有一個外地人,來到一家飯館,他對服務員說:我要睡覺(水餃),服務員聽不懂他的話,以為他要上旅店休息,就對他說:這里是飯店不是旅店.問:這個故事告訴了我們什么道理?(不超過10個字)答:與人交談時語言要準確案例1ppt課件有一個外地人,來到一家飯館,他對服務員說:我要睡覺(

有一個神父,特別喜歡打網球.一天他約了一個修女一起去打球.這位神父的球技很糟糕,常常將球打偏.他還有一個壞毛病,每當球一打偏,他就會說:他媽的,我又打偏了.修女實在是忍受不了他的壞毛病,便說:神父,我們都是信俸上帝的人,怎么能不講語言美呢?如果,再這樣下去的話,主會責怪我們的!’’神父覺得修女說的對,就說:我一定改,如果再講臟話,就叫主劈死我.又一天,神父又約修女一起去打網球.打著打著,他又將球打偏了.神父玩的太高興了,一時忘了自己曾下過的諾言,他一張嘴:他媽的,我又打偏了.話音剛落,只見天空烏云滾滾而來,一個雷劈了過來,把神父身邊的修女劈死了.神父很傷心,自言自語道:明明說臟話的是我,該被劈死的因該是我,怎么將修女劈死了?’’這時,空中又傳來了一個聲音:他媽的,我又打偏了!問:這篇笑話又給了我們什么啟示?答:這個故事告訴我們,在平常生活中不能講臟話,要注意說話的方法.2ppt課件有一個神父,特別喜歡打網球.一天他約了一個修女孩子：“媽媽讓這位叔叔給我讓個座，我實在太累了”。嚷什么嚷，這年頭雷鋒早死了，誰會給誰讓座。媽媽孩子你再堅持一會，叔叔也累了。車廂內人們互相幫助，更多人有座，互相交流，氣氛和諧！人們順著話題牢騷下去，孩子依舊無座，車廂更擁擠、壓抑！情緒是會傳染的。恰當得體的語言可以改變情緒和氣場！??！3ppt課件孩子：“媽媽讓這位叔叔給我讓個座，我實在太累了”。嚷什么嚷，語言禮儀一、交談禮儀二、稱謂禮儀三、商務談判的語言藝術四、電話禮儀4ppt課件語言禮儀一、交談禮儀4ppt課件一、交談禮儀真誠交談大方、適度坦然、平等委婉、謹慎通俗易懂（一）交談的基本原則5ppt課件一、交談禮儀（一）交談的基本原則5ppt課件交談的禮儀一、交談的基本要求﹙一﹚態度要誠懇與領導交談︰不卑不亢；忌過分拘謹或過分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。6ppt課件交談的禮儀一、交談的基本要求6ppt課件交談的禮儀﹙二﹚說話要實在

※把握對方的心理狀態，設身處地為對方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營造良好的談話氛圍?！H切自然，始終保持微笑。※要神情專注，忌心不在焉、似聽非聽?！w現情緒交流，可適當夾雜身體語言。7ppt課件交談的禮儀﹙二﹚說話要實在7ppt課件傾聽不做面無表情的傾聽者帶著同情心和同理心去聆聽8ppt課件傾聽不做面無表情的傾聽者8ppt課件交談的禮儀

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優雅﹙二﹚說話要禮貌掌握常用的禮貌用語﹙三﹚表情要微笑9ppt課件交談的禮儀二、交談的方法9ppt課件常用禮貌用語初次見面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請人勿送—留步請人批評—指教久未聯系—久違歡迎購物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請人指教—賜教贈送作品—斧正請人指正—雅正對方來信—惠書10ppt課件常用禮貌用語初次見面—久仰歡迎購物—光顧10ppt課件常用禮貌用語向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請人原諒—包涵贊人見解—高見老人年齡—高壽與人分別—告辭客人到來—光臨求人方便—借光11ppt課件常用禮貌用語向人祝賀—恭喜贊人見解—高見11ppt課件交談的禮儀

