督導管理督導管理1培訓要求請將手機等通訊工具保持振動或靜音；積極參與；請勿遲到、早退。培訓要求請將手機等通訊工具保持振動或靜音；2人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的角色…督：監督、檢查；導：培訓、指導；管：管住、管好；理：理清、理順；人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的3酒店管理的一些基本原則運用權力；組織機構；紀律；垂直領導；崗位制；勞動分工；授權；責任。酒店管理的一些基本原則運用權力；組織機構；紀律；垂直領導4督導能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經理高層管理人員管理人員的三項技能督導能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經理高層管理5督導的九項基本技能管好自己：1.強化崗位職責；2.提升領導力；

3.掌控自己的時間；帶好隊伍：4.改善溝通；5.解決問題和決策；

6.進行入職培訓和在職培訓；完成任務：7.激勵與團隊建設；8.員工招聘與配置；9.工作考評；督導的九項基本技能管好自己：6一、督導首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來自麥肯錫的調查數據：不稱職的領導一、督導首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來不稱職的領導7良好的督導應該做到：稱贊好的工作表現制定一貫的工作標準對每個下屬有深切了解與認識用誠懇態度聆聽下屬的意見及抱怨清楚指示工作程序告訴下屬他們的工作進展糾正低劣工作表現培養下屬良好的督導應該做到：稱贊好的工作表現8不良督導的行為：當眾指責下屬對個別下屬存有偏愛出爾反爾，朝三暮四過分監管員工不能維持紀律不能控制自己不會委派自己濫用私權不良督導的行為：當眾指責下屬91.強化崗位職責奪命鑰匙權利&義務1.強化崗位職責奪權利10上級你下級客人其他督導上級你下級客其11對客人的職責提供令客人滿意的服務經歷；把客人的意見和投訴反饋給員工，征求員工的改進意見；提供優質的服務。對客人的職責提供令客人滿意的服務經歷；12對下級的職責提供良好的工作環境；代表員工向上級反映他們的所需所想；實行公平公正的紀律管理；表揚、贊賞和鼓勵員工。創造培訓發展的機會。與員工共事，你有什么訣竅？

老好人&對對碰？對下級的職責提供良好的工作環境；與員工共事，你有什么訣竅？13對上級的職責完成各項工作任務；執行酒店的各項規定；保持良好的經營業績；及時提供各種經營報表；維護并尊重上司。對上級的職責完成各項工作任務；14履行對管理層職責的做法愉快的接受任務合作的態度提出問題時要有解決的方案。履行對管理層職責的做法愉快的接受任務合作的態度提出問題時要有15與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重換位思考向上司求助誠實與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重換位思考向上司求助誠實16理解的偏差需溝通75%75%75%下級認為自己應該做的工作上級認為下屬應該做的工作重合上級期待下屬關注，而下屬沒有意識到他的重要性下屬很關注，但上級并不認為很重要25%25%理解的偏差需溝通75%75%75%下級認為自己應該做的工作上17對其他督導的職責忌太本位主義；協調部門間的事情；對其他督導的職責忌太本位主義；182.提升領導力所有督導都富有領導職務，但并非所有的督導都是領導人，僅僅是讓他們服從的督導，只不過是個下達命令的人。2.提升領導力所有督導都富有領導職務，但并非所有的督導都是領19督導的權力來源酒店賦予的權力個人權力職位權力獎賞權力強制權力感召權力專業權力督導的權力來源酒個職位權力獎賞權力強制權力感召權力專業權力20個人權力職位權力抗拒服從主動服從被動服從個人權力職位權力抗拒服從主動服從被動服從21有效運用權力強化職位權力增進個人權力勇于表現自己進入核心信息圈宣揚工作業績改善人際關系宣傳自己的業績和能力獲取更多的知識和技能有效運用權力強增勇于表現自己進入核心信息圈宣揚工作業績改善人22有效運用權力的技能討論說服請求胡蘿卜大棒利益誘惑直接命令借權有效運用權力的技能討論說服請求胡蘿卜23督導權力應用與員工接受關系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒員工服從討論說服請求胡蘿卜直接命令利益誘惑借權大棒督導權力督導權力應用與員工接受關系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒24督導領導藝術專制式領導放任式領導民主式領導官僚式領導員工參與個人決策督導領導藝術專制式領導放任式領導民主式領導官僚式領導員工參與25專制式領導：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按指令完成任務。未經培訓的新員工。只有發布詳細命令或指令才能有效完成任務。員工對其它領導方式無動于衷時。決策時間有限時。權力受到員工挑戰時。上任前管理很不得力。期望上司聽取他們的意見時。可能會引起員工緊張恐懼和憎恨時。員工開始事事等你給他們拿注意時。員工士氣低下，缺勤率上升，人員流動率頻繁。適用忌用專制式領導：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按26官僚式領導：根據規章制度和工作流程要求完成工作任務。必須按照一定的程序操作危險或易損設備；重復簡單工作時；想使員工意識到他們必須保持一定的標準和程序時；當員工的安全是關鍵問題。不再適用且難以打破工作習慣時；員工對本職工作失去興趣時；督導不像領導，反似警察時；員工只顧份內事，不愿多付出時。適用忌用官僚式領導：根據規章制度和工作流程要求完成工作任務。必須按照27放任式領導：幾乎或根本不予指導，給員工最大程度的自由。下屬技術高超，經驗豐富，受過良好教育。員工對工作具有自豪感，有強烈的獨自完成工作的欲望。使用外來專家時。員工忠誠、經驗豐富，可以信賴時。員工因找不到你而可能感到無依靠和不安時。你不能經常向他們反饋情況，讓他們了解自己的工作優劣時。你不能對員工的出色工作表示感謝時。適用忌用放任式領導：幾乎或根本不予指導，給員工最大程度的自由。下屬技28民主式領導：與下屬有關的工作，讓他們參與，共同分擔。希望員工隨時了解涉及他們利益的事情時；希望員工分擔決策和解決問題的責任時；希望提供機會，培養員工高度的自我發展和職業滿足感時；希望考慮員工的看法、意見時；希望鼓勵團隊精神和集體參與時。時間緊迫時；由你作決定更容易、更節省開支時；不允許犯錯誤時；當你感到民主環境的威脅時；當員工的安全是關鍵時；適用忌用民主式領導：與下屬有關的工作，讓他們參與，共同分擔。希望員工29形式優點缺點專制式*緊急情況*管理沒有經驗的員工*當你是最有見識之人時*控制過度*沒有員工參與*缺乏對人的激勵*抑制創造力官僚式*有統一的工作標準*利用前人的經驗*沒有員工參與*缺乏果斷精神放任式*調動他人*給人以靈感*建立信任*顯得在操縱他人*可能會被認為太激進民主式*培養開發人才*提高績效*提高員工自我意識*建立信任*很耗時*依靠他人合作*假定他人愿意發展領導藝術風格比較形式優點缺點*緊急情況*控制過度*有統一的工作標準*沒有員工30有效領導方式的選擇個人背景所主管員工的特征情景因素有效領導方式的選擇個人背景31自信心責任感成功欲專業知識分析能力判斷能力判斷能力創新能力充滿活力理解他人思想開放態度樂觀提升領導能力自信心判斷能力提升323.掌控自己的時間3.掌控自己的時間33如果，您每天進賬86000人民幣？如果，您每天進賬86000人民幣？34我今天忙的上廁所的時間都沒有了…我真的忙死了，連吃午飯的時間都沒有了…真有做不完的工作…我很少授權，因為沒人能勝任這個工作…抱怨我今天忙的上廁所的時間都沒有了…抱怨35

