房地產業務流程管理

1房地產業務流程管理一、流程概念/流程要素/業務流程管理模型（什么是流程？）

二、流程的分類（流程有哪些類別？）三、流程識別/描述（房地產開發有哪些流程？）四、房地產業務流程的特點（我們的流程有什么不同？）五、流程改進與再造(如何改進流程？)六、流程的監控七、流程管理的關鍵成功因素目錄2幾個問題－組織應該建立多少個流程是合適的？－如何識別房地產的關鍵流程？－如何識別流程的關鍵控制點？－什么是卓越的流程？－如何建立卓越的流程管理體系？3組織運營最基本的三要素是什么？人文化戰略組織產品價值觀制度技術組織運營流程4組織營運最基本的三要素-人流程產品

流程PROCESS產品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產品哪個更重要？3P-PeopleProcessProduct5在不同的階段組織面臨的管理重點有所不同創業期成長期成熟期規模/市場影響力發展階段創業期：產品、人衰退期成長期：流程、人成熟期：產品、人

流程PROCESS產品PRODUCT人PEOPLE卓越的組織卓越的人卓越流程卓越產品6組織要素之間的關系相互影響,相互作用－流程是實現產品的載體－產品是人按照流程運行的結果－人是流程和產品的設計和實現者

7戰略、組織、流程與績效戰略與規劃組織管理體系資源保障與績效驅動體系人力資源基于對戰略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系IT組織績效

梳理和完善流程管理體系包括核心業務流程與管理支持流程，以ISO9001為工具完善流程組織目標組織結構管控模式建立有效的內部監控審核體系 通過定期的內部審核和管理評審確保體系的執行

流程績效流程管理體系項目評估員工績效通過流程梳理對組織和崗位職能進行適應性調整，建立崗位和流程的關系1234戰略與組織流程與ISO執行項目策劃設計開發采購管理工程施工。。營銷管理客戶關系。。。8組織的目標實現是通過流程運作完成的，因此流程是達成組織目標的基本載體組織（戰略）目標組織人員

