客戶服務中心管理流程第一章開市前后準備流程客服中心管理人員檢查部屬儀容儀表及上班時必帶物品。開例會談論上段開市期間出現的問題。各部門基層管理人員互通所需注意事項并通知各自部屬。助理對部屬開小會并根據訂餐情況安排部屬工作任務。客服助理安排各部門做好迎客準備。第二章客服襄理訂餐流程根據客人具體要求確定包房。及時通知咨客作相關記錄。根據客人情況準備相應工作計劃。做好接客準備。第三章引領客人服務程序表項目 語 言在規定位置待命，不可與同等 聊天候、明朗有朝氣地說臨”2、怎么稱呼您呢？您有幾位迎 呢？請問您有預定嗎？確接 人數。

動 作注目玄關方向，取公司規定站姿，不得坐在椅墻面。1、鞠躬35度行禮，兩手自然下垂。2、走在客人右前方1米左右，以標準手勢指引，慢步到席位。

重點1與微笑。2是空的。1、以正確姿勢引領顧客。2不引人注目的席位，安排安靜的席位。單人顧客則安排二人席等。導 3“χχ先小姐，請走這邊” 3輕拉椅子用手示意。3、將客人姓氏告訴客服中心襄引 每句話都帶客人姓氏稱呼客人，表現由衷歡迎之意。4“χχ好嗎？”

理、助理和值臺的服務員。1同時面帶微笑。送 2“我幫您拿，好嗎客

1、鞠躬35手交叉放身前。2意下去的電梯。3、在電梯門正前方鞠躬送客。

1、各崗用對講機告之走的客人姓氏，一路稱呼客人姓氏。2用手攔住電梯門側，以免電梯夾到客人。第四章為客人點煙服務程序客人抽出香煙時，服務員要為客人點煙服務。點煙前，服務員須向客人示意（手勢或語言。從客人右邊（左邊也可，看當時情況）為客人點煙。使用打火機點煙，為安全起見，須事先對打火機的火焰進行調整。當火苗穩定在2.5公分到3意保持火焰與客人臉部距離。第五章茶水服務程序表服務程序1、點 2、斟 3、加

工作步驟向客人推薦本酒樓提供的茶葉品種，請客人點茶。接受客人所點的茶葉品種后，立即為客人沖茶。泡好茶后，要為客人斟茶，斟茶時注意先賓后主、女士優先。7斟茶時，要注意茶壺把偏右，壺嘴朝外，不要對著客人。禮貌地請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上。當茶壺內的水只剩下3分之1如發現茶水淡了，要主動詢問客人是否需要更換茶葉，如是，則要滿足客人要求。第六章酒吧酒水出品程序表序號 程序 標 準吧員在營業前半小時做好酒水出品準備工作。檢查酒水品種是否齊全，數量是否充足，溫度是否達到標準。準 備 3.確保出售的酒水瓶罐擦拭干凈。發 貨酒水單3

接酒水單，檢查酒水單的項目是否清楚、齊全。符合標準的方可發放，并再次核查一遍。出品酒水時，不應讓服務員進入酒吧，自行取酒水。單是否相符。當班結束之前，做好每日酒水日報表。第七章驗酒服務程序表序號 程 序自

標 準從吧臺取酒時檢查包裝是否完好，名稱、度數是否正確。45無防偽標志的酒可先在備餐臺開外包裝，驗瓶時站在主人位右手邊，右手扶瓶頸，左手托瓶底，商標朝客人傾斜45度，微欠身，眼睛注驗瓶 視客人說“請驗酒得到認可當客人面開（紅酒到備餐臺開啟注意不要弄出太大的響聲。客人如不認可要換到認可為止。開啟后，驗酒時站在主賓位右手邊，右手扶瓶，商標朝向主賓。斟倒時，白酒斟一分、紅酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后說品酒 以嗎？”必須得到客人認可后，在從主賓位按順時針方向依次斟倒酒水，白酒倒9分滿、紅酒第一次倒1分、第二次倒3分之1，洋第一次倒1盎司，如客人加有冰塊，第二次倒8厘。第八章退換酒水程序示意圖開始接到退酒水要求質量問題 未開封酒水找行政協理定 退還沒有問題 有問題向客人作合理解釋樂意接受