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問題，而不是尋找解決問題的辦法；

3.寧愿保持原來做事的方式，而不是去思考并優化工作流程和方法。誤區

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問36緊急重要全力以赴

有條不紊

快速處理有空再做或不做要事第一緊急重要全力以赴有條不紊37分項練習操作休閑充電看肥皂劇制定工作計劃參加無關緊要的會議與員工談心短時間內制定重大會議接待不速之客填寫部分表單分項練習操作休閑充電38第一步：列單；第二步：組織；第三步：刪除；關鍵六點優先工作制第一步：列單；關六點優先工作制39遇事拖延；找資料；缺乏計劃性；未分清工作主次；電話、開會；突發事件；忙于員工工作；溝通有誤；浪費時間原因遇事拖延；浪40制定計劃；學會說“不”固定時間安排電話長話短說利用最佳工作時間當日事當日畢養成快速準時習慣學會巧用時間。贏得時間技巧制定計劃；贏41使用備忘錄記事本手機臺歷月歷電腦信簽紙內容工作說明書中的工作任務；

工作說明書中未標明但需完成的工作；

管理層臨時交辦的工作任務；

與工作無關的其它事情；

前一天未完成的工作任務。使用備忘錄記事本手機臺歷月歷電腦信簽紙內容工42明確授權任務；確定完成期限；確定授權人員；交代工作任務；保持持續支持：五步授權法

安排一名老員工給新入職員工進行培訓。如何授權？明確授權任務；五安排一名老員工給新入職員43二、督導的重要職責是帶好隊伍二、督導的重要職責是帶好隊伍44訊息4.改進溝通溝通：指一人與另一人之間成功的信息交流；傳遞者編碼接受者編碼訊息4.改進溝通溝通：傳遞者編碼接受者編碼45訊息傳遞：肢體語言（55%）；語音語調（38%）；語言文字（7%）。訊息傳遞：肢體語言（55%）；46向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。一、積極地聆聽：1.聆聽的不良表現；2.積極地聆聽；二、聰明地提問：三、明確地述說：四、注意非語言地溝通。向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。47積極聆聽

創造積極合適的聆聽環境；集中注意力；運用積極的提問和復述技巧；重復對方講話內容；運用肯定的肢體語言和語言文字表達確認；做筆記；向對方顯示你已理解。積極聆聽48平行溝通一、障礙；二、規則：1.溝通從我做起，尊重對方；2.不要只考慮本部門的利益；3.互惠互利。平行溝通一、障礙；49向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表達不同意見；1.接受指示：認真傾聽，不清楚時，要詢問，重點部分要重復。不要急于表達自己的觀點。不要在與接受指示時，與上司討論或爭辯，以免考慮不周。2.匯報工作：精簡、有針對性。向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表50二、向上溝通需注意的問題：1.理解上司；2.改變自己；3.備好記錄材料（不用大概、差不多）；4.向上司提出建議時應以請示的態度提出；5.認可上司的優勢；6.注重上司的幫助；7.贊美上司。二、向上溝通需注意的問題：515.解決問題與決策5.解決問題與決策52管理決策決策要素決策方式決策類型管理決策決決決53決策要素選擇行動方案具體目標決選擇行動方案具體目標54決策方式科學決策直覺決策難做決策沖動決策決科學決策直覺決策難做決策沖動決策55決策類型簡單決策標準化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據規定決策無權決策決簡單決策標準化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據規定決策56選擇最佳解決方案正確決策6步驟確定問題及決策目標收集資料分析問題找出多種解決方案決策評估實施決策選擇最佳正確決策6步驟確定問題收集資料找出多種決策評估實施決57怎么辦

