企業內部EA委員培訓EAP與EA咨詢實務技能主講人：叢戎國家二級心理咨詢師國家EAP運營師、EAP咨詢師溫州康寧醫院健康心理科副主任溫州市心理咨詢行業協會副會長企業內部EA委員培訓EAP與EA咨詢實務技能主講人：叢戎1EAP的定義與作用“員工援助計劃”（EmployeeAssistanceProgram）是組織為員工設置的一套系統的、長期的援助與福利項目。通過幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而提高員工個人績效和組織整體效能。EAP的定義與作用“員工援助計劃”（EmployeeAss2EAP服務項目EAP服務項目3EAP模式—結構內部EAP——EA人員是本企業的員工；外部EAP——EA人員是外部服務提供商的員工，根據合同向雇主提供服務；混合型EAP——EA的部分工作由企業內部人員開展，外部EA專業人員提供技術支持。EAP模式—結構內部EAP——EA人員是本企業的員工；4三級干預體系危機干預是EAP中非常重要的一項工作，維護企業安定和諧，創造良好的工作環境，主要靠的是“防火”而非“滅火”。“預先干預”的概念是EAP危機干預的黃金規則。該體系將預防性、發展性、治療性有機的結合起來，針對不同的目標人群，實施不同的干預等級，采用不同的干預方法。

三級干預體系危機干預是EAP中非常重要的一項工作，維護企業安5一級干預水平――突出預防與發展

一級干預水平的目標群體為全體員工或者說心理健康的員工。以提高整體心理素質、開發潛力、消除問題源、疏通或簡化溝通渠道為主，達到提升員工士氣、工作滿意度、工作績效等目的，進而增強組織競爭力。目標群體包括一線員工和管理者兩個層面。一線員工方面以提升員工的心理適應和解決挫折(包括個人的、家庭的、工作的等)問題的能力，增強員工的心理素質為主要目標，以緩解員工的工作壓力和不良情緒。管理者方面以幫助管理者將心理學元素融入管理，提升管理風格、溝通方式、工作設計、績效評估方法，同時學會對員工問題的鑒別、評估、管理和轉介等為主要目標，幫助管理者從“問題源”角度，減少問題發生的可能。主要通過宣傳與培訓的方式開展工作

一級干預水平――突出預防與發展一級干預水平的目標群體為6二級干預水平――應對短期難題

二級干預水平的目標群體主要是產生輕度心理問題的員工，以咨詢和解決短期問題為主要方法，幫助問題員工調整狀態，盡快投入正常的工作與生活之中。

二級干預水平的主要干預方法是EA咨詢，幫助問題員工更好地調節心態、判斷組織的真實現狀，并盡快改善自己的情緒精神狀態、擺脫心理陰影。

該級干預主要通過內外部EAP團隊合作的方式來實施。

二級干預水平――應對短期難題二級干預水平的目標群體7三級干預水平――處理重度“患者”與危機事件

三級干預水平的目標主要是提供專業的治療與危機應對機制。將出現急性應激反應、突發性精神障礙等影響企業正常生產秩序的問題員工轉介至專業機構進行治療，以及處理重大危機性事件（如自殺、組織出現重大變革、災難性事件）后的員工出現的恐慌、焦慮、壓抑或其它不良情緒，由EAP供應商組建危機干預技術專家隊伍，對事件進行方案制定、解決和后續的跟進監管工作。

三級干預水平――處理重度“患者”與危機事件三級干預8EA委員的工作心理健康宣傳員工問題的發現、評估與鑒別簡單問題的EA咨詢疑難問題的轉介問題的跟蹤EA委員的工作心理健康宣傳9EA咨詢實務技能EA咨詢實務技能10EA咨詢六個關鍵概念1、聚焦工作場所聚焦組織和員工的工作場所需求2、自愿的自愿原則貫穿EA咨詢服務的始終，即便員工在管理者的強烈推薦之下，EA人員也要尊重員工的意愿和選擇。EA咨詢六個關鍵概念1、聚焦工作場所11EA咨詢六個關鍵概念3、中立（平衡）EA咨詢服務是平衡對待組織、管理者與員工各方問題的解決者。是對和組織達成的協議目標負責，而不是單對其中的某一個人負責。4、多重客戶EA咨詢同時服務于組織、管理層、員工。EA咨詢六個關鍵概念3、中立（平衡）12EA咨詢六個關鍵概念5、保密EA咨詢師的基本素質和遵守的原則。所有接受EA咨詢服務的員工都有權利為自己的問題尋求幫助并獲得保密的承諾。EA咨詢六個關鍵概念5、保密13保密例外（參考心理咨詢）：1、求助者同意將保密信息透露給他人2、司法機關要求心理咨詢師提供保密信息3、心理咨詢中出現法律規定的保密問題限制，如：虐待兒童、老人等；4、求助者可能對自身或他人造成即刻傷害或死亡威脅等；5、求助者患有危及生命的傳染性疾病。保密例外（參考心理咨詢）：14

6、雙向服務EA咨詢既向組織也向個人提供服務。

6、雙向服務15向組織提供的EA咨詢服務向組織提供的EA咨詢服務16向組織提供EA咨詢服務的兩大內容：一、組織層面——為解決組織問題提供幫助1.常規性問題政策性咨詢——規章調整、才崗適配、福利改善等普遍性咨詢——壓力問題、環境適應、人際溝通等2.特殊性問題：災難和危機事件3.沖突性問題：包括情緒和行為問題、組織文化認同等。向組織提供EA咨詢服務的兩大內容：17二、管理者層面——為解決管理層的管理困惑及個人問題提供幫助1.管理層咨詢——管理者就如何處理員工問題或個人問題向EA咨詢師尋求援助。2.管理層轉介——管理者就員工問題向EA咨詢師轉介。二、管理者層面——為解決管理層的管理困惑及個人問題提供幫助18

