分比指標涵義：門診處方基本藥品占處方藥品的比例基本藥品界定：國家基本藥物目錄分值：6分考核標準值：80%考核方法：隨機抽取100張門診處方（每月至少8張）扣分標準：每降低1個百分點扣0.3分，扣完為止低于60%就不得分門診處方基本藥物使用百分比指標涵義：門診處方基本藥品占處方藥

二、績效考核指標體系的設計指標權重與標準——指標權重表示各項考核指標相對重要性的百分比。突出了重點目標、體現出價值引導，是組織實施評價的指揮棒，將直接影響評價結果，因此，權重系數的確定是否合理對考核結果的綜合評價至關重要主觀賦權法客觀賦權法專家咨詢法與小組討論法（專家、管理者和員工）采集數據、進行數理運算如：權重值分別設—服務效率35分，服務質量30分，功能體現15分，反應性及滿意度20分

二、績效考核指標體系的設計指標權重與標準——指標權重主觀賦

二、績效考核指標體系的設計指標權重與標準——指標標準給定一個標準值，表示該指標應做到何種水平、完成多少和達到什么程度等工作標準，以便計分評價量的標準：在某一時間內必須完成的工作數質的標準：完成業務工作的準確性和水平時間標準：完成工作的時間要求規范標準：工作規范、程序、方法的執行情況服務效率、服務質量、管理規范二、績效考核指標體系的設計指標權重與標準——指標標準量的標注：①產出單位成本=投入/產出=A/Q

投入A=A6+A7產出Q=預防工作量+保健工作量+康復工作量+計劃生育工作量+慢病服務工作量+健康教育工作量+基本醫療服務量+社會服務與管理工作量②人均服務產出=產出/在崗職工總人數=Q/E10③服務效率各二級指標得分等于各被評機構的實際值與被評機構最優值的比值，然后乘以權重，分別計算出效率各二級指標得分序號評估指標分值標準值算法及值得分Z1產出單位成本50Z1maxZ1max/Z1×50Z2人均服務產出50Z2maxZ2/Z2max×50服務效率評價標準及分值計算（滿分為100分）注：①產出單位成本=投入/產出=A/Q序號評估指標分值標準

二、績效考核指標體系的設計指標體系構建方法專家評判法專家討論法系統分析法現場調查法數理統計法文獻研究法二、績效考核指標體系的設計指標體系構建方法專家評判法專家討某城區社區衛生服務中心績效考核指標體系（1000分）目標任務項目分值目標任務項目分值一、規范執業60分4、病房質控20分二、基本醫療任務及效益指標180分5、中、西藥房質控30分1、基本醫療工作量40分6、衛生防疫質控30分2、醫療費用控制40分7、輔助檢查質控30分3、人均資產總值增長率40分8、婦幼保健質控30分4、加強核算降低成本40分9、慢病管理質控30分5、百元業務支出20分10、院內感染質控30分三、社區衛生工作和公共衛生工作400分五、科教目標100分1、社區衛生服務管理240分1、繼續醫學教育40分2、衛生防疫工作80分2、參加醫學講座10分3、婦幼保健各項任務80分3、院內業務學習10分四、質控工作260分4、開展科研項目10分1、安全醫療質控20分5、發表醫學論文10分2、門、急診質控20分6、開展院內健康教育10分3、護理質控20分7、科普工作10分案例某城區社區衛生服務中心績效考核指標體系（1000分）目標任務

三、績效考核評價的實施涉及面廣、政策性強、科學性強組織嚴謹、操作細致——系統化、規范化、科學化軌道

三、績效考核評價的實施涉及面廣、政策性強、科學性強

三、績效考核評價的實施考核主體考核主體自我考核評價客觀考核評價內部考評人員外部考評人員上級、下屬、同級員工/部門社會、社區、服務利用者3600績效考核評價三、績效考核評價的實施考核主體考核主體自我考核評價客觀考核

三、績效考核評價的實施考核評價工作應規范、有序進行，不應是一個突然事件、臨時事件，機構管理者應該對整個考核評價工作進行完整的設計，制定科學、可行的績效考核評價制度制度要明確考核評價的目的意義，明確將績效考核結果同建立重績效、重貢獻的利益分配機制結合起來；與年終評選表彰先進結合起來考核制度三、績效考核評價的實施考核評價工作應規范、有序進行，不應是

三、績效考核評價的實施考核制度明確考核周期：考核周期不宜過短。一般是月考核、季度考核、半年度和年度考核都要進行明確考核范圍：考核的對象和范圍是哪些？明確考核內容：各類別考核的項目指標包括哪些？項目盡可能量化、細分，表述清晰明確考核評價指標的標準與評分方法明確考核主體、方法和程序以及考核前的有關數據收集的內容和方法明確績效考核結果的公布、溝通以及結果的運用方式，建立完善的績效考核結果反饋體系三、績效考核評價的實施考核制度明確考核周期：考核周期不宜過第一條考核原則第二條考核內容第三條考核依據第四條考核方法第五條考核程序第六條組織領導××市社區公共衛生服務項目考核暫行辦法