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長12ppt課件交談的禮儀三、交談的主題12ppt課件交談的禮儀﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經歷）13ppt課件交談的禮儀﹙二﹚忌選話題：13ppt課件交談的禮儀﹙三﹚交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。﹙四﹚交談中尊重對方：※講普通話，音速適度；※神態專注熱情，善于傾聽；※與對方互動。14ppt課件交談的禮儀﹙三﹚交談禁忌：14ppt課件稱謂禮儀一、工作中的稱謂行政職務：“董事長”、“張總經理”、“王主任”技術職稱：“工程師”、“馬醫師”、“張小強教授”行業稱呼：“鄧老師”、“陳大夫”、“趙警官”泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”﹙適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業等﹚15ppt課件稱謂禮儀一、工作中的稱謂15ppt課件稱謂禮儀禁忌：※外號；※無稱呼；※俗稱：“哥們兒”；※地方性稱呼：“伙計”、“師傅”、“靚仔”、“靚女”16ppt課件稱謂禮儀禁忌：16ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼輩分或年齡高于自己的親屬時，可在其稱呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”等?！Q呼輩分或年齡低于自己的親屬時，可在其稱呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”等?！Q呼自己的子女，可在其稱呼前加“小”字或“犬”字，如“小女”、“犬子”。17ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂17ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼對方的親屬，對長輩，宜在其稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等?！Q呼對方的親屬，對平輩或晚輩，宜在其稱呼前加“賢”字，如“賢侄”、“賢妹”等。※稱呼對方的親屬，不分輩分與長幼，可在其稱呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。18ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂18ppt課件稱謂禮儀二、外交中的稱謂※成年人：“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”※商務活動：“先生”、“女士”、“小姐”※政務活動：“先生”、“女士”、“小姐”、“閣下”※軍界人士：以軍銜相稱，如“將軍”、“上校”※宗教界人士：稱呼其神職，如“神夫”、“牧師”※君主制國家的王公貴族：“陛下”“殿下”“公爵”※社會主義國家人士：“同志”19ppt課件稱謂禮儀二、外交中的稱謂19ppt課件商務談判的語言藝術

商務談判的技巧的最大秘訣之一就是善于將自己的觀點潛移默化地滲透到對方的頭腦之中。20ppt課件商務談判的語言藝術商務談判的技巧的最大秘訣商務談判的語言藝術一、商務談判的語言表達一、禮節性的交際語言特征：禮貌、溫和、圓滑作用：營造輕松、自然、和諧的談判氛圍二、專業性的交易語言特征：專業性、規范性、嚴謹性作用：談判中的主體語言

21ppt課件商務談判的語言藝術一、商務談判的語言表達21ppt課件商務談判的語言藝術三、留有余地的彈性語言特征：使用模糊語言作用：使談判進退有余四、威脅、勸誘性的語言特征：表明立場、堅定態度作用：加速談判進程