2009年12月20日圣誕節前夕，A公司在酒店預訂了一個400人的中式宴會。宴會經理一個月前與A公司客戶經理楊先生經過三次溝通擬定了宴會菜單，其中的特色湯和牛仔骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他們商量了宴會臺型與宴會布置。宴會當天下午5時整，A公司的賓客開始進入宴會廳，離開餐還有20分鐘，迎賓員發現雖已座無虛席，但賓客仍絡繹不絕地前來，她立即向經理作了匯報。宴會廳經理急忙與A公司客戶經理取得了聯系，這才得知是A公司內部工作失誤，多發了邀請函。“究竟多發了多少邀請函？”宴會廳經理急切地問道。這時離開餐時間只有15分鐘，后面的幾張餐臺已經開始加位加餐具了，但仍有賓客不斷的到來。怎么辦58“還不清楚。”A公司的楊經理也急得直上火，集團董事長和總裁都要出席這次宴會，現在看來問題比較嚴重了。“加桌吧，加桌的費用我們可以出的高點。”楊先生急切地望著宴會廳經理說。“不行啊，最多只能加5桌50人，因為我們有兩道菜是按位計算的，準備工作5天前就做好了，沒有準備這么多啊。”宴會廳經理也急的不得了。“最多只能加5桌？”楊先生和宴會廳經理看到后面已經加了3張，估計仍有50位賓客繼續前來。幫助A公司接待上門的賓客，還要為賓客提供優質的服務。但賓客的數量不定，加桌也已經不可能。離開餐時間只有5分鐘了，后面的賓客還在前來……在這種情況下，宴會廳經理應如何決策？“還不清楚。”A公司的楊經理也急得直上火，集團59解決工作問題工作問題產生的根源：1.有限的資源；2.人員的因素；3.體制原因。解決工作問題的最好辦法解決員工問題的最好辦法集體解決問題法雙贏解決問題法解決工作問題工作問題產生的根源：解決工作問題的最好辦法解決員60集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優先解決首要問題；制定可行的解決方案；征詢方案的反饋意見；評估方案執行效果。執行最佳解決方案；集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優先解決首要問題；制定可61集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經理就本季度餐廳經營水平下降，員工士氣低落現象進行討論讓我們用20分鐘的時間列出中餐廳所有需要解決的問題。鼓勵小組成員發言讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的辦法：“把你認為存在的所有問題說出來，我把它寫在白紙上，先別討論如何解決，也不許對別人的意見進行評論。鼓勵小組成員人人投入讓每一位參加會議的成員都積極投入到發言中去。“大家提出的這些問題都非常好，還有別的嗎？讓小組成員暢所欲言鼓勵提出意見，不評論集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經理就本季62優先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例5個優先解決的問題：1、員工流動率高，人手不足；2.督導不重視員工工作和培訓。3.廚房出菜速度太慢；4.點菜技術欠佳；5.菜單過舊，菜肴不受歡迎。優先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例563確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻解決問題的方案每位成員提出自己的解決方案，將解決方案進行排列；例如：流動率高，人手不足問題解決方案如下：1.關心員工，幫助員工解決實際困難；2.表揚認可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5、提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力選擇可行解決方案舉手表決、投票或排序確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻解決64執行最佳方案步驟說明執行最佳方案用三個月的時間執行最佳方案：1.關心員工，幫助員工解決實際困難；2.表揚認可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5.提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力征詢方案的反饋意見征詢員工意見、上級領導意見和人力資源部意見修正最佳方案執行最佳方案步驟說明執行最佳方案用三個月的時間執行最65評估方案執行效果步驟說明經營情況利潤指標完成情況賓客平均消費水平餐具破損率員工情況滿意度流動率出勤率對客服務情況滿意度投訴率評估方案執行效果步驟說明經營情況利潤指標完成情況員工66思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？67雙贏解決員工問題法督導決策員工執行（有贏有輸）共同解決問題（雙贏）由員工解決（有輸有贏）回避問題的解決（雙輸）員工參與督導決策雙贏解決員工問題法督導決策員工執行共同解決問題由員工解決回避68雙贏解決員工問題的方法確認事實情況；共同探討可能的解決方案；共同評價可能的解決方案；共同執行解決方案。雙贏解決員工問題的方法確認事實情況；共同探討可能的解決方案；69中餐廳經理艾麗絲對新員工湯姆連續三次早班遲到的事感到不可理解，她根據酒店的規定給湯姆記了黃單，下了最后警告。如果湯姆再遲到就要被解聘了。結果，一天早上七點整，當兩個住店團隊同時用餐，餐廳服務員忙的不可開交時，湯姆再一次遲到了半小時。“解聘他”，這是艾麗絲的第一個念頭，這個小伙子實在是太不像話了，不到一個月就遲到了四次。她約湯姆下班后到她的辦公室解決問題。雙贏解決員工問題你在工作中是如何雙贏解決員工問題的？中餐廳經理艾麗絲對新員工湯姆連續三次早班遲到的事感到不可理解706.進行入職培訓與在職培訓6.進行入職培訓與在職培訓71

職業培訓指將具體的工作技能、工作知識、工作態度傳授給員工并使其工作表現達到甚至超過預期標準或水平的過程。冰山理論職業培訓冰山理論72培訓的分類按照培訓內容的分類：知識培訓；技能培訓；態度培訓。按照培訓性質的不同：新員工入職培訓；崗位在職培訓；晉升培訓。傳統培訓現代培訓以提高技能為中心將知識、技能、態度和潛能作整體考慮從眼前的工作出發結合組織和個人的發展考慮形式單一形式多樣手段落后應用現代技術設備標準化個性化學員處于被動學員處于主動以灌輸為主以開發經驗為主培訓的分類按照培訓內容的分類：按照培訓性質的不同：傳統培訓現73酒店培訓的特點培訓對象的全員性；培訓內容的針對性；培訓方法的靈活性；培訓任務的艱巨性；酒店培訓的特點培訓對象的全員性；74酒店培訓三個階段培訓計劃培訓實施培訓評估培訓需求調查酒店培訓三個階段培訓計劃培訓實施培訓評估培75員工培訓技巧1.講授的技巧：1）準備：2）開場介紹：3）講授：4）結尾：員工培訓技巧1.講授的技巧：762.提問的技巧：1）問題簡介明了；2）采用特殊疑問句；3）一次一問；4）提問的注意事項：2.提問的技巧：77培訓方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；分組討論：分組討論，集思廣益，代表發言；案例研究：個人分析，集體討論，導師點評；視聽教學：運用多媒體及電化教學手段培訓；操作示范：現場講解，現場示范，現場操作；角色扮演：模擬實際情況來扮演；小組培訓：一對一培訓，在職培訓，崗下培訓。培訓方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；78酒店新員工入職培訓；⊙熟悉部門環境；⊙學習規章制度；⊙崗位知識的學習；⊙工作技能的培訓；⊙培訓考核和小結。部門入職培訓：酒店新員工入職培訓；⊙熟悉部門環境；部門入職培訓：79新員工培訓之成功關鍵

