中層管理干部培訓1中層管理干部培訓1如何進行高效溝通

?如何進行時間管理

?

如何實現(xiàn)自我管理

?

如何提高團隊管理

?2如何進行高效溝通?2溝通的核心技巧

與上司的溝通技巧

與同事的溝通技巧

與下屬的溝通技巧溝通技巧如何進行高效溝通3溝通的核心技巧溝通技巧如何進行高效溝通3

建立信任

尋問技巧

提供建議

理解技術(shù)溝通的核心技巧4 建立信任溝通的核心技巧4 增進人與人之間、人與組織之間、組織及組織之間及本 人與自身之間的了解與理解； 提高管理的效能；

獲得更多的幫助及支持；

激勵員工的積極性及奉獻精神；

使組織擁有團隊的效能；

提高個人的成功幾率。溝通的目的和作用5 增進人與人之間、人與組織之間、組織及組織之間及本 人與自 上級/下屬/同事

工作/生活

單向/雙向/多向溝通的概論6 上級/下屬/同事溝通的概論6鸚鵡的故事7鸚鵡的故事7工作中，我們?nèi)绾芜M行溝通如果下屬情緒低落怎么辦？如果下屬給到一個失敗的成績？接到上司的命令，我們?nèi)绾紊蟼飨逻_？如果公司緊需人員加班，而員工又有急事需回家，我們應該怎么進行溝通?8工作中，我們?nèi)绾芜M行溝通如果下屬情緒低落怎么辦？如果下屬給到 身體語言的重要性 上下級的座席位置

慎用專業(yè)術(shù)語

承認自己的感覺建立信任9 身體語言的重要性建立信任9“歡迎光臨”完美溝通用詞17%語調(diào)28%身體語言55%10“歡迎光臨”完美溝通用詞17%語調(diào)28%身體語言55%10上下級的座席位置部下上級部下上級上級部下11上下級的座席位置部下上級部下上級上級部下11術(shù)語有時方便有用術(shù)語更讓人親近術(shù)語有時特別討厭及疏遠同行業(yè)人員更便于工作如：方言，“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”如：與女人談論電子產(chǎn)品的電率、功率及足球，與男人談論化妝品等專業(yè)術(shù)語12術(shù)語有時方便有用同行業(yè)人員更便于工作如：方言，“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，承認自己的感覺“我得承認，我說話的時候有點擔心”“我得承認，你做的比我好”“您能再說一遍嗎？這段我沒聽清楚”“您給我的任務，可能需要更多時間才能完成”“這事讓我很為難”“我真糊涂，這么重要的事情我沒有提前做好準備”13承認自己的感覺“我得承認，我說話的時候有點擔心”“我得承認，封閉式提問開放式提問復合式提問偏向式提問探索式提問封閉式提問的問題比較具體，對方用簡短、確切的語言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”等。開放性提問的問題比較籠統(tǒng)，旨在誘發(fā)對方說出自己的感覺、認識、態(tài)度和想法。復合式提問的問題為2種或2種以上類型結(jié)合在一起的問題，如“你是在哪里做的檢查？檢查結(jié)果如何？”。又稱誘導式提問。偏向式提問的問題中包含提問者的觀點，以暗示對方做出提問者想要得到的答案，如“你今天感覺好多了吧？”。又稱探究式提問。探索式提問的問題為探索究竟、追究原因的問題，如“為什么”，以了解對方某一問題、認識或行為產(chǎn)生的原因。尋問技巧14封閉式提問開放式提問復合式提問偏向式提問探索式提問封閉式提問封閉式提問開放式提問探索式提問偏向式提問復合式提問你吃飯了嗎？你什么時候吃飯的你吃了什么？你吃飯了吧？你在那里吃了什么？適用于收集簡明的事實性資料。適用于了解對方真實的情況。適用于對某一問題的深入了解適用于提示對方注意某事的場合。此種提問易使回答者感到困惑，不知如何回答，故應避免使用。15封閉式提問開放式提問探索式提問偏向式提問復合式提問你吃飯了嗎提供建議認可的可能性不認可的可能性建議42%8%要求20%30%16提供建議認可的可能性不認可的可能性建議42%8%要求20%3理解首先要做到的“傾聽”不打斷別人的發(fā)言移情傾聽專注地的聽選擇性的聽

虛應故事聽而不聞如同耳邊風“嗯…是的….不錯…”，甚至不斷地點頭，其實心不在焉，假裝傾聽只聽合自己口味的，自己同意的或支持自己的觀點的內(nèi)容。注意力集中在所說的話語和字句上，并與自己的經(jīng)驗做比較，卻鮮少注意對方所傳遞的意思和感情。用您的耳朵，眼睛和心去聽，去了解對方的意思，明白說話者的感受。理解技巧17理解首先要做到的“傾聽”不打斷別人的發(fā)言移情傾聽專注地的聽復述語句-簡單地逐字重復對方的話語，使人專心聆聽。說：

“我很擔心現(xiàn)在的經(jīng)濟對公司的長期盈利的影響。”

答：“你擔心現(xiàn)在的經(jīng)濟對公司的長期贏利的影響。”轉(zhuǎn)述、重整語句-加入解釋，純用自己的語句表達內(nèi)容說：“我很喜歡現(xiàn)在的工作，但我感到有些無聊，缺乏挑戰(zhàn)！”答：“你對現(xiàn)在的工作很喜歡，但因為缺乏挑戰(zhàn)感到無聊。”如何“傾聽”一18復述語句-簡單地逐字重復對方的話語，使人專心聆聽。如何“傾體會感受-聽者所注意的不止于說者的言語，也開始仔細觀察對方的面部表

情，體態(tài)語言，聲調(diào)等體會對方的心情和感受。說：“我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標準。但他

居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：你感到憤怒和難過，覺得完全被誤解了！(體會對方的心情)轉(zhuǎn)述語句并體會感受-用自己的語言對內(nèi)容加以解釋，并體會對方的感受。

