“十要十不要”守則要團結合作，不拉幫結派要服從安排，不拈輕怕重要尊重領導，不虛情假意要克己奉公，不損公肥私要同甘共苦，不搞特殊化要勤儉節約，不鋪張浪費要實事求是，不弄虛作假要認真負責，不敷衍了事要身體力行，不夸夸其談要禮貌待人，不粗言穢語培訓期間的管理規定和培訓意義一、培訓期間管理條例：不按時上、下班，不簽到者罰款10元；培訓時候帶親友入場者罰款10元；不認真聽講，擾亂課堂者罰款10元；在培訓場地抽煙，食零食不注意形象者罰款10元；開完會后亂說制度是非，不團結同事者罰款10元；不注意公共衛生，隨地吐痰亂丟垃圾者罰款10元；不配合上司做事，不參加集體活動者罰款10元；對發現有不利公司利益的事情不上報者罰款10元；不愛護公物，損壞公司物品，亂涂亂畫者罰款10元；飯堂吃飯，不注意公共衛生，不按飯堂制度就餐者罰款10元；10點以后在宿舍亂吵亂鬧影響他人休息者罰款10元；有損部門集體形象者罰款10元；不注意儀容、儀表、禮儀、禮貌、見上司不打招呼者罰款10元；發現有盜竊行為立即開除，并送往公安機關處理。二、培訓的意義：1、培訓我們可以學到一點有用的東西；2、可以上崗，可以賺錢；3、學習理論，學習技能與專業知識把別人的東西變為自己的東西。（學不在高，在于有用）。從不懂懂精通是未來細化管理的一部分。比如：學生工人，外行內行，農村城市。員工培訓期間制度準時報到、下班，中途不可私自離場、早退。聽從上級各項安排，配合培訓工作的順利進行。愛護公司物品，不能故意破壞。每次培訓前，要做好整理著裝、用具、洗手、上衛生間等各項準備工作，未經批準不得隨意走動，中途離場。培訓時，手機必須置于震動狀態，不能玩手機、發短信或接聽電話。培訓時，不能打瞌睡、吃東西、聊天、聽音樂或大聲喧嘩吵鬧，保持培訓室的安靜。培訓時，要保持良好的姿態和精神狀態，不能做與培訓無關的動作。同事之間應相互尊重、相互學習、共同提高業務水平。做好培訓記錄，經常復習，反復練習，迎接培訓考核（包括筆試和操作兩部分）。講究公共道德，不亂扔垃圾、不隨地吐痰。不能泄露公司的相關情況及培訓的相關內容。以上制度望嚴格遵守，違反者公司將視情況給予處罰。軍體訓練一、

課目：軍訓

二、

目的：通過軍訓，使員工掌握動作的基本要領，規范其坐、立、行走，為以后的工作打下良好基礎，同時在精神上培養其組織紀律性、服從意識、團隊精神、時間觀念、精神高度統一和集體榮譽感，使員工真正的把企業文化，內化于心，外化于行。

三、

內容：

1、

立正：當聽到立正的的口令后，；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約60度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，兩肩稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二節，中指貼于褲縫線，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。

2、

稍息：當聽到稍息的口令后，左腳順腳尖方向踏出約整個腳掌地2/3，上體保持立正姿勢，時間長時可自行換腳。

3、

向右轉：當聽到向右轉的口令后，以右腳跟為軸，利用左腳掌扒地的力量，使身體一致向右轉90度，此時，上體正直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復立正姿勢。

4、

向左轉：當聽到向左轉的口令后，以左腳跟為軸，利用右腳掌扒地的力量，使身體一致向左轉90度，此時，上體正直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后右腳取捷徑靠攏左腳，恢復立正姿勢。

5、

向后轉：當聽到向后轉的口令后，以右腳跟為軸，利用左腳掌扒地的力量，使身體一致向后轉180度，此時，上體正直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復立正姿勢。

6、

齊步與立定：當聽到齊步走的口令后，左腳向正前方邁出約75厘米，同時兩臂前后擺出，右臂在前，左臂在后，上體正直，身體重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂盡量后擺，然后交替進行，四指卷握，拇指貼于食指第二關節。當聽到立定的口令后，左腳繼續向前行進大半步。兩臂正常擺出，然后右腳取捷徑靠攏左腳，同時放臂，恢復立正姿勢。

7、

跑步與立定：當聽到跑步的預令后。雙手握拳，提于腰際，拇指貼于食指的第二關節、中指的第三關節；當聽到走的動令后，左腳向正前方越出75厘米，同時，右臂向前水平運出，稍向里合，上體保持立正姿勢，然后交替進行。當聽到立定的口令后，繼續向前行進三步，然后，取捷徑靠腳放臂。

8、

正步與立定：當聽到正步走的口令后，左腳向正前方踢出75厘米著地，腳掌與地面平行，離地面約25厘米，腳尖下壓，腰要挺直，同時右臂向前擺出，左臂盡量擺出，然后交替進行，小臂里折與大臂約成90度，距身體約10厘米，其手行與齊步相同。當聽到立定的口令后，左腳繼續向前踢出一步后，右腳取捷徑靠攏左腳，同時放臂，恢復立正姿勢。

