推銷禮儀講座推銷禮儀講座

子曰：“不學禮，無以立。”禮儀是中國傳統文化的核心之一，體現的是社會秩序，也是人們必須遵守的行為規范，涉及人們社會生活的方方面面。在商品推銷過程中，細節決定成敗，推銷人員必須注重禮儀，這是推銷工作成敗的關鍵要素之一。子曰：“不學禮，無以立。”禮儀是中國傳統學習要點知識要點

1.充分理解禮儀在推銷過程中的作用。

2.掌握送訪、交談、體態禮儀知識。

3.掌握基本推銷人員職業儀表禮儀知識。技能要點

1.掌握推銷人員儀表禮儀要求，能夠為自己塑造工作期間良好儀表。

2.在與客戶接觸過程中熟練運用交談、體態禮儀。

3.在推銷過程中正確使用迎送及拜訪禮儀。學習要點4.1送訪禮儀

拜訪、迎送客戶，贈送禮物等是推銷人員的經常性工作，這項工作做得如何，直接關系到推銷業務的開展效果，影響著企業的形象和聲譽。

1.拜訪禮儀拜訪是達成銷售的面對面階段，雖然還不是正式的談判，但拜訪過程的成敗直接影響到交易的實現與否。4.1送訪禮儀

拜訪、迎送客戶，贈送禮（1）拜訪前的準備

決定去拜訪客戶應該做好適當的安排和必要的準備，這樣既能使自己在拜訪過程中做到游刃有余，又體現了對客戶的尊重，有利于推銷工作的順利開展。

①拜訪預約拜訪預約在拜訪環節中必不可少，當有必要去拜訪客戶時，必須要考慮客戶是否方便，為此一定要以口頭、書面或電話等方式預約，確定拜訪的時間和地點。（1）拜訪前的準備②儀表準備

上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。最好是穿公司統一服裝，讓客戶覺得公司很正規，企業文化良好。推銷人員可以通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。②儀表準備③資料準備拜訪客戶前推銷人員要努力收集客戶資料，盡可能了解客戶的情況，如客戶的性格、教育背景、生活習慣、興趣愛好、社交范圍等以及客戶目前得意或苦惱的事情。了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與客戶交流。④工具準備推銷工具包括名片、產品說明書、企業宣傳資料、計算器、筆記本、筆、價格表、宣傳品、贈品等。③資料準備（2）拜訪中的禮儀①守時。一般說來，推銷人員若與客戶約定了拜訪時間及地點，就一定要嚴格遵守，不要遲到，更不能無故失約。如果有緊急的事情不能準時赴約，應立刻通知客戶。②敲門。用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側身立于右門框一側，待門開時再向前邁半步，與客戶相對，經允許后進屋。（2）拜訪中的禮儀③落座。如果客戶是年長者或上級，客戶不坐，自己不能先坐。客戶讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規矩的禮儀坐姿坐下。客戶遞上茶要雙手接過并表示謝意。④談話。跟客戶談話，語言要客氣。即使和客戶的意見不一致，也不要爭論不休。對客戶提供的幫助要適當地致以謝意。要注意觀察客戶的舉止表情，當客戶有不耐煩或有心不在焉的表現時，應轉換話題或口氣；當客戶有結束會見的表示時，應識趣地立即起身告辭。此外談話時間不宜過長。⑤告辭。告辭時要向客戶表示“打擾”之歉意，出門后回身主動伸手與客戶握別，說：“請留步”。待客戶留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。③落座。如果客戶是年長者或上級，客戶不坐，自己不能先坐。客2.迎送禮儀

迎送禮儀主要包括接待禮儀和送客禮儀，無論拜訪者是事務性拜訪還是禮儀性拜訪，推銷人員都應盡量接待好拜訪者，使其有賓至如歸的感覺，促使雙方的關系得到進一步的發展，為現在或將來的推銷工作奠定良好的基礎。（1）迎客禮儀客戶來訪時，推銷人員應主動接待，引領客戶進入會客廳或者公共接待區。在公司內不同場所領路時，應該留意以下重點。2.迎送禮儀①走廊。應走在客戶前面兩、三步的地方。讓客戶走在走廊中間，轉彎時先提醒客戶：“請往這邊走。”②樓梯。先說要去哪一層樓，上樓時讓客戶走在前面，一方面是確認客戶的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客戶高。③電梯。主導客戶上、下電梯。先按電梯按鈕，如果只有一個客戶，可以以手壓住打開的門，讓客戶先進，如果人數很多，則應該先進電梯，按住開關，先招呼客戶，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住開關客戶先出電梯，自己才走出電梯。