管理者來咨詢：EA咨詢師首先要搞清管理者是要求幫助解決員工個人問題，還是要求幫助解決管理問題，還是管理者個人問題。如果是要求幫助解決員工個人問題，鼓勵管理者就問題員工向EA咨詢轉介。如果是管理者個人問題，參照對個人的EA咨詢服務。如果是管理問題，進行管理層咨詢。管理層咨詢管理者來咨詢：管理層咨詢19管理層咨詢的流程1.把管理者當作來訪者，有效地傾聽；2.關注工作場所事項；3.明確管理者關注的事項；4.提供實用的建議；5.解釋EAP的角色定位；6.對管理者的情緒給予適當的反饋；7.確定是否轉介。管理層咨詢的流程1.把管理者當作來訪者，有效地傾聽；201.有效地傾聽為什么管理者要接觸EA咨詢？管理者對EA咨詢有何期待？問題已經存在多長時間了？管理者已經采取了什么行動，以改進這種情況？到目前為止，對管理者的行動，下屬如何反應。1.有效地傾聽為什么管理者要接觸EA咨詢？212.關注工作場所事項關注于出勤、行為、同事關系、生產率；幫助管理者用行為術語來定義員工問題：如管理者提及“態度不好”，具體有哪些行為表現？引導管理者避免談論下屬的個人事項；問一問，下屬的問題對同事、經理、客戶或其它人有什么影響；詢問管理者的上級是否注意到了問題；幫助管理者識別下屬問題的規律。2.關注工作場所事項關注于出勤、行為、同事關系、生產率；223.明確管理者關注的事項管理者對下屬如何反應是否擔心？他是否擔心，向EA咨詢師轉介會傷害下屬的職業發展？管理者是否擔心，EA咨詢師轉介會侮辱下屬或者使他尷尬？管理者是否顧慮下屬問題對同事的影響？因為下屬工作不好，管理者是否感覺有壓力？3.明確管理者關注的事項管理者對下屬如何反應是否擔心？234.提供實用建議管理者希望得到一些非常務實的建議，以便如何開展下一步工作。EA咨詢師可以建議：保持專注于下屬的工作，不要讓下屬使你分心；在表達你的期望時，要非常清楚；不要為下屬遮掩，要讓下屬對其業績負責；不要分配其他下屬來做該員工的工作；如果需要，向HR部門或你自己的上級尋求幫助，以確認你是遵循了正確的人事流程。4.提供實用建議管理者希望得到一些非常務實的建議，以便如何開245.解釋EAP的角色定位EAP向管理者提供咨詢，但是管理者仍對下屬和團隊的績效負責；保密及保密例外EA咨詢并不負責解決每一件事，當事人也要負起責任；接觸EA咨詢，不會對當事人的職業發展造成損害；如果當事人表現不好，接觸EA咨詢也不能保護他。5.解釋EAP的角色定位EAP向管理者提供咨詢，但是管理者仍256.對管理者情感做出適當反應讓管理者放心，EA咨詢能夠幫助解決問題；強調指出，通過接觸EA咨詢，管理者的行動將是正確的、專業的；幫助管理者識別他自己對情形的感受（憤怒、挫折、壓力、負罪感、責任等）；幫助管理者了解，這些情緒是對不正常情形的正常反應；6.對管理者情感做出適當反應讓管理者放心，EA咨詢能夠幫助解26告訴管理者，幫助下屬的最好辦法是做一個好的管理者；成為一個好的管理者，有時意味著從情境有關的情緒中超脫出來；鼓勵管理者期待成功，并持續獲取EAP的咨詢。告訴管理者，幫助下屬的最好辦法是做一個好的管理者；成為一個好277.確定是否轉介該行為與下屬平常或過去的行為是否不同？該問題是否屬于下屬個人的問題？在對待下屬的正常態度和關系上，管理者是否出現變化？如果確定轉介，做出具體的轉介安排；如果確定不轉介，提出具體的建議。7.確定是否轉介該行為與下屬平常或過去的行為是否不同？28管理層轉介流程1.讓管理者做好轉介的準備2.注意管理層轉介潛在的問題3.管理層轉介時的注意事項4.平衡交流與保密5.對管理層轉介的跟進管理層轉介流程1.讓管理者做好轉介的準備291.讓管理者做好轉介的準備確定這應該是一個非正式或正式的轉介：如果是非正式的轉介，可由管理者給予問題員工接受EA咨詢幫助的建議如果是正式的轉介，帶有一定強制性，根據EA咨詢程序，需要有管理者本人的書面申請，說明轉介原因。1.讓管理者做好轉介的準備確定這應該是一個非正式或正式的轉介301.讓管理者做好轉介的準備幫助管理者設想下屬的反應并對此有所準備就如何向下屬解釋轉介做一些練習回顧保密原則為管理者轉介設置時間；請管理者與EA咨詢師保持電話聯系。1.讓管理者做好轉介的準備幫助管理者設想下屬的反應并對此有所312.注意管理層轉介的潛在問題管理層可能期望EA咨詢能解決所有問題；管理者可能不愿意為管理下屬的工作而承擔責任；管理者可能希望得到員工的個人信息；管理者可能會向其他人過多談論此問題；管理者可能反感下屬，而不是真正想幫助員工。如果出現上述情況，終止管理層轉介，說明EAP的角色定位與性質。2.注意管理層轉介的潛在問題管理層可能期望EA咨詢能解決所有323.管理層轉介時的注意事項EA咨詢師是中立的問題解決者；EA咨詢必須保守員工個人信息；EA咨詢師必須適當與管理者及其他人溝通；EA咨詢師需明確誰是當前對象，誰是潛在對象；EA咨詢師和管理者都應當清楚地了解EA咨詢的角色與性質，設置干預界限；如果管理者對于員工心理健康問題有負面觀點或錯誤認知，EA咨詢師必須對其進行教育。3.管理層轉介時的注意事項EA咨詢師是中立的問題解決者；33管理者可能會向EA咨詢師詢問關于員工的個人信息：有時，管理者可能在工作場所之外認識員工（或員工家庭），希望獲得更多的個人信息；有時，管理者已經“診斷”了員工的問題，并希望從EA咨詢師那里得到證實；有時，管理者可能針對該員工；有時，管理者可能出于關心與負責；有時，管理者只是出于好奇；更有時，管理者是在考驗EA咨詢保密原則，以排除自己接受服務的顧慮......EA咨詢必須保護接受服務員工的個人信息完全保密？管理者可能會向EA咨詢師詢問關于員工的個人信息：344.平衡交流與保密在保守秘密的同時，EA咨詢的“多重客戶”性質，作為管理者與組織，他們希望了解員工發生了什么事情，如果EA咨詢師不與管理者交流，管理者會服務失望，所以需要平衡與工作場所各客戶（如管理者、HR）之間的交流。4.平衡交流與保密在保守秘密的同時，EA咨詢的“多重客戶”性354.平衡交流與保密可以與管理者平衡交流與保密：具體探討他們了解員工個人信息的目的；幫助他們了解EA咨詢的保密原則，雖然EA咨詢師不能與他們分享信息，但仍希望管理者能共享他所得到的信息以更好的幫助員工；鼓勵他們直接向員工說明，并鼓勵員工簽署信息許可書，以便與促成員工、管理者、EA咨詢師三方交流；支持他們作為管理者的角色，將關注點放在員工的工作績效上；幫助他們制定計劃參與到EA咨詢后的員工改進行動的監督中；再次向他們保證在保密的同時，你非常清楚工作場所的安全需要。4.平衡交流與保密可以與管理者平衡交流與保密：364.平衡交流與保密在正式的管理者轉介中，在沒有得到許可的情況下，EA咨詢政策允許EA咨詢師透露：①員工參加或沒有參加EA咨詢；②員工同意或不同意遵循EA咨詢師的建議；③對于管理者如何幫助或處理員工情形，提出一般性建議。4.平衡交流與保密在正式的管理者轉介中，在沒有得到許可的情況374.平衡交流與保密以下情況適用于保密例外：①員工隨時可能自殺；②員工需要緊急的心理、精神等醫療幫助；③員工威脅要傷害工作場所或其他人。對外轉介與啟動危機事件預警4.平衡交流與保密以下情況適用于保密例外：385.對管理層轉介的跟進鼓勵管理者發揮對員工問題改進的監督與管理者可討論下列事項：①員工問題改善情況；②員工近階段在工作中表現如何；③與其他同事的關系；④管理者關心的事項；⑤關于接受咨詢員工的監督信息：如是否有遵守建議等。5.對管理層轉介的跟進鼓勵管理者發揮對員工問題改進的監督395.對管理層轉介的跟進不得與管理者討論的事項：①管理者不需要知道的個人信息；②你對來訪員工問題的猜測；③EA咨詢師在個人EA咨詢職責之外的建議（非管理層咨詢），如管理決策。5.對管理層轉介的跟進不得與管理者討論的事項：40案例一一位部門經理告訴你，他們部門有一位核心技術員工原來工作很優秀。因為最近母親有病，經濟上很緊張就偷了企業的原材料賣了。這件事已被其他員工發現。現在這位員工很后悔，情緒低落，擔心企業給以處分或下崗。工作注意力不集中，經常出差錯。經理說他很困惑，一是不愿意看到自己領導的員工受處分，EAP能不能幫忙給HR解釋，不要給這位員工處分。二是怎么才能幫助員工重新振作起來。案例一一位部門經理告訴你，他們部門有一位核心技術員工原來工作41誰是你的來訪者？(當前、潛在)你接到這個案例會怎么開展工作？誰是你的來訪者？(當前、潛在)42案例二一名關鍵崗位員工因為情感問題情緒低落，造成了工作效率下降，在生產工作中發生了重大過失，該部門的主管向你進行了轉介。在你完成咨詢后，接到這位主管的電話，上級領導要求他就該名員工的問題做一個詳細的報告，主管希望你能把咨詢的詳細情況以及該名員工的造成生產事故的原因告訴他。案例二一名關鍵崗位員工因為情感問題情緒低落，造成了工作效率下43你遇到這樣的問題會如何處理？你遇到這樣的問題會如何處理？44向個人提供的EA咨詢服務向個人提供的EA咨詢服務45向個人提供的EA咨詢服務，主要涉及：工作—生活平衡：情感、家庭、情緒壓力調適等工作場所人際關系心理健康(一般心理問題)職業發展......向個人提供的EA咨詢服務，主要涉及：46服務對象包括：員工、管理者及其他們的直系家屬咨詢方法：近似于心理咨詢，但有所區別服務對象包括：47杜某是擁有豐富經驗的專業心理咨詢師，與某公司簽約EA咨詢師兩年，他剛剛接到公司電話，他被客戶投訴，可能導致EAP項目服務合同終止。原來，他上周為客戶公司一位行政助理做咨詢，該行政助理張麗（化名）希望從公司辭職，因為她實在不能忍受公司老板的完美主義和經常加班的工作節奏，但張麗先生的工作和該公司密切相關，她不想因為自己辭職給先生工作帶來影響。經討論，她和咨詢師一致認為，如果在辭職報告中以身體不適為由，是最好的托詞。當張麗真的遞交辭職報告時，老板極力挽留，并對張麗工作給與極高的評價，后來，張麗后悔辭職，并將與咨詢師商量的結果告訴了老板，老板勃然大怒，并表示對EA咨詢服務極度不滿。杜某是擁有豐富經驗的專業心理咨詢師，與某公司簽約EA咨詢師兩48EA咨詢與心理咨詢的區別一、服務對象：心理咨詢：有心理幫助需求的個體和團體，提供個體咨詢和團體咨詢。EA咨詢：除員工及其家屬外，還包括組織和管理層。對個體和組織負雙重責任。應具備多重客戶的重要理念。EA咨詢與心理咨詢的區別一、服務對象：49EA咨詢與心理咨詢的區別二、咨詢目標心理咨詢：幫助來訪者促進自我的心理健康幫助來訪者實現自我成長。EA咨詢：除了上述目標外，還對幫助組織機構建立組織文化，協調組織內部關系，提高組織整體健康水平，提高員工的績效水平負責。EA咨詢與心理咨詢的區別二、咨詢目標50EA咨詢與心理咨詢的區別三、咨詢設置心理咨詢：短程、中程、長程EA咨詢：一般為短程，2-6次，如需中程或長程咨詢，需要向心理咨詢師進行轉介。EA咨詢與心理咨詢的區別三、咨詢設置51EA咨詢與心理咨詢的區別四、問題的側重點心理咨詢：根據來訪者需求確定咨詢側重點EA咨詢：聚焦于工作場所問題EA咨詢與心理咨詢的區別四、問題的側重點52EA咨詢與心理咨詢的區別五、咨詢的付費心理咨詢：由來訪者承擔咨詢費用，費用的高低有時會影響求助動機，免費心理咨詢往往沒有效果。EA咨詢：免費，EA咨詢是EAP整體項目中一項服務，是員工福利。EA咨詢與心理咨詢的區別五、咨詢的付費53EA咨詢與心理咨詢的區別六、角色要求EA咨詢師相比心理咨詢師要有更高的咨詢方案設計能力，控制所需時限，并對需中長程咨詢的服務對象能夠做到提前評估與盡早轉介。EA咨詢師除了擁有心理健康知識與心理咨詢技能外，還需擁有一定的組織管理方面經驗。（心理咨詢師加顧問）EA咨詢與心理咨詢的區別六、角色要求54向個人提供的EA咨詢服務整體流程：①評估—收集資料，識別問題；識別問題是準確評估的關鍵EA咨詢師必須鑒別精神、心理疾病來訪者的問題是否屬于工作范圍或對工作有影響的問題來訪者的問題是否能在短期內解決②計劃—形成有針對性、合理的咨詢方案；③實施—采用合適咨詢方法，根據咨詢方案開展咨詢。