四、要求：遵守隊列紀律，做到令行禁止，動作整齊化一，保持飽滿的精神狀態員工行為規范要求儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現酒店的氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工作牌要佩戴左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男員工不留長發，發腳以不蓋耳部及后領為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要在上班時帶倦容。女員工上班要淡妝打扮，不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女員工均不準戴有色眼鏡。每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時，要到衛生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺工作人員都應檢查儀表，做到著裝整潔。表情表情是人的面部動態所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。儀態儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。部分崗位人員的站態要求。迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。3、坐姿。就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在右膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳；將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腳或半躺半坐；趴在工作臺上。4、行態。行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳趟一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。5、手姿手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖指向客人。6、點頭鞠躬路遇客人或迎接客人，雙目注視客人的面部，面帶微笑，鞠躬30度，同時道：“先生，您好，歡迎光臨”等，客人從右向左行走時，五指并攏，掌心向上，用左手做請的姿勢，如從左至右經過則用右手做請的姿勢。7、路遇客人客人從身邊經過的時候，必須停下手中的工作，以標準的站姿站立一側，以30度鞠躬問好，做請的姿勢；你從客人身邊經過時，也必須停步和上面一樣；如果你同客人同向，必須先讓客人走，不可超越客人，對所有客人都必須問好打招呼。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客人過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內奔跑追逐。在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務人員在工作時應保持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成敲門的良好習慣。服務客人的第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫停下來招呼客人。對客人在一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，同到服務，不能有任何嫌棄的表示。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職務范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。五、對賓客服務用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著應起立，不可坐著與客人談話）。服務人員應先開口主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情，對于熟客要注意稱客人姓氏招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。當客人得出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但受到了重視，并得到了應有的幫助。在原則性較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自尊心。杜絕蔑視語、商量式、解釋式的說話方式：詢問式：如：“請問……？”；請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況后請客人協助）；商量式：如：“……您看這樣好不好？”；解釋式：如：“這種情況，公司的規定是這樣的……”。打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。對于客人的難處，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都懂的語言；不得模仿他人的語言、聲調和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言。酒店員工服務忌語一、服務員應戒的四種忌語1.不尊重的語言(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。3.不耐煩的語言服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。4.不客氣的語言服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經理去。(18)到點了，你快點兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。(25)現在才說，早干嘛來著。(26)越忙越添亂，真煩人。(27)怎么不提前準備好。(28)我有什么辦法，又不是我讓它壞的。三、服務員與客人溝通的八忌1.忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方說話的思路，粗魯地“剝奪”他人說話的機會。2.忌散說話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。4.忌急說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5.忌空只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。6.忌橫在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。7.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。8.忌滑說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調，低級庸俗。形體規范操作鞠躬標準姿勢：路遇客人或迎接客人，雙目注視客人的面部，面帶微笑，鞠躬45度，同時道：“先生，您好，歡迎光臨”等，客人從右向左行走時，五指并攏，掌心向上，用左手做請的姿勢，如從左至右經過則用右手做請的姿勢。。半跪式服務：步至客人所在旁邊茶幾前一步遠，兩腳并攏，左腳前進一步，右腳彎曲下去，左腳同時彎曲成90度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。起身的標準：慢慢的起身，不要太快，站立時，兩臂應稍向后，面帶微笑，后退一步，然后轉身步出。