電話營銷管理流程規(guī)劃電話營銷運(yùn)營管理流程ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷策略大綱如何通過CallCenter的提高市場占有率營造更高的營銷利潤客戶需求分析產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新理念營銷推廣的市場反饋客戶數(shù)據(jù)庫的建立與完善客戶對產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度體驗(yàn)客戶接觸點(diǎn)成功營銷率銷售技巧的培訓(xùn)員工的營銷表現(xiàn)管理營銷激勵機(jī)制明確呼出電話的三大目標(biāo)以客戶為營銷策略為營銷策略電話營銷運(yùn)營管理流程電話營銷策略大綱ADSL電話營銷實(shí)例分析電話營銷策劃實(shí)施流程簡要影響營銷結(jié)果的主要因素產(chǎn)品市場公司支持TSR資源獎勵呼出名單推銷文稿系統(tǒng)功能工作環(huán)境TSR的營銷技巧營銷目標(biāo)呼出名單數(shù)量開始日期完成日期呼出時間接觸率/聯(lián)系率成功率–成功推介率/銷售率投訴率項(xiàng)目收益了解客戶需求了解市場動態(tài)制定營營銷策策略的的主要要考慮慮因素素系統(tǒng)功功能的的配合合預(yù)撥號號功能能應(yīng)用接接口營銷數(shù)數(shù)據(jù)存存儲應(yīng)急措措施電話處處理流流程呼入服服務(wù)的的結(jié)合合營銷目目標(biāo)的的合理理性人力資資源的的限制制產(chǎn)品/市場場的潛潛力制定預(yù)預(yù)算的的步驟驟根據(jù)營營銷目目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行以以下計(jì)計(jì)算需要多多長時時間達(dá)達(dá)到營營銷目目標(biāo)每個營營銷電電話的的成本本是多多少電話營營銷的的成本本效益益考核核確定成成本效效益的的三個個指標(biāo)標(biāo):每位TSR每小小時的的呼出出電話話量每位TSR每小小時的的成功功推介介量每位TSR每小小時的的成功功銷售售量呼出名名單分分類管管理的的重要要性合理分分配有有限的的營銷銷資源源提高營營銷成成功率率加強(qiáng)TSR的工工作滿滿足感感,減減低低工作作壓力力避免客客戶反反感,減減少客客戶投投訴率率是整個個營銷銷項(xiàng)目目成敗敗與否否的重重要因因素呼出名名單的的數(shù)據(jù)據(jù)資料料-相相關(guān)關(guān)個人人信息息姓名性別年齡身分證證號碼碼–年年齡齡/性性別電話號號碼––辦辦公室室/家家庭/手機(jī)機(jī)電郵地址職業(yè)教育程程度收入家庭成成員關(guān)關(guān)系呼出名名單的的數(shù)據(jù)據(jù)資料料-相相關(guān)關(guān)服務(wù)務(wù)信息息已/曾曾選用用的服服務(wù)/產(chǎn)品品類型型選購服服務(wù)/產(chǎn)品品的渠渠道選用服服務(wù)/產(chǎn)品品的日日期消費(fèi)額額投訴紀(jì)紀(jì)錄服務(wù)歷歷史中中的特特別紀(jì)紀(jì)錄客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫的作作用用于營營銷名名單的的生成成用于營營銷名名單的的分類類辨別別用于服服務(wù)/產(chǎn)品品的營營銷用于保保持客客戶關(guān)關(guān)系呼出名名單的的管理理–小小結(jié)結(jié)客戶資資料的的保密密客戶資資料的的更新新呼出名名單的的分配配呼出名名單的的回收收系統(tǒng)功功能的的配合合人力資資