④激勵—鼓勵改變，積極行動；⑤跟蹤—改變監督。向個人提供的EA咨詢服務整體流程：55案例三一位40歲女性HR經理來咨詢：來訪者一年前處理過一起員工工作期間突然死亡案，經法醫鑒定為工作過度勞累和情緒激動引發心臟病所致。求助者查閱資料后得知，身強力壯的年輕人也可因突發心臟病死亡。春節前去超市，人多擁擠，覺得透不過氣來，突然胸悶、心慌，仿佛心臟能從嘴里跳出來，出汗、全身顫抖，非常害怕、緊張，迅速乘車到醫院看急診，經檢查未發現器質性病變。回來后想到公司里那個死亡員工，覺得“自己會不會也和他一樣突發心臟病死去”。近一個月來，不論在家還是在單位經常出現突然心慌、氣短，快要憋死的感覺，每次發作持續十幾分鐘就自行緩解，等急救車來后就像正常人一樣。不發作時生活、工作無明顯異常。曾服用過安定類藥物，但無明顯效果。現在不敢一個人待在家里和辦公室，不敢到人多的地方去，害怕心臟病突然死亡，需要有人陪著。現在非常痛苦的是單位領導和同事以及家人都認為她裝病，不想工作。她覺著活著沒意思。你如何評估該案例？對該案例能開展什么工作？案例三一位40歲女性HR經理來咨詢：56EA咨詢中常用到的心理咨詢方法1.認知治療2.行為治療3.家庭治療......很多的心理咨詢方法在EA咨詢中都有廣泛的應用。EA咨詢中常用到的心理咨詢方法1.認知治療57小測試1、他很愛她。她細細的瓜子臉，彎彎的娥眉，面色白皙，美麗動人。可是有一天，她不幸遇上了車禍，痊愈后，臉上留下幾道大大的丑陋疤痕。你覺得，他會一如既往地愛她嗎？A、他一定會B、他一定不會C、他可能會小測試582、她很愛他。他是商界的精英，儒雅沉穩，敢打敢拼。忽然有一天，他破產了。你覺得，她還會像以前一樣愛他嗎？A、她一定會B、她一定不會C、她可能會2、她很愛他。他是商界的精英，儒雅沉穩，敢打敢拼。忽然有一天59第一題有10%的人選A，10%的人選B，80%的人選C。第二題有30%的人選A，30%的人選B，40%的人選C。第一題有10%的人選A，10%的人選B，80%的人選C。60看來，美女毀容比男人破產，更讓人不能容忍啊。看來，美女毀容比男人破產，更讓人不能容忍啊。61有多少人在潛意識里，把他和她當成了戀人關系？把這兩道題重新做一遍，你還會堅持原來的選擇嗎？EA咨詢師需要擁有一定心理咨詢師的素質，掌握一定咨詢技能，并擁有一定心理咨詢經驗。有多少人在潛意識里，把他和她當成了戀人關系？62焦點解決短期咨詢SFBT焦點解決短期咨詢SFBT63焦點解決短期咨詢的定義焦點解決取向來訪者的資源為根基；是聚焦問題解決的方法為核心的短程心理治療技術；咨詢設置一般控制在4-6次，是短程治療技術中的一種。SFBT理念積極正向，關注改變問題與提高績效，在EA個人咨詢中被廣泛應用。焦點解決短期咨詢的定義焦點解決取向來訪者的資源為根基；64SFBT擁有12項基本理念基礎，我們可以將它們歸納為三項主要假定：一、正向思考，由“例外”帶來問題解決。SFBT認為一個人的思考方向會影響其思考的內容，進而影響其對問題解決的決策及效能。如果個體越把焦點放在正向、已有的成功解決方法并遷移到類似情境中，則越能使改變朝預期的方向發生。

