旅游服務(wù)與接待禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)禮儀第一節(jié)酒店服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐廳服務(wù)禮儀一、前廳服務(wù)禮儀(一)門廳迎送服務(wù)禮儀(二)行李服務(wù)禮儀(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀(五)大堂副理服務(wù)禮儀（一）門廳接送服務(wù)禮儀1、熱情問候：鞠躬、稱呼、問候。2、規(guī)范接車：護(hù)頂服務(wù)、細(xì)心、開門的順序3、撐傘迎接4、扶助老、弱、病、殘5、幫助提攜行李：先征求意見6、觀察顧客的物品7、主動(dòng)幫助客人招呼車輛8、熱情送客：鞠躬、道別（二）行李服務(wù)禮儀1、問候2、提攜行李3、耐心等候客人辦理入店登記手續(xù)：1米處、看好行李。4、引領(lǐng)客人：左斜前方1.5米5、電梯服務(wù)：先進(jìn)后出（沒有電梯服務(wù)員）6、規(guī)范開門：先敲門，再用鑰匙開門。7、請(qǐng)客人進(jìn)門8、規(guī)范放行李：重的物品放下面、整齊、箱子的把手向外。9、認(rèn)真介紹客房設(shè)備設(shè)施：根據(jù)客人的具體情況靈活處理。10、告別客人離開客房：要先問客人有沒有吩咐、先退一步、問客人是否可以關(guān)門11、迅速到客房提行李12、禮貌進(jìn)門：先敲門、客人允許13、熱情告別：退后到車輛2米處、目送客人（三）總臺(tái)接待服務(wù)1、接待服務(wù)禮儀：熱情問候主動(dòng)提供服務(wù)順序依次辦理實(shí)事求是地耐心介紹客房禮貌驗(yàn)查證件

禮貌遞送單據(jù)、證件禮貌遞送鑰匙祝客人住店愉快主動(dòng)征求vip意見及時(shí)送客人的郵件2．預(yù)訂服務(wù)禮儀熱情接待耐心了解客人的情況耐性介紹客房類型、設(shè)備設(shè)施、價(jià)格客房滿員要向客人表示歉意幫助客人填寫訂房單電話預(yù)訂要禮貌接聽，認(rèn)真紀(jì)錄遵守預(yù)訂承諾。3．問訊服務(wù)禮儀主動(dòng)迎接問好耐心回答問題用詞準(zhǔn)確竭盡全力不能答復(fù)客人時(shí)要向客人表示歉意4．結(jié)結(jié)賬服服務(wù)禮禮儀當(dāng)場(chǎng)核核對(duì)準(zhǔn)確無無誤迅速辦辦理價(jià)格折折扣政政策要要認(rèn)真真主動(dòng)動(dòng)執(zhí)行行不能滿滿足客客人時(shí)時(shí)，要要耐心心解釋釋并表表示歉歉意。。（四））電話話總機(jī)機(jī)服務(wù)務(wù)禮儀儀迅速接接聽熱情問問候報(bào)酒店店名稱稱待客人人先放放電話話迅速轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電電話客人不不在，，主動(dòng)動(dòng)詢問問客人人是否否需要要留言言認(rèn)真記記錄并并及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)電話話留言言準(zhǔn)時(shí)提提供叫叫醒服服務(wù)不能隨隨便把把客人人的信信息轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告他他人（五））大堂堂副理理服務(wù)務(wù)禮儀儀道歉認(rèn)真、、耐心心的地地傾聽聽，了了解情情況認(rèn)真記記錄移情安安慰客客人理解客客人的的意見見寬容客客人的的錯(cuò)誤誤告訴客客人不不久的的方案案，征征求客客人的的意見見迅速積積極地地補(bǔ)救救如不能能馬上上解決決，要要告訴訴客人人進(jìn)展展的程程度二、客客房服服務(wù)禮禮儀(一)樓樓層接接待服服務(wù)禮禮儀(二)日常常服務(wù)務(wù)禮儀儀(三)離店店服務(wù)務(wù)禮儀儀（一））樓層層接待待服務(wù)務(wù)禮儀儀準(zhǔn)備好好客房房衛(wèi)生生、設(shè)設(shè)備、、了解解客人人的情情況在電梯梯口熱熱情接接待：：鞠躬躬、問問候幫助客客人提提攜行行李：：征求求意見見規(guī)范引引領(lǐng)：：左斜斜前方方1.5米米幫助客客人開開門：：先敲敲門請(qǐng)客人人先進(jìn)進(jìn)客房房規(guī)范放放置行行李：：重物物在下下，把把手向向外禮貌的的介紹紹客房房設(shè)備備：根根據(jù)客客人的的具體體情況況靈活活處理理禮貌貌告告退退：：先先問問客客人人有有沒沒有有吩吩咐咐、、先先退退一一步步、、征征求求客客人人的的意意見見把把門門關(guān)關(guān)上上（二二））日日常常服服務(wù)務(wù)1、、客客房房清清潔潔服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀2．．訪訪客客接接待待禮禮儀儀3、、其其他他服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀1、、客客房房清清潔潔服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀選擇擇時(shí)時(shí)間間：：盡量量不不打打擾擾客客人人。。