1《新任主管管理技巧》1《新任主管管理技巧》12四、如何激勵下屬三、基本的督導技巧二、主管的處境和沖突管理一、從員工到管理者2四、如何激勵下屬三、基本的督導技巧二、主管的處境和沖突管理23從員工到管理者什么是管理？管理定義：

管理就是獲取、調度、利用和開發各種資源來實現一個組織目標的有效過程。3從員工到管理者什么是管理？3實例分析實例分析小張是一家醫藥器械公司的銷售經理，他想完成一分所管轄的銷售地區競爭對手的報告，因此他布置下面的兩位銷售員去采集數據。數據要求真實可靠，這對公司的戰略決策制定有很大作用。盡管布置任務時已經講解了非常清楚，銷售員們也樂于去做。月底當他準備整理這份報告時，發現銷售員們的采集的數據全然不是想象的那樣，他還不得不為了這份報告親自重新采集數據。為此小張不得不加班工作，報告提交的期限也延誤了，還被上司批評了。小張不想讓這種事情再發生。問題：銷售員的崗位說明書上寫有采集競爭對手的數據等職責，現在出了這事，責任在誰？小張錯在哪里？小張應該親自采集數據，還是讓這兩位銷售員來處理？實例分析實例分析4實例分析經綜合分析，得出以下結論：

1、首先小張對待工作的態度不是積極行動，而是消極應付，工作丟給下屬就不管了，對待工作缺乏責任心，如果在采集的過程中能及時跟進和監督，就能避免錯誤的發生，所以小張理應承擔大部分責任。同時銷售員對自己崗位的失誤也要承擔一部分的責任。2、計劃性差3、不了解下屬的能力4、缺乏中間過程的跟進5、自己親力親為6、制作工作樣本和模板7、缺乏激勵下屬8、沒有做到及時匯報9、讓銷售員采集數據的同時，自己應積極跟進事項的進展實例分析經綜合分析，得出以下結論：56主管的角色現實中你的角色？

管理角色：人際關系上1.掛名前腦象征性的首腦，履行法律和社會義務2.領導者負責激勵配備培訓下屬3.聯絡者維護外部接觸和聯系，提供信息并核實信息傳遞上4.監聽者尋求和獲取各種特定信息以求了解環境5.傳播者轉達信息和解釋組織重要人物的價值觀6.發言人向外界分布有關組織的計劃政策行為結果的信息

做出決策上7.企業家尋求機會，制定方案，監督實施8.混亂的駕馭者果斷處理危機9.資源的分配者批準各項組織決策10.談判者代表組織參加談判6主管的角色現實中你的角色？67主管的能力發展工作能力包括下列三個方面：專業知識

專業技能專業態度7主管的能力發展工作能力包括下列三個方面：78管理技能與管理層次：基層主管（業務技術能力）中層經理（人際交往能力）高層經理（概念化能力）8管理技能與管理層次：89主管的職責主管的職責：制定目標從事策劃和組織工作從事激勵和信息交流建立各種衡量標準培養人才（下屬和主管自己）9主管的職責主管的職責：910主管的處境和沖突管理管理者的處境：

想象中的情形現實情形管理的基本概念管理工作有權管理工作要依賴的人很多權力源泉正式職位包換正式職權以外的任何東西完成工作的必備條件下屬包括你正式管轄權以外的人主要管理方法基本管理方法、策劃、組織、配合、人員、給與指導廣泛運用的系列有針對性的手段，包括調和強硬的直接的、間接的、具體的、永遠性的、共同參與的和獨斷獨行的管理方法關鍵能力技術能力技術能力、人際能力、觀念希望的結果控制、服從承諾、授權10主管的處境和沖突管理管理者的處境：想象中的情形現實情形管10實例分析

實例分析

沈明在一家郵購服務社里分管郵件處理部門，他們專門為客戶把各種資料插入信封，在信封上填寫地址。這個公司剛剛收下一家大客戶的重大任務，這批郵件必須在下個星期里寄走。沈明于是張榜通知要求本部門全體員工下星期每天加夜班。同時，他還要求采購部門去加倍購入郵簽。可是到了星期三，沈明發現這項任務還差了一大截。原因有兩條：第一、他最有力的兩名員工說自己家里有家急事，無法加夜班；第二、采購部告訴沈明，一直向他們供應郵簽的那家廠商因為印刷機壞了，無法加倍生產。