說：我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標準。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：當你只是想了解信息時卻被無端責罵，你覺得受到了傷害！如何“傾聽”二19體會感受-聽者所注意的不止于說者的言語，也開始仔細觀察對方的一則小故事分享理解的重要性老板：10萬字的報告方案部下：1千字的報告方案老板：將有千萬的利潤部下：萬元利潤老板：可以建造一個像白宮一樣別墅部下：可增加一個車間部下：我已經(jīng)充分了解老板的意思老板：他應該了解了我的意思20一則小故事分享理解的重要性老板：10萬字的報告方案部下：1千永遠不要低估你的上司了解你上司的風格，依照他的行事方式發(fā)揮上司也是凡人永遠不要讓上司感到失望讓上司了解對你能期望什么，問他如何才能讓你更的績效與上司的溝通技巧21永遠不要低估你的上司了解你上司的風格，依照他的行事方式發(fā)揮上仔細聆聽命令探討目標可行性制定詳細計劃及方案進程中保持隨時匯報工作完成后進行總結(jié)向上級請示匯報的程序22仔細聆聽命令探討目標可行性制定詳細計劃及方案進程中保持隨時匯匯報時要簡明扼要且準備充分匯報時要遵守客觀事實匯報時一定要端正自己的積極態(tài)度要培養(yǎng)自己的高度集體榮譽感和責任心不要害怕報告壞消息（切忌不能“報喜不報憂”）注意自己的言辭，對一些自己無法完成的事不要輕易承諾養(yǎng)成向上級匯報的習慣23匯報時要簡明扼要且準備充分養(yǎng)成向上級匯報的習慣23認真對待批評忌諱對上級的批評不服氣及滿腹牢騷切勿當面頂撞不要因為批評就一蹶不振慮心接受批評24認真對待批評慮心接受批評24時機充分的準備簡明扼要，突出重點態(tài)度真誠，充滿自信尊重上級說服上級的技巧25時機充分的準備簡明扼要，突出重點態(tài)度真誠，充滿自信尊重上級說 提供你對事情的看法

提供更多的信息

對復雜問題提供建議

引導適當?shù)姆结?/p>

提供支援及保護如何對上級給予支持26 提供你對事情的看法如何對上級給予支持26尊重

要有協(xié)作意識

善用微笑和幽默

與同事分享快樂

主動讓利

聰明應對異議和分岐，融洽相處

虛心向老同事學習與同事的溝通技巧27尊重與同事的溝通技巧27 有效的授權(quán)

適當?shù)母嬲]和反饋

樹立威望名言分享：“人們不喜改變自己的決定，他們不可能在強迫和威協(xié)下同意別人的關(guān)點，但他們愿意接受態(tài)度和藹而又友善的開導”--------【美】卡耐基與下屬的溝通技巧28 有效的授權(quán)“人們不喜改變自己的決定，他們不可能在強迫和威主動詢問和問候，了解需求和困難在下屬需要的時候，提供幫助在下屬需要的時候，給予技術(shù)支持傾聽來自下屬的困攏，幫助解決得到清楚的指令，建立健全的溝通渠道定期給下屬工作上的反饋溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突理解下屬的需求29主動詢問和問候，了解需求和困難在下屬需要的時候，提供幫助在下不要經(jīng)常食言

言行一致，言出必果平等對待

杜絕流言蜚語的傳播

坦誠相待如何贏得下屬的信任30不要經(jīng)常食言如何贏得下屬的信任30正確傳達命令

使下屬積極的心態(tài)接受命令

平等的態(tài)度合適的語言

讓下屬明白工作的重要性

給下屬自主權(quán)

共同面對困難

讓下屬及時反饋下達命令的技巧31正確傳達命令下達命令的技巧31真誠的態(tài)度

贊美忌諱空洞

贊美要選對場合

可以采取直接的方式進行贊美

亦可采取間接的方式，會達到意想不到的效果贊美技巧32真誠的態(tài)度贊美技巧32要激勵員工最直接、實惠的方法就是來自上屬

的贊美。贊美是催人向上的最好動力，往往贊美什么就會增加什么。贊美下屬做

事認真，他們以后就會更認真。贊美

屬下時間觀念強，那他以后會

更守時贊美是人精神上的糧食，是人對自尊的需要。所以當下屬工作認真時，改正缺點時，買了新衣服時，換了新發(fā)型時…就毫無保留，真誠的贊美，那就可以激起下屬極大

的熱情

33要激勵員工最直接、實惠的方法就是來自上屬在私底下，千萬不要當眾批評，那會損害一個人的尊嚴，私底下的批評往往容易被接受。以贊美的形式開始，贊美就如麻醉，可以緩解批評的痛苦，使人容易接受。以友好的形式結(jié)束。讓下屬明白其實批評是為他好。批評是讓員工可以接受并能很好的改正。比如：“你以前都是很準時的，為什么這次…”….“你做事的態(tài)度一向很認真的，為什么這次”“你看，我批評你對我有什么好處，我會不會因為經(jīng)常批評人而漲工資？因為我有我的職責！的確是因為做的不好影響了大家才…..如果……”

最后一句是鼓勵的話“我相信你以后一定會把它

做好，對不對。”批評技巧34在私底下，千萬不要當眾批評，那會損害一個人的尊嚴，私底下的批接到上司的命令，我們?nèi)绾紊蟼飨逻_？建議的做法：如果下屬給到一個失敗的成績？建議的做法：如果下屬情緒低落怎么辦？建議的做法：如果公司緊需人員加班，而員工又有急事需回家，我們應該怎么進行溝通？建議的做法：或者你還有那些工作中遇到的類似問題，得不到處理的辦法？回顧之前提出來的問題35接到上司的命令，我們?nèi)绾紊蟼飨逻_？回顧之前提出來的問題35如何進行時間管理時間管理的概論時間管理的原則時間管理的有效方法名言分享一個人的一生只有三天“昨天、今天、明天”，昨天已經(jīng)過去，永不復返；今天的時間已經(jīng)和你握手，但很快將離你而去；明天即將到來，但也很快過去。抓緊時間來，人生只有三天。------夏威夷群島上學上課前的禱告“不能管理時間，便什么都不能管理”-----[美]德魯克什么是“時間管理”？管理“時間”，就是面對時間的“自我”管理36如何進行時間管理時間管理的概論一個人的一生只有三天“昨天、今時間即無法儲存，也無法提取，所以時間對于我們來說是如此的寶貴。我們每個人都平等的擁有每天24小時；時間在這個世界上是最公平的，不管是天才還是乞丐。時間管理的概論37時間即無法儲存，也無法提取，所以時間對于我們來說是如此的寶貴問自己以下問題你忙嗎？