進(jìn)客客房房：：一看看、、二二敲敲、、三三開開門門、、四四進(jìn)進(jìn)門門。。（（詳詳見見后后一一張張））對(duì)客客人人物物品品：：不用用、、不不移移、、不不扔扔、、不不接接（（電電話話））。。對(duì)待待客客人人：：不打打擾擾客客人人談?wù)勗捲挕ⅰ⒉徊淮虼蚵犅犽[隱私私、、不不把把客客人人得得隱隱私私轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告他他人人、、談?wù)勗捲捯⒆⒁庖鈨?nèi)內(nèi)容容的的選選擇擇、、平平等等對(duì)對(duì)待待（（在在清清掃掃順順序序上上要要靈靈活活））、、尊尊重重客客人人的的意意見見、、細(xì)細(xì)心心周周到到（（認(rèn)認(rèn)真真、、觀觀察察客客人人的的嗜嗜好好忌忌諱諱：：冰冰塊塊、、茶茶葉葉、、咖咖啡啡、、開開床床、、作作息息時(shí)時(shí)間間，，蓋蓋被被子子的的習(xí)習(xí)慣慣等等））。。打掃掃衛(wèi)衛(wèi)生生時(shí)時(shí)客客人人中中途途回回客客房房，，要要征征求求客客人人的的意意見見。。出客客房房門門：：先先主主動(dòng)動(dòng)詢?cè)儐枂柨涂腿巳擞杏袥]沒有有需需要要幫幫助助的的事事情情，，主主動(dòng)動(dòng)告告訴訴客客人人聯(lián)聯(lián)系系方方式式、、鞠鞠躬躬告告別別。。進(jìn)客客房房門門的的規(guī)規(guī)范范1、、查查看看：：““請(qǐng)請(qǐng)勿勿打打擾擾燈燈””。。2、、敲敲門門或或按按門門鈴鈴：：選選擇擇站站的的位位置置；；站站在在距距離離房房門門約約1米米的的地地方方。。用用食食指指或或中中指指得得第第二二指指關(guān)關(guān)節(jié)節(jié)敲敲門門三三下下；；（（節(jié)節(jié)奏奏均均勻勻、、音音量量適適中中））等等候候；；5秒秒鐘鐘，，同同時(shí)時(shí)面面帶帶微微笑笑，，眼眼望望窺窺視視鏡鏡，，聽聽客客房房里里是是否否有有動(dòng)動(dòng)靜靜；；如如客客人人沒沒有有反反應(yīng)應(yīng)，，則則重重復(fù)復(fù)2——3次次。。3、、用用鑰鑰匙匙開開門門：：輕輕插插、、輕輕開開。。4、、進(jìn)進(jìn)門門：：認(rèn)認(rèn)真真觀觀察察（（客客人人在在睡睡覺覺、、在在洗洗手手間間、、在在專專心心做做事事并并沒沒有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服服務(wù)務(wù)員員、、客客人人在在做做事事并并發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了服服務(wù)務(wù)員員、、客客人人不不在在房房間間））1、、在清清潔潔客客房房的的時(shí)時(shí)候候，，客客人人回回來來了了怎怎么么辦辦？？首先先禮禮貌貌地地請(qǐng)請(qǐng)客客人人出出示示房房間間鑰鑰匙匙或或房房卡卡，，以以確確定定客客人人的的身身份份。。然然后后，，問問客客人人是是否否需需要要繼繼續(xù)續(xù)打打掃掃衛(wèi)衛(wèi)生生。。如如果果客客人人不不同同意意繼繼續(xù)續(xù)打打掃掃，，應(yīng)應(yīng)立立即即離離開開，，并并詢?cè)儐枂柎虼驋邟叩牡臅r(shí)時(shí)間間。。如如果果客客人人同同意意打打掃掃，，應(yīng)應(yīng)迅迅速速打打掃掃且且盡盡可可能能不不打打擾擾客客人人。。2、、二二個(gè)個(gè)或或三三個(gè)個(gè)以以上上客客人人同同時(shí)時(shí)要要求求清清潔潔房房間間怎怎么么辦辦？？客房房的的清清掃掃順順序序1、、掛掛有有““請(qǐng)請(qǐng)即即打打掃掃””得得房房間間或或客客人人口口頭頭提提出出要要求求打打掃掃得得房房間間；；2、、總總臺(tái)臺(tái)或或領(lǐng)領(lǐng)班班指指示示打打掃掃的的房房間間；；3、、vip房房間間；；4、、走走客客房房；；5、、普普通通住住客客房房；；6、、空空房房。。在一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)員員的的工工作作區(qū)區(qū)域域同同時(shí)時(shí)有有2---3個(gè)個(gè)客客人人要要求求清清潔潔房房間間時(shí)時(shí)，，一一個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)員員不不可可能能同同時(shí)時(shí)清清潔潔三三個(gè)個(gè)房房間間，，但但客客房房部部又又要要求求規(guī)規(guī)定定一一旦旦客客人人提提出出清清潔潔要要求求，，服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)馬馬上上給給予予清清潔潔。。