信息技術績效管理組織結構設計部門職能規劃職能部門與項目處職能接口人力資源管理

運作效率提高信息系統運行管理信息系統規劃績效管理體系設計績效驅動績效評估與改進績效反饋與應用可行性研究、項目策劃工程建設管理銷售服務管理客戶關系管理成本、財務管理行政、人力資源管理運作流程設計管理資產管理監控管理9什么是流程？需求（輸入）滿足需求（輸出）10流程程（（過過程程））模模式式圖圖相互互關關聯聯或或相相互互作作用用的活活動動和和控控制制方方法法輸入入規定定要要求求（包包括括資資源源））輸出出要求求滿滿足足（過過程程的的結結果果））監視視和和測測量量11流程程（（過過程程））順順序序模模式式一個個過過程程的的輸輸出出可可能能是是另另一一個個過過程程的的輸輸入入并并且且與與整整個個網網絡絡或或體體系系相相互互聯聯系系或或影影響響12培訓訓流流程程的的輸輸入入輸輸出出輸入入確認認的的培培訓訓需需求求輸出出滿足足培培訓訓需需求求培訓訓過過程程和和結結果果的的測測量量評評估估確確保保滿滿足足要要求求培訓訓策策劃劃培訓訓組組織織培訓訓實實施施效果果評評估估一個個過過程程(活活動動)的的輸輸出出可可能能是是下下一一個個過過程程(活活動動)的的輸輸入入一個個過過程程(活活動動)的的輸輸出出錯錯誤誤(不不合合格格)導導致致最最終終輸輸出出結結果果的的錯錯誤誤(不不合合格格)要確確保保過過程程最最終終結結果果達達到到預預期期目目標標的的要要求求,就就需需要要……13培訓訓過過程程中中活活動動的的輸輸入入和和輸輸出出培訓訓需需求求調調查查確確認認培訓訓策策劃劃培訓訓組組織織效果果評評估估與與反反饋饋培訓訓實實施施培訓訓需需求求更更新新輸入入調查查表表輸入入輸入入輸入入輸入入輸出出需求求確確認認輸出出培訓訓計計劃劃輸出出培訓訓記記錄錄輸出出評估估結結果果輸出出形成成新新需需求求培訓訓目目標標確確定定培訓訓講講師師選選擇擇培訓訓內內容容確確定定培訓訓資資料料準準備備14流程程的的5個個特特性性－目目標標性性－結結構構性性－接接口口與與關關聯聯性性－系系統統性性－動動態態性性戰略略管管理理與與策策劃劃流流程程市場場分分析析業務務實實現現流流程程測量量監監控控和和改改進進流流程程產品品開開發發項目目策策劃劃流程程設設計計產品品實實現現業務務支支持持流流程程管管理理流流程程PDCA15流程程管管理理流程程象象人人體體的的神神經經系系統統,它它確確保保了了組組織織功能能的的正正常常運運轉轉與與協協調調一一致致性性流程程是是組組織織的的基基本本運運作作環環境境,直直接接影影響響到到人的的行行為為進進而而影影響響組組織織的的文文化化壞人人在在好好的的制制度度下下可可能能會會變變好好,好好人人在在壞壞的的制制度度下下可可能能會會變變壞壞為什什么么我我們們總總是是出出錯錯？？已經經習習慣慣了了!流程程管管理理定定義義：：？？？？？？管理理一一個個或或者者幾幾個個流流程程的的一一種種體體制制，，把把責責任任和和義義務務端端對對端端地地分分配配給給流流程程所所有有者者（（托托馬馬斯斯伯伯特特爾爾斯斯））通過過對對流流程程的的要要素素進進行行管管理理,以以達達成成流流程程的的績績效效目目標標的的過過程程16流程程的的要要素素構成成流流程程的的核核心心及及隱隱含含的的要要素素17流程程的的要要素素－－十十二二要要素素A活動動I輸入入O輸出出R資源源V價值值I接口口R職責責R風險險C成本本T時效效M方法法S順序序核心心要要素素18流程程管管理理的的好好處處－－有有責責有有序序有有效效高高效效保證證目目標標的的持持續續實實現現提升升組組織織的的運運作作效效率率實實現現管管理理一一致致性性實現現管管理理模模式式的的轉轉變變構建建有有競競爭爭力力的的管管理理平平臺臺組織織目目標標通通過過有有效效的的流流程程運運作作來來實實現現，，通通過過流流程程管管理理實實現現流流程程的的目目標標最最終終保保證證組組織織目目標標的的持持續續實實現現理順順內內部部運運作作流流程程及及流流程程之之間間的的接接口口，，消消除除流流程程的的瓶瓶頸頸提提高高流流程程的的運運行行效效率率降降低低運運營營成成本本，，實實現現組組織織內內部部運運營營及及管管理理的的一一致致性性通過過流流程程管管理理的的實實施施將將以以職職能能為為中中心心的的傳傳統統管管理理模模式式轉轉變變為為以以流流程程為為中中心心的的管管理理模模式式通過流程結構構和流程網絡絡的建立，明明確流程關系系和流程運行行標準和要求求，將最優經經驗顯性化，，構建持續改改進的管理平平臺實現顧客的高高度滿意建立以顧客為為關注焦點的的流程管理體體系，實現顧顧客的高度滿滿意并提高顧顧客的信任度度和忠誠度組織內部文化化轉變以有形的流程程影響組織的的內部文化并并帶動組織文文化的轉變,建立高效溝溝通/開放/知識共享/有效執行的的內部文化19流程管理是實實現精益化生生產的必然途途徑創業期成長期成熟期規模/市場影影響力發展階段衰退期手工作坊粗放式規范化精細化精益化20流程管理實現現從職能導向向到流程導向向的轉變21房地產業務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產開發有有哪些流程？？）