三、績效考核評價的實施考核制度第一條考核原則××市社區公共衛生服務項目考核暫行辦法三市級考核100分相關部門考核30分專業部門考核40分滿意度調查30分疾病控制處社區衛生處婦幼保健處有關專家財政民政殘聯第三方某城市公共衛生服務績效考核市級考核相關部門考核專業部門考核滿意度調查疾病控制處社區衛生市級考核機構自查區級考核年度考核11月12月1月半年考核5月6月7月某城市公共衛生服務績效考核市級考核機構自查區級考核年度考核11月12月1月半年考核5月婦幼保健處社區衛生處疾病控制處健康教育衛生知識普及疫情報告與監測一類疫苗預防接種結核病防治艾滋病其他傳染病防治重點慢性病篩查健康檔案高血壓管理糖尿病管理日常信息管理殘疾人康復管理精神病管理老年保健社區衛生診斷婦女保健兒童保健綜合復核專項復核隨機抽取九項七項二項某城市公共衛生服務專業部門績效考核婦幼保健處社區衛生處疾病控制處健康教育重點慢性病篩查婦女保健××市公共衛生服務項目專業部門考核標準項目內容分值考核方法評分標準1.高血壓和糖尿病篩查53

1.1掌握本社區戶籍人口總數、老年人口數以及常住老年人口數，對60歲以上老年人進行高血壓、糖尿病篩查，篩查率80%以上，2008年篩查進度完成1/212查閱該社區人口資料；核查篩查底冊和慢病篩查表人口資料不清缺一項扣1分；底冊不健全扣3分，篩查率不足80%每降低5%扣3分，篩查進度未完成1/2扣6分1.2篩查項目齊全，填寫完整，篩查包括：一般查體（體重、身高、心肺、肝脾）、血壓、血糖25抽查10名老年人的慢病篩查表，電話或入戶核實1人未篩查扣2.5分，1人篩查項目不全扣1分1.3對篩查情況進行統計分析，統計指標包括篩查概況、血壓與血糖高于正常的檢出情況、高血壓和糖尿病患者確診及其建檔情況10查閱統計分析資料未進行統計匯總扣10分，缺一項基礎指標扣1分，數據統計錯誤一項扣0.5分1.4撰寫慢性病篩查總結報告，內容全面完整6查閱篩查總結報告無篩查總結報告扣6分，內容不全面不完整扣2分，數據結果錯誤一處扣1分××市公共衛生服務項目專業部門考核標準項目內容分值考核方法評

三、績效考核評價的實施信息收集方法查詢日常信息報表考核前就可以查閱相關資料，現場核實檢查衛生服務記錄現場考核中對這些資料可以進行數量和質量檢查抽樣復核調查隨機抽樣對服務利用者進行入戶或電話詢問等方式的跟蹤復核現場考核觀察包括現場直接觀察、交流訪談和知識技能的現場考核滿意度調查對社區居民、相關部門進行機構和部門/科室的滿意度調查三、績效考核評價的實施信息收集方法查詢日常信息報表考核

三、績效考核評價的實施計算績效值分值標準值%扣分標準實測值%實得分五苗全程接種率1095每降1個百分點扣0.3分939.4孕產婦系統管理率890每降1個百分點扣0.3分958傳染病報告及時率8100每降1個百分點扣0.5分945兒童系統管理率890每降1個百分點扣0.3分928高血壓患者系管率785每降1個百分點扣0.3分826.1糖尿病患者系管率785每降1個百分點扣0.3分867合計4843.5某社區衛生服務中心公共衛生服務績效結果

示例績效考核時，考核評價人員依據考核評價指標體系按照規定的計算標準與方法逐項計算相應的分數將每項所獲得的分數加和考核結果三、績效考核評價的實施計算績效值分值標準值%扣分標準實測值

三、績效考核評價的實施結果評價排序法按考核績效分值從好到壞的順序一次排序兩兩比較法將每個部門/員工與其他部門/員工比較判斷誰“更好”，根據“更好”的次數多少排序等級排序法對績效作出粗略的等級排序。比如：評級等級可以分為優秀、良好、合格、不合格等強制分布法按照一定的分配比例將考核評價對象分布到某個等級上，如規定：優秀、良好、合格、不合格比例分別為20%、30%、40%、10%關鍵事件法考核時將工作中的優秀行為和不良行為作為關鍵事件予以評分和評價處理，如服務對象的表揚/投訴事件，責任醫療事故、患者滿意度等三、績效考核評價的實施結果評價排序法按考核績效分值從好

三、績效考核評價的實施應強調的問題制定績效考核方案必須堅持考核內容的全面性和完整性；考核具體指標與工作有相關性和可操作性區分業務部門/科室和職能管理科室、一線業務科室和二線保障科室的職責特點，來制定科學、適宜的考核指標評定程序要保證公開性和公平性考核標準要取得部門和員工的廣泛認同，實事求是，盡可能量化注意簡單易行、控制考核成本1三、績效考核評價的實施應強調的問題制定績效考核方案必須堅持

