售樓員工作準則—終端市場的助推手售樓員工作準則—終端市場的助推手1銷售員禮儀與形象

1.儀表與裝束2.語言的使用3.禮貌與規矩

業務要求

1.現場接待2.電話接待3.談判4.客戶追蹤5.簽約

銷售員禮儀與形象業務要求2銷售員禮儀與形象

銷售技術是“如何贏得顧客的”的技術，如何贏得顧客是銷售能否成功的關鍵。作為一名銷售人員，必須明白給客戶留下的第一印象非常重要，它往往決定著銷售的成敗。銷售員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精練、清晰，語調柔和、自然、甜潤、語速適當。禮貌和規矩反映出一個人修養水平，對于銷售人員，要學會善于聆聽別人的發言，從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的需求，及時調整自己的策略。銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創新和突破。

銷售員禮儀與形象銷售技術是“如何贏得顧客的”的技術，如何贏3一儀表與裝束

銷售人員給顧客的第一印象至關重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方的第一印象很糟糕，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的，較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。一儀表與裝束銷售人員給顧客的第一印象至關重要，如果4（一）

遵循的原則

要恰如其分、自然流暢的體現銷售人員的儀表，本樓盤規定應遵循以下原則：

（1）了解客戶：就是要了解客戶的觀點。

（2）貼近客戶：要貼近客戶首先要求銷售人員裝扮整潔，另外，必須杜絕一切不雅、不潔的小動作，這些都是職業、銷售人員的大忌。

（一）

遵循的原則要恰如其分、自然流暢的體現銷售人員的5（二）男性銷售人員的著裝

本樓盤的男性銷售員必須穿正統的黑色或西裝。穿西裝要得體，要穿出風度來。西裝必須合身，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1—2厘米。上衣的長度宜于垂下時與虎口相平。肥瘦以一件厚羊毛衫厚松緊為好。褲子應于上衣配套。夏天不穿西裝時，必須穿正統的白襯衫，同時佩戴領帶。領帶的質地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以個取所好。領帶的長度是以下端不超過皮帶扣的位置為標準。頭發應及時梳理，保持整潔，手部也應注意清潔。襪子的選擇，應避免白色襪子，因為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應注意擦亮。

（二）男性銷售人員的著裝本樓盤的男性銷售員必須穿正統的黑色6（三）女性銷售人員的著裝

（1）著裝：女性的著裝基本與男性類似，也要求統一。

（2）首飾的佩戴：佩戴首飾的基本要求，用十六個字概括。

質地精良：首飾的質地要好、成色要好、質量；質量要好、做工精細。

質地一律：若是佩戴多種首飾，則要求它們都是由同一種質地、同種材料制成。

以少為佳：首飾要選配得當，這樣會使人增添魅力。

符合規范：首飾佩戴要符合慣例，所表達的語言要真實準確。

（3）不宜過于男性化或過于柔弱。

（三）女性銷售人員的著裝（1）著裝：女性的著裝基本與男性類7二語言的使用

通過語言的交談，可使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意愿。

二語言的使用通過語言的交談，可使雙方思想趨于接近8（一）提高語言的表達能力

在與客戶交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信心。銷售人員要不斷提高自己的語言表達能力，須注意以下幾點：

（1）聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清。

（2）避免口頭禪：語言表達時一定要注意避免地方口音里面帶的那些口頭禪。

（3）避免語束過慢：表達時要掌握語束。語束過快，別人聽不清楚；語束過慢，就會給別人充分的準備時間。

（4）避免發音出錯：例如“十”和“四”字的發音。

（一）提高語言的表達能力在與客戶交談時要注意以下三個9（二）提高打電話的效率

每個銷售人員當拿起電話前，一定要有一個認真的思考過程。說話時，應注意語言親切、精練、清晰，語調柔和、自然、甜潤、語速適當。另外，接電話時應注意一些基本的禮儀規范。接電話必須及時，電話鈴響不得超過三聲。接電話時，如果對方要找人，要禮貌待之，負起傳呼或回答的責任。打電話或接電話，要注意禮貌用語，如“你好”、“謝謝”等，語調要柔和，顯示出良好的修養，還應盡量避免打斷對方的講話。在介紹本樓盤的產品時，要顯示出足夠的信心。對于通話時間，一般應掌握在兩分鐘左右。通話結束時，應向對方表示謝意，需要留意的一點是要等對方放下電話，然后再自己放下電話。