以關心與關切來表達歡迎（記住員工姓名）課程目標要具體可行培訓員在講授時多提供切身經驗心得善用教學互動技巧鼓勵新人發言參與討論新員工培訓之成功關鍵以關心與關切來表達歡迎（記住員工姓名）80培訓師在培訓中的角色1、觀察2、計劃3、激勵4、解決5、培訓6、考核培訓師在培訓中的角色1、觀察817.激勵與團隊建設飯店管理目標的實現，是需要通過全體員工的共同努力來完成。督導的管理能力和水平是通過員工來反映和實現。7.激勵與團隊建設飯店管理目標的實現，是需要通過全體員工的共82激勵：根據員工的需要，激發其動機，使其產生內在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程。激勵：83確定激勵問題培訓問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工作態度確定激勵問題培訓問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工84員工流動率、缺勤率過高；員工投訴情況增多；員工間缺乏團隊合作精神；員工普遍士氣低落，情緒不佳；……確定激勵問題的方法員工流動率、缺勤率過高；確定激勵問題的方法85激勵方法恐嚇激勵胡蘿卜加大棒金錢激勵以人為本激勵需求激勵目標激勵行為激勵激勵因素激勵1。。。764325激勵方法恐嚇胡蘿卜金錢以人為需求目標行為激勵因1。。。76486恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；能夠表現自己的權威；有時不得不采用；容易引起員工敵意，憎惡和報復心理；有些員工不能忍受；員工流動率高；“你還敢和我頂嘴，罰款200，看你還敢不敢；又遲到了，給你開張罰單，簽字去吧；你被解聘了，到人力資源部辦手續去吧！恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；容易引起員工敵意，憎惡和報復87胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；獎勵表現好的員工；懲罰表現不好的員工；表現出領導的權威性；作為高度控制的方法，需要不斷施加刺激物；員工被迫完成任務；員工認為有權得到獎勵；懲罰可能產生憎惡和抵觸。只要做得好，就能加工資；再遲到一次就扣你工資；這次宴會任務完成后，大家休息一天。胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；作為高度控制的方法，需88金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；金錢給人帶來安全感、社會地位和個人價值觀；把金錢與工作量直接掛鉤能夠激勵提高工作效率；不能培養人的忠誠度；金錢不能保證員工的優秀工作表現；金錢一旦付出就失去激勵作用；臨時工計價方法，多做一天，多付一天工資；實行計件法，多做一間加3元錢；金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；不能培養人的忠89以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當做個人看待；給員工安全感；讓員工參與與利益相關的計劃和決策過程；員工以最佳工作表現回報管理層。員工高興了，不一定提高勞動生產力；沒有找到如何去激勵員工工作的答案；以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當做個人看待；員工高興了，90需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求馬斯洛需求層次理論需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求馬斯洛需91激勵需求層次與人們求生有關的最基本的需求；包括水、食物、衣服等；求生需求滿足后，不再成為激勵要素；生理需求與安全有關的需求，包括保護、安全、穩定、秩序；免受恐嚇、焦慮等的困擾；當安全需求得到滿足后，社交需求成為激勵要素安全需求包括人們交往的需求，安全和歸宿的需求；結交朋友以及愛與被愛的需求；社交需求以尊重為核心的高層次需求；自我尊重的需求，以及能夠帶來自我尊重的成就；來自他人尊重的需求。尊重需求實現個人潛力的需求；自我價值實現需求需求層次與激勵的關系激勵需求層次與人們求生有關的最基本的需求；生理需求92人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現了。需求與滿足，這一無休止的循環構成了人們動力的來源；這一連續不斷的變換，說明了為什么員工的需求隨著情況的改變而改變；人們的需求各不相同，起作用的激勵也不相同。從需求層次中得到啟發：人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現了。93目標激勵主要內容目標激勵考慮了人的需求層次；當工作能夠滿足某種需求時，工作也會充滿快樂；員工的需求與滿足可以與企業的需求與滿足相結合；員工高層次的需求，只要引導得好，可以與公司的需求和目標達成一致；員工在工作有成就、成長和自我實現的機會時，會全力以赴。目標激勵主要內容目標激勵考慮了人的需求層次；94行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；當員工做了正確的事情時，要給予積極的肯定；主動發現員工的良好行為；積極肯定糾正了不理想的行為。積極的肯定并非對所有的員工都有效。行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；積極的肯定并非95激勵因素激勵激勵因素認可責任成就發展工作本身激勵因素激勵激勵因素認可96工作性質；公司政策及管理理念；職責、職權及可支配資源；所管理的員工；其它因素。運用激勵理論要考慮的因素工作性質；運用激勵理論要考慮的因素97激勵實踐了解員工；滿足員工需求（安全、社交、尊重）；獎勵員工；創造良好的工作環境；以身作則；激勵實踐了解員工；98了解員工的內容及方法工作目的工作興趣工作目標直接詢問觀察調查問卷了解員工的內容及方法工作目的工作興趣工作目標直接詢問觀察調99排序激勵要素我希望老板賞識，認可我的工作我希望參與和自己工作有關的決策過程我希望老板幫助我解決影響工作的私人問題我希望自己是團隊中重要的一員我希望自己的工作穩定有保障我希望自己的工作能多拿點工資和薪水我希望對自己的工作感興趣我希望在一個有提升機會的飯店工作我希望有一個值得為自己為其工作的領導我希望在一個愉快的工作環境中工作我希望酒店的規章制度不要那么嚴格美國員工工作目的及激勵要素排序表排序激勵要素我希望老板賞識，認可我的工作我希望參與和自己工作100員工安全的需求有安全需求的員工的特征：提供安全的工作環境：表揚其任何的進步。員工安全的需求有安全需求的員工的特征：101讓員工被接受，被認可；讓員工有歸屬感。員工社交的需求員工尊重的需求自我尊重的氛圍；尊重員工；創造一個值得尊重的環境。讓員工被接受，被認可；員工社交的需求員工尊重的需求自我尊重的102建立獎勵機制；獎勵多樣化；獎勵的原則；表揚員工。獎勵員工1.個人目標與企業目標相一致；2.認可員工的成績、價值；3.建立員工自豪感、自尊心；4.對員工認可要及時；5.對員工的認可要具體明確；表揚要用積極誠懇的方式表示認可；不僅要表揚優秀的員工，還要表揚達到標準要求的員工；隨時隨地的表揚；贊美員工。建立獎勵機制；獎勵員工1.個人目標與企業目標相一致；表揚要用103創造良好的物質環境；工作條件：工作時間、福利待遇、規章制度等工作環境創造良好的物質環境；工作環境104以身作則為員工樹立榜樣；表現自己最好的一面；對員工抱有最好的期望。要求員工做到自己先做到；堅守自己的承諾，堅守職業道德；忠誠自己的工作單位和上司；員工會效仿你對客服務態度；員工會仿效你的工作熱情；控制自己的情緒；避免發牢騷、抱怨。以身作則為員工樹立榜樣；要求員工做到自己先做到；105團隊建設團隊建設1068.員工招聘與配置8.員工招聘與配置107招聘確定員工勝任空缺工作崗位所需具備的知識、技能和工作態度，尋找可能勝任工作的潛在員工的過程。工作說明書：聘招聘確定員工勝任空缺工作崗位所需具備的知識、技能和工作態度，108西餐廳服務員工作說明書內容說明主要工作任務1.為賓客點菜，向賓客提供有關菜肴與酒水的建議；…2.準確快速為賓客結賬，找回零錢與發票；3.清潔并重新擺臺；4……..素質要求1.教育：2.經驗：3.身體要求：您下屬的員工崗位有哪些素質要求？請舉例說明。樣本西餐廳服務員工作說明書內容說明主要工作任務1.為賓客點菜109內、外部招聘：1.利與弊：2.內部招聘的方式：1）公布空缺崗位；2）允許員工推薦；3）評估工作技能；4）制定職業發展計劃；5）提供交叉培訓；3.外部招聘的方式:內、外部招聘：110安排面試安排測試最后聘用核實資料做出選擇面試安排面試安排測試最后聘用核實資料做出選擇面試111員工配置

是指在酒店運營中的每一個階段，每個工作崗位所需要員工人數的詳細的安排與計劃。員工配置是指在酒店運營中的每一個階段，每個工作崗位所需112酒店員工配置方式彈性工作時間工作共享制壓縮工作時間兩頭工作時間臨時工作時間補休酒店員工配置方式彈性工作時間工作共享制壓縮工作時間兩頭工作時113員工配置手冊測算法觀察法員工配置手冊測算法觀察法114實操練習：假設酒店有客房300間（均是標準間），需要幾位員工打掃？1.確定客房出租率；2.確定所需清潔的房間數：3.確定每位員工可清潔數；4.確定所需員工人數；實操練習：假設酒店有客房300間（均是標準間），需要幾位員工115客情預測：