你在忙些什么？

你為什么在忙？

你忙的事情有價值嗎？故事分享：“忙碌的早晨”38問自己以下問題你忙嗎？故事分享：38記便事條

制定一個短期的計劃及規(guī)劃

分出優(yōu)先順序挖掘人的資源、重視人時間管理的四個階段39記便事條時間管理的四個階段3920/80原則四象原則ABC原則你80%的價值來自于20%的工作，20%的價值來自于80%的成果每天的工作分為ABC，重要的稱為A，比較重要稱為B，不重要的為C，再按重要和緊近程度分別A1、A2、A3、B1、B2等等通過“重要”和“緊急”將事情分為：即重要又緊急、重要不緊急、緊急不重要，即不重要也不緊急四象。時間管理的原則4020/80原則你80%的價值來自于20%的工作，20%的價值 別人希望我做的事

千篇一律，例行公事的事

你不擅長的事

枯燥乏味的事

別人也不感興趣的事

所花費時間遠超出你的預計，但是還沒有完成的事

下屬/同事的工作沒有品質(zhì)保障的事

可預計進行過程的事

未經(jīng)復篩選的電話盡量壓縮低價值時間，你會發(fā)現(xiàn)，那些低回報的事情你做得越少，你的職業(yè)前途就越明朗最常見的低價值時間浪費41 別人希望我做的事盡量壓縮低價值時間，你會發(fā)現(xiàn)，那些低回重要緊急即重要又緊急即不重要又不緊急緊急不重要重要不緊急危機突發(fā)事件有期限壓力（經(jīng)驗、能力）---壓力的人不速之客某些信件與報告某些會議某些活動某些電話---無聊的人某些信件某些電話有趣的活動浪費時間之事---無用的人防患于未然建立際關(guān)系發(fā)掘析的機會做計劃、規(guī)劃提高產(chǎn)能---從容的人Doitnow!(馬上去做)Diarize（定出做的時間）Delegate(授權(quán)別人去做)Don’tdoit!(別去做)四象原則分析42重要緊急即重要又緊急即不重要又不緊急緊急不重要重要不緊急危機 一次只做好一件事情

最重要的A級任務只占很少數(shù)

次等重要的B級任務不多

其他都是不都重要的C級任務ABC原則43 一次只做好一件事情ABC原則435分鐘思考請各位管理人員拿出一張白紙，寫出你覺得每天最重要的五項工作；再按重要程序用四象原則及ABC原則進行排序；并說明其重要性。445分鐘思考請各位管理人員拿出一張白紙，寫出你覺得每天44記住你的時間使用模式確定目標要事第一最佳的時間做最重要的事情縮短別人干擾的時間利用零散時間適當休息我們應該為自己設定一個這樣的目標：具體的、可衡量的、可實現(xiàn)的、與價值相關(guān)的、可跟進的同一時間處理兩件事情，無法做的高效，所以我們要做到要事第一位注意自己的體、腦力出現(xiàn)高峰的時間和所持續(xù)的時間，以掌握自己的生物鐘。學會對別人說不、站著談話或整理文件、不要隨意走動嘗試用電話解決問題如：等車時、排隊時時間管理的有效方法目的：可以知道自己的時間究竟用在何處45記住你的時間使用模式我們應該為自己設定一個這樣的目標：具體的 Makealistofthingstodotoday 把每天要做的事情列一份清單 Setpriorityandworkonthemostimportant 確定優(yōu)先次序，從最重要的開始做 Doiteveryday! 每天都這么做時間管理的核心內(nèi)容46 Makealistofthingstodo概括所謂自我管理，就是指個體對自己本身，對自己的目標、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進行的管理，自己把自己組織起來，自己管理自己，自己約束自己，自己激勵自己，自己管理自己的事務，最終實現(xiàn)自我奮斗目標的一個過程名言分享有偉大成就的人，向來善于自我管理。然而，這些人畢竟是鳳毛麟角。但在今天，即使是資質(zhì)平庸的人，也必須學習自我管理。－－彼得杜拉克如何實現(xiàn)自我管理47概括有偉大成就的人，向來善于自我管理。然而，這些人畢竟是鳳如何實現(xiàn)自我管理 明確目標

認知自我，把握命運

有效學習，實現(xiàn)理想

提高利用時間的效率48如何實現(xiàn)自我管理 明確目標48明確目標目的：有效思考分析現(xiàn)狀，期待未來原因：

建立目標和目的的過程使你知道你要到哪里去，清楚地知道你要達到什么目標，你知道專注于什么事情上。

你知道什么對你最重要，什么對你沒有什么關(guān)系。目標分類：小目標大目標短期目標長期目標49明確目標目的：目標分類：小目標大目標短期目標長期目標所謂確定目標

明確的

能衡量、能激勵你自己、

能達到的 實際的且與你的主要工作成就相關(guān) 有時間規(guī)定且能追蹤50所謂確定目標 明確的50五個“為什么” 用于尋求問題的根源，找到解決方法

特點：1、對每一次的結(jié)論繼續(xù)提出“為什么”，至少五次；2、對每一個“為什么”都給出相應的結(jié)論；

關(guān)鍵技術(shù)：在回答“為什么”時要從自身找原因

舉例說明:51五個“為什么” 用于尋求問題的根源，找到解決方法51分析現(xiàn)狀，期待未來你現(xiàn)狀的生活和工作滿意嗎？為什么？你希望從生活和工作中獲得什么？