退酒并向顧客致歉不接受退 還保存好被退的酒水，退給供應商(有問題的)經手人退酒水電腦輸入結束第九章傳菜服務程序開 始開 始接到菜單傳菜部劃單員知會傳菜部長，控制好上菜速度核 單征詢上菜速度取回菜蓋將菜送至相應的桌邊，報菜名加菜蓋、跟佐料、用具特殊要求通知出品部相關單據送出品部對單出菜并劃單出單核 單結 束第十章退菜程序示意圖開始開始接到退菜要求菜太慢或太多菜太慢或太多沽清質量或口味問題了解出品部制作情況管理人員向客致歉作合理解釋已烹制未烹制換菜取消樂意接受不接受征詢客人是否還要上菜退菜重新開始重新烹制取 消立即通知出品部上菜打包退菜通知出品部襄理級以上退菜電腦輸入結束第十一章催菜流程了解相應菜品出菜時間。過了出菜時間在客人催菜前和傳菜部進行溝通，了解出菜情況。得到傳菜部回應后做到心中有數。察看客人是否有心急狀況。向客人解釋出菜情況。再次向傳菜部了解情況。第十二章處理客人投訴服務程序表服務程序 工作步驟客人投訴時應禮貌，耐心傾聽。表示出對客人投訴的關心，使客人平靜下來。1、接受投訴 3） 向客人了解投訴的原因。真誠地向客人致歉，正面回答客人的問題，不允許同客人爭辯。不得進行推卸責任式的解釋。了解客人最初的需要和問題所在。找出當事人進行查詢，了解實際情況。積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求。

與客人協商解決辦法，不能強迫客人接受。按協商認可的辦法解決客人的投訴。向客人致歉。問題解決后，再次向客人致歉。發生類似事情。例會客服中心行政協理向服務員進行通報。第十三章客人存酒的程序表序號程序標準1.存酒卡（一張分上下兩份）1準備2.存酒本（畫出表格：臺號、客人姓名、存酒品名、份量或數量、日期、經手人姓名、吧臺簽名、取酒日期、經手人姓名、吧臺簽名）1.存酒卡在其上下兩份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、經手人簽名，上2存酒聯掛在存酒上，下聯交經手人轉交客人，并告訴存酒期限。2.將存酒卡上的內容再一一登記到存酒本上，并由吧臺簽名證實;存酒 1對象將所有存酒存放在一個酒柜中。擺放整齊。

在酒瓶上劃出它的份量。過期限的酒水入庫保存，并登記入冊。間、份量，就餐的臺號，最后由客服中心襄理簽名證實。方可讓服務員取走。第十四章食品打包服務程序表服務程序服務程序工作步驟1、準備1）當客人提出將剩余食品包裝帶走時，服務員立即將食品撤下餐桌，并告訴客人將在備餐間為客人包裝食品及客人所需等待的時間。2）將食品送到備餐間，準備好食品盒及帶有店徽的打包袋。2、包裝將食品分類裝入食品盒內，注意不外溢湯汁。3、展示服務員用托盤將食品盒送到主人右側，請主人觀看，并告訴客人，分別包裝的食品名稱，經客人許可后將食品拿到備餐間柜上或家俬車上。4包裝服務員在備餐間柜上或家俬車上蓋好食品盒蓋。品袋內，遞給客人。第十五章結帳服務程序表服務程序1、準備結帳

