PAGEPAGE11關(guān)于國稅部門網(wǎng)絡輿情應對的思考李曉鵬彭洲[內(nèi)容摘要]胡錦濤總書記在人民日報社考察工作時明確指出“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。在互聯(lián)網(wǎng)已影響到社會生活的方方面面、網(wǎng)絡輿情事件層出不窮的今天，如何應對網(wǎng)絡輿情事件，如何對網(wǎng)絡輿情進行有效的引導，是當前國稅部門面臨的一個新課題。本文從把握網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢入手，在全面分析網(wǎng)絡輿情的特點后，以國稅部門網(wǎng)絡輿情應對存在的問題以及產(chǎn)生的原因為切入點，進而提出有針對性的解決對策和方法。[關(guān)鍵詞]國稅部門網(wǎng)絡輿情應對問題對策來自工信部的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)顯示，截止2010年4月22日，我國網(wǎng)民總數(shù)達4.04億，已超過美國，穩(wěn)居世界第一位，社交網(wǎng)站用戶群也達到了1.91億。而網(wǎng)民人數(shù)普及率僅為30.2%，對比美國，其網(wǎng)民普及率在2009年就已達了68.9%。居于中國的人口基數(shù)以及經(jīng)濟發(fā)展形勢和趨勢來看，可以很明顯的預見到，中國的網(wǎng)民在未來的一段時期內(nèi)還會有一個較快的增長過程，而且增長空間很大。另外，據(jù)2009年初中國青年報社調(diào)研中心委托騰訊網(wǎng)所做的一項網(wǎng)絡調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)民選擇的舉報方式依次：網(wǎng)絡曝光35.8%,傳統(tǒng)媒體曝光31.3%，向紀委舉報17.2%，向檢察院舉報11.4%，向上級政府機關(guān)舉報3.3%，向公安部門舉報0.5%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)民在面對舉報選擇時，網(wǎng)絡曝光已成為其首選。一、準確把握網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢以上兩組數(shù)據(jù)顯示，正如工信部通訊發(fā)展司副司長祝軍所說的那樣，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們生活、工作、學習不可或缺的工具，已延伸到社會生活的方方面面，正對社會生活的方方面面產(chǎn)生深刻的影響。由于互聯(lián)網(wǎng)在便捷性、及時性、隱蔽性、開放性、無邊界性等方面無與倫比的優(yōu)勢，正成為人們獲取信息的重要渠道和進行交流溝通的重要方式，特別是在表達民情、宣示民意、參與國家社會政治生活方面，更是表現(xiàn)出了“核武器”一般的威力，如“湖北巴東縣鄧玉嬌事件”、“云南晉寧縣躲貓貓事件”、“上海交通部門釣魚執(zhí)法事件”“南京天價煙房產(chǎn)局長事件”、“長江大學三學生救人事件”“新余干部出國旅游清單事件”、“貴州習水官員嫖宿幼女事件”等等這些在社會影響面廣、反應強烈的熱點社會事件，最初都是通過網(wǎng)絡這一途徑，引起社會廣泛關(guān)注的。并且因為大量網(wǎng)民的參與，最終形成了強大的輿論壓力，甚至對整個事件的發(fā)展都產(chǎn)生了直接的影響，最后推動了其中不少問題的解決。這一連串事件從發(fā)生，到通過網(wǎng)絡傳播而被社會廣泛關(guān)注從而最終得到很好解決，對中國整個社會、特別是對政府部門來說，不亞于發(fā)生了一次思想觀念上的“唐山大地震”。這一系列事件顯示，越來越多的熱點事件和社會問題已不再是通過傳統(tǒng)媒體，而是通過網(wǎng)絡被社會所廣泛知曉，甚至是被迅速炒作、放大。