轉身時，須先后退一步才能轉身，后退一步時，應先回頭環視一下身后，既不失禮貌又可以免碰別人或物品。送飲品、上茶服務標準：左手托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步到客人所在的位置，抬頭挺胸，步伐不要太急或太慢。上茶時，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，均從客人右手邊的位置上茶（視茶幾的位置而定），將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應擺在客人的右手邊。伸出右手做一個請客人用茶的手勢，面帶微笑輕聲說：“先生，請用茶”或“先生，這是您點的飲品，請慢用”，做請的姿勢時右手掌心向上，五指并攏。敲門式：手指微彎曲，以中指第二關節輕敲門二次，每次三下，并自稱：“您好，服務員”。每次相隔二至三秒，切忌用拳頭或手掌敲門；報名稱時，左手托盤，右手垂下稍后微曲，面要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望；待客人同意后慢慢推門而入，敲門不能過急過猛。（注：凡是進房時都必須先敲門）進門：開左邊門用左手，開右邊門用右手，如果左手拿了東西，用右手開門，動作要輕，開門不要太快，門開一半即可；身體進入手隨手把門輕關上，不要發出聲響。站立詢問式：離對方一步半左右，45°鞠躬式致禮：“您好，請問……？”保持站姿不變，身體微向前躬，眼望對方上半身，問完后右腳向后轉身。托盤的使用方法：左手臂成90度，垂直平行，五指自然分開，托盤放于上面，平行放置，適當向左傾斜少許，走路時應自然擺動，幅度不宜過大，需保持平衡。注意事項：高的物品或比較大、比較重的物品應擺在托盤的內側，且擺放托盤的中央，保持重心平衡；當送飲品跪下時，應用右手扶住托盤；轉彎或人多的地方，也應用右手扶住托盤；在水吧臺出飲品時，應先把飲品擺放好，用右手操出托盤，左手托于托盤的中央，調整好重心保持托盤平衡；保持托盤的干凈，無水漬，無污漬。煙盅：當煙盅有至三個煙頭時，把干凈的煙盅放到托盤里，走到客人面前45°鞠躬問好，先把干凈的煙盅拿下去，蓋住臟的煙盅，再一起拿到托盤里，然后再把干凈的煙盅放到臺面上。遞煙：點火用手指抓住煙的中間，雙手遞給客人，然后再給客人點火，點火要把火機油門調到適中的位置，用右手拿火機，拇指打火，用左手遮住，點火時一人點一次火，這樣會表示禮貌。派煙：派煙時要先看煙夠數沒有，不夠就不派，要派每個人都要收到，不管他是否抽煙，這樣會給人尊重感。桑拿的起源與發展桑拿要簡單的講，即是干蒸。它先由西方國家興起引進，逐步慢慢成為一種娛樂性服務行業，到今日它已為廣泛流行，一般國內三星級以上的大型酒店等娛樂場所都配帶桑拿浴服務。桑拿從結構和服務項目方面大致有：蒸氣浴、藥浴、光波浴、中泰式按摩、氣功按摩治療、盲人推拿按摩、捏腳、擦背、修手指甲、修腳指甲、采耳等。一、桑拿浴的分類桑拿浴的英文是SAUNA，原意是指芬蘭式的蒸氣浴，現在則泛指蒸氣浴。桑拿浴分干桑拿和濕桑拿兩種。干桑拿也叫芬蘭浴。洗芬蘭浴時，浴者坐在木結構的浴室內根據自己的需要向桑拿爐內燒著的灼熱的石頭上淋水，水迅速蒸發成灼熱的蒸氣，在這灼熱的蒸氣環境中，浴者體內水分迅速變成汗液排出體外。濕桑拿起源于土耳其，所以又稱土耳其浴。沐浴時，需不斷往散熱器上淋水，或是根據需要控制專用的蒸汽發生器的開關，使浴室內充滿濃重的濕熱蒸氣、其濕度極大。浴者置身其間，仿佛于熱帶雨林之中，在這又濕又熱的浴室里，只需很短時間，浴者就會大汗淋淋，渾身輕松。桑拿藥浴起源于東方的藥浴和起源于羅馬的蒸氣浴，都有發散表皮，溫經通絡的功效。將二者有機結合的桑拿保健浴器可以將配制的藥液、香氣精華油蒸發成蒸氣，通過皮膚、體竅和毛孔呼吸將有效成份吸入體內，均勻而有效的散發全身。其作用機理：放松肌肉、神經，解除疲勞、充沛體力。調節機能、延緩衰老、益膚益容、減肥健身。祛風散寒、退熱止汗、通鼻止涕，效果顯著。活血化瘀、疏通經絡，對各種關節病，頭、肩、腰膝痛，以及風濕類疾病等療效顯著。活躍心、肝、脾、肺、腎等臟器功能，全面促進新陳代謝，強化身心，將人體整體機能向良好水平調整。無論哪種桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以達到改善人體血液循環，調節生理機能，促進新陳代謝，從而健體強身的目的。二、桑拿浴安全使用程序桑拿浴是一種特殊的沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去體表的浮塵和皮屑；然后，可以根據習慣先到水按摩池內泡浴，也可以先到桑拿房內蒸桑拿。水按摩池分冷水和溫水兩種，藥浴和溫水池水溫標準在40℃左右，冷水池水溫應該在10℃左右。桑拿房有兩種，干桑拿房溫度只于60℃左右，不可以超過80℃；濕桑拿房溫度只于45℃，不可以超過70℃。進入干桑拿房后，可根據需要，用木勺舀起適量的清水澆在爐中燒得灼熱的桑拿石上，以產生大量的熱蒸汽。濕桑拿是根據需要調節蒸汽閥門。在桑拿房中，由于濕熱蒸氣的作用，浴者很快就會大汗淋淋。為了減少呼吸道的灼熱憋悶感，可在入浴前帶一塊冰毛巾捂在口、鼻處。蒸桑拿的時間視每個人體質和耐受力不同而不同，短者可兩三分鐘，長者可一二十分鐘或更長時間。一般桑拿中設有沙漏計時器或鐘表，顧客可自行掌握時間。從桑拿房中出來后，應在淋浴室將汗水淋去，再進按摩池泡浴。經常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，離開桑拿房立刻進入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反復幾次，使肌膚在驟冷驟熱的刺激中得到鍛煉，提高免疫力。但在此過程中，要多飲水，以補充體內流失水份。洗桑拿浴時有以下情況者，嚴禁使用設施：心臟病、皮膚病、高血壓及任何傳染性疾病者。醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影響者。身體不適或長期服食藥物者。攜帶報紙、雜志等可燃性物件者。進食及吸煙者。三、按摩與健康按摩療法是我國傳統醫學的重要組成部份，經過長期不斷的發展和完善，在我國醫學中逐漸形成一個獨特的治療體系，并得到廣泛運用。其獨有的操作方法是以經絡學說為依據，手法技巧為動力的內功、指功相結合的一種物理性刺激療法，可促進生長發育、延緩青春、強身健體、防止衰老。保健按摩運用不同的手法、點指不同的穴位，由表及里經絡疏通、氣流通、活血化瘀，從而達到平衡人體各器官的生理機能，確實有顯著的防病健體之功能。樓面部班前會的程序與標準樓面部的員工，按照預先安排好的地方進行班前會。全體當值人員須換好工衣，打好考勤卡，提前十分鐘到指定地點。班前會由經理或部長主持。由部長安排人員進行點名，如有遲到都按規章制度辦。由部長進行儀容儀表的檢查，重點檢查頭發、指甲、鞋襪、工衣、女員工的化妝問題，如有違規者，按規章制度辦。檢查完畢后正式開會，首先傳達相關部門經理、總經理批示的酒店通知和報告。本部門發生事情及處理員工的事后通報。傳達水吧、倉庫的估清情況。布置各區域的工作安排。練習或熟悉本部門的規章制度，或各項專業技巧知識等練習。回到自己的樓層或崗位進行交接班。桑拿樓面整體操作程序為了公司正常運作，減少麻煩，達到統一，則特訂以下整體操作程序：一、迎接客人當客人光臨時，咨客應異口同聲：“先生，晚上好（下午好！）！歡迎光臨！”隨時由站在外則最里面的一位咨客去招呼客人（同時內則最里面的一位咨客補位到外則，一般情況下左右兩邊的人數相等，或外則的人數多內則的人數一人）。若是從后門電梯進來的客人，由站位服務員招呼客人：“先生，晚上好（下午好！）！歡迎光臨！這邊請！”帶客到大堂，揚聲：“咨客招呼客人﹖位！”咨客應立即應到：“OK！”服務員回到崗位。咨客在招呼客人時應根據不同的性別及年齡靈活稱呼（最好是記住客人的姓氏）：“請問×生是否桑拿？”根據客人的需要把客人帶到所需的位置。若客人不了解本桑拿的消費項目及價格，應耐心地跟客人解釋清楚，一般情況下應推銷公司新出或優惠項目。二、桑拿客人1、帶客進房若客人是桑拿，應詢問客人有沒有預約或是有訂房？根據組合人數發放客牌（有幾個發幾個），并記住好客牌號，根據情況帶客上房（在帶客上房前必須要清楚房態）。