客戶經理工作心態管理王勇杰

客戶經理工作心態管理1課程主要內容2自信誠信負面情緒壓力突破自我、營建自信堅持誠信、樹立個人品牌克服壓力、破繭成蝶駕馭情緒、樂在工作課程主要內容2自信誠信負面情緒壓力突破自我、營建自信課程目標3充分認識自我掌握建立自信的方法營建自信的心態深刻認識誠信的重要性堅守誠信、樹立個人品牌正確認識壓力與壓力管理掌握有效應對壓力的策略與方法重新認識負面情緒掌握自我情緒控制的方法課程目標3充分認識自我深刻認識誠信的重要性正確認識壓力與壓力目錄4突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄4突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克目錄5第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省三、集團客戶經理自信三部曲目錄5第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信一、重新解讀自信真正的自信是什么？6我很強！相信我們會變強！需要學習需要合作無限成長空間自我麻痹找理由、找借口責不在我…個人英雄自大、自負…對內信心爆膨對外信心不足一、重新解讀自信真正的自信是什么？6我很強！相信我們會變強！一、重新解讀自信集團客戶經理自信的表現7勇氣價值感平等意識不達目的不罷休面對客戶不卑不亢身處劣勢有禮有節永遠沒有失敗，只是暫時還未成功！幫助者：我為客戶創造價值實踐者：我為企業傳遞價值追夢者：我在實現自我價值一、重新解讀自信集團客戶經理自信的表現7勇氣價值感平等意識目錄8第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省三、集團客戶經理自信三部曲目錄8第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省集團客戶經理如何自省？9從你的優勢開始約束自己、改正缺點定下你的職業目標123成功是一種責任！二、集團客戶經理自信的前提——自省集團客戶經理如何自省？9從目錄10第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省三、集團客戶經理自信三部曲目錄10第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自三、集團客戶經理自信三部曲第一部：成功始于自我意識11不斷看到一個垂頭喪氣、害怕嘗試、膽怯、退縮的自我，聽到“我不行的、我沒經驗、我總是被拒絕、我搞不定客戶”的信息，感受到沮喪、挫敗、自卑、無奈、無助與無能，現實生活中你就“注定”失敗！不斷看到一個躊躕滿志、不斷進取、敢于經受挫折和承受強大壓力的自我，聽到“我做得很好、而我以后還會做得更好”的鼓舞信息，感受到喜悅、自尊、快慰與卓越，現實生活中“注定”成功！自我意識——“一個人對自己的認識、評價和期望”。我是一個失敗的客戶經理我是一個走向成功的客戶經理×√三、集團客戶經理自信三部曲第一部：成功始于自我意識11三、集團客戶經理自信三部曲第二部：聚焦優勢、養成自我肯定的思維習慣12我天生就是一個優勝者！練習：列出你對自己在工作中表現比較滿意的方面（至少十條以上）。我這次的拜訪很成功我的業務演示準備得很充分我的客戶對我的服務很滿意我的協議起草的很專業我的工作很受領導認可……三、集團客戶經理自信三部曲第二部：聚焦優勢、養成自我肯定的思三、集團客戶經理自信三部曲第三部：掌握增強自信的具體方法13拉近空間距離當眾發言正視并微笑把走路的速度加快25%三、集團客戶經理自信三部曲第三部：掌握增強自信的具體方法13三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始141、做好充分的準備2、借力思維3、怕什么就要做什么“我與客戶地位不對等，在‘甲方’面前如何自信？”三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始151、做好充分的準備充分掌握客戶信息明確客戶拜訪目的熟悉業務內容和功能預先演練演示環節利用衣著建立自信三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始162、借力思維與上級同行借助上級與客戶關系達到對等，增強自信心團隊作戰團隊的支撐，給了我更大的自信借力三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始173、怕什么就要做什么以行動來代替膽怯伸出手來熱切地握住對方正視對方的眼睛堅定地語氣說出**您好，我是中國移動客戶經理，很高興認識您！”