沈明對兩名不愿意加班的員工大發脾氣，他說：“如果你們還想要這只飯碗的話，這個星期就得加夜班！”而他們卻回答說：“家里有急事我們又沒有辦法，既然你這樣說了，那咱們現在就走。”沈明氣昏了，扭頭去找采購部經理，對他說：“如果你這點小事都辦不了，公司應該去另找一個采購部經理！”問題：沈明在管理上存在哪些問題？實例分析

實例分析11實例分析問題分析：1、沒有應急預見案(缺乏后備力→供應商)2、缺乏激勵（對待下屬一味壓制）3、沒有做到及時匯報（來爭取資源）4、部門間關系沒有處理好（缺乏協調，溝通）5、計劃性差（分工→進度→檢查）綜合結論：

一、作為一個管理者不單單是要管理好自己的團隊,更要帶頭抓好各項工作.一，應該熟悉公司的業務，并以一些業務上的合作者經常取得聯系（包括供應商的近況），也應該有自己的一套預備方案，而不是等到問題出現時才想方法彌補。二、每個企業不是靠個人的能力就夠的，而是靠整個團隊的力量，以上下屬要搞好關系，擺正心態，對下屬不要一味的謾罵，在飛揚跋扈中濫用自己的權力.要帶動下屬的積極向上的心態和營造一個有氣氛的工作環境.安排工作時事先約定過程要求，讓下屬“獲得”主動權，提出約定：凡影響到工作和計劃達成的過程問題，需第一時間尋求解決，不能解決的第一時間匯報；過程中階段性工作結果的匯報要求。這個約定，可以讓下屬獲得主動尋求溝通和支持的權利。而且要了解過程中的關鍵環節，不定時不定期的進行檢查。

實例分析問題分析：1213封閉系統與開放系統：

任何社會組織都是一個相對獨立的系統，但又是社會經濟系統中的一個要素。任何部門都是一個相對獨立的系統，但又是組織中的一個要素。經理的兩項特殊使命：

1.追求1+1>2的總體效益；

2.贏得戰爭而不只是戰役。13封閉系統與開放系統：13贏得戰爭而不只是戰役戰爭是范圍較廣泛的,戰役是范圍相對較小的.從企業的角度來講:

1、作為企業的發展,直接面對市場一線，處于市場與企業，企業與員工之間信息溝通的中間環節，不僅起著傳達領導的信息，反饋員工意見和市場信息的作用，而且還必須深刻領會領導的指令并靈活地加以執行，可謂責任重大。

2、在現代的社會競爭中,作為企業誰能快速、全面掌握經濟和科技信息，誰就能把握經濟發展的脈搏。

3、企業的發展強大，擁有一只雄厚龐大的隊伍，要懂得培養人才、重用人才，相互尊重，從而提高企業的市場競爭力。 贏得戰爭而不只是戰役戰爭是范圍較廣泛的,戰役是范圍相對較小的1415感情帳戶（存款行為、取款行為）了解別人注意小節信守承諾明確并實現人們的期望誠懇正直勇于道歉15感情帳戶（存款行為、取款行為）1516個體沖突及其對策（利益共享→共贏）每個人的行為結果取決于另一個人的行為

強調個人后果和共同后果的差別——涉及到信用問題在多數情況下，雙方合作，比雙方背叛效果好，做的好關鍵不在于征服對方而在于引導合作的基礎上。16個體沖突及其對策1617171718回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益“雙輸”競爭：只滿足自身利益，為達到目標而無視他人的利益，常含有權力因素，是“我贏你輸”的策略和解：只考慮對方利益，或屈從對方意愿，代表一種利他行為“我輸你贏”妥協：雙方的目標都可在現有條件下獲益最大，介于輸贏之間合作:盡可能地滿足雙方利益”雙贏”。能否成功，則取決于沖突的具體情況及雙方同樣獲利的可能。18回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益“雙輸”1819當你想和你的下屬建立相互合作和信任時，記住主管語方中最重要的詞匯：We

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我承認是我的錯19當你想和你的下屬建立相互合作和信任時，記住主管語方中最重1920基本的督導技巧1、要有計劃2、分配工作給他人做3、改進溝通技巧4、有技巧地批評下屬5、從雇員身上學習，了解他們的基本需求，讓他們自己推動自己20基本的督導技巧1、要有計劃2021基本的督導技巧1、要有計劃

主管應該知道自己每時每刻要做什么，對要發生的事情及早做好安排，避免倉促，員工希望自己的主管有條理。①每天早上或晚上寫下6件要做的事情②按照重要性，排出先后順序

③肯定先完成重要的工作④安排一定的空閑來處理突發事件21基本的督導技巧1、要有計劃21222、分配工作給他人做

①重要性說明②告知要求的結果，讓下屬自己提出解決方案，必要時提供幫助③說明你下屬工作權力的范圍④定出最后的期限⑤聽取下屬的反饋⑥過程中的跟進及檢查Everythingyoualwayswantedtoknowaboutsupervision.基本的督導技巧222、分配工作給他人做基本的督導技巧22233、改進溝通技巧