當(dāng)當(dāng)發(fā)發(fā)生生這這種種矛矛盾盾時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)馬馬上上向向領(lǐng)領(lǐng)班班報(bào)報(bào)告告，，請(qǐng)請(qǐng)求求領(lǐng)領(lǐng)班班給給予予協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，領(lǐng)領(lǐng)班班應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)調(diào)調(diào)整整手手下下其其他他服服務(wù)務(wù)員員的的工工作作，，并并對(duì)對(duì)他他們們所所要要清清潔潔的的房房間間進(jìn)進(jìn)行行調(diào)調(diào)整整、、調(diào)調(diào)換換，，以以滿滿足足客客人人的的要要求求，，飯飯店店的的宗宗旨旨就就是是為為客客人人提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、、高高效效的的服服務(wù)務(wù)。。千萬萬不不要要讓讓客客人人感感到到不不公公平平的的待待遇遇。。3、、進(jìn)進(jìn)客客房房后后應(yīng)應(yīng)該該如如何何處處理理門門？？客人人不不在在客客房房時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)該該用用房房務(wù)務(wù)車車把把客客房房門門擋擋住住。。客客人人在在房房間間時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)該該把把門門半半掩掩或或完完全全打打開開。。4、、客客房房的的電電話話響響了了，，怎怎么么辦辦？？為了了避避免免不不必必要要的的麻麻煩煩和和尊尊重重客客人人對(duì)對(duì)房房間間的的使使用用權(quán)權(quán)，，不不要要接接電電話話。。5、、客客人人要要服服務(wù)務(wù)員員開開客客房房，，服服務(wù)務(wù)員員怎怎么么辦辦？？有禮禮貌貌地地請(qǐng)請(qǐng)客客人人出出示示房房卡卡，，確確定定客客人人是是客客房房的的主主人人后后，，才才能能為為其其開開門門。。6、、客客人人請(qǐng)請(qǐng)服服務(wù)務(wù)員員坐坐下下休休息息或或聊聊天天，，怎怎么么辦辦？？首先先謝謝謝謝客客人人的的關(guān)關(guān)心心，，然然后后拒拒絕絕客客人人邀邀請(qǐng)請(qǐng)。。（二二））訪訪客客服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀不將將客客人人的的房房號(hào)號(hào)、、攜攜帶帶物物品品及及活活動(dòng)動(dòng)規(guī)規(guī)律律等等告告訴訴無無關(guān)關(guān)人人員員；；不要要給給客客人人引引見見不不認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)的的人人員員；；應(yīng)禮貌問問好不要隨意意將來訪訪者帶入入客人房房間；幫助賓客客接待來來訪者，，按客人人的要求求，備足足茶杯、、供應(yīng)茶茶水；不能隨意意為訪客客開客房房門；（三）離離店服務(wù)務(wù)禮儀仔細(xì)檢查查客人委委托代辦辦的項(xiàng)目目是否已已經(jīng)辦妥妥；主動(dòng)詢問問是否需需要提供供用餐、、叫醒、、出租車車等服務(wù)務(wù)；主動(dòng)詢問問客人意意見；客人離房房要送至至電梯口口，禮貌貌道別，，并歡迎迎客人下下次光臨臨；對(duì)重要客客人和老老弱病殘殘者要送送至前廳廳，并給給予特別別照顧；；客人離房房后要迅迅速檢查查房間，，查看有有無遺忘忘遺留物物品。。（四）特特殊情況況服務(wù)禮禮儀賓客在住住宿期間間生病，，服務(wù)員員應(yīng)主動(dòng)動(dòng)詢問是是否需要要到醫(yī)院院就診，，并給予予熱情關(guān)關(guān)照；若客人患患突發(fā)性性疾病，，應(yīng)立即即報(bào)告上上司與大大堂副理理，聯(lián)系系急救站站或附近近醫(yī)院，，不可拖拖延時(shí)間間；賓客住店店期間，，若發(fā)生生酗酒現(xiàn)現(xiàn)象，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)理智、、機(jī)警地地處理，，盡量安安置酗酒酒客人回回房休息息，并注注意房?jī)?nèi)內(nèi)動(dòng)靜，，必要時(shí)時(shí)應(yīng)采取取措施；；對(duì)醉酒酣酣睡的客客人，要要同保安安人員一一起扶客客人進(jìn)房房，同時(shí)時(shí)報(bào)告上上司，切切不可單單獨(dú)攙扶扶客人進(jìn)進(jìn)房或?yàn)闉榭腿私饨庖戮蛯媽嫞苑婪揽腿诵研押螽a(chǎn)生生不必要要的誤會(huì)會(huì)；客人稱稱鑰匙匙遺忘忘在客客房，，要求求服務(wù)務(wù)員為為其開開房門門時(shí)，，應(yīng)請(qǐng)請(qǐng)客人人出示示住房房卡；；對(duì)醉客客的嘔嘔吐物物要及及時(shí)清清掃，，并設(shè)設(shè)法保保持房房?jī)?nèi)空空氣清清新。。