每月預測；

10天預測；

3天預測：員工排班：客情預測：116員工排班細節通常要避免所有的員工在同一時間上班；請員工輪流完成擺臺、清理及收尾工作；至少提前三天公布排班；在班例會公布排班；對無法看到或者得到信息的要口頭通知；盡可能的照顧員工的特殊需求；每一位員工都要“待命”，以防員工人手不足或員工臨時缺勤；如有變動，親自通知相關員工。員工排班細節通常要避免所有的員工在同一時間上班；1179.工作考評-讓員工業績飛揚員工工作考評的益處：1.對員工的益處；2.對領導的益處；3.對酒店的益處；9.工作考評-讓員工業績飛揚員工工作考評的益處：118員工工作考評內容1.日常工作指導：表揚、批評、處分、解聘；2.正式工作考評：設計考評表、自評、領導評、考評談話、考評結果；3.職業發展設計：員工工作考評內容1.日常工作指導：表揚、批評、處分、解聘；119無論正面還是負面，工作表現都要具體；對事不對人，針對的是員工的工作表現而非個人；表揚要公開，批評處分要私下；當自己的情緒激動時，最好不要做任何決定，先冷靜下來再說；處分要慎重，一定要有充足的時間與員工交換意見；日常工作指導方針：無論正面還是負面，工作表現都要具體；日常工作指導方針：120表揚：1.說出所表揚員工的具體做法；2.說明這些做法的好處。建議：1.抓住每一次表揚的機會；2.記錄員工表現出色的地方；3.給員工寫感謝信。表揚：121批評1.私下和員工談話；2.指出員工需要改善的地方；3.征求員工的意見和想法；4.鼓勵員工執行新的行動方案；5.后續跟進檢查。批評122處分解聘1.保存書面記錄；2.請人力資源部派員參與；3.說明解聘理由；4.對員工解聘的建議。處分123員工正式工作考評管理人員側重素質考評，員工考評側重工作考評，更加具體化、量化；例如：員工素質方面：責任感、團隊精神、賓客評價…員工工作方面：…員工培訓與發展方面：員工正式工作考評管理人員側重素質考評，員工考評側重工作考評，124員工考評的步驟：自評、互評、上級評；員工考評中常見的錯誤：將員工互相比較；最近印象為主；光環效應；老好人；完美主義；中庸之道；走過場；督導管理培訓1251.評價員工工作；2.客觀評價；3.對不合格表現的評價；4.保持公正與一致性；5.聽取其他員工意見；6.要有文字記錄。員工工作考評原則：1.評價員工工作；員工工作考評原則：126員工自我考評：領導對員工考評：員工自我考評：127督導管理培訓128演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！129督導管理督導管理130培訓要求請將手機等通訊工具保持振動或靜音；積極參與；請勿遲到、早退。培訓要求請將手機等通訊工具保持振動或靜音；131人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的角色…督：監督、檢查；導：培訓、指導；管：管住、管好；理：理清、理順；人生就像一個舞臺，每一個階段自己都在這個舞臺上都扮演著不同的132酒店管理的一些基本原則運用權力；組織機構；紀律；垂直領導；崗位制；勞動分工；授權；責任。酒店管理的一些基本原則運用權力；組織機構；紀律；垂直領導133督導能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經理高層管理人員管理人員的三項技能督導能力人際交往能力決策能力基層管理人員中層部門經理高層管理134督導的九項基本技能管好自己：1.強化崗位職責；2.提升領導力；

3.掌控自己的時間；帶好隊伍：4.改善溝通；5.解決問題和決策；

6.進行入職培訓和在職培訓；完成任務：7.激勵與團隊建設；8.員工招聘與配置；9.工作考評；督導的九項基本技能管好自己：135一、督導首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來自麥肯錫的調查數據：不稱職的領導一、督導首先要管好自己小勝在智，大勝在德；來不稱職的領導136良好的督導應該做到：稱贊好的工作表現制定一貫的工作標準對每個下屬有深切了解與認識用誠懇態度聆聽下屬的意見及抱怨清楚指示工作程序告訴下屬他們的工作進展糾正低劣工作表現培養下屬良好的督導應該做到：稱贊好的工作表現137不良督導的行為：當眾指責下屬對個別下屬存有偏愛出爾反爾，朝三暮四過分監管員工不能維持紀律不能控制自己不會委派自己濫用私權不良督導的行為：當眾指責下屬1381.強化崗位職責奪命鑰匙權利&義務1.強化崗位職責奪權利139上級你下級客人其他督導上級你下級客其140對客人的職責提供令客人滿意的服務經歷；把客人的意見和投訴反饋給員工，征求員工的改進意見；提供優質的服務。對客人的職責提供令客人滿意的服務經歷；141對下級的職責提供良好的工作環境；代表員工向上級反映他們的所需所想；實行公平公正的紀律管理；表揚、贊賞和鼓勵員工。創造培訓發展的機會。與員工共事，你有什么訣竅？

