本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店賓客要求評審控制工作程序酒店客人要求評審操縱工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，客人要求評審操縱程序1.0目的:為確保向客人供給符合要求的服務(wù),特制定本程序。2.0適用范圍:本程序適用于喜來登酒店在與客人簽訂合同或訂單之前對客人要求確實定和服務(wù)要求的評審。3.0職責(zé)...

客人要求評審操縱程序

1.0目的:為確保向客人供給符合要求的服務(wù),特制定本程序。

2.0適用范圍:本程序適用于喜來登酒店在與客人簽訂合同或訂單之前對客人要求確實定和服務(wù)要求的評審。

3.0職責(zé)●公關(guān)銷售部負責(zé)喜來登酒店合同評審的歸口管理和概括實施。●前廳、餐飲、康樂部負責(zé)散客零點消費服務(wù)合同的評審。●有關(guān)部門參與評審。

4.0工作程序

●評審要求:(1)合同或協(xié)議意向書(包括團隊、會議、租賃、商務(wù)散客協(xié)議等)。

(2)口頭或訂單要約意向(含餐飲、銷售、商品、電話預(yù)訂以及散客入住登記等口頭訂單)。

(3)傳真或網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。

(4)客人未明示,但規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求。(5)法律法規(guī)要求。(6)喜來登酒店的附加服務(wù)要求。公關(guān)銷售部應(yīng)掌管以上要求,編制《公關(guān)銷售部銷售合同管理手段》,組織相關(guān)人員實施評審。

●評審結(jié)果

(1)客人要求以文字或口頭形式得到了確定,全部合同、協(xié)議都已簽訂且明確了服務(wù)要求。

(2)喜來登酒店和客人雙方不一致的問題已經(jīng)得到解決。

(3)喜來登酒店有才能得志合同的要求。

(4)符合法律法規(guī)的要求。公關(guān)銷售部應(yīng)保持上述合同或協(xié)議編制《公關(guān)銷售部合同一覽表》,每月對合同執(zhí)行處境舉行評審,形成《公關(guān)銷售部月度合同履行處境報告》,識別需要提升的問題。

●評審管理

(1)合同評審時機與方式①評審時機:a.接到團隊、會議、散客、餐飲預(yù)定時;b.接到客人單位在喜來登酒店召開會議通知時;c.接到經(jīng)營部門銷售喜來登酒店產(chǎn)品時;d.租賃合同簽訂之前;e.口頭(含電話)合同確認(rèn)時;f.產(chǎn)品目次、廣舉報布前;g.傳真、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議回復(fù)前。②評審方式與實施a.前廳、餐廳、康樂部的散客零點消費服務(wù)合同由服務(wù)人員或主管人員直接與客人面談協(xié)商,客人在有關(guān)記錄、協(xié)議上簽字確認(rèn)即認(rèn)為合同成立;b.常規(guī)合同或訂單,在簽訂前由公關(guān)銷售部經(jīng)理、銷售經(jīng)理按評審內(nèi)容要求評審,做好《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;c.特殊要求的服務(wù)合同,由總經(jīng)理、服務(wù)部門人員、財務(wù)人員和銷售人員舉行評審,填寫《公關(guān)銷售部銷售合同評審記錄》;d.客人來電,填寫《公關(guān)銷售部電話預(yù)訂記錄》,直接經(jīng)部門授權(quán)的接待員、預(yù)訂員、銷售人員在有關(guān)票證、菜單、發(fā)票記錄上簽字,即視為評審,如有超出權(quán)限范圍的事宜,須經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);e.傳真和網(wǎng)絡(luò)合同,由銷售部經(jīng)理對客人要求或產(chǎn)品目次、產(chǎn)品廣告內(nèi)容舉行評審確認(rèn),確認(rèn)無誤并能得志要求的,舉行傳真、電話或E-mail回復(fù)確認(rèn),并填寫《公關(guān)銷售部傳真和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂登記》。

(2)評審的內(nèi)容①合同評審的內(nèi)容:a服務(wù)類型、工程、數(shù)量、價格、服務(wù)時間要求;b.質(zhì)量要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法及提出異議期限;c.結(jié)算方式及期限;d.違約責(zé)任及解決糾紛的方式;e.其他商定事項;f.客人資金信譽。②根據(jù)客人的概括要求,增加或裁減上述評審內(nèi)容。③公關(guān)銷售部應(yīng)保持評審結(jié)果和評審引起的措施的記錄。

(3)合同更改①合同執(zhí)行過程中,當(dāng)喜來登酒店或客人一方提出合同變更時,應(yīng)征求另一方同意,按《記錄操縱程序》的規(guī)定,在原始單據(jù)上做出相應(yīng)更改。對大型、重要的合同或訂單應(yīng)形成《合同修訂通知書》,說明修訂理由、修訂內(nèi)容。②必要時公關(guān)銷售部組織相關(guān)部門人員舉行合同修訂評審,經(jīng)總經(jīng)理審批,并與客人實時溝通,獲得客人的書面確認(rèn)方能生效。③公關(guān)銷售部將變更信息實時傳遞到合同實施的各有關(guān)部門,確保相關(guān)人員知道已變更的要求。

(4)公關(guān)銷售部建立《客人信息一覽表》,以分析市場動態(tài)和識別銷售方向。

●資源要求(1)符合要求的評審人員。(2)評審所需的文件。(3)必要的交通、通訊工具。(4)合作關(guān)系的各實施部門。

5.0支持性文件●《記錄操縱程序》

6.0相關(guān)記錄《銷售合同評審