消費者權益保護培訓課件演講人：日期:目錄消費者權益保護概述消費者權益保護法的基本原則消費者的九項權利經營者的義務消費者維權的途徑消費者協會的作用01消費者權益保護概述消費者權益的重要性保障消費者基本權利消費者權益是市場經濟中消費者應當享有的基本權利，包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權等。促進市場健康發展維護社會穩定和諧保護消費者權益有助于建立公平、公正的市場環境，增強消費者信心，促進市場健康發展。消費者權益保護是社會穩定和諧的重要組成部分，能夠有效減少消費糾紛和矛盾，促進社會和諧穩定。123消費者權益受損的常見情況商品質量問題商品質量不符合國家標準或合同約定，存在安全隱患或缺陷。02040301價格欺詐和不正當競爭商家利用價格欺詐、不正當競爭等手段損害消費者利益，擾亂市場秩序。虛假宣傳和誤導消費商家通過虛假宣傳、誤導性陳述或隱瞞重要信息等手段，誘導消費者做出錯誤決策。售后服務不到位商家未提供約定的售后服務或服務質量差，導致消費者無法正常使用商品或享受服務。立法目的和基本原則消費者權益保護法的立法目的是為了保護消費者的合法權益，確立和維護公平、公正的市場秩序，遵循自愿、平等、公平、誠信的原則。經營者的義務和責任規定經營者在提供商品或服務過程中應當承擔的義務和責任，如保證商品質量、提供真實信息、明碼標價、履行售后服務等。法律責任和救濟途徑明確違反消費者權益保護法應承擔的法律責任，包括民事責任、行政責任和刑事責任，以及消費者維權的途徑和方法，如投訴、調解、仲裁和訴訟等。消費者的基本權利包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、索賠權等，以及這些權利的具體內容和行使方式。消費者權益保護法的概述02消費者權益保護法的基本原則安全權：商品和服務的安全性保障含義消費者在購買、使用商品或接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。經營者義務經營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產安全的要求，對可能危及人身、財產安全的產品或服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用產品或接受服務的方法以及防止危害發生的方法。消費者維權消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。知情權：獲取真實信息的權利含義消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。經營者義務消費者維權經營者應當向消費者提供有關商品或服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳，對消費者就其提供的商品或服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，以及服務的內容、規格、費用等有關情況。123選擇權：自主選擇商品和服務的權利含義消費者享有自主選擇商品或服務的權利，包括選擇商品或服務的品種、數量、質量、價格、購物方式等。030201經營者義務經營者不得以任何方式強迫消費者購買商品或接受服務，不得搭售商品或服務，不得附加不合理的條件或限制消費者的選擇權。消費者維權消費者有權拒絕經營者的強制交易行為，對經營者搭售商品或服務或附加不合理條件的行為有權進行投訴和舉報。03消費者的九項權利公平交易的含義欺詐行為包括虛假宣傳、誤導消費者、價格欺詐等，消費者應提高警惕，加強識別能力。欺詐行為的識別維護公平交易的措施加強法律法規建設，加大執法力度，提高消費者維權意識，促進市場公平競爭。公平交易是指在交易過程中，消費者應當享有與其他消費者同等的交易條件和機會，不受任何歧視和不公平待遇。公平交易權：公平交易，杜絕欺詐求償權：損害賠償的權利求償權的適用范圍當消費者在購買、使用商品或接受服務過程中，因合法權益受到損害，有權依法要求賠償。賠償的方式和標準賠償方式包括恢復原狀、賠償損失等，賠償標準應按照消費者的實際損失進行計算。求償權的行使途徑消費者可以通過與經營者協商、投訴、仲裁或訴訟等方式行使求償權。消費者有權依法成立自己的組織，維護自身合法權益，對商品和服務進行社會監督。結社權：成立消費者協會的權利結社權的含義消費者協會可以代表消費者向政府反映意見、提出建議，參與制定相關法規和標準，為消費者提供咨詢、教育等服務。消費者協會的作用消費者可以通過參加消費者協會、志愿者組織等方式行使結社權，共同維護消費者權益。結社權的行使方式04經營者的義務保障商品和服務質量經營者必須遵守國家關于商品質量的各種法律法規，確保所售商品的質量安全。嚴格遵守商品質量法律法規經營者需選擇信譽良好的供應商，確保商品來源可靠，質量有保障。對于消費者的質量投訴，經營者應積極響應，及時進行處理和解決。嚴格把控進貨渠道商品應具備良好的實用性能，能夠滿足消費者的基本需求，服務應確保專業、周到。保證商品和服務的實用性01020403及時處理質量投訴提供真實信息準確披露商品信息經營者需向消費者提供準確、真實、全面的商品信息，包括商品的質量、性能、用途、價格等。不進行虛假宣傳明示重要信息禁止經營者利用廣告或其他方法對商品進行虛假宣傳，誤導消費者。對于可能影響消費者購買決策的重要信息，如商品的缺陷、使用方法等，經營者需進行明確說明。123履行合同義務嚴格遵守合同約定經營者在與消費者簽訂合同時，應嚴格遵守合同約定，確保合同內容的合法性和有效性。030201履行售后服務承諾經營者應按照售后服務承諾，為消費者提供優質的售后服務，解決消費者在使用過程中遇到的問題。保護消費者權益在合同履行過程中，經營者應充分保護消費者的合法權益，不得損害消費者的利益。05消費者維權的途徑與經營者協商協商和解與經營者進行直接溝通，雙方達成和解協議，解決消費爭議。退換商品對于購買的商品存在質量問題或與樣品不符，可以要求經營者進行退換。修理或重做對于服務類消費，如修理、加工等，可以要求經營者重新提供服務或修復。補償損失如果因商品或服務造成損失，可以要求經營者進行適當補償。請求消費者協會調解調解流程向消費者協會投訴，由協會進行調解，雙方達成一致意見。調解協議消費者協會可以制定調解協議，對經營者進行約束，保護消費者權益。投訴監督消費者協會對經營者的行為進行監督，對于違規行為可以進行曝光。申訴渠道向有關行政部門進行申訴，如工商局、質量監督部門等。申訴處理行政部門對申訴進行調查，對經營者進行行政處罰或采取其他措施。申訴結果行政部門會給出處理意見，消費者可以根據處理結果進行維權。行政復議或訴訟如果消費者對行政部門的處理結果不滿意，可以進行行政復議或提起訴訟。向有關行政部門申訴06消費者協會的作用投訴渠道建立投訴處理機制，對投訴進行分類、調查、處理，并及時向消費者反饋處理結果。投訴處理投訴統計與分析對投訴數據進行統計和分析，揭示消費熱點問題，為加強消費者權益保護提供依據。為消費者提供電話、網絡、信函等多種投訴渠道，確保消費者能夠方便、快捷地反映問題。受理消費者投訴調解消費糾紛調解方式采取調解、協商等方式，解決消費者與經營者之間的消費糾紛。調解原則調解效力以事實為依據，以法律為準繩，維護消費者和經營者的合法權益。調解達成的協議具有民事合同性質，雙方應自覺履行。12