工作步驟區域襄理或助理檢查客人所點的菜品主食是否已上齊，上齊了就主動到收銀臺對單并通知準備好結帳單，并告訴收銀臺是簽單還是買單。2、取帳單 2）核對主帳單和各分單所開項目與價格是否相符。3）將帳單放入帳夾內，并準備找零錢與發票。3、遞送帳單 從客人右側躬身禮貌的將帳夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐帳單。1）向客人致謝。2）由收銀員處理后，再將支票存根及發票遞交客人并致謝。4、簽 付 如客人以信用卡結帳須禮貌地請客人出示身份證并在帳單上簽名將信用卡、帳單及身份證交收銀員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞給客人簽名，如客人簽名與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯及發票交還客人并致謝。4）如客人簽單結帳，須將帳單及筆遞給客人，禮貌地請客人簽字，并請客人稍等到收銀臺確認筆跡該客人可簽單，再通知客人并致謝。第十六章送客流程提前提醒咨客做好送客準備。提醒客人帶好隨身物品并為客人開門。提前讓服務員解決電梯問題。帶領客人出門并再次感謝他的光臨。回到崗位照顧別的客人。第十七章日常衛生評比流程日常衛生打分由客服中心協理牽頭進行衛生檢查評比。標準”在《日常衛生打分表》上進行打分。打分表上交客服中心行政協理。打分人員打分時須實事求是。第十八章盤點流程PA部）工負責本部門各類物品數目的盤點。PA部，六個部門同時進行盤點，所盤出的數據填寫在本部門盤點表上。領用的物品，清點所登記的服務員打碎餐具等的數目、客人賠付或購買的數目，將最后匯總的數據與上個月的盤點數據進行對比，對于正常損耗數目內的物品作好記錄，對于損耗數量差距較大，明顯不合常理的要進行第二次盤點。員進行重新盤點。如果差距依然異常，再進行第三次盤點，此次盤點后的數據即可作為最終的盤點數據。同客人所賠付或購買物品的單據、本盤點周期內所領用物品的領料單據一起送交財務。當月損耗：由財務部做出當月（即本次盤點周期）及損耗金額。如果有差距異常的物品，由財務部呈報經總經理審核。清單等單獨保存。第十九章設備維修流程客服中心發現設備老化或損壞，及時通知工程部。工程部人員檢查、維修。第二十章家俬管理流程一樓家俬管理施行部門負責制，二、三樓包房家俬施行個人負責制。家俬管理人員負責分配家俬并記錄。人員簽字確認送往洗碗間。洗碗人員點清數量和確認沒有損壞后簽字確認。指定部門。助理核實家俬數量和質量，然后簽字確認。二、三樓由助理安排管理包房家俬的負責人。家俬收發步驟如上述。記錄。第二十一章布草領用、報損、申購流程由送貨人簽字確認。PA記錄。PA部門將驗收完的布草按各部門上交的數量、規格下發使用部門。使用部門核實后由部門負責人簽字確認。名確認后連同報損的布草一起交PAPA行不定期補倉。第二十二章低易耗品領取流程額。和客服行政協理簽字確認。簽字確認。量。第二十三章客情表回收流程對樓面各班組發放客情表。樓面人員實事求是的填寫客情表。各樓層客服襄理負責回收、查看客情表。由襄理認真查看后將客情表交給咨客助理。咨客助理將客情表拿至經理餐讓各部門負責人審視。第二十四章營銷襄理拜訪客戶流程由營銷協理組織營銷襄理拜訪指定顧客。營銷襄理出店前須做書面記錄。營銷襄理前往指定地方拜訪顧客。營銷襄理返回公司時須填寫《顧客拜訪表》第二十五章服務員交接班流程服務員交接時依照《客服交接表》內容核對。核對后簽字確認呈報部門負責人審核、備案。