主管找下屬談話之前要有準備，每一個問題都要想清楚

⑴計劃一下如何去溝通及其內容⑵

準備好方法、數字、事實、具體細節，選擇合適的時間、場合⑶

通過誠實、直接和誠懇地提問，引出問題——學會開放式提問（多角度）⑷用心傾聽，理解問題的原因，提出工作的重要性⑸

問題的嚴重性，肯定他的成績，聽取下屬的反饋，對方自己提出解決方案⑹

指出他的優點，讓他信守諾言

基本的督導技巧233、改進溝通技巧基本的督導技巧2324和上司的溝通:除非上司指定：一般需自己單獨匯報，表明對本事情把控程度是可以的。①主動報告情況

②著手控制事態③提出解決問題的方案

④尋求上級的反饋基本的督導技巧24和上司的溝通:基本的督導技巧24實例分析

吳經理以前是某跨公司的職業經理人，負責全國的技術支持工作，當主管工作雖然不錯，但總感覺才能沒有充分發揮，很苦惱。正好有個機會結識了民營企業張總，經過“甜蜜的戀愛”以后，被重金聘為技術部經理。

吳經理剛上任三個月，技術員小李，被客戶投訴在帳單上有問題，審計部去查，果真如此，帳單上面還有吳經理的簽名。這件事，若得張總經理很是惱火，于是他親自到技術部質問此事。

“我不知道你是怎么當經理的，”張總對吳經理說，“你手下的技術員，竟然膽敢貪污工程款項，這么長時間了，你居然不知道？要等到客戶投訴到我這里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。”

“我也知道了這件事，”吳經理辯解道，“按照流程，小李是把帳單報到我的助理那里，她審一下，整理好，給我簽字，我的工作也多，可能沒有看清楚。”

“是沒有看清楚那么簡單嗎？你的工作比我還多嗎？”張總懷疑地看著吳經理。

吳經理無奈地說道：“是我工作的疏忽，回頭我會和助理商量改進，并要求公司處理她，也請處理我。”

“處理助理能補回公司的損失嗎？這件事應該負全責的是你！”張總對于吳經理這種模糊的態度很氣憤。實例分析吳經理以前是某跨公司的職業經理人，負責全25實例分析

“是這樣的，”吳經理繼續辯解道，“張總，你也知道我剛當主管，這才三個月，技術部很多關系還沒有理順，我們都知道，這個助理很能干，在工作上是一吧好手。但她和我的關系，我感覺總存在問題，沒有理得很順，甚至有時，我要順著她的意思來簽署一些文件。畢竟我是新上任，要有適應的價段，我保證今后，這樣的事情，一定不會發生了，你再給我一次機會吧。”

“本來我過來，是來了解一下事情的原因，并不是要處理你的，”張總說道，“不過現在得考慮一下了，你的能力問題。”討論：技術員小李在工程項目的帳單上的問題是誰的責任？吳經理的能力問題有什么問題？如果你是吳經理，你會怎么樣做？實例分析“是這樣的，”吳經理繼續辯解道，“張總，26實例分析綜合結論1、長時間沒有搞定（能力差，計劃性差）2、工作的重點沒有把握好3、簽字，缺乏審查“失職”4、不了解下屬工作情況“失查”5、狡辯（推卸責任）6、事后沒有了解情況→講不清做法：1、善于利用和控制自己的時間2、與下屬多溝通，發揮人之所長3、工作的重點掌握，重視對工作的負責4、出了問題后，先搞清楚事情，及時匯報上司5、善后的工作實例分析綜合結論27284、有技巧地批評下屬①一對一面談②引出問題，給出事實和數據③提出問題的嚴重性及其后果④對問題的存在達成一致⑤對問題的解決達成一致⑥運用溝通技巧取得承諾基本的督導技巧284、有技巧地批評下屬基本的督導技巧2829“熱爐”規則——開水燙傷“熱爐”規則（“Hotstove"rule）是一套被頻繁引用的規則，它能指導管理著有效地訓導員工。訓導技能的核心原則1、即時性2、事先警告3、一致性4、不針對具體人29“熱爐”規則——開水燙傷“熱爐”規則（“Hotstov29305、從雇員身上學習，了解他們的基本需求，讓他們自己推動自己有那一些因素能驅動下屬自己推動?①獨立完成一件任務②讓下屬負責任③從事有挑戰性的工作