①走廊。應走在客戶前面兩、三步的地方。讓客戶走在走廊中間，如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最后再出電梯。如果前來的客戶人數很多，應秉持“先到先受理”的原則。對已經輪到的客戶應有禮貌地招呼：“下一位，請。”如果讓客戶久候時，在輪到他時應對他說：“讓您久等了！”如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最后再出電梯。（2）介紹禮儀介紹是推銷人員與客戶進行溝通、增進了解、建立聯系的基本方式。根據介紹者所處位置的不同，介紹可分為介紹他人和自我介紹兩大類。①介紹他人。介紹他人應實事求是、熱情周到，正確的手勢是四指并攏，掌心向上向著被介紹一方。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的；將未婚的介紹給已婚的；將男性介紹給女性；將本國人介紹給外國人。②自我介紹。進行自我介紹要從容自信，微笑親切自然、眼神和善可掬、態度恭謹有禮。一般禮儀性的介紹應簡單明了，講清姓名身份即可。（2）介紹禮儀（3）名片禮儀名片是推銷人員常備的一種常用交際工具。推銷人員在與客戶交談時，遞給客戶一張名片，不僅是很好的自我介紹，也與客戶建立了聯系，方便體面。（3）名片禮儀①遞交名片。一般遞名片的順序應是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長的。假如是對方先拿出名片，應大方收下，再遞出自己的名片。正確的方法是：手指并攏，將名片放在掌上，用大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端奉上。遞交時目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多關照”。名片上的名字要正向對著對方，使對方接過名片就可正讀。①遞交名片。一般遞名片的順序應是地位低的先把名片交給地位高②接受名片。對方遞過來名片時，應雙手去接，接過后仔細看一遍，有不認識的字應馬上詢問。看完后應將名片放入名片夾或認真收好，不可隨便放入口袋或拿著對方的名片玩弄。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。第一次見面后，應在名片背面記下認識的時間、地點、內容等資料，最好簡單記下客戶的特征（如籍貫、特殊愛好等）。這樣累積起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次會面或聯絡客戶提供線索或話題。②接受名片。對方遞過來名片時，應雙手去接，接過后仔細看一遍（4）握手禮儀

