第四章護士的交際禮儀護理學教研室聶旭艷2012.3第四章護士的交際禮儀護理學教研室聶旭艷課時目標1、了解基本的電話禮儀2、能說出見面禮儀的分類3、能很好的運用稱謂禮儀和介紹禮儀課時目標1、了解基本的電話禮儀第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀

稱謂—是人們在日常交往應酬中彼此之間的稱呼。在人際交往中，選擇正確的、適當的稱呼，反應著自身的教養、對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發展所達到的程度和社會的風尚。因此對它不能忽視大意、隨便亂用。稱謂—是人們在日常交往應酬中彼此之間的稱1禮貌原則：稱呼對方用您好、請您、貴姓、李老、高壽等2尊崇原則：中國自古就有從大、從老從高的心態。3適度原則：如對行業工人稱師傅對醫師、教師、軍人人多的場合應遵循先上級后下級、先長輩后晚輩、先女后男、的禮遇順序進行。

（一）稱謂的原則1禮貌原則：稱呼對方用您好、請您、貴姓、李老、高壽（二）稱謂的方式生活中的稱謂父親的父親應稱為“祖父”，父親的祖父應稱為“曾祖父”。姑、舅之子應稱為“表兄”、“表弟”，叔、伯之子應稱為“堂兄”、“堂弟”。有時講究親切，兒媳對公公、婆婆，女婿對岳父、岳母，皆可以“爸爸”、“媽媽”相稱，這樣做，主要是表示自己與對方完全“不見外”。（二）稱謂的方式生活中的稱謂第四章護士的交際禮儀2課件一些特例時的叫法面對外人時：對親屬可根據不同情況采取謙稱或敬稱稱輩分或年齡高于自己的親屬，可在其稱呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”、“家姐”。稱輩分或年齡低于自己的親屬，可在其稱呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”稱自己的子女，可在其稱呼前加“小”字，如“小兒”、“小婿”。對他人的親屬：對其長輩，宜在稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊兄”。對他人的親屬：對其平輩或晚輩，宜在稱呼前加“賢”字，如“賢妹”、“賢侄”。如在稱呼前加“令”字時，一般不分長幼，如“令堂”、“令尊”、“令愛”、“令郎”。一些特例時的叫法面對外人時：對親屬可根據不同情況采取謙對朋友、熟人的稱呼方式：（1）用敬稱：a.對長輩、平輩稱“您”b.對有身份、年長者、可以稱“先生”c.對文藝界、教育界人士。有成就者、有身份者，均可稱“老師”d.對德高望重的年長者、資深者，可稱“....公”或“.....老”（2）用姓名稱呼：a.對平輩的朋友、熟人均可以姓名或姓相稱；b.對同性的朋友、熟人，若關系較親密，可以直呼其名對朋友、熟人的稱呼方式：工作中稱呼的原則：莊重、正式、規范1.職務性稱呼：姓名+職務：姓+職務：職務2.職稱性稱呼：姓名+職稱：姓+職稱：職稱3.學銜性稱呼：姓名+學位：姓+學位4.行業泛稱工作中稱呼的原則：莊重、正式、規范第四章護士的交際禮儀2課件1.職務性稱呼（1）僅稱職務。如“部長”、“經理”、“主任”，等等。（2）在職務前加上姓氏。如“周經理”、“隋處長”、"馬委員“等等。2.學銜性稱呼（1）僅稱學銜。如“博士”（2）在學銜前加上姓氏，如“楊博士”（3）在學銜前加上姓名，如“勞靜博士”。3.行業性稱呼（1）稱呼職業，如將教員稱為“老師”，將教練員稱為“教練”，警察稱為“警官”，將會計師成為“會計”，將醫生稱為“醫生”或“大夫”，等等。（2）稱呼“小姐”、“女士”、“先生”對商界、服務業從業人員，一般按性別的不同稱呼為“小姐”、“女士”、“先生”，未婚者稱“小姐”，已婚或者不明確其婚狀況者則稱為“女士”。1.職務性稱呼我是該叫他胡經理還是小胡呢？總經理室我是該叫他總經理室

1、使用錯誤的稱謂（1）

誤讀，一般表現為念錯被稱呼者的姓名。

（2）誤會，主要指對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人

的關系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。

2、使用失禮的稱謂、如小名綽號3、護士臨床工作中忌諱喊病人床號。

（三）稱謂的避諱1、使用錯誤的稱謂（三）稱謂的避諱第四章護士的交際禮儀2課件瘸腿李不要給同學起綽號瘸腿李第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀介紹禮儀