基本的督導技巧305、從雇員身上學習，了解他們的基本需求，讓他們自己推動自3031工作的指導性不管什么行業，任何指導下屬的工作：①講給他聽②做給他看③讓他自己做④過程跟蹤（控制）31工作的指導性不管什么行業，任何指導下屬的工作：3132了解下屬的需求馬斯諾需求：生存→安全→被關愛→重要→自我實現32了解下屬的需求馬斯諾需求：32馬斯諾的需求馬斯諾需求說明：1、強調需要與激勵的關系。需要本身就是激發動機和行為的原始驅動力。一個人有所需求，也就存在著激勵的因素，如果一個人沒有需求，也就沒有動力與活力。2、需要層次有低到高逐級上升。當低層次的需要得到滿足后，才會有高一層次的需要。各個地方的經濟發達程度不同，人們的需要層次也有差別。因此，采取的激勵策略，方式和手段應適應不同人的需要層次。3、越高層次的需要，實現的難度越大，滿足的可能越小。而需要實現的難度越大，則激勵力量也越強。馬斯諾的需求馬斯諾需求說明：3334主管自己應該怎么做？從計劃開始一項工作；通過分配工作來控制下屬的行為；通過溝通技巧來獲得共識和理解；通過批評和警告來規范下屬的行為；關心下屬，通過安排下屬在能發揮其所長的崗位上工作來調節下屬的行為。34主管自己應該怎么做？3435主管形象“Out”lmage主管的“過時”形象脾氣差固執堅持己見高高在上的管理者不會主動打開溝通的渠道極重階級觀念只相信從高層學習認為大部分下屬都是“不可信任”，事事親力親為認為下屬不訓不干活認為所有下屬都要接受地獄式磨練才能提升能力35主管形象“Out”lmage主管的“過時”形象3536

“In”Image主管的“新潮”形象和善平易近人懂得靈活變通團體中領袖可接納多方面的意見及言論一視同仁，人人機會平等多方面學習認為大部分屬下值得信任，將“權力下放”認為大部分屬下都會主動工作

認為下屬可從自己的經驗及創造力提升自己的能力

36“In”Image主管的“新潮”形象3637員工激勵了解員工，并建立有效關系

工作職能發展員工發展計劃→關注構架逐年提高自己的工作職責羅森塔爾效應：員工績效=f（管理者期待）

期待是什么？1、能力：完成某項工作的潛力2、激勵：人們朝向某一特定目標行動的傾向37員工激勵了解員工，并建立有效關系工作職能發展員37員工激勵引用神話故事語：

希臘→石頭→雕刻→帶領→感悟→石頭變成少女員工激勵引用神話故事語：3839工作表現是由那些方面決定?職位本身

技能的差異

個人性格工作態度周邊環境對工作的需要程度39工作表現是由那些方面決定?3940激勵有助于提高員工的績效不同的激勵方法，有不同的程序的激勵效果以個人間競賽的精神激勵最有效，根據激勵為次，而組際間競賽的激勵為第三的較有效的激勵方法激勵的效果安全圖表說明40激勵有助于提高員工的績效激勵的效果安全圖表說明4041激勵理論方法特點理論管理實例內容型涉及引發行為的因素需求層次論成就激勵理論雙因素論三種需要理論通過滿足人們對金錢、地位、成就和工作條件的需要進行激勵行為模式涉及行為的選擇期望理論強化理論公平理論通過弄清獎勵所希望的行為來進行激勵行為模式

:

需要→動機→

行為→目標

41激勵理論方法特點理論管理實例內容型涉及引發行為的因素需求4142強化理論（S-R）：

正強化：通過對某種行為給予肯定和獎賞使之鞏固和強化

負強化：通過對某種行為給予否定和懲罰使之減弱和消退

懲罰：對某種行為采用帶有強制性、權威性的結果，

以示對該行為的否定

自然消退：對某種行為取消正強化，行為會逐漸失退42強化理論（S-R）：4243激勵的一般過程：行為模式需要、愿望或期望→行為→目標反饋43激勵的一般過程：4344麥克利蘭理論的組成麥克利蘭（DavidMcClelland）的三種需要理論對權力的需要對歸屬或社交的需要對成就的需要44麥克利蘭理論的組成麥克利蘭（DavidMcClella44麥克利蘭理論的組成麥克利蘭（DavidMcClelland）的理論要點如下:1、具有強烈成就需要的人，希望面臨的是“難度”和“風險”。即任務艱巨，成功的概率較低，要承擔風險，迎接挑戰，才更具有刺激性和滿足感，取得成就才能顯示出自己的能力。2、管理者把具有強烈成就需要的人放到艱巨的崗位上，就會激發其成功的動力，作出成就的期望。如果把這樣的人放在平凡的崗位上，就會使其精神受到壓抑、才能被埋沒。3、通過教育和培訓可以造就出具有高成就需要的人。麥克利蘭理論的組成麥克利蘭（DavidMcClelland4546XY理論，及其在管理中的運用X理論主要論點：1、人的本性是壞的，一般人都有盡可能逃避工作的特性。2、大多數人僅用獎賞的辦法不足以戰勝其厭惡工作的傾向，必須進行強制和監督，才能使他們付出足夠的努力，去完成給定的工作。3、一般人寧肯被領導，沒有抱負，怕負責任，要求安全高于一切。46XY理論，及其在管理中的運用X理論主要論點：4647Y理論的主要論點：1、人并非天生厭惡工作。2、控制和懲罰不是使人們實現企業目標的唯一方法。3、對企業組織承擔多少義務，同工作取得多少報酬是一種函數關系。4、在正常情況下，一般人不僅學著承擔責任，而且尋求責任。5、相當的想象力和解決問題的創造力，廣泛存在于人群之中。47Y理論的主要論點：4748員工激勵積極的贊賞：1、贊賞的力量：每個人都希望自己的工作受到別人的贊賞人們在花了很大的精力后希望從他人那里得到賞識2、尋找滿意行為：讓對方知道他的行為使你愉快贊揚的負面效應-------引起窘迫

被看成不真誠對贊揚并不感激聽起來像屈尊俯就地被贊揚者的地位下降了引起錯誤的期望，贊揚是一種花言巧語48員工激勵積極的贊賞：4849員工激勵贊揚三原則：三原則：真誠、具體明確、表明自己的看法49員工激勵贊揚三原則：4950ThankYou50ThankYou50演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！5152《新任主管管理技巧》1《新任主管管理技巧》5253四、如何激勵下屬三、基本的督導技巧二、主管的處境和沖突管理一、從員工到管理者2四、如何激勵下屬三、基本的督導技巧二、主管的處境和沖突管理5354從員工到管理者什么是管理？管理定義：

管理就是獲取、調度、利用和開發各種資源來實現一個組織目標的有效過程。3從員工到管理者什么是管理？54實例分析實例分析小張是一家醫藥器械公司的銷售經理，他想完成一分所管轄的銷售地區競爭對手的報告，因此他布置下面的兩位銷售員去采集數據。數據要求真實可靠，這對公司的戰略決策制定有很大作用。盡管布置任務時已經講解了非常清楚，銷售員們也樂于去做。月底當他準備整理這份報告時，發現銷售員們的采集的數據全然不是想象的那樣，他還不得不為了這份報告親自重新采集數據。為此小張不得不加班工作，報告提交的期限也延誤了，還被上司批評了。小張不想讓這種事情再發生。問題：銷售員的崗位說明書上寫有采集競爭對手的數據等職責，現在出了這事，責任在誰？小張錯在哪里？小張應該親自采集數據，還是讓這兩位銷售員來處理？實例分析實例分析55實例分析經綜合分析，得出以下結論：

1、首先小張對待工作的態度不是積極行動，而是消極應付，工作丟給下屬就不管了，對待工作缺乏責任心，如果在采集的過程中能及時跟進和監督，就能避免錯誤的發生，所以小張理應承擔大部分責任。同時銷售員對自己崗位的失誤也要承擔一部分的責任。2、計劃性差3、不了解下屬的能力4、缺乏中間過程的跟進5、自己親力親為6、制作工作樣本和模板7、缺乏激勵下屬8、沒有做到及時匯報9、讓銷售員采集數據的同時，自己應積極跟進事項的進展實例分析經綜合分析，得出以下結論：5657主管的角色現實中你的角色？

管理角色：人際關系上1.掛名前腦象征性的首腦，履行法律和社會義務2.領導者負責激勵配備培訓下屬3.聯絡者維護外部接觸和聯系，提供信息并核實信息傳遞上4.監聽者尋求和獲取各種特定信息以求了解環境5.傳播者轉達信息和解釋組織重要人物的價值觀6.發言人向外界分布有關組織的計劃政策行為結果的信息

做出決策上7.企業家尋求機會，制定方案，監督實施8.混亂的駕馭者果斷處理危機9.資源的分配者批準各項組織決策10.談判者代表組織參加談判6主管的角色現實中你的角色？5758主管的能力發展工作能力包括下列三個方面：專業知識