源安安排的的主要要考慮慮因素素呼出名名單數(shù)數(shù)量及及質(zhì)量量客戶接接觸率率成功率率目標(biāo)標(biāo)呼出次次數(shù)CSR技能能及表表現(xiàn)項(xiàng)目完完成時時間每天呼呼出時時間平均處處理時時間編寫應(yīng)應(yīng)答文文稿注注意事事項(xiàng)呼出目目的目標(biāo)客客戶產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)的FAB口語化化互動性性(提提問)簡明的的語句句預(yù)估客客戶異異議TSR的技技能應(yīng)答文文稿應(yīng)應(yīng)包括括下列列內(nèi)容容吸引的的開場場白鑒別客客戶的的需求求提出建建議獲取承承諾處理異異議完成交交易結(jié)尾語語成功營營銷七七步曲曲呼出前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備吸引的的開場場白鑒別客客戶的的需求求提出建建議獲取承承諾處理異異議促成交交易分析顧顧客的的購買買行為為管理報(bào)報(bào)表的的重要要性確保達(dá)達(dá)到既既定接接出率率監(jiān)察客客戶拒拒絕的的原因因控制服服務(wù)成成功率率提高服服務(wù)效效益搜集/分析析客戶戶的異異議監(jiān)察員員工的的表現(xiàn)現(xiàn)呼出管管理報(bào)報(bào)表類類別營銷活活動進(jìn)進(jìn)度日日報(bào)表表營銷活活動員員工表表現(xiàn)報(bào)報(bào)表營銷結(jié)結(jié)果報(bào)報(bào)表營銷文文檔發(fā)發(fā)送/處理理記錄錄報(bào)表表客戶反反饋信信息報(bào)報(bào)表客戶資資料更更新報(bào)報(bào)表…壓力與與工作作表現(xiàn)現(xiàn)的關(guān)關(guān)系激勵機(jī)機(jī)制建立專專業(yè)形形象更具產(chǎn)產(chǎn)品銷銷售、、推廣廣、資資料搜搜集及及客戶戶服務(wù)務(wù)的專專業(yè)技技能建立事事業(yè)成成就感感為客戶戶解決決疑難難成功銷銷售-為為公司司及個個人增增加收收入激勵機(jī)機(jī)制具備不不同產(chǎn)產(chǎn)品知知識擔(dān)當(dāng)不不同崗崗位，，避免免沉悶悶自我增增值提高身身份利用每每天簡簡報(bào)會會表揚(yáng)優(yōu)優(yōu)秀員員工激勵士士氣張貼光光榮榜榜小禮物物呼出進(jìn)進(jìn)度和和成功功率控控制及及管理的的重要要性掌握成成功接接觸率率掌握成成功營營銷率率判斷呼呼出名名單質(zhì)質(zhì)量查找不不達(dá)標(biāo)標(biāo)之原原因采取調(diào)調(diào)整措措施––調(diào)調(diào)整目目標(biāo),人人員,時時間……提供實(shí)實(shí)時指指導(dǎo)每日演演示文文稿-進(jìn)進(jìn)度演演示文文稿,錄錄音個個案分分析...電話營營銷成成功的的關(guān)鍵鍵因素素吸引的的產(chǎn)品品、服服務(wù)和和價(jià)格格產(chǎn)品及及客戶戶的針針對性性競爭對對手分分析（（聯(lián)通通、鐵鐵通等等）市場價(jià)價(jià)格對對比具針對對性及及有效效的呼呼叫名名單專業(yè)電電話營營銷客客服代代表以客戶戶為中中心的的流程程設(shè)計(jì)計(jì)建立部部門之之間的的緊密密協(xié)作作關(guān)系系電話營營銷的的成功功管理理內(nèi)容容現(xiàn)有信信息資資源管管理客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫管理理產(chǎn)品知知識庫庫管理理客戶關(guān)關(guān)系