三、餐餐廳服服務(wù)禮禮儀(一)餐前前準(zhǔn)備備服務(wù)務(wù)禮儀儀(二)迎領(lǐng)領(lǐng)服務(wù)務(wù)禮儀儀(三)用餐餐服務(wù)務(wù)禮儀儀(四)結(jié)賬賬服務(wù)務(wù)禮儀儀(五)特殊殊情況況服務(wù)務(wù)禮儀儀（一））餐前前準(zhǔn)備備服務(wù)務(wù)禮儀儀1、餐餐廳的的衛(wèi)生生2、茶茶具衛(wèi)衛(wèi)生3、個(gè)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生4、如如有預(yù)預(yù)定或或宴會(huì)會(huì)要了了解客客人的的情況況（二））迎領(lǐng)服服務(wù)禮禮儀1、熱熱情問問候；；2、禮禮貌征征詢情情況：：是否否有預(yù)預(yù)定、、有幾幾位；；3、規(guī)規(guī)范引引位：：姿勢(shì)勢(shì)、左左斜前前方1.5米；；4、根根據(jù)客客人的的要求求引位位；5、按按禮儀儀順序序安排排客人人入座座；；6、拉拉椅讓讓座；；7、認(rèn)認(rèn)真把把客人人的情情況告告訴值值臺(tái)服服務(wù)員員；8、禮禮貌告告退：：祝客客人用用餐愉愉快、、先退退一步步再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身離離開。。（三））用餐餐服務(wù)務(wù)禮儀儀1、點(diǎn)點(diǎn)菜服服務(wù)禮禮儀2、上上菜服服務(wù)禮禮儀3、席席間服服務(wù)禮禮儀1、點(diǎn)點(diǎn)菜服服務(wù)禮禮儀站在客客人的的左后后方；；雙手按按禮賓賓順序序送菜菜單；；耐心等等候客客人；；如客人人愿意意，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)幫助助客人人介紹紹菜肴肴；認(rèn)真記記錄點(diǎn)點(diǎn)菜單單；重復(fù)客客人點(diǎn)點(diǎn)的菜菜名；；客人點(diǎn)點(diǎn)的菜菜已售售完，，要道道歉并并作解解釋；；客人提提出的的特殊殊要求求，要要盡量量滿足足；點(diǎn)菜完完畢應(yīng)應(yīng)該問問清楚楚客人人上菜菜的時(shí)時(shí)間；；恭請(qǐng)客客人等等候；；禮貌告告退；；迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確地地下單單。2、上上菜服服務(wù)上菜要要迅速速：點(diǎn)點(diǎn)菜以以后10分分鐘內(nèi)內(nèi)涼菜菜要上上齊，，熱菜菜不超超過20分分鐘。。把好菜菜的質(zhì)質(zhì)量關(guān)關(guān)操作要要三輕輕：走走路輕輕、說說話輕輕、操操作輕輕；上菜動(dòng)動(dòng)作要要干凈凈利落落：做做到輕輕、準(zhǔn)準(zhǔn)、平平、穩(wěn)穩(wěn)，不不推、、拉餐餐盤；；上菜的的順序序要正正確；；選擇合合理的的上菜菜位置置：不不能站站在主主賓和和客人人之間間或旁旁邊的的位置置；準(zhǔn)確報(bào)報(bào)菜名名；菜要放放在主主賓的的位置置；菜的朝朝向要要正確確；菜上齊齊后，，應(yīng)禮禮貌告告訴客客人：：“菜菜已上上齊，，請(qǐng)慢慢用。。”3、席席間服服務(wù)做到““四勤勤”：：即眼眼勤、、嘴勤勤、手手勤、、腿勤勤；站位要要正確確：斟斟酒水水在客客人的的右側(cè)側(cè)進(jìn)行行，上上菜、、派菜菜從客客人左左側(cè)進(jìn)進(jìn)行，，撤盤盤從客客人右右側(cè)進(jìn)進(jìn)行；；服務(wù)順順序正正確：：先主主賓后后主人人，先先女賓賓后男男賓，，先主主要賓賓客后后一般般賓客客；上菜撤撤盤要要細(xì)心心；；派菜要要掌握握好數(shù)數(shù)量，，做到到分派派均勻勻；；撤盤、、換煙煙灰缸缸的方方法要要正確確，要要勤；；斟到酒酒水要要及時(shí)時(shí)，不不滴灑灑。（四））結(jié)賬賬服務(wù)務(wù)禮儀儀1、立立即核核實(shí)賬賬單；；2、賬賬單單無誤誤后放放在收收款盤盤里或或收款款?yuàn)A內(nèi)內(nèi)，賬賬單正正面朝朝下，，反面面朝上上，送送至賓賓客面面前，，請(qǐng)客客人過過目；；3、如如果是是住店店客人人簽字字，服服務(wù)員員要立立即送送上筆筆，同同時(shí)有有禮貌貌地請(qǐng)請(qǐng)賓客客出示示酒店店歡迎迎卡或或房間間鑰匙匙；4、如如有客客人跑跑單，，要立立靈活活處理理；5、客客人起起身離離去時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)及時(shí)時(shí)為客客人拉拉開座座椅；；6、注注意觀觀察和和提醒醒客人人不要要遺忘忘隨身身物品品；7、服服務(wù)員員要禮禮送客客人至至餐廳廳門口口，向向客人人禮貌貌道別別。。（五））特殊情情況服服務(wù)禮禮儀1.客客人投投訴服服務(wù)禮禮儀2.殘殘疾賓賓客服服務(wù)禮禮儀3.殘殘疾賓賓客服服務(wù)禮禮儀4.