情景模擬：集團客戶經理去拜訪客戶，剛入電梯，發現決策人也在……三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲實操小技巧181分鐘提升自信法挺胸收腹提臀頭１５度角上揚嘴角上揚、微笑深吸一口氣、屏住行動……三、集團客戶經理自信三部曲實操小技巧181分鐘提升自信法目錄19突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄19突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2目錄20第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？二、集團客戶經理如何堅持誠信？目錄20第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？集團客戶經理為什么要堅持誠信？21堅持誠信、打造集團客戶經理的金字招牌是中國移動對每一個客戶經理的希望；誠信是中國移動企業長青的根本；誠信是中國社會呼喚的品質；誠信不僅是一種品行，更是一種責任；不僅是一種道義，更是一種準則；不僅是一種榮譽，更是一種資源。一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？集團客戶經理為什么要堅持誠目錄22第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？二、集團客戶經理如何堅持誠信？目錄22第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？23集團客戶經理對集團客戶的誠信表現——“誠”承諾需要能力承諾要保證利益均衡情境：集團客戶經理張生正在接觸一個重要客戶，談判進行到關鍵環節、客戶又提出一些附加要求，張生該如何回應？利益關系的真實表達情境：集團客戶經理王生在接觸客戶過程中碰到這樣的一個難題，他按照公司資費標準給客戶擬定的價格政策，客戶并不滿意，并且暗示競爭對手也在頻繁地與其聯系，他該怎么做？二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？23集二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？24集團客戶經理對集團客戶的誠信表現——“信”誠信在變通中實現誠信需要補救能力情境：上周小張與客戶討論通過一個方案，其中承諾的一項業務公司正在調試、預定時間內可能無法實現，領導要求小張向客戶作出解釋、并盡量說服客戶取消該功能，如果你是小張，會怎么做？正當承諾的如約兌現情境：小王的客戶聯絡人通知他：客戶方決策人間接了解到小王呈報給他們的資費報價并不是最優惠的，對此很生氣，如果你是小王，你會怎么做？二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？24集二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？25集團客戶經理堅持誠信“三要處”細節處要嚴格關鍵處要誠實困難處要守信當你這樣做的時候，請驕傲地對自己說：“我在為個人品牌投資！”二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？25集目錄26突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄26突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2目錄27第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經理壓力透視二、集團客戶經理壓力管理目錄27第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經一、集團客戶經理壓力透視說出你的壓力28壓力問題：是什么給你壓力？哪些事件給你這樣的壓力？這種壓力下你有怎樣的體驗？?一、集團客戶經理壓力透視說出你的壓力28壓力問題：?一、集團客戶經理壓力透視集團客戶經理的壓力源29客戶公司團隊發展自我其它態度情緒（輕蔑、挑剔）需求多、期望高（信號、資費、服務、關懷）……考核（任務指標）工作流程（復雜）工作（量多、繁瑣、服務、銷售）……團隊其他成員（資源競爭）后臺支撐（后臺不理解、不協作）……工作保障（考核不達標）職位晉升（培訓、考試）……個人心態（消極、自責）綜合素質（承受力差）目標設定（過高）……家庭（經濟）感情（缺乏交流）……一、集團客戶經理壓力透視集團客戶經理的壓力源29客戶公司團隊目錄30第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經理壓力透視二、集團客戶經理壓力管理目錄30第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經二、集團客戶經理的壓力管理重新認識壓力，停止抱怨、以負責任的態度面對壓力31我怕…！壓力是洪水壓力是猛獸談壓色變壓力讓壓力來得更猛烈些吧！壓力是成長的契機、壓力是成長的助推力…×√二、集團客戶經理的壓力管理重新認識壓力，停止抱怨、以負責任的二、集團客戶經理的壓力管理集團客戶經理有效應對壓力“減、傳、緩、衡”32合理的工作方式為壓力減碼有效分解任務，合理傳遞壓力掌握緩解壓力的具體方法平衡工作與生活二、集團客戶經理的壓力管理集團客戶經理有效應對壓力“減、傳、目錄33突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄33突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2目錄34第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”目錄34第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經一、集團客戶經理“情緒陰雨表”集團客戶經理五大類負面情緒35膽怯挫敗煩躁生氣疲憊膽怯、害怕恐懼、不安…沮喪、挫敗失望……煩躁、沖動暴躁……生氣、抱怨憤怒……疲憊、無力心力交瘁……一、集團客戶經理“情緒陰雨表”集團客戶經理五大類負面情緒35目錄36第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”目錄36第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”37二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”37二、消極情緒體驗源自“37某公司客戶經理工作心態管理教材二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論39事件A認知B情緒C間接原因直接原因行為結果事件A本身只是引起情緒及行為反應的間接原因，而人們對事件所持的看法、評價和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應C的更為直接的原因。×√√二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論39事件A認知B情二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論40領導可能正在想別的事情，沒有注意到我們。即使是看到我們沒理睬，也可能有什么特殊的原因……。領導看到我故意不理睬，肯定是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了……。案例：集團客戶經理小王和小李一起在辦公樓的樓梯口吸煙，迎面碰到他們的領導，但對方沒有與他們招呼，徑直走過去了。小王小李×√絕對化要求糟糕至極過分概括化二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論40目錄41第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”目錄41第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經