專業技能專業態度7主管的能力發展工作能力包括下列三個方面：5859管理技能與管理層次：基層主管（業務技術能力）中層經理（人際交往能力）高層經理（概念化能力）8管理技能與管理層次：5960主管的職責主管的職責：制定目標從事策劃和組織工作從事激勵和信息交流建立各種衡量標準培養人才（下屬和主管自己）9主管的職責主管的職責：6061主管的處境和沖突管理管理者的處境：

想象中的情形現實情形管理的基本概念管理工作有權管理工作要依賴的人很多權力源泉正式職位包換正式職權以外的任何東西完成工作的必備條件下屬包括你正式管轄權以外的人主要管理方法基本管理方法、策劃、組織、配合、人員、給與指導廣泛運用的系列有針對性的手段，包括調和強硬的直接的、間接的、具體的、永遠性的、共同參與的和獨斷獨行的管理方法關鍵能力技術能力技術能力、人際能力、觀念希望的結果控制、服從承諾、授權10主管的處境和沖突管理管理者的處境：想象中的情形現實情形管61實例分析

實例分析

沈明在一家郵購服務社里分管郵件處理部門，他們專門為客戶把各種資料插入信封，在信封上填寫地址。這個公司剛剛收下一家大客戶的重大任務，這批郵件必須在下個星期里寄走。沈明于是張榜通知要求本部門全體員工下星期每天加夜班。同時，他還要求采購部門去加倍購入郵簽。可是到了星期三，沈明發現這項任務還差了一大截。原因有兩條：第一、他最有力的兩名員工說自己家里有家急事，無法加夜班；第二、采購部告訴沈明，一直向他們供應郵簽的那家廠商因為印刷機壞了，無法加倍生產。

沈明對兩名不愿意加班的員工大發脾氣，他說：“如果你們還想要這只飯碗的話，這個星期就得加夜班！”而他們卻回答說：“家里有急事我們又沒有辦法，既然你這樣說了，那咱們現在就走。”沈明氣昏了，扭頭去找采購部經理，對他說：“如果你這點小事都辦不了，公司應該去另找一個采購部經理！”問題：沈明在管理上存在哪些問題？實例分析

實例分析62實例分析問題分析：1、沒有應急預見案(缺乏后備力→供應商)2、缺乏激勵（對待下屬一味壓制）3、沒有做到及時匯報（來爭取資源）4、部門間關系沒有處理好（缺乏協調，溝通）5、計劃性差（分工→進度→檢查）綜合結論：

一、作為一個管理者不單單是要管理好自己的團隊,更要帶頭抓好各項工作.一，應該熟悉公司的業務，并以一些業務上的合作者經常取得聯系（包括供應商的近況），也應該有自己的一套預備方案，而不是等到問題出現時才想方法彌補。二、每個企業不是靠個人的能力就夠的，而是靠整個團隊的力量，以上下屬要搞好關系，擺正心態，對下屬不要一味的謾罵，在飛揚跋扈中濫用自己的權力.要帶動下屬的積極向上的心態和營造一個有氣氛的工作環境.安排工作時事先約定過程要求，讓下屬“獲得”主動權，提出約定：凡影響到工作和計劃達成的過程問題，需第一時間尋求解決，不能解決的第一時間匯報；過程中階段性工作結果的匯報要求。這個約定，可以讓下屬獲得主動尋求溝通和支持的權利。而且要了解過程中的關鍵環節，不定時不定期的進行檢查。

實例分析問題分析：6364封閉系統與開放系統：

任何社會組織都是一個相對獨立的系統，但又是社會經濟系統中的一個要素。任何部門都是一個相對獨立的系統，但又是組織中的一個要素。經理的兩項特殊使命：

1.追求1+1>2的總體效益；

2.贏得戰爭而不只是戰役。13封閉系統與開放系統：64贏得戰爭而不只是戰役戰爭是范圍較廣泛的,戰役是范圍相對較小的.從企業的角度來講:

1、作為企業的發展,直接面對市場一線，處于市場與企業，企業與員工之間信息溝通的中間環節，不僅起著傳達領導的信息，反饋員工意見和市場信息的作用，而且還必須深刻領會領導的指令并靈活地加以執行，可謂責任重大。