--人之交往始于介紹現代社會人們交往范圍不斷擴展，總是在不斷認識新的面孔，結交新的朋友，那么初次認識，總少不了介紹自己，介紹別人，得體的介紹往往給人留下良好的印象，因此人們又把介紹當做“交際之橋”介紹禮儀

--人之交往始于介紹現代社會人（一）介紹的禮儀要求1、介紹的順序男士介紹給女士年輕者介紹給年長者身份低著介紹給身份高者2、被介紹著的應對起立，微笑致以并伴有“認識你很高興”之類的話語。在宴會桌會議桌上可以不起，略欠身微笑、點頭有所表示。（一）介紹的禮儀要求1、介紹的順序（二）介紹的方式自我介紹：說明個人，本人的情況介紹他人：第三方出面為不相識的人介紹（二）介紹的方式自我介紹：說明個人，本人的情況1、自我介紹的具體形式應酬式自我介紹：內容最為簡潔，往往只包括姓名一項即可，如“您好！我叫李平”。工作式自我介紹：內容應包括姓名、供職的單位及其部門，擔負的職務這三項，通常缺一不可，如“我叫張西，現在是?？谑姓廪k的交際處處長”。交流式自我介紹：內容應包括姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關系等等，如"我叫蕭江，現在在北京吉普有限公司工作，我是清華大學汽車工程系90級的，我想咱們是校友，對嗎？”1、自我介紹的具體形式應酬式自我介紹：內容最為簡潔，往往只包禮儀式自我介紹：適用于一些正規而隆重的場合，如講座、報告、慶典儀式等。問答式自我介紹：適用于應試、應聘等場合。禮儀式自我介紹：適用于一些正規而隆重的場合，如講座、報告、慶對方比較專注時沒有別人在場時周圍環境比較安靜時在較為正式的場合（會客廳、寫字樓、辦公室）注意：什么時間做自我介紹比較容易被別人記住對方比較專注時注意：什么時間做自我介紹比較容易被別人記住注意：不同場合下自我介紹的時間（1）一般場合以半分鐘為宜，不宜超過1分鐘，時間越長，越容易讓人遺忘。（2）應聘、面試場合下的介紹3—5分鐘為宜，突出重點，讓人印象深刻。注意：不同場合下自我介紹的時間（1）一般場合2、他人介紹P31標準式簡單式強調式引見式推薦式2、他人介紹P31標準式3、名片介紹

——遞送名片的方法

名字正對別人語言雙手或右手名片角請多指教3、名片介紹

注意：接受名片哪些細節起身迎接表示感謝回贈名片接過名片要看把名片收藏到位注意：接受名片哪些細節起身迎接注意：如何禮貌拒絕他人對不起，我忘記帶名片。”“抱歉，我的名片用完了”注意：如何禮貌拒絕他人對不起，我忘記帶名片?！钡谝还潱阂娒娑Y儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀（一）迎客

要點：客人在約定時間到達，應到門口迎接，女主人在前。要讓來客有好感，秘訣在于家居。環境的整齊清潔。不要忽略穿著。（一）迎客

要點：（二）收禮要點：雙手相接。替客人著想，說些客氣話。盡可能地對工藝類禮品的獨特之處給以適當的贊賞。（二）收禮要點：（三）招待茶點

要點：不要用手指直接取煙遞給客人。敬茶水時，茶水放在客人的右手上方，點心糖果在客人左上方。（三）招待茶點

要點：（四）交談要點：最好將談話的主動權交給對方。無法奉陪客人，可安排身份相當者代陪。（四）交談要點：要點：不可在客人未離視線之前將門關上。代問好，贈送紀念品。送客人至車站、碼頭，最好等車船開動并消失在視線以外再返回（五）送客要點：（五）送客第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄一、撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。一、撥打電話禮儀撥打前接通后二、接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。二、接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內接通話中要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應該說：對不起，打斷一下。盡可能的避免厭煩的神情和語調；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。通話中要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉告要立即執行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。通話后-應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；-留言或轉接聽電話三大禁忌：久候、問題重復、談話不得要領；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；三、接聽電話技巧接聽電話三大禁忌：久候、問題重復、談話不得要領；上司如果不接接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別的電話√抱歉，請稍等接聽電話對話比較×你找誰？布置作業