因此，SFBT是解決問題導向，而不是問題原因導向。同時，SFBT認為任何人都不可能無時無刻地處在問題情境中，總有問題不發生的時候，即所謂的“例外”，“例外”常常可以作為問題解決的指引。SFBT擁有12項基本理念基礎，我們可以將它們歸納為三項主要65二、小改變帶動大改變，個體的改變可以引起其他個體甚至是整個系統的改變。這是一種基于系統觀的考慮，即從小的改變著手，事情往往比較容易成功。

SFBT認為成功的經驗對個案非常重要，可以使個案產生信心和力量去處理更困難的問題，進而帶動整個情況的改變。二、小改變帶動大改變，個體的改變可以引起其他66三、個案是自己問題的專家，擁有解決自身問題所需的能力。建構主義認為，意義與經驗是交互建構的，改變對于不同的個體意義是不同的。人們生活的意義是通過與環境的交互作用建構起來的，有其處理問題的獨特方式和豐富的資源。

在這個前提下，咨詢師的工作之一不是一再地教導來訪者該做什么，該怎么做，而是協助來訪者發現其資源，建構自己改變的目標及歷程。三、個案是自己問題的專家，擁有解決自身問題所67SFBT模式訪談策略你感覺目前最困擾你的問題是什么？（焦點）身邊了解你的人有什么好的建議嗎？（資源）你哪些想法是考慮成熟或現在可以去實施的？（解決方案）這些想法中，你覺得哪些是可以做到的？（目標）你覺得哪些解決問題的行動是適合你的？（行動）你過去經歷中有沒有類似可以借鑒的？（資源）SFBT模式訪談策略68第一次咨詢策略1、探查來訪者已經為走出困難做了哪些努力？成效是什么？2、現在期望的目標是什么？3、下周能做些什么？潛在困難是什么？（不能讓他回避困難）4、來訪者做出承諾，評估達成目標的信心第一次咨詢策略1、探查來訪者已經為走出困難做了哪些努力？成效69第二到四次咨詢策略1、了解改變，你都做了些什么？2、擴大理解，生活有哪些變化？對你意味著什么？（小改變引發大改變）3、潛能改變，給與語言和非語言的贊賞“做的很好”4、再次引出改變承諾，下周我們再做點什么？（再做一次小改變）第二到四次咨詢策略1、了解改變，你都做了些什么？70第五到六次咨詢策略1、與之前相比，你發現了哪些改變？你是否完成了之前設定的目標？（指向過去，檢驗咨詢效果）2、你有怎么樣的認識與感受？（指向現在，總結正向經驗）3、你有什么計劃？準備怎么行動（指向未來，再次促成改變）第五到六次咨詢策略1、與之前相比，你發現了哪些改變？你是否完71案例四小王是某公司的一名員工關系管理員，被領導要求參加企業組織的EA咨詢師的培訓，小王原本只是抱著完成領導任務的態度參加培訓，但卻在培訓結束后被領導要求由他擔任公司內部EA咨詢師，面向部門里300多名員工開展咨詢工作。小王頓時有些不知所措，心里倍感壓力，對自己完成沒有信心。你如何用焦點解決短期咨詢模式幫助他？案例四小王是某公司的一名員工關系管理員，被領導要求參加企業72演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！73企業內部EA委員培訓EAP與EA咨詢實務技能主講人：叢戎國家二級心理咨詢師國家EAP運營師、EAP咨詢師溫州康寧醫院健康心理科副主任溫州市心理咨詢行業協會副會長企業內部EA委員培訓EAP與EA咨詢實務技能主講人：叢戎74EAP的定義與作用“員工援助計劃”（EmployeeAssistanceProgram）是組織為員工設置的一套系統的、長期的援助與福利項目。通過幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而提高員工個人績效和組織整體效能。EAP的定義與作用“員工援助計劃”（EmployeeAss75EAP服務項目EAP服務項目76EAP模式—結構內部EAP——EA人員是本企業的員工；外部EAP——EA人員是外部服務提供商的員工，根據合同向雇主提供服務；混合型EAP——EA的部分工作由企業內部人員開展，外部EA專業人員提供技術支持。EAP模式—結構內部EAP——EA人員是本企業的員工；77三級干預體系危機干預是EAP中非常重要的一項工作，維護企業安定和諧，創造良好的工作環境，主要靠的是“防火”而非“滅火”。“預先干預”的概念是EAP危機干預的黃金規則。該體系將預防性、發展性、治療性有機的結合起來，針對不同的目標人群，實施不同的干預等級，采用不同的干預方法。

三級干預體系危機干預是EAP中非常重要的一項工作，維護企業安78一級干預水平――突出預防與發展

一級干預水平的目標群體為全體員工或者說心理健康的員工。以提高整體心理素質、開發潛力、消除問題源、疏通或簡化溝通渠道為主，達到提升員工士氣、工作滿意度、工作績效等目的，進而增強組織競爭力。目標群體包括一線員工和管理者兩個層面。一線員工方面以提升員工的心理適應和解決挫折(包括個人的、家庭的、工作的等)問題的能力，增強員工的心理素質為主要目標，以緩解員工的工作壓力和不良情緒。管理者方面以幫助管理者將心理學元素融入管理，提升管理風格、溝通方式、工作設計、績效評估方法，同時學會對員工問題的鑒別、評估、管理和轉介等為主要目標，幫助管理者從“問題源”角度，減少問題發生的可能。主要通過宣傳與培訓的方式開展工作

一級干預水平――突出預防與發展一級干預水平的目標群體為79二級干預水平――應對短期難題

二級干預水平的目標群體主要是產生輕度心理問題的員工，以咨詢和解決短期問題為主要方法，幫助問題員工調整狀態，盡快投入正常的工作與生活之中。

二級干預水平的主要干預方法是EA咨詢，幫助問題員工更好地調節心態、判斷組織的真實現狀，并盡快改善自己的情緒精神狀態、擺脫心理陰影。

該級干預主要通過內外部EAP團隊合作的方式來實施。

二級干預水平――應對短期難題二級干預水平的目標群體80三級干預水平――處理重度“患者”與危機事件

三級干預水平的目標主要是提供專業的治療與危機應對機制。將出現急性應激反應、突發性精神障礙等影響企業正常生產秩序的問題員工轉介至專業機構進行治療，以及處理重大危機性事件（如自殺、組織出現重大變革、災難性事件）后的員工出現的恐慌、焦慮、壓抑或其它不良情緒，由EAP供應商組建危機干預技術專家隊伍，對事件進行方案制定、解決和后續的跟進監管工作。