三、績效考核評價的實施應強調的問題加強機構文化建設，形成良好的績效考核評價氛圍考核過程爭取全員參與，多方位、多角度的考評，以顯示出公平、客觀對考核對象的培訓到位，明確目的，端正態度，熟悉標準，保證真實性，提高考核質量考核結果進行及時反饋并有效溝通考核結果與考評對象的利益分配、晉升、獎勵、任免等掛鉤，起到有效考核激勵機制的作用2三、績效考核評價的實施應強調的問題加強機構文化建設，形成良

三、績效考核評價的實施應強調的問題注重對部門/科室的管理干部考核，涉及部門考核和個人考核兩個方面考核他領導的團隊所完成的整體工作目標考核作為管理人員在管理技能上的提升目標盡量采取定量考核與定性考核相結合以及3600綜合測評考核方法對個人管理能力、經營能力、綜合協調能力及其他管理素質的提升進行有效獎勵，讓中層管理干部在從事管理工作的過程中感受到被肯定、被認可的滿足，從而產生積極工作的強大動力3三、績效考核評價的實施應強調的問題注重對部門/科室的管理干社區衛生服務滿意度與反應性評價

二、滿意度評價方法與結果分析

三、社區衛生服務反應性

一、滿意度的內涵與影響因素社區衛生服務滿意度與反應性評價二、滿意度評價方法與結果分析內涵社區衛生服務的“顧客”社區衛生服務的“顧客滿意”顧客滿意是指把對服務的期望與感受和實際的結果相比較，依據感覺到的績效與期望之間的差距所做出的一種相對判斷顧客從五個方面將預期的服務和感受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷。期望與感知之間的差距是服務質量的量度有形性有形設施、設備和員工的外貌可靠性準確可靠地履行所承諾服務的能力反應性對顧客給予幫助且迅速提供服務的能力保證性員工所具有的知識、禮節及其傳遞信任與依賴的能力移情性機構對其顧客所給予的關心與特別關照

一、滿意度的內涵與影響因素內涵社區衛生服務的“顧客”有形性有形設施、設備和員工的外社區內外尚未登門的社會人群

患者的親友、同事、來訪者

就醫的患者、健康體檢者

社區衛生服務對象的顧客，不單是指患者，而是一個相當廣泛的社會群體衛生局、街辦事處、醫保等相關部門、社會團體、媒體、社區機構、保險公司等外部顧客社會政府居民內部顧客機構的員工社區內外尚未登門的社會人群患者的親友、同事、來訪者就醫的內涵滿意度評價的作用

一、滿意度的內涵與影響因素了解顧客及其代言人的需求期望，有助于增強市場觀念和質量意識感受病人對本機構服務的不滿與抱怨，有助于增強責任心和事業心外部顧客滿意度測量了解職工的需求和期望，在機構內部創造良好的工作環境和組織氛圍，建立良性的激勵機制約束機制，最大限度激發醫務人員的積極性和創造性，形成強大的凝聚力和戰斗力內部職工滿意度測量內涵滿意度評價的作用一、滿意度的內涵與影響因素了解影響因素

一、滿意度的內涵與影響因素顧客感受滿意度調查顧客期望滿意度影響因素服務接觸服務證據服務形象服務價格服務承諾顧客背景調查動機調查對象調查者調查內容愉悅型期望

選擇型期望

基本型期望

影響因素一、滿意度的內涵與影響因素顧客感受滿意度顧客期望滿評價方法與程序調查方法測評的基本程序

二、滿意度評價方法與結果分析政府滿意度社會滿意度居民滿意度考核評價為主小組訪談為主問卷調查為主確定測評項目和測評范圍

定性設計（訪談）

定量設計（問卷）實施調查、收集匯總統計數據、分析評價改進措施評價方法與程序調查方法二、滿意度評價方法與結果分析政府滿意問卷的設計與調查目的：通過調查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數據，從而更有效地改進服務。因此，調查指標的確定是其成功與否的關鍵指標：涉及多個影響患者評價的具體因素包括機構服務流程、技術、態度、費用和總體形象等如：設施布局與環境氛圍、就診程序與時間、服務態度、診療服務質量、價格費用情況等門診病人滿意度的調查方法通常是由調查員采取偶遇法，對已完成診療程序的病人在離開機構后，進行隨機面對面的抽樣調查，由調查員根據調查對象回答的情況填寫問卷

二、滿意度評價方法與結果分析問卷的設計與調查目的：通過調查獲取能夠真正反映病人感受和期望調查結果的統計分析經統計分析得出每一指標項的平均得分再將各指標的分值加權求和，即可得出所調查門診顧客滿意度的最終得分。公式如下：