三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”42接受肯定翻譯行動強化確認你真正的感受肯定情緒的功效，認清它所能給你的幫助好好注意情緒所帶來的訊息要有自信，并且采取行動不斷重復，直到養成習慣思維（條件反射）三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”42接受肯定翻譯行動三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”43案例：小李是今年畢業剛進公司的小伙子，接受完客戶經理相關培訓后，部門主管安排他負責一個B類客戶，一次去客戶那兒送新業務資料，恰好碰到對方老總對著電話大發脾氣，他哆哆嗦嗦站在那兒不知道怎么辦才好……。三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”43案例：三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第一部、接受44確認你真實的感受

1.“此刻我是什么樣的感受?”2.“我真是覺得害怕嗎?”亦或是其他?3.確定真正的感受

小李的回答：我確實感覺害怕，整個場面失控，我還沒有準備好如何應對這種狀況，走也不是、留也不是、說話也不是、呆呆地站著也不是，越想越覺得害怕……三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第一部、接受44確認你真實三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定45肯定情緒的功效、認清它所能給你的幫助

肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變；放棄對情緒的壓抑，企圖減輕它對我們的影響不但沒用，反而會加重我們的情緒感受；

小李的回答：產生這樣的突發狀況，對于我來說有害怕體驗是正常的反映，我不必覺得愧疚或者認為這不應該，我不要試圖對這種害怕的情緒壓抑，更不會去否認它，這種情緒是在對我作出提示，僅此而已！三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定45肯定情緒的三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第三部、翻譯46好好注意情緒所帶來的訊息、并理性地作出判斷

當有某種情緒的反應時，要帶著探究的心理，去看看那種情緒真正帶給你的是什么。此刻我到底得怎么做才能使情況好轉?這種害怕的感覺是否提醒我該拿出行動，做出些改變呢?”運用下面四個問題，來幫助改變情緒：“到底我想怎么樣?”“如果我不想這么繼續下去，那得怎么做呢?”“對于目前這個狀況我得如何處理才好?”“我能從其中學到些什么?”

小李的回答：害怕的情緒提醒我，我對這種未知情境缺乏應對能力，要想改變這種狀況，我需要想想如果換作有經驗的客戶經理，他們會怎么處理，再回憶一下當時他們是如何告訴我應對方法的……三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第三部、翻譯46好好注意情三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第四步、行動47要有自信、并采取行動

確信情緒是能夠隨時掌控的。吸取過去曾經有過的經驗，然后針對目前的狀況，擬出可以成功掌控情緒的策略。

小李的行動：耐心地等老總把電話打完，然后敲門、詢問情況、安慰、轉移老總的注意，最后談自己的事……三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第四步、行動47要有自信、三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第五部、強化48不斷重復、直到養成習慣思維

此外，要再想出其他三四種可能的處理方法，把它們寫在小紙片上，時不時提醒自己。這些可能的處理方法包括：改變你的認知、改變你的溝通方式或改變你的行動等。不斷重復四個步驟，并形成習慣。像學習任何新的事物一樣，只要不時的練習，就會越來越順手。很快地，過去認為是情緒的“地雷區”，如今便彷佛擁有了探測器，走起來內心覺得十分篤定，每一步走得都那么有把握。