（二）提高打電話的效率每個銷售人員當拿起電話前，一定要10三禮貌與規矩禮貌和規矩反映出一個人的修養水平和代表公司的形象，銷售人員也不例外，應從以下幾個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。三禮貌與規矩禮貌和規矩反映出一個人的修養水平和代表11（一）是否善于聆聽他人的發言

1.是否善于聆聽他人的發言

銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。

2.是否在言談中流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度

3.是否具有幽默感。

在與客戶交談時可以適當的開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。

4.是否對本公司和產品充滿信心

在與客戶交談是時，特別是介紹自己的公司或產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。

5.不要在客戶面前吸煙

在客戶面前盡量不要吸煙，因為吸煙會分散注意力，影響交談的效果。對于抽煙的客戶，可以禮節性的向他遞一支煙表示尊敬，但要注意講究的人不會抽別人的香煙，這一點需要多加注意。

（一）是否善于聆聽他人的發言

1.是否善于聆聽他人12業務要求業務要求是對售樓員基本的工作考核，是保證公司能吸引客戶的主要保障，也是對顧客的尊重。業務要求業務要求是對售樓員基本的工作考核，是保證公司能吸引客13一現場接待

迎接客戶項目介紹帶看現場一現場接待迎接客戶14（一）迎接客戶

基本動作：

（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都要主動招呼“歡迎光臨”，并提醒其他銷售人員注意。

（2）銷售人員立即上前，熱情接待。

（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等（如果有的話）。

（4）通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和購房意向。

（5）詢問客戶是否與其他業務員聯系過，如果是其他業務員的客戶，請客戶稍等，有該業務員接待；如果不是其他業務員餓客戶或該業務員不在，應熱情為客戶做介紹。

注意事項：

（1）銷售人員應儀表端正，態度親切

（2）接待客戶或藝人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。

（3）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。

（4）未有客戶時，也應注意現場的整潔和個人的儀表，以隨時給客戶留下良好印象。（一）迎接客戶

基本動作：

（1）客戶進門，每一個15（二）項目介紹禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的講解，使客戶對樓盤形成一個大致的概念。

基本動作：

（1）交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。

（2）按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品。

注意事項：

（1）此時側重強調本樓盤的整體優點。

（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。

（4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他之間的相互關系。

（5）在講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。如果公司有開發樣板間的話，在做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶喜好做一些輔助介紹。

（二）項目介紹禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的16（三）帶看現場在售樓處做完基本介紹，并參觀完樣板間后，喲帶領客戶參觀項目現場。

基本動作：

（1）結合工地情況和周邊特征，邊走邊介紹。

（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

注意事項：

（1）帶看工地的路線事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶的物品。

（三）帶看現場在售樓處做完基本介紹，并參觀完樣板間后，17二電話接待

基本動作：

（1）接聽電話必須和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好，鄱湖國際”，而后再開始交談。

（2）當客戶在電話中問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入。

（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的咨訊：

第一，

客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

第二，

客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的咨訊。

其中，與客戶了；聯系方式的確定最為重要。

（4）最好能將客戶直接約到“鄱湖國際”的現場看房。

（5）掛電話之前應報出業務員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下自己的手機號，以便客戶隨時咨詢），并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。

（6）馬上將所得到的資訊記錄在客戶來電上。

二電話接待

基本動作：

（1）接聽電話必須和藹18

注意事項：

（1）接聽電話時，要注意按公司的要求做。

（2）接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

（3）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

（4）應將客戶來電及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。

（5）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

注意事項：

（1）接聽電話時，要注意按公司的要求做。

（19三談判初步洽談談判暫未成交三談判初步洽談20（一）初步洽談

基本動作：

（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式作介紹。

（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性的介紹。

（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。

（4）根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月還款額及各種相關手續費用。

（5）針對客戶的疑惑點，進行相關的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

（6）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

（7）在客戶對產品有70%以上的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

（一）初步洽談

基本動作：

（1）倒茶寒暄，引導客21

注意事項：

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉快的便于控制的空間范圍內。

（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。

（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

（4）銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶的意向，一般提供兩、三個樓層即可。

（5）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。

（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

（7）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

（8）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。

（9）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯系辦法（最好咨詢客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快作出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。

注意事項：

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉快的22（二）談判談判是在客戶已完全認同本物業各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會例舉出周邊一些物業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細說明其所購物業的價格是一個合理的價格，并根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延期交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業務員應酌情處理，處理應征求主管意見，無法解決時可由銷售主管協助解決。