四、房地產業業務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？）五、流程改進進與再造(如何改進流流程？)六、流程的監監控七、流程管理理的關鍵成功功因素目錄22流程的分類層次主流程(一二級)子流程(三級及以下)重要性核心流程非核心流程關鍵流程非關鍵流程類型業務流程管理支持流程程功能組織的管理資源的管理產品實現監視、測量和和改進對象內部流程外部流程關鍵和核心流流程有什么區區別？23核心流程與關關鍵流程核心流程：與產品有關的的直接產生價價值的業務類類流程關鍵流程：對流程價值產產生重要影響響的流程,包包括業務流程程及管理流程程24主流程與子流流程－管理體體系至少要確確定三級流程程主流程(一二二級)-跨部門或跨跨多個崗位-多個關鍵活活動和職能子流程(三級級及以下)－－作業指導書書-支持上級流流程-個別部門及及部門內部活活動為主25主流程與子流流程項目部采購部工程部營銷部流程1流程2流程326流程樹結構資料來源：羅羅蘭?貝格流程樹結構第二級流程L2.1流程L2.1.1第三/四級流程第一級流程L1第二級流程L2.2第二級流程第二級流程第二級流程第二級流程行動1行動1行動1行動1行動1流程L2.1.2行動2行動2行動2行動2行動2流程L2.1.2.1行動3行動3行動3行動3行動3活動1行動4活動2活動3627培訓流程樹培訓需求調查查確認培訓策劃培訓組織效果評估與反反饋培訓實施培訓需求更新新輸入調查表輸入輸入輸入輸入輸出需求確認輸出培訓計劃輸出培訓記錄輸出評估結果輸出形成新需求培訓目標確定定培訓講師選擇擇培訓內容確定定培訓資料準備備1.人力資源源管理流程2.培訓流程程3.培訓策劃劃流程4.培訓講師師選擇與評價價流程28管理支持流程程流程價值鏈業務流程業務流程是指指產品實現流流程,例如:市場調研流程程產品開發流程程施工管理流程程銷售流程顧客服務流程程包括房地產開開發產生收益益的核心作業業管理支持流程程支持流程為其其它流程提供供基本的框架和底層基礎礎沒有這些管理理支持流程,核心流程不不可能有效運作作客戶主業務流程流程基于顧客客最終為顧客客創價造值29流程管理文件件、規范、制制度－流程管理文文件不能覆蓋蓋所有的管理理要求－必要時需要要操作規范、、標準或規則則的支持－制度強調的的是能做什么么，不能做什什么，流程管管理文件關注注的是如何做做30房地產業務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產開發有有哪些流程？？）四、房地產業業務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？）五、流程改進進與再造(如何改進流流程？)六、流程的監監控七、流程管理理的關鍵成功功因素目錄31識別流程和描描述流程是進進行流程分析析的基礎流程清單流程描述32流程圖是一種種工具，可用用來了解、分分析和歸檔公公司的流程和和活動，幫助助確定改善機機會。一張流程圖顯顯示了將特定定輸入轉化為為所要求的輸輸出的一系列列的步驟。什么是流程圖圖？33流程圖繪制流程圖繪制主主要包括以下下三項內容理理解流程編制流程圖完善流程圖34流程圖繪制流程圖繪制基基礎有明確定義的的開端和結束束有輸入必有輸輸出在整個企業組組織中“流動動”不局限于單一一的功能和部部門流程輸入輸出35界定流程目的的范圍Step1確定流程責任任人Step2確定流程目標標Step3識別CP/CCPStep4編制流程圖Step5分析和優化流流程Step7CP方法描述Step8流程文件的編編寫步驟輸出文件及信信息流要求Step9表格設計Step10鏈接活動分配配職責Step6流程績效測量量Step12流程審核與評評審Step13流程持續改進進和修訂Step14流程執行Step11PDCA36流程圖的格式式宋體標題采用14號字體、加加粗、中間對對齊崗位（部門））采用10號號字體、加粗粗、下劃線、、中間對齊框內采用8號號