小李的回答：事后還需要練習，通過積極自我暗示、鼓勵等方式，強化面對客戶的技巧。三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第五部、強化48不斷重復、三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”49情境延伸：集團客戶經理A在辦公室抱怨：好不容易談下來的客戶，時間緊，要后臺協調做些工作，沒想去那里受了一肚子的氣！他們在家里怎么知道我們在外面有多大壓力……還怨我們不按流程辦事！A該如何練習掌控這類生氣情緒？生氣練習：掌控“生氣”的情緒三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”49情境延伸：生氣練習：掌三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”50情境延伸：同事反映最近小范脾氣特別沖，動不動就跟別人“杠”上了，像個火藥桶、一點就爆……他該如何練習掌控這類煩躁情緒？煩躁練習：掌控“煩躁”的情緒三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”50情境延伸：煩躁練習：掌三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”51情境延伸：集團客戶經理小王剛從客戶那邊回來，灰頭土臉、很喪氣的表情，作為三級經理的你上前了解情況：原來小王今天和客戶討論方案，因為一些細節考慮得不夠全，被客戶狠狠地指責了一番，還被訓斥為“一點專業素養都沒有！”如果你是小王，你該如何練習掌控這類“挫敗”情緒？挫敗練習：掌控“挫敗”的情緒三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”51情境延伸：挫敗練習：掌三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”52情境延伸：

集團客戶經理小范在這個崗位上已經做了三年了，表現不錯，但最近狀態有些不好，作為室經理的你找他交流后了解到：小范覺得每天的工作量太大，有種極強的疲憊感、覺得心力交瘁……。他該如何練習掌控這種疲憊情緒？疲憊練習：掌控“疲憊”的情緒三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”52情境延伸：疲憊練習：掌演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

客戶經理工作心態管理王勇杰

客戶經理工作心態管理54課程主要內容55自信誠信負面情緒壓力突破自我、營建自信堅持誠信、樹立個人品牌克服壓力、破繭成蝶駕馭情緒、樂在工作課程主要內容2自信誠信負面情緒壓力突破自我、營建自信課程目標56充分認識自我掌握建立自信的方法營建自信的心態深刻認識誠信的重要性堅守誠信、樹立個人品牌正確認識壓力與壓力管理掌握有效應對壓力的策略與方法重新認識負面情緒掌握自我情緒控制的方法課程目標3充分認識自我深刻認識誠信的重要性正確認識壓力與壓力目錄57突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄4突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克目錄58第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省三、集團客戶經理自信三部曲目錄5第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信一、重新解讀自信真正的自信是什么？59我很強！相信我們會變強！需要學習需要合作無限成長空間自我麻痹找理由、找借口責不在我…個人英雄自大、自負…對內信心爆膨對外信心不足一、重新解讀自信真正的自信是什么？6我很強！相信我們會變強！一、重新解讀自信集團客戶經理自信的表現60勇氣價值感平等意識不達目的不罷休面對客戶不卑不亢身處劣勢有禮有節永遠沒有失敗，只是暫時還未成功！幫助者：我為客戶創造價值實踐者：我為企業傳遞價值追夢者：我在實現自我價值一、重新解讀自信集團客戶經理自信的表現7勇氣價值感平等意識目錄61第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省三、集團客戶經理自信三部曲目錄8第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省集團客戶經理如何自省？62從你的優勢開始約束自己、改正缺點定下你的職業目標123成功是一種責任！二、集團客戶經理自信的前提——自省集團客戶經理如何自省？9從目錄63第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自信二、集團客戶經理自信的前提——自省三、集團客戶經理自信三部曲目錄10第一部分突破自我、營建自信一、重新解讀自三、集團客戶經理自信三部曲第一部：成功始于自我意識64不斷看到一個垂頭喪氣、害怕嘗試、膽怯、退縮的自我，聽到“我不行的、我沒經驗、我總是被拒絕、我搞不定客戶”的信息，感受到沮喪、挫敗、自卑、無奈、無助與無能，現實生活中你就“注定”失敗！不斷看到一個躊躕滿志、不斷進取、敢于經受挫折和承受強大壓力的自我，聽到“我做得很好、而我以后還會做得更好”的鼓舞信息，感受到喜悅、自尊、快慰與卓越，現實生活中“注定”成功！自我意識——“一個人對自己的認識、評價和期望”。我是一個失敗的客戶經理我是一個走向成功的客戶經理×√三、集團客戶經理自信三部曲第一部：成功始于自我意識11三、集團客戶經理自信三部曲第二部：聚焦優勢、養成自我肯定的思維習慣65我天生就是一個優勝者！練習：列出你對自己在工作中表現比較滿意的方面（至少十條以上）。我這次的拜訪很成功我的業務演示準備得很充分我的客戶對我的服務很滿意我的協議起草的很專業我的工作很受領導認可……三、集團客戶經理自信三部曲第二部：聚焦優勢、養成自我肯定的思三、集團客戶經理自信三部曲第三部：掌握增強自信的具體方法66拉近空間距離當眾發言正視并微笑把走路的速度加快25%三、集團客戶經理自信三部曲第三部：掌握增強自信的具體方法13三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始671、做好充分的準備2、借力思維3、怕什么就要做什么“我與客戶地位不對等，在‘甲方’面前如何自信？”三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始681、做好充分的準備充分掌握客戶信息明確客戶拜訪目的熟悉業務內容和功能預先演練演示環節利用衣著建立自信三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始692、借力思維與上級同行借助上級與客戶關系達到對等，增強自信心團隊作戰團隊的支撐，給了我更大的自信借力三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始703、怕什么就要做什么以行動來代替膽怯伸出手來熱切地握住對方正視對方的眼睛堅定地語氣說出**您好，我是中國移動客戶經理，很高興認識您！”