CSI顧客滿意度指數＝ΣWiXi

式中，Wi：第i個指標的權重Xi：第i個指標得分的均值根據公式即可計算出顧客滿意度的總分及各指標滿意度的得分

二、滿意度評價方法與結果分析統計調查結果的統計分析經統計分析得出每一指標項的平均得分二、滿調查結果的統計分析

二、滿意度評價方法與結果分析改進優勢觀察保留權重滿意分析用四格圖分析法幫助社區衛生服務機構比較容易、直接地尋找到那些服務過程中不易被發現的薄弱之處四格圖將服務項目的重要性（即權重）設為縱坐標，顧客滿意度設為橫坐標，劃分成四個象限，分別代表：優勢項目、改進項目、保留項目和觀察項目

重要性與滿意度均較高的項目。它們往往是機構核心競爭力的代表，對機構的生存與發展起著舉足輕重的作用；對于這些項目應大力扶持與培養十分重要但滿意度較低的項目。這些項目由于與顧客的期望相差甚遠，因此成為阻礙機構服務質量提高的主要因素。中心必須采取積極的態度，加強與顧客的溝通和了解，找出滿意度低的原因，采取對策整改，令其轉變成優勢項目滿意度雖高但并不十分看重的項目。對于這些項目醫院可考慮僅維持其基本運轉而不再予以大量投入重要性和滿意度均較低的項目。這些項目究竟何去何從，應結合其成本－效益進行進一步分析調查結果的統計分析二、滿意度評價方法與結果分析改進優勢觀察調查結果的統計分析有了上述的分析結果后，社區衛生服務機構即可根據自身的發展狀況和可利用資源進行有效的整合與配置，發揚優勢，減少弱勢由于病人的需求在不斷地發生變化，某些目前被認為是不重要的指標在今后幾年中有可能會成為關注點因此我們必須對滿意度調查指標及其權重進行定期的監測，以期隨時都能反映顧客的需求與期望

二、滿意度評價方法與結果分析調查結果的統計分析有了上述的分析結果后，社區衛生服務機構即可反應性概念反應性是衛生系統的目標之一，也是績效評估框架(健康結果、反應性和籌資公平性)的組成部分反應性就是衛生系統或某個機構在運行中能認識、并設法適當滿足個人的普遍、合理期望時所獲得的結果它包括對人的尊重和以顧客為中心兩個部分：對人的尊重部分，包括維護個人尊嚴、維護個人自主權、尊重個人隱私和對疾病、治療和健康進行有效的交流四個方面。以顧客為中心部分，包括能及時受到關注、可以選擇衛生服務提供者、在接受衛生服務時能得到社會網絡的支持和可接受的醫療衛生環境設施等四個方面

三、社區衛生服務反應性反應性概念反應性是衛生系統的目標之一，也是績效評估框架(健康制定反應性目標是考慮到居民與衛生系統的相互作用，尤其重要的是當衛生系統與它所服務的對象打交道時應該維護最基本的人權根據反應性定義，我們把期望解釋為一種普遍的、不受個人經驗和價值左右的現象，是“普遍合理”的含義。設想一種共同的最低期望，對此所有衛生系統能通過社會和個人有義務作出反應滿意度是依據感覺到的績效與期望之間的差距而做出的一種相對判斷。病人滿意度還包含了對醫療質量的期望在內，即有健康結果的含義

三、社區衛生服務反應性反應性概念制定反應性目標是考慮到居民與衛生系統的相互作用，尤其重要的是社區衛生服務績效過程管理

一、社區衛生服務質量控制

二、社區衛生服務風險防范基本概念社區衛生服務過程質量環社區衛生服務質量控制技術基本概念社區衛生服務風險防范的程序與方法社區衛生服務風險防范的管理策略社區衛生服務績效過程管理一、社區衛生服務質量控制二、社區基本概念社區衛生服務質量是社區衛生服務機構為社區居民和患者提供服務時，滿足其服務需求及潛在需求的程度和效果社區衛生服務質量的內涵有效的疾病預防和控制在家庭和工作場所，服務對象的社會功能的改善和促進方面均達到了期望的良好狀態有效預防和控制了轄區居民的早死及其主要危險因素采用適宜技術，使防治疾病的成本得到了有效的控制服務對象的病癥、不適和焦慮得到了明顯的緩解服務對象的人際關系得到了改善所提供的醫療保健服務既合格又舒適，為居民所樂于接受服務對象的個人隱私得到了保護

一、社區衛生服務質量控制基本概念社區衛生服務質量是社區衛生服務機構為社區居民和患者提基本概念社區衛生服務質量管理的特點載體的特殊性——質量管理的重點是滿足病人和社區居民的需要質量問題的敏感性——全社會對社區衛生服務的關注和期望值倍增，易引發醫療糾紛；醫務人員對醫療糾紛的擔心形成規律的特殊性——形成過程具有隨機應變性，不確定因素較多，難以在機械劃一的標準化框架內進行量化控制質量控制的個體化——強調醫務人員的個體化行為要有無私奉獻精神和愛心,并使精湛技術與高度的情感溝通結合起來