一般情況下每層樓的客人要帶均勻，主要是為了服務員方便服務客人，除了管理人員或客人有特殊要求外（訂房或客人需要××號的房間等）。當咨客把客人帶到耬層時，應揚聲服務員：“服務員，招呼×生×位！要什么房。”服務員應立即應到：“OK！先生，晚上好（下午好！）！歡迎光臨！這邊請！”接過客牌帶客進房（按進房程序服務客人）。出房關好房門，把客牌掛在門鎖把上，通知水吧員做飲品，并做好客流登記。當咨客帶客到樓層呼服務員沒有人應時，應主動把客人帶進房，開燈、開空調、開電視。出房關好房門，把客牌掛在門鎖把上，通知樓面部長或服務員××房進客，同時通知客戶主任給客人安排技師（若該客人是××客戶主任的客戶或訂房應通知其客戶主任）。若技師、飲料未按時到位則由負責房間的服務員跟蹤并通知客戶部或水吧員。咨客回到崗位后，根據發出去的客牌號正確輸入電腦，鐘房員等待技師報鐘（在一定的時間內未報鐘，可查詢原因）。咨客并在客流表和房態牌上作好相應登記（登記客牌號、組合人數、進來的時間、是自來客還是××訂房、是××經手等）。登記完畢后等待下一位客人。2、跟單當技師進房后，按程序給客人服務，報起、落鐘到前臺鐘房，鐘房必須聽清技師號，等技師報完下鐘準確無誤后，輸單到收銀，收銀等客人來買單（買單時要按買單程序禮貌的給客人服務）。若技師快到鐘，可在前五分鐘催鐘，以防做好加鐘登記。若客人消費完畢，則由技師把客牌帶出房，通知服務員××房下鐘，需跟單，把客牌交給服務員（技師必須把客牌交到服務員手上或通知到服務員已下鐘）。服務員接到下鐘通知后，必須跟好單，帶領客人去買單時，應帶好客牌，一定要提醒客人隨身物品是否帶齊？是否到休息廳等朋友或現在去買單？爭取客人的選擇后帶客到所需位置。若是到十二樓休息廳，則把客人和客牌一起（客牌與客人相符）交給休息廳服務員跟單，等客人離開要去買單時，帶客到一樓把客人和客牌一起交給咨客，由咨客配合收銀買單。注：跟單一定要交接清楚，若沒有服務員帶客到一樓。不知道是那間房買單（可詢問客人），必須查清楚后先買單后查清原因，造成跑單追查其責任。三．各崗位工作程序及標準:1、咨客服務標準和服務程序為樹立公司整體形象，特對咨客工作標準及服務程序作以下規范：班前準備工作：當班前提前到崗，檢閱交班記錄本進行物品核對。將當班物品檢查配齊，并對所有物品整理整齊，排放有序。檢查工作區域清潔衛生是否倒位，保證當班工作順利進行。注意個人儀容、儀表、儀態，保持面帶微笑。迎客工作：按部門規定站立于電梯側面，隨時迎賓。當有客人到來時，應主動熱情面帶微笑地禮貌招呼和接特客人，并以45度鞠躬問好：“先生，您好！歡迎光臨！”等禮貌用語，隨時由站在右則最里面的一位咨客去招呼客人，根據客人的需要帶客。引領客人時，應走在客人右側前方，保持大約1米尺度距離，主動詢問客人貴姓，與客人進行交流，要注意談話技巧性。若是桑拿，應詢問客人有沒有預約或是有訂房？由咨客臺根據組合人數發放客牌號及房間，并記好客牌號及客房號，根據情況帶客進房（在帶客進房前必須要清楚房態）。一般情況下每區的客人要帶均勻，主要是為了服務員方便服務客人，除了管理人員或客人有特殊要求外（訂房或客人需要××號的房間等）。當咨客把客人帶到區域時，應揚聲服務員：“服務員，招呼×生×位！要什么房。”祝福客人玩得開心愉快，并將客牌號交給當區服務員。若是樓層服務員在忙，沒有應答時，咨客應根據房態將客人帶入房內，請客人坐，并道歉語：“先生請稍等，服務員馬上到。”出房后及時通知服務員或部長。與咨客臺做好訂房核對工作，有違反訂房制度的及時上報給相關管理層，有參與假訂房者一律嚴懲。做好買單工作，有開發票的做好記錄。把客人安排好進房后，應及時通知客戶主任給客人安排技師。當客人買單走時，同樣主動招呼客人并以45度鞠躬問好：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！”。負責大堂區域衛生。咨客臺工作：交班時查看交班本及點清客牌號，有關內容做好傳達工作。核對好電腦房態，了解工程房維修原因，并做好記錄。客人來時做好派房工作，同一組合盡量派在同一區域或同一樓層，并做好客流登記并輸入電腦。派出去的房要用便條紙記錄，以免派重房，派出去的房過久沒信息回復的要做好跟蹤工作，以免脫節。做好預訂記錄工作，客人來時做好確認工作。做好信息傳遞工作，訂房客人到時做好通知工作。與站崗咨客做好訂房核對工作，有違反訂房制度的及時上報給相關管理層。做好電話接待工作，對陌生客人不能泄露公司情況。做好客人情況記錄（走否，買單否，是否過夜），對買單客人做好“買”的登記，便了就解客人動態。每日客流量數據除經理級人員外不得向外泄露。收市前和鐘房、收銀做好客流核對工作。收市前做好報表統計工作，并將報表交到相關辦公室。2、鐘房工作程序及要求為樹立公司形象，確保公司正常運作，特定以下規范：班前準備工作：檢查自己人的儀容儀表，工作區域的清潔衛生。準備好日常用品。如便條紙、消費單。搞好交接工作，了解詳細情況。工作要求電話要清楚明了并作好記錄，立即傳達電話內容。上班時不可打鬧、吃零食，更不可趴在前臺。不可擅自離崗，有事必須請示上司。不可閑談，監督好收銀買單、小費入小費箱，不可私動小費。不能有開錯單、漏單的現象，要認真填寫鐘單。填寫記鐘表時務必十分嚴肅認真，逐欄逐項填，字跡工整，不出差錯和遺漏，確保服務質量的有序進行。隨時整理鐘房衛生，各項記錄本擺放整齊，電話放在規定位置，保持臺面干凈。不能遲到、早退，請假由直屬上司批準。5、服務員工作程序及要求為強化員工服務質量，服務技能，保障為客人提供一流的服務，力創一流口碑，從而樹立公司形象，提高公司知名度，特對樓面服務員規范如下：班前準備工作：查自己儀容、儀表。搞好交接班，并檢查當班區域的衛生及物品補充情況。工作程序：照所分配的崗位，以良好的站姿迎接客人的到來，當接到主任或咨客的通知時，應立即回應：“OK，先生，您好，歡迎光臨！這邊請！”并主動，微笑地上前招呼客人。搶先于客人前右側帶其進入整理好的空房或所需指定的房間。帶客入房，應先打開房燈，空調，請客入坐，幫客人開電視，根據客人所需調其頻道，詢問客人飲料，到水吧臺端送水果、茶水、飲品。送水果、茶水進房服務應嚴格按照進房程序進行為客人服務，關門聲不能過大，上、出品或詢問時兩眼要直視對方肩部。送換物品，拿杯時手指在杯子的中部2/3處，注意手指不要抓住在杯口上，收杯不可杯疊在杯子上，換煙盅時，一定要按換煙盅程序給客人服務。服務完后必須作好房態和其它輸單程序。隨時跟蹤技師到位情況，及時通知客戶主任。凡在休息廳休息的客人，要留意客人的茶水是否到位，隨時幫助客人增添茶水，為客人增茶時，應先把客人的茶杯放到托盤內把茶增到八分，然后再放到客人的臺面上，“請慢用”。客人走時，應送客人到門口，并禮貌招呼客人“先生，請慢走，歡迎下次光臨”，對于買單的客人必須跟蹤好買單工作。并及時清理走果碟，水杯，整理好毛巾/床單，如有需要，及時換上新的布草，等候下一位客人的到來。工作要求：悉并掌握服務要求、衛生要求及服務衛生意識。不可私自為客人介紹和推介技師。及時為客人提供所需服務，滿足客人的要求。配合好買單工作，以免造成跑單。各崗位工作職責一、樓面部長工作職責1、職務簡述：協助上司做好培訓工作，并檢查好每天的日常工作，了解營業情況。2、崗位職責：直接對經理負責，主持本部的日常工作，保證管理到位及本部工作程序正常運行，精通業務技能，做好現場區域調控監督，帶領本區域服務員并親自參加各項工作，保持高水準的服務。嚴格按照有關標準，督促并參加本區域的環境打理工作，確保衛生達標。抓好區域服務員儀容儀表，禮節禮貌，勞動紀律，并做好服務員考勤等日常事務。主持本區域的班前、班后會，及時傳達上級有關工作指示，并對當天工作作出總結，向主管匯報當天工作報告。學習并掌握一定的技巧，能夠處理一些突發事件。身先士卒，以身作則，及時了解員工的思想動態，并將有關信息及時準確地后饋給主管。積極協調好各部門所安排的臨時工作。及時地為客人提供果盤、飲料，及客人需要的服務。10、部長對一些工作嚴重失職或影響公司正常運作的員工，有權作出經濟處罰、或書面報告，也有權扣分。11、當班部長必須做好交接班工作，必須上下班簽到。12、應具備良好的素質，超強的記憶力，靈活力，要具有自我修養不失足于人、不失口于人、不失色人于人。13、要有高尚的品德，誠實、公正、謙虛。14、不可將責任推卸給另一個部門或其他人，要勇于承擔責任。