這就是網(wǎng)絡的虛擬性、隱蔽性和大眾性特征，所帶來的表情達意的便捷性、隨意性和從眾性所帶來的后果和“副產(chǎn)品”。每一個網(wǎng)絡輿情事件，既可以成為理性公民、熱心群眾監(jiān)督政府、抨擊時弊的重要手段和有力武器，也可能成為別有用心者制造網(wǎng)絡暴力、社會群體事件的樂園。特別是在當前我國正處于經(jīng)濟社會發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，各種利益關(guān)系趨向多樣化和復雜化，社會各種矛盾不斷凸顯，在這一特殊時期，作為執(zhí)法部門的國稅機關(guān)，不僅要學會“與媒體打交道”，更要學會直面龐大的網(wǎng)絡受眾，正確快速的應對隨時可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡輿情，確保做到早知道、早發(fā)現(xiàn)、早處理，爭取掌握網(wǎng)絡輿情的主動權(quán)，打贏“網(wǎng)絡輿情戰(zhàn)”，而近期在網(wǎng)絡上廣泛傳播、在社會上反響很大的“江蘇省大豐市國稅局局長黃金名片”事件和“濱海縣國稅局副局長猥褻幼女”事件更是為國稅部門科學應對網(wǎng)絡輿情敲響了警鐘。二、理性分析網(wǎng)絡輿情的特點和成因要想打贏“網(wǎng)絡輿情戰(zhàn)”，首先我們就必須了解其特點，知道其成因，做到知根知底、知己知彼，爭取主動權(quán)，從而采取有針對性、確實可行的應對措施，并達到“百戰(zhàn)百勝”的目的。（一）網(wǎng)絡輿情的特點網(wǎng)絡輿情的存在依托于通訊技術(shù)的進步和科學技術(shù)的發(fā)展，而互聯(lián)網(wǎng)正是其能在全球“肆虐”的載體，在目前的技術(shù)條件和網(wǎng)絡環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：評論、論壇、跟帖、BBS、博客、QQ群等等。由于網(wǎng)絡的開放性、虛擬性、及時性、大眾性和無邊界性，使得網(wǎng)絡輿情的表達十分快捷、而且信息來源多元、復雜，參與者眾多，表達方式互動、直接、高效，在很短的時間內(nèi)，就能在整個社會形成鋪天蓋地的輿情“攻勢”，具有傳統(tǒng)媒體無可比擬的優(yōu)勢。網(wǎng)絡輿情具有以下幾個特點：一是表達的便捷性，只要是在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的地方，網(wǎng)民就可以通過電腦、手機等工具，很方便的把自己的觀點和想法通過網(wǎng)絡“推銷”給受眾；二是表達的直接性，通過電腦、手機等工具，借助博客、論壇、QQ群等平臺，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，并且無滯后性的馬上呈現(xiàn)給受眾；三是事件的突發(fā)性，網(wǎng)絡的特點，決定了網(wǎng)絡輿情的形成非常突然，往往是一個熱點事件或論點，通過觀點、利益不同的網(wǎng)民情緒化、對立性的爭論，立馬就可以形成燎原之勢；四是傳播的快捷性，網(wǎng)絡的無邊界性和互動性，使得一個熱點事件會以很快的速度擴散出去，形成輿情風暴。加上受眾和網(wǎng)民數(shù)量龐大，使其在一定程度上可以“挾持”媒體，“綁架”民意，形成輿論暴力；五是觀點的多元性，由于發(fā)言者身份隱蔽，加上利益訴求、知識背景、思想信仰等不同，使得網(wǎng)民往往容易對一些熱點事件形成根本對立的、觀點不同看法。而個別網(wǎng)民情緒化、宣泄式的言論在其中推波助瀾，更是放大了觀點的差異。（二）網(wǎng)絡輿情的成因通訊的發(fā)展和科技的進步為網(wǎng)絡輿情的形成提供了條件和平臺，大量網(wǎng)民的積極參與為網(wǎng)絡輿情的形成提供了可能，公民權(quán)利意識和維權(quán)意識的提高為網(wǎng)絡輿情的形成起到了“催熟”和推波助瀾的作用，而對公權(quán)力的不信任成為網(wǎng)絡輿情形成的導火線和主要原因。