湯湯汁灑灑出服服務(wù)禮禮儀1、客客人投投訴服服務(wù)禮禮儀（1））餐飲飲服務(wù)務(wù)中遇遇到投投訴，，應(yīng)禮禮貌誠誠懇、、態(tài)度度溫和和地接接待客客人，，認(rèn)真真傾聽聽客人人反映映的情情況和和意見見；（2））要及及時(shí)向向客人人表示示歉意意，不不得與與客人人爭(zhēng)辯辯，并并盡快快將情情況報(bào)報(bào)告給給有關(guān)關(guān)管理理人員員；（3））若投投訴情情況屬屬實(shí)，，不得得推卸卸責(zé)任任，應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)情況況采取取積極極有效效的措措施及及時(shí)改改進(jìn)，，并請(qǐng)請(qǐng)客人人原諒諒，同同時(shí)對(duì)對(duì)客人人提出出意見見和建建議表表示感感謝；；（4））若客客人因因不了了解菜菜肴風(fēng)風(fēng)味或或其他他原因因而投投訴有有誤時(shí)時(shí)，不不能諷諷刺譏譏笑，，應(yīng)禮禮貌機(jī)機(jī)智地地進(jìn)行行處理理，態(tài)態(tài)度和和藹真真誠，，不能能讓客客人感感到尷尷尬；；2、殘疾賓賓客服服務(wù)禮禮儀（1））選擇擇合適適的餐餐桌、、座椅椅和餐餐具。。（2））對(duì)殘殘疾賓賓客要要尊重重照顧顧、關(guān)關(guān)心體體貼、、細(xì)致致耐心心，不不能使使賓客客覺得得受到到冷落落或只只是同同情和和憐憫憫。（3））不要要去笑笑話殘殘疾賓賓客3、醉醉酒賓賓客服服務(wù)禮禮儀（1））對(duì)飲飲酒過過量的的客人人應(yīng)審審時(shí)度度勢(shì)，，靈活活處理理，既既不能能輕易易得罪罪客人人，又又不能能聽任任客人人無節(jié)節(jié)制地地飲酒酒而鬧鬧事。。（2））對(duì)已已有醉醉意、、情緒緒變得得激動(dòng)動(dòng)的賓賓客，，要注注意禮禮貌服服務(wù)，，不得得怠慢慢、不不得諷諷刺，，服務(wù)務(wù)要及及時(shí)迅迅速。。（3））如果果客人人不停停地要要酒，，并且且言行行已經(jīng)經(jīng)開始始失態(tài)態(tài)，可可以試試著建建議其其飲一一些不不含酒酒精的的飲料料，同同時(shí)及及時(shí)報(bào)報(bào)告上上司和和保安安人員員來幫幫助處處理。。（4））如果果醉酒酒客人人提出出一些些非分分要求求時(shí)，，應(yīng)根根據(jù)具具體情情況禮禮貌婉婉轉(zhuǎn)地地予以以回絕絕。（5））對(duì)醉醉酒的的客人人應(yīng)盡盡快帶帶離餐餐廳，，以免免影響響其他他客人人。4、湯湯汁灑灑出服服務(wù)禮禮儀（1））操作作時(shí)若若不小小心把把湯汁汁灑在在餐桌桌上，，應(yīng)立立即向向客人人表示示歉意意，迅迅速用用干凈凈餐巾巾墊上上或擦擦干凈凈。（2）如如果湯湯汁灑灑在客客人身身上，，應(yīng)馬馬上道道歉，，盡快快采取取果斷斷補(bǔ)救救措施施，用用干凈凈的毛毛巾替替客人人擦拭拭。如如果是是異性性賓客客，應(yīng)應(yīng)遞由由賓客客自己己擦拭拭。并并根據(jù)據(jù)污漬漬的大大小和和客人人的態(tài)態(tài)度，，適時(shí)時(shí)提出出為賓賓客洗洗滌衣衣物，，并為為客人人找來來準(zhǔn)備備替換換的干干凈衣衣服。。（3））如果果客人人用餐餐中不不小心心把湯湯汁灑灑在餐餐桌或或身上上，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)幫助助客人人處理理。第二節(jié)節(jié)導(dǎo)導(dǎo)游服服務(wù)禮禮儀一、迎迎送服服務(wù)禮禮儀二、帶帶客游游覽服服務(wù)禮禮儀三、帶帶客購購物服服務(wù)禮禮儀四、導(dǎo)導(dǎo)游語語言服服務(wù)禮禮儀五、突突發(fā)事事件處處理禮禮儀一、迎迎送服服務(wù)禮禮儀(一)迎客客禮儀儀(二)送客客禮儀儀(三)VIP客客人的的迎送送（一））迎客客服務(wù)務(wù)禮儀儀1．接接團(tuán)準(zhǔn)準(zhǔn)備：：（1））了解解客人人情況況；（2））了解解接待待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；（3））準(zhǔn)備備接待待設(shè)備備；（4））了解解行程程、路路線。。2、接接站服服務(wù)禮禮儀（1））提前前到達(dá)達(dá)；（2））熱情情問候候；（3））自我我介紹紹；（4））核對(duì)對(duì)團(tuán)號(hào)號(hào)、實(shí)實(shí)際抵抵達(dá)人人數(shù)、、名單單；；（5））協(xié)助助提拿拿包裹裹，辦辦理有有關(guān)手手續(xù)；；（6））引導(dǎo)導(dǎo)客人人乘車車；；（7））在途途中應(yīng)應(yīng)代表表組團(tuán)團(tuán)社或或地接接社及及個(gè)人人致歡歡迎詞詞；；（8））沿途途景觀觀進(jìn)行行介紹紹；（9））向客客人介介紹日日程安安排、、活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目目及停停留時(shí)時(shí)間；；（10））主動(dòng)動(dòng)與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)交交換意意見；；（11）詢?cè)儐柨涂腿擞杏袩o其其他要要求；；（12）抵抵達(dá)飯飯店途途中，，導(dǎo)游游要向向客人人介紹紹所住住飯店店的基基本情情況；；3、入入住服服務(wù)禮禮儀（1））導(dǎo)游游員要要協(xié)助助團(tuán)隊(duì)隊(duì)辦理理入住住手續(xù)續(xù)，協(xié)協(xié)助領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)分分配住住房；；（2））督促促行李李員把把客人人的行行李送送至客客人房房間；；（3））了解解客人人的健健康狀狀況，，以便便給予予適當(dāng)當(dāng)?shù)恼照疹櫤秃桶才排牛唬唬?））