管管理培訓(xùn)管管理電話溝溝通技技巧的的培訓(xùn)訓(xùn)產(chǎn)品知知識培培訓(xùn)營銷技技巧培培訓(xùn)營銷管管理培培訓(xùn)項(xiàng)目流流程管管理電話營營銷運(yùn)運(yùn)營管管理流流程電話營營銷策策略ADSL電電話營營銷實(shí)實(shí)例分分析寬帶ADSL電電話營營銷關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)資費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：應(yīng)體體現(xiàn)電電話營營銷的的渠道道優(yōu)勢勢交叉營營銷：：同時時銷售售其他他小種種類的的增值值業(yè)務(wù)務(wù)用戶數(shù)數(shù)據(jù)：：按照照有撥撥號記記錄的的、月月消費(fèi)費(fèi)額、、行業(yè)業(yè)、職職業(yè)等等用戶戶名單單現(xiàn)場運(yùn)運(yùn)營：：依據(jù)據(jù)用戶戶信息息進(jìn)行行交叉叉銷售售、對對用戶戶反饋饋信息息進(jìn)行行更新新和添添加，，如職業(yè)業(yè)、喜喜好、、有無無學(xué)生生、有有無電電腦、、是否否經(jīng)常常上網(wǎng)網(wǎng)。生成訂訂單：：記錄錄用戶戶信息息錄入工工單：：如果果和營營業(yè)系系統(tǒng)有有接口口，直直接錄錄入工工單系系統(tǒng)。。ADSL數(shù)數(shù)據(jù)提提取策策略目標(biāo)客客戶定定位：：潛在寬寬帶用用戶的的前提提是在在家有有上網(wǎng)網(wǎng)要求求的用用戶，，這種種家庭庭一般般有學(xué)學(xué)生或或是知知識層層次較較高。。由于前前期主主要以以市區(qū)區(qū)窄帶帶撥號號上網(wǎng)網(wǎng)用戶戶為ADSL潛潛在用用戶群群，已已經(jīng)多多次打打過主主動營營銷電電話，，為降降低用用戶投投訴率率，對對這批批用戶戶應(yīng)該該以客客戶關(guān)關(guān)懷為為主。。由于前前期郊郊縣用用戶在在安裝裝環(huán)節(jié)節(jié)上存存在配配送困困難等等問題題，沒沒有對對這批批用戶戶進(jìn)行行電話話營銷銷，可可以考考慮本本期開開始對對郊縣縣窄帶帶上網(wǎng)網(wǎng)用戶戶進(jìn)行行電話話銷售售，但但局方方需要要在配配送流流程上上提供供資源源保障障。對固話用戶戶的ARUP進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對高高話費(fèi)、高高消費(fèi)積分分的用戶進(jìn)進(jìn)行ADSL推廣。。撥打信息臺臺160、、168的的固話用戶戶，說明他他們對信息息的需求量量大，可以以作為ADSL推廣廣的目標(biāo)客客戶。目前ADSL外呼實(shí)實(shí)施情況分分析9:009:00-12:0012:00成功接接觸率幾乎乎為零,現(xiàn)現(xiàn)已經(jīng)調(diào)整整人力及外外呼時間;14:3014:30-21:0021:00該該時間段內(nèi)內(nèi),據(jù)相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)分析析后可得出出；16:00-17:00成成功接觸率率為50%,在這50%的客客戶中,多多數(shù)以機(jī)關(guān)關(guān)單位人員員為主,經(jīng)分析后可可發(fā)現(xiàn)該批批客戶的一一個共性,即年齡多多在40歲歲以上,由由此可推斷斷出這些家庭中的孩孩子年齡多多在15-20歲之之間,也就就是說較有有價(jià)值的客客戶會定位位在這些小小客戶上,但但也會出現(xiàn)現(xiàn)一個問題題,即有需需求卻無決決定權(quán)及支支付能力.