具體而言，網(wǎng)絡輿情的產(chǎn)生主要有以下幾個原因：一是對公權(quán)力監(jiān)督的失靈，導致的對公權(quán)力的不信任。我國雖然建立了一系列的監(jiān)督制度，但不可否認，很多監(jiān)督并沒有起到應有的作用，監(jiān)督不力、監(jiān)督不到位的情形任然大量存在，再加上很多公共信息的不公開、行政執(zhí)法的不透明，從而導致了公眾對公權(quán)力的不信任。面對轉(zhuǎn)型時期大量存在并不斷激化的社會矛盾，加上對權(quán)力機關(guān)的不滿和不信任，使得公民更原因借助網(wǎng)絡這一工具和平臺來“表情達意”。二是大量網(wǎng)民的存在和積極參與，為網(wǎng)絡輿情的形成提供了可能。目前，我國網(wǎng)民總數(shù)已有4億多，居世界第一，而且數(shù)量還在迅猛增長，增長空間很大。互聯(lián)網(wǎng)已影響并參與到社會生活的方方面面，很多時候，用網(wǎng)絡來表達意愿已成為人們的首選。三是行政、執(zhí)法的失誤和瑕疵，加上缺乏相應的意識，沒有把網(wǎng)絡輿情消除在萌芽狀態(tài)。需要特別指出的是，個別稅務管理員在處理問題時，缺乏謀略，不講究方法，有時會忽略當事人的合法權(quán)益和合理訴求，使得在行政執(zhí)法過程中出現(xiàn)了一些失誤和瑕疵，再加上沒有應對網(wǎng)絡輿情的完善制度，缺少相應的意識，就使得個別事件被“有心人”在網(wǎng)上快速放大和炒作。四是公民權(quán)利意識和維權(quán)意識的提高，使得公民在面對不公和自身權(quán)利被損害時，不再是“麻木不仁”和選擇“息事寧人”，而是通過種種途徑和手段維護和爭取自己的權(quán)益，而網(wǎng)絡的特點加上對公權(quán)力的不信任，使得公民通過網(wǎng)絡來維護權(quán)益和反對不公變得理所當然，成為其首選。三、科學診斷網(wǎng)絡輿情應對存在的問題和不足網(wǎng)絡輿情是反映社情民意的風向標，組織好網(wǎng)絡輿情應對工作已引起了各級黨委、政府和職能部門的高度重視。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長單學剛介紹，從2009年7月第一次推出“地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜”到“2010年第二季度地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜”問世，地方應對網(wǎng)絡輿情能力已在穩(wěn)步提升，并取得了一系列可惜的成效。但縱觀全局，特別是對國稅部門來說，在應對網(wǎng)絡輿情方面還存在明顯的不足。具體來說主要存在以下幾個問題：一是思想認識不到位。一些國稅部門領導思想還沒有完全適應網(wǎng)絡時代的新變化、新要求，對網(wǎng)絡輿情的重要性也認識不足。一方面是個別領導在面對輿情時，高高在上，不能用平等的心態(tài)面對；另一方面是很多國稅部門在處理網(wǎng)絡輿情問題時還用傳統(tǒng)的方法和手段，沒有與時俱進，沒有跟上網(wǎng)絡時代發(fā)展的要求。在一些網(wǎng)絡輿情事件中，正是事發(fā)單位和負責人應對不當或發(fā)表不當言論，從而導致事態(tài)尖銳化和擴大化。二是組織措施不得力。絕大多數(shù)國稅機關(guān)還沒有成立應對網(wǎng)絡輿情的組織機構(gòu)，沒有專門處理網(wǎng)絡輿情事件的固定人員，沒有形成一套行之有效的應對制度。在面對網(wǎng)絡輿情事件時，還是用傳統(tǒng)的方法，過去的經(jīng)驗來應對，或者是直接采用圍追堵截的辦法，缺乏應對網(wǎng)絡媒體、網(wǎng)民的技巧。