？什么對你才是最重要的？52分析現(xiàn)狀，期待未來你現(xiàn)狀的生活和工作滿意嗎？為什么？你希望從職業(yè)的十字路口：陷入困境；期待改變；因工作失去了某種東西；面臨裁員、重組或調(diào)整的威脅。永遠要記住：處在事業(yè)顛峰的你，可能也在走下坡路，

如果不繼續(xù)努力，你將上不去下一個山坡。53職業(yè)的十字路口：陷入困境；期待改變；因工作失去了某種東西；面我們將做以下選擇改變境遇離開改變自己改變自己與工作的關(guān)系54我們將做以下選擇改變境遇離開改變自己54自我認知，把握命運

自我認知能夠幫助我們站在旁觀者的角度研究和理解自

己，它不僅影響我們自己的行為和態(tài)度，還影響我們采

取怎樣的方式看待他人。

什么是自我認知？--兩個很重要的參數(shù)智商：通俗理解為智力,是指數(shù)字、空間、邏輯、詞匯、創(chuàng)造、記憶等能力。情商：反映出一個人控制自己情緒、承受外界壓力、把握自己心理平衡的能力，是衡量人在非智力活動中的重要指標。55自我認知，把握命運 自我認知能夠幫助我們站在旁觀者的角度研職場成功：20%靠智商80%靠情商耶魯大學的心理學家薩洛韋：

自我專注：認識自己的情感，理解心理直覺。

自身動機：使自我情感專注于自身的需要。

自我控制：使自身感受力適應各種情況。

感知他人：關(guān)注他人的情感需要。

人際關(guān)系：掌握好自己情感，與他人建立良好關(guān)系。56職場成功：20%靠智商80%靠情商耶魯大學的心理學家薩洛韋： 對于自己：自知、自省、自律、自信

對于他人：將心比心、替人著想、真情流露

培養(yǎng)積極的心態(tài)—善于換位思考，做到利已利人

不斷的問自己：

我是一個怎么樣的人？哪些東西對我最重要？我能否把每件事情做到最好？反饋——聽取他人意見，接受“良師”指點57 對于自己：自知、自省、自律、自信反饋——聽取他人意見，有效學習，實現(xiàn)理想學習是實現(xiàn)理想、追隨興趣的必由之路。不斷更新觀念、更新知識、更新技能，以便與時代發(fā)展保持同步。學習周期的四個階段

獲得經(jīng)驗理論化應用反思58有效學習，實現(xiàn)理想學習是實現(xiàn)理想、追隨興趣的必由之路。不斷更實用主義者（從應用中學習）行動家（從經(jīng)驗中學習）反射體（從反思中學習）理論家（從理論中學習）渴望嘗試提出新主意，驗證是否可行尋求新的觀點并優(yōu)先使用能執(zhí)著做一件事容易失去信心喜歡做現(xiàn)實的決定和解決問題能面對問題和機會相信“總會有更好的方法”，認為“只要管用就是好主意”毫無偏見地全身心嘗試新東西開放性思維對新事物充滿熱情傾向于先行動再考慮后果每天都有行動計劃喜歡沉浸在事物中間相信什麼事情都該試一試喜歡在事后思考喜歡在得出結(jié)論前收集和分析資料由于收集資料，所以趨向于推遲做出最后決定喜歡在行動開始前從各個角度考慮所有可能性喜歡坐下來看別人行動為了更好地前后聯(lián)系，以一個觀點為宗旨來行動相信做事要謹慎把觀察到的東西綜合成復雜但合乎邏輯的理論一步一步地考慮問題，很有邏輯性完美主義傾向熱衷思考基本假設、原則、理論、模塊和系統(tǒng)思考非常不喜歡主觀判斷和橫向思維相信理性和邏輯性，“合乎邏輯的就是好的”59實用主義者（從應用中學習）渴望嘗試提出新主意，驗證是否可行毫二十個節(jié)省時間的方法 對事件分別按優(yōu)先級進行排序。 從優(yōu)先級最高的事物著手。 如果事情重要，從現(xiàn)在開始做。 把大的、難的分解為小的、容易的。 創(chuàng)造一小時的寧靜。 找到一個隱蔽的地方。

學會對別人說“不”。

學會委派別人做事。 歸納相似的事情，把它們放在一起處理。 減少或推遲優(yōu)先級很低的任務。

避免完美主義。記住80/20定律。

避免作出過多許諾。 把時間表排到50%。 設置時間限制。 聚精會神地做手頭的事情。 處理重要事情時，使用大塊的時間。 迅速處理困難的事情。 文書工作爭取只處理一次。 在行動以前，徹底地思索整件工作。 第一次就做好。60二十個節(jié)省時間的方法 對事件分別按優(yōu)先級進行排序。 避免生命的悲哀不在于目標沒有達成而在于沒有目標可達成61生命的悲哀不在于目標沒有達成61 團隊的特征

形成的意義

團隊形成的需要

團隊形成的路徑如何提高團隊管理62 團隊的特征如何提高團隊管理62有效的團隊清晰的

目標恰當?shù)?/p>

領導內(nèi)部

支持相互

的信任相關(guān)

的技能一致的

承諾良好的

溝通外部

支持應變

技能團隊特征63有效的團隊清晰的

目標恰當?shù)?/p>

領導內(nèi)部

支持相互

的信任相關(guān)創(chuàng)造團結(jié)精神（集體精神）提高決策速度促進員工隊伍多元化使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思考提高績效團隊工作形成的意義64創(chuàng)造團結(jié)精神（集體精神）提高決策速度促進員工隊伍多元化使管理（1）社會認同（SocialIdentification）歸屬安全自尊地位“屬于”人類團隊工作的需要65（1）社會認同（SocialIdentification）（2）社會表現(xiàn)（SocialRepresentation）共同的價值觀和愿景社會認可自我實現(xiàn)“分享”66（2）社會表現(xiàn)（SocialRepresentation）任務為導向的途徑角色界定途徑人際關(guān)系途徑價值觀途徑社會統(tǒng)一性途徑團隊形成的路徑67任務為導向的途徑角色界定途徑人際關(guān)系途徑價值觀途徑社會統(tǒng)一性1、以任務為導向的途徑明確團隊的任務及每個成員對任務的完成做出的貢獻確保團隊清楚地了解自己正在做的事情，以及他們已經(jīng)取得了多大程度的進展團隊的任務成員的工作681、以任務為導向的途徑明確團隊的任務及每個成員對任務的完成做2、角色界定途徑角色界定是團隊建設的主要任務，它為建立團確立了基本框架角色界定位置、角色