2、在現代的社會競爭中,作為企業誰能快速、全面掌握經濟和科技信息，誰就能把握經濟發展的脈搏。

3、企業的發展強大，擁有一只雄厚龐大的隊伍，要懂得培養人才、重用人才，相互尊重，從而提高企業的市場競爭力。 贏得戰爭而不只是戰役戰爭是范圍較廣泛的,戰役是范圍相對較小的6566感情帳戶（存款行為、取款行為）了解別人注意小節信守承諾明確并實現人們的期望誠懇正直勇于道歉15感情帳戶（存款行為、取款行為）6667個體沖突及其對策（利益共享→共贏）每個人的行為結果取決于另一個人的行為

強調個人后果和共同后果的差別——涉及到信用問題在多數情況下，雙方合作，比雙方背叛效果好，做的好關鍵不在于征服對方而在于引導合作的基礎上。16個體沖突及其對策6768176869回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益“雙輸”競爭：只滿足自身利益，為達到目標而無視他人的利益，常含有權力因素，是“我贏你輸”的策略和解：只考慮對方利益，或屈從對方意愿，代表一種利他行為“我輸你贏”妥協：雙方的目標都可在現有條件下獲益最大，介于輸贏之間合作:盡可能地滿足雙方利益”雙贏”。能否成功，則取決于沖突的具體情況及雙方同樣獲利的可能。18回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益“雙輸”6970當你想和你的下屬建立相互合作和信任時，記住主管語方中最重要的詞匯：We

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我承認是我的錯19當你想和你的下屬建立相互合作和信任時，記住主管語方中最重7071基本的督導技巧1、要有計劃2、分配工作給他人做3、改進溝通技巧4、有技巧地批評下屬5、從雇員身上學習，了解他們的基本需求，讓他們自己推動自己20基本的督導技巧1、要有計劃7172基本的督導技巧1、要有計劃

主管應該知道自己每時每刻要做什么，對要發生的事情及早做好安排，避免倉促，員工希望自己的主管有條理。①每天早上或晚上寫下6件要做的事情②按照重要性，排出先后順序

③肯定先完成重要的工作④安排一定的空閑來處理突發事件21基本的督導技巧1、要有計劃72732、分配工作給他人做

①重要性說明②告知要求的結果，讓下屬自己提出解決方案，必要時提供幫助③說明你下屬工作權力的范圍④定出最后的期限⑤聽取下屬的反饋⑥過程中的跟進及檢查Everythingyoualwayswantedtoknowaboutsupervision.基本的督導技巧222、分配工作給他人做基本的督導技巧73743、改進溝通技巧

主管找下屬談話之前要有準備，每一個問題都要想清楚

⑴計劃一下如何去溝通及其內容⑵

準備好方法、數字、事實、具體細節，選擇合適的時間、場合⑶

通過誠實、直接和誠懇地提問，引出問題——學會開放式提問（多角度）⑷用心傾聽，理解問題的原因，提出工作的重要性⑸

問題的嚴重性，肯定他的成績，聽取下屬的反饋，對方自己提出解決方案⑹

指出他的優點，讓他信守諾言

基本的督導技巧233、改進溝通技巧基本的督導技巧7475和上司的溝通:除非上司指定：一般需自己單獨匯報，表明對本事情把控程度是可以的。①主動報告情況

②著手控制事態③提出解決問題的方案

④尋求上級的反饋基本的督導技巧24和上司的溝通:基本的督導技巧75實例分析

吳經理以前是某跨公司的職業經理人，負責全國的技術支持工作，當主管工作雖然不錯，但總感覺才能沒有充分發揮，很苦惱。正好有個機會結識了民營企業張總，經過“甜蜜的戀愛”以后，被重金聘為技術部經理。

吳經理剛上任三個月，技術員小李，被客戶投訴在帳單上有問題，審計部去查，果真如此，帳單上面還有吳經理的簽名。這件事，若得張總經理很是惱火，于是他親自到技術部質問此事。

“我不知道你是怎么當經理的，”張總對吳經理說，“你手下的技術員，竟然膽敢貪污工程款項，這么長時間了，你居然不知道？要等到客戶投訴到我這里，才知道，唉也不知道你是怎么做管理的。”

“我也知道了這件事，”吳經理辯解道，“按照流程，小李是把帳單報到我的助理那里，她審一下，整理好，給我簽字，我的工作也多，可能沒有看清楚。”

“是沒有看清楚那么簡單嗎？你的工作比我還多嗎？”張總懷疑地看著吳經理。

吳經理無奈地說道：“是我工作的疏忽，回頭我會和助理商量改進，并要求公司處理她，也請處理我。”