握手是社交場合不可缺少的禮節，一般在見面和離別時使用。握手時應站著，除非生病或特殊場合，但也要欠身，以示敬意。表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。（4）握手禮儀①握手順序。一般來說遵循“尊者決定”原則，由主人、上級、長輩、婦女先伸手，見面時對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。在商務場合，如果一方不按慣例順序先伸了手，另一方應毫不遲疑地回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。②握手方式。和客戶握手時應伸出右手，掌心向左，虎口向上，時間1~3秒鐘，輕輕搖動1~3下。③握手力度。根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶握手應重些，表明禮貌、熱情。①握手順序。一般來說遵循“尊者決定”原則，由主人、上級、長（5）送客禮儀“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此每次見面結束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方。通常當客戶起身告辭時，推銷人員應馬上站起來，主動為客戶取下衣帽幫他穿上，并與客戶握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。當客戶帶有較多或較重的物品，送客時應幫客戶代提重物。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客戶握手，目送客戶上車或離開。（5）送客禮儀3.宴請禮儀推銷人員在推銷工作中，經常會有宴請客戶或出席客戶主持的宴會等應酬，在這些活動中，無論是應邀赴宴，還是招待宴請客戶，都要注意遵循相應禮儀。（1）招待宴請禮節3.宴請禮儀確定宴請對象選擇宴請時間地點發出邀請確定席位制定菜單確定宴請對象選擇宴請時間地點發出邀請確定席位制定菜單①宴會目的、宴請對象。通常情況下推銷組織或個人舉行宴會都是為了通過一定時間或活動來聯絡感情和加強交流，比如答謝和慶功等，為此應考慮邀請與此有關的代表人物參加，并且要求參加宴會的人在身份、地位和年齡上大致相當，這樣彼此會得到一定的認同感和滿足感，也便于交流。②宴請時間、地點。招待客戶的時間、地點最好在宴請前與客戶商定。①宴會目的、宴請對象。通常情況下推銷組織或個人舉行宴會都是③宴請函。宴會的邀請函或請柬一定要提前一周發出，若電話邀請也應提前幾天進行，在緊迫的時間內請人赴約是不禮貌的。請柬內容包括活動形式、舉行時間及地點、客戶名稱（若以單位名義邀請，可用單位名稱）。請柬行文不用標點符號，所提到的人名、單位名稱、節日名稱等均用全稱。中文請柬行文中不提被邀請者的姓名。其姓名和職務寫在請柬信封上，客戶姓名放在落款處。請柬可以印刷，亦可手寫，但手寫字體要美觀、清晰。④訂菜。訂菜要考慮到來賓的口味、年齡、習慣、健康狀況等，也可以適當地考慮本地的一些特色。③宴請函。宴會的邀請函或請柬一定要提前一周發出，若電話邀請⑤迎接。宴會開始之前，客戶應在門口迎接來賓，有時還可有少數其他主要人員陪同列隊歡迎客戶，客戶抵達后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客戶引至休息廳小憩。在休息廳內應由相應身份者照應客戶。若無休息廳，可請客戶直接進入宴會廳，但不可馬上落座。主要賓客到達后，客戶應陪同他進入休息廳或宴會廳與其他客戶會面，此時全體人員方可入座，宴會即可開始。⑤迎接。宴會開始之前，客戶應在門口迎接來賓，有時還可有少數⑥入座。推銷人員在客戶到達前要安排好席位以便客戶來人入座。按照國際慣例，席位安排原則為：同一桌上，席位高低依距離客戶的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女客戶為準，主賓在女客戶右上方，次主賓在男客戶右上方。按照我國習慣，入座一般按照個人本身職務排列，以便談話。如夫人出席，通常把女方排在一起，男主賓坐在男客戶右上方，其夫人坐在女客戶右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客戶坐末端。⑥入座。推銷人員在客戶到達前要安排好席位以便客戶來人入座。⑦進餐。上菜后，主賓應該注意招呼客戶進餐，要與同桌的人普遍交談，敬酒不要強求，避免飲酒過量導致失言、失態。⑧送客。客戶離去時，主賓應送至門口，與客戶們一一握手熱情告別，表達歡送之意。在比較正式的場合，在門口列隊歡迎的工作人員此時還應當列隊于門口歡送客戶。⑦進餐。上菜后，主賓應該注意招呼客戶進餐，要與同桌的人普遍（2）赴宴禮節①接到正式宴會請柬或邀請信，能否出席應提前答復客戶，以便客戶安排。在接受邀請之后，不要隨意改動。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，尤其是主賓，應盡早向客戶解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。②遵守赴宴時間。抵達時間的遲早，不僅反映這個人的性格、修養，在一定程度上反映出對客戶的尊重。因此，推銷人員出席宴會應準點或提前兩三分鐘到達。（2）赴宴禮節③抵達。抵達宴請地點，先到衣帽間脫下大衣和帽子，然后前往客戶迎賓處，主動向客戶問好。如是節慶活動，應表示祝賀。④入座。到達后不要隨意亂坐，應聽從客戶安排。進入宴會廳之前，先了解自己的桌次和座位，入座時注意桌上座位卡是否寫著自己的名字。如鄰座是年長者或婦女，應主動協助他們先坐下。⑤儀表。服裝應整潔大方，頭發要梳理，胡須要修刮。男士著西服，女士著西裝、旗袍、連衣裙或其他禮服。不要穿大衣、戴帽子、圍巾進入宴會廳。③抵達。抵達宴請地點，先到衣帽間脫下大衣和帽子，然后前往客⑥進餐。應在客戶招呼后，才開始進餐。吃東西要文雅，閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發出聲音。吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。嘴里有食物時，切勿說話。剔牙時，用手或餐巾遮口。⑦退席。退席時，一定要等主要客戶先走或者留意客戶的暗示，如果提前退席則應悄悄向客戶說明一下，或是提前打招呼，以不驚動別的客戶為原則。⑧致謝。握手致謝不要戴手套（但女士可以不脫薄手套）。握手時不要歪頭側視旁人，握手后不要當著對方的面擦手。⑥進餐。應在客戶招呼后，才開始進餐。吃東西要文雅，閉嘴咀嚼4.贈送禮儀