理。第二十六章工服領用、退還流程新入職人員持辦公室主任開的押金證明前往PA部領取工服及配套用品。PA部做記錄。離職時持領導批準的《離職單》去PA如有丟失按公司工服賠償制度執行。第二十七章各項檢查流程將各項檢查表格放入各個包房備餐間。人員須簽字確認。每日專人負責回收表格交給客服中心行政協理。第二十八章貴重酒盒回收流程酒吧臺如有指定回收的酒盒的酒單須記錄下單的包房信息。下單房間服務人員將酒盒按指定方式打開、回收，等客人走后將案。如因服務人員的失誤造成酒盒，酒吧人員禁止回收，并做記錄。上簽字。酒吧助理需保證回收的貴重酒盒的完整性，等待客服行政協理的出售。部，由財務部作記錄，客服行政協理做備案。第二十九章更衣柜鑰匙的領取、歸還流程客服新入職人員到客服行政協理領取更衣柜鑰匙。客服人員如有忘帶更衣柜鑰匙到客服行政協理申請暫用備用鑰匙。申請人員交20服行政協理記錄，備案。第三十章客服中心行政協理日常工作流程表客服中心工作流程表崗位：行政協理時間例行性工作時間例行性工作標準隨機性工作 標準10：50-11：00組織部門班前例會，檢查員工的儀容儀表。《客服中心例會制度》講解在餐中容易發生的問題，講解處理問題的應急方案。11：00-11：20檢查各崗位員工是否在崗及餐前工作的準備情況。《客服中心餐前工作標準》11：30-12：00在開餐中巡視營業臺和前臺的工作，做好預訂安排和迎客。《客服中心協理崗位職責》做好訂餐的合理調整，迎接VIP客戶。12：00-12：30跟進點菜人員的推銷工作及VIP客戶的跟進。強調加強對新菜和特色菜品的推銷。12：30-13：00跟進出品質量和客情反饋。檢查員工的客情收集情況。13：00-13：30客情跟蹤，VIP客戶跟進。13：30-14。00加強對送客的意識跟進。提高員工的送客意識16：50-17。00客服中心管理人員會議及部門會議。《客服中心例會制度》講解餐中的服務工作和重要的接待工作。17：00-17：20餐前工作檢查，接待工作的安排。《客服中心餐前工作標準》檢查員工的餐前工作準備。17：30-18：00在咨客臺迎客，監督營業臺的預訂工作。做好老顧客與散客的預訂控制。18：30-19：00在開餐中，巡視大廳的出品情況，包房重要客戶的服務。《客服中心行政協理崗位職責》檢查各崗位員工是否在崗。19：30-20：00跟進點菜人員的推銷情況及客情跟進加強對急推菜品和特別介紹菜品的推銷。20：00-20。30保持與顧客友好溝通，找機會做客情。20：30-21：00督導各部做好客情記錄，參加部門協調會。總結全天工作進行客情分析。客服中心工作流程表崗位：客服中心助理工作內容客服中心工作流程表崗位：客服中心助理工作內容時間 例行性工作11：00—11：05配早市衛生工作。11：05—11：2011：30—12：00分配、督促、檢查服務員進行檢查登記，統一站面貌等。餐中盯場和巡臺維持當站位時，維持區秩序帶領服務員主動區秩序，使其積極迎客。 合標準。餐中服務時間。檢查服務三三三一巡臺細單獨安排個別員工繼續打掃房間衛生使其標準化調配人員協助盯衛生標準12：00—13：00能夠了標準隨機性工作標準餐前工作檢查標檢查值班人員是否依照排班合理準。到崗。安排人員。開市衛生檢查標對空缺的物品進行能夠保證物品準。領用和補充。的使用量。人員是否按服務標準給節臺，為客人提供優解各個客人提供優質的服務，服務流程質的服務，統一清房間的控場、調配人手。細節服務標準潔某個房或某個部位的衛生。分配。跟進上菜情況，熟悉各個房間的進13：00——13：