這個時間間段內(nèi)的成交率達(dá)3-5；5左右,據(jù)據(jù)上述內(nèi)容容分析后,我們可得得知影響成成交的原因因主要會在在家長的顧顧慮方面(影響孩孩子學(xué)業(yè)為為主要內(nèi)容容).19:00-21:00成成功接觸率率可達(dá)60%左右,在這批客客戶中包括括上述時間間內(nèi)的客戶戶群與目標(biāo)客客戶群.據(jù)據(jù)成交的客客戶群體的的共性可分分析出,成成功的原因因是要有使使用的需求,對優(yōu)優(yōu)惠活動的的認(rèn)識及自自身的支付付能力等內(nèi)內(nèi)容.如何提高ADSL的的…..接觸率?成功率?銷售額?電話營銷策策劃實(shí)施建建議1、建立外呼計(jì)計(jì)劃前，要要詳細(xì)了解解此次寬帶帶產(chǎn)品電話話營銷的的的具體細(xì)則，分分析出目標(biāo)標(biāo)客戶群體體。并在數(shù)數(shù)據(jù)庫查尋尋出相關(guān)的的客戶名單單，參照目目標(biāo)完成量量結(jié)合數(shù)據(jù)據(jù)源的準(zhǔn)確確性，可初初步擬訂外外呼作業(yè)所所需最大人人力及最小小人力需求求和外呼作作業(yè)時間；；2、針對所所面對的客客戶群體不不同，而擬擬訂不同的的應(yīng)對話述述。最大容量的通過過外呼過程程，完善、、核對客戶戶資料，宣宣傳開展的的業(yè)務(wù)及優(yōu)優(yōu)惠活動細(xì)細(xì)則。在客客戶確定安安裝意向后后，在正確確的話述引導(dǎo)過過程中，可可以收集到到更多的客客戶潛在的的需求；電話營銷策策劃實(shí)施建建議3、在與客客戶交流過過程中，要要根據(jù)客戶戶方的定位位而及時的的調(diào)整話述述內(nèi)容及銷銷售策略；如如：前期提提到在16：00-17：00之間的的客戶定位位，該批客客戶對于ADSL已已經(jīng)有了一一定的認(rèn)識識，并且也也具備一定定的經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力，但作作為家長所所關(guān)注更多的是是孩子的學(xué)學(xué)業(yè)。所以以我們的策策略是定位位在讓家長長對于寬帶帶有著正面的認(rèn)知。。與家長建建立良好的的溝通后，，詳細(xì)了解解客戶需求求及反饋意意見．及時調(diào)整話述述內(nèi)容和策策略．同時時可以預(yù)約約下次電話話拜訪的時時間，最大大容量的挖掘潛在客客戶，降低低客戶流失失率，詳細(xì)細(xì)了解這批批客戶的需需求來制訂訂出相應(yīng)的對策和所所關(guān)注產(chǎn)品品優(yōu)惠措施施．4、在活動動實(shí)施后，，主管要根根據(jù)相關(guān)的的報(bào)表數(shù)據(jù)據(jù)針對以下下內(nèi)容進(jìn)行行分析：人人力投入是否否可行，外外呼時間是是否正確，，外呼話述述的內(nèi)容是是否要進(jìn)行行調(diào)整，及時進(jìn)行相相關(guān)內(nèi)容的的調(diào)整并及及時收集相相關(guān)的意見見和反饋內(nèi)內(nèi)容，并將將分析結(jié)果遞交相關(guān)關(guān)部門，以以作為新業(yè)業(yè)務(wù)活動的的依據(jù)之一一．（相對對報(bào)表樣本本）TSR表現(xiàn)現(xiàn)對比表銷售進(jìn)度表表電話營銷策策劃實(shí)施建建議5、專業(yè)形形象的建立立，要求外外呼人員的的基本素質(zhì)質(zhì)要在統(tǒng)一一基準(zhǔn)上。在與客戶戶交流過程程中，更多多的是請客客戶對我司司建立良好好的認(rèn)知，從而起到到良好的口口碑宣傳。。