在正常的交往中，饋贈是傳遞友誼、感激、敬重和祝福的一種形式，目的在于保持經常的聯系與良好的溝通。作為一名推銷人員，了解有關贈送禮品的禮儀規范是必不可少的。（1）贈送目的贈送禮品都有一定的目的，要根據不同的目的選擇不同的禮品。慶賀性、紀念性、鼓勵性或慰問性的禮品是有差別的。4.贈送禮儀（2）贈送時機一般說來人們不會無緣無故地接受別人的禮品，所以把握好時機能避免引起對方誤解。如果對方組織有禁止收禮的規定時，就應當無條件地遵守規定。（3）禮品價值禮品的價值主要考慮其實用性、藝術性、趣味性、紀念性和針對性等因素，禮品一定要別致、新奇、富有創造性，不落俗套。（4）禮品包裝和方式為了顯示對受禮者的重視和尊敬，禮品應該有好的包裝。贈送有親自贈送、托人贈送、郵寄贈送等幾種方式，一般以親自贈送為好。（2）贈送時機二、交談禮儀

交談是表達思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。推銷人員利用這一手段，既可以傳遞產品信息，也可以增加客戶對自己及企業的信任感，從而達到交易的目的。因此掌握交談的禮儀要求、提高交談的語言藝術，對于提高推銷的工作水平和工作效率，具有重要的作用。二、交談禮儀4.2交談禮儀

4.2.1使用敬語

1.稱呼方面的敬語

2.日常使用的敬語

4.2.2注視

1.注視的時間和范圍

2.注視的注意事項

3.學會觀察4.2交談禮儀4.2.3聆聽

1.聆聽的作用（1）聆聽可以使客戶感到被尊重。（2）聆聽可以減低客戶的抵觸情緒（3）傾聽可以增加溝通、建立客戶信任

2.聆聽的技巧推銷禮儀講座4.2.4拒絕

1.直接拒絕法

2.委婉拒絕法

3.沉默拒絕法

4.回避拒絕法4.2.4拒絕4.3體態禮儀

1.站姿＊脖頸挺直、頭頂上拔、下頜微收、雙眼平視前方；＊兩肩平齊、雙臂自然下垂于體側、手掌虎口向前、手指自然彎曲；＊腹肌和臀大肌微收并向上挺、后背挺直、胸向前上方挺起；＊兩腳跟相靠，腳尖開度45°～60°，身體中心落于兩腿正中。

4.3體態禮儀＊脖頸挺直、頭頂上拔、下頜微收、雙眼平視前方；2.坐姿＊坐穩后，頭部保持平穩端正，雙眼平視，下頜微收，腰腹挺起。＊雙手可以相握或相疊后放在雙膝上或一側膝蓋上，可以放在身前的桌子上也可以分別放在兩側的扶手上；＊一般上身、大腿、小腿和地面分別成直角，雙膝、雙腳都要完全并攏

2.坐姿＊坐穩后，頭部保持平穩端正，雙眼平視，下頜微收，腰3.走姿＊起步時，身體略微前傾。＊雙肩平穩，目光平視，下頜微收，腰背挺直。＊雙臂以肩關節為軸前后自然擺動，前臂擺幅約為30°，后臂擺幅約15°，掌心向內，手指自然彎曲。＊步幅一般是前腳后跟與后腳腳尖相距一只腳的長度，重心落于前腳掌，行走在一條直線上3.走姿＊起步時，身體略微前傾。4.蹲姿＊高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前，全腳掌著地，右腳在后，腳跟提起，前腳掌著地。大腿靠緊，左膝高于右膝，上身稍向前傾，臀部向下蹲。＊交叉式蹲姿：下蹲時，右腳在前，左腳在后。右小腿垂直于地面，全腳掌著地，左腿在后與右小腿交叉，左膝由后伸向右膝右側，同時左腳跟抬起，前腳掌著地。兩腳前后靠緊支撐身體。

4.蹲姿＊高低式蹲姿：下蹲時，左腳在前，全腳掌著地，右腳在后5.常用手勢（1）握手

與對方相距約一步，上身前傾，右手四指并齊，拇指張開與對方相握，上下擺動兩三次然后松開手。

5.常用手勢與對方相距約一步，上身前傾，右手四指并齊，拇指張

（2）指引

指引過程中站在被指示的物品或道路一側，面對著指引對象，以右肘為軸伸出手臂，右掌的掌心向上，五指并攏，手掌與水平面呈45°角，指尖朝向所指向被指示物的方向。（2）指引指引過程中站在被指示的物品或道路一側，面對著6.接遞物品＊接遞物品要用雙手，以示對客戶的尊重＊遞給客戶物品時，要給客戶留出接物品的空間，不要讓客戶無從下手。＊所遞物品有刺、尖或刃時，刺、尖或刃不要對著客戶，同時提醒客戶小心，等客戶拿穩后再放手。6.接遞物品＊接遞物品要用雙手，以示對客戶的尊重4.4.1服裝禮儀