字體、普通通不加粗、中中間對齊連線采用與框框內同樣字體體、中間對齊齊盡量避免相交交線流程圖交付要要求37質量體系流程程圖：字體流程圖名稱：：14號崗位名稱：10號其它文字：6－8號中文：宋體標標準英文：TIMESNEWROMAN38質量體系流程程圖：要求部門名詞稱謂謂統一支持性文件的的范圍引用的其他程程序文件引用的作業指指導書標準表格39編制要求框圖形狀：4種活動判斷支持流程記錄歸檔40繪圖軟件介紹紹VISIO2003VISIO200741編制要求部門崗位描述述盡可能描述崗崗位而不是部部門，特別是是審核、批準準類文字描述要求求：框圖內用活動動來描述采用如申請、、審核、批準準、文件編制制、記錄保存存、歸檔語言簡練，字字數不超過8個典型如根據培訓需求求編制年度計計劃，應為編制年度計劃劃42編制要求詳細程度以新員工能夠夠基本清楚運運作過程為標標準流程閉環流程盡可能形形成閉環相關文件其他文件（流流程）支持的作業指指引（流程））填寫的相關的的程序表格名名稱43房地產業務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產開發有有哪些流程？？）四、房地產業業務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？）五、流程改進進與再造(如何改進流流程？)六、流程的監監控七、流程管理理的關鍵成功功因素目錄44房地產業務流流程的特點T:運作周期期長(項目開發周期期長，兩年、、三年甚至更更長)I:外部接口口多(供應商、政府府部門、合作作伙伴等)C:核心業務務流程控制難難M:并行運作作多難于形成標準準化運作45房地產業務流流程管理一、流程概念念/流程要素素/業務流程程管理模型（（什么是流程程？）二、流程的分分類（流程有有哪些類別？？）三、流程識別別/描述（房房地產開發有有哪些流程？？）四、房地產業業務流程的特特點（我們們的流程有什什么不同？）五、流程改進進與再造(如何改進流流程？)六、流程的監監控七、流程管理理的關鍵成功功因素目錄46流程改進模型型一（TPEA）T：Target（目標）識別問題點確定關鍵目標標P：Process識別與目標有有關的流程E：Element（要素）識別流程要素素（十二要素素）確定關鍵要素素A：Analysis（（分析）分析影響要素素確定改進要素素47流程改進模模型二輸輸出輸入逆逆向結構模模型（OIS）-從最終輸出出反向識別別出每一步步最低要求求的輸入，，直至頂層層輸入-以結果導向向-可以簡化活活動和部門門48再造的概念念再造的定義義:再造就是對對戰略，增增值營運流流程以及支持系統、、政策、組組織結構進進行徹底、、根本性的重塑塑，以達到到工作流程程和生產率率的最優化（《《再造手冊冊》）49再造的目的的-為在績效的的關鍵指標標上取得顯顯著改善，，從根本本上重新思思考，徹底底改造業務務流程關鍵指標包包括：-產品-服務質量-顧客滿意度度-成本-員工工作效效率50企業流程發發展的三個個階段流程驅動體體系的建立立過程階段1階段2階段3設計市場生產客服設計市場生產客服產品開發供應鏈顧客服務以流程驅動動運營的部門職能驅驅運的動營認同的流程程、但部門職能占據據主導51BPR原則則以顧客價值值為中心建立面向顧顧客價值的的流程關注提供給給顧客的產產品52BPR原則則以流程結果果為導向關注流程結結果而非流流程本身有人對流程程結果負責責（流程責責任人）輸出輸入導導向（OIA）可能導致組組織結構本本身的改變變結果活動人員組織53BPR原則則系統整體最最優非部門門最優流程系統優優化，重流流程非職能能、部門關注跨部門門流程（主主流程）團隊合作54業務流程優優化通常要要從業務、、組織和IT（可選選項）三個個方面切入入現狀愿景組織IT變革管理流程55流程再造的的方法：化化曲為直流程再造之之后，將原原本冗余環環節和非增增值環節刪刪去，使流流程得以簡簡化56流程再造的的方法：規規則的制訂訂與執行相相分離,監督與實施施相分離規則制訂部部門執行部門將規則的制制訂和執行行相分離：：明確管理理部門和執執行部門的的職責。管管理部門負負責規則制制訂，并對對規則的完完善程度和和執行結果果負責；執執行部門負負責規則的的執行，并并及時將執執行情況反反饋給規則則制訂部門門57重視流程的的固化和落落實流程框架各大流程主流程子流程操作指導書書表格稽查例行檢查流流程是否得到落實實執行顧客測評通過關鍵測測評指標，，監控流程運運作效果滿意度缺陷業務流程文件化稽查和測評評保障落實和執執行58流程管理是是一個持續續不斷的PDCA過過程顧客優化流程（（A