和責任貢獻的

方式692、角色界定途徑角色界定是團隊建設的主要任務，它為建立團角3、價值觀途徑團隊建設的核心是團隊成員間就其應用于工作的共同價值觀和原則達成一致。目標和工作共識個人行為703、價值觀途徑團隊建設的核心是團隊成員間就其應用于工作目標和4、人際關(guān)系途徑

假設：如果人們能夠充分地互相理解，他們就會有效地共同工作基本原則：公開，坦誠地討論群體內(nèi)部關(guān)系與沖突會形成相互信賴的氣氛，并因此建立起有效的團隊工作

目的：確保團隊成員能夠以誠實的私人方式進行相互交往714、人際關(guān)系途徑假設：如果人們能夠充分地互相理解，他們就會5、社會統(tǒng)一性途徑

創(chuàng)造一種統(tǒng)一感------建立明確的團隊界限培養(yǎng)充分的交流------形成凝聚力培養(yǎng)一種對團隊的自豪感（職業(yè)化訓練、業(yè)績宣傳）------形成一種強烈的團隊同一性意識團隊目標725、社會統(tǒng)一性途徑創(chuàng)造一種統(tǒng)一感------建立明確社會統(tǒng)一性途徑的三個目創(chuàng)造一種統(tǒng)一感創(chuàng)造一種相互理解的氣氛培養(yǎng)一種對團隊的自豪感73社會統(tǒng)一性途徑的三個目創(chuàng)造一種統(tǒng)一感創(chuàng)造一種相互理解的氣氛游戲沙漠歷險記74游戲沙漠歷險記747575767677777878總結(jié)感受分享通過此游戲我們學到什么？通過此游戲我們還缺少什么？79總結(jié)感受分享79提問與解答環(huán)節(jié)QuestionsAndAnswers80提問與解答環(huán)節(jié)80謝謝聆聽·學習就是為了達到一定目的而努力去干,是為一個目標去戰(zhàn)勝各種困難的過程,這個過程會充滿壓力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal81謝謝聆聽LearningIsToAchieveAC中層管理干部培訓82中層管理干部培訓1如何進行高效溝通

?如何進行時間管理

?

如何實現(xiàn)自我管理

?

如何提高團隊管理

?83如何進行高效溝通?2溝通的核心技巧

與上司的溝通技巧

與同事的溝通技巧

與下屬的溝通技巧溝通技巧如何進行高效溝通84溝通的核心技巧溝通技巧如何進行高效溝通3

建立信任

尋問技巧

提供建議

理解技術(shù)溝通的核心技巧85 建立信任溝通的核心技巧4 增進人與人之間、人與組織之間、組織及組織之間及本 人與自身之間的了解與理解； 提高管理的效能；

獲得更多的幫助及支持；

激勵員工的積極性及奉獻精神；

使組織擁有團隊的效能；

提高個人的成功幾率。溝通的目的和作用86 增進人與人之間、人與組織之間、組織及組織之間及本 人與自 上級/下屬/同事

工作/生活

單向/雙向/多向溝通的概論87 上級/下屬/同事溝通的概論6鸚鵡的故事88鸚鵡的故事7工作中，我們?nèi)绾芜M行溝通如果下屬情緒低落怎么辦？如果下屬給到一個失敗的成績？接到上司的命令，我們?nèi)绾紊蟼飨逻_？如果公司緊需人員加班，而員工又有急事需回家，我們應該怎么進行溝通?89工作中，我們?nèi)绾芜M行溝通如果下屬情緒低落怎么辦？如果下屬給到 身體語言的重要性 上下級的座席位置

慎用專業(yè)術(shù)語

承認自己的感覺建立信任90 身體語言的重要性建立信任9“歡迎光臨”完美溝通用詞17%語調(diào)28%身體語言55%91“歡迎光臨”完美溝通用詞17%語調(diào)28%身體語言55%10上下級的座席位置部下上級部下上級上級部下92上下級的座席位置部下上級部下上級上級部下11術(shù)語有時方便有用術(shù)語更讓人親近術(shù)語有時特別討厭及疏遠同行業(yè)人員更便于工作如：方言，“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”如：與女人談論電子產(chǎn)品的電率、功率及足球，與男人談論化妝品等專業(yè)術(shù)語93術(shù)語有時方便有用同行業(yè)人員更便于工作如：方言，“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，承認自己的感覺“我得承認，我說話的時候有點擔心”“我得承認，你做的比我好”“您能再說一遍嗎？這段我沒聽清楚”“您給我的任務，可能需要更多時間才能完成”“這事讓我很為難”“我真糊涂，這么重要的事情我沒有提前做好準備”94承認自己的感覺“我得承認，我說話的時候有點擔心”“我得承認，封閉式提問開放式提問復合式提問偏向式提問探索式提問封閉式提問的問題比較具體，對方用簡短、確切的語言即可做出回答，如“是”或“不是”、“好”或“不好”等。開放性提問的問題比較籠統(tǒng)，旨在誘發(fā)對方說出自己的感覺、認識、態(tài)度和想法。復合式提問的問題為2種或2種以上類型結(jié)合在一起的問題，如“你是在哪里做的檢查？檢查結(jié)果如何？”。又稱誘導式提問。偏向式提問的問題中包含提問者的觀點，以暗示對方做出提問者想要得到的答案，如“你今天感覺好多了吧？”。又稱探究式提問。探索式提問的問題為探索究竟、追究原因的問題，如“為什么”，以了解對方某一問題、認識或行為產(chǎn)生的原因。尋問技巧95封閉式提問開放式提問復合式提問偏向式提問探索式提問封閉式提問封閉式提問開放式提問探索式提問偏向式提問復合式提問你吃飯了嗎？你什么時候吃飯的你吃了什么？你吃飯了吧？你在那里吃了什么？適用于收集簡明的事實性資料。適用于了解對方真實的情況。適用于對某一問題的深入了解適用于提示對方注意某事的場合。此種提問易使回答者感到困惑，不知如何回答，故應避免使用。96封閉式提問開放式提問探索式提問偏向式提問復合式提問你吃飯了嗎提供建議認可的可能性不認可的可能性建議42%8%要求20%30%97提供建議認可的可能性不認可的可能性建議42%8%要求20%3理解首先要做到的“傾聽”不打斷別人的發(fā)言移情傾聽專注地的聽選擇性的聽