因此，國稅部門在應對網(wǎng)絡輿情時，在創(chuàng)新工作方法上存在嚴重不足，在人力物力的投入上還遠遠不能滿足需求，從而導致了化解矛盾、引導輿論、維護執(zhí)法公信力能力不強。三是制度體制不健全。目前，我國還沒有制定專門的關(guān)于應對網(wǎng)絡輿情的法律和制度。在唯一的相關(guān)文件《中共中央關(guān)于加強和改進新形勢下黨的建設若干重大問題的決定》中，也只是概括的提到：要著力提高應急管理、輿論引導、新興媒體運用等方面的能力，還沒有具體的應對。目前，我國在網(wǎng)絡輿情立法和體制建設方面還處于空白狀態(tài)，從而導致在應對實踐上，還處于無法可依、無制度可循的尷尬中。四是監(jiān)督管理不完善。從目前情況來看，我國網(wǎng)絡輿情的監(jiān)督管理僅僅停留在行業(yè)和網(wǎng)民自律的基礎上，還沒有專門的機構(gòu)或部門對網(wǎng)絡輿情監(jiān)督管理負責。目前，我國對謠言、虛假信息、不當言論的發(fā)布者、擴散者、平臺提供者等缺少行之有效監(jiān)督管理，對網(wǎng)絡輿情的收集、整理、研判等應對準備工作也嚴重滯后和缺失，造成了國稅部門在應對網(wǎng)絡輿情事件中往往處于被動、不利地位。四、和諧應對網(wǎng)絡輿情的對策和方法胡錦濤總書記在人民日報社考察工作時明確指出“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力”。目前，借助網(wǎng)絡媒體反映社會中存在的某些問題，已成為人們參與社會政治生活的重要方式，這也造成了少數(shù)不了解實情，或是別有用心者，利用這一渠道發(fā)布不實言論，甚至是有害信息，極易產(chǎn)生負面影響。國稅部門作為社會政治生活的重要組成部分，必然也要受到網(wǎng)絡輿情的影響和制約，這就需要我們按照網(wǎng)絡時代的需要，提高思想認識、改進工作方法，順應民意民聲，切實提高網(wǎng)絡輿情應對能力。一是提高思想認識、成立網(wǎng)絡輿情應對隊伍。國稅部門相關(guān)領導要轉(zhuǎn)變思想、更新理念，要高度重視網(wǎng)絡輿情對國稅部門形象和公信力的影響，要強化網(wǎng)絡輿情應對意識，成立專門的網(wǎng)絡輿情組織機構(gòu)和隊伍。可以通過抽調(diào)政治素質(zhì)高、工作責任心強、具有一定網(wǎng)絡操作水平的稅務人員，來收集相關(guān)信息，處理網(wǎng)絡輿情事件，盡量把不利網(wǎng)絡輿情消除在萌芽狀態(tài)，確保做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。如竹溪縣國稅局的互聯(lián)網(wǎng)絡輿情發(fā)言人制度就值得我們借鑒。二是完善相關(guān)制度、建立網(wǎng)絡輿情應對機制。我們必須從完善制度著手，通過制度來明確目的、細化責任、確保落實，使網(wǎng)絡輿情應對有據(jù)可循、有法可依，從而建立網(wǎng)絡輿情應對的長效機制。必須建立兩種制度：一是辦事公開制度。使公眾特別是廣大納稅人可以十分便捷的了解國稅部門的方方面面，從而消除對國稅部門的神秘感和不信任感；二是信息發(fā)布制度，及時回應公眾的合理要求。特別是在網(wǎng)絡輿情發(fā)生時，國稅部門要坦誠面對，及時找準問題的關(guān)鍵，主動說明事件發(fā)生的原因及處理過程，防止事態(tài)擴大化。三是加強執(zhí)法監(jiān)督，落實網(wǎng)絡輿情應對責任。國稅部門要實行陽光執(zhí)法，最大限度的保障公眾對國稅工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，確保國稅部門的行政、執(zhí)法都在陽光下運行，把國稅工作置于公眾的有效監(jiān)督之下。同時也必須明確，在處理網(wǎng)絡輿情時，對問題解釋不清、態(tài)度惡劣導致矛盾激化，