客人人進(jìn)房房前應(yīng)應(yīng)先介介紹就就餐形形式、、地點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)時(shí)間及及有關(guān)關(guān)規(guī)定定；；（5））簡(jiǎn)單單介紹紹游程程安排排，宣宣布第第二天天日程程細(xì)節(jié)節(jié)；；（6））客人人用第第一餐餐時(shí)，，導(dǎo)游游員要要親自自帶領(lǐng)領(lǐng)他們們進(jìn)入入餐廳廳，介介紹用用餐的的有關(guān)關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)；（7））及時(shí)時(shí)處理理客房房存在在的問問題；；（8））安排排好叫叫早服服務(wù)。。（二））送客客服務(wù)務(wù)禮儀儀1、提提前預(yù)預(yù)訂好好下一一站旅旅游或或返回回的機(jī)機(jī)(車車、船船)票票；；2、贈(zèng)送禮禮品應(yīng)方便便攜帶，突突出地方特特色，具有有保存價(jià)值值；3、和飯店店以及行李李員共同辦辦好交接手手續(xù)4、提醒客客人不要遺遺忘自己的的物品，不不要帶走房房卡5、仔細(xì)清清點(diǎn)客人人人數(shù)；6、致歡送送辭；7、祝大家家旅途愉快快；8、按導(dǎo)游游工作程序序規(guī)定的時(shí)時(shí)間要求到到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼碼頭)；9、向客人人揮手致意意，祝客人人旅途一路路順風(fēng)；；10、若若客人乘坐坐的車、船船、飛機(jī)晚晚點(diǎn)，應(yīng)主主動(dòng)關(guān)心客客人，必要要時(shí)須留下下與領(lǐng)隊(duì)共共同處理有有關(guān)事宜。。（三）VIP客人的的迎送禮儀儀（1）迎送送客人時(shí)，，應(yīng)事先在在機(jī)場(chǎng)(車車站、碼頭頭)安排貴貴賓休息室室，并準(zhǔn)備備好飲料、、鮮花等，，并與有關(guān)關(guān)部門協(xié)調(diào)調(diào)好提供專專用通道等等事宜；（2）派專專人協(xié)助辦辦理出入關(guān)關(guān)手續(xù)；（3）客人人抵達(dá)前，，應(yīng)通知飯飯店，在客客人入住的的房間內(nèi)擺擺上鮮花、、水果、專專用拖鞋等等；（4）客人人抵達(dá)住所所后，一般般不宜馬上上安排活動(dòng)動(dòng)，應(yīng)留一一些時(shí)間讓讓賓客休息息和更衣。。二、帶客游游覽服務(wù)禮禮儀1、出發(fā)前前服務(wù)2．乘車服服務(wù)3．途中服服務(wù)4．游覽服服務(wù)5．返回途途中服務(wù)1、出發(fā)前前的服務(wù)（1）導(dǎo)游游員應(yīng)提前前到達(dá)集合合地點(diǎn)，并并督促司機(jī)機(jī)做好出發(fā)發(fā)前的各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工作作。（2）核對(duì)對(duì)、商定活活動(dòng)安排。。在帶客游游覽之前，，導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商商定本地活活動(dòng)安排并并及時(shí)通知知客人。對(duì)對(duì)客人要求求合理又能能滿足的項(xiàng)項(xiàng)目，應(yīng)積積極安排；；對(duì)無法滿滿足的要求求應(yīng)耐心解解釋；對(duì)違違反我國法法律和國情情的要求，，應(yīng)拒絕并并說明。（3）出發(fā)發(fā)前，導(dǎo)游游員應(yīng)在客客人就餐時(shí)時(shí)向客人表表示問候，，向客人報(bào)報(bào)告當(dāng)天天天氣情況，，并了解客客人身體狀狀況，重申申出發(fā)時(shí)間間，乘車或或集合地點(diǎn)點(diǎn)，提醒客客人加帶衣衣服、換鞋鞋，帶好必必備用品如如手提包、、攝像機(jī)、、照相機(jī)及及貴重物品品等。（4）客人人上車后，，導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)，若若發(fā)現(xiàn)有人人未到，應(yīng)應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或或其他團(tuán)員員問清原因因，并將不不參加活動(dòng)動(dòng)的客人人人數(shù)、姓名名、原因及及房號(hào)通知知旅行社；；若有有病病不能參加加活動(dòng)的客客人，須交交待清楚是是否需要醫(yī)醫(yī)生治療等等；（5）若出出發(fā)時(shí)間已已過，又不不知未到者者在何處，，則應(yīng)征求求領(lǐng)隊(duì)意見見決定是否否繼續(xù)等候候，若決定定不等，導(dǎo)導(dǎo)游員必須須將情況通通知旅行社社內(nèi)勤處理理。