1.男士著裝規范＊西服衣袖合適的長度是在手臂向前伸直時，使襯衫的袖子露出2、3厘米。＊衣領的高度以使襯衫領口外漏2厘米左右為宜。

4.4.1服裝禮儀＊西服衣袖合適的長度是在手臂向前伸直時，2.女士著裝規范＊套裙的大小要合體，上衣最短齊腰，裙子最長可達到小腿中部＊襯裙的裙腰不要高于套裙的裙腰，襯裙的下擺也不要露在套裙外面＊襯衫下擺要放在襯裙和套裙之間2.女士著裝規范＊套裙的大小要合體，上衣最短齊腰，裙子最長可4.4.2首飾禮儀

1.戒指的佩戴

2.項鏈的佩戴

3.耳環的佩戴

4.腰帶

5.身份牌4.4.2首飾禮儀4.4.3化妝禮儀

1.女性推銷人員的儀容規范

2.男士推銷人員的儀容規范（1）頭發的要求（2）面部美化（3）手部美化4.4.3化妝禮儀

在推銷活動中，良好的禮儀表現是留給客戶良好印象的重要因素。禮儀包括送訪禮儀、交談禮儀、體態禮儀和儀表禮儀。迎來送往是推銷人員最經常參加的活動，本章講述了在與客戶交往的各種活動中，我們應該如何修飾自己的儀表，以期給客戶留下端莊、得體、干練、的形象；如何宴請、饋贈客戶以拉近與客戶感情；在與客戶交談過程中，站、坐、行、蹲、握手等動作以及面部表情都應該注意哪些問題才能體現自己良好的氣質和修養，如何看、聽以獲得更多的信息。作為推銷人員必須熟練掌握并正確運用禮儀，才能在客戶面前樹立穩重、可靠、積極向上的職業形象。在推銷活動中，良好的禮儀表現是留給客戶良好推銷禮儀講座推銷禮儀講座

子曰：“不學禮，無以立。”禮儀是中國傳統文化的核心之一，體現的是社會秩序，也是人們必須遵守的行為規范，涉及人們社會生活的方方面面。在商品推銷過程中，細節決定成敗，推銷人員必須注重禮儀，這是推銷工作成敗的關鍵要素之一。子曰：“不學禮，無以立。”禮儀是中國傳統學習要點知識要點

1.充分理解禮儀在推銷過程中的作用。

2.掌握送訪、交談、體態禮儀知識。

3.掌握基本推銷人員職業儀表禮儀知識。技能要點

1.掌握推銷人員儀表禮儀要求，能夠為自己塑造工作期間良好儀表。

2.在與客戶接觸過程中熟練運用交談、體態禮儀。

3.在推銷過程中正確使用迎送及拜訪禮儀。學習要點4.1送訪禮儀

拜訪、迎送客戶，贈送禮物等是推銷人員的經常性工作，這項工作做得如何，直接關系到推銷業務的開展效果，影響著企業的形象和聲譽。

1.拜訪禮儀拜訪是達成銷售的面對面階段，雖然還不是正式的談判，但拜訪過程的成敗直接影響到交易的實現與否。4.1送訪禮儀

拜訪、迎送客戶，贈送禮（1）拜訪前的準備

決定去拜訪客戶應該做好適當的安排和必要的準備，這樣既能使自己在拜訪過程中做到游刃有余，又體現了對客戶的尊重，有利于推銷工作的順利開展。

①拜訪預約拜訪預約在拜訪環節中必不可少，當有必要去拜訪客戶時，必須要考慮客戶是否方便，為此一定要以口頭、書面或電話等方式預約，確定拜訪的時間和地點。（1）拜訪前的準備②儀表準備