工作權限：飲品贈送權4、崗位素質要求：1、具有良好的儀容儀表，語言大方得體。2、關心下屬，具有良好的溝通技巧和應變能力。二、咨客工作職責1、職務簡述：接受樓面經理和樓面部長督導，絕對服從上司的工作安排與調配。2、崗位職責：咨客應服從上司的管理，遵守酒店其他的的規定及員工手冊中的制度，認真做好工作中每項工作。咨客按時上下班，要準時參加每日班前班后培訓，每周工作培訓，除當班者、病休者之外，其他人不得缺席。吃飯、宵夜必須報經部長同意才能去，時間不能超過30分鐘。因工作需要，上司分配咨客臨時調班或調班或調換崗位加班的，要積極主動，不能拒絕，在任何情況下，不準頂撞上司，可先執行后投訴。熟練掌握酒店各部門的營業或工作時間、方式、范圍價格等服務指南，做好客人來桑拿的預定工作，遇到客人詢問要禮貌耐心的回答，直到客人滿意為止，并運用技巧推銷普通房及本酒店其它營業部門的消費。各崗位咨客要隨時配合各公關部的迎送客人工作，做客人入場的迎接及安排工作。時刻留意大堂動靜，對非本部消費的的客人，應及時向上司匯報，不準帶其入內參觀，任何人不能在桑拿服務區域拍照。各個崗位都要對陌生客人小心謹慎，對客人詢問本部是否有正規按摩之外服務時要絕對否認，提高警惕留意客人是否有走單現象，如有可疑人，立即通知上司。班前班后都應由部長培訓禮儀隊，按規定時間要準時站好大堂禮儀隊，一般保持四人，站立禮儀隊時要面帶微笑，所經過的每一位客人包括酒店員工都要問候，以加強禮貌形象，禮儀隊以規定禮儀程序迎送客人，不能怠慢任何一位客人。正確處理各位賓客的投訴，遇到賓客投訴及客人需要幫助，要即刻通知樓層部長，在工作中如有不明白之處，不可立即說“不”，要詢問上司或同事后才能做出正確的問答（包括服務設施、價目、投訴）。任何時間不能以工作之便收受客人禮物或強索小費，不準借客人東西，不準私自處理客人遺留的物品，而應上交上司。3、工作權限：請示權4、崗位素質要求：(1)有良好的服務技巧和溝能力(2)吃苦耐勞，積極上進，不斷地提高自身素質。三、收銀員崗位職責（隸屬后勤部）1、職務簡述：行政上接受樓面經理和樓面部長的督導，業務上接受后勤主管的督導，絕對服從上司的工作安排和調配。2、崗位職責：接收和處理公司客人的消費憑證、單據，準確地將各類單據、編號等資料按要求輸入收銀機；負責客人消費的入賬工作，準確、快捷地打印收費賬單，及時完成客人的消費結算；妥善處理現金、支票、信用卡、收據、發票、會員消費及客賬，并與報表、賬單保持一致；認真完成當班營業日報表、賬務報告表及更正表；保管賬單、發票，并按規定使用、登記；按規定程序操作收銀設備，并做好清潔、保養工作；開市前、收市后必須做好收銀區的清潔衛生工作；認真解答客人提出的有關結賬方面的疑問、投訴及其他問題，如自己不能清楚解答或不能令客人滿意時，應及時向上級主管報告處理；每班工作結束后，應將當班報表、賬單、營業額封袋，及時交由專管員陪同的收銀主管送指定金柜。3、工作權限：請示權4、崗位素質要求：吃苦耐勞，工作認真負責，勤奮好學，積極上進。四、服務員工作職責1、職務簡述：接受樓面經理和樓面部長的督導，絕對服從上司的工作安排和調配。2、崗位職責：1、接受樓層經理及樓面部長督導，絕對服從上司的工作安排與調配。2、掌握接待程序，服務技巧及清潔程序，嚴格按照酒店規定的程序為客人服務。3、掌握桑拿部服務設施的使用，做好桑拿部客人的接待工作，主動為客人提供殷勤、禮貌的服務。4、在服務過程中嚴禁向客人強索小費。如果客人堅持要給，應婉言謝絕并說“這是我們應該做的”如確實推脫不了，應向客人表示感謝，然后投入部門小費箱。參加本部門組織的培訓，集體活動及競賽，加強集榮譽感及自身素質。加強自己對本部門各項目及其價格的認識，積極向客人推銷酒水及酒店其他各項消費。當值時間提高警惕，留意客人動向，特別是對陌生面孔。遇到意外事情應及時向上司匯報。8、每月定期對自已工作進行總結，總結出工作中的不足之處。3、工作權限：請示權4、崗位素質要求：吃苦耐勞，工作認真負責，勤奮好學，積極上進。五、水吧員工作職責1、職務簡述：協助上司做好班前班后的培訓工作，檢查好日常工作。2、崗位職責：根據每日銷售情況，填好領料單到倉庫領取所需物品，班后做好次日的酒水及水果物品申購。清洗吧臺內各種器具，以及做好其它清潔衛生工作。作好上班前的交接工作，作好營業時各種物料的準備工作。熟悉吧臺出售的所有物品名稱和價格。保持良好的工作態度，禮貌對待每位同事及賓客。保證出品的質量、衛生，要求正確迅速制作涼茶、飲品、果盤等。吧臺必須做到見單出品，不得無單私自出品，更不得代賓客到外購買本中心銷售的商品。操作過程中，成本控制、物品能源、水電的節約，未經允許，不能提供飲料給任何人。水吧用品做到定期消毒，熟練掌握器具的使用方法，確保安全操作。注意儀容儀表，精神飽滿。認真遵守公司各項規章制度。輸單準確無誤、迅速。與休息廳服務員保持良好合作關系，互相協調，做好果盤、飲品的供應服務工作。定期總結工作經驗，對工作中出現或存在的問題及時跟進。工作權限：請示權崗位素質要求：（1）有一定的工作經驗，對工作認真負責。六、PA員工作職責1、職務簡述：接受樓面經理及樓面部長的督導，絕對服從上司的工作安排和調配。2、崗位職責：負責通道及樓梯口處的不銹鋼垃圾桶的清潔。每天負責各公共區域吸塵和抹塵工作。負責公用洗手間的衛生。通道以及桑拿部區域的地面清潔，保持地面無雜物，污漬、水跡。積極配合樓面的工作，做到隨叫隨到。及時清理好所指定位置的垃圾桶，工作區域不能出現垃圾成堆現象。運送布草：早班的PA員或服務員將每樓層的布草或布草袋運送到指定的地點。布草分類與清點：布草送到指定的地點后將所有的布草進行分類和清點。與布草人員交接：與布草人員交接好所要清洗的布草的種類和數量，是否有破爛布草或太臟的布草，要如實登記在布草登記本上。收點布草：布草洗好運回來之后，由專門負責布草的人員按照布草登記本上的種類及數量進行清點，需要注意清點好布草是否有破損或沒洗干凈的，如有這種情況要登記好，向上司匯報。布草擺放：布草清點好以后，將所有布草每樓層分類擺放整齊。3、工作權限：請示權4、崗位素質要求：吃苦耐勞、工作認真負責。七、鐘房工作職責1、職務簡述：接受樓面經理和樓面部長督導，絕對服從上司的工作安排與調配。2、崗位職責：當客人到前臺時，應立即主動熱情向客人打招呼。當收到咨客輸單的信息后，應做好技師報起鐘的準備工作，若該房間時間未起鐘應隨時跟蹤，快到鐘時應做好跟催工作。當技師報下鐘后應準確無誤地做好登記和輸單工作，并把下鐘信息反饋給跟房主任。有技師提前下鐘的做好記錄，標明提前時間并知會跟房主任。當客人到前臺買單時，應主動與其打招呼并配合好收銀買單。有客人遺留物品交到鐘房是做好詳細記錄，客人前來領取時通知相關管理人員核對。每天做好當班登記記錄，搞好交接班并寫好交班日記。收市前和咨客、收銀做好客流核對工作。收市前做好報表統計工作，并將報表交到相關辦公室。3、工作權限：請示權4、崗位素質要求：(1)有良好的服務技巧和溝能力(2)吃苦耐勞，積極上進，不斷地提高自身素質。貴賓房服務程序當收到咨客傳來“服務員招呼先生幾位”的時候，先要向客人鞠躬問好：“先生下午或晚上好，歡迎光臨。”并從咨客手中接過客牌號。請式帶客人入房，進房時要先打開燈開空調，再請客人在沙發上坐下，同時打開電視機，調到客人喜歡的頻道。接著便詢問客人喜歡喝點什么飲料。在問好后要重復一遍飲料的名字，確定后再說：“請稍等一下，馬上為您送過來。”出來時要把門輕輕關上，并把客牌號掛在房門上。由咨客通知客戶主任，如果客戶部直接帶客進房，便無須在通知，直接到水吧開單拿飲料、生果。進門前要先敲門（按敲門規范）。征得客人同意后才可以進房，進去后要把門輕輕帶上，再向客人鞠躬問好并說：“先生您好，很高興為你服務。”再日式服務式地給客人送上。送品時應說：“不好意思讓你久等了。”送出一樣，要報一個名字，送完后做一個請用手勢并說：“先生請慢用。”送完飲品要有禮貌、親切地問客人：“請問先生還有什么需要吩咐嗎？如果有就隨時通知我好嗎？”問完后站起來說聲：“謝謝“或等一下見”再退后兩步才轉身離開房間。如果本崗位有多位服務員，另外的服務員應在三分鐘之內將迎賓茶送到。飲料應在3~5分鐘送到。如果已經知道客人姓名，要直接稱呼為“××先生”并一直稱呼下去，如果不知道可在進房服務時問清客人姓氏，再在報表上做好登記，以便下次客人到來便可直接招呼客人。