1提升護士與患者的溝通力----品管圈中醫科編號圈名票數最終選定1華佗圈22百草圈03杏林圈14平衡圈3

圈名的選定3意義：使護患之間達到平衡狀態，從而提高患者對護理服務的滿意度，提升護士溝通能力，使其得到一個雙贏的局面。圈名的意義

4

我們的口號愛中醫！愛同事！

愛患者！愛自己！

圈名5圈徽的意義：圈徽6平衡圈圈員7

我們通過組織圈會議，開啟頭腦風暴，分別列出突出問題點，圈員通過問卷調查的方式，選取本次活動的主題。一、主題的選定8問卷調查試卷圖片

9主題評價題目迫切性可行性上級政策圈能力總分順序選定提升老年患者按時服藥的自覺性141010844A提高護士溝通能力2624222294D提高護理文件書寫完整性1624182078E提高住院患者滿意度1218161763C提高手衛生依從性1616161258B評價說明分數上級政策迫切性圈能力可行性1次重要性次迫切0%-45%次可行3重要迫切45%-65%可行5極重要極迫切65%-100%極可行主題確定10★提高護士與患者溝通能力最終主題選定11言選題理由12月份周次

活動步驟

2014年3月

2014年4月2014年5月

2014年6月2014年7月2014年8月

2014年9月負責人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周

2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周全體圈員主題選定★

活動計劃★★

現狀把握★★

目標設定★★

問題分析★★★

對策實施與檢討★★★★★★★★★★全體圈員效果確認★★

現狀調查★★★

初步成立★★★★

鞏固期★★★

成果期★★

二、擬定活動計劃書（6-10月）

13治標問題過渡問題治本問題

服務禮儀、

服務態度欠佳環境布局限制服務意識，專業知識不強

如何逐步解決護士與患者之間的溝通能力？護士關于禮儀培訓需加強鍛煉，以及端正工作態度。14醫生因素患者因素設施因素護士因素工作學習壓力大患者對生病感到煩心隱私保護意識不夠宣教資料欠缺醫護溝通不夠對醫務人員的不信任對住院消費擔憂語言技巧因素家庭因素工作責任意識不強護士禮儀方面欠佳年齡大聽力差宣教處方質料不能識別對住院環境陌生對對疾病康復信心不夠影響護士與患者溝通的因素設施因素護士因素醫生因素設施因素護士因素患者因素家屬因素其它因素護士因素患者對護士不信任醫院環境方面影響護士與患者溝通的因素

15六、對策擬定對策擬定評分表（甘特計劃whyhowwho決策

whenwhere原因對策擬定負責人評價總分實施計劃地點可行性效益性圈能力階段一4月15日階段二5月30日階段三6月30日提高護士服務態度1、加強護理禮儀培訓2、提升護理服務意識3、對此反復溝通，請家屬配合

483839125保護患者隱私不夠重視1、向醫院申請安裝屏風或隔簾2、組織培訓護理人員病人隱私保護的規定30323698對宣教處方不能識別1、以文字改為圖片方式向病人宣教2、將書面信息改為通俗易懂的語言424030112患者因對遵守理療時間安排1、叮囑患者遵守住院規章制度

2、責任護士指定理療時間，要求患者按時返回病房

30242882評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數人，總分分以上評定為采行對策。16對策名稱主要原因問題點對策內容：What：全體護士How：1、進行調查問卷2、進行專業培訓

3、進行模擬訓練對策處置：達目標列入標準未到目標再對策PDCA對策效果：對策執行情形對問題點改善效果對策：Who：肖敏When：2014年5月25日地點:中醫科室對策實施17十、檢討與改進活動項目優點缺點或今后努力方向目標設定解析對策擬定對策實施與檢討效果確認標準化圈會運作情形殘留問題

檢討與改進18十一、下一步計劃（一）選題過程（二）下期活動主題

急診患者壓瘡發生率評價醒目主題提案人重要性迫切性圈能力上級政策總分順序選定提高護士與患者之間的溝通肖敏575551552171√提高手衛生的依從性朱俊文424538301556提高健康教育率張艷珍504535501804提高老年患者按時張運蘭554831551892夏佩423550501775楊艷45325550182319主題選定提高護士與患者溝通能力衡量指標：滿意度=當月調查滿意人數∕當月調查總人數＊100℅現狀把握NOYES現狀把握高危導管可留置時間內意外拔管率檢查表說明：原因（1）醫護因素包括：鎮靜不到位、約束不妥、操作不當等。（2）患者因素：神志不清、煩躁、不理解、不配合等。（3）并發癥：堵管、感染、導管破裂、扭曲等。日期原因項目

8.1-8.78.8-8.148.15-8.218.22-8.288.29-8.31合計拔管率醫護因素患者因素并發癥醫護因素患者因素并發癥醫護因素患者因素并發癥醫護因素患者因素并發癥醫護因素患者因素并發癥氣管插管氣管切開套管胸腔引流管動脈留置針空腸營養管透析管深靜脈置管對策實施是改善前、中、后效果比較項目改善前改善中該善后目標達標率目標達標率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）X100%=(%-%)/(-)X100%%效果確認編號評價項目活動前活動后活動成長正/負向合計平均合計平均1責任心30.1↑2自信心334.7↑3積極性