三級干預水平――處理重度“患者”與危機事件三級干預81EA委員的工作心理健康宣傳員工問題的發現、評估與鑒別簡單問題的EA咨詢疑難問題的轉介問題的跟蹤EA委員的工作心理健康宣傳82EA咨詢實務技能EA咨詢實務技能83EA咨詢六個關鍵概念1、聚焦工作場所聚焦組織和員工的工作場所需求2、自愿的自愿原則貫穿EA咨詢服務的始終，即便員工在管理者的強烈推薦之下，EA人員也要尊重員工的意愿和選擇。EA咨詢六個關鍵概念1、聚焦工作場所84EA咨詢六個關鍵概念3、中立（平衡）EA咨詢服務是平衡對待組織、管理者與員工各方問題的解決者。是對和組織達成的協議目標負責，而不是單對其中的某一個人負責。4、多重客戶EA咨詢同時服務于組織、管理層、員工。EA咨詢六個關鍵概念3、中立（平衡）85EA咨詢六個關鍵概念5、保密EA咨詢師的基本素質和遵守的原則。所有接受EA咨詢服務的員工都有權利為自己的問題尋求幫助并獲得保密的承諾。EA咨詢六個關鍵概念5、保密86保密例外（參考心理咨詢）：1、求助者同意將保密信息透露給他人2、司法機關要求心理咨詢師提供保密信息3、心理咨詢中出現法律規定的保密問題限制，如：虐待兒童、老人等；4、求助者可能對自身或他人造成即刻傷害或死亡威脅等；5、求助者患有危及生命的傳染性疾病。保密例外（參考心理咨詢）：87

6、雙向服務EA咨詢既向組織也向個人提供服務。

6、雙向服務88向組織提供的EA咨詢服務向組織提供的EA咨詢服務89向組織提供EA咨詢服務的兩大內容：一、組織層面——為解決組織問題提供幫助1.常規性問題政策性咨詢——規章調整、才崗適配、福利改善等普遍性咨詢——壓力問題、環境適應、人際溝通等2.特殊性問題：災難和危機事件3.沖突性問題：包括情緒和行為問題、組織文化認同等。向組織提供EA咨詢服務的兩大內容：90二、管理者層面——為解決管理層的管理困惑及個人問題提供幫助1.管理層咨詢——管理者就如何處理員工問題或個人問題向EA咨詢師尋求援助。2.管理層轉介——管理者就員工問題向EA咨詢師轉介。二、管理者層面——為解決管理層的管理困惑及個人問題提供幫助91