情景模擬：集團客戶經理去拜訪客戶，剛入電梯，發現決策人也在……三、集團客戶經理自信三部曲尋找信心的突破點——從面對客戶開始三、集團客戶經理自信三部曲實操小技巧711分鐘提升自信法挺胸收腹提臀頭１５度角上揚嘴角上揚、微笑深吸一口氣、屏住行動……三、集團客戶經理自信三部曲實操小技巧181分鐘提升自信法目錄72突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄19突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2目錄73第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？二、集團客戶經理如何堅持誠信？目錄20第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？集團客戶經理為什么要堅持誠信？74堅持誠信、打造集團客戶經理的金字招牌是中國移動對每一個客戶經理的希望；誠信是中國移動企業長青的根本；誠信是中國社會呼喚的品質；誠信不僅是一種品行，更是一種責任；不僅是一種道義，更是一種準則；不僅是一種榮譽，更是一種資源。一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？集團客戶經理為什么要堅持誠目錄75第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客戶經理為什么要堅持誠信？二、集團客戶經理如何堅持誠信？目錄22第二部分堅持誠信、樹立個人品牌一、集團客二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？76集團客戶經理對集團客戶的誠信表現——“誠”承諾需要能力承諾要保證利益均衡情境：集團客戶經理張生正在接觸一個重要客戶，談判進行到關鍵環節、客戶又提出一些附加要求，張生該如何回應？利益關系的真實表達情境：集團客戶經理王生在接觸客戶過程中碰到這樣的一個難題，他按照公司資費標準給客戶擬定的價格政策，客戶并不滿意，并且暗示競爭對手也在頻繁地與其聯系，他該怎么做？二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？23集二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？77集團客戶經理對集團客戶的誠信表現——“信”誠信在變通中實現誠信需要補救能力情境：上周小張與客戶討論通過一個方案，其中承諾的一項業務公司正在調試、預定時間內可能無法實現，領導要求小張向客戶作出解釋、并盡量說服客戶取消該功能，如果你是小張，會怎么做？正當承諾的如約兌現情境：小王的客戶聯絡人通知他：客戶方決策人間接了解到小王呈報給他們的資費報價并不是最優惠的，對此很生氣，如果你是小王，你會怎么做？二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？24集二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？78集團客戶經理堅持誠信“三要處”細節處要嚴格關鍵處要誠實困難處要守信當你這樣做的時候，請驕傲地對自己說：“我在為個人品牌投資！”二、集團客戶經理如何堅持誠信？如何對集團客戶堅持誠信？25集目錄79突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄26突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2目錄80第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經理壓力透視二、集團客戶經理壓力管理目錄27第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經一、集團客戶經理壓力透視說出你的壓力81壓力問題：是什么給你壓力？哪些事件給你這樣的壓力？這種壓力下你有怎樣的體驗？?一、集團客戶經理壓力透視說出你的壓力28壓力問題：?一、集團客戶經理壓力透視集團客戶經理的壓力源82客戶公司團隊發展自我其它態度情緒（輕蔑、挑剔）需求多、期望高（信號、資費、服務、關懷）……考核（任務指標）工作流程（復雜）工作（量多、繁瑣、服務、銷售）……團隊其他成員（資源競爭）后臺支撐（后臺不理解、不協作）……工作保障（考核不達標）職位晉升（培訓、考試）……個人心態（消極、自責）綜合素質（承受力差）目標設定（過高）……家庭（經濟）感情（缺乏交流）……一、集團客戶經理壓力透視集團客戶經理的壓力源29客戶公司團隊目錄83第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經理壓力透視二、集團客戶經理壓力管理目錄30第三部分克服壓力、破繭成蝶一、集團客戶經二、集團客戶經理的壓力管理重新認識壓力，停止抱怨、以負責任的態度面對壓力84我怕…！壓力是洪水壓力是猛獸談壓色變壓力讓壓力來得更猛烈些吧！壓力是成長的契機、壓力是成長的助推力…×√二、集團客戶經理的壓力管理重新認識壓力，停止抱怨、以負責任的二、集團客戶經理的壓力管理集團客戶經理有效應對壓力“減、傳、緩、衡”85合理的工作方式為壓力減碼有效分解任務，合理傳遞壓力掌握緩解壓力的具體方法平衡工作與生活二、集團客戶經理的壓力管理集團客戶經理有效應對壓力“減、傳、目錄86突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2克服壓力、破繭成蝶33駕馭情緒、樂在工作44目錄33突破自我、營建自信1堅持誠信、樹立個人品牌2目錄87第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”目錄34第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經一、集團客戶經理“情緒陰雨表”集團客戶經理五大類負面情緒88膽怯挫敗煩躁生氣疲憊膽怯、害怕恐懼、不安…沮喪、挫敗失望……煩躁、沖動暴躁……生氣、抱怨憤怒……疲憊、無力心力交瘁……一、集團客戶經理“情緒陰雨表”集團客戶經理五大類負面情緒35目錄89第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”目錄36第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”90二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”37二、消極情緒體驗源自“90某公司客戶經理工作心態管理教材二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論92事件A認知B情緒C間接原因直接原因行為結果事件A本身只是引起情緒及行為反應的間接原因，而人們對事件所持的看法、評價和解釋B，才是引起人的情緒及行為反應C的更為直接的原因。×√√二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論39事件A認知B情二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論93領導可能正在想別的事情，沒有注意到我們。即使是看到我們沒理睬，也可能有什么特殊的原因……。領導看到我故意不理睬，肯定是上次頂撞了他一句，他就故意不理我了？下一步他可能就要故意找我的岔子了……。案例：集團客戶經理小王和小李一起在辦公樓的樓梯口吸煙，迎面碰到他們的領導，但對方沒有與他們招呼，徑直走過去了。小王小李×√絕對化要求糟糕至極過分概括化二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”情緒理論40目錄94第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經理“情緒陰雨表”二、消極情緒體驗源自“錯誤的翻譯”三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”目錄41第四部分駕馭情緒、樂在工作一、集團客戶經