一、社區衛生服務質量控制基本概念社區衛生服務質量管理的特點一、社區衛生服務質量控制

社區衛生服務質量的載體是病人、高危人群、重點人群、亞健康人群和健康人群等，質量管理的重點是滿足這些服務對象的明確和隱含的需要它的特殊性決定了衛生服務質量管理具有很大的難度，具體地表現在質量評價、質量控制和質量保證都相當復雜和困難

社區衛生服務質量管理的特點

質量載體的

——特殊性質量問題的

——敏感性形成規律的

——特殊性質量控制的

——個體化

無論是病人、病人親屬或者是醫務人員，對于醫療質量問題都是十分敏感的。因為這種質量問題都是發生在病人身上的生命攸關的大問題，往往引發醫療糾紛

質量問題敏感性的影響：正向的——質量管理的原動力負向的——回避質量問題，掩蓋質量缺陷，甚至抵制質量管理措施

醫療衛生服務質量是在診斷、治療、康復、護理以及各項衛生服務工作過程中綜合形成的。質量形成過程具有隨機應變性，不確定因素較多，在這種質量形成過程中不可能在機械劃一的標準化框架內進行量化控制。因此，醫療衛生服務質量控制的重點應是服務過程的程序化、規范化，并研究發展衛生服務技術質控方法和質控技術

一方面是指需要對每個服務對象采取個體化的疾病防治方案和衛生服務質量控制措施另一方面是指衛生技術服務的個體化行為

一、社區衛生服務質量控制基本概念社區衛生服務質量的載體是病人、高危人群、重點人群、亞健康過程質量環

一、社區衛生服務質量控制是由醫療衛生服務市場調查、醫療衛生服務設計和醫療衛生服務提供三個工作過程構成的，而連接這三個過程的是醫療衛生服務質量評價，它是醫療衛生服務質量改進活動的前提和依據過程質量環一、社區衛生服務質量控制是由醫療衛生服務市場調查質量控制技術過程質量控制的關鍵性問題確定各項工作的技術流程或服務流程，明確管理環節建立“關鍵控制點”，找出工作流程中影響服務質量的關鍵點和薄弱點，進行重點質量控制對質量缺陷的控制，區分警戒性質量缺陷和條件性質量缺陷，分別采取對策在質量管理中，通過QC小組實行自我檢控、逐級檢控和協同檢控，其中以自我檢控為主

一、社區衛生服務質量控制質量控制技術過程質量控制的關鍵性問題一、社區衛生服務質量控質量控制技術質量控制點的設計要點明確關鍵環節和質量控制點結合有關的質量體系文件，按質量環確定工作流程的關鍵環節和部位，明確需要特殊控制的主導因素編制質量控制點流程圖在明確關鍵環節和質量控制點的基礎上，把不同的質量控制點根據不同的流程階段編制出質量控制點流程圖。編制質量控制點作業規范根據不同的質量控制點的特殊質量控制要求，編制出操作指導書。編制質量控制點管理辦法質量控制點雖然單獨存在，但又有很強的相關性，必須綜合管理，制定管理辦法，解決各關鍵點之間的接口問題

一、社區衛生服務質量控制質量控制技術質量控制點的設計要點一、社區衛生服務質量控制基本概念社區衛生服務活動中客觀存在的，可能會導致健康損失、經濟損失等一切不良后果的不確定性或事件內涵健康概念

導致健康損失，包括機體生理傷害、心理和社會適應的健康損失損失計算

包括健康損失、經濟損失、行政處罰、不良社會影響等受損者范圍

損失不僅涉及到患者,社區衛生服務機構、醫務工作人員有時也難以幸免

二、社區衛生服務風險防范基本概念社區衛生服務活動中客觀存在的，可能會導致健康損失、經基本概念社區衛生服務風險特征

二、社區衛生服務風險防范風險的共同特征1風險存在客觀性2風險存在普遍性3具體風險發生偶然性4大量風險發生必然性5風險可變性社區衛生服務風險特征1風險性高2不確定性高3防范難度高4危害性高基本概念社區衛生服務風險特征二、社區衛生服務風險防范風險的基本概念社區衛生服務風險類別與成因

二、社區衛生服務風險防范機構內部因素造成機構外部因素造成社區衛生服務風險客觀風險外部環境主觀風險機構學科水平政策法規疾病復雜個體差異社會心理法律意識技術能力道德素質風險意識人員因素新開項目管理體制運行機制管理薄弱管理因素人文服務溝通因素設施設備因素基本概念社區衛生服務風險類別與成因二、社區衛生服務風險防范程序與方法風險識別主要任務是分析、識別社區衛生服務機構實現其未來戰略目標以及在服務過程中可能出現的風險事件，對可能導致危機產生的風險和潛在的各種特殊風險進行識別歸類社區衛生服務機構的高風險部門主要是門診、藥房、輸液室、患者家庭等；重點環節應是醫院感染管理、服務文書管理和診療護理規范等

二、社區衛生服務風險防范風險識別、風險分析評價和風險控制與處理程序與方法風險識別二、社區衛生服務風險防范風險識別、風險分程序與方法風險分析與評價在風險識別的基礎上，對收集的大量資料加以分析，并預測風險發生的概率及損失程度，從而評估風險發生的可能性及其危害程度，決定是否需要采取相應的措施風險控制與處理常用的風險控制與處理措施包括預防風險、規避風險、轉移風險、減少風險、承擔風險等