總之，，若有缺席席者，必須須了解原因因并做妥善善安排。2、乘車服服務(wù)禮儀（1）出發(fā)發(fā)乘車時(shí)，，導(dǎo)游員應(yīng)應(yīng)站在車門門口照顧好好客人上車車，要主動(dòng)動(dòng)幫助客人人提拿物品品，并輕輕輕放在車上上。（2）對(duì)客客人中的老老幼弱殘者者，要特別別細(xì)心地予予以照顧，，上下車時(shí)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)照顧攙一一把或扶一一程。客人人中有男有有女時(shí)，應(yīng)應(yīng)照顧女士士先上車。。（3）引導(dǎo)導(dǎo)客人乘車車，要注意意位次。若若乘小轎車車，應(yīng)安排排年長或位位尊者坐在在車后排右右邊位置，，導(dǎo)游員坐坐在后排左左手位置或或司機(jī)旁邊邊。乘面包包車，其座座位，以司司機(jī)之后車車門開啟處處第一排座座位為尊，，后排次之之，司機(jī)座座位前排座座位為小；；中型或大大型巴士，，以司機(jī)座座后第一排排，即前排排為尊，后后排依次為為小。其座座位的尊卑卑大小，依依每排右側(cè)側(cè)往左側(cè)遞遞減。3、途中服服務(wù)（1）在去去旅游點(diǎn)的的路上，要要向客人介介紹本地的的風(fēng)土人情情、自然景景觀，特別別是沿途的的景象，回回答客人提提出的問題題；（2）抵達(dá)達(dá)景點(diǎn)前，，應(yīng)向客人人簡(jiǎn)要介紹紹景點(diǎn)的概概況，尤其其是景點(diǎn)的的歷史、價(jià)價(jià)值和特色色。還可根根據(jù)客人特特點(diǎn)、興趣趣、要求穿穿插一些歷歷史典故、、社會(huì)風(fēng)貌貌等，以增增加客人的的游興；（3）到達(dá)達(dá)景點(diǎn)時(shí)，，應(yīng)告訴客客人該景點(diǎn)點(diǎn)停留的時(shí)時(shí)間、集合合的時(shí)間和和地點(diǎn)以及及有關(guān)注意意事項(xiàng)，如如衛(wèi)生間位位置、旅游游車車號(hào)以以及保管好好錢物等；；4、游覽服服務(wù)禮儀（1）帶客客游覽過程程中，導(dǎo)游游員要認(rèn)真真組織好客客人活動(dòng)。。應(yīng)保證在在計(jì)劃的時(shí)時(shí)間與費(fèi)用用內(nèi)讓客人人充分地游游覽、觀賞賞，做到講講解與引導(dǎo)導(dǎo)游覽相結(jié)結(jié)合、適當(dāng)當(dāng)集中與分分散相結(jié)合合、勞逸適適度，并特特別照顧老老、弱、病病、殘的客客人。導(dǎo)游游過程中要要照顧全體體客人，不不可只和一一兩個(gè)人說說話而冷落落了其他人人。要注意意給客人留留有攝影時(shí)時(shí)間。（2）游覽覽過程中，，導(dǎo)游員的的講解要力力求準(zhǔn)確，，應(yīng)包括該該景點(diǎn)的歷歷史背景、、特色、地地位、價(jià)值值等方面的的內(nèi)容，做做到條理清清楚、繁簡(jiǎn)簡(jiǎn)適度。語語言要生動(dòng)動(dòng)形象，富富于表現(xiàn)力力。可視客客人情況適適當(dāng)穿插歷歷史典故、、神話傳說說等形式以以提高客人人興趣。（3）導(dǎo)游游講解時(shí)，，表情要自自然大方，，聲音大小小要適中，，使用話筒筒音量、距距離要適當(dāng)當(dāng)，講解時(shí)時(shí)可適當(dāng)做做些手勢(shì)，，但動(dòng)作幅幅度不宜過過大，不得得手舞足蹈蹈、指手畫畫腳。講話話時(shí)，應(yīng)面面對(duì)客人；；講解時(shí)，，不得抽煙煙。（4）游覽覽途中，導(dǎo)導(dǎo)游員要特特別注意客客人的安全全，要自始始至終與客客人在一起起并隨時(shí)清清點(diǎn)人數(shù)，，以防客人人走失。要要提醒客人人看管好所所帶財(cái)物，，防止發(fā)生生丟失、被被盜現(xiàn)象。。對(duì)于行走走困難的地地方，要陪陪伴照顧好好年老體弱弱者，以防防發(fā)生意外外，客人提提出要求需需要幫助時(shí)時(shí)，應(yīng)盡可可能使客人人滿意。⑤與客人交交談時(shí)，一一般不要涉涉及疾病、、死亡等不不愉快的話話題；不談?wù)劵恼Q離奇奇、聳人聽聽聞、黃色色淫穢的事事情；對(duì)方方不愿回答答的問題，，不要追問問；遇到客客人反感或或回避的話話題，應(yīng)表表示歉意，，立即轉(zhuǎn)移移話題；與與外賓交談?wù)劊话悴徊蛔h論對(duì)方方國家的內(nèi)內(nèi)政；不批批評(píng)、議論論團(tuán)內(nèi)任何何人；不隨隨便議論宗宗教問題；；與女賓交交談要謹(jǐn)慎慎，不要開開玩笑；對(duì)對(duì)賓客不要要詢問對(duì)方方收入、婚婚姻狀況、、年齡、家家庭、個(gè)人人履歷等私私人問題。5、返回途途中服務(wù)禮禮儀（1）全天天活動(dòng)結(jié)束束后，返回回途中，導(dǎo)導(dǎo)游員要向向客人宣布布第二天的的活動(dòng)日程程，早餐的的時(shí)間與地地點(diǎn)以及出出發(fā)時(shí)間、、地點(diǎn)等。