三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”95接受肯定翻譯行動強化確認你真正的感受肯定情緒的功效，認清它所能給你的幫助好好注意情緒所帶來的訊息要有自信，并且采取行動不斷重復，直到養成習慣思維（條件反射）三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”42接受肯定翻譯行動三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”96案例：小李是今年畢業剛進公司的小伙子，接受完客戶經理相關培訓后，部門主管安排他負責一個B類客戶，一次去客戶那兒送新業務資料，恰好碰到對方老總對著電話大發脾氣，他哆哆嗦嗦站在那兒不知道怎么辦才好……。三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”43案例：三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第一部、接受97確認你真實的感受

1.“此刻我是什么樣的感受?”2.“我真是覺得害怕嗎?”亦或是其他?3.確定真正的感受

小李的回答：我確實感覺害怕，整個場面失控，我還沒有準備好如何應對這種狀況，走也不是、留也不是、說話也不是、呆呆地站著也不是，越想越覺得害怕……三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第一部、接受44確認你真實三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定98肯定情緒的功效、認清它所能給你的幫助

肯定情緒的積極功能：情緒告訴我們有些地方必須改變；放棄對情緒的壓抑，企圖減輕它對我們的影響不但沒用，反而會加重我們的情緒感受；

小李的回答：產生這樣的突發狀況，對于我來說有害怕體驗是正常的反映，我不必覺得愧疚或者認為這不應該，我不要試圖對這種害怕的情緒壓抑，更不會去否認它，這種情緒是在對我作出提示，僅此而已！三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第二部、肯定45肯定情緒的三、集團客戶經理情緒掌控“五部曲”第三部、翻譯9