管理者來咨詢：EA咨詢師首先要搞清管理者是要求幫助解決員工個人問題，還是要求幫助解決管理問題，還是管理者個人問題。如果是要求幫助解決員工個人問題，鼓勵管理者就問題員工向EA咨詢轉介。如果是管理者個人問題，參照對個人的EA咨詢服務。如果是管理問題，進行管理層咨詢。管理層咨詢管理者來咨詢：管理層咨詢92管理層咨詢的流程1.把管理者當作來訪者，有效地傾聽；2.關注工作場所事項；3.明確管理者關注的事項；4.提供實用的建議；5.解釋EAP的角色定位；6.對管理者的情緒給予適當的反饋；7.確定是否轉介。管理層咨詢的流程1.把管理者當作來訪者，有效地傾聽；931.有效地傾聽為什么管理者要接觸EA咨詢？管理者對EA咨詢有何期待？問題已經存在多長時間了？管理者已經采取了什么行動，以改進這種情況？到目前為止，對管理者的行動，下屬如何反應。1.有效地傾聽為什么管理者要接觸EA咨詢？942.關注工作場所事項關注于出勤、行為、同事關系、生產率；幫助管理者用行為術語來定義員工問題：如管理者提及“態度不好”，具體有哪些行為表現？引導管理者避免談論下屬的個人事項；問一問，下屬的問題對同事、經理、客戶或其它人有什么影響；詢問管理者的上級是否注意到了問題；幫助管理者識別下屬問題的規律。2.關注工作場所事項關注于出勤、行為、同事關系、生產率；953.明確管理者關注的事項管理者對下屬如何反應是否擔心？他是否擔心，向EA咨詢師轉介會傷害下屬的職業發展？管理者是否擔心，EA咨詢師轉介會侮辱下屬或者使他尷尬？管理者是否顧慮下屬問題對同事的影響？因為下屬工作不好，管理者是否感覺有壓力？3.明確管理者關注的事項管理者對下屬如何反應是否擔心？964.提供實用建議管理者希望得到一些非常務實的建議，以便如何開展下一步工作。EA咨詢師可以建議：保持專注于下屬的工作，不要讓下屬使你分心；在表達你的期望時，要非常清楚；不要為下屬遮掩，要讓下屬對其業績負責；不要分配其他下屬來做該員工的工作；如果需要，向HR部門或你自己的上級尋求幫助，以確認你是遵循了正確的人事流程。4.提供實用建議管理者希望得到一些非常務實的建議，以便如何開975.解釋EAP的角色定位EAP向管理者提供咨詢，但是管理者仍對下屬和團隊的績效負責；保密及保密例外EA咨詢并不負責解決每一件事，當事人也要負起責任；接觸EA咨詢，不會對當事人的職業發展造成損害；如果當事人表現不好，接觸EA咨詢也不能保護他。5.解釋EAP的角色定位EAP向管理者提供咨詢，但是管理者仍986.對管理者情感做出適當反應讓管理者放心，EA咨詢能夠幫助解決問題；強調指出，通過接觸EA咨詢，管理者的行動將是正確的、專業的；幫助管理者識別他自己對情形的感受（憤怒、挫折、壓力、負罪感、責任等）；幫助管理者了解，這些情緒是對不正常情形的正常反應；6.對管理者情感做出適當反應讓管理者放心，EA咨詢能夠幫助解99告訴管理者，幫助下屬的最好辦法是做一個好的管理者；成為一個好的管理者，有時意味著從情境有關的情緒中超脫出來；鼓勵管理者期待成功，并持續獲取EAP的咨詢。告訴管理者，幫助下屬的最好辦法是做一個好的管理者；成為一個好1007.確定是否轉介該行為與下屬平常或過去的行為是否不同？該問題是否屬于下屬個人的問題？在對待下屬的正常態度和關系上，管理者是否出現變化？如果確定轉介，做出具體的轉介安排；如果確定不轉介，提出具體的建議。7.確定是否轉介該行為與下屬平常或過去的行為是否不同？101管理層轉介流程1.讓管理者做好轉介的準備2.注意管理層轉介潛在的問題3.管理層轉介時的注意事項4.平衡交流與保密5.對管理層轉介的跟進管理層轉介流程1.讓管理者做好轉介的準備1021.讓管理者做好轉介的準備確定這應該是一個非正式或正式的轉介：如果是非正式的轉介，可由管理者給予問題員工接受EA咨詢幫助的建議如果是正式的轉介，帶有一定強制性，根據EA咨詢程序，需要有管理者本人的書面申請，說明轉介原因。1.讓管理者做好轉介的準備確定這應該是一個非正式或正式的轉介1031.讓管理者做好轉介的準備幫助管理者設想下屬的反應并對此有所準備就如何向下屬解釋轉介做一些練習回顧保密原則為管理者轉介設置時間；請管理者與EA咨詢師保持電話聯系。1.讓管理者做好轉介的準備幫助管理者設想下屬的反應并對此有所1042.注意管理層轉介的潛在問題管理層可能期望EA咨詢能解決所有問題；管理者可能不愿意為管理下屬的工作而承擔責任；管理者可能希望得到員工的個人信息；管理者可能會向其他人過多談論此問題；管理者可能反感下屬，而不是真正想幫助員工。如果出現上述情況，終止管理層轉介，說明EAP的角色定位與性質。2.注意管理層轉介的潛在問題管理層可能期望EA咨詢能解決所有1053.管理層轉介時的注意事項EA咨詢師是中立的問題解決者；EA咨詢必須保守員工個人信息；EA咨詢師必須適當與管理者及其他人溝通；EA咨詢師需明確誰是當前對象，誰是潛在對象；EA咨詢師和管理者都應當清楚地了解EA咨詢的角色與性質，設置干預界限；如果管理者對于員工心理健康問題有負面觀點或錯誤認知，EA咨詢師必須對其進行教育。3.管理層轉介時的注意事項EA咨詢師是中立的問題解決者；106管理者可能會向EA咨詢師詢問關于員工的個人信息：有時，管理者可能在工作場所之外認識員工（或員工家庭），希望獲得更多的個人信息；有時，管理者已經“診斷”了員工的問題，并希望從EA咨詢師那里得到證實；有時，管理者可能針對該員工；有時，管理者可能出于關心與負責；有時，管理者只是出于好奇；更有時，管理者是在考驗EA咨詢保密原則，以排除自己接受服務的顧慮......EA咨詢必須保護接受服務員工的個人信息完全保密？管理者可能會向EA咨詢師詢問關于員工的個人信息：1074.平衡交流與保密在保守秘密的同時，EA咨詢的“多重客戶”性質，作為管理者與組織，他們希望了解員工發生了什么事情，如果EA咨詢師不與管理者交流，管理者會服務失望，所以需要平衡與工作場所各客戶（如管理者、HR）之間的交流。4.平衡交流與保密在保守秘密的同時，EA咨詢的“多重客戶”性1084.