（二）談判談判是在客戶已完全認同本物業各種情況之后進23（三）暫未成交

基本動作：

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

（2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。

（3）對有意的客戶再次約定看房時間。

（4）送客至大門外。

注意事項：

（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應態度親切，始終如一。

（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。（三）暫未成交

基本動作：

（1）將銷售海報等資料24四客戶追蹤填寫客戶資料表客戶追蹤四客戶追蹤填寫客戶資料表25（一）填寫客戶資料表

基本動作：

（1）無論成功與否，每接待一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

（2）填寫的重點：

A.客戶的聯絡方式和個人資訊；

B.客戶對產品的要求條件；

C.成交或未成交的真正原因。

（3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤尋訪。

（4）一聯交送現場經理檢查并備案建檔，一聯自己保留，以便日后追蹤客戶。

注意事項：

（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。

（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

（4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。（一）填寫客戶資料表

基本動作：

（1）無論成功與26（二）客戶追蹤

基本動作：

（1）繁忙期間，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。

（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。

（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

注意事項：

（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。

（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

（3）注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。（二）客戶追蹤

基本動作：

（1）繁忙期間，依客戶27五簽約成交收定金簽訂合約

五簽約成交收定金28一成交收定金

基本動作：

（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。

（2）恭喜客戶，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。

（3）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。

（4）收取定金，請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。

（5）填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。

（6）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。

（7）再次恭喜客戶。

（8）送客戶至大門外

一成交收定金

基本動作：

（1）客戶決定購買并下29

注意事項：

（1）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。

（2）當客戶對某套單元有興趣或決定夠，但未帶足現金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。

（3）小定金的金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

（4）定金為合約的一部分，若雙方任何一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。

（5）定金保留日期以7天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。]

（6）收取定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地縮短，以防各種節外生枝的情況發生。

（7）折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。

（8）定單填寫完后，在仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

（9）收取的定金確實點收。

注意事項：

（1）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造30二簽訂合約

基本動作

（1）恭喜客戶選擇“鄱湖國際”的商鋪。

（2）驗對身份原件，審核其購房資格。

（3）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。

（4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當的讓步。

（5）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。

（6）將定單收回，交現場經理備案。

（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

（8）登記備案并辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。

（9）恭喜客戶，送至大門口。二簽訂合約

基本動作

（1）恭喜客戶選擇“鄱湖國31

注意事項

（1）示范合同文本事先準備好。

（2）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。

（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一及主管。

（4）

簽合同最好由購房主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名。

（5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。

（6）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。

（7）對簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。

（8）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。

（9）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。

（10）及時檢查簽約情況，若有問題，應采取響應的應對措施。

注意事項

（1）示范合同文本事先準備好。

（2）事先分析32演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！33售樓員工作準則—終端市場的助推手售樓員工作準則—終端市場的助推手34銷售員禮儀與形象

1.儀表與裝束2.語言的使用3.禮貌與規矩

業務要求

1.現場接待2.電話接待3.談判4.客戶追蹤5.簽約

銷售員禮儀與形象業務要求35銷售員禮儀與形象

銷售技術是“如何贏得顧客的”的技術，如何贏得顧客是銷售能否成功的關鍵。作為一名銷售人員，必須明白給客戶留下的第一印象非常重要，它往往決定著銷售的成敗。銷售員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精練、清晰，語調柔和、自然、甜潤、語速適當。禮貌和規矩反映出一個人修養水平，對于銷售人員，要學會善于聆聽別人的發言，從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的需求，及時調整自己的策略。銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創新和突破。

銷售員禮儀與形象銷售技術是“如何贏得顧客的”的技術，如何贏36一儀表與裝束

銷售人員給顧客的第一印象至關重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方的第一印象很糟糕，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的，較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。一儀表與裝束銷售人員給顧客的第一印象至關重要，如果37（一）