老好人&對對碰？對下級的職責提供良好的工作環境；與員工共事，你有什么訣竅？142對上級的職責完成各項工作任務；執行酒店的各項規定；保持良好的經營業績；及時提供各種經營報表；維護并尊重上司。對上級的職責完成各項工作任務；143履行對管理層職責的做法愉快的接受任務合作的態度提出問題時要有解決的方案。履行對管理層職責的做法愉快的接受任務合作的態度提出問題時要有144與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重換位思考向上司求助誠實與上級打交道的原則忠誠謙虛尊重換位思考向上司求助誠實145理解的偏差需溝通75%75%75%下級認為自己應該做的工作上級認為下屬應該做的工作重合上級期待下屬關注，而下屬沒有意識到他的重要性下屬很關注，但上級并不認為很重要25%25%理解的偏差需溝通75%75%75%下級認為自己應該做的工作上146對其他督導的職責忌太本位主義；協調部門間的事情；對其他督導的職責忌太本位主義；1472.提升領導力所有督導都富有領導職務，但并非所有的督導都是領導人，僅僅是讓他們服從的督導，只不過是個下達命令的人。2.提升領導力所有督導都富有領導職務，但并非所有的督導都是領148督導的權力來源酒店賦予的權力個人權力職位權力獎賞權力強制權力感召權力專業權力督導的權力來源酒個職位權力獎賞權力強制權力感召權力專業權力149個人權力職位權力抗拒服從主動服從被動服從個人權力職位權力抗拒服從主動服從被動服從150有效運用權力強化職位權力增進個人權力勇于表現自己進入核心信息圈宣揚工作業績改善人際關系宣傳自己的業績和能力獲取更多的知識和技能有效運用權力強增勇于表現自己進入核心信息圈宣揚工作業績改善人151有效運用權力的技能討論說服請求胡蘿卜大棒利益誘惑直接命令借權有效運用權力的技能討論說服請求胡蘿卜152督導權力應用與員工接受關系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒員工服從討論說服請求胡蘿卜直接命令利益誘惑借權大棒督導權力督導權力應用與員工接受關系圖員工主動服從員工被動服從員工抗拒153督導領導藝術專制式領導放任式領導民主式領導官僚式領導員工參與個人決策督導領導藝術專制式領導放任式領導民主式領導官僚式領導員工參與154專制式領導：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按指令完成任務。未經培訓的新員工。只有發布詳細命令或指令才能有效完成任務。員工對其它領導方式無動于衷時。決策時間有限時。權力受到員工挑戰時。上任前管理很不得力。期望上司聽取他們的意見時。可能會引起員工緊張恐懼和憎恨時。員工開始事事等你給他們拿注意時。員工士氣低下，缺勤率上升，人員流動率頻繁。適用忌用專制式領導：個人決策為主直接下命令，不征求員工的意見，員工按155官僚式領導：根據規章制度和工作流程要求完成工作任務。必須按照一定的程序操作危險或易損設備；重復簡單工作時；想使員工意識到他們必須保持一定的標準和程序時；當員工的安全是關鍵問題。不再適用且難以打破工作習慣時；員工對本職工作失去興趣時；督導不像領導，反似警察時；員工只顧份內事，不愿多付出時。適用忌用官僚式領導：根據規章制度和工作流程要求完成工作任務。必須按照156放任式領導：幾乎或根本不予指導，給員工最大程度的自由。下屬技術高超，經驗豐富，受過良好教育。員工對工作具有自豪感，有強烈的獨自完成工作的欲望。使用外來專家時。員工忠誠、經驗豐富，可以信賴時。員工因找不到你而可能感到無依靠和不安時。你不能經常向他們反饋情況，讓他們了解自己的工作優劣時。你不能對員工的出色工作表示感謝時。適用忌用放任式領導：幾乎或根本不予指導，給員工最大程度的自由。下屬技157民主式領導：與下屬有關的工作，讓他們參與，共同分擔。希望員工隨時了解涉及他們利益的事情時；希望員工分擔決策和解決問題的責任時；希望提供機會，培養員工高度的自我發展和職業滿足感時；希望考慮員工的看法、意見時；希望鼓勵團隊精神和集體參與時。時間緊迫時；由你作決定更容易、更節省開支時；不允許犯錯誤時；當你感到民主環境的威脅時；當員工的安全是關鍵時；適用忌用民主式領導：與下屬有關的工作，讓他們參與，共同分擔。希望員工158形式優點缺點專制式*緊急情況*管理沒有經驗的員工*當你是最有見識之人時*控制過度*沒有員工參與*缺乏對人的激勵*抑制創造力官僚式*有統一的工作標準*利用前人的經驗*沒有員工參與*缺乏果斷精神放任式*調動他人*給人以靈感*建立信任*顯得在操縱他人*可能會被認為太激進民主式*培養開發人才*提高績效*提高員工自我意識*建立信任*很耗時*依靠他人合作*假定他人愿意發展領導藝術風格比較形式優點缺點*緊急情況*控制過度*有統一的工作標準*沒有員工159有效領導方式的選擇個人背景所主管員工的特征情景因素有效領導方式的選擇個人背景160自信心責任感成功欲專業知識分析能力判斷能力判斷能力創新能力充滿活力理解他人思想開放態度樂觀提升領導能力自信心判斷能力提升1613.掌控自己的時間3.掌控自己的時間162如果，您每天進賬86000人民幣？如果，您每天進賬86000人民幣？163我今天忙的上廁所的時間都沒有了…我真的忙死了，連吃午飯的時間都沒有了…真有做不完的工作…我很少授權，因為沒人能勝任這個工作…抱怨我今天忙的上廁所的時間都沒有了…抱怨164

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問題，而不是尋找解決問題的辦法；

3.寧愿保持原來做事的方式，而不是去思考并優化工作流程和方法。誤區

1.寧愿正確地做事，而不是做正確的事情；

2.寧愿去解決問165緊急重要全力以赴

有條不紊

快速處理有空再做或不做要事第一緊急重要全力以赴有條不紊166分項練習操作休閑充電看肥皂劇制定工作計劃參加無關緊要的會議與員工談心短時間內制定重大會議接待不速之客填寫部分表單分項練習操作休閑充電167第一步：列單；第二步：組織；第三步：刪除；關鍵六點優先工作制第一步：列單；關六點優先工作制168遇事拖延；找資料；缺乏計劃性；未分清工作主次；電話、開會；突發事件；忙于員工工作；溝通有誤；浪費時間原因遇事拖延；浪169制定計劃；學會說“不”固定時間安排電話長話短說利用最佳工作時間當日事當日畢養成快速準時習慣學會巧用時間。贏得時間技巧制定計劃；贏170使用備忘錄記事本手機臺歷月歷電腦信簽紙內容工作說明書中的工作任務；

工作說明書中未標明但需完成的工作；

管理層臨時交辦的工作任務；

與工作無關的其它事情；

前一天未完成的工作任務。使用備忘錄記事本手機臺歷月歷電腦信簽紙內容工171明確授權任務；確定完成期限；確定授權人員；交代工作任務；保持持續支持：五步授權法

安排一名老員工給新入職員工進行培訓。如何授權？明確授權任務；五安排一名老員工給新入職員172二、督導的重要職責是帶好隊伍二、督導的重要職責是帶好隊伍173訊息4.改進溝通溝通：指一人與另一人之間成功的信息交流；傳遞者編碼接受者編碼訊息4.改進溝通溝通：傳遞者編碼接受者編碼174訊息傳遞：肢體語言（55%）；語音語調（38%）；語言文字（7%）。訊息傳遞：肢體語言（55%）；175向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。一、積極地聆聽：1.聆聽的不良表現；2.積極地聆聽；二、聰明地提問：三、明確地述說：四、注意非語言地溝通。向下溝通三個原則：聽得、說得、問得清楚明白。176積極聆聽

創造積極合適的聆聽環境；集中注意力；運用積極的提問和復述技巧；重復對方講話內容；運用肯定的肢體語言和語言文字表達確認；做筆記；向對方顯示你已理解。積極聆聽177平行溝通一、障礙；二、規則：1.溝通從我做起，尊重對方；2.不要只考慮本部門的利益；3.互惠互利。平行溝通一、障礙；178向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表達不同意見；1.接受指示：認真傾聽，不清楚時，要詢問，重點部分要重復。不要急于表達自己的觀點。不要在與接受指示時，與上司討論或爭辯，以免考慮不周。2.匯報工作：精簡、有針對性。向上溝通一、向上溝通的形式：接受指示、匯報工作、商討問題和表179二、向上溝通需注意的問題：1.理解上司；2.改變自己；3.備好記錄材料（不用大概、差不多）；4.向上司提出建議時應以請示的態度提出；5.認可上司的優勢；6.注重上司的幫助；7.贊美上司。二、向上溝通需注意的問題：1805.解決問題與決策5.解決問題與決策181管理決策決策要素決策方式決策類型管理決策決決決182決策要素選擇行動方案具體目標決選擇行動方案具體目標183決策方式科學決策直覺決策難做決策沖動決策決科學決策直覺決策難做決策沖動決策184決策類型簡單決策標準化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據規定決策無權決策決簡單決策標準化決策重大決策緊急決策解決問題決策根據規定決策185選擇最佳解決方案正確決策6步驟確定問題及決策目標收集資料分析問題找出多種解決方案決策評估實施決策選擇最佳正確決策6步驟確定問題收集資料找出多種決策評估實施決186怎么辦