如果前面的服務員已經問好飲料，開好電視機，后面進房的服務員就無須再問，只向客人說：“您點的飲料馬上送過來。”技師進房后，要密切留意客人無須要服務，且保持每個區域必須有一個人看的標準。如有客人叫其他物品，應在最快的時間內送到。客人下鐘了，要提醒客人帶好物品，并熱情地帶客人到大堂交接給咨客（含客牌號），馬上回來清理房間。另外服務員在客人離開房間要及時地進房檢查房間。發現問題馬上報鐘房，有遺留物品馬上交給上司。清理完房后，再仔細檢查一遍（是否達到各項標準），再報給咨客臺，然后站到崗位上準備迎接下一位客人。走客房檢查程序當客人離房時，當崗服務員立即檢查房間的固定物品和客人是否有遺留物品。固定物品丟失，服務員發現后應及時的用對講機通知咨客臺,咨客應禮貌的對客人說：“先生您好！請問您在使用房間時有沒有看見XX（物品名），請您回房間幫我們找找。”如果客人進房間找時，服務員和本部人員應站在房外等候，并主動的關上房門。（這樣是給客人面子，給客人一個臺階下，如果硬找客人要的話，客人會覺得很沒有面子，所以本部人員應該注重此處）如果客人出房把物品歸還，我們應該禮貌慎重的對客人說：“對不起！是我們的工作失誤，打擾了您寶貴的時間。”然后把客人送去大堂，對咨客說清XX房，XX物品已找到。物品損壞，服務員發現房間XX物品被壞，應該立即通知咨客讓XX房的客人稍等一下，并馬上報告當區部長；當區部長接到報告應帶好損壞物品來到大堂，找到客人應該禮貌委婉的對客人說：“對不起先生！打擾一下您寶貴的時間，請問XX房間您在使用時，是否不小心損壞了XX物品（并拿出損壞的物品，如物品不方便攜帶的話請客人到房間查看），實在對不起！本物品損壞了需要賠償的，實在是對不起！看看是否掛在您的房帳里面。”征得客人同意后查看所要掛得房間房費是否OK。如果OK就應再對客人說：“對不起先生！您的房帳已OK，可能是您朋友幫您買的，您看是否可以現在買一下此物品的單。”如客人買后，我們要對客人說：“對不起！打擾了您。”并送客人進電梯。布草污漬，服務員發現布草有嚴重污漬（布草懷疑被客人擦過鞋）或凈桑客（自帶客）使用的布草有血跡的要保持原狀，立即通知咨客讓XX房的客人稍等一下，并馬上報告當區部長；當區部長接到報告后立即查看布草污染程度，馬上到大堂告訴客人情況，并報出洗滌費用金額，如客人有異議時可請客人到房間查看。床單上有油漬或布草沒按規定放入布草籃等技師違規行為時，服務員及時上報當區部長并保持原狀，由部長通知技師到房間確認后交技師房管理層處理。客人遺留物品，服務員發現客人有物品遺留在房間時，應該馬上用對講機通知前臺咨客。咨客接到通知應該對客人說：“先生，您好！您檢查一下，看看您是否有物品遺留在我們房間了。”并讓客人在此稍等。如果發現時客人已走，服務員應該及時交到鐘房做好登記（鐘房設立《客人遺留物品登記本》），并讓樓面經理來簽收和查看物品的形狀、型號、物品名、是否完好。當客人回來拿時，咨客讓樓面經理前來核對并歸還，核對時要求客人說出物品的形狀、型號、物品名，如果是手機應找客人要電話號碼，用公司的電話來撥打確認，如電話不能正常使用的可以讓客人給出手機內存的2個手機號碼進行核對，領取時必須要客人簽名，留下聯系電話和身份證號碼，最好留身份證號碼，經手發放人簽名。收房程序1、準備工作：當客人離房后，在檢查房間物品齊全完好后，出房時用10秒時間查清和記住房間所缺物品，拿齊房間所缺物品和清潔工具。清理洗手間：用抹布將洗手盆里的水摸干凈，（要求無水、無污、無毛發）用抹布將洗手臺上的水和垃圾清理掉。用報廢布草先清理蒸汽房頂的水，再清理蒸汽房的玻璃，最后清理蒸汽房的坐墊。（保持蒸汽房無水、無污、無毛發、無異味）用玻璃刮將浴室玻璃上的水刮干凈，再將浴室地上的水朝地漏方向刮，最后用報廢布草將地面的水漬擦干。房間：臺面的垃圾清理干凈，清理煙灰盅，杯具放置電視機旁。用一張客人用過的浴巾平鋪于地面上，將所有客人用過的布草堆在上面。（便于做好房后打包布草）用鋪床程序將床鋪好，收拾房間里面的贓物和垃圾，補齊房間的易耗品。最后一個服務員出房用5秒鐘的時間將房間再檢查一遍，關燈，關空調。鋪床：站在床尾，將床墊托出30厘米，把用過的臟床單拉出，拿干凈床單，左手拿床單橫切邊線，身體隨左手向后上方轉180度，右手拿豎切邊線，用力將床單抖散，左手抓床單的一頭，右手抓床單的另一頭，將床單拋擲床頭，左右手各抓床尾床單邊線（中心線旁的鄰線，左右手食指與中指在上，大拇指掐在食指與中指中間，將床單鎖死）身體前傾30度，兩手上舉，猛得向下斜拉，身體隨之小退半步，將床單平鋪于床面上，（床單左右尺寸相等，前后尺寸大致相等）站置床頭一側，以半跪姿勢（站在右側跪右腿，左側則跪左腿）將床單橫切面切入床墊底，左手將床單邊線提高于床面5~8厘米，（保持最后能包出的床角成90度，而適當調整提置的高度）右手將多余部分切置床墊下，左手下拉成90度，右手將其切入床墊下，再將床頭另一角以同樣方法包扎好，蹲置床尾中心，兩手將床單中心拉直，左手將床尾左邊床單拉平，左手回中心拉住床單，右手再右邊床單拉平，保持床單無褶皺，以包床頭的方法包扎好床尾。房間衛生質量標準房門衛生：每天擦拭門面、門柜、把手等清潔完好，做到無污跡、無塵，房門開啟自如。天花、墻面與地面衛生：天花、墻面應平整、光潔，無漏水和水印，無灰塵、蛛網，無油漆脫落和墻紙起翹現象，墻飾、壁畫應保持整齊、美觀，飾品及畫框無灰塵。②地面平整、美觀、潔凈，地毯無破損、煙痕、卷邊、起翹、無污跡、灰塵和紙屑，無衛生死角。窗及窗簾衛生：要求整潔美觀，開啟自如，無破損、脫鉤現象，無灰塵和其他污跡。燈具衛生：每天擦拭，要求光潔、明亮、無灰塵。家具、用具衛生：①每天擦拭，始終保持干凈、整潔，擺放在規定位置，方便客人使用，表面光潔，做到無灰塵、污跡、手印。②玻璃制品、鏡子每天擦拭，不能有水跡、灰塵、污跡，要求光潔明亮，無水銀脫落現象。③電鍍制品表面光潔無污跡和手印。客房床鋪衛生：每天整理，床單定位準確，包角、包邊平整，裝枕四角飽滿，棉被鋪放平整。②始終保持清潔、整齊、美觀、無異味、污跡，客人用后恢復原樣。客用品衛生：布草要求每客一換，按規定清洗消毒，無破損、毛邊，無毛發、污跡、異味。杯具每次用后更換，按規定清洗、消毒，放在規定位置，要求明亮無水漬、手印。棉被、窗簾、被套、枕頭要定期更換、洗滌，要求表面干凈、柔軟、無污跡、毛發。地毯無斑漬、印跡。飲用水與采光：要求水質透明、無色、無異味和異物，不含病源微生物與寄生蟲卵。室內自然采光充足，燈光照明光線充足、均勻。洗手間：鏡面、玻璃臺、大理石臺面干凈無水漬。常用物品按照一定順序擺放整齊；裝梳子，一次性牙刷及一次性剃須刀的盒子要干凈，里面無水漬，物品按要求擺放整齊；日用品蓋子擰好，外表無泡沫、頭發，商標向外（左方洗發水，右放沐浴露）。墻壁干凈無污漬。馬桶磁面干凈無污物，沖水箱及踏板干凈無塵、無水漬，垃圾桶垃圾放在內側。蒸氣房無異味、無毛巾、無毛發，地面干凈無頭發、無污漬，門上拉手及玻璃干凈無油跡。地面無積水、無污漬，下水溝經常清理頭發、煙頭、棉花棒等雜物。補足沐浴露及洗發水等日常用品。桑拿房報修程序與標準樓面服務員在清掃房間或經理、部長查房時，發現房間設施設備出現故障，不能正常使用，應立即知會樓面部長。說明房號、房態及需修理的項目，并在工作單上做好記錄。由部長填寫《酒店工程維修單》寫清房號、維修項目、報修時間、報修人,派人把工程維修單送至工程部。如該房是空房，在房間不緊張的前提下，根據情況將在電腦上將房態改為維修房狀態。并注明原因和期限，送交工程部。如房間較為緊張，故障急需修理，則電話通知工程部。請工程部盡快維修，并補填、補送維修單。在送過維修單或電話通知之后，未及時修理的問題，樓面部長負責跟蹤。工程部人員上樓后，樓面服務員應陪同維修人員進房維修，進行必要的遮蓋保護措施。確保維修完畢檢查完好后，在維修單上簽字。樓面服務員通知部長，維修故障已排除，由部長檢查驗收后知會咨客修改房態。如故障不能在短時間內修復，應報咨客改維修房房態，再做好交班記錄，并上報經理。咨客崗位接待服務程序咨客的服務程序：見到每位客人要儀仗式迎接，45°鞠躬熱情招呼并說：“先生，您好，歡迎光臨。”上前引領客人，詢問客人的消費項目，并介紹本部門與酒店的消費項目。了解客人的消費項目后，請式迎領客人到目的地，到貴賓房的要揚聲通知服務員：“服務員招呼先生幾位。”