上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。最好是穿公司統一服裝，讓客戶覺得公司很正規，企業文化良好。推銷人員可以通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。②儀表準備③資料準備拜訪客戶前推銷人員要努力收集客戶資料，盡可能了解客戶的情況，如客戶的性格、教育背景、生活習慣、興趣愛好、社交范圍等以及客戶目前得意或苦惱的事情。了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與客戶交流。④工具準備推銷工具包括名片、產品說明書、企業宣傳資料、計算器、筆記本、筆、價格表、宣傳品、贈品等。③資料準備（2）拜訪中的禮儀①守時。一般說來，推銷人員若與客戶約定了拜訪時間及地點，就一定要嚴格遵守，不要遲到，更不能無故失約。如果有緊急的事情不能準時赴約，應立刻通知客戶。②敲門。用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應聲，再側身立于右門框一側，待門開時再向前邁半步，與客戶相對，經允許后進屋。（2）拜訪中的禮儀③落座。如果客戶是年長者或上級，客戶不坐，自己不能先坐。客戶讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規矩的禮儀坐姿坐下。客戶遞上茶要雙手接過并表示謝意。④談話。跟客戶談話，語言要客氣。即使和客戶的意見不一致，也不要爭論不休。對客戶提供的幫助要適當地致以謝意。要注意觀察客戶的舉止表情，當客戶有不耐煩或有心不在焉的表現時，應轉換話題或口氣；當客戶有結束會見的表示時，應識趣地立即起身告辭。此外談話時間不宜過長。⑤告辭。告辭時要向客戶表示“打擾”之歉意，出門后回身主動伸手與客戶握別，說：“請留步”。待客戶留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。③落座。如果客戶是年長者或上級，客戶不坐，自己不能先坐。客2.迎送禮儀

迎送禮儀主要包括接待禮儀和送客禮儀，無論拜訪者是事務性拜訪還是禮儀性拜訪，推銷人員都應盡量接待好拜訪者，使其有賓至如歸的感覺，促使雙方的關系得到進一步的發展，為現在或將來的推銷工作奠定良好的基礎。（1）迎客禮儀客戶來訪時，推銷人員應主動接待，引領客戶進入會客廳或者公共接待區。在公司內不同場所領路時，應該留意以下重點。2.迎送禮儀①走廊。應走在客戶前面兩、三步的地方。讓客戶走在走廊中間，轉彎時先提醒客戶：“請往這邊走。”②樓梯。先說要去哪一層樓，上樓時讓客戶走在前面，一方面是確認客戶的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客戶高。③電梯。主導客戶上、下電梯。先按電梯按鈕，如果只有一個客戶，可以以手壓住打開的門，讓客戶先進，如果人數很多，則應該先進電梯，按住開關，先招呼客戶，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住開關客戶先出電梯，自己才走出電梯。

①走廊。應走在客戶前面兩、三步的地方。讓客戶走在走廊中間，如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最后再出電梯。如果前來的客戶人數很多，應秉持“先到先受理”的原則。對已經輪到的客戶應有禮貌地招呼：“下一位，請。”如果讓客戶久候時，在輪到他時應對他說：“讓您久等了！”如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最后再出電梯。（2）介紹禮儀介紹是推銷人員與客戶進行溝通、增進了解、建立聯系的基本方式。根據介紹者所處位置的不同，介紹可分為介紹他人和自我介紹兩大類。①介紹他人。介紹他人應實事求是、熱情周到，正確的手勢是四指并攏，掌心向上向著被介紹一方。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的；將未婚的介紹給已婚的；將男性介紹給女性；將本國人介紹給外國人。②自我介紹。進行自我介紹要從容自信，微笑親切自然、眼神和善可掬、態度恭謹有禮。一般禮儀性的介紹應簡單明了，講清姓名身份即可。（2）介紹禮儀（3）名片禮儀名片是推銷人員常備的一種常用交際工具。推銷人員在與客戶交談時，遞給客戶一張名片，不僅是很好的自我介紹，也與客戶建立了聯系，方便體面。（3）名片禮儀①遞交名片。一般遞名片的順序應是地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年長的。假如是對方先拿出名片，應大方收下，再遞出自己的名片。正確的方法是：手指并攏，將名片放在掌上，用大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前；或食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端奉上。遞交時目光注視對方，微笑致意，可順帶一句“請多關照”。名片上的名字要正向對著對方，使對方接過名片就可正讀。①遞交名片。一般遞名片的順序應是地位低的先把名片交給地位高②接受名片。對方遞過來名片時，應雙手去接，接過后仔細看一遍，有不認識的字應馬上詢問。看完后應將名片放入名片夾或認真收好，不可隨便放入口袋或拿著對方的名片玩弄。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。第一次見面后，應在名片背面記下認識的時間、地點、內容等資料，最好簡單記下客戶的特征（如籍貫、特殊愛好等）。這樣累積起來的名片就成為自己的社會檔案，為再次會面或聯絡客戶提供線索或話題。②接受名片。對方遞過來名片時，應雙手去接，接過后仔細看一遍（4）握手禮儀