VIP餐中服務標準進行重點跟進。征買單注意事項詢客人對服務和菜3013：30——16：00

理調配人手。行統一發放。部門大例會及區域小例

準午市收市標準

析。檢查。

衛生檢查標準會傳達會議內容學習 客服中心服務標16：50—17：00 配晚市廳臺工作。

準 客服中心制度

安排好值班人員領用開餐時所需物17：00—17：30

迎接客人。

準 儀容表要求

品并對空缺的進行補充。對站位秩序進行維17：30—18：00 VIP進行重點跟進。

訂餐表 持。服務流程，三三18：00—18：30 間客人情況。跟進服務， 三一巡臺，訂餐協助點菜。餐中服務時間跟進服18：30—20：00 及上菜情況等協助服員為客人提供服務。

表三三三一巡臺 打單、買單、收服務標準 客情、控場

買單細則20：30—

檢查收市工作并對整個再統一清場。

收市衛生標準 單及打單等。做晚市收尾盤點。

收市盤點表第三十二章客服中心咨客助理日常工作流程表客服中心工作流程表時間

崗位：咨客助理工作內容標準

隨機性工作 標準10:50—11：0011：30—12：0012：30—13：0013：00—13：3013：30—14：00

組織班前例會。抽查餐前準備工作。跟進大廳、廳房菜品情況，督導咨客參與服務并跟進菜品情況。并做好記錄。控制晚市訂房，并安排下班。

例會制度標準

記錄考勤對菜品投訴及催菜對昨日工作出現的16：50—17：10

例會時間，參加每日大例會，并組織咨客部例會。

客服中心例會制度 差錯進行罰分，表的給予獎分并抽查沽清單。

客服中心獎罰制度17：10—17：30 餐前檢查時間 客服中心衛生工標準

協調營業臺訂餐，合理安排房間。VIP接待工作，如有17：30—18：00 迎接客人的到來。

重要領導要迎接帶員做好接待。協調等位、等房客人18：00—19：00 帶位服務時間，合理安排咨客工作。 及時通知襄理熟客或VIP客戶的到來。19：00—19：3019：30—20：0020：00—20：3020：30—21：00

協助客服中心點菜服務及跟進上菜情況。跟進菜品時間。跟進做客情。并做好記錄（包括急推菜品）。

協助客服中心進行VIP客戶的服務接待工作。及時轉達中途估清或急推菜品。對熟客、VIP客人進行敬酒、送禮品等。第三十三章客服中心吧臺助理、傳菜助理日常工作流程表客服中心工作流程表工作內容時 間

崗位：酒吧助理、傳菜助理。標例行性工作儀容儀表、檢查酒吧酒水日報10：30－10：50 表的正確性同時寫出當天所需申購的酒水及相關物品。3）作如：領用物品等。

標 準須知》〈酒水日報表制作程序〉

隨機性工作 準檢查水果質量及斤兩。10：50－11：2011：20－11：30

參加客服中心大例會 庫房酒水物品的、協助酒吧員補充酒 領用，工程的維水。 3）、去相關部門 修以及咨詢采購市場水果情況。采購等。帶領吧員檢查各個檔口1）計劃跟進落實狀況。2）、督促吧員工作落實力度。

確保酒吧、傳菜以良好的狀況下進入營業狀態。檢查各個檔口物品實存。 參照〈酒吧11：00－13：30

3）、協助各個檔口的出品。

、檢查酒吧酒水的實存。

存為標準。4）、根據午市在工作中出現的問題與襄理進行溝通并及時反饋給行政協理以便在下午的例會的工作計劃。參加客服中心例會檢查16:50 火機等必帶物品。

<營業客服中心制度>為標準。1）、主持本部門的例會16：50－17：00 主要針對上午出現的問題及相關規定貫徹給每一個員工。協助領導檢查各個檔口

參照各個檔口的

進行溝通。17：30－18：00

的衛生及餐前準備工作。工作進行檢查落實。2）

《衛生及餐前準備工作標準》。確保在一個良好

與相關部門進行溝通落實相關事宜。18：00－21：00 口的出品。3）、對一天的工作進行總結并制定第二天的工作計劃。

的狀態下運轉。參加各個部門的協調會。 參照各個檔口的21:00---收市 檢查各個檔口的收市作。

《收市工作標準》。

做總結、寫計劃第三十四章客服中心服務員日常工作流程表客服中心工作流程表崗位:服務員時間 工作內容例行性工作（1）檢查晚市收市工作，并采取相

標準 隨機性工作 標準（2）A班做開市準備工作。（3）檢查日用物品是否需要補充。安排。（2）A班做開市準備工作。（3）檢查日用物品是否需要補充。安