在咨客臺做好登記并通知客戶主任，有引領客人的同時要與客人拉家常，介紹收費標準與服務項目，了解客人的姓名在轉彎處與目的地要請式引導客人，如了解到客人姓名在后面的招呼就要接下去。客人下鐘買單請客人到大廳沙發上半跪式給客人送茶水，了解客人的房號，馬上到收銀拿單給客人買單，盡量不要客人站在前臺買單。買單：先詢問式請客人是否現在買單，哪位先生買單，確定買單人，半跪式呈上買單單據（注意：單據正面向客人）并說：“謝謝先生，一共是多少金額。”客人給錢要當面數一數然后告訴客人說：“謝謝先生，收你您多少現金”。如有要找錢給客人要說：“請您稍等一下，馬上找給您”。立刻把錢交收銀，交錢時要當面數清，找錢給客人同樣以半跪式，客人給不給消費都要熱情致謝。買完單單本放回原處，并在剛才買單的單據上簽名，然后在入客登記已買單，與金買單額。簽單：客人要求簽單，問清客人簽單姓名、公司名稱，馬上告知收銀是否有這客人的前面模式，確定后拿單給客人簽名（與買單程序相同）帶支筆給客人簽完名后交收銀對照是否相符，如確定相符告知客人可以了。掛帳：客人要求掛帳，問清客人掛帳到哪里或掛誰的帳，情況問清后交給收銀。收銀認為可以掛帳，同樣拿單給客人簽名（與簽單相同）交收銀辦理掛帳手續，收銀認為可以了才告知客人：“謝謝您可以了。”刷卡：客人要求刷卡，問清客人是什么卡，如果此卡未為我們酒店可以辦理的卡，馬上帶卡到收銀處，收銀在操作過程中如出現刷卡不成功或卡金額不足，退回給客人時要耐心，熱情的解說：“不好意思，有可能是網絡故障，刷不到卡，請您換一張卡或換一種買單形式。”如果刷卡成功，要將刷卡單給客人簽名，客人簽單后，馬上交給收銀對照簽名模式，如果確定OK！按拉身要求留一張刷卡紙給客人，并把卡還給客人：“謝謝您”。客人不買單：了解清楚什么原因不買單，耐心解說給客人聽要求客人買單，客人堅持不買單，要通知公關主任與客人解說，并把自己了解到的情況告知解說人。客人離場要90°鞠躬歡送：“先生請慢走，歡迎下次光臨”。客人走后馬上清理大堂茶幾衛生擺放，如有需要馬上通知樓面，待樓面人員清理完后檢查是否合格。平時咨客在大堂保持儀仗式型式準備迎送客人，同時要與樓面保持聯系，了解所有房態。對所有到本部門找人的，要問清所找的對象、姓名。主任級以上的人員可以安排在休息廳就坐等待，而后通知所找的對象，如果所找對象在辦公室，要帶人者到辦公室。主任級以下人員不得在本部內私自會友。找客人的安排在休息廳就坐等待，要問清楚所找客人的姓名與特征與所找人者的姓名。再與鐘房樓面詢問是否有此客人或提醒客人打電話給所找的人，如果所找客人在房間或部門內，要得到被找客人同意后，才可帶客人去找人。對找人者無論能否找到都要有禮貌地答復。見工者可帶辦公室門口的員工通道，交給相關人員。咨客工作程序：咨客做好本崗位的各項工作所需品的準備補充工作。本崗位的衛生清理抹塵，如有需要幫助的通知。權利完后要檢查是否及格，檢查本崗位各項設備、用品、用具、設施是否正常使用，如有工作問題馬上報樓面部長。做好交接班工作所有物品是否補齊。所以單據是否清楚，交接以雙方簽名為準。整理好所有表格交辦公室，所有工作物品整理好，收好，鎖好。收銀崗位接待服務程序收銀員工作流程咨客持客人客牌出來結賬，收銀員首先查看此客牌有無同來人在結賬，而后進入結賬管理系統，確認客牌號后，輸入收銀員密碼，然后打印出結賬單一式兩聯，交給咨客。客人確認所有消費項目后付款,收銀員收到錢后成交。在客人結賬的時候，應當面帶微笑，主動向客人問好，首先要詢問一下客人同來的一共有幾位,這樣避免結帳錯誤，是否還有沒走的，先主動報出客人消費的總額，然后打出明細，讓客人看一下賬單，是否有不準確的地方，一經發現有客人沒有發生的消費項目，馬上通知吧臺查出當時的小票，客人認可的項目為客人結算，結算后，再在微機里“成交”。客人交款時，當客人的面點清：“先生，收您xxx錢，找您xx請您拿好，歡迎您下次光臨。”收銀員結賬時應注意的事項：1、收銀員進入管理畫面，先點同來人情況，看清同來人客牌號和消費總金額。然后點刷新按鈕，使客人所有消費金額全部進到主帳里面。2、結完帳客人仍在消費的，不要忘記重新登記，避免發生錄入不進去的情況。收銀員交接班時應注意事項：1、收銀員每天收入須和電腦顯示相符，如有不符之處，在交款單上寫明原因并將與之相關的結賬單挑出，單獨上交。如有收入不符又說不清原因的，一律按規定處理。2、收銀員結賬時一定要看清客牌號、同來客人客牌、客人消費金額并按操作步驟操作，如收銀員不按操作步驟進行操作而造成損失的由收銀員承擔。3、收銀員結賬時一定要及時成交，成交金額與實收金額相符。4、結賬單只打印一次，避免重復打印，如有特殊情況將先打印的單據作廢并由部長簽字附于正確單據后。如核對時發現有重復打印的客牌而收銀員沒有上交，追究收銀員責任。承擔帳目的操作程序與標準承擔帳目是本部消費的客人有事要先離開或結束消費，他的全場消費由他同組合的人或朋友來買單的過程或提前買他朋友的單。一、客人留單：如有客人要求留單給還在里面消費的朋友，則將客人帶到大堂并將其消費客牌號交給咨客。咨客詢問客人他朋友的房號，并根據客流登記表上核對組合及是否還在。確定房號后詢問收銀該客人消費金額，再致電相應房間。將留單的信息通過電話告知房內客人，取得確認留單后知會大堂的客人并送起離開。如果房內客人不愿承擔賬目，則委婉告訴大堂客人，并讓自行買單。二、提前買單：如有客人幫未結束消費的賓客結賬，則將客人帶到大堂交接給咨客。咨客確認組合后通知收銀將要買的賬單打出，并詢問客人是否買小費的單。如客人買小費的話通知鐘房計算該組合小費，計算小費時要確認技師級別。如客人買了小費，結賬后咨客通知鐘房小費代收，技師下鐘時由鐘房知會技師小費代收。買過單的要知會該樓層服務員，如客人要其他消費時告知單已結，如有需要則需另行買單。代收小費的操作程序與標準現金代收小費：當技師開出代收小費單后交收銀蓋章，收銀留下一聯，交技師一聯。小費買單后由收銀并通知監督員到前臺簽收。技師收到小費時要將小費單交還收銀（由監督員轉交）。如快到收市，技師因上鐘未能領取小費的，可將小費交接給通宵班部長，由通宵班部長交給技師。如客人提前買小費的在催鐘（報下鐘）時，鐘房要知會技師小費已代收，不可在收客人的小費了。刷卡(入公司帳)代收小費：當技師開出代收小費單后交收銀蓋章，收銀留下一聯，交技師一聯。當客人買單時要求刷卡的小費要錄入電腦和房費賬單一并結賬。在一定時間內由財務發放給技師。簽單代收小費：當技師開出代收小費單后交收銀蓋章，收銀留下一聯，交技師一聯。當客人買單時要求簽單的小費要錄入電腦和房費賬單一并結賬。在一定時間內結到賬后由財務發放給技師。客牌的發放及注意事項當客人進入十二樓后，咨客臺應注意按客牌順序和客人的位數來發，咨客臺將派好的客牌交帶客咨客，在做好記錄工作。咨客將客人帶到房后，將客牌交接給一崗服務員，并告知服務員招呼XX位，服務員在接過客牌后，要核對客牌和人數是否一樣。若出現少發牌的情況，服務員需向客人確認人數后，讓客人稍等，將現場客人交接給其他同事后返至前臺告知咨客臺XX號客人一共XX位，少發了一個客牌，查清后，再派發一個客牌。若出現多發牌情況，一崗服務員應向客人確定人數后，將多發的客牌退回咨客臺。客戶主任在安排好技師后用小便條記錄好客牌號相應的房號、技師號交給咨客臺輸單登記，登記后將小便條交鐘房登記技師號。若出現幾批客人同時入場，而在發牌時，特別注意將客牌組合分開記錄。如果有其他服務員撿到客牌立即交至大堂的，由部長查詢客人的去向及買單否，查清后及時匯報當班經理。所有客牌不經過客人之手，由各服務人員相互交接。運作中其他的操作程序與標準交接班:交班前寫好交班本，將本班次完成的重大事項羅列并將未完成事宜注明。各崗接班時首先查看交班本記錄，有不明之處要及時詢問上一班次。交接時查看各崗物品是否齊全，如有遺失的報部長處理。在規定下鐘時間內的房間是否清理出來，過夜房是否按要求清出一定的數量。得到上一班次認可后方可到班后會地點等待下班。下班前將當班的垃圾處理好。物品領用：在早班當班時要將當日所用的物品全部領出。未避免流失，全部物品以舊換新的方式領用。物品領用時寫好領用單，相關管理人員簽名。物品遺失或損壞：客人遺失或損壞，照單賠償后憑單到倉庫領出補回。員工遺失或損壞，由部長開出賠償單到人事文員處確認，賠償金額在工資中扣除，員工憑賠償單到倉庫領出補回。服務員日常培訓內容一．