握手是社交場合不可缺少的禮節，一般在見面和離別時使用。握手時應站著，除非生病或特殊場合，但也要欠身，以示敬意。表情應自然、面帶微笑，眼睛注視對方。冬季握手應摘下手套，以示尊重對方。（4）握手禮儀①握手順序。一般來說遵循“尊者決定”原則，由主人、上級、長輩、婦女先伸手，見面時對方不伸手，則應向對方點頭或鞠躬以示敬意。在商務場合，如果一方不按慣例順序先伸了手，另一方應毫不遲疑地回握，拒絕他人的握手是不禮貌的。②握手方式。和客戶握手時應伸出右手，掌心向左，虎口向上，時間1~3秒鐘，輕輕搖動1~3下。③握手力度。根據雙方交往程度確定。和新客戶握手應輕握，但不可綿軟無力；和老客戶握手應重些，表明禮貌、熱情。①握手順序。一般來說遵循“尊者決定”原則，由主人、上級、長（5）送客禮儀“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此每次見面結束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方。通常當客戶起身告辭時，推銷人員應馬上站起來，主動為客戶取下衣帽幫他穿上，并與客戶握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。當客戶帶有較多或較重的物品，送客時應幫客戶代提重物。與客戶在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客戶握手，目送客戶上車或離開。（5）送客禮儀3.宴請禮儀推銷人員在推銷工作中，經常會有宴請客戶或出席客戶主持的宴會等應酬，在這些活動中，無論是應邀赴宴，還是招待宴請客戶，都要注意遵循相應禮儀。（1）招待宴請禮節3.宴請禮儀確定宴請對象選擇宴請時間地點發出邀請確定席位制定菜單確定宴請對象選擇宴請時間地點發出邀請確定席位制定菜單①宴會目的、宴請對象。通常情況下推銷組織或個人舉行宴會都是為了通過一定時間或活動來聯絡感情和加強交流，比如答謝和慶功等，為此應考慮邀請與此有關的代表人物參加，并且要求參加宴會的人在身份、地位和年齡上大致相當，這樣彼此會得到一定的認同感和滿足感，也便于交流。②宴請時間、地點。招待客戶的時間、地點最好在宴請前與客戶商定。①宴會目的、宴請對象。通常情況下推銷組織或個人舉行宴會都是③宴請函。宴會的邀請函或請柬一定要提前一周發出，若電話邀請也應提前幾天進行，在緊迫的時間內請人赴約是不禮貌的。請柬內容包括活動形式、舉行時間及地點、客戶名稱（若以單位名義邀請，可用單位名稱）。請柬行文不用標點符號，所提到的人名、單位名稱、節日名稱等均用全稱。中文請柬行文中不提被邀請者的姓名。其姓名和職務寫在請柬信封上，客戶姓名放在落款處。請柬可以印刷，亦可手寫，但手寫字體要美觀、清晰。④訂菜。訂菜要考慮到來賓的口味、年齡、習慣、健康狀況等，也可以適當地考慮本地的一些特色。③宴請函。宴會的邀請函或請柬一定要提前一周發出，若電話邀請⑤迎接。宴會開始之前，客戶應在門口迎接來賓，有時還可有少數其他主要人員陪同列隊歡迎客戶，客戶抵達后，賓主相互握手問候，隨即由工作人員將客戶引至休息廳小憩。在休息廳內應由相應身份者照應客戶。若無休息廳，可請客戶直接進入宴會廳，但不可馬上落座。主要賓客到達后，客戶應陪同他進入休息廳或宴會廳與其他客戶會面，此時全體人員方可入座，宴會即可開始。⑤迎接。宴會開始之前，客戶應在門口迎接來賓，有時還可有少數⑥入座。推銷人員在客戶到達前要安排好席位以便客戶來人入座。按照國際慣例，席位安排原則為：同一桌上，席位高低依距離客戶的座位遠近而定，右高左低；外國習慣男女穿插安排，以女客戶為準，主賓在女客戶右上方，次主賓在男客戶右上方。按照我國習慣，入座一般按照個人本身職務排列，以便談話。如夫人出席，通常把女方排在一起，男主賓坐在男客戶右上方，其夫人坐在女客戶右上方。陪同人員要坐在末端，避免讓客戶坐末端。⑥入座。推銷人員在客戶到達前要安排好席位以便客戶來人入座。⑦進餐。上菜后，主賓應該注意招呼客戶進餐，要與同桌的人普遍交談，敬酒不要強求，避免飲酒過量導致失言、失態。⑧送客。客戶離去時，主賓應送至門口，與客戶們一一握手熱情告別，表達歡送之意。在比較正式的場合，在門口列隊歡迎的工作人員此時還應當列隊于門口歡送客戶。⑦進餐。上菜后，主賓應該注意招呼客戶進餐，要與同桌的人普遍（2）赴宴禮節①接到正式宴會請柬或邀請信，能否出席應提前答復客戶，以便客戶安排。在接受邀請之后，不要隨意改動。萬一遇到不得已的特殊情況不能出席，尤其是主賓，應盡早向客戶解釋、道歉，甚至親自登門表示歉意。②遵守赴宴時間。抵達時間的遲早，不僅反映這個人的性格、修養，在一定程度上反映出對客戶的尊重。因此，推銷人員出席宴會應準點或提前兩三分鐘到達。（2）赴宴禮節③抵達。抵達宴請地點，先到衣帽間脫下大衣和帽子，然后前往客戶迎賓處，主動向客戶問好。如是節慶活動，應表示祝賀。④入座。到達后不要隨意亂坐，應聽從客戶安排。進入宴會廳之前，先了解自己的桌次和座位，入座時注意桌上座位卡是否寫著自己的名字。如鄰座是年長者或婦女，應主動協助他們先坐下。⑤儀表。服裝應整潔大方，頭發要梳理，胡須要修刮。男士著西服，女士著西裝、旗袍、連衣裙或其他禮服。不要穿大衣、戴帽子、圍巾進入宴會廳。③抵達。抵達宴請地點，先到衣帽間脫下大衣和帽子，然后前往客⑥進餐。應在客戶招呼后，才開始進餐。吃東西要文雅，閉嘴咀嚼，喝湯不要啜，吃東西不要發出聲音。吃剩的菜，用過的餐具牙簽，都應放在盤內，勿置桌上。嘴里有食物時，切勿說話。剔牙時，用手或餐巾遮口。⑦退席。退席時，一定要等主要客戶先走或者留意客戶的暗示，如果提前退席則應悄悄向客戶說明一下，或是提前打招呼，以不驚動別的客戶為原則。⑧致謝。握手致謝不要戴手套（但女士可以不脫薄手套）。握手時不要歪頭側視旁人，握手后不要當著對方的面擦手。⑥進餐。應在客戶招呼后，才開始進餐。吃東西要文雅，閉嘴咀嚼4.贈送禮儀