6、與公司司內(nèi)部人員員協(xié)同作業(yè)業(yè)，避免業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)施上上的脫節(jié)。。7、客戶建建立購買意意向上，要要闡明該產(chǎn)產(chǎn)品的安裝裝、使用的的最大有效時間，并并明確我公公司能夠具具體實(shí)現(xiàn)的的最短時間間，并與客客戶確認(rèn)上門時間，，和需求準(zhǔn)準(zhǔn)備的手續(xù)續(xù)或細(xì)則，，力求在客客戶心中建建立準(zhǔn)確、專業(yè)的企企業(yè)形象。。8、在客戶戶使用后的的一個月，，進(jìn)行新裝裝客戶電話話回訪?；鼗卦L內(nèi)容主要以使用用情況及客客戶關(guān)懷為為主，同時時做好客戶戶需求及信信息收集工作，從而而進(jìn)一步提提高客戶滿滿意度。ADSL外外呼腳本內(nèi)內(nèi)容外呼代表：：“您好??！我是XX電信的，，與您核對對一下電話話資料，請請問電話號碼是是XXXXXXX，，戶主是XXX家或或者XXX單位嗎？？接著問：請請問需要開開通來電顯顯示嗎？1、若用戶戶回答已辦辦理過，外呼代表就就結(jié)束訪問問。2、若用戶戶回答沒有有辦理過外呼代表：：如果您現(xiàn)現(xiàn)在開通來來電，免開開戶費(fèi)，同同時會免費(fèi)費(fèi)贈送您一一個帶來電的顯顯示話機(jī)，，每月來電電這項(xiàng)功能能使用費(fèi)為為5元。如果用戶需需要開通：：外呼代表：：請您留下下聯(lián)系人、、聯(lián)系電話話（請用戶戶提供手機(jī)機(jī)等能聯(lián)系系上用戶的電話話），*如如戶主是私私人用戶：：請您提供供戶主身份份證復(fù)印件件一份（如戶主主不在，提提示用戶提提供聯(lián)系人人的身份證證復(fù)印件一一份）。*如戶主是單位位用戶：請請您提供單單位公章。。24小時時之內(nèi)就有有工作人員員與您聯(lián)系并主動動上門與您您辦理。結(jié)束語：謝謝謝您的合合作，我們們會盡快與與您聯(lián)系。。建議腳本設(shè)設(shè)計(jì)內(nèi)容1、客戶沒沒時間或不不方便時的的應(yīng)答話述述（用戶群群：使用寬寬帶一年以以上的群體體）TSR：您您好，我是是電信公司司客服人員員，我姓李李（1001號）。。請問魏強(qiáng)強(qiáng)先生在嗎嗎？Customer:：我就是是，有什么么事情？TSR：您您好，魏先先生。我們們想了解目目前您家的的寬帶使用用情況，以以及向您介介紹目前電電信公司正在在推出為期期一周的寬寬帶用戶優(yōu)優(yōu)惠活動內(nèi)內(nèi)容。可能能會占用您您五分鐘的的時間。不知您現(xiàn)在在說話方便便嗎？Customer:：不方便便TSR：不不好意思，，打擾您了了。那不知知什么時候候可以再拔拔電話給您您，因?yàn)榛罨顒右呀?jīng)從從今天正式開開始了。Customer：：那你明天天打來好了了TSR：好好的，魏先先生。我將將在明天的的什么時間間打來比較較合適呢？？Customer：：下午2點(diǎn)點(diǎn)TSR：好好的，魏先先生，打擾擾您了。明明天下午2點(diǎn)我們們再聯(lián)系。。魏先生再再見。建議腳本設(shè)設(shè)計(jì)內(nèi)容2、客戶表表示感興趣趣或比較配配合時的應(yīng)應(yīng)答話述（（用戶群：：使用寬帶帶一年以上上的群體）TSR：您您好，我是是電信公司司客服人員員，我姓李李（1001號）。。請問魏強(qiáng)先生在嗎嗎？Customer:：我就是是，有什么么事情？TSR：您您好，魏先先生。我們們想了解目目前您家的的寬帶使用用情況，以以及向您介紹目