步入酒店時

上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

二．

進入崗位時

進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。部長以上管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5-10分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

三．

向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。

四．

遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

五．

在工作時

每日工作時間，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不隨意離崗。

六．

面對客人詢問時

客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。

七．

接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!咨客臺”。然后仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、電話號碼，必須重復請對方確認。

當對方已表示表達結束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見。

八．

對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的咨客臺，你應委婉地說“對不起，這是咨客臺，工程部的電話是……”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

九．

對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。

十．

準備下班時做好下班的準備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

做好一切準備后開完班后會方可去打卡下班。禮貌服務的基本要求:對客人要笑臉相迎。真誠地關心每位客人。得理也讓人。禮貌服務應時時可見，處處可見。禮貌服務要體現真實感、親切感、熱情感。怎樣提高工作效率？以最快的速度，最高的效率，最短的時間，保持清醒頭腦。認清先做什么后做什么。做任何事情都有有頭緒。亂中求穩。井井有條地工作。做任何事情都不要一塌糊涂。切忌不要做重復額外的工作。一個優秀服務員的要求：1、要有敬業的服務精神，要有服務客人未樂之心。2、要知道客人是黃金，我們是淘金者。3、牢記客人的姓氏和面孔。4、任何一名服務員都要遵守公司的各項規章制度。優秀的服務員必備的條件：健康體魄，思想品德純正儀表端正，整齊樂意或善于與人接觸溝通樂意服務他人，講禮貌誠實可信精通本職工作業務知識。服從上司管理考勤良好刻苦耐勞良好知識（讀、寫、說）顧客需求服務心理分析顧客需求服務心理一般有五大需求：

一、求干凈的心理

顧客對他所消費的服務場所的衛生狀況是十分關心的。因為服務場所有成千上萬的人光顧，而且形形色色的人在使用同樣的設施，共同享受同樣的環境，其中有的人可能會有傳染病。所以，顧客希望我們酒店中的用具是清潔衛生的，特別是容易傳染疾病的用具如茶杯、馬桶、澡池等等，他們都希望嚴格消毒，保證干凈。

為滿足客人求干凈的心理，我們企業內部營業場所要切實搞好清潔衛生，嚴格按服務規范操作，對直接與客人接觸的水杯、洗手間、地面、座椅、毛巾、浴室等，要嚴格消毒，按操作規范清潔衛生。

二