1、自我介紹形成書面文字、字數要求100字以內。布置作業課時目標1、了解面試的一般原則2、理解面試中應該注意的問題3、了解乘車禮儀課時目標1、了解面試的一般原則謝謝！謝謝！第四章護士的交際禮儀護理學教研室聶旭艷2012.3第四章護士的交際禮儀護理學教研室聶旭艷課時目標1、了解基本的電話禮儀2、能說出見面禮儀的分類3、能很好的運用稱謂禮儀和介紹禮儀課時目標1、了解基本的電話禮儀第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀

稱謂—是人們在日常交往應酬中彼此之間的稱呼。在人際交往中，選擇正確的、適當的稱呼，反應著自身的教養、對對方尊敬的程度，甚至還體現著雙方關系發展所達到的程度和社會的風尚。因此對它不能忽視大意、隨便亂用。稱謂—是人們在日常交往應酬中彼此之間的稱1禮貌原則：稱呼對方用您好、請您、貴姓、李老、高壽等2尊崇原則：中國自古就有從大、從老從高的心態。3適度原則：如對行業工人稱師傅對醫師、教師、軍人人多的場合應遵循先上級后下級、先長輩后晚輩、先女后男、的禮遇順序進行。

（一）稱謂的原則1禮貌原則：稱呼對方用您好、請您、貴姓、李老、高壽（二）稱謂的方式生活中的稱謂父親的父親應稱為“祖父”，父親的祖父應稱為“曾祖父”。姑、舅之子應稱為“表兄”、“表弟”，叔、伯之子應稱為“堂兄”、“堂弟”。有時講究親切，兒媳對公公、婆婆，女婿對岳父、岳母，皆可以“爸爸”、“媽媽”相稱，這樣做，主要是表示自己與對方完全“不見外”。（二）稱謂的方式生活中的稱謂第四章護士的交際禮儀2課件一些特例時的叫法面對外人時：對親屬可根據不同情況采取謙稱或敬稱稱輩分或年齡高于自己的親屬，可在其稱呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”、“家姐”。稱輩分或年齡低于自己的親屬，可在其稱呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”稱自己的子女，可在其稱呼前加“小”字，如“小兒”、“小婿”。對他人的親屬：對其長輩，宜在稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊兄”。對他人的親屬：對其平輩或晚輩，宜在稱呼前加“賢”字，如“賢妹”、“賢侄”。如在稱呼前加“令”字時，一般不分長幼，如“令堂”、“令尊”、“令愛”、“令郎”。一些特例時的叫法面對外人時：對親屬可根據不同情況采取謙對朋友、熟人的稱呼方式：（1）用敬稱：a.對長輩、平輩稱“您”b.對有身份、年長者、可以稱“先生”c.對文藝界、教育界人士。有成就者、有身份者，均可稱“老師”d.對德高望重的年長者、資深者，可稱“....公”或“.....老”（2）用姓名稱呼：a.對平輩的朋友、熟人均可以姓名或姓相稱；b.對同性的朋友、熟人，若關系較親密，可以直呼其名對朋友、熟人的稱呼方式：工作中稱呼的原則：莊重、正式、規范1.職務性稱呼：姓名+職務：姓+職務：職務2.職稱性稱呼：姓名+職稱：姓+職稱：職稱3.學銜性稱呼：姓名+學位：姓+學位4.行業泛稱工作中稱呼的原則：莊重、正式、規范第四章護士的交際禮儀2課件1.職務性稱呼（1）僅稱職務。如“部長”、“經理”、“主任”，等等。（2）在職務前加上姓氏。如“周經理”、“隋處長”、"馬委員“等等。2.學銜性稱呼（1）僅稱學銜。如“博士”（2）在學銜前加上姓氏，如“楊博士”（3）在學銜前加上姓名，如“勞靜博士”。3.行業性稱呼（1）稱呼職業，如將教員稱為“老師”，將教練員稱為“教練”，警察稱為“警官”，將會計師成為“會計”，將醫生稱為“醫生”或“大夫”，等等。（2）稱呼“小姐”、“女士”、“先生”對商界、服務業從業人員，一般按性別的不同稱呼為“小姐”、“女士”、“先生”，未婚者稱“小姐”，已婚或者不明確其婚狀況者則稱為“女士”。1.職務性稱呼我是該叫他胡經理還是小胡呢？總經理室我是該叫他總經理室