虛應故事聽而不聞如同耳邊風“嗯…是的….不錯…”，甚至不斷地點頭，其實心不在焉，假裝傾聽只聽合自己口味的，自己同意的或支持自己的觀點的內(nèi)容。注意力集中在所說的話語和字句上，并與自己的經(jīng)驗做比較，卻鮮少注意對方所傳遞的意思和感情。用您的耳朵，眼睛和心去聽，去了解對方的意思，明白說話者的感受。理解技巧98理解首先要做到的“傾聽”不打斷別人的發(fā)言移情傾聽專注地的聽復述語句-簡單地逐字重復對方的話語，使人專心聆聽。說：

“我很擔心現(xiàn)在的經(jīng)濟對公司的長期盈利的影響。”

答：“你擔心現(xiàn)在的經(jīng)濟對公司的長期贏利的影響。”轉(zhuǎn)述、重整語句-加入解釋，純用自己的語句表達內(nèi)容說：“我很喜歡現(xiàn)在的工作，但我感到有些無聊，缺乏挑戰(zhàn)！”答：“你對現(xiàn)在的工作很喜歡，但因為缺乏挑戰(zhàn)感到無聊。”如何“傾聽”一99復述語句-簡單地逐字重復對方的話語，使人專心聆聽。如何“傾體會感受-聽者所注意的不止于說者的言語，也開始仔細觀察對方的面部表

情，體態(tài)語言，聲調(diào)等體會對方的心情和感受。說：“我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標準。但他

居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：你感到憤怒和難過，覺得完全被誤解了！(體會對方的心情)轉(zhuǎn)述語句并體會感受-用自己的語言對內(nèi)容加以解釋，并體會對方的感受。

說：我跟我的主管討論加薪的事情，我只是想知道他們的標準。但他居然勃然大怒地向我沖過來，又喊又叫。我干不下去了。答：當你只是想了解信息時卻被無端責罵，你覺得受到了傷害！如何“傾聽”二100體會感受-聽者所注意的不止于說者的言語，也開始仔細觀察對方的一則小故事分享理解的重要性老板：10萬字的報告方案部下：1千字的報告方案老板：將有千萬的利潤部下：萬元利潤老板：可以建造一個像白宮一樣別墅部下：可增加一個車間部下：我已經(jīng)充分了解老板的意思老板：他應該了解了我的意思101一則小故事分享理解的重要性老板：10萬字的報告方案部下：1千永遠不要低估你的上司了解你上司的風格，依照他的行事方式發(fā)揮上司也是凡人永遠不要讓上司感到失望讓上司了解對你能期望什么，問他如何才能讓你更的績效與上司的溝通技巧102永遠不要低估你的上司了解你上司的風格，依照他的行事方式發(fā)揮上仔細聆聽命令探討目標可行性制定詳細計劃及方案進程中保持隨時匯報工作完成后進行總結(jié)向上級請示匯報的程序103仔細聆聽命令探討目標可行性制定詳細計劃及方案進程中保持隨時匯匯報時要簡明扼要且準備充分匯報時要遵守客觀事實匯報時一定要端正自己的積極態(tài)度要培養(yǎng)自己的高度集體榮譽感和責任心不要害怕報告壞消息（切忌不能“報喜不報憂”）注意自己的言辭，對一些自己無法完成的事不要輕易承諾養(yǎng)成向上級匯報的習慣104匯報時要簡明扼要且準備充分養(yǎng)成向上級匯報的習慣23認真對待批評忌諱對上級的批評不服氣及滿腹牢騷切勿當面頂撞不要因為批評就一蹶不振慮心接受批評105認真對待批評慮心接受批評24時機充分的準備簡明扼要，突出重點態(tài)度真誠，充滿自信尊重上級說服上級的技巧106時機充分的準備簡明扼要，突出重點態(tài)度真誠，充滿自信尊重上級說 提供你對事情的看法

提供更多的信息

對復雜問題提供建議

引導適當?shù)姆结?/p>

提供支援及保護如何對上級給予支持107 提供你對事情的看法如何對上級給予支持26尊重

要有協(xié)作意識

善用微笑和幽默

與同事分享快樂

主動讓利

聰明應對異議和分岐，融洽相處

虛心向老同事學習與同事的溝通技巧108尊重與同事的溝通技巧27 有效的授權(quán)

適當?shù)母嬲]和反饋

樹立威望名言分享：“人們不喜改變自己的決定，他們不可能在強迫和威協(xié)下同意別人的關(guān)點，但他們愿意接受態(tài)度和藹而又友善的開導”--------【美】卡耐基與下屬的溝通技巧109 有效的授權(quán)“人們不喜改變自己的決定，他們不可能在強迫和威主動詢問和問候，了解需求和困難在下屬需要的時候，提供幫助在下屬需要的時候，給予技術(shù)支持傾聽來自下屬的困攏，幫助解決得到清楚的指令，建立健全的溝通渠道定期給下屬工作上的反饋溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突理解下屬的需求110主動詢問和問候，了解需求和困難在下屬需要的時候，提供幫助在下不要經(jīng)常食言