“處理助理能補回公司的損失嗎？這件事應該負全責的是你！”張總對于吳經理這種模糊的態度很氣憤。實例分析吳經理以前是某跨公司的職業經理人，負責全76實例分析

“是這樣的，”吳經理繼續辯解道，“張總，你也知道我剛當主管，這才三個月，技術部很多關系還沒有理順，我們都知道，這個助理很能干，在工作上是一吧好手。但她和我的關系，我感覺總存在問題，沒有理得很順，甚至有時，我要順著她的意思來簽署一些文件。畢竟我是新上任，要有適應的價段，我保證今后，這樣的事情，一定不會發生了，你再給我一次機會吧。”

“本來我過來，是來了解一下事情的原因，并不是要處理你的，”張總說道，“不過現在得考慮一下了，你的能力問題。”討論：技術員小李在工程項目的帳單上的問題是誰的責任？吳經理的能力問題有什么問題？如果你是吳經理，你會怎么樣做？實例分析“是這樣的，”吳經理繼續辯解道，“張總，77實例分析綜合結論1、長時間沒有搞定（能力差，計劃性差）2、工作的重點沒有把握好3、簽字，缺乏審查“失職”4、不了解下屬工作情況“失查”5、狡辯（推卸責任）6、事后沒有了解情況→講不清做法：1、善于利用和控制自己的時間2、與下屬多溝通，發揮人之所長3、工作的重點掌握，重視對工作的負責4、出了問題后，先搞清楚事情，及時匯報上司5、善后的工作實例分析綜合結論78794、有技巧地批評下屬①一對一面談②引出問題，給出事實和數據③提出問題的嚴重性及其后果④對問題的存在達成一致⑤對問題的解決達成一致⑥運用溝通技巧取得承諾基本的督導技巧284、有技巧地批評下屬基本的督導技巧7980“熱爐”規則——開水燙傷“熱爐”規則（“Hotstove"rule）是一套被頻繁引用的規則，它能指導管理著有效地訓導員工。訓導技能的核心原則1、即時性2、事先警告3、一致性4、不針對具體人29“熱爐”規則——開水燙傷“熱爐”規則（“Hotstov80815、從雇員身上學習，了解他們的基本需求，讓他們自己推動自己有那一些因素能驅動下屬自己推動?①獨立完成一件任務②讓下屬負責任③從事有挑戰性的工作

基本的督導技巧305、從雇員身上學習，了解他們的基本需求，讓他們自己推動自8182工作的指導性不管什么行業，任何指導下屬的工作：①講給他聽②做給他看③讓他自己做④過程跟蹤（控制）31工作的指導性不管什么行業，任何指導下屬的工作：8283了解下屬的需求馬斯諾需求：生存→安全→被關愛→重要→自我實現32了解下屬的需求馬斯諾需求：83馬斯諾的需求馬斯諾需求說明：1、強調需要與激勵的關系。需要本身就是激發動機和行為的原始驅動力。一個人有所需求，也就存在著激勵的因素，如果一個人沒有需求，也就沒有動力與活力。2、需要層次有低到高逐級上升。當低層次的需要得到滿足后，才會有高一層次的需要。各個地方的經濟發達程度不同，人們的需要層次也有差別。因此，采取的激勵策略，方式和手段應適應不同人的需要層次。3、越高層次的需要，實現的難度越大，滿足的可能越小。而需要實現的難度越大，則激勵力量也越強。馬斯諾的需求馬斯諾需求說明：8485主管自己應該怎么做？從計劃開始一項工作；通過分配工作來控制下屬的行為；通過溝通技巧來獲得共識和理解；通過批評和警告來規范下屬的行為；關心下屬，通過安排下屬在能發揮其所長的崗位上工作來調節下屬的行為。34主管自己應該怎么做？8586主管形象“Out”lmage主管的“過時”形象脾氣差固執堅持己見高高在上的管理者不會主動打開溝通的渠道極重階級觀念只相信從高層學習認為大部分下屬都是“不可信任”，事事親力親為認為下屬不訓不干活認為所有下屬都要接受地獄式磨練才能提升能力35主管形象“Out”lmage主管的“過時”形象8687

“In”Image主管的“新潮”形象和善平易近人懂得靈活變通團體中領袖可接納多方面的意見及言論一視同仁，人人機會平等多方面學習認為大部分屬下值得信任，將“權力下放”認為大部分屬下都會主動工作

認為下屬可從自己的經驗及創造力提升自己的能力

36“In”Image主管的“新潮”形象8788員工激勵了解員工，并建立有效關系

工作職能發展員工發展計劃→關注構架逐年提高自己的工作職責羅森塔爾效應：員工績效=f（管理者期待）

期待是什么？1、能力：完成某項工作的潛力2、激勵：人們朝向某一特定目標行動的傾向37員工激勵了解員工，并建立有效關系工作職能