遵循的原則

要恰如其分、自然流暢的體現銷售人員的儀表，本樓盤規定應遵循以下原則：

（1）了解客戶：就是要了解客戶的觀點。

（2）貼近客戶：要貼近客戶首先要求銷售人員裝扮整潔，另外，必須杜絕一切不雅、不潔的小動作，這些都是職業、銷售人員的大忌。

（一）

遵循的原則要恰如其分、自然流暢的體現銷售人員的38（二）男性銷售人員的著裝

本樓盤的男性銷售員必須穿正統的黑色或西裝。穿西裝要得體，要穿出風度來。西裝必須合身，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1—2厘米。上衣的長度宜于垂下時與虎口相平。肥瘦以一件厚羊毛衫厚松緊為好。褲子應于上衣配套。夏天不穿西裝時，必須穿正統的白襯衫，同時佩戴領帶。領帶的質地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以個取所好。領帶的長度是以下端不超過皮帶扣的位置為標準。頭發應及時梳理，保持整潔，手部也應注意清潔。襪子的選擇，應避免白色襪子，因為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應注意擦亮。

（二）男性銷售人員的著裝本樓盤的男性銷售員必須穿正統的黑色39（三）女性銷售人員的著裝

（1）著裝：女性的著裝基本與男性類似，也要求統一。

（2）首飾的佩戴：佩戴首飾的基本要求，用十六個字概括。

質地精良：首飾的質地要好、成色要好、質量；質量要好、做工精細。

質地一律：若是佩戴多種首飾，則要求它們都是由同一種質地、同種材料制成。

以少為佳：首飾要選配得當，這樣會使人增添魅力。

符合規范：首飾佩戴要符合慣例，所表達的語言要真實準確。

（3）不宜過于男性化或過于柔弱。

（三）女性銷售人員的著裝（1）著裝：女性的著裝基本與男性類40二語言的使用

通過語言的交談，可使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意愿。

二語言的使用通過語言的交談，可使雙方思想趨于接近41（一）提高語言的表達能力

在與客戶交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信心。銷售人員要不斷提高自己的語言表達能力，須注意以下幾點：

（1）聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清。

（2）避免口頭禪：語言表達時一定要注意避免地方口音里面帶的那些口頭禪。

（3）避免語束過慢：表達時要掌握語束。語束過快，別人聽不清楚；語束過慢，就會給別人充分的準備時間。

（4）避免發音出錯：例如“十”和“四”字的發音。

（一）提高語言的表達能力在與客戶交談時要注意以下三個42（二）提高打電話的效率

每個銷售人員當拿起電話前，一定要有一個認真的思考過程。說話時，應注意語言親切、精練、清晰，語調柔和、自然、甜潤、語速適當。另外，接電話時應注意一些基本的禮儀規范。接電話必須及時，電話鈴響不得超過三聲。接電話時，如果對方要找人，要禮貌待之，負起傳呼或回答的責任。打電話或接電話，要注意禮貌用語，如“你好”、“謝謝”等，語調要柔和，顯示出良好的修養，還應盡量避免打斷對方的講話。在介紹本樓盤的產品時，要顯示出足夠的信心。對于通話時間，一般應掌握在兩分鐘左右。通話結束時，應向對方表示謝意，需要留意的一點是要等對方放下電話，然后再自己放下電話。

（二）提高打電話的效率每個銷售人員當拿起電話前，一定要43三禮貌與規矩禮貌和規矩反映出一個人的修養水平和代表公司的形象，銷售人員也不例外，應從以下幾個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。三禮貌與規矩禮貌和規矩反映出一個人的修養水平和代表44（一）是否善于聆聽他人的發言

1.是否善于聆聽他人的發言

銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。

2.是否在言談中流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度

3.是否具有幽默感。

在與客戶交談時可以適當的開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。

4.是否對本公司和產品充滿信心

在與客戶交談是時，特別是介紹自己的公司或產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。

5.不要在客戶面前吸煙

在客戶面前盡量不要吸煙，因為吸煙會分散注意力，影響交談的效果。對于抽煙的客戶，可以禮節性的向他遞一支煙表示尊敬，但要注意講究的人不會抽別人的香煙，這一點需要多加注意。

（一）是否善于聆聽他人的發言

1.是否善于聆聽他人45業務要求業務要求是對售樓員基本的工作考核，是保證公司能吸引客戶的主要保障，也是對顧客的尊重。業務要求業務要求是對售樓員基本的工作考核，是保證公司能吸引客46一現場接待