二、社區衛生服務風險防范風險識別、風險分析評價和風險控制與處理預防風險即采取積極預防措施防范風險事件發生。一是健全各項規章制度，二是增強醫務人員的專業技術水平、責任意識和全員風險防范意識規避風險減少甚至停止開展具有高風險的社區衛生服務項目，不開展不具備人力、物力和技術條件的服務項目。對疾病復雜、高風險病人，注意采取措施盡可能避免風險轉移風險即改變不同主體的分擔情況。社區衛生服務機構可通過一定方式，將風險從一個主體全部或部分轉到其他主體。比如執行會診、轉診制度，建立職業保險制度，向藥品、器械生產廠家轉移風險等減少風險當風險事件發生時，應及時查找原因，采取必要的補救措施，落實專門的風險處理部門，迅速制定和調整工作方案，控制風險損失承擔風險當風險發生頻率不高，預計賠償額度在機構支付能力之內，且無法用其它手段應對時采用風險自留的方法。但隨著風險發生的頻率增高、賠償數額增大時，單純承擔風險會帶來巨大的風險損失程序與方法風險分析與評價二、社區衛生服務風險防范風險識別、管理策略構建堅實的風險防范基礎平臺提高社區衛生服務隊伍的綜合素質建立并完善投訴管理系統，及時妥善處理各類糾紛制定風險防范與處理預案，確保服務安全

二、社區衛生服務風險防范風險防范基礎平臺：包括完善風險防范的組織架構，推行風險責任制；制定內控體系標準；識別和評估各類風險，建立“風險庫”；對業務和管理流程進行連續監控；通過宣傳、開發手段,使社會正確認識醫學技術的有效性、有限性及其風險性，并得到社會有關部門理解和支持隊伍建設：建立專業教育與培訓制度以及業務督導和資格審核制度，努力減少因技術原因而引發的風險；提高醫務人員責任意識和法律意識，自覺遵守各項規章制度和技術規范；發揮醫務人員積極性，提高溝通技巧，建立抵御風險的醫患共同體；強化全員的風險意識，提高員工全員參與和投入的積極性，創造優質服務、防范風險投訴管理系統：建立通暢的投訴渠道，確定投訴接待部門和責任人；規定投訴調查與初步答復的時限（一般≤7天）；有明確的處理結果以及落實投訴信息的總結、分析、上報和改進措施等；有投訴調查記錄表格和文字記載規范；對可能出現的各類投訴進行分級管理；提供并培訓投訴處理的接待程序、方法和技巧、調查方法以及針對投訴者要求提供不同的反饋和處理方法等風險防范與處理預案的主要內容應包括：目的和制定依據。建立組織，包括風險控制領導小組（中心主任應為組長）、內部監控委員會，明確部門職責與工作制度。明確風險事件分級，如部門投訴、中心投訴、糾紛、一般事故、重大事故等。制定防范措施，包括開展全員技術與法律法規培訓和醫德醫風教育、加強醫患溝通、落實技術操作規范、健全各類服務文書并完善書寫規范、強化投訴管理、建立并落實相關制度如風險預警制度、風險分級管理制度、監控考核制度以及風險報告制度等。制定處理預案，包括接待程序、處理方法、應急處理響應方案和部門保障等。明確責任與獎勵與懲罰規定等管理策略構建堅實的風險防范基礎平臺二、社區衛生服務風險防范謝謝謝謝社區衛生服務績效管理社區衛生服務績效管理內容一社區衛生服務績效管理概述三社區衛生服務績效考核評價二社區衛生服務績效過程管理四社區衛生服務滿意度與反應性評價內容一社區衛生服務績效管理概述三社區衛生服務績效考核評價績效管理概述

二、績效管理的基本流程

三、績效管理中的責任與要求

一、績效管理的概念與功能績效管理概述二、績效管理的基本流程三、績效管理中的責任與

一、績效管理的概念與功能績效是業績和效率的統稱，包括活動過程效率和活動結果，就是成績與效果是評價一切實踐活動的有效尺度和客觀標準。是一個機構及其成員的行為、活動、程序與行動所產生的結果，而且機構與成員期望這個結果是以最小的資源來達成從管理學上，績效是組織對員工的期望；是員工對組織的承諾；是基于團隊目標的成績與效果

績效概念一、績效管理的概念與功能績效是業績和效率的統稱，包括活動過社區衛生服務機構績效應是以落實公共衛生服務職能為導向，以有效保障群眾享有安全、有效、便捷、經濟的社區公共衛生和基本醫療服務為中心，利用各種社會資源有效改善居民健康的程度具體體現在服務對象的滿意程度、資源績效、運行或過程績效以及機構內部治理和社會責任績效等方面