22ppt課件商務談判的語言藝術22ppt課件商務談判的語言藝術五、幽默詼諧的語言特征：詼諧、生動作用：潤滑人際關系、祛除緊張情緒23ppt課件商務談判的語言藝術五、幽默詼諧的語言23ppt課件商務談判的語言藝術二、商務談判語言的運用一、對象因人而異﹙職位、年齡、性別、性格等﹚二、話題視談判進程而定三、氣氛適時地以各種語言來調節談判氣氛24ppt課件商務談判的語言藝術二、商務談判語言的運用24ppt課件商務談判的語言藝術四、雙方關系※初次接觸：以禮節性的語言貫穿始終，使雙方感到可信，在談判中以專業性的交易語言來明確雙方的權利和義務，用留有余地的彈性語言來維持和進一步發展雙方關系?！洺＝佑|：除一些必要的禮節性的交際語言外，則以專業性的交易用語為主，配以幽默詼諧性的語言，使雙方關系更為緊密。25ppt課件商務談判的語言藝術四、雙方關系25ppt課件商務談判的語言藝術三、商務談判語言表達的技巧一、準確、正確地運用語言二、不傷對方的面子和自尊心三、及時肯定對方四、注意說話方式26ppt課件商務談判的語言藝術三、商務談判語言表達的技巧26ppt課件商務談判的語言藝術在商務談判中應避免的言詞※極端性的語言※針鋒相對的語言※涉及對方隱私的語言※有損對方自尊心的語言※催促對方的語言※以自我為中心的語言※賭氣的語言27ppt課件商務談判的語言藝術在商務談判中應避免的言詞27ppt課件商務談判的語言藝術四、商務談判中的行為語言一、眼睛動作“語言”二、眉毛動作“語言”三、嘴唇動作“語言”四、下肢動作“語言”五、上肢動作“語言”六、腰部動作“語言”七、其他姿勢動作“語言”28ppt課件商務談判的語言藝術四、商務談判中的行為語言28ppt課件商務談判的語言藝術眼睛動作“語言”※對視—傾聽、感興趣※游離—厭煩、無興趣※閃爍—掩飾；新想法※瞪眼—憤怒；感興趣29ppt課件商務談判的語言藝術眼睛動作“語言”29ppt課件商務談判的語言藝術眉毛動作“語言”※眉毛上聳—喜悅狀態※眉角下拉—憤怒狀態※眉頭緊皺—困擾狀態※眉宇舒展—放松狀態30ppt課件商務談判的語言藝術眉毛動作“語言”30ppt課件商務談判的語言藝術嘴唇動作“語言”※嘴巴抿緊—肯定、堅決※撅嘴—否定、不滿※咬唇—思考、憤怒※嘴角向上—滿意、贊同吸煙動作“語言”﹙P75﹚31ppt課件商務談判的語言藝術嘴唇動作“語言”31ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”※二郎腿﹙上身前傾﹚—合作※二郎腿﹙上身前傾﹚—傲慢、不合作※架腿—無禮、不合作※并腿—謙恭、尊重※雙腿不停地晃動—煩躁不安32ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”32ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”※握拳—緊張、威脅※手敲／筆打桌面—不耐煩※吮手指／咬手指甲—不禮貌※手指并攏置于胸前—自信※手手連接置于胸前—謙恭、不安※雙臂交叉于胸前—傲慢、防衛33ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”33ppt課件商務談判的語言藝術腰部動作“語言”※彎腰—屈從※直腰—自信※叉腰—居高臨下34ppt課件商務談判的語言藝術腰部動作“語言”34ppt課件商務談判的語言藝術不耐煩的表現“語言”※交談時頭側向一面或低頭※不斷變換站姿、坐姿※用筆不斷地畫圈※頻繁地看表35ppt課件商務談判的語言藝術不耐煩的表現“語言”35ppt課件交談的方法傾瀉式交談（以我為主，暢所欲言）靜聽式交談（少說多聽，以聽為主）啟發式交談（循循善誘，拋磚引玉）跳躍式交談（交談不暢時，及時轉換話題）談判式交談（聽到他人的觀點，適時表達自己的觀點）擴展式交談（交談各方交換意見，完善各自的觀點）36ppt課件交談的方法傾瀉式交談（以我為主，暢所欲言）36ppt課件電話禮儀溝通無處不在——天涯咫尺一線間！37ppt課件電話禮儀溝通無處不在——天涯咫尺一線間！37ppt課件38電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好電話記錄38ppt課件38電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接39電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方39ppt課件39電話禮儀禁忌事項39ppt課件40電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？40ppt課件40電話禮儀體諒對方的期待40ppt課件41電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄41ppt課件41電話禮儀成功電話溝通41ppt課件撥打電話

（1）忌:早8點前，晚10點后。（2）不宜：剛剛上班時間或者臨近下班時間。（3）越洋電話的時差問題。1、選對時間很重要42ppt課件撥打電話（1）忌:早8點前，晚10點后。1、選對時間很重要443電話禮儀檢查通話表現聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確43ppt課件43電話禮儀檢查通話表現43ppt課件44電話禮儀檢查通話表現態度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止44ppt課件44電話禮儀檢查通話表現44ppt課件45電話禮儀講究通話內容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話45ppt課件45電話禮儀講究通話內容45ppt課件46電話禮儀講究通話內容通話告終再次重復重點暗示通話結束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別46ppt課件46電話禮儀講究通話內容46ppt課件47電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明47ppt課件47電話禮儀做好通話記錄47ppt課件1、接聽電話時另一電話打入，怎么辦？能不能同時接聽兩個電話呢？如不能，正確方法應怎樣呢？2、電話鈴響了，工作人員正在忙于工作，無暇接電話，而此時有一名非本單位人員在場，能不能讓其代接？想一想48ppt課件1、接聽電話時另一電話打入，怎么辦？能不能同時接聽兩個電話呢移動電話1、手機攜帶以不丟為原則，放置在背包、公文包或手袋中。2、手機使用公共場所手機狀態調整接打時聲量控制發送有效、有益信息49ppt課件移動電話1、手機攜帶49ppt課件家庭聚餐兒孫全在玩手機,老人一怒摔盤離席。