言行一致，言出必果平等對待

杜絕流言蜚語的傳播

坦誠相待如何贏得下屬的信任111不要經(jīng)常食言如何贏得下屬的信任30正確傳達命令

使下屬積極的心態(tài)接受命令

平等的態(tài)度合適的語言

讓下屬明白工作的重要性

給下屬自主權(quán)

共同面對困難

讓下屬及時反饋下達命令的技巧112正確傳達命令下達命令的技巧31真誠的態(tài)度

贊美忌諱空洞

贊美要選對場合

可以采取直接的方式進行贊美

亦可采取間接的方式，會達到意想不到的效果贊美技巧113真誠的態(tài)度贊美技巧32要激勵員工最直接、實惠的方法就是來自上屬

的贊美。贊美是催人向上的最好動力，往往贊美什么就會增加什么。贊美下屬做

事認真，他們以后就會更認真。贊美

屬下時間觀念強，那他以后會

更守時贊美是人精神上的糧食，是人對自尊的需要。所以當下屬工作認真時，改正缺點時，買了新衣服時，換了新發(fā)型時…就毫無保留，真誠的贊美，那就可以激起下屬極大

的熱情

114要激勵員工最直接、實惠的方法就是來自上屬在私底下，千萬不要當眾批評，那會損害一個人的尊嚴，私底下的批評往往容易被接受。以贊美的形式開始，贊美就如麻醉，可以緩解批評的痛苦，使人容易接受。以友好的形式結(jié)束。讓下屬明白其實批評是為他好。批評是讓員工可以接受并能很好的改正。比如：“你以前都是很準時的，為什么這次…”….“你做事的態(tài)度一向很認真的，為什么這次”“你看，我批評你對我有什么好處，我會不會因為經(jīng)常批評人而漲工資？因為我有我的職責！的確是因為做的不好影響了大家才…..如果……”

最后一句是鼓勵的話“我相信你以后一定會把它

做好，對不對。”批評技巧115在私底下，千萬不要當眾批評，那會損害一個人的尊嚴，私底下的批接到上司的命令，我們?nèi)绾紊蟼飨逻_？建議的做法：如果下屬給到一個失敗的成績？建議的做法：如果下屬情緒低落怎么辦？建議的做法：如果公司緊需人員加班，而員工又有急事需回家，我們應該怎么進行溝通？建議的做法：或者你還有那些工作中遇到的類似問題，得不到處理的辦法？回顧之前提出來的問題116接到上司的命令，我們?nèi)绾紊蟼飨逻_？回顧之前提出來的問題35如何進行時間管理時間管理的概論時間管理的原則時間管理的有效方法名言分享一個人的一生只有三天“昨天、今天、明天”，昨天已經(jīng)過去，永不復返；今天的時間已經(jīng)和你握手，但很快將離你而去；明天即將到來，但也很快過去。抓緊時間來，人生只有三天。------夏威夷群島上學上課前的禱告“不能管理時間，便什么都不能管理”-----[美]德魯克什么是“時間管理”？管理“時間”，就是面對時間的“自我”管理117如何進行時間管理時間管理的概論一個人的一生只有三天“昨天、今時間即無法儲存，也無法提取，所以時間對于我們來說是如此的寶貴。我們每個人都平等的擁有每天24小時；時間在這個世界上是最公平的，不管是天才還是乞丐。時間管理的概論118時間即無法儲存，也無法提取，所以時間對于我們來說是如此的寶貴問自己以下問題你忙嗎？

你在忙些什么？

你為什么在忙？

你忙的事情有價值嗎？故事分享：“忙碌的早晨”119問自己以下問題你忙嗎？故事分享：38記便事條

制定一個短期的計劃及規(guī)劃

分出優(yōu)先順序挖掘人的資源、重視人時間管理的四個階段120記便事條時間管理的四個階段3920/80原則四象原則ABC原則你80%的價值來自于20%的工作，20%的價值來自于80%的成果每天的工作分為ABC，重要的稱為A，比較重要稱為B，不重要的為C，再按重要和緊近程度分別A1、A2、A3、B1、B2等等通過“重要”和“緊急”將事情分為：即重要又緊急、重要不緊急、緊急不重要，即不重要也不緊急四象。時間管理的原則12120/80原則你80%的價值來自于20%的工作，20%的價值 別人希望我做的事

千篇一律，例行公事的事

你不擅長的事

枯燥乏味的事

別人也不感興趣的事

所花費時間遠超出你的預計，但是還沒有完成的事

下屬/同事的工作沒有品質(zhì)保障的事

可預計進行過程的事

未經(jīng)復篩選的電話盡量壓縮低價值時間，你會發(fā)現(xiàn)，那些低回報的事情你做得越少，你的職業(yè)前途就越明朗最常見的低價值時間浪費122 別人希望我做的事盡量壓縮低價值時間，你會發(fā)現(xiàn)，那些低回重要緊急即重要又緊急即不重要又不緊急緊急不重要重要不緊急危機突發(fā)事件有期限壓力（經(jīng)驗、能力）---壓力的人不速之客某些信件與報告某些會議某些活動某些電話---無聊的人某些信件某些電話有趣的活動浪費時間之事---無用的人防患于未然建立際關(guān)系發(fā)掘析的機會做計劃、規(guī)劃提高產(chǎn)能---從容的人Doitnow!(馬上去做)Diarize（定出做的時間）Delegate(授權(quán)別人去做)Don’tdoit!(別去做)四象原則分析123重要緊急即重要又緊急即不重要又不緊急緊急不重要重要不緊急危機 一次只做好一件事情

最重要的A級任務只占很少數(shù)