2009年12月20日圣誕節前夕，A公司在酒店預訂了一個400人的中式宴會。宴會經理一個月前與A公司客戶經理楊先生經過三次溝通擬定了宴會菜單，其中的特色湯和牛仔骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他們商量了宴會臺型與宴會布置。宴會當天下午5時整，A公司的賓客開始進入宴會廳，離開餐還有20分鐘，迎賓員發現雖已座無虛席，但賓客仍絡繹不絕地前來，她立即向經理作了匯報。宴會廳經理急忙與A公司客戶經理取得了聯系，這才得知是A公司內部工作失誤，多發了邀請函。“究竟多發了多少邀請函？”宴會廳經理急切地問道。這時離開餐時間只有15分鐘，后面的幾張餐臺已經開始加位加餐具了，但仍有賓客不斷的到來。怎么辦187“還不清楚。”A公司的楊經理也急得直上火，集團董事長和總裁都要出席這次宴會，現在看來問題比較嚴重了。“加桌吧，加桌的費用我們可以出的高點。”楊先生急切地望著宴會廳經理說。“不行啊，最多只能加5桌50人，因為我們有兩道菜是按位計算的，準備工作5天前就做好了，沒有準備這么多啊。”宴會廳經理也急的不得了。“最多只能加5桌？”楊先生和宴會廳經理看到后面已經加了3張，估計仍有50位賓客繼續前來。幫助A公司接待上門的賓客，還要為賓客提供優質的服務。但賓客的數量不定，加桌也已經不可能。離開餐時間只有5分鐘了，后面的賓客還在前來……在這種情況下，宴會廳經理應如何決策？“還不清楚。”A公司的楊經理也急得直上火，集團188解決工作問題工作問題產生的根源：1.有限的資源；2.人員的因素；3.體制原因。解決工作問題的最好辦法解決員工問題的最好辦法集體解決問題法雙贏解決問題法解決工作問題工作問題產生的根源：解決工作問題的最好辦法解決員189集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優先解決首要問題；制定可行的解決方案；征詢方案的反饋意見；評估方案執行效果。執行最佳解決方案；集體解決問題六步法集思廣益提出問題；優先解決首要問題；制定可190集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經理就本季度餐廳經營水平下降，員工士氣低落現象進行討論讓我們用20分鐘的時間列出中餐廳所有需要解決的問題。鼓勵小組成員發言讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的辦法：“把你認為存在的所有問題說出來，我把它寫在白紙上，先別討論如何解決，也不許對別人的意見進行評論。鼓勵小組成員人人投入讓每一位參加會議的成員都積極投入到發言中去。“大家提出的這些問題都非常好，還有別的嗎？讓小組成員暢所欲言鼓勵提出意見，不評論集思廣益提出問題步驟說明確定討論時間中餐廳經理就本季191優先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例5個優先解決的問題：1、員工流動率高，人手不足；2.督導不重視員工工作和培訓。3.廚房出菜速度太慢；4.點菜技術欠佳；5.菜單過舊，菜肴不受歡迎。優先解決首問問題步驟說明舉手表決法投票法排序法案例5192確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻解決問題的方案每位成員提出自己的解決方案，將解決方案進行排列；例如：流動率高，人手不足問題解決方案如下：1.關心員工，幫助員工解決實際困難；2.表揚認可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5、提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力選擇可行解決方案舉手表決、投票或排序確定可行解決方案步驟說明說明要解決的問題人人貢獻解決193執行最佳方案步驟說明執行最佳方案用三個月的時間執行最佳方案：1.關心員工，幫助員工解決實際困難；2.表揚認可員工，讓員工有歸屬感；3.交叉培訓，讓員工一技多能；4.加大招聘力度，找到合適員工；5.提高福利待遇，讓員工薪資有競爭力征詢方案的反饋意見征詢員工意見、上級領導意見和人力資源部意見修正最佳方案執行最佳方案步驟說明執行最佳方案用三個月的時間執行最194評估方案執行效果步驟說明經營情況利潤指標完成情況賓客平均消費水平餐具破損率員工情況滿意度流動率出勤率對客服務情況滿意度投訴率評估方案執行效果步驟說明經營情況利潤指標完成情況員工195思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？思考：如何解決前臺退房速度慢的問題？196雙贏解決員工問題法督導決策員工執行（有贏有輸）共同解決問題（雙贏）由員工解決（有輸有贏）回避問題的解決（雙輸）員工參與督導決策雙贏解決員工問題法督導決策員工執行共同解決問題由員工解決回避197雙贏解決員工問題的方法確認事實情況；共同探討可能的解決方案；共同評價可能的解決方案；共同執行解決方案。雙贏解決員工問題的方法確認事實情況；共同探討可能的解決方案；198中餐廳經理艾麗絲對新員工湯姆連續三次早班遲到的事感到不可理解，她根據酒店的規定給湯姆記了黃單，下了最后警告。如果湯姆再遲到就要被解聘了。結果，一天早上七點整，當兩個住店團隊同時用餐，餐廳服務員忙的不可開交時，湯姆再一次遲到了半小時。“解聘他”，這是艾麗絲的第一個念頭，這個小伙子實在是太不像話了，不到一個月就遲到了四次。她約湯姆下班后到她的辦公室解決問題。雙贏解決員工問題你在工作中是如何雙贏解決員工問題的？中餐廳經理艾麗絲對新員工湯姆連續三次早班遲到的事感到不可理解1996.進行入職培訓與在職培訓6.進行入職培訓與在職培訓200