50ppt課件家庭聚餐兒孫全在玩手機,老人一怒摔盤離席。50ppt課件3、手機安全開車時不用手機通話或發送短信。飛機飛行期間不使用。加油站、油庫等處不使用。重要信息不用手機發送。會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外一般不借用別人手機。51ppt課件3、手機安全51ppt課件52使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短52ppt課件52使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化52ppt課件

有一個外地人,來到一家飯館,他對服務員說:我要睡覺(水餃),服務員聽不懂他的話,以為他要上旅店休息,就對他說:這里是飯店不是旅店.問:這個故事告訴了我們什么道理?(不超過10個字)答:與人交談時語言要準確案例53ppt課件有一個外地人,來到一家飯館,他對服務員說:我要睡覺(

有一個神父,特別喜歡打網球.一天他約了一個修女一起去打球.這位神父的球技很糟糕,常常將球打偏.他還有一個壞毛病,每當球一打偏,他就會說:他媽的,我又打偏了.修女實在是忍受不了他的壞毛病,便說:神父,我們都是信俸上帝的人,怎么能不講語言美呢?如果,再這樣下去的話,主會責怪我們的!’’神父覺得修女說的對,就說:我一定改,如果再講臟話,就叫主劈死我.又一天,神父又約修女一起去打網球.打著打著,他又將球打偏了.神父玩的太高興了,一時忘了自己曾下過的諾言,他一張嘴:他媽的,我又打偏了.話音剛落,只見天空烏云滾滾而來,一個雷劈了過來,把神父身邊的修女劈死了.神父很傷心,自言自語道:明明說臟話的是我,該被劈死的因該是我,怎么將修女劈死了?’’這時,空中又傳來了一個聲音:他媽的,我又打偏了!問:這篇笑話又給了我們什么啟示?答:這個故事告訴我們,在平常生活中不能講臟話,要注意說話的方法.54ppt課件有一個神父,特別喜歡打網球.一天他約了一個修女孩子：“媽媽讓這位叔叔給我讓個座，我實在太累了”。嚷什么嚷，這年頭雷鋒早死了，誰會給誰讓座。媽媽孩子你再堅持一會，叔叔也累了。車廂內人們互相幫助，更多人有座，互相交流，氣氛和諧！人們順著話題牢騷下去，孩子依舊無座，車廂更擁擠、壓抑！情緒是會傳染的。恰當得體的語言可以改變情緒和氣場?。?！55ppt課件孩子：“媽媽讓這位叔叔給我讓個座，我實在太累了”。嚷什么嚷，語言禮儀一、交談禮儀二、稱謂禮儀三、商務談判的語言藝術四、電話禮儀56ppt課件語言禮儀一、交談禮儀4ppt課件一、交談禮儀真誠交談大方、適度坦然、平等委婉、謹慎通俗易懂（一）交談的基本原則57ppt課件一、交談禮儀（一）交談的基本原則5ppt課件交談的禮儀一、交談的基本要求﹙一﹚態度要誠懇與領導交談︰不卑不亢；忌過分拘謹或過分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。58ppt課件交談的禮儀一、交談的基本要求6ppt課件交談的禮儀﹙二﹚說話要實在

※把握對方的心理狀態，設身處地為對方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營造良好的談話氛圍?！H切自然，始終保持微笑?！袂閷Ｗ?，忌心不在焉、似聽非聽。※要體現情緒交流，可適當夾雜身體語言。59ppt課件交談的禮儀﹙二﹚說話要實在7ppt課件傾聽不做面無表情的傾聽者帶著同情心和同理心去聆聽60ppt課件傾聽不做面無表情的傾聽者8ppt課件交談的禮儀

