服務禮儀之

語言藝術與電話禮儀語

言

藝

術什么是溝通？溝通是指為了設定的目標將信息、情感和思想在個體或群體間傳遞并且達成共同協議的過程。有效溝通三要點堅持與當事人溝通的原則溝通要及時建立安全的溝通氛圍如何做好溝通？聽表達反饋環節一：傾聽聽1、專注于對方2、配合聲音和肢體語言3、不打斷，不插嘴4、及時了解不清楚的地方有效傾聽的基本原則實際上，人們都非常喜歡發表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙。心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。不合格的傾聽者打斷別人的談話誤解別人的談話不聽清楚別人實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話一臉厭倦，不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽但又同時做別的事情不仔細聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么做一個受歡迎的聆聽者環節二：表達達1、向對方說說明溝通的目目標2、語言簡潔潔明了3、坦誠說出出自己的感受受4、注意聲音音和肢體語言言5、了解對方方的理解程度度通過語言讓你你成為受歡迎迎的人巧妙地引起話話題寒喧贊美練習：請幾位上來贊贊美別人。一個人在面對對陌生環境的的時候，對自自己的名字最最敏感！記住別人的名名字您好！謝謝！對不起！請問我能為您您做些什么？？歡迎您下次光光臨！使用魔術語言言眼珠不正視－－留意談話時的的眼神、儀態態智商低；墜入入愛河；充滿敵意缺乏自信；不不可信任；不值得一聽死盯對方－－非言語溝通影影響力的比例例內容7%聲音38%肢體語言55%控制音量的高高低聲音甜美、圓圓潤無濃重的地方方口音語法正確，無無錯別字，發發音準確不說臟字、俗俗語、口頭禪禪使用高雅的聲聲音及辭令年齡收入私生活盯著專業人士士問一大堆專專業問題家庭住址健康避開不該講的的話題服務中避免使使用的“禁句句”“一分錢，一一分貨”“不可能，決決不可能發生生這種事兒””“這種問題不不關我的事，，請去問餐飲飲部，我只負責打掃掃衛生”“這是常有的的事”服務中避免使使用的“禁句句”我不知道“這是本酒店店的規定”“改天我再和和你聯系”其它不該使用用的語句服務的兩個““少用”少用祈使句“等一下！””（容易被觸怒怒，為什么要要等？）√請您等一等等！√請您稍等好好嗎？服務的兩個““少用”少用反問句“我這正忙著著，不會等一一下？”（有質問的口口氣，聽者反反感？）√請您稍等片片刻！√對不起，請請稍等，我馬馬上就好。請分析以下詞詞組請稍等——馬馬上好的——是的的對——是說話的溫度急事，慢慢的的說；大事，清楚的的說；小事，幽默的的說；沒把握的事，，謹慎的說；；沒發生的事，，不要胡說；；做不到的事，，別亂說；傷害人的事，，不能說；說話的溫度討厭的事，對對事不對人的的說；開心的事，看看場合說；傷心的事，不不要見人就說說；別人的事，小小心的說；自己的事，聽聽聽自己的心心怎么說；現在的事，做做了再說；未來的事，未未來再說；如果，對我有有不滿意的地地方，請一定定要對我說！！環節三三：反反饋提問的的技巧巧多用開開放式式的問問題結合封封閉式式的問問題以建議議的方方式提提出主主張一次只只提一一個問問題永遠不不用反反問句句解決異異議的的技巧巧確認異異議了解異異議后后的真真實原原因表達同同理心心運用提提問幫幫助對對方理理清思思路提出建建設性性的反反對價值判判斷－－對別別人的的意見見進行行評判判，否否定或或指責責好為人人師－－以自自己的的經驗驗提供供忠告告想當然然－隨隨意懷懷疑他他人的的行為為和動動機消極反反饋常見的的反饋饋誤區區理由少少一點點肚肚量量大一一點做事多多一點點嘴嘴巴巴甜一一點脾氣小小一點點行行動動快一一點說話輕輕一點點效效率率高一一點微笑露露一點點腦腦筋筋活一一點有效溝溝通““十勉勉”電話話禮禮儀儀電話有有什么么重要要性建立并并保持持好的的顧客客人際際關系系.加強酒酒店的的公眾眾形象象.在緊急急狀況況,安安全全等多多種情情況。。微笑坐直或或者站站直使用適適中的的音量量語調調例如:你是誰誰?喂,聽聽不不見?這么大大聲干干嘛?1.在在任何何商業業電話話交談談中你你應該該：調整自自己的的語速速與來來電者者的語語速一一致例如：：先到大大堂、、就在在二樓樓、往往前走走200米米，往往右拐拐前面面，你你……這么快快哪里里記得得下來來？1.在在任何何商業業電話話交談談中你你應該該：先整理理電話話內容容，后后撥電電話不要使使用簡簡略語語、專專用語語養成復復述習習慣1.在在任何何商業業電話話交談談中你你應該該：接電話話前準準備好好紙和和筆三響之之內接接起電電話問候來來電者者報出酒酒店名名稱／／部門門名稱稱及你你的名名字詢問客客人是是否需需要幫幫助2.接接聽電電話的的標準準詢問客客人是是否愿愿意待待機稍稍候等待答答復告知客客人為為什么么他們們要待待機稍稍候告知需需等候候的時時間接回電電話時時應對對客人人的等等候說說聲多多謝3.待待機須須知向來電電者解解釋為為什么么要轉轉電話話，要要給誰誰詢問客客人是是否介介意轉轉電話話確保在在你掛掛電話話前有有人接接你轉轉的電電話告知接接你轉轉過去去電話話的人人來電電者的的名字字及此此通電電話的的事由由4.