1、使用錯誤的稱謂（1）

誤讀，一般表現為念錯被稱呼者的姓名。

（2）誤會，主要指對被稱呼的年紀、輩份、婚否以及與其他人

的關系作出了錯誤判斷。比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會。

2、使用失禮的稱謂、如小名綽號3、護士臨床工作中忌諱喊病人床號。

（三）稱謂的避諱1、使用錯誤的稱謂（三）稱謂的避諱第四章護士的交際禮儀2課件瘸腿李不要給同學起綽號瘸腿李第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀介紹禮儀

--人之交往始于介紹現代社會人們交往范圍不斷擴展，總是在不斷認識新的面孔，結交新的朋友，那么初次認識，總少不了介紹自己，介紹別人，得體的介紹往往給人留下良好的印象，因此人們又把介紹當做“交際之橋”介紹禮儀

--人之交往始于介紹現代社會人（一）介紹的禮儀要求1、介紹的順序男士介紹給女士年輕者介紹給年長者身份低著介紹給身份高者2、被介紹著的應對起立，微笑致以并伴有“認識你很高興”之類的話語。在宴會桌會議桌上可以不起，略欠身微笑、點頭有所表示。（一）介紹的禮儀要求1、介紹的順序（二）介紹的方式自我介紹：說明個人，本人的情況介紹他人：第三方出面為不相識的人介紹（二）介紹的方式自我介紹：說明個人，本人的情況1、自我介紹的具體形式應酬式自我介紹：內容最為簡潔，往往只包括姓名一項即可，如“您好！我叫李平”。工作式自我介紹：內容應包括姓名、供職的單位及其部門，擔負的職務這三項，通常缺一不可，如“我叫張西，現在是?？谑姓廪k的交際處處長”。交流式自我介紹：內容應包括姓名、工作、籍貫、學歷、興趣以及與交往對象的某些熟人的關系等等，如"我叫蕭江，現在在北京吉普有限公司工作，我是清華大學汽車工程系90級的，我想咱們是校友，對嗎？”1、自我介紹的具體形式應酬式自我介紹：內容最為簡潔，往往只包禮儀式自我介紹：適用于一些正規而隆重的場合，如講座、報告、慶典儀式等。問答式自我介紹：適用于應試、應聘等場合。禮儀式自我介紹：適用于一些正規而隆重的場合，如講座、報告、慶對方比較專注時沒有別人在場時周圍環境比較安靜時在較為正式的場合（會客廳、寫字樓、辦公室）注意：什么時間做自我介紹比較容易被別人記住對方比較專注時注意：什么時間做自我介紹比較容易被別人記住注意：不同場合下自我介紹的時間（1）一般場合以半分鐘為宜，不宜超過1分鐘，時間越長，越容易讓人遺忘。（2）應聘、面試場合下的介紹3—5分鐘為宜，突出重點，讓人印象深刻。注意：不同場合下自我介紹的時間（1）一般場合2、他人介紹P31標準式簡單式強調式引見式推薦式2、他人介紹P31標準式3、名片介紹

——遞送名片的方法

名字正對別人語言雙手或右手名片角請多指教3、名片介紹

注意：接受名片哪些細節起身迎接表示感謝回贈名片接過名片要看把名片收藏到位注意：接受名片哪些細節起身迎接注意：如何禮貌拒絕他人對不起，我忘記帶名片?！薄氨?，我的名片用完了”注意：如何禮貌拒絕他人對不起，我忘記帶名片?！钡谝还潱阂娒娑Y儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀第一節：見面禮儀二、介紹禮儀一、稱謂禮儀三、迎送禮儀（一）迎客

要點：客人在約定時間到達，應到門口迎接，女主人在前。要讓來客有好感，秘訣在于家居。環境的整齊清潔。不要忽略穿著。（一）迎客

要點：（二）收禮要點：雙手相接。替客人著想，說些客氣話。盡可能地對工藝類禮品的獨特之處給以適當的贊賞。（二）收禮要點：（三）招待茶點

要點：不要用手指直接取煙遞給客人。敬茶水時，茶水放在客人的右手上方，點心糖果在客人左上方。（三）招待茶點

要點：（四）交談要點：最好將談話的主動權交給對方。無法奉陪客人，可安排身份相當者代陪。（四）交談要點：要點：不可在客人未離視線之前將門關上。代問好，贈送紀念品。送客人至車站、碼頭，最好等車船開動并消失在視線以外再返回（五）送客要點：（五）送客第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄第二節：電話禮儀第一節：見面禮儀目錄一、撥打電話禮儀撥打前-時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。接通后-對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。一、撥打電話禮儀撥打前接通后二、接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。二、接聽電話禮儀接電話、問候-接聽電話要及時，鈴響