一、績效管理的概念與功能績效概念社區衛生服務機構績效應是以落實公共衛生服務職能為導向，以有效團隊和個人的工作績效決定于技能、努力、機會與環境變量技能是完成任務的能力和水平努力是工作積極性,包括主導需要和價值觀等機會是個人或團隊不可控的具有偶然性的因素環境則是組織內部的客觀環境，如基本設施、組織結構、組織文化、任務性質、領導風格與監控方式等明確的績效規范充足支持和資源及時反饋明確獎懲必要技能與知識個人能力

一、績效管理的概念與功能支持保證因素

績效概念團隊和個人的工作績效決定于技能、努力、機會與環境變量一、績

一、績效管理的概念與功能在特定的組織環境中，與特定的組織戰略、組織目標相聯系的，對組織內各部門、員工的績效進行管理，以期實現組織目標的過程績效管理定義動態過程、貫徹始終管理者與員工交流溝通、達成共識教練與輔導持續改進

全員參與強調發展一、績效管理的概念與功能在特定的組織環境中，與特定的組織戰

一、績效管理的概念與功能建立組織的績效文化，形成具有激勵作用的工作氛圍將個人目標、工作目標與機構發展的總目標緊緊聯系在一起整個組織形成強大的向心力與凝聚力保證社區衛生服務實現組織戰略目標績效管理定義一、績效管理的概念與功能建立組織的績效文化，形成具有激勵作

一、績效管理的概念與功能目的戰略目的—成為落實組織機構戰略目標的手段，按照發展社區衛生服務的總體目標，推進體制、機制創新，為居民提供安全、有效、便捷、經濟公共衛生服務和基本醫療服務管理目的—采取指導、評價、區分、激勵、溝通等管理措施，提高管理的效能開發目的—著眼于人力資源開發，使員工不斷進步，績效持續改善

以最小的投入，獲取最大的效益

一、績效管理的概念與功能目的戰略目的—成為落實組織機構戰略

一、績效管理的概念與功能功能評價功能真實、準確、客觀、及時——關鍵環節、量化指標、各部門運轉、各崗位業績、各層級績效、及時反饋、信息暢通績效評價結果——對組織、團隊和個人績效判斷的重要依據內部評價——進行橫向與縱向對比，調動員工積極性，提高服務水平和質量，達到吸引居民利用社區衛生服務、促進機構自身發展和提高社區居民健康水平的目的

外部評價——有利于政府對社區衛生服務科學高效投入有利于提高社區居民及社會組織知曉利用社區衛生服務，支持配合，建立積極和睦的協作關系

一、績效管理的概念與功能功能評價功能真實、準確、客觀、及時

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能激勵功能是績效管理的核心功能，以人為本，發揮人的最大潛力，是現代管理思想的基本理念

員工具有責任感、榮譽感和使命感才能全心全意地工作，感受工作價值，懂得自己工作對實現組織目標的貢獻，才會激勵他們工作的斗志，這一切取決于對社區衛生服務戰略的理解、對組織目標的理解以及組織對他們工作成就的回報

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能激勵功能是績效管理的核

一、績效管理的概念與功能功能激勵功能是把員工薪酬支付與績效或貢獻直接聯系起來，體現多勞多得、干好多得對優秀員工提供培訓、學習深造以及職位晉升的機會。使其自覺地將個人事業生涯計劃與組織的發展規劃相統一，使個人目標與組織目標的實現具有一致性給優秀員工具有挑戰性的工作，授予他們明確且具有壓力的職責。增強責任感與使命感，激勵他們對組織做出更多的付出與貢獻責任激勵機會激勵薪酬激勵一、績效管理的概念與功能功能激勵功能責任激勵機會激勵薪酬激

一、績效管理的概念與功能功能溝通功能溝通功能是評價功能和激勵功能的基礎，是績效管理的紐帶與橋梁溝通的目的是為了更準確地進行績效評價和持續績效改進績效溝通主要包括橫向溝通、縱向溝通及內外溝通

一、績效管理的概念與功能功能溝通功能溝通功能是評價功能和激績效實施管理績效反饋績效評價在員工的具體行為與組織的高層管理和中層管理之間建立的持續不斷的控制、調整、激勵、反饋過程

績效計劃

二、績效管理的基本流程周而復始績效實施管理績效反饋績效評價在員工的具體行為與組織的高層管理

二、績效管理的基本流程二、績效管理的基本流程建立績效指標體系：由機構管理者與員工進行機構戰略分析、確定組織戰略目標在充分的不斷溝通、達成共識的前提下，將總目標分解到科室和部門各科室和部門再將指標分解到員工個人。分解的業績衡量指標就是考核評價的要素和依據做出實現目標的行動計劃制定計劃

二、績效管理的基本流程明確在績效周期內做什么？為什么做？需要做到什么程度？何時應做完？如何做?建立績效指標體系：由機構管理者與員工進行機構戰略分析、確定組

二、績效管理的基本流程制定計劃調整組織結構設計、制定行動計劃Clicktoedittitle機構目標指標逐級分解指標制定行動計劃確定組織機構發展的戰略目標與關鍵要素指標分析關鍵流程、逐級分解關鍵績效指標調整組織結構設計、制定行動計劃建立績效指標體系制定行動計劃二、績效管理的基本流程制定計劃調整組織結構設計、制定行動計