次等重要的B級任務不多

其他都是不都重要的C級任務ABC原則124 一次只做好一件事情ABC原則435分鐘思考請各位管理人員拿出一張白紙，寫出你覺得每天最重要的五項工作；再按重要程序用四象原則及ABC原則進行排序；并說明其重要性。1255分鐘思考請各位管理人員拿出一張白紙，寫出你覺得每天44記住你的時間使用模式確定目標要事第一最佳的時間做最重要的事情縮短別人干擾的時間利用零散時間適當休息我們應該為自己設定一個這樣的目標：具體的、可衡量的、可實現(xiàn)的、與價值相關(guān)的、可跟進的同一時間處理兩件事情，無法做的高效，所以我們要做到要事第一位注意自己的體、腦力出現(xiàn)高峰的時間和所持續(xù)的時間，以掌握自己的生物鐘。學會對別人說不、站著談話或整理文件、不要隨意走動嘗試用電話解決問題如：等車時、排隊時時間管理的有效方法目的：可以知道自己的時間究竟用在何處126記住你的時間使用模式我們應該為自己設定一個這樣的目標：具體的 Makealistofthingstodotoday 把每天要做的事情列一份清單 Setpriorityandworkonthemostimportant 確定優(yōu)先次序，從最重要的開始做 Doiteveryday! 每天都這么做時間管理的核心內(nèi)容127 Makealistofthingstodo概括所謂自我管理，就是指個體對自己本身，對自己的目標、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進行的管理，自己把自己組織起來，自己管理自己，自己約束自己，自己激勵自己，自己管理自己的事務，最終實現(xiàn)自我奮斗目標的一個過程名言分享有偉大成就的人，向來善于自我管理。然而，這些人畢竟是鳳毛麟角。但在今天，即使是資質(zhì)平庸的人，也必須學習自我管理。－－彼得杜拉克如何實現(xiàn)自我管理128概括有偉大成就的人，向來善于自我管理。然而，這些人畢竟是鳳如何實現(xiàn)自我管理 明確目標

認知自我，把握命運

有效學習，實現(xiàn)理想

提高利用時間的效率129如何實現(xiàn)自我管理 明確目標48明確目標目的：有效思考分析現(xiàn)狀，期待未來原因：

建立目標和目的的過程使你知道你要到哪里去，清楚地知道你要達到什么目標，你知道專注于什么事情上。

你知道什么對你最重要，什么對你沒有什么關(guān)系。目標分類：小目標大目標短期目標長期目標130明確目標目的：目標分類：小目標大目標短期目標長期目標所謂確定目標

明確的

能衡量、能激勵你自己、

能達到的 實際的且與你的主要工作成就相關(guān) 有時間規(guī)定且能追蹤131所謂確定目標 明確的50五個“為什么” 用于尋求問題的根源，找到解決方法

特點：1、對每一次的結(jié)論繼續(xù)提出“為什么”，至少五次；2、對每一個“為什么”都給出相應的結(jié)論；

關(guān)鍵技術(shù)：在回答“為什么”時要從自身找原因

舉例說明:132五個“為什么” 用于尋求問題的根源，找到解決方法51分析現(xiàn)狀，期待未來你現(xiàn)狀的生活和工作滿意嗎？為什么？你希望從生活和工作中獲得什么？

？什么對你才是最重要的？133分析現(xiàn)狀，期待未來你現(xiàn)狀的生活和工作滿意嗎？為什么？你希望從職業(yè)的十字路口：陷入困境；期待改變；因工作失去了某種東西；面臨裁員、重組或調(diào)整的威脅。永遠要記住：處在事業(yè)顛峰的你，可能也在走下坡路，

如果不繼續(xù)努力，你將上不去下一個山坡。134職業(yè)的十字路口：陷入困境；期待改變；因工作失去了某種東西；面我們將做以下選擇改變境遇離開改變自己改變自己與工作的關(guān)系135我們將做以下選擇改變境遇離開改變自己54自我認知，把握命運

自我認知能夠幫助我們站在旁觀者的角度研究和理解自

己，它不僅影響我們自己的行為和態(tài)度，還影響我們采

取怎樣的方式看待他人。

什么是自我認知？--兩個很重要的參數(shù)智商：通俗理解為智力,是指數(shù)字、空間、邏輯、詞匯、創(chuàng)造、記憶等能力。情商：反映出一個人控制自己情緒、承受外界壓力、把握自己心理平衡的能力，是衡量人在非智力活動中的重要指標。136自我認知，把握命運 自我認知能夠幫助我們站在旁觀者的角度研職場成功：20%靠智商80%靠情商耶魯大學的心理學家薩洛韋：

自我專注：認識自己的情感，理解心理直覺。

自身動機：使自我情感專注于自身的需要。

自我控制：使自身感受力適應各種情況。

感知他人：關(guān)注他人的情感需要。

人際關(guān)系：掌握好自己情感，與他人建立良好關(guān)系。137職場成功：20%靠智商80%靠情商耶魯大學的心理學家薩洛韋： 對于自己：自知、自省、自律、自信

對于他人：將心比心、替人著想、真情流露

培養(yǎng)積極的心態(tài)—善于換位思考，做到利已利人

不斷的問自己：

我是一個怎么樣的人？哪些東西對我最重要？我能否把每件事情做到最好？反饋——聽取他人意見，接受“良師”指點138 對于自己：自知、自省、自律、自信反饋——聽取他人意見，有效學習，實現(xiàn)理想學習是實現(xiàn)理想、追隨興趣的必由之路。不斷更新觀念、更新知識、更新技能，以便與時代發(fā)展保持同步。學習周期的四個階段

獲得經(jīng)驗理論化應用反思139有效學習，實現(xiàn)理想學習是實現(xiàn)理想、追隨興趣的必由之路。不斷更實用主義者（從應用中學習）行動家（從經(jīng)驗中學習）反射體（從反思中學習）理論家（從理論中學習）渴望嘗試提出新主意，驗證是否可行尋求新的觀點并優(yōu)先使用能執(zhí)著做一件事容易失去信心喜歡做現(xiàn)實的決定和解決問題能面對問題和機會相信“總會有更好的方法”，認為“只要管用就是好主意”毫無偏見地全身心嘗試新東西開放性思維對新事物充滿熱情傾向于先行動再考慮后果每天都有行動計劃喜歡沉浸在事物中間相信什麼事情都該試一試喜歡在事后思考喜歡在得出結(jié)論前收集和分析資料由于收集資料，所以趨向于推遲做出最后決定喜歡在行動開始前從各個角度考慮所有可能性喜歡坐下來看