職業培訓指將具體的工作技能、工作知識、工作態度傳授給員工并使其工作表現達到甚至超過預期標準或水平的過程。冰山理論職業培訓冰山理論201培訓的分類按照培訓內容的分類：知識培訓；技能培訓；態度培訓。按照培訓性質的不同：新員工入職培訓；崗位在職培訓；晉升培訓。傳統培訓現代培訓以提高技能為中心將知識、技能、態度和潛能作整體考慮從眼前的工作出發結合組織和個人的發展考慮形式單一形式多樣手段落后應用現代技術設備標準化個性化學員處于被動學員處于主動以灌輸為主以開發經驗為主培訓的分類按照培訓內容的分類：按照培訓性質的不同：傳統培訓現202酒店培訓的特點培訓對象的全員性；培訓內容的針對性；培訓方法的靈活性；培訓任務的艱巨性；酒店培訓的特點培訓對象的全員性；203酒店培訓三個階段培訓計劃培訓實施培訓評估培訓需求調查酒店培訓三個階段培訓計劃培訓實施培訓評估培204員工培訓技巧1.講授的技巧：1）準備：2）開場介紹：3）講授：4）結尾：員工培訓技巧1.講授的技巧：2052.提問的技巧：1）問題簡介明了；2）采用特殊疑問句；3）一次一問；4）提問的注意事項：2.提問的技巧：206培訓方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；分組討論：分組討論，集思廣益，代表發言；案例研究：個人分析，集體討論，導師點評；視聽教學：運用多媒體及電化教學手段培訓；操作示范：現場講解，現場示范，現場操作；角色扮演：模擬實際情況來扮演；小組培訓：一對一培訓，在職培訓，崗下培訓。培訓方式課堂講授：一人演講，眾人聽講，講座形式；207酒店新員工入職培訓；⊙熟悉部門環境；⊙學習規章制度；⊙崗位知識的學習；⊙工作技能的培訓；⊙培訓考核和小結。部門入職培訓：酒店新員工入職培訓；⊙熟悉部門環境；部門入職培訓：208新員工培訓之成功關鍵

以關心與關切來表達歡迎（記住員工姓名）課程目標要具體可行培訓員在講授時多提供切身經驗心得善用教學互動技巧鼓勵新人發言參與討論新員工培訓之成功關鍵以關心與關切來表達歡迎（記住員工姓名）209培訓師在培訓中的角色1、觀察2、計劃3、激勵4、解決5、培訓6、考核培訓師在培訓中的角色1、觀察2107.激勵與團隊建設飯店管理目標的實現，是需要通過全體員工的共同努力來完成。督導的管理能力和水平是通過員工來反映和實現。7.激勵與團隊建設飯店管理目標的實現，是需要通過全體員工的共211激勵：根據員工的需要，激發其動機，使其產生內在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程。激勵：212確定激勵問題培訓問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工作態度確定激勵問題培訓問題工作明星激勵問題人事問題工作知識與技能工213員工流動率、缺勤率過高；員工投訴情況增多；員工間缺乏團隊合作精神；員工普遍士氣低落，情緒不佳；……確定激勵問題的方法員工流動率、缺勤率過高；確定激勵問題的方法214激勵方法恐嚇激勵胡蘿卜加大棒金錢激勵以人為本激勵需求激勵目標激勵行為激勵激勵因素激勵1。。。764325激勵方法恐嚇胡蘿卜金錢以人為需求目標行為激勵因1。。。764215恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；能夠表現自己的權威；有時不得不采用；容易引起員工敵意，憎惡和報復心理；有些員工不能忍受；員工流動率高；“你還敢和我頂嘴，罰款200，看你還敢不敢；又遲到了，給你開張罰單，簽字去吧；你被解聘了，到人力資源部辦手續去吧！恐嚇激勵使用理由客觀評價見效快；容易引起員工敵意，憎惡和報復216胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；獎勵表現好的員工；懲罰表現不好的員工；表現出領導的權威性；作為高度控制的方法，需要不斷施加刺激物；員工被迫完成任務；員工認為有權得到獎勵；懲罰可能產生憎惡和抵觸。只要做得好，就能加工資；再遲到一次就扣你工資；這次宴會任務完成后，大家休息一天。胡蘿卜加大棒使用理由客觀評價有獎有罰；作為高度控制的方法，需217金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；金錢給人帶來安全感、社會地位和個人價值觀；把金錢與工作量直接掛鉤能夠激勵提高工作效率；不能培養人的忠誠度；金錢不能保證員工的優秀工作表現；金錢一旦付出就失去激勵作用；臨時工計價方法，多做一天，多付一天工資；實行計件法，多做一間加3元錢；金錢激勵使用理由客觀評價金錢是人們工作的目的；不能培養人的忠218以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當做個人看待；給員工安全感；讓員工參與與利益相關的計劃和決策過程；員工以最佳工作表現回報管理層。員工高興了，不一定提高勞動生產力；沒有找到如何去激勵員工工作的答案；以人為本激勵使用理由客觀評價員工被當做個人看待；員工高興了，219需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求馬斯洛需求層次理論需求激勵生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實現需求馬斯洛需220激勵需求層次與人們求生有關的最基本的需求；包括水、食物、衣服等；求生需求滿足后，不再成為激勵要素；生理需求與安全有關的需求，包括保護、安全、穩定、秩序；免受恐嚇、焦慮等的困擾；當安全需求得到滿足后，社交需求成為激勵要素安全需求包括人們交往的需求，安全和歸宿的需求；結交朋友以及愛與被愛的需求；社交需求以尊重為核心的高層次需求；自我尊重的需求，以及能夠帶來自我尊重的成就；來自他人尊重的需求。尊重需求實現個人潛力的需求；自我價值實現需求需求層次與激勵的關系激勵需求層次與人們求生有關的最基本的需求；生理需求221人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現了。需求與滿足，這一無休止的循環構成了人們動力的來源；這一連續不斷的變換，說明了為什么員工的需求隨著情況的改變而改變；人們的需求各不相同，起作用的激勵也不相同。從需求層次中得到啟發：人的需求由低到高，低層次的需求滿足了，高一層次的需求出現了。222目標激勵主要內容目標激勵考慮了人的需求層次；當工作能夠滿足某種需求時，工作也會充滿快樂；員工的需求與滿足可以與企業的需求與滿足相結合；員工高層次的需求，只要引導得好，可以與公司的需求和目標達成一致；員工在工作有成就、成長和自我實現的機會時，會全力以赴。目標激勵主要內容目標激勵考慮了人的需求層次；223行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；當員工做了正確的事情時，要給予積極的肯定；主動發現員工的良好行為；積極肯定糾正了不理想的行為。積極的肯定并非對所有的員工都有效。行為激勵使用理由客觀評價著眼與員工行為的改變；積極的肯定并非224激勵因素激勵激勵因素認可責任成就發展工作本身激勵因素激勵激勵因素認可225工作性質；公司政策及管理理念；職責、職權及可支配資源；所管理的員工；其它因素。運用激勵理論要考慮的因素工作性質；運用激勵理論要考慮的因素226激勵實踐了解員工；滿足員工需求（安全、社交、尊重）；獎勵員工；創造良好的工作環境；以身作則；激勵實踐了解員工；227了解員工的內容及方法工作目的工作興趣工作目標直接詢問觀察調查問卷了解員工的內容及方法工作目的工作興趣工作目標直接詢問觀察調228排序激勵要素我希望老板賞識，認可我的工作我希望參與和自己工作有關的決策過程我希望