案例：海底撈模式——把服務做到極致案例：海底撈模式傳說一一對情侶去海底撈吃飯，兩人不知怎么地吵架了，飯也吃得很不愉快，結帳的時候服務員竟然送上了一束花和一張賀卡，意思是希望倆人和好，高高興興地吃完飯。傳說二客人想把剩下的切片西瓜打包帶走，服務員說，對不起，打開的西瓜不能打包。臨走時，服務員竟提來一整個西瓜：“對不起，打開的西瓜不能打包，給您一個沒打開的。”傳說三一位客人去海底撈吃飯，嘴里隨便念叨了一句要是有冰激凌就好了，結果沒一會兒，服務員遞給她了一枚可愛多甜筒。人類已經無法阻止海底撈了？！人類已經無法阻止海底撈了？！海底撈簡介起源：1994年，張勇四川簡陽，四個麻辣燙攤位現狀：50多家分店，四個大型現代化物流配送基地和一個原料生產基地，2009年營業額近10億元，擁有員工一萬多人海底撈簡介起源：1994年，張勇四川簡陽，四個麻辣燙攤位海底撈成功原因分析深度服務管理制度海底撈成功原因分析深度服務管理制度深度服務深度服務就餐前當來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務

免費擦車走到海底撈餐廳時，如果人很多——

免費的瓜子、茶水、水果、點心

免費的報紙、雜志、上網撲克、跳棋、軍棋免費的擦鞋、美甲兒童專區，專人陪玩

就餐前當來到海底撈的門前的時候——就餐中圍裙洗手間專人服務送毛巾、續飲料半份菜擦鏡布橡皮筋和小發夾小塑料袋就餐中圍裙洗手間專人服務送毛巾、續飲料半份菜擦鏡布橡皮筋和小印象層面心理層面

有特色有意思時不時的驚喜想不到的感動人性化心理層面時不時的驚喜人性化服務，如何做？Q:什么是服務？A:就是讓顧客滿意Q:什么是更好的服務？A:就是讓顧客感動Q:怎樣才能讓顧客感動？A:就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。服務，如何做？管理制度案例海底撈模式課件晉升制度福利制度授權制度

創新制度晉升制度福利制度授權制度創新制度晉升制度三條路線：管理線、技術線和后勤線：第一種發展途——管理（通過升遷考）總經理片區經理店經理大堂級別領班優秀員工一級員工合格員工

新員工新員工-合格員工-一級員工-優秀員工-領班-大堂經理-店經理-區域經理-大區經理；晉升制度三條路線：管理線、技術線和后勤線：第一種發展途——管新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功勛員工；第二種發展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標兵先進一級員工合格的員工新員工連續三個月先進可轉標兵連續四個月標兵可轉勞模連續六個月勞模可轉功勛新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室人員或者出納-會計、采購、技術部、開發部等。人事部工程部出納會計采購部物流站技術部拓展部辦公室你可能的位置第三種發展途——后勤職位選擇新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室人員或者出納-會晉升：沒有“空降”的領導

個案：袁華強專科畢業門童、服務員領班大區經理晉升制度順暢給職工希望六年200平晉升：沒有“空降”的領導

個案：袁華強專科畢業門童、服務海底撈對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性。企業考核什么，員工就關注什么張勇認為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結果，客戶和員工滿意了，利潤自然就來了。單店的利潤更多同選址有關，不是店長能決定的。海底撈對店長的考核只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的案例海底撈模式課件福利制度給父母發工資父母免費探親免費員工宿舍假期股票給優秀員工配股優秀員工部分獎金，直接寄給父母，每月200、400、600、800等，子女做的好父母拿的工資多累計三次先進個人，其父母可探親一次，享受在店就餐一次，往返車票報銷，子女有３天陪同假步行20分鐘到公司，正式小區，夫妻房，家電齊全，專人打掃每年12天的帶薪年假，往返車票報銷。婚假、產假、喪葬補助福利制度給父母發工資父母免費探親免費員工宿舍假期股票授權制度一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。張勇：

客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。授權制度給員工自主權授權制度一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要創新制度一個創新員工可獲200元～2000元不等獎勵應用推廣創新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）200元×38家分店=7600元

獎金股份創新制度激發員工的創造力創新制度一個創新員工可獲200元～2000元不等獎勵創新制度晉升制度希望福利制度保障授權制度自主

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Thankyou

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客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。授權制度給員工自主權授權制度一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要創新制度一個創新員工可獲200元～2000元不等獎勵應用推廣創新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）200元×38