平衡交流與保密可以與管理者平衡交流與保密：具體探討他們了解員工個人信息的目的；幫助他們了解EA咨詢的保密原則，雖然EA咨詢師不能與他們分享信息，但仍希望管理者能共享他所得到的信息以更好的幫助員工；鼓勵他們直接向員工說明，并鼓勵員工簽署信息許可書，以便與促成員工、管理者、EA咨詢師三方交流；支持他們作為管理者的角色，將關注點放在員工的工作績效上；幫助他們制定計劃參與到EA咨詢后的員工改進行動的監督中；再次向他們保證在保密的同時，你非常清楚工作場所的安全需要。4.平衡交流與保密可以與管理者平衡交流與保密：1094.平衡交流與保密在正式的管理者轉介中，在沒有得到許可的情況下，EA咨詢政策允許EA咨詢師透露：①員工參加或沒有參加EA咨詢；②員工同意或不同意遵循EA咨詢師的建議；③對于管理者如何幫助或處理員工情形，提出一般性建議。4.平衡交流與保密在正式的管理者轉介中，在沒有得到許可的情況1104.平衡交流與保密以下情況適用于保密例外：①員工隨時可能自殺；②員工需要緊急的心理、精神等醫療幫助；③員工威脅要傷害工作場所或其他人。對外轉介與啟動危機事件預警4.平衡交流與保密以下情況適用于保密例外：1115.對管理層轉介的跟進鼓勵管理者發揮對員工問題改進的監督與管理者可討論下列事項：①員工問題改善情況；②員工近階段在工作中表現如何；③與其他同事的關系；④管理者關心的事項；⑤關于接受咨詢員工的監督信息：如是否有遵守建議等。5.對管理層轉介的跟進鼓勵管理者發揮對員工問題改進的監督1125.對管理層轉介的跟進不得與管理者討論的事項：①管理者不需要知道的個人信息；②你對來訪員工問題的猜測；③EA咨詢師在個人EA咨詢職責之外的建議（非管理層咨詢），如管理決策。5.對管理層轉介的跟進不得與管理者討論的事項：113案例一一位部門經理告訴你，他們部門有一位核心技術員工原來工作很優秀。因為最近母親有病，經濟上很緊張就偷了企業的原材料賣了。這件事已被其他員工發現。現在這位員工很后悔，情緒低落，擔心企業給以處分或下崗。工作注意力不集中，經常出差錯。經理說他很困惑，一是不愿意看到自己領導的員工受處分，EAP能不能幫忙給HR解釋，不要給這位員工處分。二是怎么才能幫助員工重新振作起來。案例一一位部門經理告訴你，他們部門有一位核心技術員工原來工作114誰是你的來訪者？(當前、潛在)你接到這個案例會怎么開展工作？誰是你的來訪者？(當前、潛在)115案例二一名關鍵崗位員工因為情感問題情緒低落，造成了工作效率下降，在生產工作中發生了重大過失，該部門的主管向你進行了轉介。在你完成咨詢后，接到這位主管的電話，上級領導要求他就該名員工的問題做一個詳細的報告，主管希望你能把咨詢的詳細情況以及該名員工的造成生產事故的原因告訴他。案例二一名關鍵崗位員工因為情感問題情緒低落，造成了工作效率下116你遇到這樣的問題會如何處理？你遇到這樣的問題會如何處理？117向個人提供的EA咨詢服務向個人提供的EA咨詢服務118向個人提供的EA咨詢服務，主要涉及：工作—生活平衡：情感、家庭、情緒壓力調適等工作場所人際關系心理健康(一般心理問題)職業發展......向個人提供的EA咨詢服務，主要涉及：119服務對象包括：員工、管理者及其他們的直系家屬咨詢方法：近似于心理咨詢，但有所區別服務對象包括：120杜某是擁有豐富經驗的專業心理咨詢師，與某公司簽約EA咨詢師兩年，他剛剛接到公司電話，他被客戶投訴，可能導致EAP項目服務合同終止。原來，他上周為客戶公司一位行政助理做咨詢，該行政助理張麗（化名）希望從公司辭職，因為她實在不能忍受公司老板的完美主義和經常加班的工作節奏，但張麗先生的工作和該公司密切相關，她不想因為自己辭職給先生工作帶來影響。經討論，她和咨詢師一致認為，如果在辭職報告中以身體不適為由，是最好的托詞。當張麗真的遞交辭職報告時，老板極力挽留，并對張麗工作給與極高的評價，后來，張麗后悔辭職，并將與咨詢師商量的結果告訴了老板，老板勃然大怒，并表示對EA咨詢服務極度不滿。杜某是擁有豐富經驗的專業心理咨詢師，與某公司簽約EA咨詢師兩121EA咨詢與心理咨詢的區別一、服務對象：心理咨詢：有心理幫助需求的個體和團體，提供個體咨詢和團體咨詢。EA咨詢：除員工及其家屬外，還包括組織和管理層。對個體和組織負雙重責任。應具備多重客戶的重要理念。EA咨詢與心理咨詢的區別一、服務對象：122EA咨詢與心理咨詢的區別二、咨詢目標心理咨詢：幫助來訪者促進自我的心理健康幫助來訪者實現自我成長。EA咨詢：除了上述目標外，還對幫助組織機構建立組織文化，協調組織內部關系，提高組織整體健康水平，提高員工的績效水平負責。EA咨詢與心理咨詢的區別二、咨詢目標123EA咨詢與心理咨詢的區別三、咨詢設置心理咨詢：短程、中程、長程EA咨詢：一般為短程，2-6次，如需中程或長程咨詢，需要向心理咨詢師進行轉介。EA咨詢與心理咨詢的區別三、咨詢設置124EA咨詢與心理咨詢的區別四、問題的側重點心理咨詢：根據來訪者需求確定咨詢側重點EA咨詢：聚焦于工作場所問題EA咨詢與心理咨詢的區別四、問題的側重點125EA咨詢與心理咨詢的區別五、咨詢的付費心理咨詢：由來訪者承擔咨詢費用，費用的高低有時會影響求助動機，免費心理咨詢往往沒有效果。EA咨詢：免費，EA咨詢是EAP整體項目中一項服務，是員工福利。EA咨詢與心理咨詢的區別五、咨詢的付費126EA咨詢與心理咨詢的區別六、角色要求EA咨詢師相比心理咨詢師要有更高的咨詢方案設計能力，控制所需時限，并對需中長程咨詢的服務對象能夠做到提前評估與盡早轉介。EA咨詢師除了擁有心理健康知識與心理咨詢技能外，還需擁有一定的組織管理方面經驗。（心理咨詢師加顧問）EA咨詢與心理咨詢的區別六、角色要求127向個人提供的EA咨詢服務整體流程：①評估—收集資料，識別問題；識別問題是準確評估的關鍵EA咨詢師必須鑒別精神、心理疾病來訪者的問題是否屬于工作范圍或對工作有影響的問題來訪者的問題是否能在短期內解決②計劃—形成有針對性、合理的咨詢方案；③實施—采用合適咨詢方法，根據咨詢方案開展咨詢。