在正常的交往中，饋贈是傳遞友誼、感激、敬重和祝福的一種形式，目的在于保持經常的聯系與良好的溝通。作為一名推銷人員，了解有關贈送禮品的禮儀規范是必不可少的。（1）贈送目的贈送禮品都有一定的目的，要根據不同的目的選擇不同的禮品。慶賀性、紀念性、鼓勵性或慰問性的禮品是有差別的。4.贈送禮儀（2）贈送時機一般說來人們不會無緣無故地接受別人的禮品，所以把握好時機能避免引起對方誤解。如果對方組織有禁止收禮的規定時，就應當無條件地遵守規定。（3）禮品價值禮品的價值主要考慮其實用性、藝術性、趣味性、紀念性和針對性等因素，禮品一定要別致、新奇、富有創造性，不落俗套。（4）禮品包裝和方式為了顯示對受禮者的重視和尊敬，禮品應該有好的包裝。贈送有親自贈送、托人贈送、郵寄贈送等幾種方式，一般以親自贈送為好。（2）贈送時機二、交談禮儀

交談是表達思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。推銷人員利用這一手段，既可以傳遞產品信息，也可以增加客戶對自己及企業的信任感，從而達到交易的目的。因此掌握交談的禮儀要求、提高交談的語言藝術，對于提高推銷的工作水平和工作效率，具有重要的作用。二、交談禮儀4.2交談禮儀

4.2.1使用敬語

1.稱呼方面的敬語

2.日常使用的敬語

4.2.2注視

1.注視的時間和范圍

2.注視的注意事項

3.學會觀察4.2交談禮儀4.2.3聆聽

1.聆聽的作用（1）聆聽可以使客戶感到被尊重。（2）聆聽可以減低客戶的抵觸情緒（3）傾聽可以增加溝通、建立客戶信任

2.聆聽的技巧推銷禮儀講座4.2.4拒絕

1.直接拒絕法

2.委婉拒絕法

3.沉默拒絕法

4.回避拒絕法4.2.4拒絕4.3體態禮儀

1.站姿＊脖頸挺直、頭頂上拔、下頜微收、雙眼平視前方；＊兩肩平齊、雙臂自然下垂于體側、手掌虎口向前、手指自然彎曲；＊腹肌和臀大肌微收并向上挺、后背挺直、胸向前上方挺起；＊兩腳跟相靠，腳尖開度45°～