轉電話話我是8216房的賓賓客，請幫幫助送餐到到我房間來來。對不起先生生，這里是是客房部，，我幫您把把電話轉到到送餐部好好嗎？送餐部嗎？？有8216房間的的客人要求求送餐，我我現在將電電話轉給你你好嗎？您好，這里里是送餐部部，請問是是8216房的賓客客嗎？您是是要求送餐餐，對嗎？？案例分析：：5.記留言言有一天辦公公室的張經經理收到一一留言條，，上面是這這樣寫張經理：剛才一位姓姓陳的先生生來電，讓讓你晚上7:00在在汽車站那那里等他。。怎么還沒來來？究竟陳陳先生是誰誰？有什么么事呢？試分析：以以上留言有有哪里不妥妥當的地方方？記留言時應應記錄如下下信息：公司／來電電者姓名來電者聯系系電話完整留言留言是給誰誰的來電的日期期時間記留言的人人的姓名5.記留言言記得向來電電者重復你你所記下的的留言，以以確保留言言的準確性性。注意詢問還有什什么事可以以幫忙感謝客人來來電讓來電者先先掛線6.結束電電話聽不清對方方的話語接到打錯了了的電話遇到自己不不清楚的事事接到領導親親朋好友的的電話7.處理特特殊事件謝謝您的參參與!ThanksForComing!9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業業貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。09:24:2309:24:2309:2412/24/20229:24:23AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:24:2309:24Dec-2224-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。09:24:2309:24:2309:24Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2209:24:2409:24:24December24,202214、他鄉鄉生白白發，，舊國國見青青山。。。24十十二二月20229:24:24上上午09:24:2412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:24上上午午12月月-2209:24December24,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/249:24:2409:24:2424December202217、做前前，能能夠環環視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:24:24上上午9:24上上午午09:24:2412月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。09:24:2409:24:2409:2412/24/20229:24:24AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:24:2409:24Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。09:24:2409:24:2409:24Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:24:2409:24:24December24,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。24十二二月20229:24:24上上午09:24:2412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月229:24上上午12月-2209:24December24,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/249:24:2409:24:2424December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。9:24:24上午午9:24上午午09:24:2412月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。09:24:2409:24:2409:2412/24/20229:24:24AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。12月-2209:24:2409:24Dec-2224-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。09:24:2409:24:2409:24Saturday,December24,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強強。。12月月-2212月月-2209:24:2409:24:24December24,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手