④激勵—鼓勵改變，積極行動；⑤跟蹤—改變監督。向個人提供的EA咨詢服務整體流程：128案例三一位40歲女性HR經理來咨詢：來訪者一年前處理過一起員工工作期間突然死亡案，經法醫鑒定為工作過度勞累和情緒激動引發心臟病所致。求助者查閱資料后得知，身強力壯的年輕人也可因突發心臟病死亡。春節前去超市，人多擁擠，覺得透不過氣來，突然胸悶、心慌，仿佛心臟能從嘴里跳出來，出汗、全身顫抖，非常害怕、緊張，迅速乘車到醫院看急診，經檢查未發現器質性病變。回來后想到公司里那個死亡員工，覺得“自己會不會也和他一樣突發心臟病死去”。近一個月來，不論在家還是在單位經常出現突然心慌、氣短，快要憋死的感覺，每次發作持續十幾分鐘就自行緩解，等急救車來后就像正常人一樣。不發作時生活、工作無明顯異常。曾服用過安定類藥物，但無明顯效果。現在不敢一個人待在家里和辦公室，不敢到人多的地方去，害怕心臟病突然死亡，需要有人陪著。現在非常痛苦的是單位領導和同事以及家人都認為她裝病，不想工作。她覺著活著沒意思。你如何評估該案例？對該案例能開展什么工作？案例三一位40歲女性HR經理來咨詢：129EA咨詢中常用到的心理咨詢方法1.認知治療2.行為治療3.家庭治療......很多的心理咨詢方法在EA咨詢中都有廣泛的應用。EA咨詢中常用到的心理咨詢方法1.認知治療130小測試1、他很愛她。她細細的瓜子臉，彎彎的娥眉，面色白皙，美麗動人。可是有一天，她不幸遇上了車禍，痊愈后，臉上留下幾道大大的丑陋疤痕。你覺得，他會一如既往地愛她嗎？A、他一定會B、他一定不會