二、績效管理的基本流程制定計劃戰略是組織發展的方向性、長遠性、全局性的謀劃和行動進行戰略分析，明確組織在一定時期內，在多大的范圍，朝著哪個方向發展，從而明確組織機構發展的戰略重點，確定組織發展總目標依據戰略目標，結合內、外環境的實際，經過反復研討和篩檢，制定關鍵要素指標，使戰略目標具體化、明晰化

1不同層面的戰略目標和關鍵要素指標內容不同確定戰略目標二、績效管理的基本流程制定計劃戰略是組織發展的方向性、長遠14235人群總的健康水平不同人群醫療衛生費用的分擔情況關鍵要素指標不同人群健康水平不同人群中衛生系統的反應性情況衛生系統總的反應總目標：增進健康、合理分攤醫療衛生費用對人們的期望做出良好反應

國家衛生系統績效14235人群總的健康水平不同人群醫療衛生費用的分擔情況關

二、績效管理的基本流程制定計劃社區衛生服務機構應開展全面的社區衛生診斷，提供決策依據綜合、動態分析本社區主要健康問題和居民衛生服務需求、社區衛生服務資源的供給與利用以及社區社會環境的支持為完善社區衛生服務功能，滿足社區居民需求，針對性地確定本社區衛生服務機構的發展戰略目標

二、績效管理的基本流程制定計劃社區衛生服務機構應開展全面的

二、績效管理的基本流程制定計劃2梳理機構總體的工作流程將機構活動進行分解，使工作任務從傳統的職能導向轉變為流程導向，增強了任務的連續性和系統性確定影響機構關鍵要素指標的關鍵流程及其流程指標，分解并明確關鍵流程指標的責任部門或團隊

分解績效指標二、績效管理的基本流程制定計劃2梳理機構總體的工作流程分解

二、績效管理的基本流程制定計劃通過反復溝通，將機構層面關鍵績效指標，分解為部門/科室關鍵績效指標根據崗位職責將部門/科室關鍵績效指標繼續分解為每個員工的關鍵績效指標（或稱崗位關鍵績效指標）確定各類績效指標的內容和標準組織機構三級績效指標體系二、績效管理的基本流程制定計劃通過反復溝通，將機構層面關鍵

二、績效管理的基本流程制定計劃戰略目標流程分析與指標分解模型目標關鍵指標關鍵驅動流程關鍵流程績效指標可能涉及部門提高居民滿意度服務對象滿意度社區宣傳動員流程宣傳公示、居民知曉率、居民利用率……行政管理部門全科醫生團隊環境設施管理流程環境整潔溫馨、設無障礙設施、服務流程合理……職能管理部門服務質量管理流程服務態度、服務規范、服務技能……一線業務科室業務管理部門投訴意見反饋流程投訴渠道暢通、及時反饋、投訴意見反饋滿意……醫德醫風部門滿意度調研流程居民滿意度調研次數/質量……職能管理部門二、績效管理的基本流程制定計劃戰略目標流程分析與指標分解模

二、績效管理的基本流程制定計劃案例資金資源著眼于財務指標，側重于資金籌集和資金使用等相關指標的設定人力資源著眼于工作效率，工作質量及學習發展等指標，側重于反映醫護人員醫療水平、發展潛力和管理人員的管理水平等相關指標的設定信息資源著眼于服務狀況、品牌狀況以及員工滿意度等指標，側重于強調患者與機構、機構與醫護人員間的相互信息溝通等相關指標的設定物資資源著眼于資產、設備等運營狀況指標，側重于單位服務成本和固定資產、醫療設備效率狀況等相關指標的設定，從中可以傳遞開源節流的管理思路，提高社區衛生服務機構的工作效率二、績效管理的基本流程制定計劃案例資金資源著眼于財務指標，

二、績效管理的基本流程制定計劃——組織結構設計明確部門之間，特別是職能部門與業務部門之間的流程關系，重新確定組織的結構，提出部門的調整意見，優化組織結構和組織職能明確誰去做什么，誰要對什么結果負責，并且消除由于分工含糊不清造成的執行中的障礙，還要提供能反映和支持機構目標的決策和溝通網絡。——計劃活動安排在確定了三級績效指標體系的基礎上，制定達到指標標準的行動計劃，包括活動、措施和計劃安排等。實際上年度績效行動計劃可以是年度工作計劃的分解細化和落實方案，以此指導和約束績效管理過程中的日常工作行為

制定行動計劃3二、績效管理的基本流程制定計劃——組織結構設計制定行動計劃

二、績效管理的基本流程制定計劃3案例該社區衛生服務機構經社區衛生診斷，分析確定本社區應重點干預的疾病、人群及危險因素；分析了機構自身條件（衛生資源情況）和社區環境（社區可利用資源情況）綜