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優雅﹙二﹚說話要禮貌掌握常用的禮貌用語﹙三﹚表情要微笑61ppt課件交談的禮儀二、交談的方法9ppt課件常用禮貌用語初次見面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請人勿送—留步請人批評—指教久未聯系—久違歡迎購物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請人指教—賜教贈送作品—斧正請人指正—雅正對方來信—惠書62ppt課件常用禮貌用語初次見面—久仰歡迎購物—光顧10ppt課件常用禮貌用語向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請人原諒—包涵贊人見解—高見老人年齡—高壽與人分別—告辭客人到來—光臨求人方便—借光63ppt課件常用禮貌用語向人祝賀—恭喜贊人見解—高見11ppt課件交談的禮儀

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長64ppt課件交談的禮儀三、交談的主題12ppt課件交談的禮儀﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經歷）65ppt課件交談的禮儀﹙二﹚忌選話題：13ppt課件交談的禮儀﹙三﹚交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。﹙四﹚交談中尊重對方：※講普通話，音速適度；※神態專注熱情，善于傾聽；※與對方互動。66ppt課件交談的禮儀﹙三﹚交談禁忌：14ppt課件稱謂禮儀一、工作中的稱謂行政職務：“董事長”、“張總經理”、“王主任”技術職稱：“工程師”、“馬醫師”、“張小強教授”行業稱呼：“鄧老師”、“陳大夫”、“趙警官”泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”﹙適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業等﹚67ppt課件稱謂禮儀一、工作中的稱謂15ppt課件稱謂禮儀禁忌：※外號；※無稱呼；※俗稱：“哥們兒”；※地方性稱呼：“伙計”、“師傅”、“靚仔”、“靚女”68ppt課件稱謂禮儀禁忌：16ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼輩分或年齡高于自己的親屬時，可在其稱呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”等?！Q呼輩分或年齡低于自己的親屬時，可在其稱呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”等。※稱呼自己的子女，可在其稱呼前加“小”字或“犬”字，如“小女”、“犬子”。69ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂17ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼對方的親屬，對長輩，宜在其稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等?！Q呼對方的親屬，對平輩或晚輩，宜在其稱呼前加“賢”字，如“賢侄”、“賢妹”等?！Q呼對方的親屬，不分輩分與長幼，可在其稱呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。70ppt課件稱謂禮儀二、生活中的稱謂18ppt課件稱謂禮儀二、外交中的稱謂※成年人：“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”※商務活動：“先生”、“女士”、“小姐”※政務活動：“先生”、“女士”、“小姐”、“閣下”※軍界人士：以軍銜相稱，如“將軍”、“上?！薄诮探缛耸浚悍Q呼其神職，如“神夫”、“牧師”※君主制國家的王公貴族：“陛下”“殿下”“公爵”※社會主義國家人士：“同志”71ppt課件稱謂禮儀二、外交中的稱謂19ppt課件商務談判的語言藝術

商務談判的技巧的最大秘訣之一就是善于將自己的觀點潛移默化地滲透到對方的頭腦之中。72ppt課件商務談判的語言藝術商務談判的技巧的最大秘訣商務談判的語言藝術一、商務談判的語言表達一、禮節性的交際語言特征：禮貌、溫和、圓滑作用：營造輕松、自然、和諧的談判氛圍二、專業性的交易語言特征：專業性、規范性、嚴謹性作用：談判中的主體語言

73ppt課件商務談判的語言藝術一、商務談判的語言表達21ppt課件商務談判的語言藝術三、留有余地的彈性語言特征：使用模糊語言作用：使談判進退有余四、威脅、勸誘性的語言特征：表明立場、堅定態度作用：加速談判進程