迎接客戶項目介紹帶看現場一現場接待迎接客戶47（一）迎接客戶

基本動作：

（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都要主動招呼“歡迎光臨”，并提醒其他銷售人員注意。

（2）銷售人員立即上前，熱情接待。

（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等（如果有的話）。

（4）通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和購房意向。

（5）詢問客戶是否與其他業務員聯系過，如果是其他業務員的客戶，請客戶稍等，有該業務員接待；如果不是其他業務員餓客戶或該業務員不在，應熱情為客戶做介紹。

注意事項：

（1）銷售人員應儀表端正，態度親切

（2）接待客戶或藝人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。

（3）若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。

（4）未有客戶時，也應注意現場的整潔和個人的儀表，以隨時給客戶留下良好印象。（一）迎接客戶

基本動作：

（1）客戶進門，每一個48（二）項目介紹禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的講解，使客戶對樓盤形成一個大致的概念。

基本動作：

（1）交換名片，相互了解，了解客戶的個人資訊情況。

（2）按照銷售現場已經規劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品。

注意事項：

（1）此時側重強調本樓盤的整體優點。

（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。

（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。

（4）當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他之間的相互關系。

（5）在講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。如果公司有開發樣板間的話，在做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶喜好做一些輔助介紹。

（二）項目介紹禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的49（三）帶看現場在售樓處做完基本介紹，并參觀完樣板間后，喲帶領客戶參觀項目現場。

基本動作：

（1）結合工地情況和周邊特征，邊走邊介紹。

（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。

（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。

注意事項：

（1）帶看工地的路線事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。

（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶的物品。

（三）帶看現場在售樓處做完基本介紹，并參觀完樣板間后，50二電話接待

基本動作：

（1）接聽電話必須和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好，鄱湖國際”，而后再開始交談。

（2）當客戶在電話中問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入。

（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的咨訊：

第一，

客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

第二，

客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的咨訊。

其中，與客戶了；聯系方式的確定最為重要。

（4）最好能將客戶直接約到“鄱湖國際”的現場看房。

（5）掛電話之前應報出業務員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下自己的手機號，以便客戶隨時咨詢），并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。

（6）馬上將所得到的資訊記錄在客戶來電上。

二電話接待

基本動作：

（1）接聽電話必須和藹51

注意事項：

（1）接聽電話時，要注意按公司的要求做。

（2）接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

（3）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

（4）應將客戶來電及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。

（5）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

注意事項：

（1）接聽電話時，要注意按公司的要求做。

（52三談判初步洽談談判暫未成交三談判初步洽談53（一）初步洽談

基本動作：

（1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式作介紹。

（2）在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性的介紹。

（3）根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。

（4）根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月還款額及各種相關手續費用。

（5）針對客戶的疑惑點，進行相關的解釋，幫助其逐一克服購買障礙。

（6）適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。

（7）在客戶對產品有70%以上的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。

（一）初步洽談

基本動作：

（1）倒茶寒暄，引導客54

注意事項：

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉快的便于控制的空間范圍內。

（2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。

（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。

（4）銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶的意向，一般提供兩、三個樓層即可。

（5）注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。

（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

（7）現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。

（8）對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。

（9）不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯系辦法（最好咨詢客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快作出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。

注意事項：

（1）入座時，注意將客戶安置在一個視野愉快的55（二）談判談判是在客戶已完全認同本物業各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會例舉出周邊一些物業的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優勢對比其他項目，詳細說明其所購物業的價格是一個合理的價格，并根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延期交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業務員應酌情處理，處理應征求主管意見，無法解決時可由銷售主管協助解決。

（二）談判談判是在客戶已完全認同本物業各種情況之后進56（三）暫未成交

基本動作：

（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

（2）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。

（3）對有意的客戶再次約定看房時間。

（4）送客至大門外。

注意事項：

（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應態度親切，始終如一。

（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。

（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。（三）暫未成交

基本動作：

（1）將銷售海報等資料57四客戶追蹤填寫客戶資料表客戶追蹤四客戶追蹤填寫客戶資料表58（一）填寫客戶資料表

基本動作：

（1）無論成功與否，每接待一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。

（2）填寫的重點：

A.客戶的聯絡方式和個人資訊；

B.客戶對產品的要求條件；

C.成交或未成交的真正原因。

（3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望、B有希望、C一般、D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤尋訪。

（4）一聯交送現場經理檢查并備案建檔，一聯自己保留，以便日后追蹤客戶。

注意事項：

（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。

（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。

（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。

（4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。（一）填寫客戶資料表

基本動作：

（1）無論成功與59（二）客戶追蹤

基本動作：

（1）繁忙期間，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。

（2）對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。

（3）將每一次追蹤情況詳細記錄