（2）抵達(dá)達(dá)飯店后，，導(dǎo)游員要要主動(dòng)向領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)征求意意見，了解解客人對(duì)當(dāng)當(dāng)天活動(dòng)安安排的反應(yīng)應(yīng)，對(duì)當(dāng)天天遇到的問問題要與領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)和客人人共同協(xié)商商解決。（3）與客客人告別時(shí)時(shí)，要表達(dá)達(dá)良好的祝祝愿，如““做個(gè)美夢(mèng)夢(mèng)”等。三、帶客購購物服務(wù)禮禮儀（1）根據(jù)據(jù)旅游團(tuán)客客人的要求求，合理安安排客人購購物。如無無此要求，，不得強(qiáng)加加于人。（2）去購購物途中，，要向客人人介紹本地地商品的特特色，教客客人鑒別商商品的知識(shí)識(shí)，當(dāng)好客客人的購物物顧問。下下車前，要要交代清楚楚停留時(shí)間間及有關(guān)購購物的注意意事項(xiàng)。（3）注意意前后態(tài)度度要一致，，不能介紹紹景點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單、敷衍衍，講到購購物就熱情情高漲，這這樣，會(huì)引引起客人的的猜疑和不不信任。（4）如遇遇小販強(qiáng)拉拉強(qiáng)賣，導(dǎo)導(dǎo)游員有責(zé)責(zé)任提醒客客人不要上上當(dāng)受騙，，導(dǎo)游本人人不得向客客人直接銷銷售商品，，不能要求求客人為自自己選購商商品。（5）導(dǎo)游游員應(yīng)嚴(yán)格格遵守導(dǎo)購購職業(yè)道德德，應(yīng)將客客人帶到商商品質(zhì)量好好、價(jià)格公公平合理的的商店，而而不應(yīng)該唯唯利是圖，，為了一點(diǎn)點(diǎn)。好處費(fèi)費(fèi)”，昧著著良心違背背職業(yè)道德德，與不法法經(jīng)營者相相互勾結(jié)，，從而損害害旅游者的的利益。四、導(dǎo)游服服務(wù)語言禮禮儀(一)導(dǎo)游游語言的基基本要求和和運(yùn)用原則則(二)致辭辭服務(wù)禮儀儀（一）導(dǎo)游游語言的基基本要求和和應(yīng)用1．運(yùn)用導(dǎo)導(dǎo)游語言的的基本要求求2．導(dǎo)游語語言的運(yùn)用用原則1、運(yùn)用導(dǎo)導(dǎo)游語言的的基本要求求（1）語音音、語調(diào)要要適度、優(yōu)優(yōu)美（2）要正正確掌握語語言節(jié)奏。。（3）合理理運(yùn)用修辭辭手法和格格言典故。。（4）善于于察言觀色色，注意把把握時(shí)機(jī)。。2、導(dǎo)游語語言的應(yīng)用用原則（1）準(zhǔn)確確。（2）清楚楚。（3）生動(dòng)動(dòng)。（4）靈活活（二）致辭辭禮儀1．歡迎辭辭2．歡送辭辭1、致歡迎迎辭（1）向團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人問問候，并代代表旅行社社表示熱烈烈歡迎；（2）自我我介紹；；（3）簡(jiǎn)要要介紹當(dāng)?shù)氐仫L(fēng)土人情情和游覽目目的地的基基本情況以以及接團(tuán)后后的大致安安排，使旅旅游者心中中有底；（4）表明明自己的工工作態(tài)度；；（5）祝愿愿客人旅行行愉快，并并希望得到到客人的合合作與諒解解。2、致歡送送辭（1）表示示惜別之情情（2）對(duì)游游客的配合合與支持表表示感謝。。（3）歡迎迎批評(píng)。（4）期待待下一次重重逢。五、突發(fā)事事件處理禮禮儀1．路線與與日程變更更2．行李丟丟失和損壞壞3．旅游者者病危或死死亡4．旅游者者財(cái)物被盜盜5．交通事事故6．其他特特殊情況9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。21:01:2921:01:2921:0112/24/20229:01:29PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2221:01:2921:01Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:01:2921:01:2921:01Saturday,December24,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2221:01:2921:01:29December24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。24十二月月20229:01:29下午21:01:2912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:01下下午午12月月-2221:01December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。