74ppt課件商務談判的語言藝術22ppt課件商務談判的語言藝術五、幽默詼諧的語言特征：詼諧、生動作用：潤滑人際關系、祛除緊張情緒75ppt課件商務談判的語言藝術五、幽默詼諧的語言23ppt課件商務談判的語言藝術二、商務談判語言的運用一、對象因人而異﹙職位、年齡、性別、性格等﹚二、話題視談判進程而定三、氣氛適時地以各種語言來調節談判氣氛76ppt課件商務談判的語言藝術二、商務談判語言的運用24ppt課件商務談判的語言藝術四、雙方關系※初次接觸：以禮節性的語言貫穿始終，使雙方感到可信，在談判中以專業性的交易語言來明確雙方的權利和義務，用留有余地的彈性語言來維持和進一步發展雙方關系?！洺＝佑|：除一些必要的禮節性的交際語言外，則以專業性的交易用語為主，配以幽默詼諧性的語言，使雙方關系更為緊密。77ppt課件商務談判的語言藝術四、雙方關系25ppt課件商務談判的語言藝術三、商務談判語言表達的技巧一、準確、正確地運用語言二、不傷對方的面子和自尊心三、及時肯定對方四、注意說話方式78ppt課件商務談判的語言藝術三、商務談判語言表達的技巧26ppt課件商務談判的語言藝術在商務談判中應避免的言詞※極端性的語言※針鋒相對的語言※涉及對方隱私的語言※有損對方自尊心的語言※催促對方的語言※以自我為中心的語言※賭氣的語言79ppt課件商務談判的語言藝術在商務談判中應避免的言詞27ppt課件商務談判的語言藝術四、商務談判中的行為語言一、眼睛動作“語言”二、眉毛動作“語言”三、嘴唇動作“語言”四、下肢動作“語言”五、上肢動作“語言”六、腰部動作“語言”七、其他姿勢動作“語言”80ppt課件商務談判的語言藝術四、商務談判中的行為語言28ppt課件商務談判的語言藝術眼睛動作“語言”※對視—傾聽、感興趣※游離—厭煩、無興趣※閃爍—掩飾；新想法※瞪眼—憤怒；感興趣81ppt課件商務談判的語言藝術眼睛動作“語言”29ppt課件商務談判的語言藝術眉毛動作“語言”※眉毛上聳—喜悅狀態※眉角下拉—憤怒狀態※眉頭緊皺—困擾狀態※眉宇舒展—放松狀態82ppt課件商務談判的語言藝術眉毛動作“語言”30ppt課件商務談判的語言藝術嘴唇動作“語言”※嘴巴抿緊—肯定、堅決※撅嘴—否定、不滿※咬唇—思考、憤怒※嘴角向上—滿意、贊同吸煙動作“語言”﹙P75﹚83ppt課件商務談判的語言藝術嘴唇動作“語言”31ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”※二郎腿﹙上身前傾﹚—合作※二郎腿﹙上身前傾﹚—傲慢、不合作※架腿—無禮、不合作※并腿—謙恭、尊重※雙腿不停地晃動—煩躁不安84ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”32ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”※握拳—緊張、威脅※手敲／筆打桌面—不耐煩※吮手指／咬手指甲—不禮貌※手指并攏置于胸前—自信※手手連接置于胸前—謙恭、不安※雙臂交叉于胸前—傲慢、防衛85ppt課件商務談判的語言藝術下肢動作“語言”33ppt課件商務談判的語言藝術腰部動作“語言”※彎腰—屈從※直腰—自信※叉腰—居高臨下86ppt課件商務談判的語言藝術腰部動作“語言”34ppt課件商務談判的語言藝術不耐煩的表現“語言”※交談時頭側向一面或低頭※不斷變換站姿、坐姿※用筆不斷地畫圈※頻繁地看表87ppt課件商務談判的語言藝術不耐煩的表現“語言”35ppt課件交談的方法傾瀉式交談（以我為主，暢所欲言）靜聽式交談（少說多聽，以聽為主）啟發式交談（循循善誘，拋磚引玉）跳躍式交談（交談不暢時，及時轉換話題）談判式交談（聽到他人的觀點，適時表達自己的觀點）擴展式交談（交談各方交換意見，完善各自的觀點）88ppt課件交談的方法傾瀉式交談（以我為主，暢所欲言）36ppt課件電話禮儀溝通無處不在——天涯咫尺一線間！89ppt課件電話禮儀溝通無處不在——天涯咫尺一線間！37ppt課件90電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好電話記錄90ppt課件38電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯系工作的第一線角色，直接91電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方91ppt課件3